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呼叫中心的运营始终高度依赖IT部门来帮助管理和维护技术和电话基础设施，这已不是什么秘密。多年来，IT与呼叫中心之间的这种紧密联系导致了共生关系，使公司可以结合技术和业务流程创新来解决客户服务问题。

随着SparkleComm的云联络中心软件等云技术的日益普及，公司通过减少IT部门对呼叫中心基础架构维护的投入，可以节省大量资金。虽然这种降低成本的好处是公司购买云的关键原因之一，但将IT团队与云呼叫中心完全分离是一个错误。

我为IT管理人员提供了三点建议，以帮助他们如何继续向云呼叫中心提供技术专业知识。

获得知识

优秀的IT团队就像公司的技术人员一样。当他们从事各种技术计划时，通常会在整个企业中接触到关键的业务计划。当IT团队迭代和合并公司不同部门的项目时，许多IT经理可以证明已发生的关键业务创新。

以类似的方式，从技术角度熟悉呼叫中心平台的IT团队开始发现解决平台业务问题的新方法。当有人意识到他们现在有能力解决烦人的业务需求时，观看谚语中的灯泡打开确实是一种有意义的体验。

嵌入

您作为IT主管的上次与电话代表坐什么时间？您是什么时候最后一次看到销售代表找到他们需要的信息或在输入订单的正确屏幕上单击了几次按钮？

如果答案是：“我不记得了，哎呀”，那就该埋根了。和一些话务员坐下。听他们的电话。在他们的CRM工具中观察他们在做什么。问几个人他们希望他们能改变什么。（顺便说一句，我发现与一些长期任职的销售代表一样有用，我可能会从可能来自另一个呼叫中心的新员工那里获得最佳变革想法）。

有了对呼叫中心平台的了解，您就可以创建一个计划来帮助呼叫中心提高效率。一个不错的起点是查看可以减少平均通话处理时间的任何内容。

创新

如果需要是发明之母，那么思想力量一定是父亲。花时间做白日梦。说起来容易做起来难，但是领导者的工作是引领未来，而不仅仅是维持现在。安排时间思考。与他人进行头脑风暴。

这是带来创新的理想方式。它有时间和地点。但通常，创新更像是复制。不要害怕与公司外部的人擦肩而过。

如果您碰巧听到一个好主意，请不要害怕将其适应您的组织。毕竟，模仿是最真诚的奉承形式。

通过遵循这些简单的步骤，呼叫中心和IT团队将在很长的将来继续保持健康和协同的关系。

查看新的基准评估工具。了解您的联络中心的IT资源和运营策略如何与行业同行相提并论，并为推动业务增长所需的基础架构建立业务案例。5分钟的时间来获得宝贵的个性化反馈非常值得。

处置——代理讨厌它们，经理喜欢它们，但是很少有专业的呼叫中心人员能真正聪明地使用它们。对于太多的呼叫中心来说，分配只是你每周员工会议上的另一个复选框和另一个可以浏览的报告。然而，如果客户联络中心经理不仅能保证质量，准确地从他们的代理那里转移出去，而且还能把这些信息作为反馈，那么他最终会提供更好的客户体验。

第一个挑战是吸引代理商花时间正确处理他们的电话。强制处置可能会有帮助，但这也会促使代理人将电话简单地处置为“一般”，以迅速通过提供处置的要求。确保代理正确错位的更好方法是与QA团队合作。将QA电话与座席选择的分配进行匹配，可以让呼叫中心创建分配准确性指标。你可以更进一步，举办一场比赛，看谁的定位最准确——当我还是一名经纪人的时候，没有什么比举办一场带有小奖金的比赛更能吸引我做好某件事了。

一旦你觉得你的错位足够准确，下一个挑战，许多联络中心错过了利用这些信息来改变他们的客户体验。考虑一下您的部署报告，看看您的许多电话都是为了一个特定的任务——比如说重置密码。一个好的呼叫中心会把这个信息告诉他们的代理人。一个优秀的呼叫中心将改进他们的IVR，包括一个自助选项，为他们重置客户的密码。

聪明地使用处置是一个伟大的，但经常被忽视的方法，不仅提高效率，但最终，改善您的客户体验!

