归档: 2021

在我们以客户为中心的世界中，客户体验 (CX) 至高无上。更好的客户体验与更高的收入、更高的忠诚度以及整体业务绩效的提升有关。首席营销官（CMO）和其他营销领导者面临的问题是衡量——根据最近的一项调查发现，只有15%的领导者对他们公司衡量客户体验的方式完全满意，6%的领导者相信他们的衡量过程能够实现战术和战略决策。那么，CMO 可以做些什么来获得清晰的信息呢？跳出框框思考并查看非常规数据源。呼叫中心软件提供了大量有用的客户体验数据。让我们看看 CMO 可以通过深入了解呼叫中心的洞察力来了解 CX 的哪些方面。

CMO 可以从SparkleComm呼叫中心数据中学到的 4 件事

1. 如何改善客户互动

查看您的受众使用哪些渠道与您的SparkleComm呼叫中心座席互动。他们使用的是聊天、语音还是电子邮件？是否有特定的客户群更喜欢一种渠道而不是另一种渠道，并且客户是否为特定类型的问题选择了特定渠道？

当您分析此类呼叫中心数据时，您可以更清楚地了解客户希望如何沟通。从那里，您可以更改您的频道以提升 CX。

例如，如果您注意到聊天使用率上升，随后联系人分辨率下降，则表明您更喜欢聊天信使，但对您的聊天功能的工作方式不满意。然后，您可以深入了解您的聊天对话，以了解客户在哪里结束聊天或切换到电话或电子邮件。是否是您的SparkleComm座席交互、聊天机器人对话或其他问题？

2. 当客户体验发生变化时

通过对客户互动的实时洞察以及历史报告，您可以跟踪客户互动随时间的变化。例如，如果您注意到与客户投诉相关的电话数量突然增加，这将是一个危险信号，表明存在新的客户体验缺陷。

另一方面，如果您查看SparkleComm呼叫中心软件数据并看到逐渐变化，例如投诉电话数量减少，则可能表明客户满意度呈上升趋势。获得此信息后，您可以深入研究其他面向客户的分析，例如销售和 CRM 数据，以找出推动变革的因素。

3.您的客户是否感到被倾听和支持

当您的客户致电您的呼叫中心时，他们通常希望得到一个问题的解答，或者他们希望分享他们在您的产品或服务中遇到的问题。通过衡量满意度的电话后调查，您可以衡量您的SparkleComm呼叫中心座席在支持您的客户方面的有效性。但是，您还可以深入了解品牌的满意度。

电话后调查应该简短。大多数人不想花时间回答超过两三个问题。因此，在制定调查问题时要采取战术。询问联系体验，但这也是询问个人是否对您的品牌和服务水平感到满意的机会。

使用 1 到 10 个应答系统的规模保持简单，并观察这些数字如何随时间变化。这是使用SparkleComm呼叫中心软件作为衡量品牌信任度和情绪的工具的好方法。

4. 如何改善客户旅程

SparkleComm呼叫中心软件向座席显示呼叫者最近的所有接触点。这为座席提供上下文并帮助他们更快地解决个人的问题。

营销领导者还可以使用此信息来了解客户旅程并确定需要改进的问题领域。

在与座席通电话之前，客户使用了多少个接触点？

他们在每个接触点参与多长时间？

客户在哪些接触点结束他们的旅程？

SparkleComm呼叫中心软件具有哪些功能？

如果您想使用您的呼叫中心软件来了解有关客户体验的更多信息，您需要拥有正确的特性和功能。SparkleComm呼叫中心解决方案包括以下内容：

实时数据和历史报告的结合

可定制的报告，让您可以专注于最重要的数据分析

易于修改的通话后调查

易于设置和自定义的交互式语音响应 (IVR) 功能

能够与您的其他以客户为中心的软件集成

不要停止使用您的软件，与SparkleComm呼叫中心座席合作

营销领导者可以通过挖掘SparkleComm呼叫中心数据和设置软件来提供关键见解，从而获得大量信息。然而，世界上所有的质量数据都无法让您全面了解真实世界的客户。

要了解您的客户的体验，请与SparkleComm呼叫中心座席交谈。这些人在工作日直接与您的听众互动，帮助他们解决问题并倾听他们的需求。

让他们记录他们从客户互动中学到的东西，并就他们认为可以帮助改进 CX 的内容征求反馈意见。让您的面向客户的团队参与对话可以让您更深入地了解客户体验。

通过实地洞察提升您的客户体验游戏

没有明确的方法来衡量和跟踪客户体验以及客户体验计划的成功。但是，通过使用您已有的资源，尤其是那些反映真实客户互动的资源，您可以了解有关客户旅程的更多信息，并找出提升体验的方法。SparkleComm呼叫中心拥有 CMO 获得有关客户体验的有用见解所需的所有工具和灵活性，赶快体验吧！

随着混合工作的持续演变，流动性已成为使来自任何地方文化的工作变得至关重要。员工们正在办公室、家里和介于两者之间的任何地方打电话和合作。在这个新世界里，公司需要为员工提供适合他们工作风格的技术，使他们能够在任何设备上的任何位置工作。

在Loogear，我们的团队一直在努力重新想象通话体验，以提供下一代协作功能。我们希望确保我们的客户能够访问最新的通话和协作功能，以为他们提供最佳体验。

• 为外出的人提供更好的移动体验

我们最令人兴奋的创新是，无论您身在何处，都可以在您的移动设备上获得更好的体验。这种新功能可以真正改变你在混合世界中的日常生活和工作方式。使用SparkleComm VoIP，您不再需要携带两台移动设备，一台用于个人设备，一台用于商务，相反，您可以使用SparkleComm业务线本机扩展到您的个人手机。

这项新服务使您可以使用手机的原生拨号器拨打和接听商务电话，而无需应用程序，即手机的使用方式。当您在旅途中（如开车或火车）时，您可以立即通过蜂窝语音网络连接，提供更高的通话质量。当您给同事打电话时，它会显示您的业务号码，让您的个人信息保密。

