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查看通话和屏幕上的互动

主管无法听所有呼叫，也无法评估发生的所有屏幕互动。结果，经理可能会错过关键事件。在与客户进行积极和消极互动方面存在教学时机，确保代理商从他们的成就和错误中吸取教训是上司的职责。

SparkleComm中的呼叫记录和屏幕记录使主管可以查看代理如何处理客户。由于主管人员可以查看呼叫以及屏幕上的互动（例如实时聊天），因此主管不会错过某些渠道中发生的事情。他们全面了解座席绩效，因此他们可以制定策略来提高绩效。

劳动力管理能力

当您安排座席在联络中心轮班时，您希望他们忙碌而又不知所措。而且，您不希望客户等待太长时间与代理进行交互，因为这会导致沮丧，并使您的代理为客户体验方面的失败做好准备。

SparkleComm云联络中心软件提供了劳动力管理功能，因此您可以有效地安排座席。借助劳动力管理功能，您可以减少座席的空闲时间，以确保座席在没有任务的情况下花费尽可能少的时间。这些功能还可以确保客户不必坐等与座席通话。

劳动力管理功能的另一个好处是，它们使主管在安排座席时具有更大的灵活性。如果座席想改变班次，这很简单。灵活的调度使座席更加快乐，这意味着有最佳的班次覆盖范围。

游戏化鼓励代理商提高绩效

“游戏化”是指通过使用游戏风格的力学人们建立激励机制的参与。在企业中，游戏化已成为提高员工敬业度和绩效的重要方法。

以下是一些游戏化统计数据，显示了这些激励措施的作用： 在培训期间使用游戏化的组织的员工敬业度提高了60％

当培训包括游戏化时，组织的生产率提高了50％

85％的员工在工作中享受游戏化软件解决方案

游戏化不仅可以提高员工敬业度。对于经理人也有明显的好处。提供游戏化功能的云联络中心解决方案在座席获得一定徽章后会通知主管。他们可以实时告知员工绩效正在改善，从而使他们对联络中心的运营有了更深入的了解。

集成您喜欢的业务应用程序以实现无缝的工作流程

SparkleComm云联络中心软件的另一个好处是，主管可以将自己喜欢的业务应用程序集成到联络中心工作流程中。主管和座席不必调整其工作方式以适应SparkleComm云联络中心软件-该软件可以适应其独特的需求以确保无缝的工作流程。

SparkleComm云联络中心软件可优化劳动力管理

SparkleComm云联系中心软件使远程管理座席变得简单。SparkleComm具有视频会议，屏幕共享，耳语辅导，插入功能，劳动力管理工具，游戏化以及与多种生产力工具集成的功能，可为您的联络中心提供一切所需的一切，以使其能够为座席提供最高级的培训他们的客户体验游戏。要了解有关如何更好地管理远程联络中心座席团队的更多信息，请立即下载SparkleComm吧！

您的联络中心代理商是否在每一次机会中都能提供最佳的客户体验？在本文中，我们将探讨如何通过具有内置劳动力管理工具的云联络中心软件来有效培训代理商，以提供更好的客户体验。

座席培训不佳对您的联络中心的影响

根据普华永道的研究，如果46％的消费者认为员工不了解如何最好地满足客户需求，就会放弃该品牌。该研究还发现，有71％的消费者表示，员工在他们的整体客户体验中起着重要作用。此类统计数据突显了座席培训不佳会对您的联络中心和品牌整体的成功产生多少影响。

