标签: 统一通信

大多数人都会发现这种情况很熟悉：你购买的产品，当它最终到货时，就会出现问题。例如，它在运输过程中损坏或者没有像宣传的那样运行。轻微沮丧，你打开公司的移动应用程序发送消息，但发现没有这样的消息功能存在。那么，你通过微信联系，但没有人回答。最后，你咬紧牙关，试着在他们的网站上找到公司的服务电话号码。搜索十分钟后，您会找到它并致电。

一旦你在电话的另一侧找到一个真正的人，这是在导航了许多自动菜单后发生的，他们的第一反应是让你停下来。然后，其他人上线，一位专家，要求您再次讲述您的故事，然后再将您转移给第三个人，一个合适的专家，请您重新开始。我们无法保证最后一个与您交谈的人最终可以帮助您解决问题。可以肯定地说，到目前为止，您最初的轻微挫折已变得更加严重，您可能会考虑将您的业务转移到其他地方。 处理客户服务往往令人沮丧。根据CITE Research进行的一项全球研究，很容易将面向客户的员工归咎于通信故障或公司进行差的服务代理培训，但现实情况更为复杂。

在对各国的2,000名一线员工进行调查后，我们发现员工对脱节通信技术同样感到沮丧，这些技术阻碍了他们提供出色的客户体验。调查结果还揭示了员工与客户体验之间的强大联系：通过SparkleComm无缝通信平台吸引员工，提高了他们的工作效率，帮助客户满意，最终使公司的利润受益。劳格SparkleComm统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

客户期望差距

今天，数字渠道的快速扩张使客户对服务的期望比以往任何时候都高，并且在与公司的每次互动中都有更多机会感到高兴或失望。公司面临的一个特殊挑战是通过他们选择的渠道实时响应客户。

如果不满足沟通和服务期望，企业将面临严重的后果。新的研究表明，在糟糕的客户服务经历之后，客户在过去一年中平均停止与品牌做生意四次。

员工体验是否会影响客户满意度？这是我们全球研究回答的问题之一。在这项全球性研究中，我们仔细研究了员工及其客户如何受到脱节通信技术的影响，以及我们可以从中得出哪些结论来改善员工和客户的参与度。

在这篇文章中，我们将从中断的地方开始，继续讨论员工与客户互动之间的联系; 只有这一次，我们才会更进一步，并表明两者不仅仅是联系在一起，它们是不可分割的。

但首先，让我们回顾一下我们已经涵盖的内容：

在最初的文章中，我们概述了缩小客户期望与公司有效响应能力之间差距所带来的好处。这些好处包括提高整体客户满意度和提高公司盈利能力。

接下来，我们展示了员工敬业度如何经常被忽视，作为企业数字化转型工作的一部分，以及专门针对一线员工的投资如何直接影响员工和客户的参与。

在我们最近的一篇文章中，我们探讨了通信技术如何创建无缝工作流程，为员工提供更高效工作和更有效地服务客户的手段。

一个综合的通信平台就是答案

为了真正影响积极变化，我们的研究表明，现在是时候开始将员工和客户参与紧密联系起来，需要一个集成的通信平台。

客户满意度和业务盈利能力是每个商业企业背后的驱动力，在当今赋权消费者的时代，企业面临着不断提升的客户期望。为了满足这些期望，公司正在将这些技术作为其数字化转型工作的一部分。然而，我们的研究表明，我们调查的几乎所有公司都处于类似情况。公司专注于数字化转型的客户体验。

当被问及他们公司的优先事项时，76％的受访者表示员工的经历被忽略了。而当企业不注重员工，他们的策略通常涉及的东西，如免费午餐，按摩椅，和其他津贴，但不是他们需要更有效地工作，提高生产率的现代通讯工具。

这在研究中反复出现。例如，90％的受访者表示，脱节的通信技术会影响工作流程和工作满意度。然而，75％的受访者表示，员工津贴在公司中的优先级高于提供有效的沟通平台。75％的受访者还表示，当通信技术阻碍其生产力并对员工保留产生负面影响时，他们会感到不快。  

