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公司要求联络中心负责提供关键的竞争优势-卓越的客户体验。客户也是如此：实际上，有73％的消费者表示，客户服务在他们的购买决策中起着重要作用。

1.客户想要什么？

消费者想要出色的体验。他们想要快速而轻松的交互。他们希望解决问题；他们想要友好和知识渊博的服务。

这听起来很简单，但是许多以客户为中心的组织都可以从采用行业领先的技术中受益，该技术能够分析关键指标，例如首次响应率，解决时间，按渠道划分的客户满意度等等。

这些类型的预付款可以推动行为发生变化，从而将客户体验作为成本中心的影响转化为收入来源。

2.为什么客户体验是最佳的促销形式？

如果做得好的话，客户体验可能是最佳的促销形式。满意的客户会带来满意的SparkleComm座席，而被呼叫到出色的客户体验的联络中心将获得更高的参与度，保留率和生产率。

根据65％的客户的说法，良好的体验比重要的广告更重要。不仅如此，42％的客户愿意为这种体验支付更高的费用。消费者为出色的体验支付16％的溢价，并且似乎很高兴这样做。

3. SparkleComm出错时会发生什么？

如果联络中心没有为座席提供正确的工具，培训和技术，会发生什么情况？它变得丑陋。快速地。

以下是客户停止与公司（甚至是他们所爱的公司）合作的条件：

1) 32％的人说，在经历了一次糟糕的经历后，他们辞职了

2) 59％的人说，他们经历了几次糟糕的经历后就辞职了

3) 46％的人说如果员工不了解，他们就会辞职

更重要的是：只有38％的客户表示员工了解他们的需求。这留下了很大的改进空间。

4.什么是行业领先的联络中心解决方案？

联络中心如何确保他们正确使用SparkleComm？业界领先的云联络中心解决方案是一个良好的开端。

SparkleComm提供跨选择渠道的卓越服务，并提高了客户保留率和终身价值。另外，它通过积极的口碑来促进增长。这就是客户想要的-也是您可以获得的最佳促销形式。

面对面交流，视频

同时，对于Z世代（出生于1997年之后的人）来说，工作是沉浸式的，与生活密不可分。

通讯轻松，透明且始终进行-最好一次打开多个屏幕。

这是第一代手机很可能是智能手机的这一代。

SparkleComm统一通信是基于视觉的社交媒体渠道已经成为一种生活方式，即使它们可能会使其他年龄段的人感到困惑。

研究表明，到2025年，预计75％的劳动力将由数字原住民组成，他们首选的通信方式是视频。

为这些员工提供协作工具是在保持人才的同时保持快乐和生产力的关键。

不仅仅是模拟音频通话即将到来。

视频的温暖，逼真和便捷正在改变人类的交流方式，导致人们的工作方式发生永久性的变化。

视频是他们交流和日常生活中不可或缺的一部分。

不断发展的企业要求

组织已经具有连接性。他们已经拥有带有高质量摄像机和音频功能的视频会议系统。

开发人员正在将视频集成到应用程序中并创建定制的体验。

视频会议可以成为凝聚整个员工队伍的粘合剂。

很有可能，您组织中的明天领导者会期望如此。

无论您从事什么工作，都需要对绩效进行衡量。但是，如果您是联络中心经理，则不能仅根据自己的个人表现来衡量自己。您的团队的绩效如何以及客户如何评估他们的绩效会直接影响您的绩效等级，甚至可能影响您的薪酬。

那么，如何确保代理能够实现自己的绩效目标，并进而为您的绩效目标提供支持呢？一种有效的方法是将客户关系管理（CRM）系统和联络中心软件集成在一起。

您的联络中心软件将成为您所有渠道中客户互动数据的唯一来源。而且，CRM是客户关系数据（包括身份详细信息，首选项，购买历史记录，服务合同等）的唯一来源。

将这两者结合在一起，便可以使用CRM数据来增强联络中心软件的功能，以创建完整的客户旅程视图，从而实现一致，卓越的客户体验，并为团队，联络中心和您自己带来更好的绩效。

以下是衡量大多数联络中心经理的五个关键绩效指标（KPI），您可以通过集成CRM和联络中心软件来显着改善这些指标。

1、客户满意度：当您将联络中心软件和CRM集成在一起时，您可以提供客户期望的快速，便捷和个性化的服务。因为您可以在交互开始之前使用CRM来识别您的客户，所以他们不必重复提供其个人信息或解释其过去的交互。他们只是被路由到最佳资源以获得最快的分辨率，从而减少了工作量并提高了满意度。

