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当COVID-19袭击时，它所做的不仅是让员工在家中工作。很多大型组织进行裁员或解雇数千名员工，给公司造成了沉重打击。硅谷最具前瞻性的科技公司之一，LinkedIn 最近宣布裁员960人。企业正在遭受苦难，全盘都在做出牺牲。

这提出了一个有趣的难题。在过去的几十年中，员工经验一直被公认为是企业的关键和与众不同之处，世界上最成功的公司在员工敬业度和满意度上均排名很高。研究甚至表明，拥有高敬业度的公司的每股收益比竞争对手高147％。 但是现在呢？随着全国范围内大规模裁员和企业努力维持生计，公司是否应该放弃员工经验的做法而倾向于削减成本？

不要放弃员工

在这样的动荡时期，公司很容易牺牲员工的经验。毕竟，如果保留员工的目标是吸引人才，而成千上万的失业者渴望机会，为什么还要打扰呢？

对于初学者而言，员工是组织的最大资产，员工敬业度是推动成功的关键。根据有关调查，在员工敬业度方面得分最高的业务部门的利润率提高了21％，旷工率降低了41％，营业额降低了59％。

如果这还不够，请考虑在COVID-19期间许多顶级公司采取的行动，以保持员工敬业度。例如，有公司进行了年度审查，并提前了几个月筹集资金，以帮助其员工度过突然的生活中断。还有的公司允许员工在家中安装办公家具时，最多可支出6,000元。

考虑到留住员工是企业成功的关键，因此留住员工在我们前进的过程中显得尤为重要。削减成本可能会在短期内为组织节省资金，但也表明员工缺乏照顾。如果这些员工离开去更好的平台，则可能会极大地扼杀创新，并花费数百万元进行雇用和培训。处于恢复模式的企业不希望这样做。

现在是时候重新考虑员工的经验并使之适应COVID-19的时代了。以下是五个入门技巧：

1.积极倾听

由于员工在组织战场上处于前线，因此领导者可以通过SparkleComm统一通信系统简单地听他们说的话来洞悉员工如何看待自己的经历。无论是开放政策还是匿名平台，领导者都应为员工提供机会，以建议组织如何改进。

根据麦肯锡的研究，在工作场所有信任关系平均的50.9％和员工福利平均的48.7％提高员工敬业度。领导者可以通过认可员工的成就来促进这一点。

2.多一点理解

对工作与生活平衡敏感的领导者可以增进与员工之间的了解关系，从而提高生产力。麦肯锡对工作场所员工需求的同一项研究将“工作与私人生活的平衡”列为工作的第三重要方面。

领导者可以通过SparkleComm IP电话与员工积极地讨论办公室外发生的事情，并设置明确的界限以确保员工不会浪费时间来鼓励工作与生活的平衡。例如，许多员工的正常生活因远程工作而受到困扰，尽管大多数人已经习惯了他们的新生活方式，但许多事情仍然出乎意料。如果员工有个人障碍，则领导者可以在项目的宽限期内留有余地。

经理是否定期进行辅导？

培训不一定是正式的和预定的，尽管这些类型的课程很重要。相反，它可能是“当下”的，例如团队成员或另一位经理遇到问题并正在寻找快速解决方案时。

这些是教练的机会，还是仅仅是展示和讲述的问题？

当然，现在有时候人们没有知识和需求指导。但是，在很多情况下，人们确实会在其中找到寻找答案的资源，但是对于他们来说，问呼叫中心经理变得更加轻松快捷。

这样做的后果是什么？答案是，类似SparkleComm这样的呼叫中心创造了一个环境，人们可以依赖呼叫中心经理并占用大量时间。毕竟，他们知道可以依靠经理给他们答案！

