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如今，所有企业都在使用某种类型的云软件，无论是电子邮件，存储，CRM等等。那么为什么这么多依靠客户体验来实现业务成功的公司仍在使用旧的或内部的呼叫中心软件？

现代化的呼叫中心解决方案已经得到发展，可以满足不断变化的客户需求，这意味着它们包括通过提供选择，更称职的座席，易用性，更快的解决方案等来增强客户体验的功能。

此外，最好的呼叫中心软件还可以通过为座席配备有效解决客户查询和管理自身绩效所需的工具，从而改善座席体验，满意度和参与度。ICMI的研究表明，代理商满意度与提高的客户满意度（CSAT）直接相关。敬业的代理商将竭尽全力满足客户需求，并更有可能留住客户。

而且，不用担心，最好的呼叫中心软件还包括世界一流的劳动力管理应用程序，领导者可以使用这些应用程序通过优化人员配备水平来管理劳动力成本和服务水平。这些工具简化并提高了核心预测，日程安排和日内调整过程的准确性。

最好的呼叫中心软件可以提高呼叫中心的性能，并产生切实的收益，最终为投资提供资金。

您怎么知道您需要新的呼叫中心软件？

当组织意识到他们需要新的呼叫中心软件时，这是“时刻”。它可能发生在危机或积极的计划会议期间。可能是不满意的结果，或者是软件功能过剩的情况。如果您对当前的解决方案有疑问，则有迹象表明该是升级到最佳呼叫中心软件的时候了。

1.您的接待员和支持人员被电话淹没

对于小型企业，这可能表明您首先需要建立一个呼叫中心并使用最佳的呼叫中心软件进行支持。也许您在初创公司时建立的临时支持流程已经工作了一段时间，但是现在事情变得混乱了。工作人员无法处理增加的通话量，语音信箱已满，您也无法深入了解有关传入呼叫及其处理方式的统计信息。现在是时候正式确定客户支持职能并获取成功的正确工具了。从一个非常好的自动呼叫分配器（ACD）开始，路由和排队呼叫，并帮助您了解有关传入呼叫的​​关键信息。

2.对关键数据的可见性低

如果与前面的示例不同，您已经拥有一个呼叫中心，那么您知道成功管理操作并快速响应变化的条件取决于能否轻松访问实时性能统计信息。这包括按日交易量，放弃率，队列中的呼叫者等数据。较旧的系统可能无法实时显示数据，因此很难实现敏捷性。另外，数据可能难以访问，对报表的更改可能需要厂商的支持，但需要付出一定的代价。当您无法从系统中获得良好的管理数据时，可能是时候考虑进行更改了。

3.难以整合

为了解决一个客户问题，您的服务代理商是否必须浏览各种不同的应用程序？您的IVR和ACD是否有彼此“交谈”的麻烦？两者都是您的系统可能难以集成的症状。当模块彼此之间以及与其他业务系统（例如客户关系管理（CRM）应用程序）无缝集成时，呼叫中心软件将更加强大。这允许使用诸如统一座席桌面，IVR中的客户自助服务以及自动将客户信息提供给座席的屏幕弹出之类的功能。如果您的呼叫中心软件难以集成，您可能会错过一些有益的功能。

4.不支持数字频道

消费者强烈要求企业通过聊天和社交媒体等数字渠道提供支持。作为响应，许多组织正在将其呼叫中心转变为无缝支持多个渠道的全渠道联系中心。如果您的呼叫中心正面临这种过渡，您可能会发现您当前的软件不支持多个渠道。这可能意味着座席必须访问不同的系统，您的劳动力管理软件无法处理新渠道的预测和计划，您将没有合并的报告以及其他效率低下的问题。最好的呼叫中心软件可以帮助您解决这些问题，因此您可能需要扩展计划以包括升级。

5.多个合规性问题

所有呼叫中心都需要遵守有关呼叫记录，存储和回放的法律。然后，还存在其他要求，例如，如果呼叫中心使用信用卡信息或进行出站呼叫。违规处罚的代价很高。现代软件具有合规性支持功能，而较早的应用程序可能缺少这些功能。例如，行业领先的电话录音软件可以掩盖信用卡信息，并提供灵活的选项来存储录音的时间和时间。如果您厌倦了罚款，请考虑实施新的软件解决方案。

6.始终人手过多或人手不足

呼叫中心的预算和服务水平取决于人员配置水平。如果安排的座席太多，则劳动力的使用效率低下。但是人手不足会导致队列满员，客户满意度下降。在规范中，任何一种都不可接受。如果人员配备水平始终处于关闭状态，则很可能是由于预测，计划安排不足或两者兼而有之。您要检查的第一件事是您的劳动力管理团队使用的工具。他们有可能不再从事这项工作，现在该切换到可以产生更准确结果的劳动力管理软件了。