你不能没有另一个

通常，公司通过由组织内不同利益相关者驱动的单独策略来实现员工参与和客户参与。但数据显示影响员工的因素会影响客户。这不仅仅是一个链接; 这是一种共生关系。客户有疑问，员工需要提供答案。具体而言，这意味着有效的沟通平台如劳格SparkleComm必须为员工提供满足客户期望所需的工具。SparkleComm统一通信平台能提供语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、呼叫中心等所有功能。这要求公司重新考虑其业务和技术战略，为员工和客户提供无缝体验，从而提高客户满意度和业务盈利能力。

查看各个部分并关注整个等式

如果您正在尝试寻找一种解决方案来提高客户参与度，并且单独寻找一种不同的解决方案来推动员工敬业度，那么您就会过于努力。该研究证实，一线员工和客户都希望（并且需要）快速有效地满足他们需求的无缝通信体验。事实上，92％的一线员工表示，无缝的SparkleComm通信和协作平台可以让您更轻松地保持客户满意度，提高客户满意度，并改善员工和客户体验。

现在是时候停止为员工和客户参与部署单独的技术策略，并开始将它们视为整体中两个紧密相连的部分。

SIP 的优势是IP通信系统和智能网络不可缺少的部分。在企业或机构中，SIP可结合多种不同的应用、设备和通信过程，来提供强大的新功能和特性。

在一个IP融合网络中实施SIP技术有多方面的优势，包括利用可定制的新应用提高网络价值和用户生产率，摆脱对 厂商的依赖性 ，有更大的选择应用和终端的余地，并能够降低设备成本和管理通信服务的开支。

SparkleComm支持实施基于SIP的标准通信的设备，以便为客户提供最高投资保护、互操作性和更多部署选项。

SIP是会话启动协议的简称，是一种应用层控制协议；是一种用于Internet电话的信令协议。SIP可以为在IP网络上部署的功能（如音频/视频会议、交互式游戏和呼叫转发）建立会话，从而使服务提供商能够将基本的IP电话服务与Web、电子邮件和聊天服务集成在一起。

除了用户身份验证、重定向和注册服务外，SIP服务器还支持传统的电话功能，如基于被呼叫人的地理位置的个人移动、时间路由和呼叫转发。

多公司已经在局域网（LAN）的电话系统中使用VoIP连接到IP电话。

SIP集群还使用VoIP来利用共享线路，例如公司的互联网连接，以允许通信更加灵活。

传统的电话系统（还不具备VoIP功能）可以使用通用的VoIP网关连接，以利用SIP集群并获得显著的成本效益。

我们的研究揭示了前线员工面临的沟通挑战如何影响客户体验。让我们更深入地了解一线员工的经验，以及公司可以做些什么来更好地参与和支持他们。

期望与现实之间的差距

对于大多数公司而言，前线员工成功所需的工具与他们实际拥有的工具之间存在巨大差距。这种差距的核心是两个主要挑战：孤立的数据和脱节的通信技术。

很明显，员工需要有关客户之前交互的历史数据以提供最佳服务，但67％的一线员工没有此类访问权限。使问题更加复杂的是，63％的人不了解其他沟通渠道上的客户互动。随着客户拥有越来越多的数字渠道，电子邮件，文本和应用程序内消息或传统电话，客户支持员工无法从这些交互中访问历史数据不仅会对客户满意度产生负面影响，对于一线员工也无法满足客户的期望。

当内部沟通同样脱节时，挑战也会成倍增加。66％的一线员工在使用通信工具引入内部专家来帮助解决客户问题时经常遇到困难。并且64％的人根本不能将同事添加到客户沟通渠道。因此，他们最终会在应用程序之间切换以获得所需的帮助，同时客户仍在等待。

当前线员工的沟通期望未得到满足时，由此产生的影响会产生多米诺骨牌效应。75％的受访者表示，当一线员工与同事合作困难时，客户服务就会受到影响。几乎相同的数量（77％）表示他们脱节的经历迫使他们经常让顾客度过过多的服务时间。

正如绝大多数受访者所报告的那样，影响最深远的副作用之一是员工幸福感下降。当糟糕的通信工具妨碍他们的工作效率时，百分之七十五的员工会对自己的工作和公司感到沮丧。一半人说他们的挫败感导致他们对同事，朋友和家人表现得粗鲁无礼。