这样，呼叫中心就失去了开发团队决策和解决问题技能的机会，而忽视了对他们也表现出信心的机会。

因此，寻找常规和一致的教练方式，例如，可能会提出一些问题以帮助个人考虑其选择的情况。

确保正规的指导课程定期进行也很重要。人们需要花费时间来养成新的习惯，因此他们需要始终如一的定期辅导支持，以保持他们的正轨。

如果这些会议一直被取消，或者教练开始获得成为临时任务的声誉，那么像SparkleComm这样的呼叫中心将无法迅速获得其寻求的结果。

高层领导

经理和团队负责人从呼叫中心的高级经理那里担任领导，因此从高层领导至关重要。这对于呼叫中心是否具有教练文化确实有所不同。

毕竟，如果经理和团队领导者没有看到老板证明教练很重要，那么为什么他们应该有不同的看法呢？

如果一家企业认真对待建立呼叫中心教练文化，那么各级管理人员都必须对发展他们的教练技能，寻找教练机会，当然还有实践，练习和更多实践表现出积极的承诺。

建立教练文化的六个步骤

如图中突出显示的那样，在呼叫中心内建立教练文化有六个关键步骤，下面将对每个步骤进行更详细的讨论。

1.确保经理获得持续的支持

确保所有级别的呼叫中心经理都得到持续的发展指导支持，以便他们不断学习并建立自己的知识和技能。

教练是一项奇妙的技能，但并不是一项容易发展且擅长的技能。

为什么？因为您正在与人打交道，并且人很复杂，所以有许多不同的信念，价值观，经验，思想和内部障碍。

2.提供分享最佳实践的机会

为经理们提供分享最佳实践的机会，甚至提供观看教练课程的机会（当然，要获得教练的许可）。

呼叫中心经理之间相互交流和分享知识的次数越多，

在介绍了呼叫中心的教练基础知识之后，雅克·特纳（Jacqui Turner）提出了她的六步计划，以创建一种新的教练文化。   在许多像SparkleComm这样的呼叫中心，呼叫中心顾问的经理在与他们的教练课程中预定时，常常会非常忧虑，焦虑甚至防御。

这是为什么？培训的目的不是激发和赋权团队成员找到自己的解决方案，控制自己的发展并建立对自己的信心以相信自己可以发挥潜能吗？

当然这应该是一件好事，所以为什么对于许多像SparkleComm这样的呼叫中心团队而言，这不是一件好事吗？

为什么呼叫中心的教练常常声誉不好？

在许多企业中，接受辅导的人通常都是表现不佳的人。经理们认为，表现出色的人将继续保持良好的表现，因此可以任由他们继续前进。

因此，如果是这种情况，当表现欠佳的人每周看到教练朝着他们走来准备进行一次训练时，他们会感觉如何？特别是当他们不花时间与团队中的其他人在一起时。他们极有可能在想：“这周我做错了什么？再来一次！”

以我的经验，这种情况经常发生。呼叫中心顾问告诉我，那正是他们的感受。容易理解为什么教练在某些企业中已成为“坏”字眼。

呼叫中心经理具备哪些指导技能？

下一个要考虑的问题是，在过去的2或3年中，呼叫中心经理在其现有教练技能的基础上拥有哪些发展机会？

如果管理人员没有得到持续的支持，也没有参加过教练技能的培训，他们是否会知道什么是有效的教练？或者，即使他们确实知道，他们是否有可能重新陷入了不良的说话习惯？

呼叫中心教练是一项重要的管理技能，但是如果没有持续的增长和发展支持，那么如何才能期望经理们发挥自己的才能，从而发挥其潜力，进而帮助团队实现其潜力呢？

帮助个人克服对自己或周围环境的局限性或负面信念并不是一件容易的事。通过认识到他们可以做出更好的选择来激励人们养成新的习惯也很困难。

但是，一位已经发展了出色的教练技能并不断扩展其教练实践，工具和技术知识的经理将迎接上述挑战。这是因为他们有信心，无论潜在的障碍是什么，他们都能对团队成员产生真正的积极影响。

这种类型的呼叫中心经理也将认识到，指导表现出色的人才的重要性，以识别其当前职位中的“延展”机会或发展新技能，以寻求职业发展。教练的经理可以调整他们的教练风格，以满足团队的需求。

4.培训

您的员工不需要太多培训就可以开始使用SparkleComm VoIP。拨打和接听电话的经验并没有太大变化。但是，您可能仍需要花费一些时间来使每个人都熟悉新的电话系统。与其他人相比，需要使用更高级功能的人员可能需要更多培训。您可能不为此而向供应商支付任何费用，但应考虑在培训中损失的时间。

5.网络安全

与大多数其他信息技术服务类似，VoIP也容易受到垃圾邮件，欺诈，拒绝服务（DDoS）攻击和其他策略的攻击。黑客还可以针对您的员工并闯入您的电话系统。保护您的信息资产（在这种情况下，您的数据）至关重要，如果您以后决定增加安全性，则保护费​​用可能会很高。提前考虑网络安全成本是值得的。

未来成本

这些是长期费用，通常在您使用VoIP服务一段时间后会出现。例如，随着组织的发展，您可能想升级到其他计划，这可能会变得很昂贵。将来的扩展可能会迫使您购买更多的线路，电话号码，并增加更多的用户。

