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创新是我们的核心

在劳格科技，我们相信提供快速的创新。我们希望帮助人们和组织进行沟通和协作，无论他们身在何处或使用何种设备。在过去的这个季度，我们继续保持发展势头。

本季度开始时，我们发布了重新设计的视频会议体验SparkleComm Video 。SparkleComm Video增强了我们的留言视频电话（MVP）平台。通过利用下一代技术，并提供快速，统一，开放和可信赖的视频会议体验，它使我们的客户可以在任何地方工作。 

我们还启动了新的SparkleComm统一桌面应用程序，这是Windows PC和Mac上用于企业通信的完全重新构想的用户体验。新的统一的SparkleComm桌面应用程序提供了以协作为中心的现代体验，将SparkleComm的Message Video Phone功能集成到一个易于使用的应用程序中。

对于希望将SparkleComm通信平台的信任和可靠性带给所有客户，我们宣布了适用于Microsoft Teams的SparkleComm，可实现直接路由集成。集成使用户可以访问强大的云PBX功能，而无需在移动，Web和桌面上保留Teams界面。这是基于SparkleComm与Microsoft团队提供的其他集成来提高用户生产力的。

以人为本

没有我们员工的惊人努力，这些成就将是不可能的。我们努力建立以目标为导向的包容性文化。我们的目标是确保我们的每一位员工每天都能带给他们最好的，真实的自我，公司就是这样做惊人的事情的！

劳格正在旅途中，我们正在学习，旅途可能很漫长，但我们每天都在进步。最近，我们在年度员工调查中看到了不错的排名。在领导力和专业发展方面，我们获得了“顶级公司”的认可。但是，我们不要固步自封，每天，我们都在努力变得越来越好，这是为我们每个人工作提供真正的好地方。

人是我们的激情，新任的领导充满了激情，作为一家公司，我们期待着她将如何帮助我们在人才培养和发展，组织有效性，奖励和认可以及全球包容性和多样性方面取得卓越成就。

  前进的道路

我们生活在变化的时代。作为人类，我们非常有韧性，我们善于适应新挑战，我们的客户，我们的合作伙伴和我们的员工是生活的证明。 如今，通信的云转换已成为每个企业在全球范围内满足其企业需求的重中之重。我们处于强大的地位，可以成为客户数字化转型的核心部分，并应对我们面前的巨大商机。

在劳格工作了多年。我对我们的愿景，公司对创新的承诺以及令人难以置信的以人为本的文化感到骄傲。我很高兴成为劳格下一阶段发展旅程的一部分。

全球领先的半导体公司需要为6500多个用户更换其原有的本地系统。SparkleComm在20个国家/地区提供高度可靠，可扩展的全球通信平台。该平台将全球影响力与开放性结合在一起，使他们可以轻松地与其他企业应用程序和解决方案集成。

一家快速成长的独立个人保险公司，也采用了SparkleComm，以使整个组织（超过2200位用户）可以在任何地方工作。使用SparkleComm统一通信解决方案，他们能够在短短几天内无缝地将其员工迁移到在家工作的环境中。即使改用虚拟环境，它们也实现了持续的保费增长。    无论是正在发展阶段的还是历史悠久的学习机构，都开始使用SparkleComm和云通信，以使他们的师生能够顺利过渡到远程通信和协作。

某个历史悠久的学院需要将其现场的学生和教职员工带入六个地点的全虚拟环境。借助SparkleComm的解决方案，该学院能够将它们融合在一起。他们还使用实时仪表板跟踪通信的使用情况和质量，以确保学生和教职员工充分利用解决方案。最后，他们使用我们的开放平台，将其通信与其他应用程序集成在一起。

一个发展最快的大学之一，用我们的用于消息传递，视频和电话功能的SparkleComm统一解决方案取代了其原有的内部部署通信系统。它连接了学校员工和教职员工近3,000名用户，使他们可以自由地专注于最重要的事情，提供世界一流的教育。