SparkleComm呼叫中心能够帮您提高客户体验，简化管理！！

制定议程

议程就像支持会议的蓝图和路线图。

创建一个可行的议程，以识别特设太空委员会的人员。

在与会者之间分配议程，以准备关键的讨论主题。

安排会议

确定必须参加的人员，并通知他们SparkleComm会议的地点和时间。

创建一个调度网格，创建一个电子邮件列表，仔细检查准备好的邀请列表，并草拟包括日期，时间和地点在内的最终通知。

预留会议室空间

房间安排会影响会议的设置。

安排足够的会议空间，使邀请的与会者理想地举办富有成效的会议。

人们应该在会议区域内腾出自己的空间来畅所欲言。

散发支持性信息

在SparkleComm会议之前向成员提供支持材料，使他们能够掌握在会议中讨论的关键点。

如果需要，还可以通过URL而不是纸质文档来传播信息。

设定期望值

分析上次SparkleComm会议的进度，事先确定会议期望，可以帮助人们提前了解为什么需要出席会议。

它允许安排有目的的SparkleComm会议，并提供有关会议主题的描述。

设计有效的议程有助于就会议之前，之中和之后需要考虑的事项设定明确的期望。

这样可以使团队成员做好准备，承认要讨论的关键点，并且不会浪费时间。

通常，主席的职责是概述会议目的，制定会议计划并提醒团队成员参加会议。

创建有效的会议计划者是会议创建者的主要职责。

主要职责包括：

• 定义明确的计划会议议程

• 选择合适的参与者并使用正确的信息保护他们

• 建立参加者的邀请名单

• 寻找适合所有参与者的会议室

• 如果需要，可通过餐饮服务确保安全

• 配备所需的设备，用于在SparkleComm会议中演示任何研讨会或影音

• 跟踪SparkleComm会议进展情况，并在最后做重点说明

安排计划召开的会议的主要目标是检查本周工作成果的状态，以实现团队目标。

此外，它还提供对信息技术策略，项目计划和风险管理的明确监督。

最后，重要的是记下SparkleComm会议记录，以便有效地跟踪会议的进度。

要编写有效的SparkleComm会议记录，主席应包括议程项目，任务或行动，日程表，参与者的决定和未来的结论。

会议纪要至关重要，因为记录的文档可帮助人们了解会议中和会议后的情况。

书写笔记还有助于概述计划的下一步并跟踪SparkleComm会议的进度。

随着VoIP服务获得认可并在企业和SMB领域得到越来越多的采用，消费者正在对VoIP技术的许多领域(设备、网络、供应商和最佳实践)进行自我教育(通过痛苦的试验和错误，或在部署之前成为彻底的学生)。

他们发现，在某些情况下，他们需要更好的可靠性、通话质量或仅仅是一种安心，而不是公共互联网为客户提供的传输网络。许多人不确定他们是否还有其他选择;其他人则不知道如何去获得一个报价，以确定一个互联网替代方案的财务可行性。让我给你介绍一些其他的可能性。

正如我们所知，互联网是由许多不同实体拥有和管理的网络组成的网络。因为每个人都“拥有”它，没有人拥有它，因此没有一个组织会站在互联网的背后，并签署支持它，控制它等等-它只是不可能发生，因为它的共同责任和多个参与者。

然而，由单个实体构建、拥有和维护的专用数据网络可以提供服务水平协议(SLA)和服务质量(QOS)选择，并支持它们构建和管理的产品。公共互联网的另一种选择是转移到专用网络。

其中一种类型的网络是专门为语音、视频和数据传输等多种协议构建的。其中一种网络使用MPLS或多协议标签交换，这是一种高速、数据携带机制，与协议无关，对于在网络中快速路由多种类型的数据流量非常有效。

在基于多协议标签交换的网络中，由于不需要对整个报文进行分析，所以为数据包分配标签可以加快报文的路由速度。相反，只需要读取标签，并且转发决定基于该信息。

多协议标签交换网络通常由单一运营商建立、拥有和支持。这些运营商可能与其他网络连接以实现全球覆盖，但这些关系是在他们预先定义的标准下控制的，因此他们可以共同商定为客户提供的服务水平。

VoIP呼叫可以通过这种私有网络路由，而不是通过公共互联网，因此人们期望路由延迟更少(这在语音传输中至关重要)，以及更少的数据包丢弃，因为网络是根据客户需求的特定带宽进行大小调整的。其结果是——使用这种架构传输语音电话通常比使用internet获得更好的客户体验。

