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流失是大多数联络中心努力克服的挑战。知道您并不孤单，请放心。根据数据，2012 年全职呼叫中心员工的平均离职率为 26%，兼职员工为 33%。有了这些数字，留住员工是重中之重也就不足为奇了。什么导致联络中心流失？与员工相关的因素有很多：他或她认为工作会有所不同，觉得轮班期望不切实际，在培训期间难以跟上​​，表现出错误的个性特征，或者只是缺乏简单地执行任务的技能工作。不适合该职位的员工会导致高流失率。

人员流失会给公司带来巨大的成本。美国进步中心报告称，更换一名年收入 3 万美元的员工的平均成本约为 5000 美元，而年收入 5 万美元的主管的平均成本约为 1 万美元。这些成本包括招聘、面试、预筛选、招聘和培训。与流失相关的机会成本包括追加销售和交叉销售收入、生产力损失或低下，以及最重要的客户流失率和忠诚度。

您的组织可以做些什么来留住顶尖人才并避免不必要的人员流动？

1. 评估并关注与招聘相关的流程

传统的招聘流程由申请、电话筛选、多次面试、最终决定和报价组成。直到候选人成为员工后，他们的SparkleComm座席技能才会受到测试，通常是在培训期间，如果个人在那个阶段被证明不适合，通常采取行动为时已晚。在某些情况下，在提供offer之前会测试技能，但公司通常会在每次测试的基础上花钱，这些评估通常用作他们对最终候选人的决定的最后检查。有多种方法可以改进此过程。尽早通知候选人他们正在申请的工作。这应该包括向候选人提供公司概览和工作概览，而不仅仅是职位描述。向候选人坦诚地说明他们需要什么才能在工作中取得成功。然后通过测试或适用于您的联络中心的其他方法评估和检查每个候选人的技能。这将为您提供一个基准，以帮助排除哪些人应该进入招聘流程的下一阶段。通过使用这种方法，您的招聘工作将更加高效和有意义。

2. 评估贵公司的文化

确定在您的联络中心取得成功的SparkleComm座席员工中常见的个性特征。频繁的员工投诉集中在对工作绩效期望、收入潜力、晋升和职业机会缺乏明确性、对绩效的具体反馈、未能定期举行会议以及未能提供员工认为他们可以成功的整体结构。比较你的潜在候选人的个性特征。联络中心的一般特征可能是强大的推理能力，能够通过提问主动发现客户的需求。如果要求员工追加销售和交叉销售产品和服务，说服性销售可能是必要的特征。然后投入资源，

3. 赋予员工权力

SparkleComm座席员工需要感到被需要。为创意和持续改进创建计划。经常评估工具和流程，并要求员工评估这些工具和流程的成功。通过为员工提供表达想法的方式并奖励他们参与改进过程来鼓励创新、创造力和持续改进。个性化的感谢信、与老板共进午餐或休假一小时都是承认辛勤工作的方式，这些工作不会花费太多钱，而且会大有帮助。

结果：每次招聘更少的面试，更多合适的招聘，更高效和一致的流程，以及提高整体绩效。现在就开始计划吧！

什么是 VoIP 呼叫器？

VoIP 呼叫器是一种软件，它使企业无需任何硬件即可连接到传统电话系统。基于云的软件将提供许多传统电话系统无法提供的可定制选项。

除了语音呼叫和语音消息之外，VoIP 呼叫者还支持视频呼叫和消息。用户还可以使用 VoIP 共享屏幕。

使用 VoIP 呼叫者，您可以添加或添加连接的参与者，而不管位置如何。建立远程业务需要 VoIP 呼叫者既经济又方便地克服地理界限。

什么是网络电话？

VoIP 呼叫器

VoIP 是互联网协议语音的简称。SparkleComm语音信息不是传统的电话线，而是通过互联网以数字方式传输。不需要专用电话线。随着互联网技术和速度的蓬勃发展，VoIP 正在成为新的规范。由于其经济性质，它将完全取代传统电话。

什么是VoIP技术？

组合形成 VoIP 系统的系统称为 VoIP 技术。它包括组成系统的服务器、连接和电话。VoIP 技术独有的三个基本功能如下：

将电话中的语音数据转换为计算机的数字音频 将数字音频发送到目的地 通过目的地的扬声器播放数字音频。 由于 VoIP 需要最少的设备才能运行，因此它比传统通信系统便宜得多。

VoIP 号码如何工作？

每个连接都分配有一个称为 VoIP 号码的唯一标识符。因此，在进行呼叫时，将使用这些标识符检索呼叫者信息。此外，一个 VoIP 号码可以映射到多个连接。

这使得使用个人或商务智能手机和桌面电话等不同设备接听电话变得更加容易。这也意味着从一个区域移动到另一个区域时不需要更改号码。

如何识别 VoIP 号码？

以下列表包括一些您可以了解 VoIP 号码的最佳方式：

使用来电显示功能 联系您的 VoIP 系统的服务提供商 在接收设备上设置软件电话 使用 CNAM 查找 使用 IP 地址查找号码 寻找域名

如何停止 VoIP 呼叫？

即使您使用来电显示，电话推销员和其他垃圾来电者也可以掩盖他们的身份。国家和地区代码可能会提示您接听电话，但会被垃圾邮件发送者打扰。可以使用过滤系统调用 DNC 来停止 VoIP 呼叫。