即使切换到其他提供商，也要付出自己的代价。在大多数情况下，您不必购买任何新设备，因为您的所有VoIP电话都可以与任何VoIP服务一起使用。但是，这并不意味着您在切换时不会浪费任何时间，并且您的工作人员可能需要对新系统进行更多的培训。

结论

如您所见，比较VoIP价格取决于各种因素，并且可能包括意外费用。与其试图获得一个比较的数字，不如将所有与您的业务相关的单个组件加起来很重要。您还可以要求供应商根据您的要求提供自定义报价。这样可以更轻松地确定特定的供应商。

幸运的是，您始终可以在几天或几周内对服务进行测试，然后才能在虚线上签名。前往SparkleComm VoIP并注册3天的免费试用版，亲自体验VoIP的好处！

3.每位使用者的费用

VoIP定价的一种常用方法是根据用户数量提供不同的费率。例如，少于25个用户的组织可能每月为每个用户支付200元，而较大的公司会获得折扣，而每个用户每月只需支付180元。您可以做很多事情来更改此数字，但可以根据您的组织规模估算成本。

4.承诺期

SparkleComm VoIP提供商还会根据您是否签订合同收取不同的价格。几乎每个提供商都会为您提供按月定价的选项。但是，如果您注册更长的时间，将会获得更大的折扣。如果您不确定总体上是VoIP服务还是特定的供应商，那么逐月是一个不错的开始。

额外费用

比较VoIP定价时，有些成本很容易被忽略。这些杂费可能会让您无所适从，许多企业在决定升级时根本不考虑它们。

1.更快的互联网

SparkleComm VoIP服务的主要卖点是不需要太多的设备，线路或专业知识。但是VoIP呼叫的质量取决于您的数据网络。您需要快速的互联网才能获得良好的音频并最大程度地减少掉线。如果您必须升级VoIP的Internet连接，那么这也是必须纳入预算的费用。

2.更多带宽

VoIP通话可用的总带宽也很重要。如果您的现有网络在高峰时段难以处理流量，那么如何将VoIP呼叫添加到混合流量中？许多公司发现他们必须升级其数据网络才能获得高质量的语音呼叫。

3.升级网络设备

上次升级调制解调器，路由器和交换机等网络设备的时间是什么时候？通常，较旧的硬件不具备处理现代VoIP服务的能力。在某些情况下，您需要做的就是更新固件。有时您必须用较新的型号替换设备。无论哪种情况，您都不应忘记在比较中包括这些费用。

1.安装费

当您首次切换到VoIP时，某些供应商会收取初始费用或设置费用。它可能会涵盖咨询或管理费用。一些提供商只是将其计入其他费用中，而不单独收取费用。

2.硬件成本

与传统的商务电话系统相比，SparkleComm VoIP电话服务不需要大量昂贵的设备。但是您确实需要能够处理VoIP呼叫的电话或设备。这意味着您可能必须为现有系统购买电话，耳机或适配器。您的某些员工可能能够在其移动设备上使用软件电话应用程序，但其他许多员工则需要专用的VoIP台式电话。

3.号码移植费

切换到新提供商所面临的一个障碍是可能会丢失您现有的公司电话号码。由于有了数字端口，您不必再为此担心。大多数企业无需将其号码移植到SparkleComm VoIP提供商就需支付任何其他费用。但是根据您现有设置的复杂性，供应商可能会另外收取号码移植费。

每月费用

这些是您每月必须为使用VoIP电话服务而支付的经常性费用。通常，这是供应商宣传的标价。有不同类型的每月费用以及估算总费用的方式。  在比较这些VoIP价格时，您应该格外小心，因为在添加功能或升级到其他计划时，很容易被拿走。

1.根据功能计划成本

一些供应商将其功能捆绑到捆绑包或计划中。您可能会或可能无法将特定功能添加到所选计划中。其他供应商没有针对客户的单独计划。所有功能均适用于所有人，总费用仅根据用户数计算。

2.通话费用

通话费用是您在拨出电话上实际花费的分钟数。大多数提供商都提供广泛的呼叫计划-从按需付费到分钟套餐和无限制的呼叫计划，您有很多选择。不要仅根据每分钟收费或计划总费用来比较这些费用。首先，估算或获取您的平均通话量报告，然后选择对您的业务而言最具成本效益的计划类型。

因此，您决定为您的企业升级到基于VoIP的电话系统。您已经了解了它可以为您的业务带来的好处，并看到了巨大节省的希望。但是，很难一劳永逸地冒险。几乎没有限制的供应商，功能选择和令人难以置信的低价，您甚至从哪里开始？

