分类: 观点

“对不起，您掉线了，可以重复一遍吗？” “我应该再次拨入吗？” “现在每个人都能听到我的声音吗？”

我们大家都知道，视频会议到现在为止已经很不错了–无论您像我一样在家里工作了一段时间（超过10年），还是去年您在家庭会议和虚拟会议中参加了速成班。

定期讨论家庭视频设置中的一些关键要素，例如音频，视频，照明。可靠，高速的互联网连接使始终如一的高质量视频通信成为可能。

当然，互联网速度会根据需求，位置以及（几乎）逐字改变风向而变化。您可以控制什么？了解您的连接性能，以便在出现问题之前以及在连接质量差的情况下无法满足会议的精力和生产力之前对问题进行故障排除。

您的Mbps是否使您的视频会议疲劳？

有呼叫疲劳之间的差异在呼叫疲劳。通话中的疲劳来自于一次连接会工作而下一分钟会停止工作的消耗体验。这令人分心，沮丧并浪费了开会时间。

如果您的互联网连接无法提供高质量的音频和视频，则需要获得一致的视频体验而又不会分心-现在是时候了解一下。

为什么从互联网连接开始

作为SparkleComm支持工程师，解决客户质量问题的第一步通常是通过拨入客户环境或在基于云的实验室中复制问题。如果我的互联网连接不稳定且不可靠，则可能会影响我与用户沟通以解决问题的方式，但是如果我对网络状况有所怀疑，那还会浪费时间。

通过测试复制客户体验至关重要。我依靠的故障排除经验取决于我正在使用和测试的产品，而不是我的Internet连接。

让我们来看看：

为什么知道你的速度很重要 如何检查你的速度 如何应对速度挑战

为什么知道速度很重要

如果我的速度达到一定水平，我知道我可以举办高质量的视频会议。如果我检查了网络性能并看到了问题，那么我可以管理期望并只进行音频会议。

作为SparkleComm公司的支持工程师，如果我出席与客户或同事的会议并且不使用视频，那真是个好主意。因此，设定使用音频来创建一致连接的期望很重要。一致的语音通话比拼凑的视频耗费更少。

另一种选择是加入视频并希望获得最好的效果。这意味着希望连接稳定，不要冻结单口中途，并且如果另一端掉线，则可以填补空白。那么，您如何知道何时可能出现网络问题？

运行常规速度测试

每周测试您的互联网速度听起来可能有点过头，但是对于定期举行视频会议的家庭设置工作，这应该是最低要求。如果您在登录时检查速度，并且已经低于预期的条件，则可以在一天中的早些时候管理预期。通常，您的上传速度才是薄弱环节-如果上传速度太慢，下载带宽将无法解决视频会议。

使用外部速度测试工具来跟踪随时间变化的速度并开始运行测试，以设置网络性能的基准。有一系列可用的免费工具。

随着时间的推移跟踪速度，您会开始看到性能下降时的趋势，并且可能能够发现问题。与您的ISP交谈并给他们数字：“我的速度降低了50mbps，速度提高了20Mbps，现在我的速度提高了10mbps，速度提高了0.5Mbps，这能带来什么？'

如果性能跟不上速度

如果您知道自己正以不可靠的连接进入通话，则可以事先进行调整，而不必在进行监听（或讲话）时摆弄设置。加入SparkleComm通话时，您可以根据互联网速度选择高，中或低连接。但是您不必牺牲太多。您可以将其设置为低，然后使用SD视频来确保一致的体验，而不用全高清视频冒着网络风险。

SparkleComm有一些电话中的技巧可以解决连接问题。呼叫中降低速度可以智能地识别网络数据包丢失并调整呼叫中的下载速度，以保持呼叫质量和用户体验。网络恢复正常后，呼叫速度会自动提高。

