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阶段3：安装后

恭喜，您已经完成了大多数商务电话的安装。这最后的四个步骤可确保您充分利用VoIPSparkleComm电话系统所提供的一切。

9）验证网络连接

有时，您的网络配置会让您感到惊讶。为了省心，请在VoIP安装过程中仔细检查您的连接性。确认您的IP语音连接正常运行。

以下是测试新电话系统的简单方法：

1、通过手机拨打您的电话。 2、从您的公司电话号码拨打您的手机。 3、完成约20分钟的测试通话，以收听所有音频问题。 最佳做法是，禁用网络路由器内的SIP ALG。更进一步，并为VoIP配置服务质量（QoS）设置。这样做将保持出色的通话质量和性能。如果您有任何SparkleComm语音通信问题，现在是调整防火墙的最佳时机。

10）确认您的号码分配

除了直接向内拨号号码，您还可以使用振铃组（也称为呼叫组）。这些可以将来自一个电话分机的来电定向到少数用户。VoIP服务提供商之间的此功能有所不同。

同样，请确认您已根据需要配置了出站呼叫者ID。用户的呼叫者ID可能默认为该位置的电话号码。电信提供商可能需要花费几周的时间来更新其呼叫者ID数据库。

11）录制语音信箱问候

语音邮件对于每个商务电话系统都是至关重要的。您的声音可以帮助客户和同事知道他们是否达到正确的数量。假设您更喜欢一条短信-语音邮件问候建立了这种约定。

不要让拨入PBX的恐惧使您远离设置语音信箱。Loogear的在线门户使您可以直接从浏览器中制作出完美的问候语。只需几秒钟即可完成。

12）激活额外的VoIP功能

安装VoIP电话系统的最后一步是设置额外的通信功能。这些并不是第一天就必不可少的，但是它们可以帮助您的公司提高工作流程和生产力。

企业需要的流行通信功能包括：

呼叫转移：有时候您可能还没有准备好工作。设置自动呼叫转移，以在您不在或无法使用时将呼叫转接到您的手机或同事。 在线传真：就像电子邮件一样，通过VoIP网络发送和接收传真。没有电线，没有碳粉，没有问题。 通话录音：随时随地收听来自云的电话。录音电话为您的销售或客户支持团队提供了可行的培训机会。 短信：您与客户互动还是管理约会？使用同一应用程序交换SMS文本消息，以通过电话与客户交流。 通话筛选：防止垃圾邮件来电者浪费您的时间。使用此功能，您可以阻止不需要的语音呼叫，以便客户可以与您联系。

阶段2：迁移和用户设置

选择提供商后，就该设置新的VoIP电话服务了。当您的通信提供商指导您完成过渡时，此阶段将轻松无忧。

5）转移电话号码

号码是什么？对于几乎所有公司而言，这都是他们的身份。客户可能知道您的电话号码，或者它出现在您的营销材料中。转移您现有的电话号码非常重要。移植或“移植”都描述了移动电话号码的过程。

您的新VoIP提供商将无缝迁移您的号码。获取旧电话账单的副本，Loogear将指导您完成授权书（LOA）。您的电话号码准备好后，服务提供商会通知您。

您可以转移您使用的任何电话号码，例如PSTN /模拟，无线SparkleComm和虚拟号码。当然，如果需要，您始终可以选择新的数字。

提示：要立即切换到云电话服务，请先使用临时电话号码，然后再移植您的号码。

6）添加和管理用户

有多少员工需要使用您的商务电话系统？这个问题不是一个把戏。用户数量可能与电话分机和员工数量不同。也许您可能不希望某些职员使用直拨号码。无论哪种方式，SparkleComm都将它们添加到您的电话系统中，以便他们可以拨打和接听电话。

对于大多数小型企业，这都应该适合电子表格。计划用户，电话分机号，权限以及所需的任何所需呼叫流程，以便第一天就可以做好准备。大型组织应该考虑环网组，管理员和个人资料。不用担心 在入职期间，您将涵盖所有这些以及更多内容。