对于大多数企业主来说，最大的问题是，比较VoIP供应商之间的价格并不容易。广告价格突然不适用于您感兴趣的计划。或者低廉的价格不包含您公司所需的基本功能。此外，某些提供商将根据用户数量向您报价，而其他提供商则根据计划提供的功能类型为您报价。

难怪要对VoIP的价格进行准确的比较似乎是不可能的。这就是为什么我们在这里要分解到切换到商业VoIP所涉及的各种成本。基于云的SparkleComm VoIP服务是一种信息服务。与所有信息技术服务一样，实际成本因组织而异。

考虑所有VoIP成本

许多公司在比较VoIP成本时犯的最大错误是将注意力集中在月租计划价格上或仅考虑初始投资。如果供应商A每月收费100元，而供应商B每月收费150元，那么A是便宜的服务，对吗？

不幸的是，答案不是那么简单。如果仔细观察，您可能会发现供应商A的定价中不包含呼叫记录或自动语音邮件转录，但供应商B却包含。如果这些功能对于您的办公室来说是必不可少的，那么值得多花一些钱。

因此，在比较VoIP价格时，考虑并考虑所有成本非常重要。您不应忘记一次性成本，经常性成本，甚至是长期成本。换句话说，请考虑在使用服务的整个生命周期内的总拥有成本（TCO）。

如何比较VoIP定价：分解不同的成本

一次性费用

这些成本仅发生一次，通常是在您首次切换到新技术系统或服务时。很少有企业会忽略这些初始成本，因为您只需要支付一次即可。但是这些初始成本会产生巨大的差异，尤其是对于没有大量财务资源的小型企业而言。

指导者可以讨论实现组织目标的进度。关键是所有人都了解并遵守道德准则。

你可以同时有教练和导师吗？

是可以的，但在设计和实施两个支持系统时明确目标，角色和职责是至关重要的。这两个角色可以有效地并存并实现不同的结果，呼叫中心导师专注于影响工作满意度和长期发展的要素，其中可能包括态度变化和跨越工作界限，教练充分支持团队负责人以确保代理人持续展示技能和行为，并达到即时服务水平和KPI。

应该建立由人力资源管理的治理和支持结构，该结构明确定义了呼叫中心里指导，学习指导，指导老师和直属经理的参数。应向呼叫中心经理和团队负责人，教练和指导者简要介绍工作方法，收益，挑战和总体进展。

您如何建立指导架构？

如果要启动指导计划，则应为参与者提供清晰的结构。以下步骤将有所帮助：

定义指导目标，并确保它们在战略上与SparkleComm 呼叫中心和组织保持一致。

建立目标，责任和可衡量的结果。

导师计划的设计框架和支持系统。

设计指导者和受训者的资格标准。

确定指导者和受训者的潜在候选人。

注册并匹配导师和受训者。

预测并认识挑战。

规划克服挑战的策略。

促进利益相关者之间的沟通。

根据需要提供专家支持和培训。

您可以从指导中获得什么好处？

建立指导计划有许多组织和个人利益。

对于像SparkleComm这样的呼叫中心，这些可以包括：

更快地吸引新员工

更高的盈利能力

提高生产力

员工流失率降低

更容易的继任计划

动力增加

更高的参与度和对业务的承诺

改善沟通。

对于呼叫中心指导者，这些可以是：

分享经验的机会

增加工作满意度

建立更牢固的专业关系

增强同伴识别

运用促进和人际关系技巧的实践

通过帮助他人发展提高个人满意度。

对于受训者，这些可以是：

直属经理或同事之外的支持性关系

公正的建议和鼓励

帮助解决问题

提高个人表现

增加自信心

更高的动力

更高的工作满意度

专业发展机会。

摘要

无论是正式的还是非正式的，指导作为一种支持性管理工具都是无价的。通过给员工一些时间来思考他们的工作方式，在呼叫中心里建立有利的关系网络并提供及时的支持，可以在单个问题变成管理问题之前对其进行识别和解决。

在某些组织中，导师是无偿工作的，在另一些组织中，这是他们的专职工作。无论有偿还是无偿，都需要有一定的精神宽容，以及倾听和充分参与的能力。

在真正的像SparkleComm这样的呼叫中心里，关于导师关系，重点是由受训者来确定的。

技能专长

呼叫中心导师可以通过使用问题，倾听，同理心，分享经验和熟练的干预手段来解锁学习和内部态度变化。这些能力可以是自然而然发生的，也可以作为正式开发计划的一部分进行开发。

