归档: July 2020

虚拟联络中心工具

组织应准备好并愿意为代理商提供笔记本电脑，配备麦克风的耳机和高质量的互联网服务。还必须使用SparkleComm云联络中心解决方案，该解决方案提供远程员工在新环境中蓬勃发展所需的功能。 

查找功能，例如IVR系统，呼叫记录，全频道路由，呼叫监视以及对资源库的共享访问。通过销售CRM集成，使代理商可以轻松访问客户信息。对于呼入呼叫中心，自动呼叫分配（ACD）是呼出活动的野马，各种拨号方式（例如预测拨号器）可以改变游戏规则。最重要的是，组织必须不断授权和投资代理商，以帮助他们尽最大努力。

3.更高的员工满意度和忠诚度

当COVID-19危机突然迫使组织实施远程工作时，许多人都对这种根本性转变的结果感到疑惑。但是，很显然，在进入这一新标准几个月后，许多员工的表现都比以前好。无论您以前由联络中心如何管理座席，现在您都有机会制定新的政策和程序，以利用在家工作的好处。

COVID-19大流行正在迅速改变每个组织在其虚拟团队中吸引，招募和保留员工的方式，从而使远程工作成为新的常态。远程招聘使组织能够找到最佳的客户服务人才，而不论代理商位于何处，反之，则给代理商提供了机会在高薪，信誉良好的组织中寻求职位，即使他们位于更高级的地方，也能获得更好的生活质量大城市中心以外的偏远地区。 

减少代理商流失

快乐的员工更有可能留在雇主身边。借助远程工作功能，座席可以选择最适合自己的日程表，工作区和设置，从而建立积极的态度，并转移给客户，进一步允许远程客户服务团队享受更好的互动和更少的压力，为座席，主管，经理，和客户。

专注于员工敬业度

许多在家工作的代理商对他们在远程工作时所享有的灵活性和舒适性更加满意。如今，组织已经看到这些员工可以在家里保持出色的业绩，他们可以通过对有需要的员工实施“在家工作”政策来维持更大的员工幸福感。在他们的工作中，员工的参与至关重要，组织应制定计划和工具以通过常规SparkleComm视频聊天进行连接，举行有趣的远程和团队建设活动，并认可座席的贡献和辛勤工作。

1.改善客户服务

远程工作可以通过多种方式来增强组织的客户服务。无论是运行呼出电话中心还是处理呼入客户查询，SparkleComm云联络中心软件和在家工作的座席都可以对组织的客户满意度产生重大影响。

延长客户服务时间

使用远程代理消除了与24/7客户服务相关的许多问题。无论是在国外还是在国内，组织都可以在世界各地聘用代理商，以填补单个时区（例如联络中心所在的地区）的员工可能不希望的轮班。当组织最方便地与客户联系或在他们最需要时（例如下班后）提供客户服务时，组织可以更轻松地为客户打开“门”和沟通渠道。

提高生产力

远程工作所带来的舒适性和灵活性为许多员工创造了一个更宽松（但效率不低）的工作环境。实际上，研究表明，在家工作的工人的生产率比在办公室工作的工人高35-40％。SparkleComm云联络中心可为管理人员，主管和代理提供最佳的工作效率工具，而无论他们身在何处。例如， 

上班时，主管可以使用SparkleComm视频会议软件来举行全团队的日常站立表演。

主管可以监视实时呼叫，并通过内置的SparkleComm云联络中心软件工具提供指导帮助。

与组织的UCaaS平台集成后，代理商可以轻松地与产品专家联系，以更快地解决客户服务问题。

保持强大的员工敬业度还可以为代理商和客户带来更积极的态度和令人满意的体验。 

2.降低联络中心成本

将座席转移到远程联络中心可以为几乎所有组织迅速节省成本。借助远程客户支持团队，组织可以消除对物理联系中心位置的需求。这样可以节省大量成本，例如公用事业，房地产，办公用品，设备等。但是，为了进行有效的联络中心管理，组织仍将需要使用针对云的SparkleComm联络中心解决方案，并为远程代理提供资源。 SparkleComm联络中心系统具有业内领先的第三方开发接口，可灵活与各种CRM、ERP、OA系统无缝对接，无论用户的业务系统基于B/S架构还是C/S架构，对接方式都灵活简单，所需工作量小。