您如何有效地培训远程代理？

当代理商在家工作时，培训代理商会变得很复杂。2020年春季，随着全球大流行的到来，成千上万的联络中心代理商被送回了家。

主管不再能够走动或与代理一对一交谈。许多主管觉得他们失去了指导的重要手段。此外，不再需要为新员工提供面对面的培训。

云联络中心软件：解决远程培训难题的方法

云联络中心软件如SparkleComm使座席可以远程工作。它还使主管可以远程培训代理。

这是如何做：

SparkleComm的视频会议功能使主管可以在培训期间查看座席并共享他们的屏幕

主管可以收听电话并提供耳语指导，或者加入 SparkleComm视频电话以与客户交谈

主管可以记录通话和屏幕上的互动以进行审核，并了解进展顺利和不正常的情况

劳动力管理功能使主管能够优化座席日程安排，从而最大程度地减少空闲时间并减少客户等待时间

游戏化鼓励坐席以一种有趣的方式改善他们的表现

与您喜欢的业务应用程序集成可实现无缝的工作流程

视频会议和屏幕共享

SparkleComm统一通信的视频会议功能使您可以在培训过程中查看业务代表，即使您不能面对面地与他们见面。它还使您能够在轮班开始时复制曾经在联络中心举行的宝贵的日常会议，这赋予了您日间的结构，建立了团结和共同的目标感，并为您的座席提供了一个分享集体关注的地方。借助SparkleComm云联络中心软件，您还可以通过视频会议举行现场培训课程，以便新员工可以有效，安全地学习。

此外，您可以在SparkleComm视频会议期间共享屏幕。如果您有演示文稿或想在视频培训期间共享重要链接，则可以。

耳语指导和介入功能

有时联络中心中的电话对话开始偏离路线。代理商可能不知道正确的答案，或者客户需要其他帮助。那是主管们参与的时候了。

悄悄话指导使主管可以与座席共享信息，而无需客户倾听。相反，插入功能使主管可以干预呼叫，以便座席和客户都能听到。这些功能中的每一项对于联络中心都至关重要-它们可以帮助主管指导座席，以便他们可以改善客户体验。

支持和培训您的代理商

听起来很简单，对吧？如果那么简单就好了。代理商需要持续的支持，无论是正确的工具，指导技巧还是SparkleComm视频会议培训。定期收集代理商的反馈，以了解他们的挑战。而且，一旦您收集了他们的反馈，就不要成为旁观者了–对他们的反馈采取行动，使他们感到被听到。

在主动聆听之上，为座席配备直观且易于使用的工具。鉴于呼叫中心行业的整体平均周转率在30％至45％之间，这一点尤其重要。您需要获得一个联络中心解决方案，如SparkleComm解决方案，该解决方案可以快速为新员工学习并吸引现有员工。不要使用复杂的联络中心解决方案来引导您的座席朝错误的方向前进，因为这种解决方案会使他们想出门而出。

获得一流的安全性和客户支持

拥有七个安全层的联络中心解决方案可让您高枕无忧，以全面保护您的数据。寻找内置的安全性，该安全性可以加密所有端点之间的对话，并在各个级别上注入安全性措施，包括您的物理，网络，主机，数据，应用程序和业务流程。拥有顶级安全性，不要让您的企业容易受到安全性攻击。

此外，在管理联络中心时，不要让一个人感到孤单。查找通过SparkleComm软电话，聊天和电子邮件提供24/7全天候支持的供应商。如果要实施新的联络中心解决方案，请选择提供专家和资源支持系统的供应商如劳格科技，以确保快速成功地进行部署。

统一解决方案是必经之路

谁说你不能拥有全部？不要只寻求联络中心解决方案。从一个供应商那里获得集成的，统一的联络中心和通信解决方案。目前，有62％的组织认为进行未来投资的最大挑战将是与当前的呼叫中心软件集成。使用SparkleComm统一通信，您无需为此担心。

通过将联络中心与电话解决方案集成在一起，您可以利用SparkleComm统一通信的所有联络中心和通信功能。这使协作变得更加容易，并使您的团队可以完全使用全渠道灵活性，劳动力管理工具和顶级UCaaS功能。

我们是否还提到过SparkleComm在行业专家中排名靠前，并且已经有6,000多家代理商使用？考虑升级到SparkleComm以获得统一的解决方案，该解决方案使您的代理可以在任何地方工作，提高生产力并具有随业务增长的力量。

这些联络中心的最佳做法可提供无与伦比的客户体验

无论您是要改善当前的联络中心，还是想建立一个新的联络中心，都应采取这些联络中心的最佳做法。切记要迁移到云中，寻求全渠道的灵活性，研究独特的呼叫中心功能，投资分析，并利用集成优势。最重要的是，要注意统一的解决方案，从长远来看，这将使您的投资物有所值。在我们前进的过程中，永远不要忘记，有了这些最佳实践，您的联络中心的前途一片光明。