在整个2020年，其中大部分时间都花在了控制Covid-19大流行上。

企业和整个行业都不得不重新发明它们的工作方式——SparkleComm视频会议。

以及至关重要的是，它们如何与客户建立联系。

通常，这意味着要适应更加虚拟的工作日，数字工具和SparkleComm视频会议将成为业务运营，沟通和关系的最前沿。

这对银行业有何影响？

毕竟，在线银行和移动银行并不是什么新技术。

然而，这种流行病已经使银行的标准操作程序强调安全性和身份验证的程度成为焦点，转变成SparkleComm视频银行则更方便。

银行客户需要保证自己的财务状况和身份细节都在安全手中，这两个方面历来都依赖于亲身互动。

数字银行-我们如何到达这里

尽管网络技术的应用遵循了所有企业的自然发展轨迹，但有一些因素特别有助于将银行推向数字世界：

2007-2008年的金融危机要求银行业重塑自己，成为面对信任危机的消费者，要求加强监管。

随着数字媒体而成长的第一代专业人士的出现，以及精通技术的消费者群，他们期望服务和信息的可用性远远超过传统的银行营业时间。

世界市场的互连，通常需要在非传统时间访问偏远地区的电话银行高管。

智能手机的大量采用，基于Web的研究以及从第三方金融服务寻求建议通过手机软件即时通讯服务咨询在线客服。

正如我们所看到的，尽管银行业已经以多种方式实现了数字化，但早已成熟到数字化的下一个关键阶段：SparkleComm视频银行。

毕竟，将视频整合到会议中只是对电话银行业务和与全球呼叫中心代表进行对话的扩展。

与许多行业一样，这种大流行也迫使金融机构采用了已经成为其业务未来必然部分的技术。

对于银行业务，至关重要的是，适当的SparkleComm视频会议软件应使银行员工能够以最佳方式维护客户关系。

作为联络中心主管，您的工作是激励，指导和管理座席。然而，这个角色比以往任何时候都更具挑战性。随着远程员工队伍的兴起，您如何才能提高领导技能，以使座席在他们的角色中富有成效并得到支持，并使客户获得积极的体验？

提示1：选择可改善座席体验和客户体验的联络中心解决方案

正确的云联络中心解决方案可以为代理商和客户带来积极的体验。云使代理可以远程工作，还可以使代理通过多个渠道为客户提供服务。这些功能可创造更好的客户体验，因为它们确保了联络中心的业务连续性，并且提供了灵活性和自由度，因此客户可以根据需要与您的品牌建立联系。

提示2：提高您的情商

作为联络中心主管，与座席团队合作时提高您的情商应该是您的目标之一。情绪智力（也称为情商）是指能够调节自己的情绪并理解他人的情绪。这也关系到在正确的时间做正确的事情或说正确的话的能力。例如，如果某位员工向您传来一位母亲去世的消息，那么最好的回答是：“我为您的损失感到抱歉。立即关注您的家人，并休丧亲假。” 询问员工何时恢复工作是敏感的。

在管理远程代理时，很难执行均衡器。缺乏面对面的相遇意味着您也无法阅读他们的情绪。这就是集成了统一通信平台的云联络中心解决方案的地方。它提供了视频会议等功能，因此即使您不能与其他人在同一会议室，您也有机会进行面对面的会议。您的代理商团队。设置视频会议（定期或临时）可以使您有机会与座席联系，从而减少与外界的隔离。

提示3：对远程人员始终可用

确保更好的员工体验的另一种方法是使自己始终可供远程员工使用。同样，当您不在同一物理位置时，这听起来可能很有挑战性。但是，这正是正确的云联络中心解决方案可以提供帮助的地方。

强大的云联络中心解决方案具有协作工具，使主管可以与座席联系。座席可以将聊天消息发送给主管，电子邮件或安排视频通话。开放这些通讯渠道并使其可用可以使座席知道您在那里。假设您的座席需要特别困难的电话帮助吗？以您的方式发送快速聊天可以提醒您需要帮助。