在过去的几个月中，在家工作已成为惯例，而不是例外。从2月中旬到3月中旬，从事远程工作的工人人数增加了一倍，达到62％。而且，根据最近的一项研究发现，即使在大流行情况下，仍有80％的远程工作者很乐意在家中工作，这可能会阻碍他们回到办公室或代理商，主管和经理（联络中心）的工作。 

随着COVID-19大流行迫使公司制定保护员工的新策略，虚拟联系中心迅速取代了传统的客户服务运营。即使企业准备恢复典型流程，但很显然，远程工作现在已成为联系中心运营和客户服务交付的永久组成部分。

现在，拥有联络中心代理的企业必须重新评估其联络中心管理和员工队伍管理。您如何以不破坏业务连续性的方式保持客户满意度的方式成功整合家庭代理和虚拟联系中心？

什么是虚拟联络中心？

当组织使用类似SparkleComm这样的云联络中心解决方案将虚拟座席连接到您的客户群时，他们已经采取了创建虚拟联络中心的第一步。SparkleComm云联络中心软件解决方案使组织可以组建一支全球团队，无论白天或座席的实际位置如何，都能提供出色的客户体验。 因此，由于客户服务操作不再受地理位置或物理需求的限制，因此组织可以改善客户服务，座席生产率和保留率以及客户忠诚度。

组织为什么要投资建立虚拟联络中心？

  由于联络中心代理在家中工作，几个月前曾经是一时的停顿，如今对于许多组织来说已成为非常现实的情况，组织必须准备好为其客户和他们的客户拥抱这一新现实内部团队。就像联络中心发生了变化一样，客户的期望也在不断发展，并且要求也越来越高。

消费者需要一种联络中心模型，该模型可以促进快速友好的客户服务以及通过电话进行的快速解决方案，但它远远超出了此范围。当今的客户还期望访问自己选择的数字渠道以与公司建立联系，以及与销售人员聊天和发消息的能力，以及其他期望。劳格科技的SparkleComm虚拟联络中心解决方案使组织能够继续满足这些需求，同时优先考虑员工队伍优化，从而在整个运营过程中带来可观的收益。

•基于会议室的会议

如今，由于建立了许多服务提供商，视频会议设备成本变得非常具有竞争力。研究每种视频会议硬件成本，以了解如何加快您的业务流程，这一点很重要。如果您要开展业务，那么视频会议设备成本可能是您首先应该调查的一件事。尝试比较成本/价值。以及它如何也有助于降低一般成本。对于企业而言，视频会议的好处 包括降低差旅成本（尤其是对员工进行培训），以及由于团队成员之间加强了沟通而缩短了项目工期。

专家推荐 SparkleComm视频会议设备对于初学者，以及想要可靠的虚拟会议体验的企业。与其他产品相比（尤其是视频会议设备的价格），他们的产品将价格可承受性与高质量服务结合在一起。

借助SparkleComm，可以提供专业且易于使用的视频会议服务。比较价格范围后，价格明显低于Polycom视频会议设备价格。视频会议控制可以从客户端App操作(既是管理者也是参会者)，也可以从Web端发起；视频会议控制支持一键发起功能，系统同时并行发起呼叫，无需参与者逐个呼叫。

会议支持后台录音与录像，后台录音可以全程混合录音与录像，即所有人在会议中的发言录制在一个视频文件中。视频的后台录制音轨和视频图像支持分离即融合。

支持分参与者分时分别录音与录像，参与者可以实时回放错过的发言，也可以随时回放指定人员指定单条发言记录。录音与录像均采用加密存储在后台，非授权情况下参与者无法导出转发。

