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许多呼叫中心没有处理紧急呼叫的程序，但应该有。对于代理商来说，知道如何对紧急情况做出反应非常重要。 在电子商务和公用事业公司的呼叫中心中，紧急电话并不是每天都发生的事情，但肯定有可能。

非紧急呼叫中心需要有明确的程序，以便代理商在紧急情况下可以遵循。包含隐秘语言，低声细语或呼吸困难的客户对话在呼叫中心可能看起来像是一次奇怪的一次性互动，但实际上可能是医疗上的恐慌或暴力威胁。

由于全球病毒蔓延正在引起人们的身心困扰，现在可能是企业审查紧急呼叫处理程序的最佳时间。即使组织可能很少需要制定这样的程序，但它们是必需的，并且企业需要对SparkleComm呼叫中心的座席进行适当的紧急呼叫处理培训。

以下是SparkleComm呼叫中心可以提供的六项提示，它们应纳入到非紧急呼叫中心处理紧急呼叫的正式程序中：

1.保持冷静并收集信息

第一步是企业培训代理商保持冷静，并使用需要简单的是或否答案的问题来评估情况，包括：

您的身体疼痛吗？ 您是否担心自己的安全？ 附近有人可以帮助您吗？ 呼叫者将从代理那里获得口头提示；但是，如果业务代表感到恐慌，则通话另一端的人很可能也会以同样的方式做出反应。

但是有时检测到紧急呼叫可能很棘手。实时语音分析可以通过分析语音模式，呼叫者语音的音调和变化来帮助识别潜在的紧急情况。但是，这仍然是一项处于起步阶段的技术，并未在SparkleComm呼叫中心中广泛使用。

了解情况后，座席需要收集有关此问题的其他详细信息，包括：

呼叫者的具体位置在哪里？

当局是否需要立即解决威胁？

企业必须培训代理商以继续推动对话，即使对话可能未遵循预先建立的脚本编制准则。在紧急情况下，时间至关重要，因此，提出相关问题并控制对话将有助于加快流程。

2.显示同理心

座席可能认为对自己造成的小麻烦可能会对呼叫者造成重大威胁。

处理紧急呼叫时，同理心和同情心是必须的，并且企业培训代理商要使用平静的语气并说明他们了解存在问题，这一点很重要。座席可能认为对自己造成的不便可能是对呼叫者的重大威胁。为了表现出同理心，企业必须指示代理商远离他们的脚本，并沿另一条路径证明有人在听。显示同理心和同情心有助于在两个参与者之间建立联系，以便呼叫者共享所有相关信息。

3.立即采取行动

座席确认存在紧急情况并确定呼叫位置后，立即采取措施是紧急呼叫处理过程中的下一个关键步骤。行动可能包括通知有关当局并拨打911以协助干预危机，发生事件时，座席或另一名员工联系911至关重要。

4.通知上级领导

如果座席正在处理紧急呼叫，则必须保持SparkleComm呼叫中心领导的状态。团队协作或消息传递工具对于在座席保持联系的情况下与领导层进行沟通很有价值。

5.继续进行中的对话

联系适当的当局后，有必要继续与呼叫者进行持续的对话。企业必须让代理商知道此对话框将是非脚本化的，这一点很重要。即使派遣了救护车，座席也应该一直在电话上，直到有人出现或与呼叫者互动为止。

6.记录通话

此过程的最后一部分应该是文档，企业需要培训员工以记录交互过程，包括通话结束时的最终操作。如果组织需要进行后续分析，则文档很有价值。公司应寻求组织总顾问的指导，以最佳方式记录信息，以确保客户隐私并提供可靠的审计线索。

企业还应该创建并存储培训文档，培训应该通过角色扮演来完成，记录下来，然后存储在知识库（用于存储信息的中央存储库）中，以便在必要时轻松访问。

大多数公司都有针对流感爆发的行动计划（如果没有，则应该这样做），如果你没有为紧急情况做好准备，则可能会冒着使自己和公司蒙受比预期更大的损失的风险。

如果你的员工中有65％明天无法上班怎么办？再者，新冠疫情期间为了不让员工感染病毒而使员工进行自我隔离，但你的客户，服务商，供应商和财务状况会如何？

您的公司可以通过SparkleComm VoIP进行远程工作来应对突发公共卫生事件。

互联网协议语音的优点在于，您的企业无需安装电话系统即可拥有复杂的电话系统。使用SparkleComm VoIP服务系统，您只需要网络就行了。

尤为有意义的一种情况是，如果您经营一家规模相对较小（或精简）的企业，并且有很多营业地点。不必让每个办公室都安装自己的电话交换设备，而是可以将所有位置绑定到SparkleComm VoIP系统中。通过将所有位置都放在同一VoIP系统上，您可以使它们彼此免费通话。每个位置都可以为本地客户提供自己的本地电话号码，同时还可以通过3位数字拨号或将电话转接给任何其他位置的任何人，一般称之为“扩展到任何地方”的设置。