7.呼叫中心需要其他功能

随着呼叫中心不断发展其服务模型，有时其原有系统无法适应。例如，添加自助式IVR功能可能超出现有IVR的功能范围。此外，呼叫中心可能会在坚持多年后决定最终实施质量管理或绩效管理模块。如果他们现有的供应商不提供这些应用程序，那么他们现在面临着“附加”软件并希望所有系统都能很好地协作的情况。现在可能应该退后一步，考虑使用更全面的软件包。当需要添加新功能而您的软件不支持该功能时，这表明可能是替换它的时候了。

8.疏忽的供应商

您的软件供应商是否不再对您如此？他们需要很长时间才能回答您的问题和要求吗？感觉他们像镍一样将您一角砸死了吗？不幸的是，这可能发生。也许您的供应商获得了一些大得多的帐户，并将您降级到一个后角。或者，一旦他们将您从销售转移到支持的整个流程中，蜜月就结束了。无论如何，软件供应商都应该成为您的细心，支持性合作伙伴。如果不是，那么可能是时候升级您的软件和供应商了。

9.您的软件合同即将更新

此特定事件并不一定意味着您现有的软件没有运行，但是续签合同是查看市场并确保您确实为企业使用了最佳呼叫中心软件的好时机。从您选择软件到现在已经过去了几年，与此同时，其他供应商也一直在稳步改进其产品。做一些研究可能会发现解决您一些独特问题的软件。或者续签合同可能是重新讨论云计算与本地辩论的好时机。

10.您的硬件提供商需要升级才能运行

如果您的软件是在本地托管的，则您可能了解有关维护服务器和其他相关硬件的所有知识。但是您知道您的硬件供应商可能会停止支持您的旧服务器吗？然后，您将面临大量的资本支出，并且当您的新硬件过时时，此周期将重复7-10年。这是评估迁移到基于云的软件的理想时机。让您的新软件供应商担心硬件！

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在当今世界，联络中心必须将注意力集中在客户的声音上，以取得成功。确保代理有效工作和技术平稳运行很重要。同时，您需要一个计划和系统来了解客户的想法。

在这些充满挑战的时代，您的客户的声音比以往任何时候都更加重要-但是，这些信息可能会在其他所有事情中丢失。即使座席分心了并且出现了问题，联络中心也必须提供与以前相同的满意度。无论世界如何发展，您如何才能优先考虑优质服务？建立客户心声计划。

全球成功的联络中心正在翻转脚本并询问“我们如何为客户提供更好的服务？” 如今，蓬勃发展的联络中心正在继续通过客户调查，交互分析等方式来吸引客户的声音，以继续提供出色的服务。

探索VoC程序可以在您的联络中心中带来的变化。这就是VoC可能产生的影响。

VoC程序解决了大问题

当您的联络中心代理人一一解决客户问题时，他们可能会错过大局。尽管快速解决方案很棒，但它们可能无法揭示更深层次的模式或系统性问题。VoC计划可确保联络中心采取行动，并保持领先于趋势和问题的领先地位，这些趋势和问题可能会意外地滚滚而成为更大的挑战。

NICE InContact研究对数千名消费者进行了调查，结果表明，企业可能无法像他们认为的那样理解全局的痛点。该研究表明，企业通过电话渠道的满意度低估了统计学上显着的八点。相反，企业对在线助手/聊天机器人和IVR的满意度分别高估了9分和7分。VoC计划使您有机会了解客户对您的服务渠道的态度。

客户分析是20到20的镜头，可以消除偏见并在出现重大事故之前发现问题。借助基于AI的联络中心分析，您将能够通过有针对性的KPI放大镜来查看客户体验，以确定可能迅速发展成为更大问题的根本原因。试想一下，当您分析100％的联络中心互动时可以完成什么！

在您的VoC计划中使用客户分析软件，可以通过大量的反馈改善每个客户的体验。配备了数据的VoC程序将显示重要的见解和需要采取行动的领域。使用新的视角，您将能够改善CX并开始消除盲点。

VoC计划揭开了客户情绪的神秘面纱

您手头上有多少关于客户实际感受的数据？真正聆听客户的声音不只是数据点。消费者行为研究表明，客户的感受对其购买，忠诚度和倡导行为的影响比其思考的影响大1.5倍。通过了解客户的感受，您和您的联络中心代理将能够更好地预测其行为并实施改善CX的策略。

负面情绪的影响令人震惊。统计数字令人震惊：近50％的客户表示，他们将停止与令他们感到沮丧的公司开展业务。此外，在那些沮丧的消费者中，只有32％会在将他们的业务转移到其他地方之前实际联系该公司进行投诉。