还有一个需要在一夜之间成为一所完全虚拟的大学，通过使用SparkleComm的云通信解决方案，该大学连接了教职员工，可以在任何设备上随时随地通过其业务号码拨打，接听和转接电话。这使他们能够迅速将近1,000名教职员工无缝地转移到在家工作的环境中。

我们与来自世界各地的各个部门和行业（从小型企业到大型企业）的客户合作。我们亲眼目睹了他们增强员工能力，与客户联系以及与合作伙伴合作的方式所发生的巨大变化。没有两个经验是相同的，每个挑战都是独特的，但是，有一个共同的主题需要与您的同事，客户和合作伙伴以崭新的，未知的方式快速适应和互动。

我们的使命是帮助简化业务沟通。我们希望帮助人们无缝地沟通和协作。我们希望帮助我们的客户满足其客户的需求，而不论其行业或地理位置如何。在劳格科技，我们很荣幸成为他们旅程的一部分，这是一种伙伴关系。 

这种伙伴关系体现在我们过去两个季度的表现中。对我们基于云的通信解决方案的需求比以往任何时候都高。我们的SparkleComm视频会议平台使我们在第二季度又增加了很多客户，这使我们的客户无需为销售和专业服务团队进行实际旅行。随着我们业务的发展，我们专注于产品，员工，客户和合作伙伴。

将通信引入云

充满挑战的时代需要迅速采取行动。他们需要通过重新构想并采用新的经营方式，同时保持生产力来进行调整。现在客户可以使用以下几种方式来使用我们的SparkleComm统一通信，协作和联络中心解决方案来做到这一点。

全国知名的专科儿科急诊服务提供商正在使用SparkleComm云统一通信解决方案来帮助满足在COVID-19大流行期间患者和员工的通信需求的快速增长。SparkleComm使患者能够与卫生专业人员联系，同时使他们的员工在家中一起工作。

职业足球运动员必须从在广州办事处过渡到在家工作。使用SparkleComm统一通信，他们不必放慢操作速度。实际上，这种向远程数字工作环境的强制过渡已经为团队提供了执行任务的新方法。他们正在与受访者进行完整的录像，这正成为入选者数字档案的重要组成部分。粉丝，历史学家和作家可以观看采访，其中提供了更为丰富的档案。员工正在使用SparkleComm的所有功能进行语音呼叫，视频会议，屏幕共享，团队消息传递和移动通信。

12.消防心态

许多像SparkleComm这样的呼叫中心的问题在于，他们建立了“灭火”心态，这阻止了他们不断进行改进并发现浪费。

因为大多数经理都是从呼叫中心内部晋升的，所以新经理只是继续做他们前任之前所做的事情。这样一来，新的观点可能会迷失，呼叫中心会继续扑灭“大火”，而无需三思而后行。

因此，呼叫中心内部的新管理人员应考虑以下三步指南，以避免这种“救火”心态，这“破坏”了呼叫中心的持续发展。

1.绘制流程图–查看对话的流程，正在使用的系统以及客户旅程每个阶段所需的时间。

2.识别浪费 –然后可以将映射过程中的当前状态用作识别改进机会的基础。

3.消除浪费 -然后可以为流量减去任何浪费的中断设计一个未来状态。然后可以通过实施改进措施计划来实现这一点并完成。

13.不跟踪客户承诺

客户不会与不知名的组织互动，而是与人互动。因此，如果呼叫中心违反了某个承诺（可能是由于流程或系统损坏），这是非常个人的事情，正是那个出色的客户服务人员违反了该承诺。

这些是客户要求呼叫中心遵守的标准，尽管客户在此过程中不可避免地会中断，但呼叫中心必须能够履行其诺言。

如果您答应回电，请确保在处理原始查询时安排回电。如果您承诺在一定时间内做出回应，请确保有警报能够兑现该承诺。最重要的是，如果因任何原因而违反了诺言，请迅速向客户道歉并赔偿客户。