如何阻止来电？

VoIP 系统带有一项称为“请勿呼叫”或“DNC”的功能。当您在 不能呼叫的 国家注册表中注册您的电话时，您将停止接收垃圾电话。来自政府、慈善机构或您过去接触过的企业等机构的一些垃圾邮件仍然可以接通。

如何在我的路由器上阻止 VoIP 呼叫？

要阻止路由器上的 VoIP 呼叫，您需要找出应用程序正在使用的 TCP/UDP 端口。您可以找到有关 TCP/UDP 信息的一些来源：来自 IANA 标准端口或来自产品随附的文档。当您知道端口时，您可以简单地从路由器的管理设置中阻止它。最后，使用应用程序选项卡输入引脚数和名称。单击保存以保存设置并退出。

路由器将阻止来自您指定阻止的端口的任何流量。

拥有 VoIP 来电显示的好处不容忽视

VoIP 具有传统系统不具备的以下优点：

企业在与客户联系时可以标记他们的名字和他们的号码。VoIP 来电显示使您能够做到这一点。 VoIP 系统保持企业电话线路的来电显示的一致性。因此，这些数字对于客户来说变得更加容易识别。 VoIP 可以帮助您快速轻松地识别呼叫。这提高了代理的效率和生产力。 VoIP 号码与区域无关。 VoIP 系统易于扩展。 VoIP 非常适合远程工作的企业。 VoIP 可以轻松共享多媒体和视频以及语音信息。 VoIP 有来电显示吗？

VoIP 系统通过 CNAM 提供来电显示服务。CNAM 是维护联系人数据库的呼叫名称公司。这些公司提供与呼叫相关的联系信息。然而，呼叫者信息不是集中维护的。因此，更新此信息通常需要时间。

VoIP 号码是手机号码吗？

VoIP 号码不同于网络提供商分配的手机号码。但是，通过使用适当的软件，可以在手机上轻松使用 VoIP。VoIP 号码可以执行传统手机号码可以执行的任何功能。

结论

VoIP 是未来的工具。这项技术将继续存在。因此，最好适应并更加了解这项技术。选择最好的 VoIP 运营商对于任何远程工作企业充分发挥潜力至关重要。

众所周知，呼叫中心的运营一直严重依赖 IT 部门来帮助管理和维护技术和电话基础设施。多年来，IT 和呼叫中心之间的这种密切关系导致了一种共生关系，使公司能够通过技术和业务流程创新的组合来解决客户服务问题。

随着云技术的日益普及，例如SparkleComm联络中心软件，公司正在通过减少 IT 参与呼叫中心基础设施维护来节省大量成本。虽然这种降低成本的好处是公司购买云的关键原因之一，但将 IT 团队与云呼叫中心完全分开是错误的。

我向 IT 管理人员提供了三项关于他们如何继续为云呼叫中心提供技术专业知识的建议。

获取知识

优秀的 IT 团队就像公司的技术眼睛和头脑。当他们致力于各种技术计划时，他们经常会接触到整个企业的关键业务计划。许多 IT 经理可以证明在 IT 团队迭代和组合来自公司不同部门的项目时发生的关键业务创新。

同样，从技术角度熟悉呼叫中心平台的 IT 团队开始看到使用该平台解决业务问题的新方法。当有人意识到他们现在有办法解决烦人的业务需求时，观看众所周知的灯泡打开确实是一种有益的体验。

嵌入

作为 IT 部门的领导，您最后一次与SparkleComm电话代表坐在一起是什么时候？您最后一次看到代表需要点击多少次按钮才能找到他们需要的信息或在正确的屏幕上输入订单是什么时候？

如果答案是类似“哎呀，我不记得了”之类的，那么现在是嵌入的时候了。和几个SparkleComm座席坐在一起。倾听他们的呼唤。观察他们在CRM工具中的行为。询问一些人他们希望他们能改变什么。（顺便说一句，我发现尽管一些长期任职的代表很有帮助，但我从可能来自另一个呼叫中心的新员工那里得到了最好的变革想法）。

凭借您对呼叫中心平台的了解，您可以制定一个计划，帮助呼叫中心提高效率。一个好的起点是查看任何会减少平均呼叫处理时间的东西。

获得创新

如果需要是发明之母，那么思想力量一定是父亲。花点时间做白日梦。说起来容易做起来难，但领导者的工作是引领未来，而不仅仅是维持现在。安排时间思考。与他人进行头脑风暴。

这是实现创新的理想方式。它有它的时间和地点。但很多时候，创新更像是复制。不要害怕与公司以外的人擦肩而过。像年度用户大会，活动ICUC，提供企业解决方案，共享一个论坛，他们纷纷拿出解决他们所面临的业务和技术问题。