结论

哪种视频会议设备可以支持最灵活的有效通信方式，并提供最实惠的视频会议系统价格？我认为您在阅读本文后会更好地知道如何选择。

视频会议设备有助于远程传输全动态视频图像和高清音频。虽然居住在不同位置的两个或多个人之间的实时，视觉连接和通信绝对应依赖于视频会议设备的使用。

实际上，在视频会议解决方案方面，无论是中小企业还是大型公司，视频会议设备的价格都是需要考虑的关键因素。其次就是我们该如何选择一个合适的视频会议工具，接下来就介绍几种常见的视频会议：

视频会议的方式

所有视频会议解决方案的通信级别都不同。它们的规格和价格各不相同。因此，在订阅这种技术之前，建议先比较其功能和视频会议系统的价格。

•桌面视频会议

最常见的类型是桌面视频会议。用于桌面视频会议的预付费计划软件服务的价格通常在每月几百块钱，这是视频会议设备的平均成本，具体取决于参加者的数量。像SparkleComm这样的一些软件公司也提供免费试用。并且他支持在各种设备上随时进行视频会议。如果您想与更多的人在会议室中进行更智能的视频会议/网络研讨会体验，则可能需要选择购买他的产品，但是SparkleComm是合适的低成本视频会议设备。

•网真

智真是另一种远程通信技术。研究电话会议设备评论并查看最终用户对服务的感觉非常重要，以便更好地确定视频会议设备的价格。从那里，权衡一下您的选择。这是三个例子。

对于网真，像Polycom视频会议设备这样的工具可能要花费100,000元，这绝对不是便宜的视频会议设备。您的订阅费用取决于您的业务规模和需求。 

与Polycom视频会议设备成本相比，SparkleComm视频会议设备价格具有竞争力。但是，要精确匹配房间大小的选择可能会更加困难和复杂。

还采用了网真技术，但它仅支持一个支架来支撑您的设备。这意味着您需要花时间来准备整个视频会议系统。为什么不节省额外的成本，而是选择包括使用虚拟现实技术的多合一设备，该技术可以使人看起来就像人都在同一个位置？

最好的Android平板电脑非常适合用于互联网协议语音（VoIP）通信的专用设备。他们有前置摄像头和漂亮的大屏幕，因此无论与谁聊天，您都可以看到。您可以随时随地进行设置，无论是在办公室开会还是在卧室与亲人聊天。所有这些，无需运营商提供SIM卡或套餐。

随着社会对移动网络的依赖性减小，对数据信号的依赖性也增加。无论身在何处，多个智能手机用户都可以连接到最可用的Wi Fi信号。无线技术每天都在发展，以至于通过Web连接进行通话比通过电话线进行通话更容易。如果您是Android用户，我在这里讨论的六个应用程序将帮助您通过IP语音（VoIP）或会话发起协议（SIP）连接与您的朋友，同事和客户进行连接。

但是，您会惊讶于VoIP应用在整个方程式中的重要性。有些非常适合与朋友随意交流。其他人则适合与很多人开会。还有一些是专用的，高安全性的程序包，用于那些真正的私人对话。    SparkleComm的VoIP

SparkleComm是周围最好的Android平板电脑VoIP应用程序之一，这有充分的理由。它的编解码器经过改进，可以创建高质量的音频和视频提要。结果：更详细的图像和更少的音频干扰。如果需要，您最多也可以带400个人参加电话会议。SparkleComm的另一个优点是可以使用VoIP设置拨打传统电话。