提示4：与代理商建立牢固的关系

成为有效管理者的一部分是与代理商建立良好的关系。这是什么意思，它是什么样的？

与座席之间的牢固关系是，座席会感到很自在地向主管寻求帮助，而主管则提出建设性的批评意见，以指导座席取得更好的绩效。

这也关系到主管有能力指导代理人进行改进。云联络中心解决方案提供的分析功能（包括监视文本和电话互动的能力）为主管提供了他们需要的信息，以帮助其座席。通过积极地指导代理商来投资于您的团队可帮助代理商更充分地投资于他们的工作并减少代理商流失。

提示5：培养积极的联络中心文化

作为主管，您在建立积极的联络中心文化中扮演着至关重要的角色。当您的代理在家中工作时，这听起来似乎是不可能完成的任务，但事实并非如此。

合作是建立积极的工作文化的基础之一。当员工可以与内部专家联系以获得所需的答案时，他们可以提供更好的客户服务。麦肯锡（McKinsey）的研究表明，当座席与其他团队有效地协作时，主管可以将生产率提高20％至30％。

云联络中心解决方案还提供了劳动力管理工具，因此员工不会因为闲置而感到劳累或无聊。取而代之的是，他们在合理的时间里工作，并处理充满挑战和启发的工作。

提示6：确保代理人有奖励的工作

没有人愿意做毫无意义的工作。主管可以帮助确保座席进行有意义的工作，从而发挥座席的长处（并帮助他们建立新技能）。

借助云联络中心解决方案，主管可以配置软件，以便将呼叫路由到正确的座席。“正确”的代理人是具有回答客户查询经验和知识的代理人。这样，座席将不会感到压力来应对他们不熟悉的问题。

还有一些重复的客户查询，可以自动回答。再次，云联络中心解决方案通过为客户提供自助服务选项来解决该问题。客户可以使用与后端数据库和应用程序集成在一起的聊天机器人或IVR系统，而不是等待检查订单状态。这样，座席人员更有可能利用他们的客户服务技能和时间提出更复杂的问题。

SparkleComm联络中心解决方案可帮助您提高联络中心的领导技能

SparkleComm联络中心解决方案使与远程员工的连接变得容易。此外，满意度统计分析以及监视功能使您能够评估和纠正座席的表现，从而为他们提供最佳的客户体验。要了解有关SparkleComm的云联络中心解决方案的更多信息，请在此处获取演示。

对Covid-19（冠状病毒）传播的担忧加速了我们今天在市场上已经看到的许多协作趋势，尤其是在分散的劳动力和工作场所灵活性方面。

随着越来越多的工人留在家里以减少暴露的风险，他们正在邀请更多的人参加视频会议，并且这些会议必须保持私密性和安全性，这一点很重要。SparkleComm提供了一个可扩展的，高质量的视频协作平台，该平台是为企业设计的，并且易于使用且兼顾隐私。

通过单击Web浏览器中的链接，通过电话拨号或在计算机或智能手机上使用我们的应用程序，甚至直接拨打会议号码，我们可以使您轻松加入会议。您甚至可以从基于标准的视频会议室系统连接到会议。与您的加入方式无关，我们使用最新技术来加密您的媒体（默认情况下处于打开状态），以确保它是私有的，即使您在家中使用互联网也是如此。

为了进一步提高会议的安全性和私密性，您可以采取一些其他简单的步骤。其中包括：

1）使用一次性会议室-使用我们的SparkleComm会议管理后台安排新的视频会议时，您可以使用一次性会议链接来确保每个会议都有唯一的链接。这样，您不必担心不请自来的客人加入会议或如果公开发布了您的房间链接，便会暴露出敏感信息。

2）锁定会议-所有与会者都参加会议后，您可以锁定会议。这样可以确保在获得邀请链接的情况下，不会让任何奇怪的来宾参加您的会议。

3）监视您的参与者列表-如果不出现在参与者列表中，则无法参加SparkleComm会议，因此请在会议期间积极使用参与者列表查看和监视所有活动的参与者。如果您是主持人，则还可以使用列表来邀请，静音或断开邀请对象的连接。

