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当您对产品或服务有疑问时，您应该打电话给谁？通常是公司的客户服务呼叫中心。SparkleComm可以为您及公司提供一套完整的呼叫中心解决方案。

这些呼叫中心对于客户服务流程至关重要-呼叫中心坐席位于前线。毕竟，您是第一个让客户回答问题并解决问题的人。63％的客户同意，快速解决问题或初次联系是解决客户问题的最重要因素。

为了提供出色的客户服务并打动现在和将来的老板，我们相信作为呼叫中心坐席，您需要具备七项技能。

• 1.对公司产品或服务的深入了解

如果每天打几十个电话，也意味着要打几十个主题。如果要让坐席在对话中准确代表公司，则坐席需要对公司的内部运作，产品和服务有广泛而深刻的理解。因此，如果您想发展成为呼叫中心坐席，就需要具备深厚的公司知识。这不仅可以使您对所提供的答案和解决方案更有信心，而且还可以增加为客户带来积极体验的可能性，这实际上就是您所要做的。

• 2.注意细节和组织

作为呼叫中心坐席，至关重要的是，您必须认真听取客户的意见，以便为他们提供准确而令人满意的答案。考虑到这一点，您需要特别注意细节，并了解客户想说什么和在说什么。此外，您需要组织得井井有条，以便可以记录和跟踪与客户的对话。这通常意味着在与客户通电话时做笔记或访问公司的CRM数据库。

• 3.清晰有效的沟通

每天花费99％的时间进行沟通的呼叫中心座席需要具备出色的书面和口头沟通技巧。您还需要在平易近人和可靠的信息来源之间找到平衡。这意味着要在对话和专业之间划清界限。清晰有效地传达公司的政策，服务和后续步骤的能力是整个通话体验的基础。如果没有明确的沟通，客户将感到困惑，甚至可能认为从未达成解决方案。

• 4.适应性

从技术问题到奇怪的客户需求，每个服务电话都是不同的。为确保客户体验不会受到意外情况的影响，您需要准备好处理遇到的任何问题。另外，电话对话是实时发生的，因此，能够适应对话的发生是您作为业务代表的一项关键技能。

• 5.满意度

客户带着他们的问题去呼叫中心，并且会经常毫不犹豫地发泄他们的挫败感。尽管您可能无法立即解决问题，但仅了解客户的来源可能会带来巨大的变化。如果您可以承认客户的顾虑并表示尊重，即使您无法解决他们的特定问题，客户也可能会感到满意。

• 6.耐心

作为呼叫中心坐席，您可以忍受客户的大量烦恼。有耐心为客户吐苦水，并解决他们的问题是一个很好的呼叫中心坐席与普通坐席之间的差别。您不能亲自处理客户问题。相反，您需要耐心聆听并从容应对，以分散情况并给客户留下良好的印象。

• 7.积极的态度

就像在面对面会议中笑容代表自己一样，对于电话中的积极态度也可以这样说。电话将摆脱困境，但能够以相同的热情和积极性接听每个电话，这将为每条穿越您的道路的客户创造良好的体验。此外，呼叫中心坐席是公司的代言人，因此，以友好的语气和使用积极的语言将有助于向客户保证将要找到解决方案。