如果您碰巧听到一个好主意，请不要害怕将其调整到您的组织中。毕竟，模仿是最真诚的奉承。

通过遵循这些简单的步骤，呼叫中心和 IT 团队将在未来很长一段时间内继续保持健康和协同的关系。

查看新的基准评估工具。了解您的联络中心的 IT 资源和运营策略如何与您的行业同行相抗衡，并为推动业务增长所需的基础设施构建您的业务案例。获得宝贵的个性化反馈非常值得 5 分钟。

我们今天拥有的客户体验工具无疑令人印象深刻。我们继续突破界限以创造先进的功能，并努力保持在客户关心的趋势的最前沿。但归根结底，一个成功的联络中心始于基础，关注质量管理等领域的细节对于执行任何成功的活动或运营一个卓越的联络中心至关重要。

使这些基线计划正确很重要，因此我们概述了我们认为成功的质量管理计划或形式的前 10 个特征。

1、协同：质量管理始于组织的文化，并植根于计划的所有领域。当质量管理以源自文化价值观的既定信息为依据时，其效果最佳。避免相互矛盾的信息，并努力将质量保证、培训、激励和动机放在同一页面上。

2、相关：在选择 QM 表单的元素时，再次从您的公司文化和信息中获取提示，并努力创建一个对您的组织来说独一无二的表单。从过去的经验、行业示例和直觉中提取组件，但要保持元素与环境相关并且在业务能力方面易于管理。

3、与目标相关：与任何程序一样，牢记您的目的地并将内容映射回您的最终目标。知道您想要衡量什么，并密切关注这些目标可能识别出的机会：提高客户满意度、增加销售额、减少代理流失率等。了解您要去哪里，并注意实现目标的过程中的机会.

4、平衡：根据您的目标适当调整权重和衡量行为，在业务需求和客户需求之间取得平衡。考虑高级管理层在与客户互动时将哪些确定为优先事项，以及相关数据确定哪些为重要，并在两者之间取得平衡；请注意不要发送混合消息！

5、简洁：优先考虑哪些行为最重要且需要衡量——并非每个行为都可能相关。在可能的情况下简化流程并保持评估的重点。与目标和持续措施的相关性可能有助于确定 QM 表格中哪些行为的优先级并确定哪些行为很重要。

6、可操作：数据只有在我们可以使用它进行改进时才有用。提前考虑正在生成的数据以及如何使用它来创建可操作的结果。评估表单是否提出了正确的问题，如何利用响应，以及是否还有其他问题可能有助于实现这一目标。

7、定义：通过确保标准明确定义并在文化概念和实际执行之间取得平衡，使员工获得成功。对软技能使用梯度评分，限制选择以有效管理响应，并提前定义标准以确保员工获得所需的清晰度。

8、校准：准确的评分和质量数据需要持续校准。通过允许将质量分数用于员工发展和激励，通过数据驱动的洞察力为业务决策提供信息，并防止与潜在的不公平质量评分相关的员工诉讼，概述流程和程序使组织受益。将校准作为优先事项并将其视为流程的一个持续部分。

9、衡量和发展：质量管理确实需要一定程度的一致性以允许持续跟踪，但这并不意味着程序应该自满。测量和评估可能会揭示 QM 形式未准确反映改进机会或在文化理想与实际发生的情况之间造成分歧的领域。利用连续测量来告知表单应如何演变以改进数据。

10、庆祝：不要孤立地运行质量管理；庆祝它作为组织文化的延伸并提升企业自豪感。在推出该计划之前让每个人都参与进来，并以此庆祝它，以此表彰那些基于这些观察而使公司价值观和奖励永存的关键参与者。

大众媒体长期以来一直试图预测我们所有人的未来。根据我年轻时所看到的，我以为我会骑着气垫板，现在我的浮动玻璃房子里会有一个机器人女仆。谈到联络中心，您认为未来会发生什么？客户购买决策和营销信息是否会通过某些设备（如少数派报告中的设备）进行个性化处理？（为了记录，眼睛的事情真的让我毛骨悚然。）我们会像比尔和泰德的《绝妙冒险》所 预言的那样“彼此优秀”吗？好吧，也许事情不会完全那样，但变革之风肯定在吹，今天的联络中心肯定会成为未来的遗迹。

有人撰写了一份名为“构建未来的联络中心”的白皮书，该白皮书试图预测我们将在未来三到五年内在联络中心看到的变化。考虑到行业专家、领先的联络中心运营商和分析师的观点，调查结果非常有趣。以下是我从这篇论文中得到的一些关键信息：

1、随着客户拥有的信息和通信方式的不断变化以及他们快速变化的需求，企业整体生存的关键之一是敏捷性。公司必须足够灵活，能够随着技术和客户需求的变化而变化。

2、联络中心需要确定他们应该向客户提供的辅助和自助服务选项的理想组合，以优化客户体验，因为SparkleComm座席将越来越多地通过多个渠道响应客户查询。

3、SparkleComm座席需要更无缝地查看每个客户，特别是当客户改变联系渠道时，例如从聊天到电话，SparkleComm座席拥有之前交互的历史记录，并且可以从中断的地方继续。