SparkleComm也非常适合管理员，因为他们可以在控制中心轻松配置和管理SparkleComm。IT可以在个人手机上启用合规标准，例如在企业或行业授权时录制通话，并访问企业电话分析或企业电话使用的短信，使所有手机成为安全和合规的端点。

• SparkleComm应用程序中的更多功能

电话会议：快速而简单的发起会议，不仅可以用APP接听，还可以用手机自带的通话功能接听。实现不需要安装应用程序就可以进行高质量的语音电话会议。

视频会议：一站式召集，个人账号随时发起，企业通讯录邀请，会前提醒。会中可随时呼叫硬件终端、参会人账号或电话号码进入。可将会议室一键开启/取消静音，也可单独设置某个参会人静音。会中可根据需要实时切换画面布局，支持语音激励、等分屏、自定义多种布局模式。

随着越来越多的人使用SparkleComm应用程序作为他们的商务电话，我喜欢看到我们的客户通过电话、会议、消息传递等多个工作流程获得价值，同时实现跨设备的无缝集成。例如，您可以在台式电脑上进行深入对话，然后您可以将其移动到手机上——您的对话可以无缝传输，不受任何干扰。

• 没有中断的云创新

到目前为止，与您分享的都是通过我们的多租户服务提供的SparkleComm云体验的一部分。虽然大多数客户看到了云的价值——但有些人需要更大的灵活性和分阶段迁移方法。

好消息是，我们现在在云端提供专用实例，该实例基于统一通信管理器调用控制堆栈，并集成到SparkleComm调用中。支持现有统一通信管理器集成的客户带来了云创新和增强体验。现在，客户可以灵活地混合多租户和专用实例，为所有员工，不仅知识工作者，而且为一线和受监管职能的员工提供混合部署。

“请稍等” ，当您致电呼叫中心时，这是一个最可怕的词，联系呼叫中心的时间比应有的时间长得多，谁没有过糟糕的经历？更糟糕的是，也许您曾接到过一个可怕的长电话，但最终都没有找到解决问题的办法。作为客户，您无疑认为这种情况是不可接受的。问题是，当您的客户联系您的呼叫中心时，他们是否有相同的体验？

座席在您的呼叫中心处理客户交互需要多长时间？此外，代理能否在客户第一次联系您时解决问题？

平均处理时间和首次呼叫解决率是呼叫中心的关键指标，如果座席在处理呼叫上花费的时间过长，或者客户第一次与您联系时经常无法解决问题，那就有问题了。请继续阅读以了解如何缩短呼叫中心的平均处理时间并提高首次呼叫解决率。

什么是平均处理时间，为什么重要？

顾名思义，平均处理时间是呼叫中心座席处理客户交互所需的平均时间。为什么这个呼叫中心指标很重要？更长的处理时间可能意味着座席没有正确的培训或工具来有效地帮助客户。

然而，这并不是说所有行业或所有问题都应该具有相同的平均处理时间。您无法在真空中测量平均处理时间。一些行业有更复杂的产品或服务，因此当客户联系呼叫中心时，座席可能需要更长的时间来帮助该人。此外，您不希望座席只关注平均处理时间，而以牺牲客户满意度或首次呼叫解决为代价；目标是有效和高效地解决问题。

什么是首次呼叫解决方案，为什么重要？

呼叫中心的首次呼叫解决率衡量客户第一次向呼叫中心提出问题时解决了多少问题。尽管许多呼叫中心已转变为联络中心，但“首次呼叫解决”一词仍然存在。

首次呼叫解决很重要，因为它与客户满意度密切相关。与平均处理时间一样，您不能孤立地查看此呼叫中心指标。与产品和服务更简单的行业相比，拥有复杂服务和产品的公司的首次呼叫解决率可能更低。

减少平均处理时间并提高首次呼叫解决率

如果您对呼叫中心当前的平均处理时间和首次呼叫解决率不满意，您可以采取一些措施来改进这些指标。

1、使用正确的工具为座席提供支持

配备正确的SparkleComm呼叫中心技术的座席能够更好地在现场处理客户可能需要的任何事情。

您应该在SparkleComm呼叫中心技术中寻找哪些功能呢？这里有两个对首次呼叫解决特别有用的功能。

带有在线指示符的内部目录，因此SparkleComm座席可以连接到内部专家

SparkleComm的文件共享和协作，因此客户可以与代理和其他员工共享所有相关信息

当座席可以向他们的同事寻求答案时，解决客户问题会更容易、更快捷，而且当客户第一次联系他们时，座席更有可能解决这些问题。

2、将交互路由到正确的代理

为了说明正确路由的影响，我们将使用一个示例。

小娜刚刚开始在呼叫中心工作。她已经了解了帮助客户所需的大部分知识，但在解决问题方面，小娜需要学习更多知识。相比之下，她的同事小李在呼叫中心工作了三年，处理过各种各样的问题（其中一些非常复杂）。智能路由将更困难、更复杂的客户问题发送给小李，同时将更直接的问题转给小娜。

SparkleComm呼叫中心可以将交互路由到正确的代理以降低平均处理时间并提高首次联系解决率。经验丰富的代理对问题以及如何有效处理问题有更深入的了解。

3、降低 IVR 系统复杂性

一些IVR（互动式语音应答）菜单很复杂，这会导致客户沮丧并被路由到错误的座席。通过简化SparkleComm IVR 菜单，您可以增加将客户路由到能够真正有效处理问题的代理的机会，而不是那些甚至可能不在正确部门的代理。

4、为客户提供自助服务选项

SparkleComm可以为客户提供自助服务选项允许呼叫中心减少平均处理时间并提高首次呼叫解决率，因为它使客户能够绕过座席来解决简单的问题。

此外，它为您提供更准确的指标。我们将使用另一个示例来演示：假设您经营一个没有自助服务选项的银行呼叫中心。每次客户想要查看他们的银行余额时，他们都必须给您打电话。代理可以查询银行余额并在当时和那里回复客户，从而为您提供较高的首次呼叫解决率，但这并不是开展业务的有效方式。

5、使用主管工具了解问题的根源

SparkleComm云呼叫中心解决方案具有强大的主管工具，可让经理更深入地了解影响座席绩效的因素。主管可以评估内置分析，衡量客户对座席所说或打字的反应。他们可以搜索关键短语和主题，以更好地了解首次呼叫解决存在哪些障碍。

