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就像任何企业主都会承认的那样，商务电话系统在成功中扮演着至关重要的角色。有效的沟通意味着任何组织的成功与绝对失败之间的区别。但是在遇到一些问题之前，电话系统经常被忽略。是什么让商务电话系统最适合您的公司？电话系统究竟能做什么来帮助您的企业提高生产力和成功率？

首先，请务必牢记电话系统不仅仅是拨打电话的一种手段。尽管语音呼叫是现代VoIP电话系统的主要功能，但它们可以做得更多。 

诸如免费电话和通话记录之类的管理功能使系统管理更加轻松。 呼叫功能像寻线组，保持队列和呼叫路由允许您管理高呼叫量。呼叫等待，多设备振铃和可视语音邮件等功能可帮助您的员工提高工作效率。商务电话系统还可以帮助您的团队使用屏幕共享，视频会议和状态信息等工具更好地进行协作。

如果您不熟悉现代的商务电话系统，那么其中某些功能听起来可能很复杂，甚至实施起来也很昂贵。实际上，可以根据自己的喜好快速轻松地配置电话系统。VoIP商务电话系统不必昂贵。实际上，VoIP电话系统通常可以为您节省大量的每月电话费。 

因此，让我们仔细看一下其中的某些功能如何帮助您简化工作日。

1-号码移植

企业主最担心切换到新电话系统的问题之一就是电话号码。您的所有公司号码都会如何处理？您是否无法访问它们？您是否必须放弃所有客户使用多年的电话号码？

更改数字可能对企业不利。想想您使用电话号码的所有地方-营销材料，信头，标牌，广告，在线等。您需要在显示的所有位置更改信息，更不用说内部扩展名，备忘录和电子邮件。

但是您不必经历所有这些事情。当您切换到SparkleComm VoIP或大多数其他基于VoIP的电话系统时，您可以免费移植所有旧号码。可能需要几天的时间才能完成移植过程，但是大多数提供商都可以为您提供帮助。只要您有相关的详细信息，并且您的新提供商有可用的电话号码，那么您就很好。照常营业，没有人知道您切换到新的提供商或完全更改了任何东西。

因此，考虑更新和审查您的知识管理系统，或者要求呼叫中心顾问告诉客户他们在做什么，例如，如果他们必须检查一下东西。

5.兑现品牌承诺

一些客户之所以会选择品牌，是因为他们分享自己的价值。因此，至关重要的是，呼叫中心顾问在传达已经确定的品牌价值的时候“走在前面”。

例如，如果品牌价值包括公平对待客户或确保现有客户始终获得与新客户相同的报价，则SparkleComm 呼叫中心顾问应该始终尝试保持这些价值。

然后可以通过质量监控或分析解决方案根据这些标准来衡量呼叫中心顾问的绩效。这将有助于使品牌价值成为呼叫中心顾问评估过程中不可或缺的一部分。

将这些标准包括在个人计分卡中将使呼叫中心顾问能够确定他们在兑现品牌承诺方面的表现。

6.拥有对话的所有权

如果呼叫中心顾问知道客户不会因为不满意而感到不满意，那么重要的是他们要拥有所有权以提供SparkleComm 呼叫中心解决方案，以避免再次进行接触。

因此，请尝试与呼叫中心顾问联系以发展自己。一对一应该是进行此操作的绝好机会，即使这只是KPI讨论，也没有进展的背景。

做您可以做的事情，以此来增强呼叫中心顾问的能力，给他们时间审查呼叫的进行方式，以了解他们是否赞叹客户。询问呼叫中心顾问，他们是否使事情变得容易理解，以及客户是否对接下来的事情清晰而自信地打了电话。

如果他们能够诚实地回答并认为“不，我没有”，请他们思考如何以不同的方式处理这种情况，并与同事讨论他们的所作所为。尝试帮助呼叫中心顾问使用该反馈来更好地拨打下一个电话，并改善该客户与您公司的互动。