敦促新冠肺炎疫情中的远程工作，SparkleComm VoIP是一种潜在的解决方案，您可以购买SparkleComm VoIP服务系统安装在家里或是办公室或数据中心，并让其他位置通过Internet访问它。因此，该决定是与任何云计算方案相关联的中央折中方案。

开发SparkleComm VoIP的公司强调了将语音，电子邮件，即时消息传递和状态关联在一起的统一通信服务的可用性（您的PC和电话可以协同工作，让其余的公司知道您是否在办公桌旁可以接听电话或即时消息。

在过去的一年中，许多来自各种初创公司和小型企业，这些企业希望减少其业务的技术开销或使其更易于支持家庭或是远程办公工作人员，就将SparkleComm VoIP系统加入设置清单中，除了日常操作的好处外，灾难恢复是选择这种设置的另一个原因。万一发生火灾，水灾或暴风雪，您的电话系统不会死机或无人看管，而借助SparkleComm VoIP电话服务系统，你可以随时移动它，等待安全的救援。

可见，SparkleComm VoIP无论是对企业还是个人来说，并非简单的电话系统，而是跟随你的个人助手，你应该继续采用它为你带来更多的业务效益。

新冠肺炎COVID-19在全球大肆流行颠覆了传统会议和许多行业活动，在活动被取消或推迟的同时，众多企业正在转移到虚拟视频会议（SparkleComm视频会议）设置中，以保护参会者和演示者的健康。

SparkleComm视频会议并不是新事物（实际上，每年都会举办一些大型会议）。但是，许多会议计划者对SparkleComm视频会议不太熟悉，因此必须了解成功举行SparkleComm视频会议活动的关键与传统现场活动的关键有所不同。演示者也需要认识到这一点，因为在舞台上运行良好的主讲程序可能无法很好地转换为在线格式。

而作为十年来主持现场和SparkleComm视频会议活动的主讲人来说，能传授出以下七个技巧关于如何使数字活动成功的方法，从大型在线聚会到小型电子学习课程：

1.尽可能地使用视频会议

即使是由最佳演讲者讲授的，也很难仅靠基于幻灯片的演示来吸引虚拟观众的注意力。大多数网络研讨会平台都支持虚拟视频会议，虚拟视频会议发言人应绝对利用该功能。当您的听众在虚拟活动中可以看到发言人时，可以带来更吸引人，更个性化的与会者体验。如果没有视频，请考虑将演讲者的演讲时间从标准的一个小时的主题演讲缩短为简短的演讲，以在整个演示过程中保持观众的参与。

2.仔细考虑最佳可用音频选项

虚拟听众一般会因为音频质量差而脱离会议，如果他们听不清楚说话者的声音，可以将其调出（如果实际上并未断开与实时供稿的连接）。与现场活动相反，使用经过精心控制的专业A / V设备–虚拟会话的音频质量会受到多种因素的不利影响：扬声器的麦克风质量，用于捕获音频的平台（固定电话）电话，手机或VOIP）和网络质量/连接性（用于手机和VOIP音频）。最可靠，高质量的替代方案取决于情况。如果扬声器所处位置的连接性不好，则最好使用座机（电话）连接。如果连接性不是问题，那么标准的耳塞/麦克风组合可能会起作用，有线或无线麦克风将提供更好的音质。关键是要在活动开始之前测试出不同的选项，然后选择能够为听众提供最佳聆听体验的选项。

3.确保您的演示者为虚拟听众制定了演示文稿

在现场环境中运行良好的语音可能无法完全转换为虚拟语音。演讲者起初可能没有意识到这一点，但是在现场演讲中他们（有时在不知不觉中）使用的手势和其他视觉提示在虚拟事件中将不起作用。因此，精通虚拟视频会议的演讲者将使用特殊的材料来制作该传递媒体，例如修改后的幻灯片，该幻灯片可以帮助传达信息或情感，而这些信息或情感原本无法在数字媒体之间进行有效传达。