此外，SparkleComm实时呼叫监控使主管能够检测座席与客户互动期间的任何问题。借助SparkleComm的耳语指导和介入功能，主管可以引导互动走向最佳结果。

SparkleComm云呼叫中心解决方案：改善客户体验

劳格的SparkleComm云呼叫中心解决方案提供了减少平均处理时间、提高首次呼叫解决率和改善整体客户体验所需的功能。为座席提供正确的工具、智能路由、自助服务选项、简化的 IVR 菜单和正确的主管工具，使座席能够更高效地工作。

如果您最近一直在研究业务通信策略，那么您可能已经听说过“VoIP” VoIP仅仅代表“互联网协议语音”。您可能会看到它被称为“互联网电话”或“IP电话”，因为这种呼叫方法的定义特征是，它通过互联网引导数据。 VoIP是一种成本效益极高的通话方式，尽管它在通信领域仍然是一种相对较新的技术，但它很快就获得了全球的认可。事实上，许多企业已经用SparkleCommVoIP取代了他们的“POTs”（普通的老式电话）。

VoIP是如何工作的？

任何具有可靠internet连接的人都可以访问VoIP。基本上，该系统通过互联网连接提供电话服务，而不是使用当地电话公司的传统有线连接。VoIP将传统的模拟电话信号转换为可以在互联网上移动的数字信号。您可以通过多种方式访问SparkleCommVoIP。例如： 使用ATA：模拟终端适配器将普通电话转换为VoIP电话 使用IP电话：IP电话直接连接到互联网，而不是通过固定电话服务 使用直接连接：VoIP服务提供商可以直接将您连接到另一个VoIP用户

VoIP的好处

今天，SparkleCommVoIP不仅为企业提供了更多的电话连接功能，而且还大大节约了成本。VoIP的主要好处包括： 成本节约：公司可以通过互联网连接来节省通话费用。由于VoIP和视频通过网络发送和接收数字数据包来工作，因此您可以享受到世界任何地方的廉价通话。此外，不存在与固定线路服务相关的前期成本 更好的灵活性：与标准PSTN或ISDN线路不同，VoIP为企业提供了更大的灵活性。您可以立即增加或减少使用您的服务的频道或用户数量。更重要的是，你只为你使用的服务付费 提高移动性：因为使用VoIP不需要固定在特定的固定电话线上，这为远程工作和全球员工打开了大门。VoIP还为社区中大量无桌面（现场）员工提供了合适的解决方案 更快的部署：VoIP易于使用，安装速度快，价格便宜。这意味着，任何形式或规模的公司都可以开始获得收益，而无需对在线安装或硬件进行任何前期投资。许多VoIP电话是即插即用系统，对日常运营造成的干扰最小 丰富的功能集：最后，VoIP与计算机或IP电话上的各种应用程序协同工作。这意味着您可以访问的不仅仅是语音连接。VoIP电话通常可以访问视频通话、语音邮件、网站上的点击通话服务、录音服务、消息和状态信息等 SparkleCommVoIP对于今天的公司来说是一种高效、经济、高度沉浸式的方式，可以最大限度地利用云和可靠的互联网连接的力量。

会议旨在成为工作场所生产力的引擎。当您需要集思广益新想法、辩论当前问题并做出重要决定时，会议就是您要去的地方。不幸的是，许多会议最终与富有成效的会议完全相反——你花前十分钟摆弄引入远程员工所需的技术，然后再花五分钟讨论周末计划。不知不觉中会议结束时间到了然而工作还没有完成。一下是提高会议效率的 5 种方法：

确定你真的需要开会

在工作的世界里，没有什么比在一个本该是电子邮件的会议中煎熬更糟糕的了。相信我们，我们自己也参加过一些。研究表明，中层管理者将35%的时间花在会议上，而高层管理者则将至少半天的时间花在与他人开会上。所以，在他们的日程表上增加另一个会议是应该尽可能避免的。当你决定是否有必要开会时，可以问一些问题:

-我需要别人的意见来取得进步吗? -要想继续谈下去，需要面对面的对话吗? -这次会议是我们最宝贵的时间吗?

如果有任何一个问题的答案是否定的，那就放弃会议，直到所有的材料都准备好了，每个人都有理由开会。

发送一个议程

让会议按期进行的最重要的方法之一就是创建一个任务日程表，然后提前与SparkleComm 视频会议参会者分享。这将确保每个人都知道会议的目的，并让发言的人在会议开始前做好准备。通过在会议期间在一个屏幕上显示会议议程，让每个人都专注于会议本身(并避免跳转到其他话题)。

涉及到每个在线会议参会者

当你邀请别人参加你的视频会议时，就会涉及到机会成本。通过参加视频会议，他们失去了宝贵的时间，他们本可以用来完成其他工作，这意味着你需要让每个会议都值得人们的时间。确保你只邀请那些需要出席的人，并且确保他们一到房间就参与进来。不参与会让人分心，没有什么比在会议室后面花一个小时浏览微博或在视频会议期间使用其他APP更低效的了。

制定行动计划

当你召开了一次成功的会议并做出决定时，带着明确定义的行动项目走出会议室是很重要的。有效的计划包括:

-具体行动项目本身; -负责完成行动项目的人; -行动项目的截止日期; -关于什么是成功或完成的协议。

将具体的任务写下来可以确保每个人都知道正在发生什么，并允许在视频会议结束后成功跟进。

小贴士:在共享议程中写下你的行动项目。您的参与者已经可以访问该文档，因此他们可以在需要时引用它。对于重复召开的会议，您可以为每次会议使用相同的文档，这样就有了发生情况的实时记录。

跟进

一旦你为会议中出现的任务制定了后续计划，你就必须与SparkleComm 在线会议参会者进行实际跟进。尊重你为自己设定的最后期限，并跟进任务将有助于实现结果，并确保人们将认识到你的会议的价值。当人们意识到你的会议是有价值的，他们更愿意参加(并参与)下一次你主持的会议。