4）使用PIN码-如果您想提高安全性，建议您为会议设置PIN码。这将要求每位客人输入PIN码才能加入，并将其他人保留在虚拟大厅中，直到您允许他们。

要了解有关如何使用SparkleComm进行安全通信的更多信息，请单击此处。

多年来，视频会议在使公司过渡到更现代的工作文化中发挥了重要作用。

随着Covid-19大流行的到来，曾经便利的工具突然变成了至关重要的必需品。

对于许多企业而言，这意味着为员工配备他们所需的视频解决方案，以保持工作效率和参与度，无论是在家中，办公室还是两者兼而有之。

SparkleComm视频会议对于在这段前所未有的时间内保持业务连续性至关重要，但SparkleComm视频会议疲劳已成为远程工作人员的普遍抱怨。

有一些简单的方法可以帮助应对这一新的工作场所挑战，并创造一个既有利于员工的心理健康又可以提高工作效率的环境。

首先，问：我们真的需要开会吗？

就像在办公室一样，在某些情况下，可以通过电子邮件或聊天来解决问题，而不必花时间进行正式会议。

消除不必要的会议有助于消除视频疲劳，同时也可以腾出更多时间来执行其他任务。

使您的会议富有成效

对没有议程的会议说不，并在必要时确定参加会议的范围。

例如，如果仅需要提供状态更新，则同事应该了解在提供更新后是否需要下车。

主持会议时，仅邀请必要的参与者，并确保其他人具有准备参加对话所需的信息。

为您想离开会议的内容和需要做出的决定制定计划，并与参与者交流这些期望。

如果可能，避免一天安排太多会议。

如果时间紧迫，需要进行很多对话，则至少尝试安排会议，中间要稍作休息。

站起来，伸展，然后倒自己一杯新鲜的咖啡。远离屏幕的这些小时刻让您感到舒适，并把精力和精力转移到下一个通话的主题上。

更好的是，将您的会议安排为20分钟而不是30分钟，而50分钟而不是一个小时。

您会惊讶于在较短的时间内可以完成的工作。

限制在工作时间以外进行视频聊天的次数。

如果可能的话，拿起电话并以老式方式呼叫您的朋友，而不是使用视频聊天。

在一天的SparkleComm视频会议中，她可能也会感到疲倦，也很高兴能休息一下。

对您的同事保持开放和诚实，并鼓励他们也这样做。

如果您对在家中发生的事情感到不知所措或焦虑不安，请问是否可以进行一些小调整。

这可能是切换到仅音频，或者需要花费几分钟才能解决。

在我们度过这些困难时期时，全球各地的工人正面临着类似的挑战，与会的与会者很可能会理解。

最后，选择合适的SparkleComm视频会议技术。

视频工具本身应该使您的一天更轻松，而不是更复杂。

SparkleComm统一通信的技术提供了简单无缝的最终用户体验，而随着近来视频会议的举行，这种体验比以往任何时候都更加重要。

消除参加和参加会议的复杂性，可以帮助每个用户专注于对话，而不会因技术而分心。

由于许多工人在家中感到被孤立，拥有一个可靠的视频平台还可以帮助维持同事之间的社交联系。

借助实时人脸检测和自动取景等功能，交互看起来和感觉更加自然，使视频通信更加舒适。

视频会议为企业带来了无数机会。

无论是与远程工作者合作，跨部门和地区进行协作，与求职者面谈还是对供应商进行管理，该技术都是高效，经济，可扩展的。

在本文中，我们将深入探讨SparkleComm视频会议软件及其为您的业务所带来的潜在应用的十项切实利益。

1.比电话会议更具吸引力

电话会议的参与者倾向于进行分区和多任务，因为他们感到与会议中的其他成员断开了联系。

但是，使用视频时，保持“虚拟眼神接触”的压力很大，这转化为更高的参与度。

当每个会议成员都可见时，您倾向于使用我们在面对面对话中实践过的交流技巧。

2.高效

