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正如Ziba所说：“人们一旦承诺要做某事，他们更有可能实现最终目标。有时称为沉没成本偏差。”

“在一项研究中，当被要求指定锻炼目标并签署合同以确认自己的承诺时，与没有签订合同的人相比，人们在实现健身目标方面的成功率高出50％。”

• 将这些认知偏见应用于呼叫中心

通过考虑这些客户偏见，指导呼叫中心顾问和/或调整脚本，包括Aegon，Fidelity，Saga和SparkleComm在内的呼叫中心已采取措施改善呼叫中心的对话。

据Ziba Goddard所说，一些呼叫中心大大减少了平均处理时间（AHT），并通过服务和净促销员分数（NPS）改善了销售。

但是他们怎么能做到这一点？

减少平均处理时间（AHT）

与推送通信相反，通过更改其像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的问候语并使用更多的拉式通讯，金融服务提供商的呼叫中心可以将AHT降低17％。

呼叫中心针对权限偏差进行了这些更改。以下面的问候为例。最初，大多数呼叫中心的对话都是这样的：

顾问：您好，我叫X，今天将如何为您服务呢？

[客户查询]

顾问：好的，在我帮助您之前，我需要先问一些安全问题。

该示例缺乏真正的权威，并且将精力从客户的问题上转移开来，从而导致缺乏任何所有权的认知摩擦和对话。因此，呼叫中心将其问候语更改为以下内容：

顾问：您好，我叫X，我是Y的客户服务助理。我可以先输入您的姓名和客户参考号吗？

[客户回应]

顾问：  谢谢，所以我可以帮助您轻松地完成查询，我只想问您四个快速的安全性问题。

在此新问候中，呼叫中心顾问将介绍自己和他们的位置，以立即突出他们的专业知识。而且，他们通过直接问问题立即负责呼叫。

通过获得此权限，呼叫中心顾问正在使用请求通讯。这涉及向客户询问直接的问题，以指导对话，并与大量的信息淹没客户并让他们做出决定形成对比。

另外，请参阅呼叫中心顾问如何向客户保证他们只需要回答“四个快速安全性问题”。这有助于向客户保证安全过程不会花费很长时间，同时会给他们一个预期的路标，以保持通话的顺利进行。

因此，通过陈述他们在问候语中的角色，在可能的情况下使用拉动通讯和路标，呼叫中心顾问可以主张对对话的更多控制。通过以这种方式解释权威偏差并指导呼叫中心顾问完成这三件事，呼叫中心能够将AHT降低17％。

电话会议可能很麻烦，尤其是在有多个参与者的情况下。

除了处理技术之外，您还必须正确管理呼叫，以便可以高效地召开会议。但是，这并不总是那么顺利。由于参与者位于不同设备上的多个位置，因此每个人都要遵循正确的电话会议协议可能是一个挑战  。

结果，句子被打乱，通话中断，背景噪音分散了通话中的所有人的注意力。为了有效地进行通话，鼓励所有参与者使电话静音。或者，会议主持人可以选择使用“全部静音”功能。

从大型公司会议到单个演示者呼叫，在几种情况下使电话会议线路静音是有益的。在这些情况下将电话静音可以提供电话会议的优势，例如：

1.清晰的沟通

“能不能重新说一次？”

“抱歉，我错过了。你可以回去吗？”