我并不是说互联网是VoIP电话的传输网络。在商业环境中，每天都有数百万同时进行的语音通话通过internet，而且大多数人完全满意这种机制。我只是想让你知道你可以在公共网络和私人网络之间选择。随着向专用网络的转变，预计将提供SLA、QOS选项和更高的价格。

MPLS和私有数据网络可以与完整服务VoIP或仅传输的SIP中继一起使用。如果你想了解更多信息或有问题，请在下方评论。你也可以点击SparkleComm或者致电loogear了解相关信息。

会议是好是坏，是交换信息，查看进度和解决问题的关键业务工具。

我们在SparkleComm会议上度过的每一分钟都是至关重要的，因为时间为零。

在SparkleComm会议上浪费时间很重要，因此会降低生产力。

会议被认为是世界上第三大浪费时间的工作。

因此在SparkleComm会议中有5个浪费时间的人：

邀请大群

扩展邀请列表会影响会议。

进行口头交流，然后才知道为什么团队成员应出席SparkleComm会议。

让人们说太多

不要鼓励人们仅仅因为爱而说话。

保持讨论更具包容性和平衡性。

日程安排不佳

准备正确的议程至关重要。

正确安排SparkleComm会议，并跟踪先前要涵盖的要点。

未定义SparkleComm会议类型

设置SparkleComm会议之前，请确保安排已计划的会议。

预定合适的空间，定义时间并邀请合适的人参加会议。

过度依赖

这实际上浪费了很多时间。

视听有助于阐明关键点，但是过分依赖演示会引起头痛。

富有成效的SparkleComm会议有效运行。

但是可悲的是，某些事情导致会议效率降低。

设计目标差，时间安排不够，内容准备不足是罪魁祸首。

所有这些最终导致浪费会议时间。

确保成功的会议应该从准备阶段开始，首先要设计一个详细的计划。

首先，深呼吸

会议室预订不必麻烦。

会议室预订软件是一种出色的工具，可以防止重复预订并防止未入住，但请不要忘记涉及的人员。

在检查会议室是否可用之前，请与您的团队讨论会议

**地点。

会议的合适大小是多少？将每个人都拉到地板上很容易，但是您的目标可能会在较小的会议室或培训室中由一小部分人完成。

更亲密的环境也可能带出您团队的团队合作精神。

与您的同事一起检查，以找到合适的会议时间。

借助SparkleComm视频会议和网络会议之类的工具，每个人都不必在同一地点举行成功的会议。

最后， 特别是如果您是团队负责人或会议主持人，请诚实评估会议是否必要。

如果您的目标可以通过电子邮件，甚至更好的电话会议或面对面的对话来实现，则将为您的团队提供更多的生产时间。

如果您决定不需要召开会议，请立即取消它并说出话来。

不仅对您的团队，而且对办公室的其他成员，其他团队也会知道他们可以使用会议室。

选择时间并预订会议室后，请与您的团队沟通会议的详细信息，包括议程和方式。

这将是一次公开的集思广益会议还是一个简短的，有针对性的站立会议？会提供午餐吗？

确保您的同事拥有尽可能多的信息。

在办公室会议期间，礼节和礼节极为重要。

希望您将有一个充满思想，投资和警觉的同事会议室，以进行动态，动态的协作。

您的会议是增强集体沟通能力的绝好机会，这将使您的团队更具生产力和效率。

会议开始时进行一些破冰的演讲，使每个人都感到舒服。

但是要尽快以一位销售经理和作者所说的“一般利益声明”转向会议的目的，会议主持人在会议上以明确和建设性的方式阐明会议的目的。

随着会议的进行， 鼓励参与来自每个团队成员，这可以促进投资并表现出尊重和礼貌。

在会议之前，请考虑与沉默寡言的员工私下谈谈您对参与的期望。

意见分歧会而且应该存在，并且您的同事有两种一般的方式将他们带到会议桌。

这些情况需要礼貌和礼节方面的技巧。

中断会迅速使会议脱轨，通常由一两个直言不讳的团队成员进行。

要么是因为他们不想大声喊叫，要么是为了尽快结束会议。

礼貌不止于会议。

