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对于语音与语音识别之间的差异，很容易感到困惑。每个人在统一通信中都有特定的角色。

语音与语音识别的主题是两个技术术语的一个很好的例子，它们在表面价值上似乎是可以互换的，但是在仔细检查后，它们却明显不同。

语音和语音识别这两个词绝对可以互换使用，而不会引起混淆，尽管它们的含义也确实相同。语音显然是一种基于语音的交流方式，但是还有其他一些不是基于语音的语音表达方式，例如笑声，语调或非语言发声。

当您同时添加语音和语音识别功能时，事情会变得更加细微。现在，我们进入了自动语音识别（ASR ）领域，在这里我们可以使用专门为从口语单词中提取特定形式的商业价值而量身定制的应用程序。我将简要解释语音与语音识别，以说明两者之间的差异。

语音识别专注于翻译所说的内容

语音识别是ASR为协作和联络中心应用程序（如SparkleComm）提供丰富业务价值的地方。此处的关键应用是语音到文本，目的是将口语准确地翻译成书面形式，这是一种常见的用例。在最基本的形式中，ASR的作用是准确地从字面意义上捕获文本中所说的内容。

更高级的ASR形式，即利用自然语言理解和机器学习的形式注入AI以支持超越字面精度的功能。此处的目的是减轻语音中自然产生的歧义以归因于意图，其中对话的上下文有助于弄清正在说的话。没有这个，即使是最准确的语音转文本应用程序也可以轻松地产生与讲话者实际谈话内容相去甚远的可笑输出。

语音识别可准确指出谁说了什么

从狭义上讲，语音识别也可以称为语音，并且只要可以清楚地理解其基本含义，该描述就可以完全接受。但是，对于在语音技术领域工作的人来说，语音识别与语音之间存在关键区别。语音与所要说的内容有关，而语音识别则侧重于正确识别说话者，并确保他们所说的内容得到准确的归因。在协作方面，此功能对于会议而言是无价的，尤其是当多个人同时讲话时。无论用例是用于字幕，以便远程参加者可以实时了解谁在说什么，还是要在以后复查笔录，准确的语音识别现在是统一通信的必备条件，正如劳格SparkleComm统一通信系统现在就有语音识别这个功能。

除了协作之外，语音识别在验证说话者身份方面也起着越来越重要的作用。在确定谁可以加入SparkleComm电话会议，他们是否有权访问计算机程序或受限制的文件或被授权进入设施或受控场所时，这是一个至关重要的考虑因素。在这种情况下，语音识别与语音本身或所讲内容无关。而是要验证说话者的身份。为此，将语音识别认为是关于说话者识别可能更为准确，因为这是将语音识别与语音区别开来的更简单方法。

一些组织，尤其是小型医疗保健组织，可能仍对联络中心的实际价值存有疑问。在亲身经历了当需要联络中心的组织没有联络中心时会发生什么之后，接下来这个事例证明了这种疑问值得重新考虑。

据李女士说：整个周末，我的小孩对我打喷嚏，在我不知道自己生病之前。对我来说，没有什么比去病菌诊所还要可怕的了。我想要方便和舒适，但当时我病了，需要医生。

当优质的服务意味着一切

当我打电话给医生时，我立即被一名接待员搁置，他显然不知所措。十分钟后，她急忙接起电话，将我转移到护士站，这样我就可以分享自己的症状并确定是否需要去看望。瞧，我被困了很长时间  ，最后我留下了一条语音消息，告诉她我有多难受，以及我无法与某个人交谈时感到沮丧。

然后我跋涉到医生的办公室，只是被警告他们正在后面跑，只要他们有能力就将和我在一起。十分钟过去了。然后是20岁，然后是40岁。最后，他们给我打了个快速药签，读取了体温并深呼吸了两次，然后我开了处方。 那时，我从字面上和形象上。我以前通常很喜欢我的医生办公室，但是经过这段经历，我就不怎么喜欢了。