4.保持会话互动

取决于听众的规模，可以使虚拟会话进行交互的程度将有所不同。但是，即使是大型虚拟视频会议，也可以通过使用许多在线事件平台上提供的观众轮询功能来提高交互性。向听众解释如何通过平台提交问题，并鼓励他们这样做，无论是在会议结束时还是在计划期间的指定问答期内。确保发言人在提交问题时始终保持关注，以便他们在准备发言时可以即时解决其中的一些问题。

5.进行全面的A / V检查-并认真对待

大多数演讲者可以在睡眠中进行现场直播时进行A / V检查，因为这是他们非常熟悉的一种练习。虚拟视频会议并非如此。即使演讲者过去进行过虚拟会议，也不能保证他们的下一次虚拟会议将使用与上次相同的技术平台。优秀的演讲者在准备活动时不会出现任何问题，这种方法对于虚拟会议尤为重要。事先检查所有内容-音频/视频质量，屏幕共享，主持人至演讲者的私人消息传递，听众问与答-并使用演讲者将在活动当天使用的相同设备和互联网连接进行所有操作。

6.规划技术问题

直播活动是在控制良好的环境中进行的，熟练的A / V技术人员将监督整个活动。在虚拟会议活动中并非如此，在虚拟会议活动中，存在很多潜在的断点（它们之间的网络连接），在举行面对面会议时甚至无需考虑。为会议期间可能出现的任何技术问题制定应急计划。例如，如果演讲者正在使用幻灯片，请他们提前将演示文稿发送给活动主持人–因此，如果演讲者失去连接能力，主持人至少可以介入并为他们推进幻灯片。

为了帮助远程参与者提高活动的感知价值，这些可能不能完全替代现场出席会议的体验，但是它们至少为远程与会者提供了一些额外的价值，有助于有利地影响他们对虚拟视频会议的印象。

在线虚拟事件对于许多会议计划者来说可能是陌生的，但是，如果执行得当，它们可以像现场会议一样成功和吸引人。关键（无论使用哪种会议媒体都适用）是不懈地专注于观众体验的质量。

通过正确的内容和正确的交付，即使您在自己的家中或办公室里也可以参与到SparkleComm视频会议中来。

在上一篇文章中，我强调了SparkleComm统一通信（UC）即服务（UCaaS）的快速发展。由于新冠肺炎COVID-19在全球大肆流行，随着越来越多的人在家工作，从而，SparkleComm统一通信平台的采用才有所增加。

在最近一次大调查中，我们了解到，虽然大多数（57％）的大公司（员工人数超过1000名）计划在未来两年内投资统一通信解决方案，但传统的UC供应商似乎在从谁那里购买UC服务方面，他们胜出了，超越了其他非传统挑战者。

在公司信任谁成为他们的UC供应商方面，传统供应商会继续成为首选供应商吗？还是其他非传统挑战者和新贵会超越他们？这些提供商在保护其统一通信系统时会听取其客户的意见吗？尽管我们还不知道这些问题的答案，但我们知道的是，统一通信计划在2020年及以后飙升。

此外，由于大多数（62％）成为基于IP的攻击（如自动呼叫和通行欺诈）的受害者，安全性将成为他们计划委托其UC过渡的服务提供商类型的关键因素。

根据我们的调查结果和对行业的分析，我发现以下两个趋势正在成为当今和十年后采用UC的关键因素：

1.传统供应商获胜。

随着公司决定在未来几年内过渡到UC系统，在采购方面，传统的UC供应商似乎是非传统挑战者的首选。这些系统有几个原因。

许多企业已经与传统服务提供商建立了现有的关系，这种熟悉会带来一定程度的舒适感。价格和功能可用性是另外两个因素，可能会给传统服务提供商带来竞争优势。

在评估UC提供商时，其他重要考虑因素包括：

• 哪种类型的提供商可以提供最低的每月经常性费用。

• 谁拥有最好的客户服务。

• 谁提供最佳服务水平协议。

• 谁提供最佳的系统管理。

但是，不管这些因素如何，服务提供商的排名可能不如传统提供商那么高，他们可能希望探索他们所缺少的产品。是产品，价格，关系还是其他一些关键考虑因素？考虑与传统提供商在扩展产品上进行合作。最重要的是，传统服务提供商拥有巨大的机会-他们可以利用其固有优势。

