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在董事会中可以通过多种方式展示统一通信的价值。UC分析可以帮助公司获得证明业务案例所需的指标。

企业采用统一通信的速度很慢。UC很复杂，一开始用例尚不清楚。从那时起，基于云的产品已经成熟，并且随着供应商解决了有关复杂性的问题，UC即服务的采用已大大增加。随着COVID-19将许多员工从办公室搬到家里，UCaaS的用例从未如此强大。劳动力分布越多，UCaaS（如SparkleComm）的实用性就越大，特别是因为它提供了一致的UX，而无论使用的位置或接口如何。

UCaaS标准化了通信和工作流程，并在此过程中生成了许多形式的新数据，这些数据可以帮助工作人员提高生产力并提高组织效率。这创造了一个绝好的机会，可以使用统一通信分析作为超越标准报告的手段，从而更清晰地了解UCaaS如何提供业务价值。

分析领域正在迅速发展，以AI驱动的工具来满足这些需求，并且更多地关注预测结果。让我们研究一下统一通信分析应用程序的两种基本类型及其好处。

采用分析。这组分析用来识别哪些是正在使用的应用程序，尽管这似乎是很基本的，但它还有很多内在价值。这些度量标准将主要使IT受益，因为它们将阐明类似SparkleComm的UCaaS平台的使用范围，特别是针对特定功能。这很重要，原因有几个。首先，IT部门可以更好地管理网络资源并优化投资以正确支持UCaaS。

其次，随着时间的流逝，采用分析将为IT提供有关每个UC（如SparkleComm）应用程序使用模式的宝贵见解，尤其是使用频率，持续时间，如何与其他应用程序一起使用以及何时采用和/或停止使用。这些指标可以帮助IT人员做出基于资源的决策，例如业务需要多少台电话或哪些员工需要PC升级以及外围设备（例如网络摄像头或耳机），这样他们才能在家中保持生产力。

编译历史数据后，采用率分析还可以充当指南，帮助员工了解针对特定任务或工作流使用最佳应用程序组合的信息。这些见解不必局限于UCaaS，因为分析还可以确定其他平台的应用程序可以增强这些应用程序的使用情况。这样做的主要好处是，在家工作的工人（他们可能会反复尝试）可能并不熟悉UC支持的所有应用程序，而分析可以帮助他们找到适合每种任务或项目类型的合适组合。

云联络中心提供的五种机会

未来的联络中心将具有有效的基于云的全渠道优势，使企业能够满足他们在何时何地的客户的需求，并提供可改善座席绩效的指标。

当您将联络中心移至云端时，以下是五个商机。

1.创建个性化的语音对话并加快交互

语音仍然是联系中心的主要渠道之一-改善语音功能可以成为运营获利的组成部分， 应该是 未来的重点。

一个共同的目标是提高交互的质量，同时消除缠绵的痛点，例如漫长的等待时间，重复的问题，频繁的转接以及低质量的交互，这些使“呼叫中心”赢得了“成本中心”的绰号。

根据 CCW Digital的研究，语音将仍然可行，但 人们的兴趣开始转向自动语音交互。近50％的公司表示，IVR在未来几年将变得越来越重要。只有17％的人希望其相关性下降。

您可以通过以下几种方法通过数字云联络中心解决方案使用语音：

1）基于云的可编程语音集成可以方便地将书面文本转换 为语音 ，以大规模启动通信并通过客户首选语言的交付报告跟踪其状态，同时为代理商和管理人员提供他们所需的微指导数据，以增加个性化的交互。

2）使用预先录制的语音功能，通过本地方言消息传递来吸引客户的注意。

3）利用个人消费者数据和不同数据库中的详细信息，超个性化客户体验。

2.减少工作量并提高客户对消息的满意度

将聊天软件（如SparkleComm，Facebook Messenger，Viber和LINE）与SMS和RCS结合使用，可提供跨功能，异步且对移动设备友好的渠道，从而减少了代理商在任何地理位置或目标人群中的工作量并提高了通信效率。

