呼叫中心经理定期监视他们的团队，以确保最大程度地提高工作效率，从而以友好的方式为客户解决问题。但是当通常在同一办公室环境中的团队突然变成在家工作时会发生什么。管理远程呼叫中心团队当然面临挑战。但是，仅仅因为您不在办公室里，并不意味着您无法保持联系。无需突然成为微观管理者，认为远程工作会导致生产率下降。您拥有一支出色的团队，他们可以迅速适应新环境。借助合适的工具和技术，您还可以监控呼叫中心团队的工作成果，从而无论位置如何均可优化绩效。
远程工作不会改变团队绩效指标
更改团队的工作地点不会更改您当前跟踪的绩效指标。如果您已经通过关键绩效指标（KPI）或其他指标监视团队绩效，则它们仍然适用。
您可能会看到生产率提高。您的员工不再需要上下班，因此他们有更多的时间和精力来完成更多任务。 2019年的一项调查发现，通过消除日常通勤，工人可以提高生产力和健康水平。
您保持团队正常运转的策略并未因远程工作而偏离轨道。它只是改变环境。
如何监视远程团队的绩效
根据每个员工的角色，他们将具有不同的绩效指标。绩效指标对某些工作进行了很好的定义，特别是对于在呼叫中心工作的人员或有一定门槛的销售人员。您可以根据可用的工具和技术来自定义性能指标。
您是否拥有合适的技术？
首先，拥有合适的技术至关重要，可以帮助您随时随地监视团队的绩效。对于可量化的指标，呼叫中心软件会在报告中提供大量信息，以提高座席的工作效率。如果您需要查看花费在工作或在线上的总体时间，那么SparkleComm统一通信即服务平台也可以为您提供见解。
员工状态监测
通过即时聊天平台，在线状态指示器可以显示工作人员何时在线以及何时可用，因此呼叫中心经理可以快速，高效地过滤对可用座席的入站查询。要使用适当的工具来总体了解聊天性能，您可以运行报告以跟踪工作人员在线和可用的时间。这可以帮助在长时间通话时与其他座席进行聊天时适当分配资源，而在聊天不那么活跃时转移到电话上。
通话分析
在您的呼叫中心内管理呼叫分析或对销售人员联系客户和潜在客户至关重要。使用呼叫数据，您可以了解团队的总体绩效，并且就像在办公室环境中一样，可以找到未优化的区域，并且可能需要进一步检查。
您可以使用通话分析监控什么？
队列性能：确定队列的移动情况以及代理可能遇到的障碍。
通话量：了解最高通话量的时间段可以帮助您转移承保范围模型，以减少队列等待时间并加快问题解决速度。
团队绩效：包括座席花费在通话上的时间，所接听的电话数量以及解决问题的能力。
这些数据点可为您提供整体的操作视图，并可以指出异常值。一旦知道您的团队在哪里挣扎，就可以向他们提供他们需要改进的支持。对于那些具有高性能指标的人，您可以寻求他们的建议，以向同事提供建议。
呼叫监控：确保质量连接
呼叫监控是呼叫中心经理审核团队绩效并确定指导和职业发展领域的另一种方式。如果您记录电话，请记住，您需要以合规的方式进行通话，并建议客户这样做。通过采样员工的通话记录，您可以快速了解员工提供的信息的质量以及发现的挑战。
例如，如果您尚未将CRM（客户关系管理）软件与呼叫中心集成在一起，那么代理商可能会难以跟上客户在贵公司的使用经验。这不是员工的错，而是可以改进的地方。
协同教练
除标准质量分析外，还应考虑采用协作式教练方法。让您的主管与他们的座席一起听电话，并要求座席根据您的预定义标准对自己进行评分。这样，座席就可以掌控自己的绩效，并实现自我意识，了解他们的表现如何，以及在故障排除，沟通方式或语气等方面还有待改进的地方。当然，这种辅导方式不花时间来接听电话，但会对您的呼叫中心的运营质量和总体客户服务评级产生重大影响。
灵活的选择
监控呼叫中心功能的生产力一直很重要，转移到远程工作环境并不一定要消除这种能力。理想的是，无论员工身在何处，都可以使用灵活的选项。为了确保您可以根据需要进行调整，请选择一个呼叫中心提供商，该提供商不会使您陷入困境，并可以轻松添加或删除用户。
SparkleComm呼叫中心就是以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，来支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；有了SparkleComm呼叫中心，你可以轻松添加删除用户，并与统一通信平台及其他软件相集成。
此外，您想确保自己的平台具有最佳的正常运行时间。服务客户或使团队做好工作时，您不会承受任何停机时间。购买或更换呼叫中心软件时，请记住以下几点。
保持业务联系。正确的工具将使您可以访问重要的指标。了解SparkleComm呼叫中心以及如何成功实施它们的更多信息。