减少通勤时间是SparkleComm视频会议最明显但最重要的好处之一。

与供应商，客户和卫星办公室的面对面会议会占用您宝贵的时间；考虑到旅行时间，即使是长达一个小时的会议也可能很快使整个早晨吃光，这使会议变得沮丧而低效。

而且，如果可持续发展是您组织的要求，那么电话会议是比面对面会议更为环保的选择。

3.节省旅行费用

旅行不仅耗时，而且价格昂贵。

人们经常走很远的距离去参加培训，并且在大多数情况下，这些现场交流可以通过视频会议来完成。

节省您在商务旅行上花费的钱，并将其用于其他业务重点。

4.改善沟通

研究表明，与文本和音频相比，人类更快速，更准确地处理视觉信息。

因此，当您通过SparkleComm视频会议召开会议时，与您通过音频召开会议相比，与会人员将保留更多信息并更有效地理解信息。

5.它连接团队

由于多个原因，团队在地理上的距离越来越远。

自由职业者甚至是永久性员工都可能在家中工作，有些是在其他大洲工作的承包商，而有些人只是出于商业目的而出差。

但是，何时可以通过SparkleComm视频会议将您的团队召集在一起，无论是定期会议还是即时检查，都无所谓。

6.提高生产力

需要快速解决棘手的问题吗？

与其发送电子邮件给您的同事并希望明天有一个答案，不如进行快速的SparkleComm视频会议对话并使用屏幕共享功能继续进行项目。

7.提高出勤率

协调繁忙的日程安排并召集员工参加面对面的会议通常具有挑战性。

SparkleComm视频会议提供了一种灵活性，可以提高会议出席率，并为非与会者记录讨论情况。

8.它为会议提供了更多结构

由于人们是从不同的位置进行呼叫，因此SparkleComm视频会议的开始和结束时间通常在呼叫开始之前就已明确定义。

这意味着在分配的时间内更少的空闲对话和更高的生产率。当您知道会议必须按时结束时，您更有可能使用议程并坚持执行。

9.它有助于保留员工

良好的工作/生活平衡对于留住员工至关重要。

SparkleComm视频会议所提供的移动性和灵活性使人们可以更好地控制工作日，从而提高了保留率。

当他们可以与同事定期面对面交流时，您还可以使远程工作者感到更紧密联系，并成为团队的一员。

10.它为您带来持续的竞争优势

当您综合考虑所有这些优势时，很容易看到SparkleComm视频会议如何为您的业务提供强大的竞争优势。

通过降低成本，增强团队团结和提高会议效率，您可以简化许多当前任务并同时增加协作。

如果说运行呼叫中心有一个普遍的真理，那就是这样：您可以衡量的KPI（关键绩效指标）列表几乎是无止境的。处理时间，CSAT，流失...如何划界线？您如何确定真正重要的指标，这些指标将帮助您实现经验，效率和满意度？

呼叫中心KPI基准因行业而异，虽然以下列表并不是您应该衡量的每个KPI，但它将为您提供一些背景，说明为什么值得考虑以及它们为任何类型的业务带来了什么结果。

减少等待时间

漫长的等待时间和不必要的保持时间是导致客户沮丧和放弃电话的最大因素。最新的呼叫中心软件解决方案提供的功能可帮助优化呼叫队列并减少队列时间，其中包括：

1）队列内回调

2）排队到语音信箱

3）最大队列大小

4）等待时间限制

这些功能是双赢的，因为客户不必等待挂起，并且在实际有人可用时将获得回叫，并且座席也不必试图通过呼叫来降低挂断大小，从而使他们能够在积极的对话中更加体贴。

提高传输率

尽可能少地解决客户问题的能力就是提高企业转移率的关键。减少平均处理时间（AHT）的一种绝佳方法是尝试在首次联系期间解决每个客户查询。通过强调首次联系解决方案（FCR），座席将有时间打电话给更多客户，并获得更多满意的客户。