没有比在电话会议上重复讲话更令人沮丧的了，因为另一行的声音比您的言语还要响亮。电话会议中的电话静音可以使所有参与者清楚地进行通信。

2.高效的会议

没有人喜欢在电话会议上坐得比必要的时间更长。通过静音电话并消除外部干扰的可能性，公司可以通过电话会议进行富有成效的会议。

3.确保适当的会议流程

您是否曾经参加过电话会议，而谈话的方向与预期完全不同？会议组织者可以通过要求所有与会者使电话静音或使用“全部静音”功能来避免这些旁白和出轨。

这样，通话中的每个人都享有适当的会议流程，几乎没有外界干扰。

4.允许一位发言者向所有与会者讲话

公司范围内的通话和演示文稿需要一个人讲话一段时间。如果不静音其他电话或线路，则可能会造成多次中断。

相反，请使其他所有行静音，并在会议结束时提出问题，评论和疑虑。

如何在电话会议中使电话静音

在电话会议中使电话静音的最简单方法是在加入呼叫时要求所有与会者将自己的线路静音。通过简单的会议控件SparkleComm用户可以通过单击会议控件中的麦克风按钮轻松地将其麦克风静音。该按钮变为红色表示您的音频已静音。

但是，总会有一两个散乱的人忘记这样做或遇到技术困难。如果背景噪音影响您的电话会议，主持人可以将单个来宾或所有来宾参加者静音。

要使访客静音，请在访客列表中单击该访客的名称，然后单击“静音”。会议面板中，宾客姓名旁边将出现一个图标，表示宾客已被静音。

要使会议中的所有参与者静音，请在会议室左侧的“邀请对象”列表上方选择“使所有邀请对象静音”。会议中所有与会者的台词将被静音。

当然，要使用此功能，您的电话会议平台必须提供它！ 使用SparkleComm升级您的公司会议软件。

移动性和基于云的技术的发展极大地改变了我们对用户体验的期望。我们在个人生活中可能想要的所有信息都不过是轻按或轻扫即可。最后，经过多年典型的商业软件惯性，在工作场所开始感受到这些转变的影响。

以不起眼的电话会议为例。我敢打赌，如果您今天在组织中的任何会议室旁行走，桌上都会有一个电话会议。它们已经象征着工作场所协作以及随之而来的所有利弊。

可以很容易地假设电话会议没有什么变化，并且在某些方面您是对的—总体体验与往常基本相同。但是随着移动应用程序和SaaS解决方案改变了会议体验，人们感受到了移动时代的影响。此外，引擎盖的基础架构已进行了重大更改，旨在保持您的呼叫一致，高质量和安全。

让我们看一下音频会议如何发展：

BYOD和BYOA改变了用户体验

工人们已经将自己的设备和应用程序投入使用已有一段时间了，尽管面临挑战，但这种趋势似乎不可避免。随着平均每名工人3.5设备，人们都来期待获得同样的种种经历在工作场所，他们已经变得习惯于在他们的个人生活。当您习惯单击一下与人联系时，翻阅电子邮件以获取音频会议号码和密码似乎很笨拙且过时。

对BYOD和BYOA的需求不仅仅是灵活性。员工正在查看他们喜欢的消费者应用程序，然后问：“为什么不能这么容易地工作？”

由于这些期望的变化，移动会议终于开始消除体验中的摩擦。您最喜欢的消费者移动应用程序中发现的相同设计和UX原理正在进入业务协作：单触访问，可行的通知，甚至可穿戴式集成。

但是，会议的发展不仅仅是简单的界面。

基础设施改善

您忽略了近年来音频会议的发展，这是可以原谅的，因为很多演变已经在幕后进行了。尽管日常用户仍希望“拨打电话”（字面意思是通过SparkleComm VoIP或其他方式进行连接）并听到另一端的声音，但是网络和基础设施的实际改进使电话会议成为可能戏剧性。

想想今天的电话会议要复杂得多。过去，您使用传统电话拨号，仅此而已。但是今天，您可以拥有传统的拨入参与者，从智能手机加入的来宾，在平板电脑，笔记本电脑或台式机上使用SparkleComm VoIP等功能，并且所有这些都必须无缝混合在一起以形成单一的高质量音频体验。后端的繁重工作，并产生了对新的混合音频网络，全球可访问性和音频桥分布以及VoIP质量和可靠性的改善的需求。