作为一家专注于帮助你举办最好会议的会议公司，我们鼓励人们与他人会面。我们认识到与同事和客户一起集思广益，发现新的解决方案，并做出重要决定的价值。记住这些建议将帮助你保持高效，并达到预期的结果。

有太多的呼叫中心绩效指标，很难知道要跟踪哪些指标。有一件事是肯定的，全部测量是一项不可能完成的任务。

以下是您应该跟踪以优化呼叫中心效率和客户服务的前 12 个最重要指标。

1. 客户满意度

最重要的是客户满意度。这是最重要的呼叫中心绩效指标之一，因为它向您展示了您的客户对他们获得的支持和服务的满意度。

为什么这个这么重要？信不信由你，客户服务的质量是客户选择您而不是竞争对手的主要决定因素，并随着时间的推移对您保持忠诚。78% 的客户报告说因为糟糕的客户服务而放弃购买，而 93% 的客户如果获得出色的客户服务，他们更有可能重复购买。

为了提高客户满意度，您需要了解两个主要事项：

您的客户对您的客户服务的满意程度如何？ 他们对您的客户服务的哪些方面不满意？ 您需要跟踪和测量这两个元素。收集此信息的最佳方式是通过客户调查。

互动后调查是一个很好的方法来做到这一点。例如，可以在实时聊天交流之后自动进行聊天后调查。同样，SparkleComm 座席可以要求客户在通话结束时通过电话快速完成调查。这种类型的调查应该保持简短以优化参与度。简单地要求客户对交易所进行评分（满分 5 分）是一个很好的开始方式。

另一种选择是通过电子邮件向忠实客户发送频繁的满意度调查，可能每 3 到 6 个月一次。这些可能比交互后调查要长一些，询问有关客户喜欢或感觉可以改进的更多细节。

带有客户服务满意度问题的售后调查也是一个很好的资源。 跟踪客户满意度的另一种方法是利用其他呼叫中心绩效指标。“首次联系解决率”和“平均等待时间”等指标很好地表明您的客户是否对您的服务感到满意。

2. 首次联系解决率

首次联系解决率 (FCR) 是指客户第一次与您联系时解决/回答的客户查询数量。

例如，客户的包裹未在规定日期到达，因此他们发起与客户服务的实时聊天互动。取回客户参考编号后，代理可以跟踪客户的包裹，并通知他们包裹已到达当地仓库并将在下一个工作日送达。代理还能够解释延迟是由于恶劣的天气条件导致海外运输延迟造成的。客户对答案感到满意，这意味着他们的查询已在一次交换中得到解决。

‍正如我们所提到的，FCR 是一个重要的呼叫中心绩效指标，需要跟踪，因为它是客户满意度的关键。如果客户不得不就相同的问题或疑问反复联系企业，他们会感到沮丧。

计算FCR很简单，但收集“首次接触中解决的事件”数据并不那么简单。有几种方法可以做到这一点，其中最简单的是：

询问客户- 随着交互结束，代理可以询问客户他们的请求是否已得到令人满意的解决。如果是，这可以记录为首次联系解决方案。

一定时期内的重复联系- 衡量有多少客户在设定的时间范围内再次联系您的公司，例如 7 到 10 天。这种方法基于这样一个假设：如果客户的问题没有得到解决，他们会很快给公司回电。

为了使 FCR 率更有用，您可以尝试分别跟踪每个常见联系原因的 FCR。例如，分别跟踪付款查询的 FCR 和退货查询的 FCR。这将使您能够清楚地确定需要改进的领域，并在您为改进而实施的实践发挥作用时予以注意。

3. 平均首次响应时间

您的SparkleComm 座席接听电话、回复实时聊天消息或接受视频聊天请求需要多长时间？

与 FCR 一样，SparkleComm 座席的第一次响应时间是跟踪客户满意度的重要呼叫中心绩效指标。因为客户喜欢快速响应！对于实时聊天尤其如此，客户期望实时初始响应。

重要提示：不要将“首次响应时间”与“解决时间”混淆。当我们谈论首次响应时，我们指的是代理确认客户而不是解决他们的查询所需的时间。

许多呼叫中心系统会自动跟踪平均首次响应时间，因此您无需自己计算。

‍如果您确实需要手动解决，首先要做的是确定一个时间范围，例如前一周或前一个月。在此时间范围内，将首次响应的总时间除以获得首次响应的请求数。这会给你你的平均值。

‍由于预期响应时间因客户联系渠道而异，因此值得注意的是您使用的每个渠道的平均首次响应时间。

4. 平均排队时间

客户的另一个重要障碍是等待，这就是为什么平均等待/排队时间是需要定期衡量的另一个重要的呼叫中心绩效指标。事实上，60% 的客户表示，如果让他们等待超过一分钟，他们会挂断电话。

等待在电话客户服务中最常见，但它也可能与实时聊天相关。如果您收到的交互请求多于代理可以处理的数量，客户将在队列中等待，直到代理可用。

顾名思义，平均排队时间是指客户等待的时间长度。这与上面讨论的第一次响应时间略有不同，因为这适用于客户等待第一次响应的时间；一条说明他们正在进入等待队列的消息算作第一响应。

一些公司选择通过提供回叫请求来完全消除等待队列。如果您选择了这条路线，则此绩效指标将不适用于您。

呼叫中心系统将自动记录排队时间。要找到特定时间段内的平均值，请将总等待时间除以等待等待的客户数量。

5. 平均分辨率/处理时间

平均解决/处理时间是指解决客户请求所需的总时间。虽然这是一个很好的呼叫中心绩效指标来跟踪，但它并不是全部。

由于当今客户服务的质量受到如此高的重视，解决速度不应该是您SparkleComm 座席的唯一关注点。同时，请求处理得越快，客户就越高兴，代理可以帮助的客户越多。

这是一种平衡行为；关键是客户的要求得到圆满解决，不急不躁。重点应该仍然是质量和客户满意度，而不是速度。但是，它仍然是一个值得关注的好指标，因为它可以告诉您哪些代理的工作效率更高，以及哪种类型的查询需要更多时间来解决。