7）下载VoIP应用

现在是时候设置要用于新电话系统的设备了。可以说，这是所有VoIP解决方案中最令人兴奋的部分。

您可以快速跟踪VoIP安装。使用软电话从智能手机或台式机拨打商务电话。登录后，就完成了。

8）设计理想的呼叫流程（自动话务员）

最后，您想考虑当有人打电话给您的公司时的旅程。专业的自动服务员是您的省钱之选。自动话务员用简短的选择菜单向呼叫者打招呼。企业在设置呼叫流程时需要了解客户体验。Loogear的可视化呼叫流程生成器使创建理想体验变得轻而易举。记录简短的问候语，欢迎来电者。命名目的地，然后按您希望他们按的数字。例如，“对于咨询，请按1。” 在开始时，请保持简单明了。使用VoIP，您始终可以在没有任何技术帮助的情况下进行更改。

如今，呼叫中心脚本已被广泛使用。要理解为什么会发生这种情况，可以说这是在联系中心使用座席脚本的五个最大好处：

1、减少座席培训。代理脚本将为新员工提供所需的指导，以便他们开始更自信地自行处理交互。

2、保持法规遵从性。考虑合规性的脚本可帮助您的代理商管理法规丛林。

3、促进一致性。通过脚本调用，您可以确保所有代理均提供相似的服务水平，并且无论代理如何，都将客户一视同仁。

4、避免人为错误。通过自动进行简单，重复的交互，座席往往会处理更困难的问题。脚本可以帮助他们处理那些复杂的情况。

5、整合系统。脚本使您可以直接将脚本要求代理程序收集的任何信息绑定到记录系统。

让我们研究一下如何确保您确实获得了好处并避免了陷阱。

减少SparkleComm呼叫中心座席培训的前提是您的新座席可以从经验丰富的员工的经验中受益。让您的专家代理参与脚本创建，并持续监视脚本的性能。收集客户和代理商的反馈-您的脚本并非一成不变。

使用您的分析和质量监控来审查基于脚本的交互。情绪检测对于选择要检查的交互以更快地获得可行结果很有帮助。诸如客户满意度（CSat）和净促销员分数（NPS）之类的KPI也应影响呼叫中心座席脚本，因为低分可能部分是由于不理想脚本的结果。不用说，调查也是收集客户反馈的好工具。

创建脚本时，请理解，对于某些跟在脚本后面的调用可能是必须的。对于其他交互，脚本可能更像是对代理的推荐。脚本不应限制代理人表现出同理心或从客户那里获取线索。代理必须能够在适当的时候选择退出脚本。脚本可以是一门艺术，而不是一门科学。强迫代理商不惜一切代价遵守法规可能会损害客户体验。

把事情简单化。从客户和代理商的角度来看您的脚本，然后大声朗读。代理应该能够记住脚本以进行更自然的交互。如果您在读取它时遇到麻烦，那么您的脚本可能太复杂了。

最后，请确保您具有易于使用的工具，该工具可让您轻松构建和维护脚本。理想情况下，它应该作为您的SparkleComm联络中心解决方案的一部分。对脚本进行编程不应该是火箭科学。还应该提供诸如检查输入到脚本字段中的内容的格式是否正确以及将收集的数据传递到例如CRM的功能之类的选项。这样，您的联络中心座席，经理和客户都可以从座席脚本中受益。祝脚本编写愉快！

迁移到新的互联网协议语音（VoIP）电话系统是令人兴奋的，但可能是一个需要解决的大项目。毕竟，您要确保公司的电话系统始终正常运行。

无论您是来自固定电话，PBX还是其他VoIP电话系统，都有一个计划都是有帮助的。好消息是我们已经为您完成了工作。

我们的VoIP安装清单分三个阶段向您显示了方法。您只需12个步骤即可利用虚拟电话系统的功能。

让我们开始！

阶段1：购买前进行研究和准备

1）确定您的电话系统需求

我们已经收到了成千上万位企业领导人的来信。发现他们没有电话服务要求的清单并不少见。如果不涉及基础知识，则SparkleComm通信功能的流行程度无关紧要。

电话系统需求的示例：

用户数量（本地和远程） 活跃的商务电话号码 电话系统使用情况（电话帐单有效） 费用和预算变动 法律法规要求

掌握了这些内容后，请考虑您想从新电话服务中获得什么。你有一个远程团队吗？如果是这样，您将需要一个提供软件电话应用程序以供员工使用的设备的提供商。如果您遍布全球，则需要负担得起的国际电话。