增强其形象，解决问题并建立更强大的客户群。

除此之外，呼叫中心存储的数据变得越来越有价值。组织正在使用它来个性化服务并跟踪每个客户的旅程，以便主动并提供最佳的体验。

• 呼叫中心如何衡量绩效？

有某些度量标准可用于衡量像SparkleComm这样的呼叫中心功能的质量和客户服务水平。

呼叫中心指标通常分为三类：

历史记录

这些可以指示呼叫中心的历史需求，这有助于团队更好地预测，计划和计划未来。

例如，已处理的呼叫数，预测准确性和平均处理时间

实时

这些可以深入了解呼叫中心的当前需求，从而可以更好地进行日内管理以应对需求。

例如服务水平，等待时间和顾问可用性

以客户为中心

可以了解呼叫中心内客户与顾问互动的有效性，特别是在质量方面。

例如，客户满意度，质量得分和首次联系解决方案

• 呼叫中心使用什么技术？

传统上，呼叫中心使用一些对其功能至关重要的技术。其中包括ACD系统，IVR和耳机。

但是，随着客户服务已成为不同组织之间的竞争优势，越来越多的创新技术应运而生。

其中许多技术都是在更好的支持顾问的前提下设计的，以改善客户服务。就比如劳格科技的SparkleComm，其中包括知识库，智能桌面和屏幕弹出窗口。

然后是旨在减少联系数量以提高效率的技术，其中包括劳动力管理（WFM）系统，聊天机器人和流程自动化。

但这还不是全部。随着呼叫中心在整体客户体验中的作用越来越大，语音分析，客户反馈解决方案和主动消息传递等技术也进入了行业。

• 要知道的十件事

虽然我们已经讨论了许多基础知识，但是如果您正在考虑在呼叫中心行业从事职业，那么这里有十点非常有用的信息。

1.约占运营成本的70％

这个数字使人成为组织的重要资产。真正影响客户的是中心人员，而不仅仅是技术或流程。

在合适的人身上接受适当的培训投资将获得正确的结果，但是不幸的是，许多组织并不这样看。

企业通常会这样认为，是因为他们认为，顾问们传统上营业额很高，因此不值得投资。但是，个人离职的关键原因之一是缺乏培训或进阶。

没有进步的机会是因为呼叫中心的结构非常扁平，

保罗·韦尔德（Paul Weald）定义了呼叫中心的含义，将其与联系中心区分开来，并指出了十点要知道的事情。

• 呼叫中心定义

呼叫中心是一个部门或办公室，其中，新客户和现有客户的传入和传出电话呼叫均由一组顾问（也称为代理）处理。

对于较大规模的公司而言，通常具有呼叫中心的目的是：

--为客户提供支持

--处理他们的查询

--进行电话推销

--进行市场调查

但是，在过去的几年中，每种功能都得到了很大的发展，这导致了联络中心的兴起。

• 呼叫中心和联络中心有什么区别？

像SparkleComm这样的呼叫中心与联系中心的不同之处在于，传统上仅处理语音呼叫。一旦您的呼叫中心处理了来自其他联系渠道的查询（无论是电子邮件，实时聊天，消息传递等），它将成为联系中心。

但是，尽管从技术上讲是这样，并且几乎所有组织现在都通过电子邮件以及电话来处理客户查询，但该行业尚未摆脱呼叫中心的标签。因此，术语“呼叫中心”和“联系中心”通常可以互换使用。

这不仅是呼叫中心和联系中心之间的选择，有些组织也使用其他术语。这些可以包括客户体验中心，客户服务和全球支持。

• 什么是虚拟呼叫中心？

传统上将顾问视为在繁忙，拥挤的环境中工作，但像SparkleComm这样的呼叫中心随着时间的推移变得更加灵活，不仅在规模上而且在设置上也变得更加灵活。

这种趋势导致了虚拟呼叫中心的出现，其中包括在家中工作的个人顾问或在安静的分支机构中工作的较小小组的顾问。

所有的家庭工作人员或者分支机构官员都使用相同的云技术，因此它们充当一个大型联络中心，但来自多个不同的位置。

在家中工作尤其在整个行业中变得越来越流行，其好处包括吸引了新的顾问人群，提供了更好的工作与生活平衡并提高了生产率。

• 为什么呼叫中心仍然如此宝贵？

客户服务的新规则之一是，最好的服务就是没有服务，而当您查看亚马逊的主张时，这种想法便势头强劲。那么，为什么这么多品牌继续在呼叫中心进行投资呢？

从根本上说，像SparkleComm这样的呼叫中心对公司来说是有价值的，因为它们为客户提供了一个平台，使公司有机会

视频会议，对不对？

对。您应该鼓励使用视频会议，而不是快速即时消息或语音邮件。视频会议可能是个问题，尤其是当每个人的时间安排都很紧时-但花时间进行视频会议也有收获。   肢体语言：您无法阅读其他房间向您发送短信的人的肢体语言。但是，您可以阅读通过视频与您交谈的人的肢体语言。您还可以看到谁在关注，谁订婚和谁感到无聊。肢体语言使您不仅可以在基本级别上学习单词，还可以使用其他语言。

士气增加：被要求与他人进行眼神交流，大声说出话和专心听，实际上对人类的心理来说是相当健康的。视频会议不能完全模仿面对面的交流，但与发短信相比，SparkleComm视频会议给参与人员带来了更多好处。这导致了更高的员工士气，这对于一个好的企业来说很关键。   通过在SparkleComm统一通信解决方案中强调视频会议，可以提高沟通水平和提高士气。尽管电子邮件和IM的好处是不可否认的，但是感觉自己像人类一样工作的员工的好处也是如此-没人喜欢像系统中的齿轮。   在现代经济中，商业中的人为因素比以往任何时候都更为重要，而技术有时会阻碍这一点。不要让这种情况发生在您和您的业务上。劳格(SparkleComm)统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

SparkleComm统一通信对任何企业都至关重要-它是企业和企业环境中通信服务的集成。这些通信服务包括诸如IM（即时消息传递），语音（在许多情况下，通过IP），多媒体视频会议，文件和数据共享之类的功能，以及各种其他功能，这些功能在现代，快节奏的企业中正变得至关重要。高水平的沟通。   本文将针对统一通信随附的一些问题以及如何通过统一通信本身的组件（即SparkleComm视频会议）解决这些问题提供建议。   等等，有什么问题？

对于许多现代企业，尤其是虚拟企业而言，统一通信的兴起可以消除内部沟通中的人为因素。尽管语音邮件并没有失去其效用，但是大多数人希望通过IM或电子邮件发送消息（如果需要完成某些事情），并且这两种方法都取代了过去的面对面流程。尽管存在缺点，但UC是一种有效的解决方案（或一组解决方案），鼓励员工与管理人员之间的持续沟通。   但是，统一通信确实需要接受一些培训，并且在员工不完全了解统一通信具备的能力的情况下，统一通信尝试解决的问题将仍然无法解决。由于采用统一通信的问题以及当前员工之间互动的形式，人力资源和人类互动受到了困扰。某些人可能无法理解的是，人力资源和人与人之间的互动仍然像以往一样重要，在这种瞬息万变，超高效，信息驱动的经济中，这一点甚至更加重要。   由于统一通信中存在大量选项，许多企业未能注意到针对其人机交互问题的明显解决方案。您已经看到了本文的标题-您知道我要提出的建议。