您的系统将自动跟踪解决时间。充分利用这些数据取决于您如何对其进行分组。

例如，我们建议记录每个代理和每种请求类型的平均解决时间。对于SparkleComm 座席，这将显示哪些SparkleComm 座席需要更多培训或更多监督。对于请求类型，它可以告诉您哪种类型的客户查询比其他查询更难解决。

数据的这种划分还可以更轻松地实施特定的战略改进并衡量其成功。

6. 交互后工作时间

这是衡量SparkleComm 座席生产力和效率的另一个指标。它适用于代理在完成交互后完成与交互相关的工作所需的时间，例如记录客户和查询信息。

就像交互处理时间一样，速度并不是一切，它需要与准确性和细节相平衡。您希望您的代理在正确记录所有内容的同时尽快工作。准确的数据对于塑造业务、参与度和营销策略非常重要 - 这就是我们收集它的原因！

可以通过要求SparkleComm 座席在完成每次交互后记录“完成”或“花费的时间”时间来跟踪此呼叫中心绩效指标。

如果您注意到交互后的平均工作时间高于预期，则可能表明 a) 您要求SparkleComm 座席填写过多数据 b) SparkleComm 座席需要更多培训 c) 系统不容易或不易于使用。

当你找出原因后，你可以努力解决它。例如，如果问题是您的系统对用户不友好，您可以为SparkleComm 座席提供一个模板，指导他们完成他们需要做的事情，甚至考虑更改您的呼叫中心跟踪解决方案。

7. 互动次数

跟踪您每天收到的交互数量是一个重要的指标，需要密切关注组织呼叫中心和准备SparkleComm 座席工作负载。

跟踪您为客户提供的每个渠道的互动次数是明智的，例如电话/网络通话、实时聊天和视频通话。这可以帮助您衡量最受欢迎的渠道，以便您可以相应地分配代理。

此外，如果您开始注意到交互显着且持续增加，您就知道需要雇用更多代理。

与许多呼叫中心指标一样，每天的交互次数将自动记录在您的系统中。

如上所述，您应该单独跟踪每个渠道的互动次数。

我们建议记录每天、每周和每月的平均交互次数，以便您拥有更多与时间相关的数据。记录特定时间段内收到的互动量也很有用，例如圣诞节或您提供销售时，因为这将帮助您准备和计划未来的活动。 ‍

8.转化率

转化率是与潜在客户生成密切相关的呼叫中心绩效指标。它的工作原理是，如果客户与您联系，他们就是一个感兴趣的客户，使他们成为您业务的热情领导。

大多数客户互动，无论是通过电话、网络聊天还是视频聊天，都应该被视为吸引客户并将其转变为付费客户的机会。毕竟，代理商被雇用来销售您的产品/服务以及提供客户服务，并且它有效！例如，38% 的客户由于良好的实时聊天互动而进行了购买。

有两种方法可以衡量转化率。首先，您可以执行一个简单的计算，将转换后的交互次数除以交互总数。

但是，这不是最准确的方法，因为它要求客户在交互中进行转换，而通常情况并非如此。许多客户会在客户服务互动发生后或几天后转变为付费客户。

为了以这种方式跟踪转化率，SparkleComm 座席需要将交互记录为热导。在确定一个时间范围（例如 7 天）后，您可以将转换的客户数量除以该时间段内记录的热潜在客户数量。

9.网站访问者互动

这是参与度的衡量标准，向您展示您的网站的运行情况。

如果大多数网站访问没有导致与代理的互动，则您的网站没有充分吸引客户，因此您正在失去潜在客户。

有多种方法可以改进此指标并产生更多潜在客户，包括添加实时聊天弹出窗口以提示交互，以及使“致电我们”按钮在关键页面上更加突出。

网站参与度很容易跟踪，只需将每天的互动次数除以每天的网站访问者数量即可。 要了解哪些渠道获得的参与度最高，请使用每个渠道的互动次数执行此计算。

10. 放弃率

通常，放弃率是与呼叫最密切相关的呼叫中心绩效指标，但它也适用于网络和视频聊天。

它基本上是指客户在与代理连接之前结束的交互次数。如果与SparkleComm 座席连接的队列很长，尤其是电话呼叫，则可能会发生这种情况。

如果您有一个对话式聊天机器人，高放弃率可能表明该机器人对用户不是很友好，并且会让您的客户感到沮丧。

为了测量任何通道放弃率，明智的做法是设置一前置和后置的时间阈值。有时，呼叫可能打错了号码，或者客户可能会误按实时聊天/视频聊天按钮 - 您不希望这些“错误”交互影响您的数字。

在这些情况下，客户将很快结束交互。对于电话，10 到 15 秒的阈值是清除错误号码的一个很好的指标。对于实时聊天和视频通话，5 到 10 秒的较短阈值将起作用。

查看阈值后数据中的数字以获得放弃率。

11. 常见查询

记录客户联系您的原因可能非常有用。例如，如果您注意到您收到很多关于同一主题的查询，这很好地表明您网站上的相应信息不明确。如果您的网站上没有关于此问题的信息，则大量相关查询是您需要添加的明确标志！

对于新的企业和组织，这是制定公司特定常见问题解答并将详细的常见问题解答页面添加到您的网站的好方法。这可以提高客户自助服务的能力，并腾出SparkleComm 座席来处理更复杂的请求。

衡量此指标的最佳方法是通过标记。在您的系统中设置标签，以便代理可以将交互分配到最相关的类别。这将帮助您对交互进行分组并查看哪个“标签”的数量最多。

12. 升级次数

在现代呼叫中心的目的不是通过一个渠道为客户提供服务。相反，它提供了一种全渠道体验，客户可以在其中切换渠道以适应他们。

因此，需要跟踪的最终呼叫中心绩效指标是转移到不同渠道的交互次数。

例如，交互可能从实时聊天开始。在确定客户的问题是什么后，座席将交互升级为视频通话，以详细解释解决方案。在通话过程中，客户无法想象座席正在解释的内容。然后代理将交互升级为协同浏览会话，这允许他们对客户的屏幕进行注释。