将聊天应用程序，SMS和RCS集成到您的联络中心可以节省成本，通过无摩擦的通信提高CSAT分数，并提高ROI。

以下是通过数字云联络中心解决方案使用聊天应用程序，SMS和RCS的一些最佳做法：

 - 通过在聊天应用程序或RCS上通过您的业务资料显示您的品牌名称，徽标，描述，链接预览和验证，提高客户对品牌传播的信任并同时提高知名度。
 - 允许实时导航多个路由参数，以查找传递的每条消息的最短路径。
 - 使用聊天应用程序为客户支持，营销活动，交易通知等创建更丰富的对话。
 - 通过可编程编码创建任何语言，格式或长度的消息，以吸引您的联络中心的每个人口，从而利用针对性营销。

3.通过对话式人工智能提高透明度

人工智能一直是当今许多企业蓬勃发展的话题，但是找到一个可以有效使用它的平台很重要。这应该包括为客户创建更好的自助服务体验的对话功能，以及使代理人的生活更轻松的内部工具。

正确的云平台不仅可以简化AI的部署，还可以通过API增强其功能。您可以与客户和代理商熟悉的渠道，数据库和工具集成，从而使您的AI产生更大的影响。

API和集成等平台功能可确保轻松部署，可伸缩性以及根据您的业务需求进行自定义的能力。由于对话式AI可以与多个渠道和数据源集成，因此不需要大量的编码知识即可使您的联络中心正常运行。

通过SparkleComm之类的API，当今的联络中心可以共享：

 - 图片和视频
 - 文件和文件
 - 联系信息，以及
 - 地点

在正确的时间，正确的时间实时地发送给正确的人。

4.缩短聊天机器人的处理时间

聊天机器人可以 响应常见问题提供 快速的客户服务，还可以提供自动订阅内容以定制通信，包括：

 - 收据
 - 交货通知，
 - 实时自动消息，
 - 和更多

带有可自定义的问候语和小部件的直观聊天机器人可以提供更加个性化，主动和简化的客户体验。

它们还可以帮助座席专注于复杂的查询，或者在需要时无缝地过渡到对话中–减少联络中心的等待时间。

当将诸如Answers之类的聊天机器人构建平台与诸如Conversations之类的数字云联络中心解决方案相结合时，您可以在客户的首选渠道上部署一个聊天机器人，以改善平均等待时间，处理时间和总体CSAT分数。

5.通过报告和分析提高效率

通过集成方法，云联络中心可提供客户和对话历史记录以及上下文，从而提高联络中心的整体效率。将所有通道和数据连接在一个地方，云联络中心可以提供：

• 来自任何渠道的客户互动数据
• 客户忠诚度状态或先前关闭的票证
• 代理性能分析可优化工作量和生产力

毫无疑问，当今的企业比以往任何时候都更加依赖通信技术。迅速适应市场变化的公司往往表现优于那些没有变化的公司。

他们执行此操作的方法之一是采用远程办公室电话系统，以便其团队可以从任何地方进行通信。

事实上，许多员工根本不需要在办公大楼内工作就能提高工作效率。对于大多数人来说，整天在办公室花钱听起来并不吸引。这足以使我们许多人重新思考我们的职业道路和目标。

远程工作已经完全改变了当今劳动力的游戏方式。

我们最近对业务通信的调查表明，当今的员工每天使用三种设备（包括移动设备）与团队进行通信。

独立完成任务的自由是强大的动力。实践证明，远程工作可以提高士气，创造力和创新能力。

连接团队的秘密工具不是要升级到具有广泛的远程功能和出色通话质量的办公电话系统。

让我们来研究一下您可以从电话系统中获得的显着功能，成本和引人注目的收益。

远程电话系统的必备功能

统一通信与小企业主一样，与老牌企业一样重要。到底是什么意思？

公司使用SparkleComm统一通信，使员工可以使用一个平台进行互动，以进行电话服务，团队消息传递，电话会议和屏幕共享。它可以帮助您消除用户及其通信工具之间的障碍。