集成还使您能够对交互进行分类或提供分层的服务级别。例如，如果您的CRM跟踪您的高级客户（例如具有预付费服务合同或大量购买者的客户），则可以利用您的CRM数据来确保将这些交互优先处理在队列中或路由到专门的团队以提高联系度服务。

2、座席生产率：集成联络中心软件和CRM可以显着提高座席生产率。当代理人触手可及的信息和工具时，他们将花费更少的时间在不同的应用程序之间导航和搜索，而将更多的时间用于服务客户。CRM内集成的软件电话和点击拨号功能减少了座席的摩擦和精力。您的联络中心软件和CRM之间的自动数据同步消除了与手动系统更新相关的座席呼叫后工作。

3、平均处理时间：将联络中心和CRM集成在一起，可以缩短通话时间。通过查询CRM数据，您可以在交互开始之前确定客户，从而根据特定客户确定最佳的路由交互方式，以确保最快的解决方案。例如，将其路由到最合格的代理，特殊队列还是自助服务选项。

通过前端的CRM识别客户，可以在代理将交互路由到他们的那一刻后，向代理商提供客户历史的完整视图，然后他们可以快速确定要采取的下一个最佳操作。代理商还可以不必询问，从而节省了时间。客户收到他们的互动时的姓名，帐号和其他信息。如果您的集成提供了统一的座席桌面，则可以消除座席在屏幕之间导航和等待应用程序所花费的时间，从而节省通话时间回应查询。

4、等待时间：通过缩短交互的平均处理时间，您的业务代表可以更快地进行下一次交互，从而缩短了客户等待与业务代表交谈的时间。另外，如果您使用CRM数据来确定应该转到自助服务选项的客户，那么他们的等待时间将被完全消除。

4、首次呼叫解决率：通过首次使用CRM数据将客户连接到最合格的代理，您可以提高在单个交互中解决交互的能力，并减少后续呼叫，转接和咨询的次数。 SparkleComm提供了广泛的预建CRM集成，可将您的客户环境和联络中心功能整合到一个界面中，因此座席可以在更短的时间内处理更多的互动，为客户提供更多的个性化服务，并获得更好的业务成果。

可扩展的基础架构问题

通常，当您设置视频会议软件系统时，您会估算出平台上大约需要多少个电话和用户。

这为如何实际调整基础结构提供了一些指导。

没有人期望派遣整个员工进行远程工作。

大多数公司没有支持该调整的平台。这种情况是可伸缩性很重要的主要示例。

如果客户需要更多功能，SparkleComm统一通信可以轻松地在其部署中添加其他虚拟机，从而避免了潜在的高昂停机时间。

SparkleComm统一通信具有从头开始的可扩展性。

不投资可扩展性的风险

无法扩展的风险很大。

当您的整个工作人员都在家时，您现在要拥有的最后一件事就是糟糕的连接性。

用户希望能够无缝，轻松地加入视频会议。

如果他们在声音，视频和断断续续的连接方面挣扎，他们可能会转向其他资源，这可能会导致安全漏洞。

无论用户集中在哪里，SparkleComm统一通信都使用会议节点来增强连接性。

这样，这些会议节点就可以以高效且易于扩展的方式相互通信，并具有更高的冗余度，低延迟和低容量。

扩展互操作性

大多数组织仅使用一个视频会议系统，但是当您添加与合作伙伴和客户的联系时，您需要确保无论在哪个平台上进行连接的每个人都具有高质量的会议体验。

SparkleComm统一通信将互操作性构建到平台的核心。

无论系统如何，人们都可以参加会议而无需考虑其他因素。

对于联络中心座席来说，有时感觉就像是工作日拖了一天，或者它一闪而过。但是也许对您的经纪人来说是一种快乐的媒介-例如当您在玩自己喜欢的游戏或运动时，完全失去了时间。

有些人将这种现象称为“在区域内”。在积极心理学中，它被称为“流动”。“流动是当一个人从事一项能够完成的任务，能够集中精力，有明确的目标，立即得到反馈，无忧无虑地移动，具有控制感，中止自我意识并暂时失去一种意识时，时间”（今日心理学，2015年）。

当代理人能够集中精力而不会感到无聊或压力时，就可以建立“流动”。

听起来可能很抽象，但是有可能。因此，让我们将“流程”分解为一些战术策略，这些策略可以在利用绩效管理软件的现代呼叫中心中使用。

设定明确的目标。

设定目标是实现“流程”的第一步。帮助呼叫中心座席制定具体，可衡量和切合实际的目标可以增加他们的专注力和动力。

通过让他们记录其目标来使您的代理人成功。 心理学家盖尔·马修斯进行的一项研究表明，当人们写下目标时，实现目标的成功率要比那些脑海中想起结果的人高33％。

除了个人目标外，您还可以设置团队，下限或公司范围内的目标。这将有助于营造一个社会工作环境，并产生一种责任感。一旦建立了目标，请确保存在一种自动机制，以直观且引人入胜的格式直观地显示它们。这可以通过绩效管理仪表板或墙板来完成。