SparkleComm无缝通信解决方案解决了这一切

虽然技术是这些问题的核心，但它也是解决方案。我们的研究表明，IT，联络中心和业务部门的领导者需要投资于满足面向客户需求的通信工具。数字化转型优先考虑客户体验，75％的受访者声称，而不是员工体验。满足员工的期望需要创建无缝的通信工作流程，使他们能够有效地为客户提供服务并与同事协作。

绝大多数员工（92％）认为，他们当前问题的解决方案是使用劳格SparkleComm统一通信平台，一个集成的通信和协作平台，使他们能够与同事和客户无缝沟通。SparkleComm统一的解决方案将允许一线工作人员随时在任何渠道为客户提供服务，并让同事帮助他们有效地解决问题。据83％的受访者称，SparkleComm解决方案的结果是提高员工保留率。  

但故事并没有就此结束。我们的研究还表明，投资您的一线员工会直接影响客户满意度。事实上，89％的受访者表示，为一线员工提供合适的通信技术将改善整体客户体验。

如果您已经做了研究，并准备安装一个IP通信解决方案。无论您是为自己的业务而做，还是希望进入安装业务，在任何技术部署中加入计划和结构都是至关重要的。部署过程中的复杂性几乎总是来自于规划阶段缺乏远见和细节。无论这是您的第一次部署还是第1000次部署，遵循这些设置步骤将有助于确保您在第一次尝试时构建完美的部署。

第1步：根据工作场所确定业务需求

首先了解业务如何沟通和协作。例如，他们与谁沟通，他们多久沟通一次，以及他们如何一起工作？这将帮助您确定部署的规模和特定的通信需求，并选择理想的IP解决方案，云服务或托管解决方案。预期的呼叫量，音频和视频会议要求，频繁的呼叫转移和呼叫中心功能等详细信息将帮助您确定适合该作业的现场或托管IP PBX。这也将有助于确定业务所需的理想端点。可详细了解SparkleComm通信解决方案，它集成音频、视频、会议、对讲机等于一体。

接下来，了解他们的设施，有多大，员工在工厂内的工作地点以及潜在的安全需求。例如，如果移动性是一个重要因素，则需要Wi-Fi接入点以便于此类工作空间。安全性是另一个由此产生的关键主题。对于需要限制对某些区域的访问的建筑物，设施访问系统是部署的理想设备。作为另一个例子，企业可能需要能够进行设施范围和区域特定的通告，这需要IP对讲机或扬声器。

第2步：构建用户需求

一旦您收到有关业务如何沟通和了解其设施的足够信息，请通过开发用户需求进行构建。首先，将用户分成不同的类别，并开始构建每个类别的通信要求。例如，配送仓库可能具有销售，接收和楼层员工类别。每个用户组的要求可能如下所示：

销售 - 桌面主要，中等呼叫音量（一次2-3个呼叫），BLF和快速拨号功能，传输，音频会议，保持，耳机兼容性，大型电话簿，高清音频，单独的视频会议要求

接收 - 桌面端点，高通话音量（一次最多8个通话），分机模块，BLF和快速拨号功能，转接（有人值守），保持，耳机兼容性，大电话簿，高清音频，CTI应用程序兼容性，可以连接到设施接入点

仓库楼层人员 - 移动端点，DECT或Wi-Fi，按键通话，皮带夹，低通话音量（一次1个电话），基本呼叫处理功能，紧急按钮，高清音频

第3步：选择符合业务，设施和用户要求的设备

最后一步是编译业务需求，设施说明和用户需求，并构建端点和硬件解决方案。通常，我们发现最好选择在选择用户端点之前构建设施和业务通信需求的设备。这些设施和业务需求将帮助您创建初始结构，以便用户设备不仅可以满足用户需求，还可以利用业务的更大协作，安全性和移动性需求。最后，仔细考虑每个用户类别，并选择两个可能满足或超过所有要求的潜在设备。