在办公会议期间和之后要保持整洁，为工作区中的其他团队树立良好榜样。

记录时间，并适时向所有人分发行动项目；制定明确的进攻计划将提高工作效率和信心。

最后，关掉灯！会议室照明对于您的公司而言可能是昂贵的。

SIP中继已成为网络和行业杂志上的流行语。

许多运营商和应用程序服务提供商都提供它们，但是许多运营商和应用程序服务提供商对它们是什么以及如何使用它们有不同的解释，所以让我们从这里开始。

SIP干线（减去Webster或Wikipedia定义）实质上是从运营商/提供商到客户的物理或虚拟IP连接。从本质上讲，它们是传统PRI T-1的IP版本。您当然可以将它们视为T-1的替代品，并且媒体在说它们在许多情况下更便宜，更灵活且更快速地实施是正确的。

所有这些在许多情况下都是正确的。

SIP中继的SIP部分意味着该中继将用于使用SIP（会话发起协议）作为其选择的信令来信令IP语音（VoIP）。然后，干线部分是物理或虚拟的连接。

连接到SparkleComm的智能呼叫路由平台的SIP中继假定客户拥有现有的VoIP基础设施，例如办公桌上的VoIP电话或软电话，而这些客户只需要传输到SparkleCOmm云即可。在SIP Trunk环境中，没有电话注册，没有提供电话功能（呼叫等待，呼叫转移，E911等），但是这些功能存在于以其他方式交付的客户房屋中。SparkleComm只是提供IP传输。

这样，SIP干线类似于智能T-1，其中SparkleComm仅提供T-1传输，但没有电话功能，因为假定客户PBX提供了电话功能。

SIP中继线可以连接到客户IP PBX（例如Cisco Call Manager），也可以连接到将处理SIP到TDM转换的IAD设备。

另一方面，全服务托管VoIP提供到SparkleComm云的连接以及功能，电话注册，甚至DID /电话号码。在这方面，全面服务是电话的替代品。

SparkleComm实际上将向客户出售VoIP电话，用户许可，添加电话功能，配置和支持电话，并从根本上接管连接和终端电话设备的维护和供电。

显然，此选项最适合希望使用VoIP信令但没有现有VoIP基础结构的客户。

再次，SparkleComm认为没有唯一的最佳连接解决方​​案。在如何将客户电话设备连接到智能呼叫路由引擎方面，我们不会强迫任何人。取而代之的是，我们竭尽所能提供客户在连接选项方面需要的尽可能多的解决方案。

我们经验丰富的销售工程师喜欢与客户和潜在客户讨论许多选择以及对于独特配置有意义的内容。

在上部分内容中，我主要介绍了IVR的八大功能，并且遗留了一个问题：IVR仅适用于大型企业吗？下面将针对这一问题进行全面解答。

IVR仅适用于大型企业吗？

不，但是这个问题是可以理解的。考虑以上所有功能并将它们与一些小型企业的需求进行比较，似乎我们建议他们使用大锤将钉子钉在墙上。即使没有使用所有这些功能，中小型企业也需要优秀的“管家”。回想一下，IVR的最基本功能是向呼叫者打招呼，了解他们的需求并帮助他们到达目的地。几乎所有接受呼入电话的业务都可以使用这些功能，即使它们没有呼叫中心也是如此。

中小型企业可以使用IVR代替接待员，以将呼叫转接给工作人员。例如，IVR可能会要求呼叫主电话号码的任何人输入他们想与之交谈的人的分机号，或者只是说出工作人员的名字。或者菜单可以要求他们选择所需的部门，然后可以将呼叫转移到部门内的常规线路。而且，如果企业拥有可以解决几乎所有客户问题的万事通，他们可以配置服务菜单，其中大多数菜单选项会将呼叫者转移至他们的摇滚明星问题解决者。这有助于传达组织致力于客户服务的信息，同时还可以确保客户与可以帮助他们的人保持联系。

将这些示例进行一些扩展，为客户提供自助服务选项对于任何规模的组织都是有用且可实现的。如果公司首先专注于自动化低落的果实-简单的任务和常见问题-他们将迅速实现成本节省。另外，能够提供24/7全天候支持将使小型企业在竞争中脱颖而出，并应提高客户满意度。