随着企业质量VoIP和IP电话网络的改进和优化，尤其是VoIP不再是后备，而是越来越多的日常驱动器。尽管有很多潜在因素会影响您的体验，但如果不超过PBX音频质量，今天的VoIP连接就可以匹配。当然，围绕音频的设备生态系统（移动设备硬件，耳机等）也在不断改善，从而带来了更加直观和优质的体验。

会议电话可能尚未灭绝，但是凭借通过移动设备提供的这种无缝体验，也就不足为奇了，智能手机和平板电脑为何迅速成为我们选择的业务协作设备。

由于COVID-19大流行，今年使用虚拟会议的企业数量猛增。自然地，随着越来越多的人开始将视频会议和网络广播软件用于个人，专业和教育用途，公司和用户都越来越关注安全功能。

保护基于Web的内容是一个挑战。特别是在合并流媒体时

具有各种互动元素的音频和视频。2020年4月，联邦调查局警告有关“ Zoombombing ”或视频会议劫机者的事件。当不请自来的访客进入视频通话时（通常多是出于恶意），会出现这些情况。即使为视频会议和实时流提供增强的安全性功能，您也应始终遵循以下五个主要安全性提示，以防止不请自来的嘉宾进入虚拟会议：

1.仅与邀请来宾共享信息

中断视频会议的用户可以通过  查找在线发布的会议信息来进行此操作。这通常发生在通过会议软件主持现场采访，活动或论坛并在社交媒体或公共论坛上发布会议凭据的品牌。

由于此信息现已公开，因此任何人都可以轻松找到并滥用它。

要解决此问题，请仅与您邀请的人共享视频会议信息。如果您要主持现场活动，请让参与者注册后再接收视频会议的登录信息或链接。这减少了不请自来的客人使聚会崩溃的机会。

2.要求输入密码

为了进一步增强安全性，您甚至可以添加事件密码保护。意思是，要进入虚拟事件，需要输入密码。您也可以将输入限制为仅授权电子邮件地址或域。例如，只有您公司电子邮件域中的电子邮件地址才能进入机密的市政厅网络广播。

3.禁用参与者或查看器设置

在大多数视频会议工具中，主持人可以禁用访客的音频，视频和屏幕共享功能。这样做使主持人可以控制会议，并消除了打扰的可能性。

即使您要主持一个私人团队会议，启用这些功能以提高生产力也很有益。

4.限制谁可以参加会议

与其主持公开会议以提供登录信息，不如将会议限制为受邀嘉宾。

您可以使用SparkleComm视频会议工具上的“更衣室”功能。锁定会议室将禁止任何人在会议开始后进入会议，即使他们具有凭据。此安全功能可确保会议开始后，无论有意还是无意，任何人都不会进入会议。

5.利用候机室

视频会议软件还提供称为“等候室”的功能。

来宾参加会议时，首先将他们放到主要活动“外面”的等候室。然后，主持人可以控制允许谁参加主要会议。

主持安全的虚拟会议

您是否担心不请自来的客人打断您的视频会议和广播？SparkleComm提供安全功能，为所有人提供无缝体验。好吧，所有这些，除了不需要的入侵！

有关远程工作的所有好处是不在上下班的通勤中花掉时间，可以自由调整日程安排，可以在最有生产力的地方工作。但是您的公司没有宽松的远程办公政策。那么如果让你自己决定是否支持远程工作，你会怎么选？

👉第一步：制定远程工作建议

首先，您需要定义提案的范围。如果您的公司目前不适合远程办公，那么您可能不太可能说服他们将其业务100％远程化。 假设您的目标是让老板改变想法，使您能够至少部分地进行远程工作，这可能是每周几天或每月几周。

您的提案应遵循以下结构。在此示例中，客户服务团队负责人使用简洁，基于事实的论据来支持其立场：

1）说明您当前的职责，承担的工作量以及现在如何履行职责。

o回答客户的问题（60％）：我回答来自公司帐户的社交媒体，电子邮件和电话查询。

o培训新的服务代表（25％）：我会审核新的客户服务代表，他们会响应客户并提供反馈意见，以便他们改进。

o改进团队协议和流程（15％）：我带领团队每周进行一次退步，以解决问题，找出问题出在哪里，并集思广益如何改进系统。然后，我写出我们的调查结果供我的经理签署并确保将其实施。