得益于实时协助（RTA）等联络中心功能，座席不必再为言语所迷。RTA提供的战斗卡会根据客户触发的单词实时弹出。在正确的时间为正确的信息提供服务的代理商减少了他们平均需要将某人拒之门外（我们知道客户讨厌的事情）或必须转移到一家了解更多信息的代理商的平均次数。

减少座席空闲时间

解决座席空闲时间是科学与艺术的结合。值得庆幸的是，我们已将科学方面的工作减少了。当联络中心解决方案将下面的空闲应对功能与上面提到的功能结合在一起时，座席空闲时间可以被完全最小化。

1）可以了解当前正在呼叫的座席与正在休息的座席

2）可以在呼叫后分析中跟踪的自定义座席状态

3）通话之间的结束时间可以根据音量打开或关闭

4）增加代理保留

您的呼叫中心仅与为其提供支持的软件和代理一样好。毫无疑问，您既需要留住客户，又要发展业务。不幸的是，呼叫中心的平均周转率可能高达40％。为了确保保留最有才华的代理商（实际上有助于降低总体运营成本），请建立一种强大的公司文化，从一开始就让人感到被接受和支持。最好的方法就是使用正确的工具来使它们成功。

密切关注这四个KPI，将有助于您的呼叫中心在所有环境中运行，并使客户群满意，从而使您的业务发展。只要遵循一个古老的陈词滥调：“成功从内部开始。” 的确是这样-无论您的呼叫中心如今身处何处，您的公司成功的很大一部分将源于呼叫中心或由于呼叫中心而增长。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

3.赋予代理商真正的服务客户

客户可以告诉他们是否正在阅读脚本，也可以告诉客户支持代理的主要工作是使他们避免进一步升级问题。

有时候，这是“对不起，但是我无能为力，我不能把你推荐给我的主管。”

其他客户服务代理受过培训，可以避免说“不”，并将每个答案都变成某种“是”，即使对另一个问题的回答是“是”。这种方法通常会激怒客户，而不是让他们失望。

成功的客户参与意味着授权联络中心代理实际为客户提供服务。

这意味着使用共情倾听来准确地识别问题，然后具有解决问题的能力。要记住的三件事：

投资专业知识。将某人戴上耳机并教他们如何在知识库中搜索正确的答案可能是快速而又容易的，但是要给您的联络中心代理商灌输实际的产品专业知识，却是一大笔红利。 代理商对产品的了解程度越高，他们可以提供的自主支持就越好。他们越能了解客户是谁，以及他们为什么首先购买商品。代理商甚至可以接受公司的使命，并以新的宗旨吸引客户。

1）消除死胡同。跟踪客户互动的结束时间为“很抱歉，先生，但我不能帮您。” 您不仅可以赢得客户的诚实积分，而且还发现了可以针对的弱点。

2）触发该通话记录，并说：“我们如何解决此客户的问题？联络中心座席很困惑，所以让我们解决这个问题并将其添加到知识库中。” 这样，您的客户支持中心将变得更加强大。一个更少的问题将使他们难堪。

3）允许代理升级。没有人喜欢听到“对不起，但我无法解决您的问题，也无法将您推荐给其他任何人。” 如果座席陷入困境，即使只是为了给您带来的不便道歉，向他们保证您正在为此工作和/或处理退款，他也应该始终能够升级为主管。

4.实时支持代理

随着联络中心业务代表的脚步潮湿，他们将变得更加自信和自主。但是，在他们整个就业期间的早期，他们将需要帮助。联络中心代理不能仅仅对客户放任自流。他们需要手头的公司专家来实时帮助他们。

即使您的联络中心代理在家中工作，也是如此。在这种情况下，基于云的客户联系中心可能是必经之路。这使您的座席可以在家中工作，主管可以在世界任何地方收听。主管可以建议座席或在座席屏幕上显示静默推荐卡，以帮助指导联络中心座席进行互动。