给大家的好处

IVR可以使各种规模的运营受益。随着组织扩展IVR功能的使用，他们应该相应地扩展其实现的收益。我们已经谈到了其中一些好处，但是这里有一个更简洁的清单。

节省人工成本

解决IVR中的客户咨询而不是由代理商处理是一种更具成本效益的解决方案-几分钱一分钱。此外，当IVR将数据传递给座席时，允许他们绕过某些处理步骤，这会减少平均处理时间（AHT）和每次联系成本（CPC），从而最终降低了人工成本。聪明的客户-代理匹配也会降低这两个指标，因为合格的代理越可能使交互更快地得出结论。最后，对于一直在使用员工进行呼叫路由的小型企业，自动执行此过程至少将使他们将这些工时重新分配给更多增值任务。

改善客户体验

只有不将其IVR配置为引导呼叫者进入“逃生地牢”的公司才能实现这种好处。精心设计的IVR可以通过多种方式增强客户体验。例如，许多消费者珍视他们与企业互动的方式的选择。IVR自助服务为想要解决自己简单问题的客户提供了选择。此外，由于IVR可以实现更好的路由，因此呼叫者更有可能与将提供令人满意体验的座席相匹配。此外，当IVR提供24/7全天候自助服务时，客户将放心，企业永远在他们身边。

改善座席经验

代理商不直接使用的系统如何改善他们的体验？一方面，更智能的路由增加了座席收到他们可以实际解决的查询的可能性。每个人都想对自己的工作感到有能力，因此这势必会提高座席的满意度。此外，当IVR处理更简单的任务时，这减轻了代理商的日常工作负担。与代理商的联系将更加复杂，代理商可以锻炼并展示其解决问题的技能。许多代理商会发现这更有意义。

更快的分辨率

这些功能中的许多功能-自助服务，24/7覆盖率，更好的代理匹配-意味着将更快地解决客户查询。使客户能够解决自己的问题，尤其是在下班后，这意味着呼叫者不必等待代理可用。他们可以自助服务，并按自己的方式行事。但是对于确实需要代理商帮助的客户，IVR启用的更智能的路由会将它们与代理商联系起来，后者更有可能具有可以更快解决问题的资格。呼叫中心会像打油机一样嗡嗡作响！

概括

IVR在为出色的客户体验定下基调方面可以发挥重要作用。无论是充当代理交互的序幕还是处理整个客户查询，IVR都是组织在其工具包中拥有的宝贵工具。基于云的IVR的CX增强功能可用于各种规模的企业，通常价格非常合理。然后，组织应将其IVR设计为优秀的“管家”，从而使呼叫者获得卓越的客户服务的丰富经验。

关于SparkleComm交互式语音响应（IVR）

Loogear是呼叫中心软件的行业领先提供商，各种规模的组织都在使用它。我们的SparkleComm IVR解决方案交互式语音响应（IVR）是语音自助服务，可提高分辨率，改善路由并通过自动化降低成本。具有丰富的功能，SparkleComm IVR使组织可以更好地响应动态情况并优化客户旅程。要了解有关我们的IVR软件的更多信息，请下载数据表。IVR不仅用于呼入电话。阅读此博客文章，以了解有关IVR的功能和优势的更多信息。