在等式的另一面，积极的情绪会有所回报。当客户对您的组织持积极态度时，他们会继续回来。您的联络中心的关键是能够了解客户所经历的情绪以及如何改善情绪。

交互分析为您提供了前所未有的深入了解客户情绪的机会。借助AI技术，您将获得对客户情绪的独特看法，这将帮助您确定在联络中心中需要做什么。通过听电话，您会听到客户声音中的沮丧情绪，并能够查明问题何时开始。从那里，您可以采取措施防止沮丧并增强积极性。使用此分析软件，您将不会随机收听电话，而是发现以前未曾注意到的趋势和问题。

您的VoC计划可以使您达到1-10级以上的评级，并进入真正的客户情绪。突然之间，以前没有道理的客户不满是显而易见的，并且很容易做出反应。通过非凡的软件和软技能，期待您的客户满意度猛增。

VoC计划提供全渠道反馈

由于客户与组织之间的交流渠道比以往任何时候都多，因此很难获得交互反馈。利用技术是收集和利用这些有洞察力的数据的关键。

数字频道偏好正以惊人的速度增长。研究表明，90％的Z世代和84％的千禧一代将数字频道作为他们的首选。随着客户转向数字化，您的报告也应如此。但是，将所有数据汇总在一起并加以利用需要有意识的方法。

借助数字和移动全渠道体验，客户能够以最适合他们的方式与组织联系。VoC程序使联络中心能够在交互分析和调查工具的帮助下从所有这些渠道引入数据。全渠道分析也将使您的代理也有能力，使他们能够获得直接反馈以改进领域。

不要仅仅因为您的全渠道产品跨越众多渠道而失去对客户体验的跟踪。通过您的VoC程序和AI实时分析，您可以跟上客户的反馈。

VoC计划可改善决策制定

如果您没有得到客户的重要反馈，您如何知道您的联系中心有哪些变化？VoC程序可为您的关键联络中心决策提供急需的信息。

决策对您的底线有什么影响？研究表明，您决策的有效性与财务成功有95％的关联。没有客户的直接反馈，组织就没有足够的数据来做出真正有效的决策。当您倾听客户的声音时，您可能会感到惊讶。自然的偏见和假设很容易妨碍我们真正需要实施的策略。

VoC将如何帮助您获得质量反馈？联络中心已经表明，鼓励客户反馈的最佳方法是表明您正在倾听，并对听到的事情有所作为。联络中心软件可在您的VoC交互中实现个性化，从而使组织能够以个性化的方式吸引客户。随着调查和问卷调查引起更多的反馈，您将获得更多的数据来制定业务决策。

当您利用客户的声音时，您就能做出明智的决定，从而使您的联络中心朝着正确的方向发展。

VoC计划可增加收入并降低成本

VoC计划提供了令人惊讶的财务激励措施。这一切都归功于个人客户反馈的力量。根据Gartner的研究，收集反馈可以将向上销售和交叉销售的成功率提高15％至20％。此外，通过实施良好的VOC计划，您可以更好地留住客户-归功于重复购买，您可以认为，更高的客户忠诚度分数，更少的客户流失和更高的客户生命周期价值。

好处不止于此。VoC计划除了带来收入外，还可以削减成本。这些计划的反馈可以降低客户保留成本，因为拥有有效VoC计划的公司报告说，留住客户的费用比没有这样做的公司少25％。

VoC令人印象深刻的一个关键领域是代理性能。借助诸如客户满意度调查之类的VoC工具，联络中心领导将能够培训座席在缺少服务的地区取得更好的业绩，并授权他们使用工具来帮助他们自我纠正已在直接客户反馈中标记的行为。您的联络中心将会发生什么变化？试想一下，减少的座席培训费用，更少的误解事件和积极的座席改进事件。

完善您的联络中心的VoC计划可能会带来比您以前认为更多的财务收益。此外，VoC工具是灵活的和可定制的，可以满足您的业务需求。无论预算大小，您都可以开始利用VoC的许多好处。

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挑战在于：当同事甲走进会议室并想参加会议时，他看不到Cisco系统，Microsoft Teams Room或专用的高端定制解决方案之间的区别。

甲看到的是屏幕，照相机和某种输入设备，例如遥控器或触摸屏。

他不在乎技术，提供者或会议的形式。他关心达成交易，帮助该客户或雇用该新员工。

但是，相反，他分心而焦虑。

相机开着吗？我如何再次参加这次会议？麦克风在工作吗？PIN码在哪里？一旦我参加会议，会成功吗？

哦，不，他们听不到我的声音。哦，对了，我正在静音。 对于许多用户而言，这是一团糟。

造成这种情况的原因很多-但是发生这种情况的主要原因是，会议平台太多了。

乙是一个休闲用户，这意味着他每天都不使用视频会议。

对于他以及像他这样的数百万其他人来说，一项简单的任务将成为巨大的挑战。

而SparkleConference-Video视频会议可以减轻您的一天的压力，那对于许多人来说，“视频疲劳”是真实的，而这很大程度上是由于简单地参加会议和相信它每次都会以相同的方式工作。 。