远程工作工具和策略在实现工作场所更大的灵活性方面起着重要作用。随着VoIP服务，数字工作的不断扩展，远程通勤变得更加容易。

SparkleComm VoIP电话系统为用户提供了曾经保留给高级呼叫中心的功能。这些功能现在是大多数现代办公电话系统的标准配置。

呼叫路由–借助SparkleComm VoIP内置的自动呼叫分配（ACD），位置无关紧要。对于网络托管的呼叫路由，最重要的是谁有空。

自动话务员–第三方VoIP电话系统可通过自动话务员使呼叫更高效，更专业。虚拟助手向呼叫者提供菜单，并将其路由到分机或本地号码。

呼叫者ID-关于在异地工作的任何事情都不应涉及猜谜游戏。呼叫者ID使远程座席即使不在商务电话中也能看到谁在打电话。

呼叫转移–如果座席收到来电，并且他们不在公司电话旁，则可以在手机上接听电话。此功能和呼叫转移使转换快速无缝。

呼叫排队–自动呼叫排队可在您的团队忙时将呼叫者置于保持状态。在高呼叫量的情况下，此功能可降低呼叫者挂断电话的机会。如果您的电话系统收到大量电话，这是必须的。

可视语音邮件–标准语音邮件系统非常有用且直接。但是，管理语音邮件效率低下。远程办公室电话系统使您的团队可以在他们的计算机上收听语音邮件，使用移动应用程序播放语音邮件，并迅速进行处理。

3.专注于您的核心产品

如果您想让每个人都变得与众不同，那么扩展将是一个真正的挑战。满足尽可能多客户的需求似乎很有意义，但这种方法不可扩展。 

提供太多产品或服务会使客户关系难以管理，并且您将很难控制许多不同项目的质量，最后，您最终会做很多事情，但是您做得不好。相反，将您的核心产品集中在一些真正可靠的产品上。您最受欢迎的产品是什么？您一次又一次地推荐哪些服务？您可以在不破坏现有业务的情况下消除哪些项目？ 

缩放时，请注意较小。只提供您确实能做得很好并且需求很高的东西，一旦重新站稳脚跟，您就可以重新引入补充您的核心产品的新产品或服务。 

4.标准化流程 

到目前为止，我们已经就扩展规模与客户建立正确的联系进行了很多讨论。但是，为了维持这些新的联系，您的团队需要制定正确的流程。 

当您公司规模还很小的时候，您实际上并不需要标准化的流程。您可能只有一个团队成员来处理销售或客户支持，并且在大多数情况下，他们可以控制用于完成工作的流程和系统。但是，当您开始组建团队时，不可能让每个员工都按自己的方式做事，这不仅带来麻烦，而且还会造成摩擦，使您的团队难以一起工作。 

标准化流程并适当地培训每个团队成员，可以使一切顺利进行。特别是在这个特殊时期，你可以使用SparkleComm视频会议系统来培训团队成员。当每个人都知道需要做什么以及应该怎样做时，您可以避免会导致增长放缓的错误和不必要的障碍。 

5.优先考虑关系和协作 

很难独自扩展业务。有很多工作要做，这是一个人无法完全独自承担的工作。为了有效地进行扩展，您需要依赖关系，合作伙伴关系和协作。 

依靠企业主，供应商和其他合作伙伴，可以帮助您在新的受众群体中崭露头角，赢得客户的信任，并更快地达到新的成功水平。同时你可以选择SparkleComm统一通信平台进行沟通与协作，与你的合作伙伴建立更牢固的关系。

与不是直接竞争对手但与您共享受众或有权访问您想要的客户的企业合作。例如，您可能在播客中接受采访，而播客的听众与您自己的听众重叠。这可能是分享品牌信息的好方法。 

床垫品牌Casper和家居用品商店West Elm就是一个很好的例子。早在2016年，卡斯珀（Casper）仍是一家新创公司时，它就与已经建立了受众群体的品牌West Elm 合作展示了他们的床垫。而且由于床垫不是West Elm的主要产品，因此它们可以在不失去自己生意的情况下分享客户。 

但是，不要仅仅将这些视为销售机会。为了成功进行扩展，请专注于与合作伙伴建立长期合作关系。 

准备扩展您的业务了吗？

不要害怕扩展业务。当您尽早开始准备工作并奠定了正确的基础时，采取适当的措施进行扩展似乎并不会令人感到困难。 从基础开始，弄清楚在增长失去控制之前您需要做些什么来进行扩展，然后，一次只迈出一步。 