虽然这并不总是我的初级保健医生办公室的规范，因为这与 当地较大的医疗保健系统有关，但我毫不犹豫地在第二天通过电子邮件进行的患者满意度调查中表明了自己的不满。

评估很简单，可以评估护理水平和办公室经验。但说实话，当大多数患者去看医生时，他们（像我一样）常常因为错过了一些工作流程而感到沮丧。

好吧，想象一下，如果您有一种解决方案可以监控大量通话或将患者的电话号码归于患者以立即为前台提供身份标识，那么是否可以确保获得积极的看法？人们通常认为呼叫中心仅对于大型公司而言是必需的，但是拥有呼叫中心解决方案是各种规模的公司满足和保留客户的基础需求。

从我的角度来看，我的医生办公室就像一家大型零售商，从我的访问中获利。如果我不满意并与他人分享，或者在评估中对办公室的评价不佳，可能会对下游产生影响，影响办公室留住患者的能力。

 在医生团体和医疗机构中，提供最佳患者体验一直是许多讨论的重中之重，更不用说，在一个依靠在社交媒体上发布好，坏和丑陋的世界里，密切关注客户满意度是绝对必要的。留住病人是使这些办公室繁忙的原因，而繁忙的办公室意味着更多的利润。

通过拥有强大的SparkleComm联络中心解决方案，您可以：

测量并分析客户行为，为患者和客户准备正确的策略。

通过提供有关重复呼叫者的信息，可以更有效地对呼叫进行优先级排序。这使前台人员可以更聪明地接听电话以及将其置于何处-将呼叫路由到队列的开头，然后再路由到队列。

SparkleComm呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时，可以选择语音留言信箱服务，留下自己的需求。座席代表登录后，系统提示有新的语音留言，座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容，并进行回访，回访后，可针对该条留言进行相关回访备注。

利用SparkleComm呼叫中心的实时分析功能，可以查看前台的实际情况，确定需要更多培训的人员，并确定患者是否有不良经历，然后再进行认真的评估。

强大的SparkleComm联络中心在提供最佳客户体验的同时，也要使管理员了解客户服务的结果，而扮演着至关重要的角色。通过提高运营效率，您可以在整个患者就诊过程中保证客户满意度。

4.跟上时间：

在当今的数字时代，您应该学习数字技能，以便随着时间的推移跑步。通过SparkleComm在线学习，可以自主学习到很多的技能。

在线学习的缺点

传统学习的优点是在线学习的弊端，例如：

在线学习无法为您提供大学生活的体验

在线学习可以为您提供有限的职业选择

它既不能为您提供专业学院的典型经验，也不能通过在线学习成为像律师或医生这样的专业人士。

大部分有上进心的人都可以通过SparkleComm在线学习获得权能，但与传统学习的学生相比，他们通常仍然孤独。

传统学习的优点

1.生活经历：

通过参加传统的学习机构，人们可以获得各种类型的体验，例如住在宿舍，公共活动，在食堂吃饭，体育活动，俱乐部和聚会等。

2.建立网络：

不断的体力锻炼可以为您提供出色的工作。此外，您可以在日常生活中结识许多同学，例如同学，老师，甚至是老年学生，这样您就可以建立自己的人脉网络，从而帮助您发展个性和知识。