随着视频会议技术的发展，出现了两种主要的协议来为视频会议呼叫的建立、控制和终止提供信令控制。   对于视觉信息的编码和解码，业界正朝着称为H.264的行业标准发展，H.264是为在广泛的网络和系统上以较低的带宽提供高质量视频而开发的。H.264协议的一个扩展是可伸缩视频编码（SVC），它的建立是为了促进在更广泛的设备（如平板电脑和移动电话）上实现视频会议。桥接体系结构和功能

如上所述，创建虚拟会议室的软件和硬件的组合称为SparkleCoom“视频桥”。虚拟会议室由其“桥号”标识。当多个呼叫同时发生时，软件分析进入桥处理器的所有不同数据流，并分配相应的数据流。 在最简单的层面上，桥梁的处理工作量取决于四个因素：

•拨入每个网桥的位置数

•每个网桥必须同时处理的会议呼叫数

•在每个数字流上接收的数据量：图像和声音的更高分辨率 （即高清晰度）产生更多需要处理的数据

•在处理以不同连接速度和使用不同协议接收的呼叫时，网桥必须执行的转码程度

随着工作量的增加，每个网桥必须处理更多的数据。因此，可以通过增加用于对进出mcu的数字流进行解码和编码的数字信号处理器（dsp）的数量来提高性能。如果桥接功能过载，则可能会丢失视频和语音信息，从而导致在呼叫中引入延迟，这两者都会降低视频会议体验。

可以通过利用SparkleCoom统一通信方法为桥接功能提供额外的处理资源，其中控制信令功能的软件可以独立于物理硬件操作。

具有指定会议号码的会议呼叫不必进行，也不必由专用硬件处理。呼叫可以被“虚拟化”，并分配给任何物理网桥有正确的资源或容量来处理呼叫。虚拟化管理器监督哪个物理网桥具有容量，并相应地分配传入呼叫。

尽管大多数参与者会主动拨入SparkleCoom的视频会议，但网桥可以编程为自动拨出到参与地点，并自动将他们连接到会议。例如，网桥可以自动唤醒远程会议室中的摄像头，并将这些会议室连接到预定的呼叫中。此类会议的参与者只需在正确的时间走进视频室，并加入会议。

视频通话管理与协议转换

为了构建可扩展的体系结构，SparkleCoom统一通信必须能够提供呼叫信令功能，并动态管理大量视频呼叫的设置和维护。SparkleCoom统一通信结构必须能够实时地重新配置自身及其资源，以使这些资源得到最佳利用。此外，SparkleCoom体系结构必须了解每个呼叫的带宽要求、与每个呼叫相关联的策略（呼叫的优先级和重要性）以及呼叫参与者的地理位置。通过理解这一点，SparkleCoom统一通信平台可以利用本地资源，而不是将数据流和呼叫信令重定向到很远的资源，这种方法将消耗广域网链路上的大量带宽，而且成本非常高。

多点视频会议的用例场景。

在桌面解决方案往往由个人使用的情况下，基于房间的解决方案利用专用的视频会议技术，在这种技术中，可以看到、听到并自然地参与会议。 多点视频会议

在多点视频通话中，三个或三个以上的位置连接在一起，所有参与者都可以看到和听到对方的声音，也可以看到会议期间共享的任何内容。 在这种情况下，语音、视频和内容的数字信息流由一个独立的中央软件程序处理。结合个人参与者的视频和语音流量，程序以实时音频和视频图像的形式将一个集合数据流重新发送回会议参与者。

个人可以以“仅音频”模式参加会议，或者将会议的音频和视频图像结合在屏幕上。根据所使用的视频会议系统的技术能力，参与者看到的图像可分为“活动说话者”或“持续存在” 在“主动扬声器”模式下，屏幕仅提供在任何时间点讲话的人的图像。

在更高级的“持续存在”模式解决方案中，桥接器将屏幕上的图像划分为多个不同的区域。在任何时间点发言的人都会出现在一个大的中心区域，其他与会者也会出现在中心图像周围。因此，“持续存在”模式允许会议参与者在“虚拟会议室”中查看所有会议参与者并与之交互创建“虚拟会议室”的软件程序及其所在的数字处理硬件通常称为视频桥，简称“桥”。