当语音识别软件识别对话中出现的关键字或短语时，基于云的高级客户联络中心也可能具有AI功能，可在联系代理的屏幕上显示推荐卡。基于云的客户联络中心还为联络中心代理提供了“一站式服务”，以登录并开始工作。这使得它们甚至对于面对面的呼叫中心也很有用。

确保选择与其他软件集成在一起的基于云的客户联系中心，以简化流程自动化和数据跟踪。

5.使用数据建立客户角色

大数据的兴起导致建立了“客户角色”，即基于汇总的客户数据的典型客户的化身。

许多现代CRM会自动建立客户角色。客户角色可能包括客户的年龄，职业，婚姻状况，位置以及可能的“原型”（“大师”，“飞行常客”等）。客户角色可能会破坏客户的潜在动机，恐惧，目标和挫折感。它可能会沿Meyers-Briggs向量破坏个人角色的性格，暗示其技术水平…甚至合成生物。

一个公司可能会从CRM中产生多个客户角色。联系中心座席是组织中该客户角色报告中最重要的消费者之一。毕竟，他们实际上将与客户交谈。客户角色可以帮助他们知道与谁交谈，并影响更好的客户参与度。

——————————————————————————————

联络中心座席经常是组织的无名英雄。通过对他们进行有效的客户参与技术培训，他们可以成为您最有效的品牌大使，向全世界传达您的企业价值观和对卓越的热情。

关于这一点，这是一个额外的提示-在客户联络中心中培养一种支持性的，尊重的文化。庆祝成功，鼓励团队合作并建立伙伴关系，而不是竞争。没有什么可以像敬业的客户联系代表那样创造敬业的客户。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

对冠状病毒传播的担忧加速了我们今天在市场上已经看到的许多合作趋势。

特别是在分散的劳动力，对工作场所灵活性的需求以及对社会和环境责任的日益关注以支持联合国的可持续发展目标方面。

随着越来越多的工人留在家中以减少暴露的风险，他们需要丰富的协作解决方案以实现办公以外的生产力。

组织应该考虑他们是否具备管理大规模远程工作者的能力，以及这些工作者是否有能力使用他们已经拥有的设备和应用程序加入视频会议，无论他们身在何处。

除了工作场所的协作之外，随着越来越多的医疗机构使用视频为无法亲自就诊的患者提供医疗服务，我们预计远程医疗的使用将会激增。

远程医疗不仅可以改善患者的医疗保健状况，而且还可以保护医生，护士和办公室工作人员的健康，从而帮助减少对该病毒的暴露。

归根结底，视频会议可以像面对面会议一样有效，可以进行自然的面对面互动，从而随着时间的推移建立更牢固的关系。

当组织管理此全球健康事件时，SparkleComm统一通信系列中的视频会议是一种解决方案，可以帮助员工保持一定水平的正常状态并支持业务生产力。

支持客户和合作伙伴

为了管理增加的负载，SparkleComm统一通信以确保他们拥有在此期间支持其业务运营并预测不断变化的需求所需的容量和许可证。

保护员工的健康和福祉

随着COVID-19（冠状病毒）的继续传播，SparkleComm统一通信正在积极监测局势，并将继续遵循世界卫生组织（WHO），疾病控制中心（CDC）和其他相关机构等领先组织的指导。

我们致力于保护员工及其亲人的健康，并在此期间与客户和合作伙伴积极合作，以支持他们的业务连续性需求。

我们授权员工在旅行，参加面对面的视频会议以及在实体办公室工作时为自己和家人做出正确的决定。

作为视频会议公司，所有员工都具备在家工作的能力，并且能够进行视频会议，我们鼓励员工在适当的时候限制国际和国内旅行。

客户参与度不佳。一些企业家可能会认为客户服务与他们业务的“大思想”方面脱钩，而联络中心代理则是他们与生气的客户之间的缓冲。

没有东西会离事实很远。客户是企业的命脉。为他们服务是公司最重要的职能。从某种意义上说，服务客户是唯一的功能是真正重要的。如果没有客户服务，也就是没有生意。

客户联络中心代表第一线。他们的存在并不是为了让公司高管远离负面反馈，而是在那里与客户互动。从某种意义上说，它们是您品牌最重要的大使。当出现故障，指示手册不清楚，交付预期未达到时，联系中心代理实际上是必须通过电话，实时聊天，电子邮件交换等与客户合作的人。