这算作一次互动，但通过三种不同的渠道为客户提供服务，以提供最佳水平的个性化支持。

应该通过两种方式跟踪交互升级。首先，跟踪升级到另一个渠道的交互次数。

其次，跟踪升级过程，例如实时聊天到视频通话到协同浏览。这些数据将为您提供有关客户旅程的更多信息，并帮助您调整网站和营销方式，为客户创建完美的全渠道策略和体验。

自从我们去年开始在家工作以来，一种交流方式引起了人们的注意：视频。这通常被认为是公司在新疫情大流行中幸存下来的最大原因之一。毕竟，以前面对面才是最好的协作形式。很难否认视频对建立人际关系的所有积极影响。在电脑屏幕后面看到面孔的能力对建立关系和团队合作有着巨大的影响。

然而，混合世界中的人际关系需要的不仅仅是视频会议。首先，通常会计划和安排视频会议，例如每周签到。但是，不需要视频的紧急和即兴请求呢？当无休止的会议导致视频疲劳时怎么办？

在许多情况下，电话仍然占主导地位。无论您是需要同事的快速回复，还是想查看客户的情况，电话都是以我们都熟悉的轻量级方式进行连接的最简单方法。

但电话不仅仅是过去的事情。在SparkleComm统一通信中，我们的手机不仅仅是打电话，它们包括多种企业级功能，可帮助您按自己的方式工作。以下是一些需要检查的功能：

1.单击从对话中呼叫

团队消息传递是引起同事注意的一种快速简便的方法，但这些对话通常会变成需要更深入讨论的内容。 

在SparkleComm统一通信中，只需单击一下即可从消息对话切换到电话呼叫。SparkleComm中的每个对话都有一个电话图标，可以给正在聊天的同事打电话。单击该图标呼叫同事并打开一个包含多个会议控件的新窗口。

只需点击一下即可拨打电话，无需切换应用程序即可拨打同事电话。您的所有消息和通话都在一个统一平台SparkleComm内完成。

2.从电话切换到视频通话

当电话呼叫需要更深入的协作而不仅仅是使用音频时呢？也许快速的项目更新变成了即兴的屏幕共享，或者您只是想打开相机。

在通话过程中，您可以从电话通话切换到视频通话，只需单击一下即可。视频按钮可立即将电话转换为SparkleComm视频会议，并具备常规视频会议的所有功能。

3.短信/彩信

我们习惯于从我们的个人智能手机发送短信，但由于许多原因，这在商业环境中是行不通的。例如，用户希望使用他们的业务号码与同事和客户进行交流。 

在SparkleComm即时通讯中，您可以直接从SparkleComm即时通讯应用程序和所有设备（台式机、手机、平板电脑）发送短信/彩信消息。每条短信最多可包含 1,000 个字符，并使用您自己唯一的业务电话号码来发送和接收消息。

您的所有信息——短信、多媒体、传真、联系人列表都集中在一起，让您始终保持在SparkleComm应用程序体验中。

4.可视化语音信箱

我们中的许多人每天都专注于工作电话，忙于处理同事、客户和合作伙伴关系。接听每个电话简直是不可能的，那时，我们的语音邮件中会堆满音频信息，有时数量会非常多。

SparkleComm的可视语音邮件会自动将音频转换为文本，让您可以选择阅读而不是收听整个音频剪辑。将其视为将您的语音邮件消息转换为 SMS 文本，您可以在其中轻松扫描所有语音邮件。

5.呼叫翻转

随着我们越来越多地在任何地方工作，无论我们走到哪里，我们的电话都随身携带至关重要。假设您正在家中使用笔记本电脑接听电话，但需要前往办公室，您是否断开电话并从手机重拨？

在SparkleComm统一通信中，您只需单击一下即可切换设备，而无需断开呼叫。一旦您接听电话并且打开了SparkleComm统一通信应用程序的两台设备，该选项就可用。只需单击弹出菜单，您就可以开始了。

对于寻求通过云技术提高灵活性和弹性的组织而言，统一通信解决方案通常是第一步。借助 UCaaS，团队可以保持生产力、参与度和联系，无论他们是在家、在办公室还是在旅途中。然而，在采用任何新技术之前，重要的是尽可能多地了解它的工作原理、它可以做什么和不能做什么以及潜在的挑战。我们整理了这份 UCaaS 问题和答案列表，以帮助您开始研究过程。

什么是UCaaS？

UCaaS或统一通信即服务，是一种云通信解决方案，可通过一个平台提供所有主要类型的业务通信，用户可以从一个应用程序访问所有内容。

包括哪些功能？

这在云提供商之间可能会有很大差异，因此请务必做好功课并确保您使用的平台拥有您需要的一切。通常，UCaaS 带有视频、语音、聊天和文件共享。

您还需要查看更详细的细节，例如SparkleComm统一通信即服务提供语音邮件、呼叫等待和来电显示等高级语音功能，以及支持客户成功的呼叫中心解决方案。SparkleComm的其他细节包括丰富的视频会议功能，包括交互式演示工具、屏幕共享和高清视频，以及用于文件管理的实时备份和恢复功能。

用户需要什么才能访问该技术？

作为云解决方案，用户只需将应用程序下载到他们的设备并登录平台即可开始使用。只要有互联网连接，您的员工就可以从任何位置与同事聊天、发起视频会议、共享文件等。

SparkleComm统一通信即服务软件托管在安全的异地服务器上，因此不需要现场硬件，也不需要额外的 IT 资源来管理和维护技术。但是，您可以购买特定硬件（例如桌面电话、耳机和网络摄像头）以使用您的技术。

我的公司需要一个新的电话系统来使 UCaaS 工作吗？

UCaaS 依赖于 VoIP（互联网协议语音）技术。这意味着语音数据通过互联网传输，因此无需使用传统电话线拨打和接听电话。事实上，这是SparkleComm云电话系统最大的吸引力之一——通过从传统电话系统切换到 VoIP 技术，您的企业可以节省电话费。

员工可以通过统一通信平台使用桌面电话吗？

是的他们可以！您可以使用功能丰富的桌面SparkleComm VoIP 拨打和接听电话、发送消息等，所有这些都通过您在计算机、移动电话或其他设备上安装的SparkleComm统一通信应用程序完成。这些桌面电话即插即用，因此您可以立即自行设置。