在建立正式的SparkleComm 呼叫中心导师制度时，应与潜在的导师进行面谈，完成概要测试以确保角色的兼容性，并进行量身定制的培训然后获得认可。呼叫中心指导者正在进行的培训和发展也应该计划好。

您在导师中寻找什么技能？

兴趣，是什么促使他们成为呼叫中心导师？潜在导师是否已经确定自己成为导师感兴趣的领域？

适当的知识和技能，他们是否可以在扮演类似角色的基础上提供实际帮助？他们可以根据自己的经验提供指导吗？

可用时间，他们可以提供所需的时间并仍然履行其他承诺吗？

听力技巧，他们能够不间断地聆听吗？

移情技巧，他们能否将自己置于受训者的位置并退后一步，以考虑所有利益相关者的利益提供客观的呼叫中心解决方案？

耐心和支持，由于关系是由受训者领导的，他们是否能够支持他们实现自己的目标？他们是否可以提出问题并让他们得出自己的结论，而无需插队并强加他们的意见和建议？

报告呢？管理层如何知道它正在工作？

理想情况下，受指导者不直接向指导者报告，提供的信任和披露程度要高于经理，下属关系通常所允许的程度。尽管导师可以参考绩效管理系统中的能力，但是对团队负责人或经理的反馈很少，因为直接进行报告会限制受训者在他们真正体验到事情时说出来的能力。

这并不意味着该受训者不能或不会谈论他们在导师会议之外所获得的价值，而是他们可以安全地知道自己可以自信地讲话，而不必担心未经他们的允许就披露具体的信息。

由于呼叫中心导师关系是建立在信任基础上的，因此任何违反信任的行为都会严重破坏工作关系。同样，这并不意味着经理与导师之间没有进行沟通。

希望最大化其UC部署的组织应投资于专用UC管理工具，这些工具可提供对性能和安全性的更深入了解。

成功管理统一通信（如SparkleComm）需要洞悉平台性能和安全性，以及优化配置和持续的管理。UC管理的核心要求包括：

进行部署前网络测试，以确保其可以支持可接受的语音和视频质量；

为用户提供电话号码和角色；

持续的绩效管理，可在用户意识到问题之前识别出潜在的问题，并能够快速识别，隔离和修复问题；

对安全风险的洞察力，包括定义和配置适当的安全策略以及在攻击发生时实时获得攻击通知的能力；

正在进行的管理，以支持移动，添加，更改和删除以及自助服务（例如密码重置）；

增强的安全管理，以确保正确配置位置跟踪和紧急呼叫路由；

提供深入了解应用程序使用情况和采用UC的业务影响的分析。

供应商提供的管理工具的挑战

大多数公司都依赖其UC平台（如SparkleComm）中包含的管理工具。通常，这些工具提供用于初始供应和正在进行的管理的基本管理管理功能，以及某种程度的性能洞察力。但是，仅依靠UC供应商提供的工具有局限性，其中包括：

无法管理多供应商环境，这意味着IT员工必须为每个UC应用程序使用单独的工具或管理控制台；

缺乏与现有网络管理工具的集成以实现端到端的性能洞察力，对于缺乏了解企业局域网和广域网中可能发生性能问题的地方的云UC提供商来说尤其如此。

缺乏对性能，使用和安全性的详细了解，这些见解仅来自提供特殊产品的供应商；

对将管理工具与HR系统和其他应用程序集成以提供快速配置和自动化的持续管理的有限支持。

为了应对这些挑战，一些第三方供应商提供了专门的性能管理或管理工具来优化UC管理。

UC管理支持更高的投资回报率（ROI）

根据Nemertes Research对625多家最终用户组织的研究，与仅依赖供应商提供的管理功能的公司相比，采用管理和绩效管理的专用工具的公司节省了约28％的运营和管理成本。

这项研究表明，与UC相比，UC投资最高ROI的公司在绩效管理和行政管理工具上的支出要比低ROI的公司高97％和49％。鉴于成功的组织可节省成本，并且在专业管理工具方面存在差异，因此很明显，在专业管理工具上进行投资可带来可量化的收益，既可降低成本，又可提高UC支出的总体投资回报率。

IT领导者应该重新审视其UC管理策略，尤其是当他们迁移到云时，以确保针对日常运营，性能和安全管理进行最佳设置。IT领导者应调查专用管理工具的潜力，以更好地了解平台性能并降低运营成本。