5个技巧以成功扩展业务

经过所有这些计划，终于可以扩展了。这里有一些想法可以帮助您扩展业务以获得成功。 

1.知道您的客户想要什么

您可以认为您知道客户在寻找什么，只是发现自己完全超出了预期。如果您要对客户不真正感兴趣的产品或服务进行投资，那就是在浪费时间和金钱。 

如果要扩展规模，您需要确切地知道您的受众正在寻找什么。这里有一些问题可以帮助您解决： 

我的顾客是谁？ 

他们如何购买产品/服务？

我的客户每天面临哪些挑战？ 

我的客户正在寻找什么解决方案？ 

我的客户需要什么来简化他们的工作/一天？ 

如需更深入的见解，请与您的现有客户联系。找出他们对您所提供的产品或服务的真正感受，以及他们希望在哪里看到一些改进。获取这些反馈，并将其转变为您的业务或所提供产品中的切实变化。向客户显示您正在聆听，并且您想尽一切努力满足他们的需求和期望。 

当您与客户期望保持一致并为他们提供他们真正需要的东西时，建立真正的联系就可以建立持久的业务关系。 这是可以使用诸如SparkleComm之类的多功能工具的地方。由于SparkleComm统一通信连接到您的CRM，因此您可以使用该应用程序与客户建立联系，向他们提出问题并存储他们的反馈。团队成员在与客户交流时可以参考注释，这表明您正在关注他们提供的反馈。 

2.强调让您与众不同或变得更好的原因 

无论您提供什么产品，您都将拥有竞争对手，即使您的产品和服务是完全独特的，也总会有其他选择可以使您参与竞争。 

如果不清楚为什么客户应该选择您而不是其他选择，那么扩展规模可能是一个挑战。成功且可持续的增长取决于您是否吸引并留住客户，如果客户没有与您建立业务联系，那么这可能是一个挑战。 

将您的差异化因素纳入您的业务基础。您如何以不同方式应对客户挑战？为什么这对客户有利？当您找到使自己的品牌脱颖而出的独特方法时，这意味着您将吸引那些认为特定价值最为重要的客户。通过SparkleComm进行连接，不仅仅可以销售你的产品，您可以与拥有相似价值或兴趣的客户建立亲密的联系。 

与客户的深入联系意味着他们更有可能留下来，因此您可以更快地扩展，所以请使用SparkleComm统一通信平台与客户保持联系。

当您在寻找有助于扩大公司规模的工具时，请始终留意那些可以做很多事情的选择。您的团队每天需要熟悉或检查的应用程序越少，他们花在执行更多高价值或复杂任务上的时间就越多。选择功能更广泛的应用程序的另一个好处是，您不必支付每月的软件订阅费，因此它还可以降低您的成本。

如果您确实想走多功能路线，SparkleComm就是其中一种工具。它不仅可以让您在一个应用程序中完成所有事情（消息，视频会议，电话呼叫，屏幕共享，文件共享等），而且还与许多流行的CRM集成。借助多合一的SparkleComm统一通信解决方案，您不必担心要检查少数几个不同应用程序中的通知。您可以与您的团队聊天，彼此分配任务，甚至可以在一处共享文档和重要文件。通过消除这种摩擦（不仅适用于您自己，而且适用于您的团队甚至整个公司），您可以更轻松地扩展业务。 

3.钱 

不幸的是，在扩展方面，“必须花钱才能赚钱”的说法尤其正确。您不仅需要支付新员工的薪水，而且应用和工具会消耗掉您的部分预算，而且还需要有资金来增加产品的生产和分销。 

如何找到资金取决于您自己，您可以引导，储蓄，招募投资者或申请贷款。但是重要的是您了解与增长相关的费用。开始之前先制定一个理财计划。如果您试图咬下去而无法咀嚼（或者在这种情况下，负担得起），您可能会发现自己陷入了难以摆脱的债务困境。

请在深入之前先获得资金，但是要聪明地分配资金。随着规模的增长，资金将紧缺，因此请确保您在值得投入的人才，流程和工具上进行投资。同样，在大多数情况下，雇用优秀的人才会花更多的钱（并且这是比使用大量昂贵的软件更好的投资）。