7.勇于表达意见

呼叫中心顾问在与经理讨论问题时应该勇敢一点，因为他们正在聆听客户的情绪，而他们则最接近客户的问题。呼叫中心顾问是客户的最佳代表。

因此，当被问及为什么呼叫超出了平均处理时间（AHT）时，鼓励呼叫中心顾问勇于面对，因为他们正在解决客户的问题。教呼叫中心顾问在违反规则时要勇于勇敢，但绝不是不要原则，因为这就是您提供优质呼叫中心客户服务的方式。

让他们挑战位于他们之间的障碍物，并为客户提供出色的体验。

但也鼓励呼叫中心顾问带来解决方案和问题。

网络上的专家小组将就呼叫中心顾问如何改善整体客户体验分享了他们自己的想法。

1.应用常识脚本坚持

积极倾听对于提供出色的SparkleComm 呼叫中心客户体验至关重要。有时，呼叫中心顾问严格遵守脚本可能表明他或她没有在听客户的话。结果，呼叫中心顾问的响应似乎绕开了常识，并引起了除客户满意之外的任何事情。

因此，给予呼叫中心顾问以常识为依据的行动自由，而不论客户的情况如何，都不必严格遵守脚本，可以快速赢得客户的满意度。

例如，如果询问尚未解决问题的客户：“今天有什么是我可以帮助您的东西呢”，那么很可能会收到负面的答复。

不足为奇的是，由于客户尚未得到实际的帮助，这种常识的缺乏可能会增加客户的不满。

2.表现出同理心并与客户建立情感联系

研究表明，传递消息的音调代表接收消息的方式的38％。

由于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的交互通常无法从能够看到肢体语言或面部表情中受益，因此语气成为客户（和呼叫中心顾问）感觉呼叫进行方式的最大贡献者。

因此，呼叫中心顾问必须了解他们的语气对改善通话结果的影响，这一点是非常重要的。

要传达此信息，请尝试为呼叫中心顾问提供有助于改善客户与呼叫中心顾问关系的移情声明列表。或者，您可以使用交互分析来创建自己的产品，以此来检测客户似乎反应良好的单词和短语。

3.使“让通话愉快”成为关键的客户成果

让您的呼叫中心顾问专注于确保让客户留下令您满意的电话，而不是专注于诸如缩短通话时间之类的效率指标，可能有助于改善呼叫中心客户体验。

现实情况是，许多呼叫中心顾问将不得不面对负面态度的客户。因此，采用可以使SparkleComm 呼叫中心顾问轻松，及时地访问解决客户查询所需的所有信息的系统，可以帮助实现成功的通话结果。

4.避免沉默通话或保持时间过长

事实是，没有人喜欢在通话或听沉默时被搁置。从公司的角度来看，长时间的保持时间或过度的沉默会导致更高的运营成本，以及客户的不满和流失。

尽管有些流程无法消除，但是呼叫中心顾问可以准备处理最常见的主题。

有了正确的事实，呼叫中心顾问可以确保他们不会不必要地使客户陷入困境，或者在试图找到解决问题所需的信息时保持过度的沉默。

中小型企业在考虑呼叫中心解决方案时面临挑战，包括成本，人员配备和技术专长。但是，这些好处可能会通过帮助您管理客户互动来平衡平衡。

与客户打交道时无法管理统一消息。这也是成长中的企业继续前进并投资建立可以更好地控制企业面向客户的集中式SparkleComm呼叫中心的一个很好的理由。

呼叫中心协调客户联系

近年来，人们与一家公司的互动方式发生了爆炸性增长，远远超出了电话。同时，它也通过网站，电子邮件和即时消息传递来互动。

与客户保持一致的沟通只是投资SparkleComm呼叫中心的原因之一。尝试一下你会发现其他好处：

汇总市场情报。跟踪反馈和购买模式是更好地了解您的客户群的好方法。

将客户交互管理置于一个部门之下。客户互动中最大的混乱来源之一是电话运营商（通常由销售部门管理）和网站（通常由营销部门管理）之间的断开连接。销售和营销有两个不同的目标。销售人员希望达成交易。营销部门希望收集情报。为了保持一致，呼叫中心应回答一个部门（可能是销售部门）的问题。