4、客户体验在联络中心将变得越来越重要，因为客户通过社交渠道对他们的体验（无论是好是坏）变得更加直言不讳。

5、领先的联络中心将学习将座席技能与特定渠道相匹配，同时将客户与最合适的SparkleComm座席相匹配。

主动服务——在客户知道他们需要你之前就主动联系他们——在提高客户满意度、忠诚度和价值方面将变得越来越重要。 我们衡量联络中心成功的方式将会发展。他们不是专注于产品和交易，而是专注于服务和关系。

提供更好客户服务的 3 种方法

客户服务一直在变化，如果你不改变，你就有失去的风险。虽然有些客户只是想联系电话另一端的人，但其他客户希望与您通过SparkleComm实时聊天以获得快速答案或在推特上向您发送问题。正因为如此，让您的客户服务选择多样化以吸引每个客户——无论是精通技术的客户还是传统的客户，这一点很重要。

“'个人在公司的经历以及他们从朋友和家人那里听到的消息会影响他们对公司的看法和与公司开展业务的可能性，”Forrester Research 的高级分析师梅根伯恩斯说。– Inc.com

您的呼叫中心脚本

如果您已转向或考虑使用客户服务呼叫中心，则可以安全地假设您正在接听大量无法在办公室接听的电话。虽然外包您的入站电话交互是一种合法的选择，但您不希望您的客户服务受到影响。

重要的是，客户仍然觉得他们正在接触一个会倾听和理解的人，而不是用标准的回应来反驳脚本。您的脚本自然且可自定义，这一点至关重要。

1）让写作风格随意的人写出来，以免听起来像脚本。

2）在解决问题之前，努力自然地建立关系。

3）少关注完整脚本，多关注客户旅程。

4）建议：“根据我的经验，一些活动挂图纸和蓝色大头针在这里是理想的，因为它快速且直观。”

5）根据客户的不同，留出定制和更改的空间。

社会客户服务

虽然许多客户仍然希望获得人工操作员，但还有更多客户希望通过您的在线平台进行查询、关注或互动。客户服务不再是回答问题的简单行为，而是与客户互动，向他们表明您关心他们及其需求。

据称，“59% 的组织已采用推特作为社交客户服务的渠道；60% 的人采用了脸书。” 那么你能做些什么来增强这方面的东西呢？

1）在您的网站上提供SparkleComm实时聊天。这是您与寻求快速解决方案的客户互动的一种简单方式。

2）使用客户的姓名和其他详细信息通过手写回复回复客户电子邮件。

3）当当前或潜在客户给您发推文或在您的墙上写字时，请始终做出回应。

正确的软件

您的客户服务难题的最后一部分是使其与任何查看的客户无缝连接。有多种方法可以实现这一目标；然而，最有效的是使用客户关系管理 (CRM) 软件实施流程。

1）保存的客户信息的快速流动使您的所有互动都更加人性化。

2）在软件内存档客户的电子邮件，以快速有效地制定最近的互动。

3）查看社交互动以解决之前的讨论或错过的机会。

随着您的客户的需求随着这个技术驱动型社会的潮起潮落，客户服务的面貌每天都在变化。为了提供最好的客户服务，您必须在客户所在的地方。无论这意味着参与社交客户服务还是坚持传统的电话修复，请确保您在每一个沟通渠道都有空。

在第一部分中，我们讨论了理解正确使用不可用（通常称为 AUX）代码以优化联络中心和提高盈利能力的重要性。在第二部分中，我们讨论了正确定义它们的必要性。在第三部分中，我们讨论了如何创建一个非常成功的计划，以帮助实施新的和蓬勃发展的不可用政策。在最后的讨论中，第四部分我们将讨论对不可用代码的优化跟踪和管理。

有一次我参加了一个管理培训研讨会，那里的讲师用我认为近乎完美的比喻来描述实现目标的过程。他们谈到了一个与帆船有关的目标。航行时，您可以通过仔细准确地将风帆定位到盛行风的方向并相应地设置方向舵来设置您的航向，从而使船舶沿着特定的航向行驶。在某些时候，当需要处理其他任务（例如下到下面解决一顿饭）时，您所操纵的风或您航行的水流会逐渐改变方向，然后船会偏离航线。发生这种情况时，船长的工作是分析新的驱动力并将船重新调整到正确的航线上。

作为人类，我们处理目标和指令非常像航行的船。我们从某个点开始，设定一个要达到的目标。当我们开始在个人或商业领域的成就之旅时，我们会概述并设定最终目标。在我们以最快的方式实现这些目标的过程中，不同的媒体潮流和各种社会浪潮不经意间聚集在我们周围，并倾向于分散我们对预期最终结果的关注。作为我们自己命运的船长，我们的工作是不断分析这些不断变化的潮流和不断变化的浪潮，以纠正自己并帮助我们重新定位成功完成的道路。

显然，在尝试达到“不可用时间”优化目标时，同样的原则也适用。就像帆船一样，代理人甚至整个团队都会根据每天或什至每小时变化的条件偏离这个目标。它们必须定期撤回并重新转向既定目标。