与客户的互动，甚至包括投诉，都可以通过以下两种方式之一结束：客户可能对您的品牌持肯定态度，或者对您的品牌持消极态度。根据《哈佛商业评论》，拥有负面电话支持经验的客户选择另一家公司从事相同业务的可能性要高74％。积极强调客户参与的重要性并不能足够强调。

如果您负责客户联络中心，请立即考虑 如何提高客户参与度。这是一个持续不断的过程，总是有改进的余地。在您的联络中心掌握客户参与度，您的公司距离繁荣与可持续发展还差很远。

以下是联系中心座席 考虑的五个客户参与技巧：

1.训练坐席倾听

我们中的许多人在等待轮到自己说话时没有那么多聆听。倾听是一种必须学习的技能， 对于客户联络中心的座席来说，这尤其重要。

首先，只是听得很清楚。然后，进行了积极的聆听。现在，黄金标准是善解人意的聆听。什么是移情聆听？

主动聆听是共情聆听的一部分，但共情聆听通过诱使聆听者踏入说话者的耳朵而走得更远。通过尽最大可能采用说话者的观点，听众可以更好地理解如何最好地满足说话者的需求。

共情聆听分三个步骤：

1）积极倾听。重复说话者发回他们的观点，无论是逐字还是释义。如有必要，做笔记。提出探究或澄清问题，以证明您听到了他们所说的话。

2）处理您听到的内容。把自己放在一个不得不说说话者刚才所说的话的人的鞋子里。在相同的情况下您会感觉如何？您如何应对接下来可能采取的不同步骤？

3）回应确认。告诉发言人您表示同情。您不必指出他们的感觉可能不相称（即对一个小问题太生气）。重要的是要认识到他们的感受对您来说是有效且重要的。

4）学会同理心聆听可以帮助联络中心的座席在人与人之间吸引客户。善解人意的倾听通过对客户负责，就像他们是我们自己一样，承认客户的人性和情感。

2.减少对脚本的依赖和确认个性

强大的移情听众无需过多依赖脚本来指示其客户互动。这是个好消息，因为大多数客户都已通过脚本化交互进行操作。

当呼叫中心座席坚持使用脚本时，无论语音多么刺耳，对于客户而言，这显然都是显而易见的。客户敬业度的反面是客户不敬业度，没有什么比让客户以死记硬背处理感觉更快的速度结账了。

脚本是重要的培训工具，但是随着联络中心座席经验越来越丰富，他们应该有摆脱脚本的自由。

一些客户联络中心经理尝试编写每个交互的脚本，而没有信任联络中心座席甚至无法做出自主选择。对于每个“ if / then”场景，都有另一个脚本。

这有两个问题。首先，它不鼓励移情听。如果客户问代理商没有脚本要回答的问题怎么办？惊慌失措的座席可能会尝试默认使用其他脚本，回答她知道如何回答的问题……但不是客户实际提出的问题。

这是一张单程票，不仅用于回头客，而且用于激怒顾客和失去品牌缓存。这不是联络中心座席的错，这是可能的昆汀·塔伦蒂诺（Quentin Tarantino）的错，他必须编写座席讲话的每一行内容。

第二，如果您要将人工代理像机器一样对待，则应该知道确实有这种机器。人工智能聊天机器人比人力资源便宜，并且可以自己遵循“ if / then”脚本。

但是，如果您有幸在客户联络中心拥有人力资源，则应该依靠他们来做只有人类才能做到的事情-善于倾听，并将每位客户视为他们独特的人。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。