与客户打交道时具有更大的灵活性和速度。SparkleComm呼叫中心是一站式。

制定和实施政策。对于响应电子邮件，处理订单，处理退货或交付产品所花费的时间，公司应该对客户做出什么样的承诺？无论采取何种政策，所有面向客户的代表都必须在同一页面上。集中化是实现这一目标的最佳方法。

设立呼叫中心

近年来，对于中小型企业而言，建立呼叫中心变得更加容易。软件即服务（SaaS）是最大的原因。公司不再需要对基础设施进行大量的前期投资。 SaaS使企业可以根据需要按年甚至按月租用所有技术。现在，甚至电话交换机也可以作为软件以订阅的形式提供。

承诺这项技术不仅具有更大的灵活性，而且软件也变得更具创新性，更易于使用。 “传统上，操作员必须在至少两个信息屏幕之间来回移动。

最大的问题：室内还是室外

尽管近年来SparkleComm呼叫中心的实施和使用变得更加容易，但这仍然是一个很大的承诺。企业所有者必须考虑将其保留在公司内部还是将其出售给专业人士是否更有意义。每种方法都有其优点和缺点。

保留在内部。大多数成长型企业通常至少在开始时就走这条路。

优点：企业可以更好地控制信息。它由公司员工经营，他们对业务的价值和使命投入更多的精力。

缺点：成本更高。从头开始建立SparkleComm呼叫中心要比将其交给专业的联络中心要低得多，该中心已经具备了可以正常运转的基础架构。

优点：价格便宜，尤其是在处理大量呼叫和请求时。无需人员或设备的交钥匙工程。在促销和季节性变化过程中，放大和缩小比例更加容易。

缺点：实施更改或响应客户的反馈和投诉会花费更多的时间。因为现在有一个中间人。降低成本，然后让客户满意，通常会使外包公司更有动力。

使用当前危机来识别流程中的差距并数字化运营的IT领导者将看到他们的业务蒸蒸日上。

强大的业务流程对于实现组织目标至关重要，因为它们可以协调人员，系统和信息的行为以产生支持业务战略的结果。在大多数情况下，当有一个灵活的数字基础架构的一部分时，业务流程会产生更好的结果。因此，毫不奇怪，接受数字化转型的公司即使在动荡的时期中也极有可能经历顺畅而连续的业务流程，以及因此而产生较好的运营。

例如，在整个大流行中，走在数字化转型道路上的企业蓬勃发展，而进入游戏后期的企业则看到现有流程开始崩溃。根据最近的业务连续性调查显示，只有12％的组织对冠状病毒的影响做好了充分准备。那些没有受到影响的人之间的差异加快了数字化转型的速度。

但是，IT领导者应该如何以及在哪里开始呢？合理的步骤包括仔细查看由于最近的中断而被推到或超过断点的流程，了解差距，并确定新的通信系统如SparkleComm统一通信，人员和流程以改善未来的业务连续性。

许多企业发现他们的过程很薄弱，现在像玻璃一样破碎了，或一开始就已经破裂，但由于当前情况而变得更糟。从诸如不是设置为远程工作的员工之类的显而易见的事情，到更细微但复杂的问题（例如依赖一系列非正式或亲自互动和对进展的批准的流程），中断的机会似乎无穷无尽。为了更好地解决或保持连续性，IT主管必须完全重做现有流程或从头开始创建新流程。

流程对业务连续性的重要性

流行病揭示了基础流程，组织意识到这些流程是将构成业务的人员，系统和信息结合在一起的粘合剂，这对于成功执行至关重要。当IT领导者寻求确保整个组织的业务连续性时，他们应该将精力集中在四个方面以提高弹性：