在许多联络中心，负责引导“不可用代码”船的个人往往是首先创建不可用流程的人；呼叫中心主管或同等职位。不幸的是，他可以等同于从卫星引导帆船。在轨道上，可以看到更多细节，例如在船前方 200 英里处形成风暴。但要做出即时到即时的性能决策，无可替代的替代方法是让船长亲自站在船上，体验天气，直接感受周围结构的振动，并在船切开时观察船的进展穿过汹涌的海浪。

在联络中心，“队长”职位应由主管（或相关同等职位）担任。与团队（团队是“帆船”的同义词）一起在呼叫台上，处理呼叫并查看任何新制定的程序的结果，为这些领导或主管提供了独特且非常有价值的视角。总之，在创建和实施新优化的不可用代码策略时，主管是优化和微观管理流程的最佳人选。呼叫中心主管的角色应该是从高层管理主管，通知主管 - 谁在“波浪”中 - 可能即将发生的事件（营销饱和活动，新员工课程，

如果遵循第 I、II 和 III 部分中概述的程序，并且大多数代理最终接受了对大量不可用代码流程的需求，那么正常日常客户变化和工作环境变化以及个人变化的压力家庭动态，将影响代理继续努力使用正确编码的程度。为了抵消这种趋势，主管必须利用他们每周的辅导课程来审查SparkleComm座席不可用的利用率。当发现错误或误用时，由经理来指导座席改掉这些坏习惯。专业的主管会在指导SparkleComm座席有效利用时间方面做得很好。训练有素的主管将无法完成那么多工作。

某些代理习惯非常普遍。了解它们发生的原因和时间有助于减轻这些习惯可能造成的损失或影响。

习惯 1. 代理人会在一段时间内忠实地遵守政策，然后突然停止做正确的事情。他们定期这样做，看看是否有人注意到这种差异。如果没有注意到也没有进行捕获，代理会得出结论，新政策一定不是很重要，然后他们将尽一切努力避免将来遵循该政策，特别是如果该程序涉及他们额外的努力。

习惯 2.如果代理人在没有解释或没有“认同”政策重要性的情况下被命令遵守程序，他们将尽其所能不遵守程序。当要求代理人遵守新政策时，主管需要获得代理人的支持；他们需要“吸引”他们去做正确的事情。努力更大，但投资回报率非常值得，任何训练有素的经理都知道。

习惯 3.如果代理人被要求对政策提出意见，并且认为该意见对政策制定者很重要，则该代理人将成为该政策的拥护者；拥有它并试图定期哄骗其他团队成员遵守。监管者必须不断征求有关政策如何运作以及如何改进的意见。如果主管是真诚的，并努力将好的建议付诸实施，一个团队将充满致力于提高效率的冠军。

总之; 联络中心优化的最佳方法之一是将不可用的代码使用更改为优化状态。为了做到这一点，需要正确定义 AUX 代码，正确实现它们，并且需要经常将它们重新管理到优化的使用状态。管理不可用使用的最佳人选是团队主管。团队主管应该通过出色的指导、熟练的说服和持续的政策修订来管理。有了这样的方法论，不仅效率会提高，而且座席的工作满意度也会惊人地增长。可以确保上层管理人员优化利用率，并在明显增加的基础上实现更大的利润。

UCS或统一通信系统对于 2021 年的任何企业来说都是非常重要的资源。但是是什么让它如此重要？嗯，有几个原因。沟通是可以成就或破坏业务的最重要的事情之一。缺乏它很容易将您的公司推向不同的问题，并导致整体结构中的各种问题。这就是为什么现在使用良好的通信系统变得非常重要的原因。

SparkleComm统一通信系统带来了广泛的通信系统，如软交换、SIP 服务器、语音服务和 IVR 以及视频和 IM（聊天）服务器：视频、IM（聊天）、在线状态和会议。在您为您的企业掌握这一点之前，最好先了解更多有关好处的信息。

提高员工生产力——这是UCS的最大影响之一，因为您的所有员工都会定期进行一些沟通，这有助于提高整体生产力。它是更好的内部沟通的关键，让所有用户都能实时享受快速响应。它有助于减少许多早期系统过去面临的整体停机时间。这有助于吸引更多的客户并为他们服务。随着时间的推移，它可以为您的员工提供更好的沟通质量。

更好的团队协作——团队协作也是一个关键因素，可以帮助您在不久的将来创造美好的业务。当您的员工在健康的环境中一起工作并使用更高效的通信系统时，企业就会非常繁荣。使用统一通信可以帮助共享文件、发送不同的资源以及做很多其他的事情。因此，每个人都可以轻松地相互联系并在此过程中相互帮助。

提高组织灵活性——这种沟通系统是为企业带来更多灵活性的好方法。每个企业在所有领域都需要适当的灵活性和敏捷性，以提高竞争力并为实现目标而努力。它有助于管理层与员工和普通员工保持联系。这可以有效地缩小业务的两个层次之间存在的差距。这可以引导组织实现许多目标。

降低总体成本——降低业务开支并保持盈利的能力是积极增长的真正迹象之一。统一通信系统可以帮助您降低成本和时间。许多企业在不同的会议服务上花费巨资，他们获得的投资回报率根本不可持续。当您可以部署一个平台来满足所有通信需求时，它不仅可以更高效地工作，还可以降低成本。

