2021 年要跟踪的12大呼叫中心绩效指标

有太多的呼叫中心绩效指标,很难知道要跟踪哪些指标。有一件事是肯定的,全部测量是一项不可能完成的任务。

以下是您应该跟踪以优化呼叫中心效率和客户服务的前 12 个最重要指标。

1. 客户满意度

最重要的是客户满意度。这是最重要的呼叫中心绩效指标之一,因为它向您展示了您的客户对他们获得的支持和服务的满意度。

为什么这个这么重要?信不信由你,客户服务的质量是客户选择您而不是竞争对手的主要决定因素,并随着时间的推移对您保持忠诚。78% 的客户报告说因为糟糕的客户服务而放弃购买,而 93% 的客户如果获得出色的客户服务,他们更有可能重复购买。

为了提高客户满意度,您需要了解两个主要事项:

您的客户对您的客户服务的满意程度如何? 他们对您的客户服务的哪些方面不满意? 您需要跟踪和测量这两个元素。收集此信息的最佳方式是通过客户调查。

互动后调查是一个很好的方法来做到这一点。例如,可以在实时聊天交流之后自动进行聊天后调查。同样,SparkleComm 座席可以要求客户在通话结束时通过电话快速完成调查。这种类型的调查应该保持简短以优化参与度。简单地要求客户对交易所进行评分(满分 5 分)是一个很好的开始方式。

另一种选择是通过电子邮件向忠实客户发送频繁的满意度调查,可能每 3 到 6 个月一次。这些可能比交互后调查要长一些,询问有关客户喜欢或感觉可以改进的更多细节。

带有客户服务满意度问题的售后调查也是一个很好的资源。 跟踪客户满意度的另一种方法是利用其他呼叫中心绩效指标。“首次联系解决率”和“平均等待时间”等指标很好地表明您的客户是否对您的服务感到满意。

2. 首次联系解决率

首次联系解决率 (FCR) 是指客户第一次与您联系时解决/回答的客户查询数量。

例如,客户的包裹未在规定日期到达,因此他们发起与客户服务的实时聊天互动。取回客户参考编号后,代理可以跟踪客户的包裹,并通知他们包裹已到达当地仓库并将在下一个工作日送达。代理还能够解释延迟是由于恶劣的天气条件导致海外运输延迟造成的。客户对答案感到满意,这意味着他们的查询已在一次交换中得到解决。

‍正如我们所提到的,FCR 是一个重要的呼叫中心绩效指标,需要跟踪,因为它是客户满意度的关键。如果客户不得不就相同的问题或疑问反复联系企业,他们会感到沮丧。

计算FCR很简单,但收集“首次接触中解决的事件”数据并不那么简单。有几种方法可以做到这一点,其中最简单的是:

询问客户- 随着交互结束,代理可以询问客户他们的请求是否已得到令人满意的解决。如果是,这可以记录为首次联系解决方案。

一定时期内的重复联系- 衡量有多少客户在设定的时间范围内再次联系您的公司,例如 7 到 10 天。这种方法基于这样一个假设:如果客户的问题没有得到解决,他们会很快给公司回电。

为了使 FCR 率更有用,您可以尝试分别跟踪每个常见联系原因的 FCR。例如,分别跟踪付款查询的 FCR 和退货查询的 FCR。这将使您能够清楚地确定需要改进的领域,并在您为改进而实施的实践发挥作用时予以注意。

3. 平均首次响应时间

您的SparkleComm 座席接听电话、回复实时聊天消息或接受视频聊天请求需要多长时间?

与 FCR 一样,SparkleComm 座席的第一次响应时间是跟踪客户满意度的重要呼叫中心绩效指标。因为客户喜欢快速响应!对于实时聊天尤其如此,客户期望实时初始响应。