话虽这么说，但也不要只是去寻找最便宜的工具，这不是省钱的最佳方法，从长远来看，“便宜和低质量”很可能会浪费您的时间和金钱，浪费在维护上，不过，这很容易避免。明智地降低成本：选择具有良好评价和客户支持的高质量软件如SparkleComm视频会议软件等，这样既可以提高整个团队的工作效率，又可以确保自己物有所值。

****SIP：编解码器

SIP包经过编码，因此它们作为音频信号在网络上发送。有几种不同的SIP编解码器。但是，G.711和G.729是最常见的。 

对于数字语音内容，G.711是未压缩的编解码器。由于缺乏压缩，编解码器的效率将比其他替代方案更高。它还将需要大量带宽；这就是为什么在进行并发SIP调用时，您可能无法使用此编解码器的原因。声音数据紧凑时，使用g.729。该消息的性能将大大降低；但是，带宽的标准较小。

SIP：协议

通过G.711或G.729，将文件转换为数据包后，将使用两种协议发送它们：RTP和RTCP。RTP是一种实时传输协议，可使用专门的应用程序层将数据直接传输为音频和视频数据。因为这是专门的，所以对于这些类型的呼叫，呼叫和视频会议非常简单且无抖动。 

第一个协议的扩展是第二个协议。RTP传输协议是RTCP，旨在包含有关发送的数据包的信息。数据包编号，往返时间和抖动程度均包含在结果中。适当地，RTCP在SIP呼叫期间充当服务质量（QoS）输入技术。

SIP呼叫：SparkleComm统一通信

SIP呼叫是SparkleComm呼叫中心的同事可以使用或进行交互的技术。以下是SIP呼叫的一些优点；

扩大业务 

您可能需要额外的线路来提高PRI配置中的可伸缩性，但是PRI仅在23个群集中可用。这将创建另外的22条线路，这些线路不用于呼叫和会议。在通过SIP呼叫使用它们之前，您无需购买废线，因为可以一次从SIP提供商处购买一条线路。 

如果您的公司位于两个不同的地址，则可以在同一系统上同时具有这两种结构。这样可以确保即使办公室在地理位置上相距遥远，您也只需要使用Internet进行互连即可。与此同时，有可能在更新设备的同时添加新功能。

收入储蓄 

公司在浪费大量的通信上花费了巨额资金。仅使用SIP通话，企业就可以节省多达40％的本地和长途通话费用，但是，如果定期拨打国际电话，公司节省的费用将大大增加。 

对于国际电话，由于这些电话总是比传统电话计划便宜得多，因此SIP呼叫可以为公司节省％或更多的费用。也有一些服务的免费国际长途电话。通过消除多余的硬件，多个网络以及维修和安装成本，该公司还将能够节省收入。中继只需要启用IP的PBX SIP服务器或使用传统PBX连接到云的VoIP网关。

团队合作 

语音和数据都通过SIP中继传送，因此您可以将其集成到公司内部的多种用途中，例如SparkleComm统一通信。这将语音呼叫，云存储，视频聊天呼叫带入企业的通信框架中。在商务电话计划中，VoIP服务提供商使用SIP作为协议，因为VoIP呼叫仅与语音数据包一起运行，这是SIP呼叫的本质。    更好的路由 

SIP呼叫使手机或其他工作站的路由非常方便。当您不在办公室时，这将使您更容易访问，以便客户/同事联系。呼叫路由可将分机或手机从您的电话转移到另一个工作场所。

错误的通信对企业造成经济损失。即使您可以通过员工的参与来最大程度地减少这种情况，但查看通讯系统也是一个不错的策略。  ISDN和PSTN这两个基于铜线的网络曾经仅限于通信。基于ISDN的交换机使用主速率接口（PRI）连接来支持大型视频会议，但是，随着通信量的增长，它们不能增长。使用旧电话线进行通信且不适用于高速Internet和业务通信的公用电话线是基于PSTN的交换机。 SIP呼叫协议和SIP中继添加数据访问，聊天和视频会议功能。对于现代公司业务来说，SparkleComm VoIP已经成为一项核心技术，因为它可以满足所有视频，语音和数据的流量需求。

