什么是通话质量,以及如何对其进行监控?(一)

想想您上次致电客户服务台的时间。在开始通话之前,您可能会遇到一条简短消息,说:“可能会监视或记录此通话以确保质量。”

可能,您已经跳过了此消息,只稍稍担心一些奇怪的风格的隐私入侵。我也从没想过太多。

那么,为什么公司要监视和记录客户与客户服务代表之间的随机电话?而且,公司将根据观察到的对话采取什么行动? 让我们探讨一下这些问题,从什么是呼叫质量以及为什么它对像SparkleComm这样的客户服务呼叫中心很重要开始。

  • 什么是通话质量?

呼叫质量衡量的是客户服务代表与客户之间对话的效率和有效性。高质量的电话应该礼貌,专业,理解,及时并能解决当前的问题。客户应该挂断电话,感觉自己已经获得了积极的经验,解决方案很明确,并且知道如何防止再次发生该问题。

SparkleComm 呼叫中心质量保证是观察和分析客户服务呼叫的过程。它测试各种因素:员工态度,解决问题的有效性,客户满意度等。此过程可确保每个客户都受到尊重,并提供积极,称职和及时的品牌体验。

质量保证可优化呼叫中心的财务回报。如果客户服务代表的速度太慢或太分心,公司就会因为向没有工作的员工付款而蒙受损失。而且,如果销售代表产生负面体验,则可能会增加客户流失并失去潜在业务。

客户服务代表直接与客户沟通,这些互动带来了新的线索并增加了客户的生命周期价值。如果您没有从呼叫中心获得这些结果,则可以采取以下步骤来监控和改善呼叫质量。

  • 监控通话质量的7步骤指南

1.雇用一个团队来监控通话质量。

首先,选择最有资格衡量通话质量的人员。您甚至可以考虑选择内部员工团队。该团队应包括完全了解客户服务的客户服务经理或高级代理。这些人最了解您的公司,并与您的客户有更多的经验。

您还可以聘请第三方团队来处理像SparkleComm这样的呼叫中心的质量保证。这些服务提供训练有素的专业人员来衡量您的呼叫中心的呼叫质量。这种方法的好处是无偏分析。

2.制定计分卡。

有了团队之后,他们应该创建记分卡,突出显示要评估代理商的因素。您可以测试呼叫持续多长时间,业务代表听取客户问题的程度以及业务代表如何处理烦恼的客户。

这是使您的代理商参与质量保证过程的绝佳机会。征求他们的意见,并在制定基准时考虑他们的经验。通过包括您的SparkleComm 呼叫中心代理,他们将更好地了解他们的得分,并准备遵守这些基准。

3.根据呼叫类型区分监控。

创建一个质量保证记分卡来衡量您的所有通话可能是有意义的。


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本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。