在SparkleComm，我们在互操作性方面已经成为行业领导者已有一段时间了。

使用此软件，您只需走进一个房间并按“加入”即可。没有任何困惑或沮丧，因为SparkleComm已经为您完成了工作。

您不必在13英寸的笔记本电脑上laptop缩，而是费力地听另一端的声音，而会在一个大屏幕上看到真人大小的人，从而带回亲身互动的感觉。

这场流行病表明了视频会议的功能和效率如何，以及今后如何使用此技术通过提供更灵活的工作场所来改善工作与生活之间的平衡。

但是首先，必须提高参加视频会议的经验。

选择与会议无关的视频解决方案意味着为员工提供他们可以信赖的工具。

我相信SparkleConference-Video视频会议会成为大家最终最信赖的产品。

在当今的视频会议领域，虚拟会议有许多种不同的方式。

无论是Pexip，Teams，Zoom，Cisco还是其他众多参与者之一，我们都有大量视频会议提供商可供选择，每个提供商都有自己的定义，即“真正的会议体验”的真正定义。

本文主要推荐的是劳格科技SparkleComm统一通信系列中的SparkleConference-Video视频会议。

在过去的几年中，我们行业中的那些人已经假定这些不同的工具最终将融合在一起，以创建一个更流畅，更简单的用户体验。

但是随着大流行流行的通宵视频采用，视频会议变得更加复杂。

当您通过电话给某人打电话时，您不必理会他们拥有哪种电话，或者他们使用哪种运营商。

当您坐下来看电视时，您所关心的就是去观看您想要看的节目。

这些经验没有而且也不应该有任何技术障碍。

那么为什么在视频会议体验中仍然存在这种脱节呢？

当Covid-19到来时，组织没有时间考虑设置视频会议解决方案以供长期使用的所有要素。

他们只是需要快速解决方案以使人们继续工作。

新解决方案的数量，增长和可用性为许多公司提供了快速解决方案。

但是这种“紧急购买”也给最终用户带来了问题。

就像现在，我们有许多不同的开会方式，而没有消除这些差距的简单方法。

员工已经习惯于自己的内部平台，但是当有人邀请他们使用其他提供者参加会议时，就会出现问题。

焦虑，恐吓甚至恐慌情绪都来了。

无论是在家中，在会议室中，还是在这两者中，我们都曾经历过。

我们都参加过一个或多个主要利益相关者无法参加的会议，并且必须取消或推迟。

而且，充其量，这使人们迟到了开会。在最坏的情况下，它会产生压力大，不愉快的员工队伍。

即使人们返回办公室，视频会议的数量也不可能减少。

许多人将继续在远程工作，而我们今天所看到的工作场所文化的巨大变化意味着，许多曾经需要出差的会议很可能会通过视频进行。

简而言之，视频通话无处不在。

那么，如何使它们更加人性化？

几个月来，我们已经看到了无数模因，小品，甚至是嘲笑2020年的T恤，所有这些都是为了弄清过去的火车残骸。尽管可行疫苗的消息在隧道尽头提供了急需的信息，但要广泛获得疫苗和免疫还需要时间。这意味着至少在2021年的第一个月（即一月）看起来将像2020年一样，在整个美国大部分地区都将实行封锁，社交疏远和远程办公。但是，尽管情况不佳，但在新的一年里响起还是为您的座席和联络中心提供了一个崭新的开始的机会。

因此，尽管2021年初可能不会带来我们都希望的一夜之间的“新的一年，新的一年”修复，但是这里有一些员工敬业度的想法，可以帮助您刷新座席的思维方式，以正确的方式开始新的一年。

1.借助2021年愿景板，让代理商专注于未来

尽管这看起来有些陈词滥调，但观念上有道理，即您投入到宇宙中的能量就是您所吸引的能量。那么，为什么不帮助您的联络中心以良好的积极氛围共同开始新的一年呢？一种方法是通过愿景委员会练习。创建愿景委员会的全部目的是通过让代理商专注于未来来吸引他们。

安排30分钟的电话外通话时间，以供顾问创建愿景板，并切出代表他们希望在2021年实现的目标的图片。鼓励他们个人和专业地思考。在介绍作业时，您可以使用一些提示来使车轮转动：

 - 他们想在首次COVID度假后去一个特别的地方吗？
 - 事情恢复正常后，他们想开始还是恢复的爱好？
 - 他们想在工作中承担新的角色或责任吗？
 - 我们认为由于社交距离而错过的一个简单的COVID前活动是吗？（例如：电影，室内用餐，音乐会，舞蹈俱乐部，教堂聚会等）
 - 他们想在2021年体现出鼓舞人心的名言吗？

该练习将使他们的想法摆脱2020年的负面影响，并摆脱2021年在联络中心内外所面临的积极可能性。此外，剪裁图片或翻阅杂志或报纸的练习本身也可以治疗！然后将您的下一次员工会议的一部分分配给每个人，以分享他们的愿景板。