2. UC解决方案将需要高级安全功能。

机器人呼叫和分布式拒绝服务攻击等安全漏洞可能会破坏整个网络。除了这些类型的恶意攻击使公司付出的代价比以往任何时候都要多，企业还可能面临罚款和声誉损失，这可能需要数年的时间才能恢复。能够在攻击发生之前进行分析和检测的能力非常宝贵。

有研究表明，有85％的公司认为其UC提供商应负责保护他们免受UC安全问题的侵害。因此，如果UC提供者应负责安全性，应包括哪些安全性功能？

加强统一通信系统的一种好方法是确保行为分析支持所有解决方案，以便快速，准确地识别安全威胁。这些行为分析必须专门针对UC解决方案。行为分析-不仅可以与人工智能（AI），机器学习（ML），深度学习（DL）和强化深度学习（RDL）配合使用-有助于防止高级网络攻击，而且还可以帮助公司优化网络运营。这可以带来的效率，洞察力和成本节省是企业可以最大化UC的投资回报率并计划未来的一种方式。

SparkleComm统一通信部署正在飙升

鉴于SparkleComm统一通信提供的所有好处以及其迅速得到前所未有的采用-不幸的是，很大程度上是由于新冠COVID-19的某些不可预见的影响-很明显，SparkleComm统一通信将嵌入到我们的工作和协作方式中几十年。SparkleComm统一通信解决方案以及它的安全性都十分重要。

目前SparkleComm呼叫中心为需要更多客户交互服务的行业提供帮助。员工服务交付和跨IT，HR，设施等多个职能的经验将需要更加一致，并通过云节省资金。

SparkleComm呼叫中心功能包括：

自然语言体验，因此虚拟代理使用对话术语进行交互。

常见IT支持请求的呼叫转移以及与安全合作伙伴的集成，以对用户进行身份验证并将案件上报给人工代理。

灵活的IT流程和分析，以优化服务交付，SparkleComm系列产品单机最大支持120座席同时通话，系统支持多机集联，可扩展至5000座席以上。基于IP一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备，即可实现平滑扩容。

提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。

自动话务分配，它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述，是SparkleComm呼叫中心系统的核心功能，除具备一般交换机的呼叫分配功能外，还提供以下六种振铃分配策略。全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃和记忆振铃。

其中，呼叫记录对于教育和培训经验丰富和新手的SparkleComm呼叫中心员工具有巨大的潜力。它为改善座席绩效及其提供客户满意度的能力提供了许多途径，从而进一步有助于总体提高SparkleComm呼叫中心环境的效率和盈利能力。

这里重点说明呼叫记录如何帮助改善座席培训或辅导的方法，这进一步有助于提高SparkleComm呼叫中心员工的整体效率。

1. 坐席代理

管理员和主管可以使用呼叫记录来评估各个座席的技能，从而找到改善和帮助座席提高技能的方法。管理员和主管可以获取重要的座席数据，例如他们如何向客户打招呼，与客户互动和沟通的程度如何，他们如何有效地解决客户的问题，如何很好地执行基本的礼节礼节和客户关系管理能力。

通过使用现实生活中的客户呼叫记录，SparkleComm呼叫中心座席能够更好地了解其优势和劣势，并致力于消除或修改其策略，从而有效地提高了该座席的技能和指导能力。

2.寻找待改进的空间

通话记录也可以帮助代理商找到改善的空间。管理员和主管可以从通话记录中评估坐席的产品知识水平，沟通技巧，即使他们遵守公司的规定和法规。

呼叫记录还可以帮助识别花费较长时间关闭呼叫的座席以及不能正确使用SparkleComm呼叫中心软件和其他工具的座席。管理员和主管可以收集和分析此数据，以查找单个座席需要改进的地方，并根据他们的工作来提高座席的整体效率和绩效。

3.创建定制的培训材料

通过使用呼叫记录，SparkleComm呼叫中心的管理员和主管可以提出个性化的个性化培训计划和材料，从而根据其优势和劣势着重培训和发展各个业务代表。常见的培训模块和计划通常无法解决每个特工的技能要求。

但是，借助现实生活中的通话记录，可以为这些业务代表提供有针对性的培训，这将有助于他们改善所需的改进领域。这不仅会帮助这些代理商改善自己的弱点，而且还将有助于减少损耗率。