另一个经常使用的网桥术语是视频会议“多点控制单元”或“MCU”尽管点对点视频会议相对简单，但多点视频会议的创建和管理可能很复杂。MCU必须能够创建、控制和促进多个同时进行的视频会议。当不同的位置可以以不同的速度通过数字或模拟流连接到会议时，使用不同的数据传输和信令协议来促进通信，增加了进一步的复杂性。

为了将这些用户连接到一个公共的虚拟会议中，MCU必须能够理解并在几个不同的协议之间进行转换需要注意的是，并不是所有的网桥都提供这种转码能力，否则会严重影响视频通话的质量和体验。当不提供转码并且用户通过一系列不同的连接速度拨入网桥时，网桥可能只能通过以最低公分母建立连接来支持视频会议。为了说明这种情况的负面影响，可以考虑这样一个会议。

大多数用户从高速公司网络加入网桥，但是有一个或两个个人通过低带宽DSL或ISDN从家拨入会议。在这种情况下，许多公司用户的体验被降级到家庭用户的最低公分母，这可能使视频通话无效。在MCU支持有效转码的情况下，公司网络上的用户将继续享受高清视频质量，而远程用户将获得与其连接速度相称的质量。

总之，当一个MCU设计得很好时，与多个供应商轻松集成，并允许用户以他们想要或需要的数据速率和分辨率呼叫，结果对所有用户来说都是一种轻松、无缝的体验，允许人们专注于会议，而不是技术。

在未来几年，我们将看到视频会议作为企业加强员工、合作伙伴和客户之间沟通与协作的基本工具的使用将出现爆炸性增长。这项技术已经从早期的采用者发展到目前的大众市场推广形式。预计近一半的信息工作者将拥有某种类型的个人视频解决方案，随着视频会议成为支持通信和协作的IT基础设施的核心组件，企业将寻求电话、业务应用程序和网络基础设施服务提供商将此功能作为其产品的一部分。

然后什么是视频会议？它是如何工作的？

为了为将来的阐述奠定基础，在最简单的层面上，视频会议是在双方之间举行的在线会议（或远距离会议），每个参与者都可以看到对方的图像，并且双方都能够实时地发言和聆听其他参与者的发言。

实现这一点所需的组件包括：

•麦克风、显示器，网络摄像头和扬声器

•一个软件程序，从麦克风捕获语音流，对其进行编码，传输给其他参与者，同时对视频会议中从远程参与者接收到的数字语音流进行解码（通常称为“编解码器”）。

•通过数字连接将双方连接在一起的软件程序，管理参与者之间的语音和视频交换。在连接的任一端，视频和语音业务被组合并以实时视频图像和音频流的形式传送给每个参与者。

•用于安排视频会议会话的可选管理工具 在更高级的级别上，还可以提供在视频通话期间共享设备内容的功能。可以共享的内容的质量和类型取决于呼叫期间的数据交换速率。

视频会议用户用来描述拨入和参与虚拟会议过程的术语称为“加入网桥”。不同的虚拟会议室分配有唯一的“网桥号码”，用户通过“拨网桥号码”加入视频通话 点对点视频会议。多点视频会议的用例场景。

在桌面解决方案往往由个人使用的情况下，基于房间的解决方案利用专用的视频会议技术，在这种技术中，可以看到、听到并自然地参与会议。多点视频会议，在多点视频通话中，三个或三个以上的位置连接在一起，所有参与者都可以看到和听到对方的声音，也可以看到会议期间共享的任何内容。

这种情况下，语音、视频和内容的数字信息流由一个独立的中央软件程序处理。结合个人参与者的视频和语音流量，程序以实时音频和视频图像的形式将一个集合数据流重新发送回会议参与者。

给大家一个任务

不太确定自己在会议上做什么的人很可能会随波逐流。给每个人一个任务：这样，他们就有明确的目标，应该有助于保持专注。例如，您可以让参与者记笔记，记下提出的问题并保持计时，以确保会议不会超支。诸如此类的特定任务使会议参与者感到自己更加积极地参与了会议，使他们可以集中精力。