如前所述，高端平台将包括高清视频会议，这使组织能够用虚拟会议取代面对面会议。虽然这不会直接影响 IT 预算，但它确实降低了组织的差旅成本和相关费用。

选择UC 提供商是整个组织的重要战略决策。然而，很明显，平台不能仅靠数字来证明其合理性。UC 的价值应该体现在提高员工绩效和效率上。对于那些认为沟通和工作流结果之间存在直接联系的企业，这些用例为做出同样服务于管理和 IT 的决策奠定了坚实的基础。

连接远程员工

电话供应商开发了UC作为PBX的继承者，PBX已经衰落了一段时间。虽然这些第一代工具为希望与技术保持同步的企业带来了新价值，但今天基于云的 UC 产品更加有益。远程工作难以通过基于场所的技术支持，但随着 大流行以及越来越多地使用应用程序和智能手机进行移动工作，远程工作一直在稳步上升并急剧增加。

新的远程工作规范促使 IT 采用支持分散工作场所的技术，将UCaaS定位为对企业而言特别方便的技术。为了让不同的团队成员有效协作，他们需要一套一致的工具和应用程序。远程工作人员在各种设置中使用各种端点，但通过 UC，他们将拥有与办公室相同的用户体验，从而使协作变得更加容易，无论身在何处。

“IP 电话”(VoIP) 具有明确的 IT 风味，其中许多服务都是针对商业买家的。但不是全部。是否曾经以低月价从您当地的有线电视公司获得“三网合一”优惠——互联网、电视和电话？那也是一个VoIP电话。然而，根据电信公司如何划分互联网提供商边界，这些往往是区域提供商。还有其他家庭 VoIP 服务可用，它们不仅专注于电话服务，而且在全国范围内也有销售足迹。它们也更加灵活，因此您可以更好地利用 VoIP 的主要优势。

什么是住宅 VoIP？

如果您有有线电视服务，或者如果您从较大的 Internet 服务提供商 (ISP) 之一获得 Internet 访问权限，那么您可能已经多次获得家庭 VoIP 解决方案。像这样的服装喜欢提供声音作为“三重播放”销售宣传的第三站：互联网、电视和电话。当您看到这些产品时，您将购买的是基于 VoIP 的电话服务，尽管通常其功能比您从专用 VoIP 提供商处获得的功能略少，因为该提供商可能并不专注于他们的 VoIP 产品，但是另外两个之一。

幸运的是，有几个专门的住宅 VoIP 提供商提供全国性服务，通常具有全球通话计划。使用其中之一，您应该至少获得四个核心功能。这些包括来电显示、由提供商托管的语音邮件（意味着您不需要应答机）、呼叫等待（基本上是单线保持）以及允许您进行三方通话在任何电话交谈中联系第三位参与者。也可能会有各种其他功能可用，但它们会因提供商而异。这里列出的四个应该是任何住宅服务都应该支持的基线。其中大部分将在两步过程中工作：

在提供商的网站上注册 VoIP 服务，然后 在邮件中接收某种桥接设备，该设备一侧插入您的无线路由器，另一侧插入您的旧手机。这些设备的设置容易程度因供应商而异，但都提供一定程度的支持以帮助您入门。 如果您的提供商提供自己的手机，则需要考虑的其他基本功能包括手机本身。许多住宅供应商不这样做，因为他们的桥接设备允许他们使用旧式固定电话，但有些供应商，尤其是更大和更面向企业的供应商，甚至向住宅买家提供特殊的 VoIP 电话。除了初始设置过程外，这些外观和工作方式与普通电话相同，这需要确保电话以某种方式连接到您的互联网路由器，然后配置为从那里访问 VoIP 提供商的服务。

在您认为这一切都只是通过电线运行之前，请知道即使在住宅 VoIP 方面，无线呼叫也是完全主流。loogear等知名制造商提供无线 VoIP 手机，这些手机专为在您的无线网络上运行而设计。此外，除了您的无线呼叫提供商之外，一些家庭 VoIP 提供商还允许您将智能手机用作他们服务的扩展。这意味着如果除了您的手机号码外，还有人拨打您的家庭电话号码，您的智能手机也会响铃。

有线电视公司和互联网供应商还将提供一种桥接设备，让您的电话保持不变，而 VoIP 只发生在后端。这意味着如果您购买了模拟无线电话系统，它会像往常一样工作，只是将其插入不同的端口。请记住，这些设备决定了提供商可以为您提供的功能类型，因此请确保您了解这些设备的功能，因为可供选择的型号可能不止一种。

无论是专用的桥接设备还是特殊的 VoIP 电话，您都需要在硬件方面与 VoIP 兼容，以便获得该技术的主要优势：其软件层。只有在这一层，您才能访问 VoIP 更有价值和更高级的功能。

无论是SparkleComm电话还是网桥，如果您担心在尝试设置新电话服务时迷失在技术争论中，请记住最好的提供商应该能够为您提供不需要太多的预配置设备，如果有的话，你的干预。有了这些，您只需将它们插入您的路由器或将它们连接到您的 Wi-Fi 网络，它们就会自己出去寻找提供商的网络。只需为它们通电，连接到您的网络，然后等待指示灯变绿即可。