首先确定您的业务需求将使您走上正确的道路，选择最佳的VoIP提供商。从长远来看，它将节省您的时间和金钱。

2）优先考虑通讯功能

您可能需要一些您一直想要的电话系统功能。可能有一些您从未听说过的电话系统功能。SparkleComm统一通信的世界为与您的团队和客户互动提供了更多的功能。

几个著名的VoIP功能包括：

自动话务员欢迎并指导来电者。 呼叫路由，用于将呼叫定向到一个或多个团队成员。 视频会议，通过视频与您的团队和客户见面。 即时消息传递使您可以安全地与同事聊天。 语音信箱转录会将语音信箱发送到您的收件箱，因此您可以立即阅读它们。

3）执行带宽测试

VoIP通过通过互联网连接呼叫来工作。您将需要足够的带宽来接听这些电话。对于大多数人来说，这不是问题。根据Ookla的报告，大多数宽带连接平均都高于50 Mbps。

要获得可靠的IP语音通话，请遵循以下准则：

带宽：每条线100 Kbps（例如：10条线需要1,000 Kbps或大约1 Mbps） 延迟时间： 150毫秒或更短 抖动： 20毫秒或更短

进行我们的VoIP速度测试，以查看您的带宽是否足够健康以进行VoIP。它可以模拟网络上的语音流量，以测试您的Internet连接是否良好。请放心，单个VoIP呼叫占用的网络流量很小。

如今，大多数联网路由器都足以处理基于Internet协议的语音流量。

4）选择可选的VoIP电话

VoIP的魅力在于您不需要新设备。您可以将现有的智能手机和计算机与网络电话服务一起使用。VoIP电话不通过常规电话线连接到Internet。

在过去的一年里，安全IM解决方案的市场已经从饥荒变成了盛宴。由于担心所有的通讯都容易被窥探和被当作进入企业服务器的后门已经在安全移动领域引发了一系列开发活动 即时通讯市场。这个新兴市场的参与者包括一些老牌公司 从信息、安全和移动行业，到以小本经营的两人创业公司 预算。至少有两家这样的初创公司，受到Snapchat的启发，提供了“自毁”功能，从安全的角度来看，SparkleComm这是一种共鸣，但在满足监管要求方面却没有什么效果。

安全移动即时通讯的竞争环境非常密集，这使得繁忙的cio面临的挑战更加复杂寻找一种功能、易用性、风险缓解和监管相结合的最佳解决方案合规的能力。cio和其他IT决策者可以加速安全移动IM选择过程，将他们的搜索限制在具有以下特征的解决方案:

接触界面

移动终端用户并非缺乏选择。任何不能提供最佳服务的移动应用程序用户体验——或对工作效率有丝毫阻碍——将会被员工所拒绝支持“未经批准的”替代方案。虽然降低风险是采用安全的移动即时通讯服务，最安全的解决方案将是不启动，如果他们缺乏吸引力，易于使用例如，使工作人员能够在各种通信模式之间顺利导航的接口:或者无缝地向组织内外的接收者发送即时消息。即时通讯就是把事情做完匆忙。如果终端用户需要一系列尴尬的手势来附加文件或升级IM一场SparkleComm视频会议后，员工们将大量转移到另一场会议上。

建立移动

虽然企业移动应用程序的发展还处于初期阶段，但企业已经开始了了解到为桌面环境构建的进程很少转化为移动环境。即时通讯应用程序也不例外。从一开始就为手机创建的即时通讯应用程序充分利用了有限的资源移动显示的房地产和移动用户的活跃心态。正如前面提到的,可用性是必要的。桌面即时通讯应用移植到移动设备上几乎是确定无疑的。最终用户会发现不适合任何时间、任何地点的环境的功能和特性。

增强的安全模型

安全是关于层-重叠的层。寻找一个使用多层的移动即时通讯工具，提供新的企业级安全级别来保护IMs的内容。在运输途中和休息时。只有在密码学方面有多年经验的公司才能做到这一点。创建新的技术来交换签名密钥和其他安全措施。受监管的企业将需要确保其企业所需的完整性和保密性通信。首席信息官们还应该将他们的安全移动即时通讯选项限制在符合规定的服务上使用最严格的加密标准。缺少FIPS 140-2验证的解决方案。例如，不符合NIST Suite B密码学准则的密码库应该是考虑取消的。

完全控制

确保技术合作伙伴或服务提供商不服从的唯一方法是自愿 或非自愿-与政府或私人监视操作是选择一个安全的移动IM 供应商放弃解密加密IM交换中的信息的能力。如果任何实体 除了您的组织具有拦截或读取安全消息的能力外，该解决方案是有缺陷的。例如，找一个使用带外机制的合作伙伴来确保密钥交换的机密性，并将加密密钥完全置于您的组织的控制之下。