禁止在董事会中使用所有技术的“焦土”政策的另一种选择是采用正念和整体专注技术。

最近的一本书宣称“浓密的存在”的好处，“厚存在”指的是一种高度专注的，单任务的操作系统，没有干扰。

可以将其视为会议室的指导冥想。

是的，很难忽略您的电话，但是在SparkleComm会议中与会人员与房间中其他人（和人类）的联系越多，您越早就能找到自己满意的解决方案。

这个网站建议在SparkleComm会议开始时进行一个简单的1-2分钟的静心冥想练习，以帮助所有人消除一天中的精神困扰，并在会议中更加充实地参加会议。

另外一些可能不立即显而易见的提示：

保持水分

在SparkleComm会议上喝水。轻度脱水的症状包括烦躁不安和注意力不集中。

允许并鼓励涂鸦

研究表明，手工书写笔记和涂鸦可以提高注意力和记忆力。

在SparkleComm会议中提供纸笔可以使团队在创纪录的时间内获得更好的结果。

专注于白板

给每个人一个干擦标记，让他们参与贡献董事会内容。如果您的房间很大，并且有很多潜在的参与者，请考虑将IdeaPaint放在墙上。

最后，一些专家建议使用设备来提高SparkleComm会议效率。

他们认为，笔记本电脑，平板电脑和电话是我们工作场所不可或缺的一部分，我们可以利用它们的计算能力。

当然，我们知道预订软件可以简化会议室的安排和预订，使所有与会者都了解最新的会议空间。

技术也可能在SparkleComm会议中使用。

所有人都可以使用公用数字会议记录，并且消除了忘记重要细节的风险。

集中的信息可以进行更具创意的集思广益会议。

当今智能手机上的“请勿打扰”功能使您的团队可以使用共享的计划和笔记应用程序，而不会一直受到推送通知的攻击。

需要安排下一届SparkleComm会议吗？

您的会议室经理可以在离开会议室之前完成此操作，从而节省了以后的漫长电子邮件链。

当然，有时即使安排得最好，效率最高的会议也会使您分心。

发生这种情况时，提供了一些不要太认真的提示：

计划失败

如果您的Powerpoint演示文稿，视频会议平台或投影屏幕无法配合使用，请做好足够的准备以通过硬拷贝浏览相同的材料。

发生这种情况时表现出幽默感可以帮助房间中的每个人摆脱困境，恢复正常生活。

承认环境干扰

外部建筑噪音，警报器或雷暴可能与技术一样分散注意力。

花一点时间向他们表示感谢，并作为一个小组评估会议是否可以在喧闹声中继续进行。

处理叛徒的手机

总会有一个人忘记静音手机或将其置于“请勿打扰”模式。如果在SparkleComm会议期间电话响了，每个人都会分心。

确认这一时刻，并用它来重申您对集中精力的渴望，以此作为快速，富有成效的会议的一种手段。

如果第二次发生，请该人离开。

在当今的呼叫中心中，客户体验（CX）为王，技术是确保其稳固地位的一种工具。现代消费者重视速度，便利和选择，并将奖励那些在其客户服务交互中提供这些品质的企业。相反，当组织无法兑现这些期望时，他们就会四处逛逛。风险如此之高，组织需要全力以赴来满足客户的需求，包括实施增强体验的呼叫中心软件。

如果CX是国王，那么交互式语音响应（IVR）系统就是迎接城堡游客的管家。精心设计的IVR，就像主管管家一样，热情地向客人致意，评估他们拜访的原因，并确保他们到达目的地。这种互动为其余的“访问”设定了基调。

什么是IVR？

一个IVR是一个自动化的接口，允许呼叫者与一个电话开始的组织相互作用。IVR通常播放录制的问候语，然后提供菜单选项，最终将呼叫者引导至代理或自助功能。许多人都知道IVR是告诉他们“按1进行销售”的系统。

IVR通常在呼叫中心使用，它们与自动呼叫分配器（ACD）集成在一起以处理呼叫路由。但是，它们的使用不仅限于呼叫中心-它们可用于需要确保将电话定向到正确目的地的任何类型的组织中。

IVR已从现代技术中受益匪浅。早期版本使用DTMF（双音–多频）进行呼叫者输入，这意味着交互仅限于呼叫者可以使用其电话键盘输入的内容。如今，人工智能使呼叫者可以向使用自动语音识别（ASR）的IVR发出自己的需求。此外，智能手机用户可以在连接呼叫之前使用可视IVR来表达他们的需求。

呼叫中心软件的高新技术？

IVR通常没有得到应有的尊重。诚然，某些组织配置其IVR的方式还有很多不足之处。谁没有被困在无尽的电话菜单中，而是反复大喊“代表”或一遍又一遍地按手机上的零键？这使您质疑公司的动机，就好像他们永远不想让您与客户服务代理联系一样。在这些情况下，这些组织将他们的IVR变成了坏的管家，带您到城堡里四处游荡，最终使您无法逃脱地牢放置在地牢中。

当我们针对2019年NICE inContact客户体验（CX）转型基准研究对消费者进行调查时，我们询问了消费者对其IVR体验的满意度如何。只有26％的人在10分制上给他们9或10分。有待改进，克服了许多不幸的声誉。做到这一点很重要，因为同一项研究还表明，电话仍然是最常用的支持渠道，这意味着大量用户将在通话开始时继续与IVR进行交互。