住宅 VoIP 的高级功能

这涵盖了 VoIP 基础知识，但是软件层的那些更高级的选项呢？为什么 VoIP 能够提供普通电话无法提供的更高级功能？VoIP 系统，无论是家庭还是企业，都可以访问比普通旧电话服务 (POTS) 的标准线路丰富得多的软件层。在业务方面，这种灵活性已经扩展到将 VoIP 与其他形式的通信集成到一个程度，以至于它们都成为一个单一的平台，通常称为统一通信即服务(UCaaS)。当您购买住宅服务时，您不会发现任何复杂的东西，但话说回来，无论如何，您可能不希望在家中如此复杂。

对于家庭 VoIP，大部分软件都在提供商的服务器上运行，因此您无需担心。但是部分将在您的设备上运行，无论是 PC、移动电话还是 VoIP 电话。正是这个软件层提供了丰富的功能结构，连同其较低的价格，是吸引住宅客户使用该技术的原因。一些更受欢迎的此类功能包括：

一个始终拒绝列表，允许您将特定号码放入本质上是您的 VoIP 帐户将始终拒绝的黑名单中。 智能呼叫转移，它允许您按照特定的优先顺序将您的号码转移到多个电话号码。一个例子可能是首先将呼叫路由到您的家庭电话，然后可能是您的移动电话，然后是您配偶的移动电话。

虚拟电话号码是一种越来越受欢迎的选择。这些是简单地附加到您的主要 VoIP 帐户但随后单独管理的第二个号码。您甚至可以通过与主要 VoIP 提供商不同的服务来购买这些。 语音邮件路由可以采用多种形式，但它基本上是指一组可以应用于传入呼叫的​​规则，这些规则将自动将它们路由到语音邮件，甚至不会引起响铃。例如，如果来电时来电显示被阻止，则这些来电可以直接路由到语音邮件。或者，如果您只是不想与任何人交谈，您可以挂出数字请勿打扰标志并将所有来电转至语音信箱，也许直到您感觉更社交或每天晚上 9 点到早上 7 点之间， 例如。 在商业 VoIP 服务领域普遍存在并在住宅市场迅速增长的一项重要的高级功能是软电话应用程序。想象一下，有一款软件可以简单地使用计算设备的网络连接、扬声器和麦克风将其变成电话。如果该软件电话连接到您的 VoIP 帐户，则该软件会在您的家庭电话响铃时响铃，并且当您拨打电话时，这些电话将注册为来自您的家庭电话号码。只需安装该软件，您就可以立即通过 PC、Apple iPad甚至智能手机上的家庭电话帐户拨打和接听语音电话。然而，最后一个是一个陷阱。

软电话有两种基本类型：一种“胖”电话，它被编码为仅在成熟的 PC 上运行，即Apple macOS、Linux 或Microsoft Windows 10机器。该软件需要一个真正的台式机或笔记本电脑 CPU 以及与全功能 PC 相关的所有其他装备才能执行其功能。另一种软电话是专为移动设备设计的。

移动 VoIP客户端比桌面软电话“更纤薄”，这实际上只是意味着它们的设计看起来有些不同，而且功能可能更少，因为移动设备不如台式机强大。但是，如果您想随时随地将家庭电话从手机上运行，​​那么移动软电话绝对是您的不二之选。购买提供商时，请务必调查该服务是否提供专用移动客户端以及该客户端是否会在您的移动设备上运行。之后，看看它会为您的每月服务费增加多少。

如果您想知道使用软电话可以获得什么而使用标准电话听筒无法获得，那么这取决于服务。企业级软电话提供与在线会议协作、呼叫路由、多线电话会议等相关的各种功能。从住宅 VoIP 的角度来看，您最常会发现视频会议（尽管越来越多地成为一个独立的产品）、语音邮件到文本转换器、详细的通话记录以及对使用该服务的人以外的任何人的用户控制. 某些服务还提供传真、文本聊天和通话计费功能，以便您了解自己的花费。

定价问题

通常，价格是人们选择住宅 VoIP 的最重要原因之一。最吸引人的地方之一是我们上面提到的几乎所有区域性住宅有线电视公司和互联网提供商都提出的“三网合一”销售宣传：让您的互联网、电视和电话服务全部纳入每月收费。这不仅通常是一个有吸引力的号码，还意味着技术人员将为您连接一切，包括您的电话。您可能还可以使用您现在使用的同一部电话，而不必迁移到 VoIP 电话。

需要注意的是，众所周知的精美印刷品通常位于真正有吸引力的美元数字下方。这个小字通常详细说明在玫瑰绽放之前这个不错的数字将保持有效的月份，并且您开始以更高的数字计费，代表服务的实际成本。许多提供商甚至不会在他们的网站上打印这个更高的数字，因此请务必在注册之前通过电话询问销售人员。一旦介绍期结束，吸引您的好数字通常会增加一倍或更多。一些提供商甚至附加了一个最短时间，在您可以更改或修改服务之前，您需要承受这些更高的费用，而不会受到额外的提前终止费用的影响。