提供即时反馈。

为您的整个联络中心（从主管到座席级）提供实时反馈，将帮助每个人保持“顺畅”。如果您收到的最新反馈来自几天或几周前，那么几乎不可能专注于目标。那就像打篮球，不得不等一周看你是否打篮一样，没有动力，也很滑稽。

在联络中心中，可以通过性能管理软件提供即时反馈，该软件以随时查看的格式提供实时数据。

赋予代理商对其工作的所有权。

根据对此概念的研究，“心理所有权使员工表现出更积极的工作态度，例如更高水平的组织承诺和工作满意度以及更积极的行为”。

在工作中创造主人翁意识并不意味着您必须付出公司中每位员工的股份。心理所有权是指员工对工作有高度的个人控制权，并认为他们为组织的成功做出了贡献。

有多种方法可以在联络中心座席之间建立一种心理上的归属感，包括鼓励座席大声疾呼；将任务和角色委派给他们；解释任务和授权背后的“原因”；并提供积极的支持。

将挑战与能力相匹配。

将挑战与能力相匹配意味着不要不足或过分挑战您的员工。我在花店的第一份工作很忙，足以让我忙碌，但又没有压力。每天安排插花的挑战与我的能力相称。但是，在情人节那天，我像疯了似的女人到处乱跑，头发上满是花瓣，到了一天结束时，我感到自己像个失败者。挑战对我的能力而言太困难了。

不要让您的代理商接受情人节工作方案。您的新特工不应承担与经验丰富的特工相同的负担。您经验丰富的经纪人可以处理“情人节”，但是随着时间的推移，您的新经纪人需要简化自己的工作。

根据个人能力设定绩效目标，并观察您的新老代理人（即使在星期一早晨）保持敬业度。

点击SparkleComm，了解更多关于呼叫中心的详细信息。

今天的政府工作人员看上去与今天的五年后截然不同。

根据美国人事管理办公室（OPM）最新的《联邦雇员观点调查》，高达25％的联邦雇员计划在未来五年内退休，留下了空荡荡的办公桌。

为了吸引和保留合适的人才，代理商必须考虑劳动力需求的变化，而视频可以在其中发挥重要作用。

那么，今天的员工期望什么？视频如何帮助您在需求与预算（预算）之间取得平衡？

提供灵活的工作安排

在世界各地，政府组织正在寻找远程办公的选择，以使员工在工作的地点和方式上更具灵活性。

在开发远程办公程序时，请考虑员工如何使用他们拥有的技术在任何地方保持生产力。

选择可以在任何设备上连接工作人员的视频协作工具，以便他们无需花哨的硬件或浏览器插件即可轻松加入会议或致电同事。

认识不断变化的工作环境

我们的工作方式发生了变化，结果，我们的办公空间也逐渐发展为更具协作性。

而不是由少数领导人主持的大型正式会议，我们看到的是较小的，计划外的会议，例如每个人都参加的集体讨论。

这导致拥挤房间的增加，这些房间通常比传统的会议室要小，并且配备了较为便宜的SparkleComm视频会议系统。

在设计办公室以实现最高生产率时，请考虑会议室硬件和软件解决方案的灵活性。

任何人都可以轻松发起SparkleComm视频会议并开始与另一个办公室的同事进行协作吗？

员工可以使用会议室参加任何会议吗，还是仅限于一个会议平台？

提供高质量的视频会议体验

千禧一代随着视频而成长。

从FaceTime到Snapchat，许多人习惯于在视频上进行交流，并期望获得高质量的体验。

随着年轻一代加入政府部门，代理商应确保他们提供出色的SparkleComm视频会议体验，以促进面对面的交流。

SparkleComm视频会议可以在帮助机构适应不断变化的员工队伍中发挥重要作用。

除了为远程办公计划提供动力并保持员工参与度之外，SparkleComm视频会议软件还可以非常容易地部署和设置。。

呼叫记录软件是联络中心运营的基本组成部分，但通常被低估并被认为是理所当然的。有点像您家的管道。建造房屋时要铺设管道，管道始终在后台运行，并为洗碗机，洗衣机等设备供电，但您不会经常考虑在脚下运行的管道。当出问题时，您不能将水用于任何用途。从那时起，您意识到它对于您的日常生活真正至关重要。同样，记录软件为其他联络中心活动提供了动力，但直到联络中心出现故障后，大多数人才真正停止思考其关键含义。