重要提示:不要将“首次响应时间”与“解决时间”混淆。当我们谈论首次响应时,我们指的是代理确认客户而不是解决他们的查询所需的时间。

许多呼叫中心系统会自动跟踪平均首次响应时间,因此您无需自己计算。

‍如果您确实需要手动解决,首先要做的是确定一个时间范围,例如前一周或前一个月。在此时间范围内,将首次响应的总时间除以获得首次响应的请求数。这会给你你的平均值。

‍由于预期响应时间因客户联系渠道而异,因此值得注意的是您使用的每个渠道的平均首次响应时间。

4. 平均排队时间

客户的另一个重要障碍是等待,这就是为什么平均等待/排队时间是需要定期衡量的另一个重要的呼叫中心绩效指标。事实上,60% 的客户表示,如果让他们等待超过一分钟,他们会挂断电话。

等待在电话客户服务中最常见,但它也可能与实时聊天相关。如果您收到的交互请求多于代理可以处理的数量,客户将在队列中等待,直到代理可用。

顾名思义,平均排队时间是指客户等待的时间长度。这与上面讨论的第一次响应时间略有不同,因为这适用于客户等待第一次响应的时间;一条说明他们正在进入等待队列的消息算作第一响应。

一些公司选择通过提供回叫请求来完全消除等待队列。如果您选择了这条路线,则此绩效指标将不适用于您。

呼叫中心系统将自动记录排队时间。要找到特定时间段内的平均值,请将总等待时间除以等待等待的客户数量。

5. 平均分辨率/处理时间

平均解决/处理时间是指解决客户请求所需的总时间。虽然这是一个很好的呼叫中心绩效指标来跟踪,但它并不是全部。

由于当今客户服务的质量受到如此高的重视,解决速度不应该是您SparkleComm 座席的唯一关注点。同时,请求处理得越快,客户就越高兴,代理可以帮助的客户越多。

这是一种平衡行为;关键是客户的要求得到圆满解决,不急不躁。重点应该仍然是质量和客户满意度,而不是速度。但是,它仍然是一个值得关注的好指标,因为它可以告诉您哪些代理的工作效率更高,以及哪种类型的查询需要更多时间来解决。

您的系统将自动跟踪解决时间。充分利用这些数据取决于您如何对其进行分组。

例如,我们建议记录每个代理和每种请求类型的平均解决时间。对于SparkleComm 座席,这将显示哪些SparkleComm 座席需要更多培训或更多监督。对于请求类型,它可以告诉您哪种类型的客户查询比其他查询更难解决。

数据的这种划分还可以更轻松地实施特定的战略改进并衡量其成功。

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6. 交互后工作时间

这是衡量SparkleComm 座席生产力和效率的另一个指标。它适用于代理在完成交互后完成与交互相关的工作所需的时间,例如记录客户和查询信息。

就像交互处理时间一样,速度并不是一切,它需要与准确性和细节相平衡。您希望您的代理在正确记录所有内容的同时尽快工作。准确的数据对于塑造业务、参与度和营销策略非常重要 - 这就是我们收集它的原因!

可以通过要求SparkleComm 座席在完成每次交互后记录“完成”或“花费的时间”时间来跟踪此呼叫中心绩效指标。

如果您注意到交互后的平均工作时间高于预期,则可能表明 a) 您要求SparkleComm 座席填写过多数据 b) SparkleComm 座席需要更多培训 c) 系统不容易或不易于使用。

当你找出原因后,你可以努力解决它。例如,如果问题是您的系统对用户不友好,您可以为SparkleComm 座席提供一个模板,指导他们完成他们需要做的事情,甚至考虑更改您的呼叫中心跟踪解决方案。

7. 互动次数

跟踪您每天收到的交互数量是一个重要的指标,需要密切关注组织呼叫中心和准备SparkleComm 座席工作负载。

跟踪您为客户提供的每个渠道的互动次数是明智的,例如电话/网络通话、实时聊天和视频通话。这可以帮助您衡量最受欢迎的渠道,以便您可以相应地分配代理。

此外,如果您开始注意到交互显着且持续增加,您就知道需要雇用更多代理。

与许多呼叫中心指标一样,每天的交互次数将自动记录在您的系统中。

如上所述,您应该单独跟踪每个渠道的互动次数。

我们建议记录每天、每周和每月的平均交互次数,以便您拥有更多与时间相关的数据。记录特定时间段内收到的互动量也很有用,例如圣诞节或您提供销售时,因为这将帮助您准备和计划未来的活动。 ‍