包起来

在会议结束时节省几分钟以进行总结。会议结束后，每个人都应注意以下几点：

需要什么可交付成果

谁负责每个可交付成果

何时交付成果

下一次SparkleComm视频会议何时举行

请花一点时间来澄清这些要点，以便每个人都知道下一步需要做什么。这有助于使事情更有效率，并减少了进行后续澄清会议的时间，这可以占用不必要的时间。

会议结束了怎么办？

恭喜，您已经成功运行了第一次虚拟会议。在执行其他任何操作之前，请先完成所有管理工作。确保会议记录和其他相关文件都在您面前时正确归档。

如果有人在会议期间报告了技术问题，请记录下来以单独跟进。这应该使您能够解决所有可能遇到的问题，并帮助您计划下一次更顺利的SparkleComm会议。

花一些时间来思考会议的进行情况。哪些部分进展顺利，还有哪些改进空间？您还应该向团队询问相同的问题，无论是单独还是作为一个小组。您可以向他们发送调查问卷以匿名填写；这样，人们更容易诚实。

寻求反馈将帮助您进行任何必要的更改，以改善将来所有相关人员的虚拟会议体验。一些虚拟会议工具（包括SparkleComm）具有视频录制功能。然后，您可以将相关文件发送给您的团队，以便他们可以随意观看。

准备好运行下一次虚拟会议了吗？

与大多数事情一样，在虚拟会议上，实践是完美的选择。从面对面会议切换到远程会议面临着独特的挑战，因此请准备好对自己和他人保持耐心。召开几次虚拟会议后，您应该会发现一切都变得更加轻松顺畅。 有关所有功能的更多信息和提示，请查看SparkleComm Video。

您需要哪些基本功能？

至少，您将需要良好的音频和视频功能。同样，如果参与者将观看实时演示或逐步演示，则还需要诸如屏幕共享之类的交互式工具。

如果协作对于您的在线会议至关重要，那么您需要确保每个人都可以访问正确的文档。SparkleComm可以达到这个目的，因为多个用户可以同时处理同一个文档。

一体化软件解决方案使您不必在多个工具之间进行切换，从而节省了时间和精力，并节省了资金。SparkleComm统一通信可能是这项工作的理想选择。它提供高清视频会议和屏幕共享，以及团队信息。同时，其注释功能使团队成员可以像面对面会议一样指向他们在屏幕上看到的内容。

全能工具，如SparkleComm也允许容易的任务管理，就在同一个应用程序，您还可以将其与其他任务管理工具集成，只需通过混合和匹配找到适合您特定需求的正确组合即可。

制定计划

安排会议可能很棘手，尤其是当您有多个时区的参与者时。首先使用具有团队访问权限的办公室日历，这样您就可以看到每个人何时有空。

尝试找到适合每个人的时间。例如，如果您在纽约和温哥华拥有员工，请尝试在纽约时间下午1点（温哥华时间上午10点）安排会议。这在两个时区的工作日内都非常舒适。 根据团队的分布情况，弄清楚时区会很快变得非常混乱。 使用诸如“世界时钟会议计划程序”和“每个时区”之类的工具。也要尽可能提前安排会议，因为在最后一刻很难跨时区安排会议。

设定会议议程并坚持下去

无论是面对面的会议还是虚拟的SparkleComm视频会议，会议议程都是必不可少的。他们可以使会议更加高效和成功。   您的议程应包括关键的谈话要点，每个人都应负责的准备工作以及相关文件的链接。确保事先将议程发送给每个人。希望参加者阅读它，然后带着相关想法参加SparkleComm会议。

所有这些都应有助于节省时间：原本可以用在思考会议本身上的时间可以用于共享想法和协作。尝试将会议限制在30分钟以内。除此之外，参与者可能难以保持专注。

稳定性和弹性

在某些情况下，您无法以企业主的身份进行预测。（或者您是否一直知道COVID-19大流行就在眼前？！）几乎在一夜之间，一切都不同了：杂货店购物，学校，见朋友和家人，我们如何度过周末......