你为什么要录音？

记录呼叫和数字互动的原因很多。对于许多联络中心而言，由于行业法规的原因，录制不是必须选择的，而其他录制中心的录制则是出于质量，分析和指导目的。幸运的是，优质的录音软件可以轻松，安全地捕获呼叫和数字交互（例如聊天和电子邮件），从而为联络中心提供支持。

1、符合行业法规

许多行业必须遵守联邦，州和国家/地区特定的法规，这些法规要求联系中心合规。许多法规要求记录特定百分比的呼叫。它们还包括捕获客户同意，存储和运输安全性，保留和掩盖某些敏感客户信息的规则。联络中心必须充分熟悉这些法规，并选择正确的记录软件以保持合规性，这一点至关重要。

2、纠纷解决

提供销售和服务支持的大多数公司可以通过使用记录的交互来解决客户纠纷而受益。呼叫记录对于诸如债权代收机构，保险组织以及任何通过电话处理计费交易并需要客户同意销售条款的组织等高要求行业尤其重要。尽管对这种记录的感知需求是主观的，但能够有效解决或解决争议的好处是显而易见的。

3、质量管理与代理商培训

对于大多数联络中心，如果没有通话记录，则没有质量管理。甚至对于您最常任的经纪人而言，定期使用其实际互动的记录来提供反馈和指导也是将信息传达给他们的最令人大开眼界和最有效的方法。它使联络中心经理可以轻松地为新的和长期的联络中心座席提供现实生活中公司特定的优质服务示例。

4、通话分析

呼叫记录对于分析业务代表交互的内容至关重要。没有呼叫记录，就没有呼叫中心分析功能！全渠道的语音和文本分析引擎会提取通过联络中心的每个互动，包括语音。它分析内容并确定趋势和机会，以改善客户体验。

下次打开水龙头时，请考虑一下您对房屋中的管道的依赖性以及保持管道质量的重要性。下次您在联络中心收听电话录音时，请考虑一下可以实现录音功能的录音软件！

了解有关在云中使用呼叫中心记录以满足法规要求的更多信息。使用SparkleComm呼叫中心，更好的管理通话录音，能够在任何时候收听录音，查看通话详情。

物理办公室的变更

办公室计划人员正在使用新的隔间设计，升级的通风系统以及无接触的所有物品（电梯按钮，门入口，水龙头等）在新的工作场所中工作。

如今，员工们坐在一起的开放式会议工作空间环境将成为过去。

减轻危害的最佳方法可能是在家中工作，但在某些时候，某些人会希望并需要回到办公室环境中。

其他人将发现在任何地方工作都更具生产力和吸引力。

视频现在无处不在

近期组织不得不扩大协作工具以进行远程工作，提高安全功能，为员工配备笔记本电脑和其他生产力设备以及加强网络和通信基础架构。

随着员工继续使用该技术保持社交距离，SparkleComm视频会议将在办公室中变得越来越普遍。

人们将参加虚拟会议，而不是步行到会议室。

过渡到办公室意味着需要强大的通信工具，以便随时随地以丰富的方式共享信息并进行协作。

SparkleComm如何提供帮助

SparkleComm会议应该很简单。

鉴于对SparkleComm视频会议和互操作性的需求激增，因此重要的是，任何人都可以轻松地主持和参加视频会议，而视频会议背后的技术应该可以正常工作。

使用SparkleComm，可以使用其强大的会议平台轻松地从任何设备主持和参加视频会议。

会议参加者可以从任何地方参加会议，无论他们使用的是视频会议系统，电话，Web浏览器还是便携式计算机。

SparkleComm是团队和技术相遇的地方，可简化视频会议的体验和工作流程。

SparkleComm帮助打破障碍，从而改善团队和平台之间的视频通信。

在这个由两部分组成的系列的第一部分中，我们力求使联络中心劳动力管理的预测和调度组件神秘化。在第二部分中，我们将寻求解决日间管理和员工敬业度问题，这是WFM计划的组成部分。

盘中管理

您已经找到了预测并创建了一个时间表来覆盖它，所以现在您可以顺滑了，对吗？错误–令所有劳动力经理感到沮丧！您可以拥有世界上最准确的预测和最优化的时间表，但是意外事件总是会突然出现，并在工作中给您带来麻烦。这就是生活！特工的孩子生病，意外的网站故障触发入站呼叫涌入，市场营销无需事先通知就进行销售等。发生这些情况时，最好的操作方法是执行当日的重新预测并调整您的计划以覆盖您的计划。差距。