SIP呼叫

在不使用常规电话系统的情况下，SIP呼叫可以链接办公室及其客户。会话发起协议（SIP）使企业可以减少对PRI和PSTN硬件解决方案的依赖。通过使用更少的硬件并过渡到基于Internet的通信方式，它将有助于最小化成本并保持业务的顺利进行。 

它使用SIP中继线，这是一个虚拟链接，而SIP呼叫用于会议或其他联系人。通过SIP，可以使用Internet拨打本地电话，长途电话甚至国际电话。该协议会将您和会议中​​的其他代表链接到一个通道，并且在通信完成后，它将关闭连接。

没有任何限制，SIP呼叫可以一次提供多个聊天会话。SIP呼叫旨在用于呼叫其他人，并实际上传输任何类型的Internet范围/非语音通信。它用于文件共享，会议组织和聊天，是小型企业和初创企业打电话的理想解决方案。

SIP电话系统

SIP电话系统需要链接到Internet以访问PSTN网络的IP台式电话和听筒。SIP呼叫需要一个SIP手机，但是，这些手机需要断开与计算机的连接。它们可以立即连接到调制解调器。另外，通过IP语音通话可以使SparkleComm VoIP电话链接到具有Internet链接的活动设备。在VoIP呼叫中，使用SIP。因为是打开/关闭连接的协议。 

SIP商务电话系统在某些方面非常适合于简单的电话线。他们只需要网络链接即可运行。您也可以将SIP系统连接到未打开的设备，并且仍在拨打和接听电话。调用此方法还可以提供简单的功能，例如呼叫者ID和语音邮件，如果您没有实际的SIP电话和听筒，则可以使用多种软件电话选项。

SIP呼叫要求 

为了在正确的时间开始和结束SIP会话，SIP呼叫使用复杂的Internet协议。为了更好地了解SIP呼叫的工作方式，让我们看一下其中的一些标准技术。

SIP：地址

尽管进行SIP调用是为了使信息能够从一个地方移动到另一个地方，但是您必须具有SIP地址或终结点，因为这样消息才具有位置。您可以将SIP地址连接到特定的人，也可以连接到可以拨打和接听电话的计算机程序，就像在呼叫中心中可以找到的那样。一旦形成呼叫，该协议还将让您知道会话期间是否有另一方加入了该链接，并通过切断与该地址的通信来结束呼叫。

随着在线会议成为全球企业的新常态，许多人很快就采用了新的视频会议和网络广播平台。但是，就像面对面的会议一样，团队 在尝试主持在线会议时会遇到很多问题。

如果您遇到这四个常见的在线会议问题中的任何一个，请使用我们的SparkleComm视频会议解决方案来纠正问题，并使会议重回正轨。

1.连接不良

从半途不听的音频到通话中断和分辨率低的视频，没有比在线会议连接质量差的问题更糟糕的了。这不仅使主持人难以应对，而且对于试图理解会议内容的参与者也很麻烦。

在主持在线活动或网络广播之前，测试麦克风、摄像机和Internet连接非常重要。在开始直播并邀请客人参加会议之前，请确保一切正常。

2.不需要的客人

谈到宾客…

有时，不需要的客人会潜入您的在线活动和会议。但这不一定要发生！

而是使用安全功能，例如受密码保护的在线会议，并在会议开始后锁定会议，以确保只有受邀的与会者才能参加。

3.缺乏议程或会议大纲

您是否曾经参加过一个谈话似乎盘旋的会议？或者，在30分钟后，没有讨论任何有成果的内容？

每个在线会议都需要一个议程或对话大纲。否则，对话将无济于事，有效地破坏了员工的生产力水平并破坏了项目进度。

而是应在预定会议时间的前一天草拟并分发在线会议大纲。这使每个人都有机会提前查看并提交任何更改或添加，并确保对话保持正轨！

4.会议内容沉闷

在面对面会议中，当员工感到无聊和忙碌时，这是很明显的。这也可能在在线会议期间发生。但是，将其隐藏在屏幕后面时远不那么明显。

为了使员工在整个在线会议中保持敬业度，请尝试以下策略：

排队预录的音频和视频内容以切换会议风格

利用聊天室，问答和民意调查等互动功能，允许员工参与

使用SparkleComm视频会议系统，安全有保障。

传统上，联络中心一直是客户服务的核心–客户可以通过与代理商进行人与人互动来与品牌互动。

以电话支持为主要渠道，联络中心通常被称为呼叫中心。但是，在现代的客户交流世界中，以及聊天应用程序，电子邮件，社交媒体和其他新技术的出现，人们已经习惯于通过多个渠道进行对话。