4.促进自我评估

使座席可以访问自己的通话记录是促进自我评估的好方法。这将使SparkleComm呼叫中心座席能够审查自己的绩效并找到更轻松有效地规避常见问题的方法。

展望未来，这也将帮助他们从自己的错误中吸取教训，这将使他们能够识别自己的薄弱环节，并据此对他们进行努力，同时激励自己变得比以前的自我更好。

5.查看好来电和坏来电

在这里，SparkleComm呼叫中心的通话记录帮助可以找出是好还是坏。通过检查好来电和坏来电，性能低下的座席可以提高他们的沟通技巧。

通常，它还可以帮助代理商更好地处理客户查询，并使他们获得满意的答案或解决方案。主管和管理员还可以使用此类通话记录来改善他们的培训计划，方法是首先使座席监听不良呼叫，然后指出导致不良呼叫的区域或实例。

众所周知，客户服务的期望正在飞速增长，因为客户现在不仅需要查询问题，还希望通过与经验丰富的代理商进行沟通来尽快解决问题这是呼叫记录存在的意义，帮助座席在解决客户查询的方法上变得更加动态，从而获取令人满意的答案或解决方案，并旨在提供最佳的客户服务，从而提高其性能。

“可以出于质量保证或培训目的而记录呼叫”

如果您给公用事业公司，保险公司，银行，电视提供商或许多其他组织打电话，这是一个非常熟悉的动作。

通话录音

从历史上看，呼叫记录及其相关的存储非常复杂且昂贵。今天，情况发生了变化，通常将呼叫记录软件集成到呼叫中心应用程序中，并且存储呼叫的成本已降至许多公司现在只需记录进入其组织或从其组织发出的所有呼叫的成本。

通话录音提供了广泛的机会。例如，在发生争执的情况下，您有证据–只需准确重放录音即可了解谁说了什么。您还可以使用良好的呼叫和较差的呼叫来培训联系中心座席有关最佳实践以及如何处理困难情况的知识。

另外两种方法也可以帮助发展联络中心的工作人员，以帮助他们提高专业水平，并提高所有联络中心力争的黄金“首次呼叫解决”率。

屏幕录像

首先，屏幕录制是一项相对较新的技术，它将呼叫录制的优点带入了许多呼叫中心现在拥有的新多媒体渠道。

有了屏幕录制功能，客户选择与哪个渠道进行联系都没关系-系统会记录互动情况，使其可用于培训，争议解决，甚至有助于更好地了解客户的旅程。

假设您的代理商正在填写屏幕上的表格来处理客户订单。您可以检查事件发生后的键入错误或长时间延迟，以便可以修改表格以最大程度地减少将来发生这种情况的可能性。

我们遇到的一个现实例子是，某个特定表格导致键入错误，长时间的延迟和不良的客户服务。在审查屏幕记录时，该公司对表单进行了一些小调整，以删除自由格式的输入字段，并用下拉框替换它，从而消除了所有错误和延迟。

质量管理

公司还越来越多地在呼叫中心使用质量管理解决方案，从而无论座席是基于办公室还是远程的，都可以进行实时座席指导和开发。

主管可以在实时监视期间将文本注释直接添加到呼叫中，从而实时捕获其观察结果。

集成的即时消息传递使主管可以毫不费力地指导座席，从而增强呼叫处理技能并改善总体呼叫中心性能。

系统通过语音记录在上下文中记录所有注释和辅导会话，从而轻松重构联络中心场景。

根据系统的不同，您可能还可以为代理和主管生成具有大量质量报告的可定制代理评估表。然后，您可以比较他们的结果作为积极的人员发展过程的一部分。这有助于确定培训需求并突出表现最佳的个人和团体。

提高呼叫中心的标准

总之，组织可以使用最新的呼叫记录和质量管理解决方案，以确保能够迅速解决任何纠纷并培养训练有素的员工，以每次提供最佳的客户体验和旅程，从而获得竞争优势。

SparkleComm呼叫中心解决方案能够满足广大客户的需求，能够满足企业进行生产性和高质量协作所需的全部条件，同时补充其现有的工作流程和投资，SparkleComm呼叫中心以经济实惠且易于管理的方式改善与客户互动的方式。