2）说明远程工作对您如何履行职责有什么影响（如果有）

o回应客户的问题：远程工作不会影响这一职责范围；我可以在家中用笔记本电脑和手机来完成此任务。

o培训新的服务代表：可以远程完成；我会拨入客户电话（但被静音），并且可以监视在家中的电子邮件回复。我会通过SparkleComm视频通话进行新的签到。

o改善团队规章制度和流程：我认为这次会议将是更加成功的面对面会议，因此，我将确保会议在我从办公室工作的那一天进行，而不是远程进行。

3）解决为适应远程工作而需要进行的物流，工作流程或通信方面的任何更改

o我想将小组会议从星期五移至星期四，因为我计划在星期五进行远程工作，并希望能够从办公室主持会议。

o我需要团队下载视频会议软件。我建议我们从SparkleComm视频会议之类的远程程序开始，该程序将满足我们小团队的需求，并首先使用我们工作用笔记本电脑上的相机。如果我们在声音或视频质量方面有疑问，我们咨询SparkleComm视频会议供应商投资购买更好的硬件。

4）定义测试期的期限-测试期将持续多长时间，您将使用什么度量标准来衡量您的成功，以及哪些利益相关者需要签署以使其成为永久性安排？

o我建议一个为期四个星期的测试期，其中我每周最多要进行两天的远程工作。

o我们将查看我处理的客户反馈数量，客户满意度等级以及团队衡量成功的定性反馈，并将它们与我在办公室内工作时得到的那些指标进行比较，以了解是否存在区别。

👉第二步：提出您的提案

撰写建议后，请召开会议与您的雇主讨论。如果您不习惯主持会议，请提前练习公开演讲的技巧，以使演示尽可能顺利。

当您提出要求时，请确保您不仅在为您而且为您的雇主考虑价值方面。谈论增加的精力如何使您与客户更多地互动，或者不通勤节省的时间如何使您早日开始工作。

如果您公司的竞争对手或同行有远程工作计划，请在您的演示文稿中突出显示它们，并建议在您的公司开始一个计划可以帮助吸引和保留人才。

👉第三步：设置测试程序

如果您的提案获得批准，并且准备进入试用阶段，请确保在最终计划中包括所有相关部门和人员，包括公司IT，安全和法律团队的成员。

一些很好的问题要问：

您是否需要像笔记本电脑或耳机这样的新技术在家中工作，您的IT部门可以帮助您做到这一点吗？您的办公室内团队成员是否需要新的硬件或软件来与您协作，例如摄像机或付费视频聊天程序？

在开放网络上工作时是否存在安全方面的顾虑？您是否需要使用VPN来访问工作计算机，并且已经完成所有设置？ 您的工作是否存在保密问题，远程工作空间将如何解决这些问题？

然后弄清楚您的个人设置和时间表是什么样的。你会在家工作吗？在共享空间中？您的上网时间是多少？您的团队是否与此同步？您会在午餐时尝试锻炼身体还是在孩子放学回家时去看孩子？远程工作可提供更大的灵活性-您将如何利用它？

👉第四步：进行实验并扩展

当您开始远程工作时，请多加沟通。与客户通话后，与您的队友进行视频聊天，当您一天完成工作时收到消息，并标记问​​题，并尽可能多地发出通知。在SparkleComm视频会议上汇报您的工作时间，以便您的主管确切地知道您在哪里花费了多少时间，这有助于避免有人首次开始远程工作时常见的微管理。

当您继续前进时，反思一下什么可行，什么无效。假设您的提案正在顺利进行，并且您的经理愿意将远程工作机会扩展到团队的其他成员，那么您将是最有能力为公司设计远程工作策略以及有关例程，流程和问题的说明的人将是无价的。