企业需要在配置客户时考虑到其IVR，包括编写简洁的菜单并提供一种快速连接到座席的简便方法。否则，下面将讨论的IVR的某些功能将不会被最大化。

能力

高质量的IVR具有增强客户体验并简化某些关键操作流程的功能。组织可以决定利用所有这些功能，或者只是选择一些功能来实施。IVR应该足够灵活以适应业务需求。以下是这些功能的一些示例。

1.播放自定义的问候

不要小看第一印象的重要性！IVR应该让您轻松记录并实施问候语。许多企业甚至雇用语音人才来确保第一印象的品牌正确。但是在品牌塑造次要的情况下（例如在网站中断的情况下），组织应该能够快速切换问候语以告知呼叫者状态。

此外，最好的IVR可以根据呼叫者拨打的号码播放不同的问候。对于BPO，这意味着他们可以为不同的客户设置不同的问候。对于常规企业，这使他们能够为各自的销售和服务线播放不同的问候（并提供不同的菜单选项）。

2.评估呼叫者的需求

传统的IVR要求客户使用电话上的键盘与菜单进行交互（“按5键以进行公司销售”），但是更现代的系统可能允许呼叫者简单地说出他们的菜单选项，或者通过陈述他们的需求来完全绕开菜单（“我需要下达公司订单的帮助”）。不管采用哪种方法，IVR收集的信息都会将呼叫者需要的信息告知系统，并启用下一个功能。

3.促进更智能的路由

IVR通常与自动呼叫分配器（ACD）配合使用，以将每个呼叫者路由到最能为他们提供帮助的座席。IVR在前期交互过程中收集的信息，无论是菜单选择还是口头需求，都将传递到ACD，后者使用其路由例程中的数据。例如，需要公司销售帮助的呼叫者将被路由到公司销售专家，而不是常规的销售代理。也可以根据地理位置，语言偏好等来路由呼叫。更智能的路由应该带来更令人满意的结果和体验。

4.启用自助服务

现代的IVR使客户能够自助完成一些简单的任务，例如检查营业时间，查明帐户余额以及重新安排约会。这使企业能够提供24/7全天候服务，并向希望快速解决自己问题的客户提供吸引力。此外，在IVR中处理这些联系人比让座席处理它们更具成本效益。IVR自助服务需要IVR与其他业务系统之间的集成。例如，如果更改约会是一项自助服务，则IVR需要与客户约会计划系统进行对话。

5.理解人类的言语

为了提供某些上述功能，IVR必须注入人工智能（AI），以便它可以理解和处理人类语音。IVR使用自然语言处理（NLP）来解释呼叫者对它说的话-“大街商店在星期六什么时候开门？” -然后将其转换为其他系统可以使用的格式。然后，它使用文本语音转换（TTS）将响应读回给呼叫者-“大街商店在周六上午10点营业。” 除了启用自助服务外，呼叫者与菜单进行语音交互还需要这些语言功能。

6.管理来电者的期望

IVR可以帮助管理呼叫者对等待时间的期望-当呼叫量大且队列已满时，这尤其有用。没有人喜欢在队列中等待，但是如果IVR可以提供估计的等待时间，那么它至少会更可口。此外，良好的IVR可以为排队的呼叫者提供从代理接收回叫的选项，这样他们就不必继续等待。

7.快速启动代理交互

IVR收集的信息也可以传递给代理以快速启动对话。例如，如果IVR对呼叫者的身份进行身份验证，则可以将该信息传输到代理并触发CRM系统的屏幕弹出。座席不仅可以跳过身份验证过程，而且还可以立即访问客户历史记录，从而可以个性化呼叫并开始业务。这样可以减少平均处理时间（AHT），降低人工成本，并使代理商专注于解决问题。

8.收集客户反馈

获取客户反馈是持续改善客户体验的关键。IVR可以在电话结束时进行调查，以便企业可以衡量客户满意度（CSAT），净促销员分数（NPS）等。在联系后立即要求反馈，将确保呼叫者仍能从中获得新鲜的体验。及时而定期的反馈将帮助企业领导者了解客户旅程中一个重要的接触点-呼叫中心的绩效。

了解更多关于SparkleComm呼叫中心的问题：IVR仅适用于大型企业吗？请持续关注本文的第二部分。