14.随机呼叫选择

每周都会处理数百个电话，通过随机选择电话来解决关键问题，就像要求评估人员在大海捞针中找到针刺一样，这是许多呼叫中心可能会陷入困境的破坏性流程之一。

最好让SparkleComm 呼叫中心顾问自己选择联系人进行质量监控，这是一个好习惯，但是语音分析解决方案可以帮助您确定需要关注的呼叫，而不是随机选择联系人。

入门级分析附带关键字功能，能够隔离指向客户不满的特定呼叫。

例如，您可以识别所有包含关键字“我准备离开或终止合同”的电话，以及提及竞争对手的任何电话（如果您要重点关注该领域）。

15.联系人记录过程

联系人记录过程通常是呼叫中心缺乏服务的领域，因为记录通常仅由电话进行。

如果仅将系统用于跟踪语音交互，而不是同时捕获声音和屏幕，则会出现断开连接的情况，从而无法全面了解情况。这将使得很难确定问题可能来自何处以及需要改进的地方。

呼叫中心经常没有使用呼叫记录，因为它们对于解决客户纠纷，复制最佳实践和支持最佳实践非常有用。

1.等待时间长

2.必须从一个联系渠道或者呼叫中心顾问重复到另一个

3.保持后取消/挂断的呼叫

4.第一次通话时未能解决您的问题

5.长消息，然后再路由到合适的人

如果您有足够的资源并有效地使用它们，则可以完全避免所有这些过程故障。在这里，需要完善基本的劳动力管理（WFM）流程，例如预测和日程安排，以及像SparklComm这样的呼叫中心汇总业务案例的能力。

要汇总一个好的业务案例，您可以做很多事情，例如计算不做任何事情的成本，确认您当前和计划的预算以及证明呼叫中心如何提高利润。

9.无效的自助服务解决方案

CallMiner的一项调查发现，尽管在某些情况下愿意并偏爱自助服务方法，但大多数客户最终还是使用电话来解决他们的问题。

此外，同一项调查还发现，虽然56％的消费者表示非常乐意或非常高兴使用在线聊天应用程序，但只有17％的消费者将实时聊天视为解决账单问题的首选渠道。这可能是因为客户在处理同一问题时经常使用多个渠道，这使得分析一个系统中多个渠道的所有交互非常有用。

一种方法是使用交互分析，该交互分析可以为该分析创建各种“类别”。例如，分析软件中的“自助”标签将使您能够识别客户何时尝试通过数字渠道进行某项操作，但未成功，而是转而使用语音渠道。

10.渠道之间缺乏整合

呼叫中心变得更加复杂，可以处理多个渠道并增加了联系类型。不幸的是，通道通常仍然彼此隔离地处理，并且彼此独立地排队。

自定义规则（例如，优先于电子邮件优先聊天而不是呼叫优先）无法跨多个渠道应用，通常会导致需要单独的团队来处理每个问题，从而导致客户体验分散。

一种解决方案是安装通用队列，该队列允许使用可用性和技能级别等条件来一致地路由频道，从而最大限度地利用呼叫中心顾问资源。

11.多个不同的系统

系统，处理工具和应用程序的普遍蔓延意味着顾问的时间花在收集信息上，而不是解决问题上。

许多呼叫中心顾问必须使用五个或更多应用程序来为每个客户提供服务，从而导致信息收集占用了他们的大部分时间。对于像SparkleComm这样的呼叫中心而言，这是一个艰巨的挑战，因为用于管理这些渠道的系统通常是分散且不协调的。

路由联系人，集成客户数据和创建有效报告的其他复杂性可能会破坏客户体验。

将来自不同来源和渠道的单个客户的数据汇总到统一的呼叫中心顾问桌面中是将这些渠道中的每一个整合在一起的一种方法。这将提供客户旅程的完全可见性，并使顾问可以查看所有上下文数据，包括实时和历史通信，以便他们可以以最佳方式响应客户查询。