劳格科技特有的保密通话技术，支持客户端(app2app)端到端动态加密，使得通话内容无法被窃听。

呼叫支持APP唤醒功能。即用户在退出APP的情况下通过服务器端的配合，在收到消息、语音及视频呼叫时可以通过网络将其唤醒。以便于用户可以及时处理和接听。

如果应聘者回答说他们想成为与您的SparkleComm 呼叫中心几乎没有共同点的地方，则可以认为他们处于很早就进入任期的风险。因此，请特别注意这些呼叫中心顾问！

另外，通过询问潜在的呼叫中心顾问他们的感觉如何，您可以针对奖励，激励措施等，以适应他们的喜好，从而提高工作满意度并延长他们的职位。

17.在雇用顾问之前提供工作熟悉

让新入职人员充分认识到这一角色的挑战可能会增加培训中的“辍学率”，但这可能会减少短期的减员水平，因为他们知道会发生什么。

因此，除了让潜在的呼叫中心顾问接听电话外，还将来自呼叫中心的当前顾问带进来参加Q + A会议。但是，请确保此时经理和所有高级职员离开会议室，以免呼叫中心顾问们回避表达自己的诚实感受。

18.请记住，长期工人有不同的优先级

在本文中，我们经常讨论了诸如奖励和换班等激励措施，但是值得记住的是，呼叫中心顾问的优先级通常会根据其任职时间的长短而有所不同。

根据RED Recruitment的介绍，在呼叫中心工作了六个月以上的呼叫中心顾问按以下顺序具有以下三个优先事项：

薪水

级数

环境不错

但是，对于那些担任了不到六个月的人员而言，最重要的三个优先事项如下：

环境不错

薪水

公司文化

因此，当您计划降低人员流失的激励措施时，请牢记这些优先事项，以便您可以从提供的奖励中获得最大收益。

19.查看适合工作领域的薪水

如上所述，担任了六个月以上的呼叫中心顾问的主要优先任务是获得有竞争力的薪水。

您可能会认为，具有竞争力的薪水仅涉及与其他呼叫中心进行比较，但现实情况是，呼叫中心顾问现在可以轻松过渡到具有类似技能的其他领域。

呼叫中心顾问通常会改变职业并进入与销售相关的领域，或传播专业，等等，因此您提供的薪水可能也需要与这类工作进行比较。

因此，请专注于需要与呼叫中心顾问角色具有相似技能并且与您的SparkleComm 呼叫中心处于同一地区的工作薪水，以确定您提供的薪水是否具有竞争力。

20.制定减员行动计划

缺勤率高的呼叫中心顾问有离开的危险，因此请以此为警告信号并与这些人交谈。然后，您可以将其构建到“减员行动计划”中。

这不仅可以帮助您确定您的呼叫中心环境是否已经达到极限，而且还可以作为保护毯，在您为时过早之前为呼叫中心顾问提供支持。

12.参与社区项目

如果您可以在大多数呼叫中心顾问称为家庭的社区慈善项目与呼叫中心之间建立良好的联系，则可以在呼叫中心顾问的工作与家庭生活之间建立切实的联系。

此外，呼叫中心顾问可能会认可并欣赏您在社区中所做的工作，并且，也许可以给他们一年几天的带薪休假来从事这些项目，您可以为您的SparkleComm 呼叫中心顾问积累积极的经验。

这些积极的经历后来变成积极的回忆，当与工作场所相关联时，可以帮助降低流失率。

13.目前的奖励和认可成就

根据仙人掌的最新报告，“超过三分之二的呼叫中心顾问表示，他们决定留在呼叫中心的决定是基于其奖励计划的质量。”

“您企业中的每个人在个人生活中都会有不同的优先事项，从想花更多的时间陪伴孩子到积累房子的抵押金。”

“考虑到这一点，您的奖励计划应该足够灵活，以便为呼叫中心顾问X提供额外的假期并为呼叫中心顾问Y提供现金奖励。” 