收集和处理所有这些细节可能需要额外的耐心，但它将大大减少完全实施解决方案所需的时间，同时提高解决方案本身的满意度和使用寿命。通过执行这些步骤，您将很快成功部署。

SparkleComm统一通信解决方案利用网络作为协作平台。网络平台能够为软件应用程序提供多种部署选择，包括现场部署、托管部署或按需部署。应用程序部署取决于业务需求，通常需要结合使用多种部署模式，兼具云计算的速度、普及性和灵活性，以及企业网络的安全性、扩展性和可靠性。

在应用程序层面，SparkleComm通过多种客户端、应用程序和设备推动不同的工作空间之间的协作，包括：

IP 电话： SparkleComm 提供一系列媒体控制和 IP 电话解决方案。

会议：支持电话会议和视频会议，支持一键发起会议，会议中任何时候可以加入其他人，可以控制会议成员，静音，挂断等。

SparkleComm统一通信客户端：能够在多个平台上实现语音、视频、即时消息、会议和即时状态功能。

移动统一通信： SparkleComm针对统一通信的移动解决方案兼具移动通信的便捷性和灵活性。

SparkleComm以一种全新的方式让人们互相协作，减少了差旅成本和碳排放量。

SparkleComm统一通信系统能通过计算机终端或电话，进行基本工作，不仅拥有即时通讯功能，还能实现视频会议、远程分享等多种功能，实现企业内部通话零话费。

通过后台管理系统，企业的维护人员可实现在一个地方对所有分支机构的通信资源进行管理，包括号码管理、会议管理、用户管理、文件管理等。

电话会议。电话会议最大提供会议申请、会议发起、会议调度、会议录音等功能。任何电话都可灵活加入会议组，电话会议功能尤其适用于分散办公的企业。

视频会议控制可以从客户端App操作(既是管理者也是参会者)，也可以从Web端发起；支持一键发起功能，系统同时并行发起呼叫，无需参与者逐个呼叫；视频会议中可以动态调整成员，包括：视频关闭、静音、请入、请出、允许发言、禁止发言、角色调整等，视频会议支持26种视频布局。

即时信息功能，一款方便快捷且安全保密的即时消息沟通平台，来实现内部及相关人员之间的沟通与交流。 消息功能包括账号间文本聊天、支持图片/短视频/短语音发送、支持消息推送提示。

短消息列表，支持按号码对短消息进行合并排序，每个号码对应一条，按时间倒序排列。可查看所有消息记录，可直接进行回复。

消息发送，可发送文字、视频、语音、表情、和图片（从手机相册选择或直接拍照）；支持文字、表情；支持消息内容转发。支持置顶；免打扰；聊天记录的删除、标记。

中小型企业所处的行业大多是市场竞争比较充分的行业，市场变化快，竞争激烈，因此，中小企业需要有较低的运行成本、灵活的经营手段以及快速的市场反应能力。但对于大多数中小型企业而言，成本控制、营销手段、反应能力都会受到企业通信系统的制约。

SparkleComm统一通信系统能够让企业以更低的成本来获得更灵活的办公。

企业通信一般分为数据通信和语音通信，数据通信的应用主要包括Email、IM以及业务系统（如CRM、OA）等，通过IP网承载，如LAN、WAN等；语音通信一般建立在传统的PSTN网上，采用PBX交换机。

基于PSTN 的交换系统采用电路交换模式，但由于话路独占通信信道，使得通信具有较高的成本。据统计，处于高增长阶段的中小型企业，语音通信约占总通信量的70%左右，其通信成本平均约占企业总运营成本的40%，对于分支机构多而分散的企业，语音通信的成本或许更高，特别是长途语音通信。

基于PSTN 的交换系统虽然较高的稳定性，但由于系统结构的封闭性，使得电话用户很难有效地在通信终端对通信进行合理控制，从而使企业通信系统缺乏统一规划、难以形成统一的通信策略，如号码规范、话费控制等，管理的失控导致成本上升。因此，中小企业需要简单有效的手段对通信系统的高效掌控。

目前，基于数据业务的信息化应用在中小企业已经相当成熟，如Web、Email、CRM、OA等，得益于IP技术简单、开放、灵活的优势，这些应用支撑了企业的大部分业务，但在业务拓展、客户联系、技术服务等方面，企业用得最多的往往语音通信，SparkleComm统一通信系统与企业的业务系统实现互联互通，以低廉的价格进行远程通信。