8.转化率

转化率是与潜在客户生成密切相关的呼叫中心绩效指标。它的工作原理是,如果客户与您联系,他们就是一个感兴趣的客户,使他们成为您业务的热情领导。

大多数客户互动,无论是通过电话、网络聊天还是视频聊天,都应该被视为吸引客户并将其转变为付费客户的机会。毕竟,代理商被雇用来销售您的产品/服务以及提供客户服务,并且它有效!例如,38% 的客户由于良好的实时聊天互动而进行了购买。

有两种方法可以衡量转化率。首先,您可以执行一个简单的计算,将转换后的交互次数除以交互总数。

但是,这不是最准确的方法,因为它要求客户在交互中进行转换,而通常情况并非如此。许多客户会在客户服务互动发生后或几天后转变为付费客户。

为了以这种方式跟踪转化率,SparkleComm 座席需要将交互记录为热导。在确定一个时间范围(例如 7 天)后,您可以将转换的客户数量除以该时间段内记录的热潜在客户数量。

9.网站访问者互动

这是参与度的衡量标准,向您展示您的网站的运行情况。

如果大多数网站访问没有导致与代理的互动,则您的网站没有充分吸引客户,因此您正在失去潜在客户。

有多种方法可以改进此指标并产生更多潜在客户,包括添加实时聊天弹出窗口以提示交互,以及使“致电我们”按钮在关键页面上更加突出。

网站参与度很容易跟踪,只需将每天的互动次数除以每天的网站访问者数量即可。 要了解哪些渠道获得的参与度最高,请使用每个渠道的互动次数执行此计算。

10. 放弃率

通常,放弃率是与呼叫最密切相关的呼叫中心绩效指标,但它也适用于网络和视频聊天

它基本上是指客户在与代理连接之前结束的交互次数。如果与SparkleComm 座席连接的队列很长,尤其是电话呼叫,则可能会发生这种情况。

如果您有一个对话式聊天机器人,高放弃率可能表明该机器人对用户不是很友好,并且会让您的客户感到沮丧。

为了测量任何通道放弃率,明智的做法是设置一前置和后置的时间阈值。有时,呼叫可能打错了号码,或者客户可能会误按实时聊天/视频聊天按钮 - 您不希望这些“错误”交互影响您的数字。

在这些情况下,客户将很快结束交互。对于电话,10 到 15 秒的阈值是清除错误号码的一个很好的指标。对于实时聊天和视频通话,5 到 10 秒的较短阈值将起作用。

查看阈值后数据中的数字以获得放弃率。

11. 常见查询

记录客户联系您的原因可能非常有用。例如,如果您注意到您收到很多关于同一主题的查询,这很好地表明您网站上的相应信息不明确。如果您的网站上没有关于此问题的信息,则大量相关查询是您需要添加的明确标志!

对于新的企业和组织,这是制定公司特定常见问题解答并将详细的常见问题解答页面添加到您的网站的好方法。这可以提高客户自助服务的能力,并腾出SparkleComm 座席来处理更复杂的请求。

衡量此指标的最佳方法是通过标记。在您的系统中设置标签,以便代理可以将交互分配到最相关的类别。这将帮助您对交互进行分组并查看哪个“标签”的数量最多。

12. 升级次数

在现代呼叫中心的目的不是通过一个渠道为客户提供服务。相反,它提供了一种全渠道体验,客户可以在其中切换渠道以适应他们。

因此,需要跟踪的最终呼叫中心绩效指标是转移到不同渠道的交互次数。

例如,交互可能从实时聊天开始。在确定客户的问题是什么后,座席将交互升级为视频通话,以详细解释解决方案。在通话过程中,客户无法想象座席正在解释的内容。然后代理将交互升级为协同浏览会话,这允许他们对客户的屏幕进行注释。

这算作一次互动,但通过三种不同的渠道为客户提供服务,以提供最佳水平的个性化支持。

应该通过两种方式跟踪交互升级。首先,跟踪升级到另一个渠道的交互次数。

其次,跟踪升级过程,例如实时聊天到视频通话到协同浏览。这些数据将为您提供有关客户旅程的更多信息,并帮助您调整网站和营销方式,为客户创建完美的全渠道策略和体验。


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