尽管这似乎很幼稚，但该练习将有助于清除座席的想法，使他们专注于未来，并为团队建立联系提供一种方法。请记住，根据您最近9个月雇用的代理商数量，您的很多代理商可能彼此之间几乎一无所知-在某些情况下甚至从未见过！看到同龄人的愿景板可能会激发出类似的兴趣（也许他们可以一起训练马拉松！），或者至少可以让一些虚拟的水冷器闲聊。然后，您应该鼓励您的特工将他们的2021年愿景板挂在家里的桌子旁，目的是让他们在重新打开办公室时全部带回办公室！

2.鼓励代理商计划2021年的假期！

这些视觉板中的大多数都可能带有热带海滩，欧洲城市或其他异国风情的照片。像我们大多数人一样，您的经纪人很可能会在2021年渴望一个“真正的”假期-您知道，这个假期距离他们的家100多英里，涉及飞机，火车或游轮，并且坐在里面可口餐馆。因此，鼓励您的经纪人开始计划2021年的假期并提交休假请求。虽然这当然也可以帮助您的劳动力管理团队更好地计划，但真正的动机是让他们专注于未来以及2021年的所有可能性！它还发送一条信息，告知他们应该得到一些良好的休息和放松，并且希望他们利用其所带来的好处。使用您的劳动力管理软件 可以轻松地使座席立即响应他们的请求，跟踪休息时间并自动更新时间表。

3.带来长期的游戏化挑战

我认为在任何新年开始之初，我们都应该想起那句老话：“这是一场马拉松，而不是短跑！” 尽管我们希望到2021年有一个良好的开端，但我们不希望我们的个人和职业目标达到与大多数新年决议相同的消亡–肥胖，脾气暴躁，并在1月底搁置。对于大多数联络中心而言，12月是一个冲刺。冲刺处理所有假日订单，冲刺获取会计年度的最后一笔销售额，冲刺到新的一年。因此，您的大多数游戏化挑战也可能是短期的。

但是进入新的一年，通过创造一些长期的游戏挑战，尝试将您的经纪人心态从短期的收获转变为长期的成功。尽管时间跨度较长，但是您的绩效管理软件仍可以帮助代理商每天，每周，每月甚至每个季度将挑战及其目标放在首位。而且由于持续稳定的性能确实是我们希望代理商获得的结果，因此长期的游戏化挑战将导致更加全面，可预测的联络中心。当然，由于期望更长，因此，确保应对这些长期挑战的奖金值得等待！

4.切换代理角色和职责，并提出新的挑战

尽管2020年的所有激动都带给了我们所有人，但我们大多数人仍然感到非常疲劳。现在，对于顾问来说，每一天似乎都是重复的–醒来，煮咖啡，下楼，开始工作，停止工作，重复–我们大多数人也感到无聊。根据我们的老朋友《 Merriam-Webster词典》，无聊被定义为“由于缺乏兴趣而感到疲倦和不安的状态。” 无聊通常伴随着冷漠，疏离和表现下滑。

我不认为任何联络中心负责人都希望与无聊，表现不佳的客服人员开始新的一年。这就是为什么一月份可能是给您的顾问一些新的角色和职责的好时机，甚至是一个新的项目或挑战，以此来刷新您的座席心态的原因。这似乎有点违反直觉，并且您可能在想–“什么？他们的关键绩效指标正在下滑！我需要做的最后一件事就是加倍努力！” 但是，如果他们的表现停滞是由于无聊，一个新的角色或挑战可能会激发他们的血液，并振兴他们，使他们发挥出最好的状态。一些示例包括：

 - 跨团队重新分配代理，例如将计费代理分配到服务队列
 - 委托代理商执行流程改进项目
 - 指派代理来组织和运行团队的虚拟员工会议
 - 要求代理商对质量管理或劳动力管理活动进行交叉培训

5.给座席一些非电话时间，让他们深吸一口气，井井有条

根据您所在的行业（和/或会计年度的时间），您的代理商可能会在2021年疲惫不堪。无论您的代理商是帮助您的客户在圣诞节前及时为他们的孩子获得“必备品”礼物，还是回答一千个年终保险问题，还是以创纪录的销售业绩结束艰难的季度，1月1日可能都是他们第一次已经能够在三个月内深呼吸。首先，请确保他们认识到他们付出了巨大的努力来开始新的一年。然后，尽可能安排一些额外的非电话时间，以使他们赶上可能在年末匆忙中流失的管理项目，为他们一直忽略的个人目标工作，组织办公室，甚至只是陷入电子邮件。没有比在混乱的新年里开始新的一年更糟糕的了，

让2021年成为最好的一年

作为联络中心负责人，您可以为团队定下基调。利用这些技巧中的一项或全部，以乐观，乐观的态度开始新的一年，您势必会得到更快乐，更投入的代理商。有关一年四季如何与代理商互动的更多想法，请查看网络研讨会“一次改善您的代理商体验”。

