呼叫中心与联络中心:有什么区别?

呼叫中心和联系中心在客户支持和外联的同一通用领域内运作。但是,两者并不完全相同。

呼叫中心排在第一位,集中员工一次处理大量客户呼叫。更多现代化的联络中心可以有效地做到这一点,同时融合一些关键差异,以更好地利用通讯和分析领域的新兴选择。

了解这两种相似但不同的组织之间的深层差异可以帮助决策者为自己的业务选择最佳选择。下面,我们将研究呼叫中心和联系中心之间最明显的区别,以更好地突出它们的优点和缺点。

  • 呼叫中心专注于电话

主要的通信重点是呼叫中心和联络中心之间最明显的区别。呼叫中心坚持使用基于电话的通信,比如SparkleComm呼叫中心,主要功能以呼入/呼出通信为主,而联络中心则根据需要扩展到其他媒体中。尽管联络中心往往以强大的软件集成和辅助技术领先,但呼叫中心并未落伍。SparkleComm呼叫中心可以将先进的交互式语音响应(IVR)系统与标准电话结合在一起,并监视和分析一系列指标以逐步提高服务质量。

呼叫中心专门处理电话通信的地方,呼叫中心可以管理多达五个或更多的客户通信渠道,包括文本,电子邮件,实时聊天和论坛。

尽管传统的呼叫中心采取了绝对简化的方法来与客户互动,但是在有效解决与产品和服务相关的问题时,所有人群中对电话互动的需求仍然很高。智能手机的主导地位可能是造成这种现象的原因,其点击通话功能鼓励客户简单地拨打电话而不是为了方便。

  • 联络中心集成了高级分析

通过汇总客户用来联系公司的各种渠道的数据,联络中心可以创建更详细的客户资料。这些增强的客户资料为预测支持的各种改进打开了大门,这些改进通常有助于改善客户体验(CX)。

诸如很多交互分析软件之类的解决方案可以评估每个客户沟通渠道之间的交互,从而获得全面的分析,从而全面描绘公司客户交互的情况。这种全面的客户交互数据以易于分析的格式(例如文本和数据可视化)呈现,支持跨所有客户沟通渠道的绩效评分,情感分析和关键绩效指标的度量。

  • 联络中心利用自助服务

世界各地的互联网普及使客户有可能在向客户服务代理寻求实时呼叫之前,迅速找出自己的问题的答案。

自助服务是联络中心因采用多渠道方法而脱颖而出的一个领域。但是,一旦客户到达他们认为有必要致电的地步,他们的问题通常会变得更加复杂,需要客户服务代理方面的额外专业知识来解决。

为了处理来自呼叫者的日益复杂的问题,许多联络中心都转向了辅助服务技术。这些功能将AI解析的广泛数据库的效率和深入知识与人工代理的沟通能力相结合,可以为呼叫者提供更好的整体体验。在某些情况下,这意味着首先将客户引导至自助服务选项,并逐步解决没有人工代理的特殊帮助就无法解决的问题。

利用由AI和机器学习驱动的高级语音分析,组织可以相对快速地识别其代理要求的一系列简单,重复的任务(例如,重置密码,获取其帐号,更改其个人资料等)。通过从座席的工作量中消除这些类型的任务,可以提高他们执行的工作的复杂性,他们需要的培训和专业知识的数量,以及它们在组织中的重要性。

  • 呼叫中心与座席的规模

为了适应呼入电话的激增,呼叫中心需要转向招募和雇用。事实证明,根据需要在全年中不断变化,根据需要配备适当数量的座席以随时保持联系可能是一项复杂的任务。

呼叫中心可能会选择通过动态人员配备来扩展规模,但也有其他选择可供选择。

通过进一步充实其他渠道并使这些渠道更频繁地提供给客户,联络中心可以潜在地一次容纳更多客户,而不会大幅增加员工人数。

  • 呼叫中心是传统的

尽管呼叫中心为具有各种需求的企业提供了多渠道支持和多种高级预测功能,但是传统的电话密集型标准呼叫中心方法在提升客户体验方面具有优势。

受过良好训练的SparkleComm呼叫中心代理可以为电话通信提供个性化的,人性化的体验,而其他媒体可能不会轻易注册。

如果不先详细评估公司的需求,选择使用呼叫中心方法而不是联系中心策略,反之亦然。在尝试获得最佳结果之前,在性能,盈利能力和客户体验方面建立关键的优先级。


相关文章

本文发布者:

YinYiDan

YinYiDan

有时候,颠倒一下视角,你会发现一个全新的世界。enter image description here