3.您的学位将提供您的认可：

尽管您可能不会根据学士学位找到工作，但您肯定会因其学历的有效性而得到认可。学位论文将为您提供四年的学分提供足够的学分，即使您的成绩不及格。

4.获取某些活动或课程所需的设施：

如果您正在学习某些特殊课程，那么传统学习机构将提供您所需的设备和其他设施，而不是其他任何地方。

5.某些职业机会的学位：

对于某些职业机会，您可能需要更高的学位，例如博士学位。或硕士学位，只有从传统学习中心获得学士学位后才能获得。

传统学习的弊端

1.昂贵：

传统学习中心的教育费用通常很高，因为这些机构不得不面对各种永久性支出，这会增加课程成本。

2.没有因就业不足而造成的安全：

根据各种研究，传统学习中心学习的学生就业不足率逐年增加。某些工作甚至不需要具有学士学位的候选人。这样的工作也加剧了就业不足。因此，传统学习不能保证就业。

3.您可能没有获得所需的技能：

通常，人们在建立传统学校的生活基础时会获得批判性思维的一般技能，但是在当今的工作环境中，尤其是当您申请技术工作时，可能不需要这些技能。

因此，在经历了在线教育与传统教育之间的差异之后，您可以轻松地决定哪种方法可以改善您的职业生涯。对于当前疫情局势来说，SparkleComm视频会议线上学习是您的不二选择选择！

如果您无法决定是否以常规学习课程的形式参加常规课程或选择在线学习，即现代学习程序，那么首先您应该对这两种学习程序有简要的了解，然后进行比较以找出两者之间的区别 在线和传统教育。

什么是传统学习？

传统学习或传统教育方式被认为是 传统学校的教育由社会建立的。其中一些可能采用了渐进式的教育实践来提高教育水平，但其中大多数人还是采用整体方法，同时关注每个学生的自我控制和需求。根据传统学习系统的改革者的说法，基于教师的传统系统侧重于记忆和写作学习。但是，如果您从学生的角度看待它，则应将其丢弃，因为它会使学生负担重。

什么是在线学习？

在线学习是一种学习系统，即使您没有上教室与老师见面，也可以使您学习课程。您可以通过以下途径学习国际水平的任何课程在线学习工具。您可以在预定时间范围内随时随地，在工作场所或在家中学习课程。这些课程按照设定的实时时间表在线提供。您将不得不使用视频会议软件例如SparkleComm等，如果您在课程的预定时间处于活动状态，则既不能迟到也无法提前完成。

传统学习与在线学习：有什么区别？

为了了解在线教育与传统教育之间的差异，您必须研究其优缺点。

在线学习的优点

1.省时省钱：

在线学习可以节省您去传统教室所需的金钱和时间。此外，一些似乎昂贵的在线课程的价格仍然比某些大学便宜。除了它，在线课程的学习材料也可以在线获得。因此，您无需花钱购买学习材料。它还可以帮助您与老师面对面地交流以解决您的问题。

2.灵活性和便利性：

即使您还必须照顾家庭或全职工作，也可以加入在线学习计划。您可以在家中或工作场所自由学习在线课程。大多数在线课程每周需要10到20个小时的学习时间，具体取决于您的热情和智力。

3.专注于与工作相关或可销售的技能：

大部分的重点 在线学习计划保持某些可以帮助您获得良好工作的特定技能。您将学习自己在工作中需要的东西，而不是学习分析或关键技能。例如，您可以加入在线学习计划，以学习某些语言（例如JavaScript），以便在工作中进行编程，而无需开发软件。

官方的培训网站和咨询总监Steve Shellabear概述了如何在呼叫中心进行辅导。

什么是辅导？

指导最简单的是指南与经验不足的人之间的关系。可以指导董事，呼叫中心经理，团队负责人或代理。在许多像SparkleComm这样的呼叫中心，最常见的辅导开始是一对一的，同伴指导的“伙伴系统”，当新启动者完成了代理人上岗培训并且处于全职培训之前的试用期内时，使用该伙伴系统的全职合同。为新起动器找到合适的经验丰富的人与之联系。

除了是主题专家之外，还可能因为其耐心和人际交往能力而选择该伙伴。

管理目标是帮助员工“安顿下来”（避免在最初的3到6个月内员工流失，这几个月流失率通常会更高），避免质量问题并提高绩效，如果可以的话。如果成功了，随着员工在工作中的发展，这种关系可以持续下去。