了解更多关于2021呼叫中心的详细信息，请点击SparkleComm。

视频现在无处不在

多年来，我们一直在说视频会议将在接下来的一两年内开始，但是直到COVID-19才真正发生。

现在每个人都在观看视频。这是每个人都在家工作时开展业务的最佳方式之一。

既然人们已经意识到他们在视频会议上能取得多大成功，那么公司很可能会质疑是否需要旅行。

人们会需要去其他办公室开会还是可以通过视频完成会议。

许多对录像带持怀疑态度的人已经意识到，在这场危机中，录像带给公司带来了多大的帮助，以及将来可以为他们节省多少资金。视频会议将成为新常态的常规组成部分。

因此推荐劳格科技SparkleComm统一通信系列中的SparkleConference-Video视频会议。

使用视频保持士气

人类自然渴望连接。因此，当人们被迫在家中工作时，您就失去了在办公室中自然发生的水冷聊天和小型连接时刻的功能。

以下是SparkleComm所做的一些有趣的事情，任何公司都可以轻松复制：

1.社交频道。

一个SparkleComm视频频道保持24/7全天候开放，因此员工无论何时何地都可以随时拨打电话并与房间中的其他人喝咖啡。

2. PexFridays。

全体管理人员会议，讨论正在发生的事情，正在发生的事情，客户所看到的内容以及其他业务主题。

3.星期五广播节目。

员工可以在周五早上致电，通过玩笑和其他有趣的对话快速接我，开始新的一天。

4.星期五欢乐时光。

员工可以与全球其他同事一起喝酒。

5.个人团队会议。

研发团队在周五晚上举办问答游戏。

这些会议或快速电话会议的目的是确保每个人都感觉自己是团队的一部分，并且对新的常态感到满意。

适应新技术

人们正在适应新的SparkleComm视频会议。公司正在发生变化。新技术的到来，我们正在研究如何以不同的方式工作。

如果我们能够学习，能够成长，并且因此而变得更好，那肯定是有好处的。

重点领域3：情报和分析

联络中心拥有丰富的数据。从ACD到CRM到质量管理的每个系统都会生成可单独使用的数据，当这些数据组合并转化为可操作的信息时，它们可提高运营绩效。

过去，数据通常很难访问。可能需要供应商或IT支持来更改简单的报告或构建新的数据提要。合并来自不同系统的数据是一个手动过程，可能需要一整天的时间，并且需要电子表格技能以上的平均水平。如果时间紧迫，例如危机的开始，那么这种数据僵化的程度将无法提供快速诊断问题和制定响应所必需的敏捷性。

幸运的是，现代技术已经消除了联络中心依靠这种过时做法的需要。数据存储价格便宜，计算能力丰富，并且先进的分析软件甚至可以为最终用户提供最复杂的数据分析。

如前所述，交互分析工具可以分析每个渠道中的所有联系人。它使用自然语言处理（一种人工智能形式）来读取和解释语音以及书面互动。这样一来，它就可以将常用关键字归零，并确定客户的情绪。

这些功能意味着交互分析工具可以执行以下非常有用的功能：

1、质量监控。因为它可以分析100％的联系人，所以与传统的采样过程相比，交互分析可以提供更具代表性的质量视图。这对代理人而言更为公平，并有助于做出更好的决策。 联系人分类。了解推动联系的因素后，领导者可以迅速发现新问题。此外，趋势信息分析工具还可以让联系中心知道他们实施的更改是否有效。

2、顾客感悟。客户对您的危机应对感觉如何？他们生气了吗？沮丧的？感激？放心了吗？交互分析可以通过确定客户情绪来回答这个问题。总体而言，您将了解客户的感受，并且可以深入查找可能需要特别关注的单个客户。

与分析工具一样有用，它只是数据驱动管理的一方面。联络中心还需要建立可以跟踪和管理的关键绩效指标（KPI）。KPI与组织目标紧密相关，并告知领导者联络中心如何支持这些目标。

KPI是提升的指标。联络中心可以监控众多指标以保持操作的正常进行，但只有少数几个指标可以提升为KPI状态。在确定哪些指标应成为KPI时，联系中心应询问以下问题：

 - 该指标是否直接支持我们组织的使命和指导原则？
 - 从逻辑上看，这一指标对我们的使命有什么影响？
 - 谁是该指标的受众？他们期望如何处理这些信息？
 - 根据此度量将做出哪些决定？

在中断期间可能会更改KPI，以将执行人员的重点放在危机驱动的指标上。例如，KPI可能会暂时扩展为包括某些呼叫类型的数量或平均队列时间，这两个测量主管通常可能不会监视。