什么是呼叫中心？ 典型的呼叫中心包括以下要素：

您可以通过移动电话和座机电话系统与客户交流。

SparkleComm呼叫中心可以全天候回答客户的查询。

其交互式语音响应（IVR）将客户路由到正确的部门。 您提供简单的订单处理，以实现顺畅快速的交易。 服务台处理基本的故障排除问题，例如密码重置和激活。   SparkleComm呼叫中心已经存在很长时间了，许多企业仍在维护它们，特别是如果语音是他们与客户沟通的主要方法。借助功能强大的SparkleComm呼叫中心解决方案，客户可以轻松地与您联系并在需要时获得帮助。它还使您的员工可以拨打出站电话，与潜在客户，新客户以及现有客户建立联系。   如果您是一家规模较小的企业，那么您可能已经开始使用呼叫中心，并且多年来一直坚持下去。希望呼叫者对他们收到的服务感到满意，但是您可能会发现一些客户更喜欢通过其他渠道联系。也许他们不想接电话给您打电话，而是聊天或发短信。当这种情况开始发生时，可能是时候转移到联系中心了。

什么是联络中心？

联络中心提供与呼叫中心相同的服务，但是它可以让您的员工和客户通过各种渠道进行沟通。典型的联络中心：

支持通过语音呼叫，电子邮件，文本，网络聊天等进行通信 提供全渠道支持，使客户可以在沟通渠道之间无缝切换 编译客户数据以获取新产品或服务建议

缩短等待客户查询的时间 通过到正确代理的高级路由来提高服务水平

联络中心通常使用VoIP和云服务来跨渠道提供一致且可靠的通信平台。鉴于可用渠道的数量，您的客户覆盖率将急剧增加。此外，联络中心通过为用户提供以其首选方式进行交流的自由来改善客户体验。它甚至可以让他们在频道之间导航而无需跳过节拍。

呼叫中心和联系中心如何相同？

简而言之，SparkleComm呼叫中心是客户可以与您通信的方法。通常，它们用于客户服务目的，并且它们都将语音集成为主要渠道。当联络中心被称为呼叫中心的扩展时（通常是这样），这种差异开始了，它集成了全渠道通信。

面向未来的SparkleComm呼叫中心

创建和维持改善的客户体验的关键是采用随着业务发展而发展的，面向未来的解决方案。SparkleComm是基于云的呼叫中心解决方案使您可以轻松地放大或缩小。我们致力于创新，因此随着技术的进步，我们会不断添加新功能。这样，您将始终能够提供最佳的客户体验。通过人工智能（AI），劳动力优化（WFO）和全渠道支持，SparkleComm呼叫中心解决方案使您的业务保持在通信技术的最前沿。

SparkleComm呼叫和联系中心提供更好的客户服务

借助语音，短信，聊天甚至社交媒体选项，通过其首选渠道与客户会面。

通过允许座席即时与内部专家协作来提高首次联系的分辨率。

智能路由功能可以更快地接听电话和通讯。

通过集成聊天机器人来启用自助服务。

通过CRM集成创建更个性化的客户体验。

通过AI技术深入了解客户偏好并提供优质服务。

通过云解决方案寻找并留住顶尖人才，使代理可以在任何地方工作。  

SparkleComm呼叫和联系中心服务

这些只是SparkleComm呼叫中心解决方案提供的部分服务：

实时和历史报告 人工智能（AI）技术 智能路由 ACD / IVR 全渠道支持 全球可扩展性 劳动力管理 语音分析 通话录音 CRM和API的预构建集成 语音，聊天，短信，电子邮件，传真，社交媒体和第三方媒体。

什么是绩效管理？

呼叫中心绩效管理是一个程序，通常由呼叫中心运营经理负责，旨在计算和改善呼叫中心座席的绩效。绩效管理通常需要许多工具，例如通话记录，质量监控，辅导和游戏化。

呼叫中心绩效管理如何改善客户体验

当客户联系您的呼叫中心寻求问题帮助时，他们期望什么？他们是否需要个人友好的客户互动，还是他们需要有效的呼叫中心代理，可以快速解决问题？答案是两者兼而有之。在《客户联系周刊》最近的客户体验调查中，消费者报告了以下优先事项：

轻松解决他们的问题 快速解决问题 友好的个性化服务 呼叫中心经理可以依靠关键绩效指标（KPI）来跟踪指标，例如平均处理时间，呼叫后工作时间，客户满意度得分和服务水平，并使用定量数字来评估客户互动和实现业务目标之间的整体座席绩效对于维持高水平的客户体验至关重要。那就是利用呼叫中心绩效管理软件可以提供帮助的地方。