指导与教练有何不同？

所有的像SparkleComm这样的呼叫中心都建立了自己的教练和指导结构，既可以是正式的也可以是非正式的。

实际上，由于有些教练有能力充当导师，而有些导师可能会执教，所以教练和指导之间经常会重叠。但是，一般而言，教练是关于学习或提高技能和知识的。

指导是建立一种关系，其中包括在专业和个人层面上提供建议。指导者关系可以以目标为中心和战略性的，而教练则可能更关注即时绩效的提高和技能转移的加强。职业管理也可能是长期导师的重点。正式的指导关系可以持续规定的时间，也可以持续数年。一旦满足了受训者的正式需求，它就可以非正式地或者作为友谊而继续下去。

如何选择导师？

选择导师是因为他们具有受导师重视的职业或生活经验。他们可能老少皆宜。许多年轻的经纪人都有宝贵的经验。任命之前要问的问题之一是：“他们是否有合适的经验，技能和特质来当呼叫中心导师？” 如果他们是从代理商社区招募的，那么他们将需要技能和时间来与受训者合作。

抽出时间

抽出时间可能是一个挑战。除非有计划和优先安排，否则通常会在短时间内取消指导，如教练。最后一刻的延期会向员工发送负面消息，因此必须通过劳动力管理系统进行有效的安排，以确保呼叫中心指导活动继续进行，并且不会对服务水平产生任何的负面影响。

43.简单性：呼叫中心中的所有事情都必须采用最简单的方法来完成

当呼叫中心代表在电话上时，没有比集中处理更能集中注意力的了。如果销售代表要达到AHT / ACW / Sales目标或矩阵，则必须牢记多任务。简单的程序，简单的过程，简单，易于实施的计算机辅助工具，都意味着可以减少培训时间并提高生产率。

在像SparkleComm这样的呼叫中心，专注于轻触或“保持（培训）极其简单”。通过使通用培训简单易行，并将培训重点放在多功能性上，在提高生产力的同时提高了整体信心，并且培训在呼叫中心盈利的速度方面发挥了关键作用。

44.适应性：在每周训练中增加适应性训练

呼叫中心的培训充其量是概括性的。并非所有的情况都可以涵盖在培训中以确保销售代表“完全有能力处理所有情况”。因此，必须对所有培训进行概括。但是广义培训倾向于消除“人为因素”，从而降低服务水平。

主管会一对一地进行适应性培训，听众在听完他们的电话后会提供所有改进代表的建议。我不是在提倡从课程中删除“一般性培训”，而是将适应性培训添加到新代表的每周培训课程以及有经验的代表的每月课程中。

因此，通过听取代表处理的呼叫，可以制定单独的战略计划，并且个性化培训可以适应许多不同的情况。

45.使用定期培训

培训绝不应该是千载难逢的事情。这就是适应性进入劳动力组合的地方。每周一次的会议，以听取电话，讨论计划并推动改进，应该是整个呼叫中心体验的组成部分。

这有两个好处：它可以帮助销售代表了解不断升级培训的必要性，同时提供一个论坛来获得培训。这次还为团队负责人/主管提供了时间和论坛来个性化培训，以修复代表所接受的一般性培训中的培训漏洞。

如果机械需要定期维护以保持最佳运行状态，请考虑代表需要多进行几次定期培训才能保持效率并保持最佳性能。

46.使用语音分析来确定座席培训的机会

语音语音搜索技术可以在呼叫中心座席交互中使用关键字或短语来识别特定的呼叫问题。然后可以快速确定代理商的培训需求。

能够分析大量呼叫中心座席与客户之间的互动，可以发布有关特定呼叫中心座席的信息，这些问题涉及整个座席人群的问题和趋势，从而提供了机会，使用已确定的良好示例来指导员工，以改善整个SparkleComm 呼叫中心的标准。

由此产生的信息不仅创造了培训机会，而且还可以完善脚本，从而改善了SparkleComm 呼叫中心的整体绩效。

47.收集培训反馈

可以通过培训反馈表，程序结束测验和培训调查的影响来寻求培训反馈。

反馈或评估过程可以涵盖以下功能：计划的质量，计划的相关性，对培训师的评估以及培训的影响。

48.汇总一份培训报告

半年度和年度培训报告可以概述一年中进行的所有培训活动。他们根据授课的小时数和所涉及的费用提供了定量数据，以及根据所进行的计划，收到的反馈和计划在明年进行的培训活动概述的定性数据。