重点领域4：制定应对危机的措施

如果联络中心事先制定了计划，而不是即时制定计划，则它们将更成功地响应破坏性事件。实际上，ICMI的一项研究发现，在大流行中，有96％的组织制定了危机沟通计划，至少感觉有些有效。没有制定计划的人中只有73％感到有效。

当然，很难预测每种可能的危机，但是您至少可以集思广益来确定最可能的危机。其中可能包括停电，影响您的联络中心或客户的天气事件，增加流量的促销或媒体事件，网站中断以及（当然）全球流行。在制定可能的干扰清单时，请考虑您的行业和地理位置。

获得此列表后，您可以制定应急计划。考虑一下您将使用哪些工具进行响应。例如，您是否可以扩大规模或添加资源以支持您希望客户在危机中使用更多的渠道？扩展或调整语音或聊天机器人，为受影响的客户提供更多支持选项？也可以考虑通过代理人员。您有在家中的代理人，当暴风雪来袭时可以登录吗？或者，也许您会等待BPO的加入，他们可以补充您的能力。

提前制定沟通计划对于危机管理的成功也至关重要。您应该仔细考虑并记录以下内容：

 - 谁会收到问题通知？
 - 如何通知他们？
 - 什么时候通知他们？
 - 你会告诉他们什么？

总结一下

有效地抵御风暴（无论是字面性的还是象征性的）都要求联络中心拥有正确的流程，技术和计划，所有这些都旨在实现最大的敏捷性。组织需要能够快速发现问题并确定根本原因。良好的知识管理规范将确保代理商和客户拥有解决问题所需的信息。分析和拥有正确的KPI将确保决策由数据驱动。制定业务连续性和危机沟通计划将确保联络中心为任何事情做好准备。

了解更多关于联络中心的详细详细信息，请点击SparkleComm。

视频如何适合您的长期数字工作场所策略主要分为三部分：

视频补充了个人会议

COVID-19迫使公司转向视频以有效地工作，并与现在遍布全国的团队和员工建立联系。

尽管视频非常适合在远程时保持面对面的互动，但亲自见面总是很有价值。

当我们摆脱这种大流行并恢复正常营业时，人们将渴望人与人之间的互动。

但是视频将扩大这些会议并帮助填补空白。

如果有人在家中工作或旅行，则SparkleComm视频会议将更加正常，以确保该人已连接到工作场所。

企业会意识到，在这种大流行期间，他们使用视频来填补空白，为什么一旦出现并恢复正常就不能继续播放视频？

实现视频的好处

SparkleComm视频会议也将成为数字工作场所策略的一部分，因为公司最终将看到它的价值。

公司将意识到，该技术将有助于加速转型并提高效率，最终改善底线。

它还可能消除不必要的旅行，为公司节省资金。精心组织，安全，高清，快速，易于进入的无障碍SparkleComm视频会议可以做很多事情。

无需旅行全国或全球各地的会议。

对于员工而言，视频将给人以力量。

一旦视频成为数字化工作场所战略的一部分，员工将拥有更好的工作生活平衡。

当前的工作环境表明，员工可以在家中通过视频有效地工作。

员工将想出如何使用给定的工具（包括视频）来更有效地发挥其在工作场所中的作用。

如何将视频作为长期策略进行部署

很明显，视频现在对任务至关重要。

回到正常工作环境后，IT领导者将承担确定他们是否拥有合适的工具来支持数字工作场所策略中的视频的任务。

这很可能需要对当前已到位的流程进行审核和内部反思，以确定视频适合的位置。

视频无处可去。它将很快融入我们工作的基础。

人们通常认为联络中心是提供令人满意的客户体验的第一线。他们每天都进行精心计划的战斗，以减少排队时间，提高初次联系解决率，提供准确的响应以及在高质量座席的指导下进行互动。

由于联络中心位于前线，因此经常面临挑战，需要灵活调整以适应业务或运营状况的短期变化。例如，他们可能需要计划支持营销促销活动，这将推动数量不明的其他联系人，或对冰雪的后果做出反应，这不仅会导致人员短缺，而且会延迟交货时间。

联络中心已经非常善于处理这类短期中断。这是业务的本质。现代联络中心拥有比以往更多的可用工具来帮助他们进行调整，其中包括能够快速有效地进行日间调整的劳动力管理软件，以及新的在家办公的干部，他们无需走上冰冷的道路即可提供帮助顾客。

但是，联系中心处于永久调整模式的不仅仅是短期问题。他们还必须适应不断变化的消费者偏好。越来越多的消费者要求数字支持和全渠道体验，迫使联络中心发展其服务模型。

然后是2020年。这种大流行将业务弹性从灾难恢复文档中带入了现实生活。一些组织适应得很好，而其他组织则挣扎。这场危机教会了我们所有人为一切做好准备的重要性。尽管组织无法预测每一次危机，但它们可以拥有适当的计划，流程和技术工具，以应对各种干扰，从而实现敏捷。