此外，即使只是快速地“谢谢”，也不要忘记确保您认可呼叫中心顾问的成就。确保聚集人群来奖励性格外向的呼叫中心顾问，而私人对话对安静的员工有效。

14.反对良好顾问技能的基准

将新的呼叫中心顾问的技能与熟练的同行进行基准比较，不仅可以提高通话质量，还可以提供指导，因此个人不太可能感到束手无策。

这种隔离可能会导致挫败感，从而给工作带来负面印象，并有可能提高员工流失率。

因此，基准呼叫中心顾问会代替或基于指标的目标，而不是与他们的同事一道，并建议他们在通话质量监控会议中从中汲取什么，以便他们获得足够的支持。

15.在招聘过程中问这两个问题

呼叫中心领域的招聘人员通常更喜欢现实生活中的经验，而不是呼叫中心的经验，因为与前者有联系的招聘人员在与客户建立情感联系和融洽关系时会更加熟练。

因此，为了筛选出那些人，看看他们是否有这种经验，您可以提出以下两个问题：

–告诉我您让某人失望的时间吗？

–感觉如何？

这两个问题将使您了解您的SparkleComm 呼叫中心顾问如何处理他们必须表现出同情心的情况，并为您提供一个很好的衡量标准，以衡量他们对职位的适应程度。

这可以帮助降低呼叫中心的客户流失率，因为它降低了招募不合适的呼叫中心的顾问的机会，这些呼叫中心顾问对这个职位不太满意。

16.询问顾问他们想去哪里以及想如何去感受

在询问“ 您想去哪里？“查询可能只是一个常见的面试问题而被忽略，例如：“五年后您想去哪里？”，它可以帮助您确定呼叫中心顾问的未来目标是否与公司的目标一致。

在短短期间，冠状病毒大流行改变了我们的生活和工作方式。企业所有者和员工都对如何进行过渡感到困惑。那么应该如何转变工作方式呢？

第一步：您需要正确的工具。 Loogear.inc科技公司正在免费提供SparkleComm视频会议软件。

总体而言，我们的家庭网络和设备比办公室的安全性低得多。各地的IT专业人员对此感到恐惧。但是现在，许多企业都在依靠视频会议来完成工作。但无论您使用什么系统，都可以使用一些技巧来确保在最小的故障情况下获得更流畅的会议体验。

1.检查您的连接

当您尝试召开视频会议时，没有什么比烦人的连接视频和令人讨厌的视频更令人讨厌了。在发起重要呼叫之前，请测试您的互联网连接。

视频通话和屏幕共享要求上传和下载速度至少为128Kpbs。高清通话需要更高的速度：1.2至1.5Mbps。如果您的通话中断，请关闭重新发起，如果其他所有方法均失败，请挂断电话，然后拨打电话。检查会议邀请中的呼入号码，并准备输入代码以加入会议。

2.确保您的相机和麦克风正常工作

这听起来很简单，但您会惊讶地发现有很多人从未配置过他们的相机和麦克风。毕竟，许多制造商甚至都没有立即启用硬件。

在Windows上：

单击开始菜单>>设置>>隐私>>相机。

然后将“允许应用访问您的相机”切换到开启位置。

通过从左侧菜单中单击“麦克风”，然后将“允许应用程序访问您的麦克风”切换到打开位置，对麦克风重复相同的过程。

在Mac上：

默认情况下会启用相机和麦克风。为确保它们正常工作，请检查FaceTime和“设置”应用。

对于相机，请打开Facetime应用并确保您的脸可见。绿灯应亮起，表示相机已启动。

对于麦克风，打开设置，然后在右上方的搜索栏中搜索“声音输入”。单击声音输入，然后开始大声说话。如果您的麦克风正在工作，您会在“输入电平”下看到指示条亮起。

如果看不到此内容，请尝试将输入音量调高，直到发现指示条亮起。这意味着您的麦克风正在拾音。

3.移动

软件故障会破坏会议参与度，因此请给自己一个可靠的备份。SparkleComm视频会议在其官网上提供了移动版本，只需确保在需要它们之前下载安装它们即可。

友情提示：确保使用工作用户名和密码登录，而不要设置新帐户。

4.休息一下

音频延迟或图像延迟是视频会议的常见问题。随着越来越多的人在家办公，互联网速度的降低会使情况变得更糟。使用SparkleComm视频会议开会时，您的团队可以轮流发言，而不是一次全部响起。面对面交谈时，跳入和跳出对话可能很容易，但是电话会议是另一回事。