绩效管理的挑战

传统上，呼叫中心经理结合使用质量监控，团队培训和一对一辅导来解决员工敬业度和提高座席绩效的问题。但是，收集足够的数据来决定将资源定向到何处以提高性能需要大量的时间和管理精力。此外，扩大团队规模需要更多的劳动力管理资源，以供更多的绩效和质量管理人员使用。   呼叫中心座席也可能会对用于评估他们的绩效指标存有疑问。质量保证审核员可能仅基于一个或两个已记录的呼叫给出反馈，而座席可能不会将其视为代表其总体绩效。内在的偏见可能成为一个问题，因为不同的审阅者可能以不同的方式看待一个电话。

绩效管理和客户体验

呼叫中心的代理商，例如零售业的员工，都处于与客户互动的第一线，并经常面对沮丧或生气的消费者，这些消费者对情况感到不满，并将责任归咎于面对他们的人。团队负责人报告说，经过一定时间后，呼叫中心的人员流失和座席倦怠程度很高。面对这种情况，确保优质的客户体验对于经理和代理商本身而言可能是巨大的挑战。

同样，呼叫者根本不关心您用于绩效管理的任何内部呼叫中心指标。他们只关心结果，不同的呼叫者对其交互将有不同的看法。客户满意度（CSAT）和净促销员分数（NPS）可以帮助您了解特定客户群中的客户意见趋势。

如何衡量呼叫中心的绩效

评估呼叫中心座席绩效的最佳方法是混合使用定量和定性KPI。确定您是否满足业务目标非常简单，并且现代化的呼叫中心技术可以为您提供所需的所有数据，包括转换，平均处理时间，客户等待时间，时间表遵守情况等等。这些呼叫中心指标可以帮助您做出有关劳动力管理和服务水平的明智决策。

但是，衡量客户满意度和客户体验的总体质量更加困难，因为CSAT和NPS分数只能告诉您很多。较高的CSAT分数可能来自那些认为自己的客户互动很匆忙并且希望提供更友好的服务的人。呼叫者经历了出色的座席参与，但未能解决问题，这可能是由于呼叫者的NPS得分较低。

幸运的是，当今的全渠道SparkleComm呼叫中心可以使用诸如实时语音和桌面分析之类的呼叫中心AI技术。借助座席的个人观察，这些工具使收集有关主观因素（例如呼叫者的情绪状态）的数据变得更加容易。

下一步

知道将性能管理资源定向到何处是现代SparkleComm呼叫中心面临的最大挑战之一。必须在客观度量（例如呼叫处理时间）和更主观的度量（例如客户互动质量和客户对呼叫结果的满意度）之间评估座席绩效。呼叫中心管理人员必须依靠更全面的评估来制定其绩效管理解决方案，而不仅仅是数字KPI，CSAT和NPS分数。

Loogear.inc宣布推出新的呼叫中心产品，将把CCaaS带入更多企业。

今天，我们非常高兴地宣布，随着SparkleComm呼叫中心的推出，我们在联系中心即服务（CCaaS）领域提供了一项新产品。呼叫中心以经济实惠且易于部署的方式提供CCaaS功能，而且将呼叫中心功能带到了几乎所有企业。

在像世界上大多数国家一样遭受破坏和危机的时代，保持业务连续性比以往任何时候都更为重要。通过Loogear.inc开发的远程工作工具，员工能够无缝地将其通信需求从办公室环境工作转换为在家工作。为帮助解决COVID-19造成的中断，Loogear.inc为客户提供了[SparkleComm呼叫中心]业务8，并在新冠肺炎的这一期间持续为客户提供7*24h的技术支持。

尽管有专家指出，93％的客户互动是通过电话进行的，但由于成本和部署时间的限制，如今只有13％的企业能够使用完整的全渠道呼叫中心产品。

SparkleComm呼叫中心是专为广大用户而设计，可提供企业所需的可视性，以经济实惠且易于管理的方式改善与客户互动的方式。由于呼叫中心是内置在SparkleComm统一通信平台内，因此用户可以在呼叫，会议，聊天和新的呼叫中心功能之间快速切换，以便于及时与客户互动。并且，SparkleComm呼叫中心可在短时间内快速部署。

SparkleComm呼叫中心的目标是满足广大客户的需求，满足他们进行生产性和高质量协作所需的全部条件，同时补充其现有的工作流程和投资。通过SparkleComm呼叫中心解决放方案，CCaaS产品使用户在办公室，在家中，且无论何时都可以方便的致电客户或者处理客户来电。借助新的SparkleComm呼叫中心，我们正在使呼叫中心市场普及化，市场化，并使长期以来认为呼叫中心可有可无的企业可以使用最常用的呼入呼出功能。基于我们几乎无限数量的CCaaS选项，我们相信，SparkleComm呼叫中心最终会以其他提供商无法匹敌的方式为企业带来便利，负担得起的恰当的功能，甚至可以在当天部署并立即启用。

