联络中心的绩效管理和积极心理学的力量

对于联络中心座席来说,有时感觉就像是工作日拖了一天,或者它一闪而过。但是也许对您的经纪人来说是一种快乐的媒介-例如当您在玩自己喜欢的游戏或运动时,完全失去了时间。

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有些人将这种现象称为“在区域内”。在积极心理学中,它被称为“流动”。“流动是当一个人从事一项能够完成的任务,能够集中精力,有明确的目标,立即得到反馈,无忧无虑地移动,具有控制感,中止自我意识并暂时失去一种意识时,时间”(今日心理学,2015年)。

当代理人能够集中精力而不会感到无聊或压力时,就可以建立“流动”。

听起来可能很抽象,但是有可能。因此,让我们将“流程”分解为一些战术策略,这些策略可以在利用绩效管理软件的现代呼叫中心中使用。

设定明确的目标。

设定目标是实现“流程”的第一步。帮助呼叫中心座席制定具体,可衡量和切合实际的目标可以增加他们的专注力和动力。

通过让他们记录其目标来使您的代理人成功。 心理学家盖尔·马修斯进行的一项研究表明,当人们写下目标时,实现目标的成功率要比那些脑海中想起结果的人高33%。

除了个人目标外,您还可以设置团队,下限或公司范围内的目标。这将有助于营造一个社会工作环境,并产生一种责任感。一旦建立了目标,请确保存在一种自动机制,以直观且引人入胜的格式直观地显示它们。这可以通过绩效管理仪表板或墙板来完成。

提供即时反馈。

为您的整个联络中心(从主管到座席级)提供实时反馈,将帮助每个人保持“顺畅”。如果您收到的最新反馈来自几天或几周前,那么几乎不可能专注于目标。那就像打篮球,不得不等一周看你是否打篮一样,没有动力,也很滑稽。

联络中心中,可以通过性能管理软件提供即时反馈,该软件以随时查看的格式提供实时数据。

赋予代理商对其工作的所有权。

根据对此概念的研究,“心理所有权使员工表现出更积极的工作态度,例如更高水平的组织承诺和工作满意度以及更积极的行为”。

在工作中创造主人翁意识并不意味着您必须付出公司中每位员工的股份。心理所有权是指员工对工作有高度的个人控制权,并认为他们为组织的成功做出了贡献。

有多种方法可以在联络中心座席之间建立一种心理上的归属感,包括鼓励座席大声疾呼;将任务和角色委派给他们;解释任务和授权背后的“原因”;并提供积极的支持。

将挑战与能力相匹配。

将挑战与能力相匹配意味着不要不足或过分挑战您的员工。我在花店的第一份工作很忙,足以让我忙碌,但又没有压力。每天安排插花的挑战与我的能力相称。但是,在情人节那天,我像疯了似的女人到处乱跑,头发上满是花瓣,到了一天结束时,我感到自己像个失败者。挑战对我的能力而言太困难了。

不要让您的代理商接受情人节工作方案。您的新特工不应承担与经验丰富的特工相同的负担。您经验丰富的经纪人可以处理“情人节”,但是随着时间的推移,您的新经纪人需要简化自己的工作。

根据个人能力设定绩效目标,并观察您的新老代理人(即使在星期一早晨)保持敬业度。

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Catherine

Catherine

There is no love queen of the world.