这也包括工作场所。许多企业别无选择，只能关闭并安排其他选择。转移到虚拟会议和远程工作的选项使这些企业能够保持运营。对于许多人来说，这种额外的稳定性和弹性使他们得以生存。

虚拟会议的缺点是什么？

虽然远程会议具有主要优点， 但也有一些次要缺点。

设定

首先，举行在线会议涉及一些技术设置。它很容易管理，但是开始时可能会遇到一些麻烦的问题，尤其是对于那些以前从未参加过的人。

每个人（很可能）将在家中参加会议，这意味着将涉及不同的操作系统，音频和视频功能以及Wi-Fi连接。

但是，一旦您在几次会议中解决了这些小问题，从那里开始就应该很顺利。所以寻找具有客户服务团队和在线知识库的视频会议软件如SparkleComm视频会议系统，以便您可以快速设置并在需要时获得帮助。

保持参与者的参与

虚拟会议的另一个挑战是，让所有人保持专注和参与可能是一个挑战。

即使每个人都可以看到对方，但他们仍然在不同的房间里并且在屏幕后面。这意味着与面对面会议相比，被动起来要容易得多，尤其是在有很多参与者的情况下。但是，SparkleComm的视频会议始终比音频会议更具吸引力。

在开始之前，您还应该了解虚拟会议的哪些内容？

这是如何进行准备，以使您的第一次虚拟会议顺利进行。

选择合适的工具

正确的协作工具将取决于您的业务性质。值得庆幸的是，有许多选项可供选择，以帮助您更快，更轻松地进行有效的协作。这里有几点要考虑。

远程会议中将有多少人？

您的会议中将要有三个人吗？25吗 80？一些会议平台最适合一对一会议，当20人或更多人尝试加入会议时，这些会议平台可能会承受压力。还有其他工具可以容纳200名参与者，但是这些工具可能会附带高昂的价格标签。一旦您大致知道将有多少人参加您的在线会议，就可以开始考虑所需的功能。事实上，劳格SparkleComm视频会议是一个可以一对一的视频工具也可以是一个容纳上百人的视频工具，根据你的需求可以随时切换功能且价格便宜。

网络会议

大多数人将网络会议称为一种更加动手的虚拟会议。您可以将其用于演示和虚拟事件，在项目上进行协作（例如，通过屏幕共享和白板）以及进行培训课程。 

网络会议使同事可以同时在同一个项目上一起工作。它经常与网络研讨会相混淆，但是我们应该小心区分两者，因为它们不是一回事。

“网络研讨会”一词将“网络”与“研讨会”结合在一起。本质上，这是一个在线研讨会。这往往是一种单向通信方法（可能是“问答”会话除外），而Web会议涉及多向通信。

虚拟会议的优势是什么？

虚拟会议使很多事情成为可能，而这些事情原本会受到地理的限制。让我们仔细看看主要优势。

与海外团队成员联系

借助远程工作，与海外同事进行协作比以往任何时候都更加容易。我们不再局限于与在当地工作的人一起工作。现在，您可以与来自全国乃至世界各地的顶尖人才一起工作-您所需要的就是可靠的互联网连接（甚至是摄像头）以及一个好的通信工具（如SparkleComm统一通信平台）。

减少差旅费用

有时，您可能想邀请一个团队成员来从事项目工作，或者您可能需要与外部顾问更紧密地合作，但是，这样做的成本很快就会增加。通过SparkleComm虚拟会议，您可以削减成本，因为您可以进行紧密和远程的协作，不在需要在天上飞来飞去。

吸引更多客户

借助远程工作和SparkleComm虚拟会议，您可以从本地和国内市场之外的途径获得新客户。现在，与世界各地的人们进行远程通信非常容易，您可以扩展到竞争不激烈的新领域，并大幅提高您的收入。

更大的灵活性

远程会议的另一个重要优点是您可以在时间上更加灵活。无需通勤和亲自出席会议，因此更容易找到适合所有人参加会议的时间。

假设您的一位同事需要在下午2点接女儿参加足球练习。通常，他的一天必须在下午1点结束，以便他可以在那里接她。但是通过SparkleComm远程视频会议，一旦他将女儿带回家并离开她去做作业，他就可以简单地在下午3点恢复工作。这种额外的灵活性有助于使每个人的工作体验更加积极。