借助SparkleComm呼叫中心解决方案，坐席/客户能够：

快速登录并启用

查看实时队列呼叫信息，例如该呼叫者的等待时间以及呼叫者号码

直接处理来自社会各地的来电呼叫

SparkleComm呼叫中心主管的经验使经理能够：

进行座席分配和更改

访问SparkleComm呼叫中心后台内部的实时仪表板，包括业务代表有效性仪表板，其中包括按业务代表的总通话时间，转移报告和业务代表可用性报告

直接从主管仪表板监视其座席的呼叫   如果你对SparkleComm呼叫中心有兴趣，但是还有疑问，请在下面的网站上查找信息或与我们联系！ https://www.loogear.com/

如果没有部署正确而可靠的设备来管理业务解决方案，那么在这个信息时代生存下来可能是艰巨的任务。随着技术领域的扩展，与企业中软件部署相关的复杂性也在增长。商业通信世界中部署的“ VoIP服务”引起了一些最大的担忧。

语音质量，带宽等问题通常超过了VoIP服务所带来的好处。但是，在该领域已经进行了很多改进，但是资源和业务对于影响VoIP通话质量的众多因素极为挑剔。 因此，以下是一些会影响VoIP呼叫的语音质量的因素：

1.带宽问题和网络参数

在共享网络的情况下，与语音质量有关的问题可能会恶化。随着网络负载的增加，网络传输的质量会下降。为语音数据包设置比数据数据包更高的优先级可以极大地改变您的网络负载。

语音通信的其他方面，例如呼叫成功率（成功连接：拨号尝试），呼叫建立时间，呼叫建立速率也是影响语音呼叫质量的重要决定因素。诸如H.323或SIP之类的协议类型也会影响IP语音的性能，因为它们各自不同地处理不同的进程。

2.编解码器类型

具有VoIP / IP电话的每个业务环境都应用音频编解码器，以在一端压缩音频信号，在另一边缘对音频信号进行解压缩。某些标准编解码器的示例包括G.723，G.729a等。VoIP呼叫质量在很大程度上取决于部署的编解码器类型，因为数据压缩率越高，另一端传输的数据大小越小。

编解码器的类型也会影响VoIP呼叫质量。大多数编解码器可以适应不同的目标压缩率，例如5.3 Kbps，8 Kbps，6.4 Kbps等。合并复杂的编解码器需要更多的CPU资源，这反过来会影响VoIP呼叫质量。

3.抖动周期和抖动缓冲器

无线连接通常会遇到诸如抖动之类的麻烦。编解码器以相等的间距发送数据包。在解压缩级别，期望数据包必须在它们之间以相等的间隔且以相同的顺序到达。

但是，由于在数据包级别存在网络延迟，因此数据包可能以不同的时间间隔到达并且失真。这对VoIP通话质量产生了影响。为了克服这种麻烦，在发送数据包进行解压缩之前，引入了抖动缓冲区以允许计算出的延迟。

4.整合过时的设备

由于过时的路由器，电缆调制解调器和防火墙造成的障碍可能导致VoIP通话质量下降。更新路由器软件或更换设备都可以帮助提高VoIP通话质量。工作或咨询VoIP服务提供商可以帮助您更有效地识别与VoIP呼叫质量问题相关的问题，并及时进行处理。

5.回声问题

IP媒体到数字/模拟信号的转换，反之亦然，是IP电话的重要组成部分。由于这种转换，在网络中的多个点都会引起回声。混合和声学是网络中生成的两种回声类型。通常，监视回声是一项繁琐的任务，但是某些供应商借助硬件和软件模块在发生转换的网关级别提供回声消除。

结论

上面提到的大多数问题都可以借助专用工具和设备来解决，从而消除了与VoIP服务相关的任何麻烦。反过来，这可确保没有任何事情会妨碍业务流程的速度，并有助于建立一个强大的工作环境，前提是，拥有一款高质量的VoIP电话解决方案，SparkleComm VoIP是目前行业内较领先的VoIP电话解决方案，支持12+种语音编解码，并且支持多种语音编码，能够与主流的IPPBX对接，经过长时间的沉淀，SparkleComm VoIP电话解决方案获得了诸多专业人士的认可。