您的联络中心应该做什么以做好任何准备？着眼于以下四个领域，您将能够很好地适应和应对各种规模的破坏。

重点领域1：通过解决问题来应对危机

联络中心通常非常擅长解决单个事件。一位具有扎实的解决问题能力的称职的代理人可以整日整天接连解决一件事。这就是代理商要做的。

但是，仅联络中心对单个事件进行永久性的响应还不够。相反，他们需要能够查看相关事件的集合并将其追溯到常见问题。此外，他们需要能够确定问题的根本原因，并解决它们或向可以解决问题的团队推荐解决方案。

帕累托原理通常适用于联系司机。也就是说，80％的体积是由20％的触点类型引起的。通过专注于识别和解决这20％以及正在出现的问题，联络中心可以从被动变为主动。积极主动的方法不仅可以及时解决问题，而且可以减少数量，保留客户体验并防止问题发展为全面的危机。

要成为一个为任何事情做好准备的主动联系中心，就需要技术工具来提醒领导者注意问题，帮助他们管理客户影响并提供快速解决问题所需的信息。该技术包括以下内容。

1、交互分析。交互分析使用人工智能（AI）来梳理和分析来自所有渠道的所有联系人。这使交互分析软件可以对每个联系人进行分类，从而更容易发现问题并量化相对于历史数据的影响。此外，实时报告可提醒领导者注意新兴趋势，使他们能够迅速解决新问题。

2、先进的自动呼叫分配器（ACD）。拥有最佳ACD的联络中心可以将它们用作帮助受影响客户的工具。例如，受问题影响的客户可以转到经过专门培训以解决问题的一组代理商。这种类型的智能路由可以帮助改善客户体验，并将对联络中心其他部分的影响降到最低。

3、出站拨号程序或交互式语音响应（IVR）系统。主动的联络中心不会等待受影响的客户与他们联系。他们首先在每个客户喜欢的渠道中与客户接触。一旦建立了联系人列表，拨号程序和出站IVR便可以将消息推送出去，以通知客户有关该问题的信息。客户将欣赏他们的主动性，这将减少入站联系。

重点领域2：通过知识传播提高敏捷性

做好一切准备意味着联络中心需要知道要交流的内容，然后有办法在适当的时候以正确的格式将信息提供给座席。在危机中，古老的格言“知识就是力量”尤其如此。可以快速传播信息或使用当前信息快速填充其知识库的组织在处理中断方面将具有优势。

假设您是受系统中断影响的客户，并且您似乎比与之交谈的客户服务代表更了解该问题。没有什么能像在困境中浮出水面时没有共同行动的企业那样杀死信任。此外，将代理商摆在他们没有必要知识来帮助客户的位置上会降低员工士气。

在不那么遥远的过去，在整个组织中发布信息是一个繁琐的过程，充斥着官僚主义和不一致的结果。繁琐的工作和缺乏有效的工具使得信息很可能陈旧，无法到达需要知道的每个人。

那些日子过去了，很大程度上要归功于现代技术。以下是当前技术如何促进及时知识共享的示例。

1、知识库。联络中心通常使用知识库来支持其代理商，并为试图通过IVR，机器人和移动应用程序等渠道自助服务的客户提供答案。为了从他们的知识库中获得最大收益，组织应该分散文章的数量，使用客户使用的语言编写文字，并将知识与案例联系起来。知识库应与联络中心软件集成，以实现最大的效率。

2、通话录音。 通话记录是有关新兴问题的金矿。他们可以通知联系中心有关需要添加到知识库中或以其他方式分发给座席的信息，以及如何表达信息。如上所述，使用客户使用的术语是最佳实践。监视呼叫记录将帮助联络中心提供客户可以理解的解决方案。

3、屏幕弹出。对于及时的，上下文相关的知识，联系中心可以在屏幕弹出窗口中提供有关单个客户的相关信息。这有助于确保座席不会忽略可以帮助他们解决问题的知识。例如，客户屏幕可以将他们标记为受到持续性问题的影响，或者可以包含他们发起聊天会话时所处网站页面的URL。

如果联络中心希望在中断期间保持敏捷，则必须有有效的流程和工具来快速共享知识。良好的知识管理做法可以带来以下好处：

1、缩短精通时间。如果危机导致长时间的交易量激增，联络中心可能需要通过临时代理或与BPO签约来补充其员工。好的知识管理过程和工具可以缩短这些新资源的学习曲线。

2、增强的座席体验。通过将所有相关知识放在代理商的指尖，联络中心使他们能够更有效地解决问题。这将使代理商更有信心，并使他们在工作中取得成功。

3、提高了首次通话的分辨率。在解决问题上更有效的座席也将具有更高的首次呼叫解决（FCR）率。微软最近的一项研究表明，这对CX至关重要-消费者被认为是良好客户服务体验的最重要方面。同样重要的是，较高的FCR意味着客户不必多次与组织联系，这可以缓解紧张的队列。

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