通过统一通信应用程序进行通信安全吗？

与任何类型的云技术一样，安全性可能是一个大问题。为了确保您的团队可以放心地使用您的 UCaaS 解决方案，询问您的云提供商使用的安全实践非常重要。

您的提供商应该能够解释他们如何提供无忧体验。以下是SparkleComm的云服务提供商的一些安全最佳实践：

第三方审核以验证其安全控制

遵守所有适用的合规性标准

电子邮件服务的高级加密

持续的网络监控和检测

具有保安、受控访问和 24/7 监控的高度安全的数据中心

对员工进行严格的背景调查

UCaaS 如何提高生产力？

使用统一的解决方案，员工不再需要在应用程序之间进行通信和协作。这可以防止员工在每次必须切换应用程序时失去注意力，同时还可以通过提高发送电子邮件或共享文件等日常任务的效率来节省整体时间。

此外，SparkleComm UCaaS 解决方案可与常见的业务应用程序集成。这进一步简化了工作流程，而且，因为用户可以从任何地方登录，工作任务不必等待某人返回办公室。

入职流程是什么样的？

与本地平台的入职不同，UCaaS 的入职对于合适的提供商来说非常简单。但是请记住，如果您的提供商告诉您自己进行迁移，您可能会遇到更复杂的情况。

为了获得最佳的入职流程，请与云提供商合作，将您的 IT 迁移到云中，无需额外费用。这样，您的用户就可以在最少的干扰下开始使用。

UCaaS 的可靠性如何？

可靠性至关重要。如果您的软件不适用于您的团队，您可能会遇到生产力和员工沮丧的问题。为确保您采用的 UCaaS 解决方案能够正常运行，请寻找至少 99.99% 的服务可靠性和可访问的技术支持。刚好SparkleComm UCaaS 解决方案就能达到这个技术。

UCaaS 的成本是多少？

UCaaS 技术的巨大优势之一是它的可负担性。由于它使用基于订阅的支付模式，因此无需进行大量 IT 投资即可开始使用，您只为所需的用户数量付费。

您还可以通过增加或减少用户来扩大或缩小规模。要享受成本效益优势，请寻找提供透明、灵活定价且不需要合同的提供商，例如SparkleComm统一通信的提供商。

开始受益于领先的SparkleComm UCaaS 解决方案

无论您是想通过基于云的通信省钱、释放团队潜力、提高弹性，还是以上所有，SparkleComm UCaaS 都可以改变中小型企业的游戏规则。SparkleComm是一个全面的统一通信平台，具有您的业务蓬勃发展所需的所有功能，立即联系我们的团队申请免费使用吧。

市场上有很多云通信工具可以帮助您的企业提高生产力，同时提高弹性。其中两大巨头是统一通信即服务（UCaaS） 和呼叫中心即服务（CCaaS） 。对于采用远程或混合工作模式的组织而言，两者都非常宝贵。但是，由于它们提供不同的功能并且旨在解决不同的问题，因此您的企业可能会根据需要而采用这两者。您的企业能否从 UCaaS 或 CCaaS 中受益？以下是每种产品提供的功能以及两者之间差异的概述。

UCaaS 和 CCaaS 有何不同？

UCaaS（统一通信即服务）是一种基于云的解决方案，可将各种通信工具统一到一个平台中，例如SparkleComm统一通信平台。这些工具包括语音、视频会议、聊天、电子邮件和文件共享。使用SparkleComm这种类型的软件，您的团队可以与其他员工和客户保持联系、协作和沟通，无论他们是在办公室还是在家。由于集成了通信，因此用户的工作变得更加无缝。他们不必切换到不同的应用程序来更改工具，并且数据是集成的。SparkleComm统一通信是随时随地工作的组织必不可少的工具。

CCaaS（呼叫中心即服务）也是一种基于云的通信解决方案，使您的呼叫中心座席能够从任何地方接听电话。它使您能够拥有一个远程呼叫中心团队，同时确保与本地呼叫中心平台可能提供的相同级别的安全性、呼叫质量以及数据跟踪和报告。

虽然两者都旨在允许远程员工与客户进行通信，但 CCaaS 专门用于客户服务呼叫中心通信。UCaaS如SparkleComm 更像是一个基础通信平台，可用于所有类型的业务通信——视频会议、即时消息、网络研讨会、接收和发送业务电话、安全电子邮件等等。

您的企业是否需要统一通信即服务？

如果您的员工根本不在现场工作，SparkleComm UCaaS 应该是您要考虑的技术解决方案列表的首位。

使用 SparkleComm UCaaS，远程团队可以保持工作效率，就像在办公室一样。

您的组织可以允许员工拥有灵活的工作时间表；无论是在家里、办公室还是任何地方，他们都拥有所需的所有工具。

在工作期间出差到不同地点的员工可以通过他们的移动设备拨打电话、发送电子邮件、共享文件、启动SparkleComm视频会议等。

 UCaaS 还让您高枕无忧——只要您的云提供商提供全面的安全性，包括物理数据中心安全性、网络和产品安全性以及第三方审计，您的员工就可以无忧无虑地使用这项技术。

对于中小型企业，SparkleComm UCaaS 也非常适合，因为它可以节省成本。借助云电话系统和可预测的通信技术成本，您的 SMB 可以从行业领先的技术中受益，而无需支付高昂的费用。

您的企业是否需要呼叫中心即服务？

想要从内部部署切换到远程呼叫中心的企业可以使用 CCaaS 来处理其所有呼叫中心技术需求。即使您只有一个小型客户支持团队，CCaaS 也应该是入站客户电话和出站通信的首要考虑因素。

您的呼叫中心软件可以帮助改善客户体验。借助 CCaaS，您的组织拥有一个灵活的、基于云的呼叫中心平台，座席可以在任何位置使用该平台。

使用正确的软件，呼叫者会自动路由到适当的座席。这有助于减少等待时间并优化座席的时间，以便他们更好地为客户服务。

一个好的 CCaaS 还将具有交互式语音响应 (IVR) 技术。当客户呼叫您的呼叫中心时，IVR 是改善整体客户体验的绝佳工具。它允许自助服务选项、呼叫路由和更快的解决方案。