在一个工作日内，普通人可以：

1） 向朋友发送有关下班后见面的即时消息，

2）给客户发短信，询问他们是否可以接听电话，

3）通过电子邮件进行预订，或者

4）使用SparkleComm与亲戚取得联系

无缝的全渠道通信已成为人们日常生活的一部分，现在他们也对企业提出了要求。

为了帮助您确定是否应该进行呼叫中心数字化转型，我们概述了内部部署联络中心与云联络中心之间的区别，以便您可以根据业务需求权衡利弊。

重新思考传统的呼叫中心

本地呼叫中心可在现场提供通信硬件，运营基础架构和专用通信服务器。传统的呼叫中心是一个基于硬件的平台，其中客户服务依赖乏味的以代理为中心的工作，从而导致：

 - 通讯孤岛，
 - 杂乱无章的代理商和客户数据，
 - 普遍缺乏跨职能效率，并且
 - 无法满足客户的需求

传统的呼叫中心可能有最好的代理为他们工作，但是他们无法克服过时的内部硬件和软件。而且，不断升级和维护的成本增加了复杂性。

根据《 哈佛商业评论》，企业正在不断投资于标准运营和传统IT服务以进行维护，而不是基于云的通信来解决多个客户的痛点，因此企业在数字化转型方面正在遭受损失。

本地与云联络中心：改进客户支持

参与度正在变化，联络中心动态也在变化。使本地呼叫中心失去与现代业务KPI和指标的相关性。

技术不仅使企业和代理商能够提供全渠道客户服务，而且还使客户能够通过自助服务处理大多数查询。

根据《数字杂志》，  到2021年 ，将有90％的企业采用云技术-联络中心业务也不例外。这一直是效率驱动的数字化转型的基石。

从呼叫中心切换到全渠道云联系中心可以作为 解决客户服务中最常见问题的唯一方法 ，包括：

 - 通过提高效率降低长期成本，
 - 通过消费者互动选项提高CSAT分数，
 - 提高代理商的绩效和效率，以及
 - 实现远程工作

换句话说，将呼叫中心改造为基于云的联络中心将为企业提供工具，使其具有以 客户为中心的通信方式。

通过切换到云来改善全渠道客户体验

根据CCW Digital的调查，有65％的客户表示通过首选渠道解决问题是优质客户服务的最重要方面。但是，目前只有20％的企业正在这样做。

切换到基于云的联络中心后，代理即可通过单个界面提供全渠道技术支持。

通过使用聊天应用程序必须提供的丰富媒体消息传递，以及SMS和RCS消息传递的可靠性和覆盖范围以及以人为本的电话呼叫或交互式语音响应（IVR），企业可以为代理提供设备，以在所有渠道上提供更快的个性化支持。

诸如“对话”之类的数字云联络中心解决方案将不同的渠道集成在一起，因此您可以在整个客户旅程中提供一种体验。

例如，客户可以通过实时聊天开始交互，但稍后可以切换到SparkleComm。该 会话历史记录和客户的情况下，比如忠诚的状态和以前的交互，将计入来自同一个界面-不管通道。这有助于企业跟上不断变化的用户行为和交流趋势。

随着新技术使与客户服务联系变得更容易，更容易，更快捷，客户支持交互的总量将继续攀升。即使这些交互中的大多数是由自助聊天机器人介导的，人工代理也将是构建此基础结构的关键部分。

因此，云联络中心解决方案提供了一个集成平台，可在一个地方为座席提供座席所需的一切，并使联络中心经理能够衡量整体绩效。