49.改善知识管理的工作

我们的知识管理策略是“磨练您的技能以达到完美并每天学习新知识”。这是因为任何组织的唯一长期竞争优势是其员工的集体智慧。

50.使用客户贡献

尝试吸引实际的客户加入并为培训课程做出贡献。客户愿意花时间做到这一点本身就是一个很好的指示，但真正的客户确实吸引了代理商和团队领导者的注意！

9.  投资网络管理。VoIP网络需要持续监控以保持通话质量。这意味着您需要确定网络的QoS指标，然后使用管理工具来确保它们停留在应有的位置。对于大多数中小型企业（SMB），这意味着要投资一些比其当前使用的更为复杂的网络管理软件。这也意味着IT员工需要使用新工具才能完成自己的游戏。如果您已将语音流量转移到数据层，那么这两种转移绝对不会浪费时间或金钱。对于大多数公司而言，语音流量对于有效开展业务至关重要，因此您需要以这种方式进行处理，否则可能会发生坏事。

 10. 组织您的IT员工。VoIP不仅是IT人员中任何人都可以管理的另一种流量。选择一个专家，确保他或她了解技术并具备处理问题的能力，其中一部分是组织。在VoIP网络管理器和IT网络管理器之间建立通信线路。您很有可能至少会部分共享相同的网络基础结构，这意味着一个团队的变更会影响另一个团队。为了使每个人都能使用网络，需要进行通信。

如您所见，管理VoIP网络不是一项小任务。同样重要的是，它不比使用旧的老式电话服务 （POTS）网络便宜  。但是VoIP如SparkleComm可以为您的组织带来远远超出您的旧电话系统处理能力的功能，这就是 VoIP（SparkleComm）业务如此迅速增长的原因。但是，如果您要执行此操作，那么正确执行此操作很重要。请记住，还有很多要了解的内容，并且远远超出了此处提供的任何列表，因此请准备好谨慎地行动起来，并仔细考虑每一步。当您这样做时，您可以拥有一个可以与您配合使用而不是对您不利的SparkleComm电话系统。  

5. 与您的ISP检查。致电您的互联网服务提供商（ISP），并确认您的宽带提供商将支持VoIP和优先级。整个Internet不支持QoS，这是使语音流量尽可能远离Internet的原因之一。这可能需要租用一条专用线路，考虑到SparkleComm语音通信的重要性，它可能是一个好主意。

6. 聘请第二家宽带提供商。如果您的主要宽带提供商遇到诸如分布式拒绝服务  （DDoS）攻击之类的问题，您将无法与之切断  。是的，在过去的10年中，ISP对断电的抵御能力变得更加强大，但是断电仍然会发生，并且如果正在运行VoIP的网络发生故障，则您公司的电话将停止工作。您至少需要两个独立的提供程序，当一切正常运行时，您可以对其进行负载平衡，当事情运行不顺利时，您仍然可以进行业务。  

7. 考虑SIP。查找将满足您需求的会话启动协议（SIP）解决方案提供商。某些VoIP电话系统如SparkleComm可以通过硬件接口直接连接到旧的老式公用电话交换网（PSTN）。但是，其他系统（尤其是非常大型的系统）有时需要可以使用SIP连接到PSTN的提供程序。一些SIP提供商使用成本最低的路由，这意味着它将每个呼叫切换到进行呼叫时可用的成本最低的路径。这当然便宜，但是会导致通话质量变化，您可能不希望这样。  

8. 规划VoIP安全性。有专门针对VoIP流量的攻击，包括呼叫劫持和中间人攻击。但是VoIP的安全性远不仅仅只是保护您的网络不受这些入侵。美国国家标准技术研究院（NIST）的出版物为“ IP语音系统的安全注意事项 ”，这是VoIP管理员必须阅读的内容。同时，您需要研究入侵检测，  虚拟LAN  （VLAN）和VoIP优化的防火墙。  