高级呼叫中心解决方案的另一个巨大优势是分析和报告。您可以通过关键指标、实时仪表板和可自定义的报告功能更好地管理呼叫中心运营。借助基于云的解决方案，您的管理团队可以监督通话时间指标、首次通话解决、每日转接等。然后，他们可以根据实时数据做出调度和质量保证决策，而且他们可以随时随地进行。

UCaaS 和 CCaaS 让团队更灵活、更高效

最重要的是，借助 UCaaS 和 CCaaS，您的组织拥有适应中断、赋予员工权力和蓬勃发展所需的工具。正如我们在新冠肺炎大流行期间了解到的那样，外部事件可以迫使企业快速做出改变以确保连续性。借助基于云的SparkleComm通信，您的企业已经拥有平台，让您的团队可以在任何地点工作。

对于 SMB 而言，切换到 UCaaS、CCaaS 或两者也具有成本效益。其实劳格SparkleComm平台是兼具统一通信即服务和呼叫中心即服务的平台，由于该软件托管在安全的异地服务器中，您的公司无需投资新硬件和更多 IT 资源来管理该技术。您可以购买云电话和任何必要的呼叫中心配件（例如耳机），但该软件需要订阅才能使用，会为您更新并在云中进行维护。

我们生活在一个由数字化转型推动的全新世界。

随着技术的不断发展，我们已经进入了一个工作不再局限于特定的办公桌、电话或电脑屏幕的时代。 专业人士可以自由地分享他们的技能并在全球范围内寻求新的机会，只要有合适的设备和云连接。

现在世界上一半的人开始远程工作，公司需要找到一种方法来为拒绝被电线和物理位置束缚的用户提供服务。 结果是大量出色的通信工具涌入，这些工具几乎专为一般企业的每个接触点而设计。 唯一的问题？ 我们的创新速度如此之快，以至于可用的通信工具数量之多足以让任何员工或 IT 团队不堪重负。

幸运的是，我们有一个解决方案。 进入统一通信。 “统一通信”或“UC”不仅描述了我们如何为数字劳动力连接不同的通信系统，还描述了协作工具！这就是为什么你会经常听到UC&C这个短语，它的简单意思是“统一通信和协作”。

无缝UC确保在全球分散的劳动力中实现更高水平的互动。它打破了企业团队之间的孤岛，并确保无论您在哪里工作，都可以访问相同的安全系统，该系统配备有：

简言之，UC包括： 消息传递 语音和视频通话 团队协作 视频会议 文件共享

统一通信的好处

在一个由各种平台组成的令人眼花缭乱的世界里，UC简化了工作世界，这些平台旨在适应分布在广阔空间的组织。合适的统一通信平台平台将您的员工在同一个流线型界面中连接、共享和合作想法所需的一切信息汇集在一起。结果如何？ 提高工作效率：团队可以使用他们选择的任何设备或媒介，以他们感觉最舒适的方式进行连接 降低成本：由于SparkleCommUC系统在云上运行，它们允许公司从资本支出模式转向运营支出战略，从而减少初始费用 更强的绩效：因为员工可以在瞬间进行沟通和协作，他们可以更快地解决客户问题，并提高您的商业声誉 增强用户体验：良好的统一通信战略可以让员工感到愉悦，甚至可以减少组织内的人员流动，让员工自由选择工作。

推动采用UC的趋势

统一通信系统的普及率每年都在增长。面对不断变化的业务的公司比以往任何时候都更开始了解UC如何帮助他们更好地为客户和员工服务。 也许推动UC采用的最大趋势是数字转型（DX）和数字劳动力的崛起。数字劳动力的核心理念是，人们应该能够访问他们需要执行的工具，无论他们在哪里，无论他们使用什么设备。再加上不断涌现的云通信和敏捷方法，你就有了一个适合SparkleComm统一通信的环境。

沟通与合作

“沟通”和“协作”这两个词在现代世界中显得如此紧密，以至于有些人开始相信它们的意思是一样的。 毕竟，由于UC的广泛普及，以及配备协作工具的通信应用程序，很容易看出这两个概念是如何结合在一起的。事实上，没有良好的沟通，员工团队中的协作根本不可能存在。然而，仅仅因为这两个概念在一个基本的层面上联系在一起，并不意味着它们是同一件事。 那么，有什么区别呢？

合作与沟通的区别

所有的公司都需要沟通才能茁壮成长。 不管你是在经营一家3人或4人的小企业，还是一家拥有专门呼叫中心的大企业，你都需要沟通。沟通策略可以有多种形式。大多数组织有： 外部沟通策略：他们用来联系客户、客户、股东和供应商的计划。外部通信计划越来越成为全渠道的，从VoIP一直延伸到社交媒体、短信等等 内部沟通策略：这是公司用来保持内部员工联系的计划。它确保远程工作人员可以通过视频会议与办公室员工联系，每个人都可以通过即时消息实时保持联系。与外部沟通一样，内部沟通通常涉及多个渠道 协作被纳入“内部沟通”战略。交流就是分享知识，协作就是积极合作以实现共同目标。例如，如果你通过VoIP频道给某人打电话，谈论一个即将到来的项目，那就是交流。然而，如果您在谈话时也开始共享屏幕并一起编辑项目，那么这就是协作。 从本质上讲，合作给交流空间带来了行动。

理解协作和沟通

协作和交流是如此紧密地联系在一起，这一事实使得它们有时很难区分。虽然今天，关于“协作”的对话正在升温，但重要的是要记住，沟通始终是良好协作的基本要素。如果没有沟通，我们将有多人使用相同的工具处理他们自己的项目版本。沟通提供了洞察力和知识，以连接员工的思维。 正确的沟通，其他的都会跟进 在数字化转型和全球分布的劳动力队伍中，沟通和协作是自然的合作伙伴。然而，在任何企业开始成功投资协作工具之前，他们首先需要确保充分利用其沟通策略。 如果在一系列接触点之间的沟通不清晰、不易访问、不易使用，那么协作就无法工作。让你的员工分享知识；然后你可以帮助他们一起完成任务。