然而，我们在下面详述的服务不是三重播放提供商。此处详述的每项服务都是独立的住宅 VoIP 提供商，您可以通过任何宽带互联网连接使用。但是，虽然这意味着它们的定价可能比三网合一场景更透明，但其中一些仍然掩盖了您最终要支付的真实数字。这可以通过多种方式发生。

首先，可能有一个非常低的成本甚至免费的“基本”或“介绍”层，它的功能太差了，以至于绝大多数客户会选择下一个级别。那将是全价层。另一种常见的做法是一年或两年的合同，每份合同的价格略低，而每月价格明显较高。此外，虽然大多数住宅 VoIP 服务提供无限通话，但有些服务会根据通话限制改变定价。这些将以分钟（每月超额附加更高的价格）或地理区域的形式出现。后者通常从全国通话开始，然后对全球通话收取另一种费用，甚至为不同国家/地区单独收费。

你应该跳吗？

虽然它提供的功能不如商务级版本多，但与标准电话服务相比，住宅 VoIP 仍然具有压倒性的吸引力。首先是因为它的整体价格要低得多，其次是因为它比老式座机提供了更多的功能。只需稍加研究，您就可以保留当前号码，在 911 或长途电话方面受到零限制，将每月价格降至较低的固定号码，并利用仅 VoIP 的功能，例如智能呼叫路由、虚拟号码等。

固定电话提供 VoIP 电话无法提供的唯一方面是它们更具抗灾能力。您的房屋断电，您的座机电话将继续工作。但是，如果您家中的互联网路由器断电，您的 VoIP 电话也会变黑。然而，如今这种限制不再那么严重，因为大多数人都有某种智能手机来备份他们的家庭电话。如果停电，该电话将继续工作，这意味着您仍然可以拨打紧急电话。如果您在家庭 VoIP 帐户上选择了移动客户端，您甚至可以根据需要使用家庭电话号码而不是手机号码拨打这些电话。

总的来说，对于绝大多数客户来说，VoIP 只是更好的选择。挂掉您的座机意味着不再有隐藏的费用或计量的长途电话费用。大多数提供商都以低费率收取所有费用，而且您根据自己的需要定制电话服务的能力要强得多。除非您有一些以某种方式强制使用座机的非常独特的情况，否则 VoIP 只是更好的选择。

许多企业仍然严重依赖固定电话，这仍然是企业与客户的首要联系点之一。随着传统电话和数字连接的结合，出现了一种更实惠、更可靠的选择：互联网电话（SparkleComm）。这是您企业的最佳选择吗？请仔细阅读，找出答案。

不同的电话系统

今天的企业仍然使用座机与客户、投资者和供应商等各种利益相关者联系，以满足他们的需求。然而，电话自 1876 年首次出现以来已经走了很长一段路。例如，互联网协议语音 (VoIP) 电话实际上具有无限的覆盖范围，是自动化的，而且比以往任何时候都更便宜。

VoIP 是一种电话解决方案，它使用互联网而不是有线电路来传输数据。VoIP 不仅仅是传输音频——它还可以发送各种数据（视频、多媒体、SMS 等）并执行其他任务。

VoIP 系统的硬件（电话单元、电缆、CPU 等）和软件（运行系统的一个或多个应用程序）可以在本地或托管：

本地– 硬件和软件实际安装在公司的场所内。

托管- 一些硬件，如电话装置和其他设备，可以在场所内找到。但大多数（如果不是全部）软件都是在线托管的。服务提供商为他们的客户管理托管系统。

生命周期：本地与托管

对于硬件，无论是本地还是托管都无关紧要。硬件会受到日常使用产生的磨损的影响。除非发生任何事故或物理损坏，否则 VoIP 硬件应该可以使用数年。

另一方面，软件需要定期更新。值得注意的是，更新托管在云中的软件与本地软件相比，速度更快、成本更低。但是，两者的使用寿命并没有太大区别 — 两种 VoIP 系统的软件都可以使用 10 年以上，具体取决于您的 IT 支持的可靠性。

今天的技术与以前的对比

过去，硬件和软件都是经久耐用的。如今，借助云技术，它们可以适应和改变。

这种转变对硬件和软件的影响是巨大的：

大多数硬件组件非常相似，平均每 5-8 年更换和升级一次。

与本地系统的软件相比，云软件的升级速度更快、更容易且成本更低。几乎可以持续发布关键的云更新，并且可以在短短 2-3 年的时间内对云系统进行彻底检修。

无论您选择哪种电话系统，它都应该与您企业中的其他系统顺利集成，例如电子邮件或客户关系管理软件。随着您的业务扩展，您选择的电话系统也应该可以轻松扩展。

领先一步

停机会导致潜在销售额的损失，并且实质上是浪费金钱。如果您的电话服务不稳定且经常不可靠，也许是时候改用 VoIP 电话了。

如今，重要的不是技术解决方案的寿命，而是保持领先优势以在竞争中胜出。立即致电我们的专家，以便您始终可以利用当今可用的最佳 VoIP 和其他 IT 解决方案。