3、公司文化

Morgan说，正确的技术占整个体验的30％，物理空间占30％，实现成功的工作场所体验的最大因素是公司文化，占剩余的40％ 。

公司的文化环境，包括公司建立和传达其价值观，实践和核心使命的方式，不仅对公司的底线至关重要，而且对于提升员工的幸福感也至关重要。简而言之，公司文化是激励员工或消耗能量的动力; 它既可以提供目的感，也可以不用划桨。  

多年来，企业文化一直是C-suite的主要焦点，因为企业已经开始了解其在吸引和留住员工方面的价值。文化也是控制和实施变革的三种环境中最困难的。工作场所利用如SparkleComm统一通信的技术和有趣的物理空间更加具体和有形，但文化环境是员工走进门口时所感受到的基调，情绪和整体氛围。虽然公司文化的许多方面都可以编纂和宣布，但大多数实际的工作场所经验都来自领导团队的态度和行为。这包括提供工作灵活性和曾经被认为是非常规的其他好处。

例如，利用当今可用的SparkleComm通信技术，员工的实际位置对正在进行的工作的影响较小，因为SparkleComm可以让人远程工作，无缝对接办公室信息。这意味着能够在家工作而不是在生病时带上细菌，或者让自己在家中预约和分娩，不再需要休息一天。

在工作场所，不言而喻的不成文指导是不可避免的，通常是员工的日常指南。技术，环境和文化的正确结合将确保员工有机会在工作中获得成功和快乐。

最佳的工作场所

公司可以很容易地将员工幸福计划视为开展业务的众多成本之一。但做得恰当，有明确的回报，多少取决于策略。 并非每家公司都能提供膳食午餐，现场健身房和最新的笔记本电脑。但是，每家公司都可以采取措施，通过为员工提供成功所需的工具，提供有吸引力的物理空间，以及建立积极的，支持性的公司文化来改善他们的工作场所体验。

认为自己受到重视的员工更快乐，更富有成效，更有可能超越顾客。

是什么让你有一个伟大的职场体验？这不是一个容易回答的问题。今天的公司一直在寻找新的方式来吸引员工，并创造一个跨代的员工喜欢的工作环境。

传统观点认为，让员工参与其中的一种可靠方式就是提供奢侈的福利。但在“连线”杂志的第6版中，畅销书作家雅各布·摩根（Jacob Morgan）认为，良好的工作场所体验需要更全面的方法。企业需要超越仅仅是额外的福利，并将其重点扩展到包括技术，物理空间和公司文化。

1、工作场所技术

今天的工作人员已经在一个日益移动和互联的世界中成长，他们希望工作场所体验无缝且直观。这包括提供现代计算机和移动设备等硬件，以实现通信，生产力和软件，如易于使用的SparkleComm视频会议和团队协作应用程序。劳格科技的SparkleComm是新一代的视频会议系统，它从客户端到后台的MCU，完全基于软件，摒弃了传统的硬件要求。事实上，公司为员工提供的技术影响了他们对工作场所体验的30％的感受。

通过反映员工在家中的经验，公司可以使员工利用SparkleComm统一通信平台更好地共享信息，促进与远程团队的协作，以及随时随地在任何设备上无缝工作。为员工选择合适的工具可以为推动员工敬业度和满意度带来巨大收益。在我们最近关于技术如何改善员工和客户参与度的研究中，83％的员工表示无缝通信平台如SparkleComm可以提高保留率，鼓励他们与公司保持更长时间。即使是新一代工人进入劳动力市场的工具类型也很重要，62％的18-34岁工人表示，团队信息和SparkleComm视频会议激励他们更加努力地工作。

2、物理空间

越来越多的企业领导者开始意识到员工一直都知道的事情：舒适，愉快的自然环境对创造积极的工作场所体验有很大的不同。创建员工感兴趣的环境可以包含许多不同的元素。平面图，墙壁的颜色和艺术等等都会影响员工的工作感受。 许多企业在工作场所体验中优先考虑物理环境，这主要归功于成本和领导者对员工偏好不断变化的看法。但研究表明，令人愉悦的环境与工作场所技术同样重要，影响了30％的员工体验。