盘中重新预测

如今，WFM团队，经理或主管手动处理了70％的日间问题，但是大多数领先的劳动力管理软件都可以针对各个时间间隔自动进行日间重新预测，以及使大部分计划变更工作流自动化。日内信息通常显示在日内网格中，该网格提供一种或所有技能的预测和实际指标结果视图，这些技能包括交易量，平均回答速度（ASA），平均处理时间（WHT）和服务水平（SLA）。通过此网格，您可以比较它们并快速找出可能需要更新计划的区域。

时间表变更

一旦确定了这些区域，您就可以调整座席的班次，在班次时间，休息时间，午餐时间等附近移动。同样，最好的WFM解决方案将自动通知座席，以提醒他们轮班已更改，以确保尽管计划有所更改，您的员工仍将在正确的时间到达正确的位置。

在某些情况下（根据预测差异的大小而定），您甚至可能必须致电其他座席或将座席送回家。在大多数联络中心，这仍然是一项手动任务，但是越来越多的联络中心正在探索使用员工敬业度工具的方法，这些工具会自动建议并制定日程安排调整，自动让合适的业务代表参与其他轮班机会或休假计划。

实时遵守

盘中的另一项重要活动是测量和监视实时依从性（RTA）。RTA是联络中心中被低估的指标之一，但无疑是最重要的指标之一。使用RTA，您 可以根据日程安排快速查看座席应执行的操作，与他们 实际 进行的实时操作有关的信息，以及它们脱离遵从状态的时间。一目了然的洞察力使您可以立即解决问题，这是否意味着向该代理发送IM告诉他们他们需要去吃午饭或自己走到那里！

员工敬业度

尽管预测，日程安排以及日间和日程变更管理中的活动都会影响员工敬业度，但是成功的员工管理计划中有一些特定的活动会直接影响员工敬业度。您如何管理休假请求，日程更改请求和轮班出价是您的代理人看重您的时间（办公室内和办公室外）的有力指标。座席发起的休假或时间表更改请求通常是由他们个人生活中的某些事情引起的。需要几天-在某些情况下，要花几周！–做出回应表明他们的工作与生活之间的平衡并不重要。因此，您必须确保已建立适当的流程，以提供对这些请求的及时（如果不是实时的）响应。

幸运的是，大多数WFM解决方案都提供了一种机制来跟踪座席的时间余额，自动将请求路由到经理以进行批准，以及向座席提供即时状态通知。在某些情况下，该软件可以根据管理者建立的规则自动批准请求。同样，自动执行更改请求并允许在同级之间进行换班也为您的代理提供了灵活性。轮班竞标是使您的员工参与日程安排的另一种流行技术，可为代理商提供日程安排中的声音，同时仍能满足业务需求。如您所见，联络中心的劳动力管理有很多活动的部分，所有这些部分都需要更多的考虑和详细说明！尽管如此，您仍需了解以下方面的四个基本组成部分：劳动力管理–预测，日程安排，日间管理和员工敬业度–是使流利的WFM术语迈出的重要第一步！

使用SparkleComm呼叫中心，更好的管理坐席劳动力。

视频现在是至关重要的

在过去的一年中，世界各地的公司被迫改变经营方式。

当初，大多数员工都在家工作，公司正在转向协作平台和视频会议软件来实现连接。

尽管我们拥有视频会议功能已有一段时间

像COVID-19一样，没有什么可以加速数字化转型。公司正在经受考验。

由于人们需要在家工作，因此对安全性，VPN，协作，视频会议，甚至办公室中的社交部分都进行了测试。

具体而言，许多公司必须成为视频优先公司。尽管有些人（如SparkleComm）已准备好进行更改，但许多人却没有使用。

但是人们发现，连接视频并不像他们想象的那么复杂。

应对互操作性挑战

每个公司都有独特的沟通方式。

可能是他们使用的软件，也可能是已有的硬件系统，但这在连接方面带来了挑战。

客户，公司之间，甚至现在员工之间的互操作性已成为许多公司的障碍，因为它们已经从家庭模式转变为工作模式。

SparkleComm其实是一项可带来更好的最终用户体验的技术。

连接时可以实现简单性和无缝性。SparkleComm都可以在幕后与用户建立联系。

安德斯（Anders）用比喻说，每个视频通信工具都说自己的语言。

SparkleComm正在翻译该语言，以帮助实现业务连续性，这是我们当前正在处理的紧急情况。