2. 您的管道够大吗？确认您的网络将支持 SparkleCommVoIP要求的通话质量。仅仅因为您所有的链接指示灯均为绿色并不意味着您的员工进行了清晰的对话。拥有足够的带宽很重要，但优先级也很重要，这意味着您的基础架构需要能够在出现VoIP流量的任何地方支持服务质量（QoS）。语音流量对诸如丢包和抖动之类的事物极为敏感，这意味着即使数据并没有产生实际的错误，对于数据来说仍可以正常工作的网络可能根本无法正常工作。只有现实世界中的测试（最好在额外的流量负载下）才能为您提供通话质量。

   3. 规划您的管理策略。确保您的网络监控软件将支持SparkleComm VoIP。这意味着您需要能够看到网络上发生的可能影响VoIP流量的情况，无论是日常备份占用带宽还是配置不正确的路由器都无法正确处理QoS。如果您选择在工作人员的移动设备上部署SparkleComm软件电话应用程序，则还需要确保您的移动设备管理（MDM）解决方案可以帮助使这些应用程序保持一致。另外，请确保您的管理工具针对VoIP策略进行了长期优化，而不仅仅是担心一次性设置。例如，无论您是使用QoS标准还是使用VLAN策略来保护流量，请确保您拥有随时可以访问和快速调整这些措施的工具。幸运的是，大多数企业级网络监控产品都能正确处理VoIP，但您必须检查一下。 

  4. 规划手机部署。检查以确保您的物理基础架构将支持您的 VoIP计划。尽管有些VoIP电话可以让您以菊花链方式连接工作站，但这并不是一个好主意。相反，您应该计划在每个VoIP电话上运行专用的以太网。不一定需要有专用的VoIP交换机，尤其是在较小的网络上，但这是一个好主意。此外， 除非您计划为每部电话供电，否则VoIP交换机可能需要支持以太网供电（PoE）。  

如果新冠肺炎让您考虑企业的通信，那么您可能正在寻找IP语音或统一通信解决方案。对于正在寻找和部署统一通信的人来说，这里有十种最佳实践来帮助确保成功。首次实施企业级IP语音（VoIP）系统，甚至是从旧的VoIP解决方案迁移到新的解决方案，这两种方法都代表着一个重要的项目，并且对员工的工作方式进行了许多更改。他们需要适应一种新的工作方式，这绝非易事，而您的IT部门则需要将精力集中在新的管理和故障排除任务上。无论您要改用VoIP还是已经在运行VoIP就绪的网络，要获得最佳性能，都需要计划，主动管理和监视。尽管有许多不同类型的VoIP网络和提供程序可用，以及众多平台解决方案，例如  AT＆T Collaborate，  Intermedia Unite和  劳格科技SparkleComm等，但所有VoIP提供程序仍共享一些共同因素。正如我们正在测试一些产品时发现的那样，很多原因都归结于公司网络。主要是网络是否已为VoIP准备就绪，然后您的IT员工是否准备好管理此类流量。 

值得注意的是，有很多因素会影响VoIP服务提供的整体质量，有时这些因素并不明显。在下面的文章中，我已经整理了10个最佳实践，现在我想与您共享这些最佳实践，因为我在这些产品上花了一些宝贵的实践时间。   

1. 验证您的网络架构。确保您的网络基础架构可以与您选择的VoIP系统如SparkleComm配合使用，并准备进行更改（可能是重大更改），以实现最佳性能。并非每个交换机，  路由器，  防火墙或安全设备都可以与所有VoIP提供商一起使用。有时您可能需要重新配置或更新设备，但是发现您的VoIP软件根本无法工作，除非您换掉一些硬件，这并不少见。在一个实例中，我发现VoIP产品唯一可行的方法是关闭测试路由器中的所有安全功能。这是您想花任何钱之前都想知道的事情。