5.整洁着装等待

对于所有的上班族来说，正式着装就像是一个救生衣。在家工作成功的最重要部分之一就是将工作生活与家庭生活区分开。为了保持生产效率（和理智），请像平常一样起床并着装。现在，也并不是非要全套西装，但睡衣确实不是理想选择。好的着装表明一个好的工作状态。

因为工作着装会使您进入工作思路，当您一天完成工作后换上休闲服装，就可以将工作与家庭生活区分开。同时在您的家中指定一个专属工作场所也是一种使您的思想远离家庭生活干扰的好方法。

对于许多人来说，在家工作是一项重大调整。但最后，技术和一些生活小技巧使您在不确定的情况下仍可以维持生计。另外，您能暂时摆脱从床上到办公桌的通勤时长。

我们生活在不确定的时代，需要尽快适应新的工作方式。SparkleComm视频会议也是在不断结合各类人群的喜好和使用习惯改善的。

这是因为在这段时间之后离开的呼叫中心顾问经常这样做，是因为他们意识到以前的职位没有太大的发展空间。因此，请密切注意这些呼叫中心顾问，并确保他们了解呼叫中心内可能的发展途径。

8.使换档变得容易

像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心面临的最大问题之一是时间表的严格性，这通常会导致员工错过重要的外部事件，从而降低工作满意度。

由于呼叫中心可能会对工作场所的凝聚力，主管和呼叫中心顾问之间的联系以及服务质量产生负面影响，因此呼叫中心通常会犹豫是否允许调班。

但是，这并不意味着它不能成功完成，并且通过尝试可以大大提高呼叫中心顾问的士气并减少损耗。

9.训练中的教练应变能力

虽然培训通常太短，不足以教您想要的一切，但是教练的适应能力很重要，因此，新的呼叫中心顾问在面对生气的客户时不会感到不知所措，例如，当他们开始专职工作的时候。

这可能会对减少担任该职位的头三个月的人员流失产生重大影响，而韧性是任何呼叫中心顾问所具有的重要素质。

10.与团队负责人一起训练

如前所述，人员流失通常归因于缺乏工作晋升机会。但是，如果您提拔一个高技能的呼叫中心顾问，而您却害怕失去与团队负责人一起担任教练的角色，该怎么办？

尽管这在薪酬方面不会有什么大的提升，但通过为他们提供指导的机会，他们可以帮助提升SparkleComm 呼叫中心周围的优质服务，而该职位也将提供更明显的发展途径。

如果呼叫中心顾问可以直观地看到这些路线，他们将更加意识到围绕这些路线的机会，这可能是建立动力以及降低营业额的一个因素。

11.不要提倡顾问擅长接听电话

把优秀的呼叫中心顾问从电话中转移到团队领导位置可能是一个错误。仅仅因为他们擅长接听电话并不一定意味着他们擅长管理人员。

但是，您也不想将它们保持在相同的位置太久，因为它们可能会因缺乏进度和前进而感到沮丧。因此，您需要找到合适的平衡点。

为了实现这种平衡，请在呼叫中心培养领导才能，以找到具有适当领导能力（例如组织，影响力和动机）的呼叫中心顾问，并确保您不会仅根据呼叫处理来做出决定。

同样，如果您被视为通过发展领导力来帮助呼叫中心顾问提高技能，则可以减少损耗，因为呼叫中心顾问会将您的行动解释为为未来的机会做准备。