建立了血统

企业移动市场几乎没有什么标准。没有共同的蓝图 我的应用程序。无法利用行业最佳实践——应用于功能、实现或者合法性——初创公司的解决方案提供商本质上是在工作中学习。试错法是一种糟糕的方法适用于任何电子服务，但在安全方面尤其危险。具有更高安全要求的组织需要与具有深度和在信息、安全和企业移动市场中享有盛誉的血统。安全移动IM解决方案提供商没有支持的研究和开发机构的数以千计的专利充其量，信息传递、移动性和安全性都是一项冒险的赌注。

电解加工一体化

最优的安全移动IM解决方案是与全面的多平台EMM解决方案紧密集成的方案。IM和EMM整合的好处主要来自费用， 复杂性和遵从性视角。在成本方面，单一供应商的解决方案可以消除购买托管独立IM解决方案所需的额外硬件，以及 在单独的管理控制台上培训IT的费用。EMM集成也降低了 实现一个安全IM服务的复杂性到一个简单的策略更改。之间的兼容性EMM和IM指EMM平台的语音和邮件日志记录和审计功能可以扩展到包括即时消息。

通用和透明

行业研究表明，员工喜欢在工作和个人中使用单一的即时通讯解决方案通信。一个IM应用程序，享有广泛的消费者和企业渗透并允许用户从单一界面与员工和熟人聊天——将发现最多获得最终用户的青睐。应用程序还必须能够在安全级别和自动使用场景—无需最终用户的干预。以即时消息为例 服务应该能够自动检测-并提高加密水平-当发送者正在进行IM会话，需要最高级别的安全性和机密性。

减少与移动企业IM相关的风险的最有效的方法当然是简单通过移动应用程序管理(MAM)和移动设备管理来使用块(MDM)政策。然而，严厉的做法必然会对终端用户产生负面影响：满意度和劳动生产率。IM是由一个高百分比的员工为个人通信。取缔所有形式的SparkleComm即时通讯工具将迫使员工携带个人手机进行这些对话的设备，增加与工作相关的信息的机会泄露到公司外部。然而，禁用IM的一个更严重的后果是它的无能为力。为了获得实时电子通信的生产力效益，它加速和加强员工、合作伙伴和客户之间的互动。

为了获得这些好处，通过批准IM交换在移动设备上，组织需要采取三个主要行动来减少与数据泄漏和监管相关的风险遵从性:隔离、加密和记录。

隔离

提供安全的企业移动IM的第一步是确保所有SparkleComm即时消息都是局限于一个受信任的域。IM交换的所有组件，包括身份验证，存在感知和消息路由，不应该由第三方来管理，容易受到安全漏洞的攻击，或者可能与国家支持的数据收集合作操作。为了确保最高级的安全，IM服务提供商也应该被隔离从管理安全密钥。

加密

SparkleComm端到端加密是高度安全的移动IM解决方案的核心。所有潜在的敏感在发送者到接收者过程中的每一步都必须对im进行加密。除了在途中加密，im相关的内容必须在静止时——即驻留在移动终端时——得到保护。作为本文档稍后将讨论密码学实现的层次和复杂性决定一个超安全IM服务的功效的主要因素是什么竞争解决方案。

日志和审计

虽然对IM交易所的日志和审计是监管机构的核心要求和其他可能需要满足Discovery请求的业务，这些功能是通常不会集成到IM服务中。大多数企业采用独立的软件解决方案或Enterprise Mobility Management平台记录语音、电子邮件和IM消息。这是因此，受监管的企业和其他企业必须采用可移动性的兼容组合管理和安全移动IM服务。首席信息官们还必须注意移动平台一些移动操作系统目前还没有公开支持IM审计所需的api

座席是联络中心最宝贵的资源；最终，他们提高了与之互动的客户的满意度和体验。但是，它们还是最昂贵的资源，通常占操作总费用的60％至70％。在管理其最有价值（和最昂贵）的资源时，联系中心会花费大量时间和精力来培训SparkleComm呼叫中心代理，以做好充分准备，以满足客户不断变化的期望。

对于新客服人员而言，不仅仅是有效的入职培训，对于经验丰富的客服人员而言，持续的培训和发展对于联络中心的成功至关重要。考虑以下培训SparkleComm呼叫中心座席的技巧，无论是新手还是经验丰富的人，都可以在SparkleComm呼叫中心取得成功：

1、展示RL调用，以展示来自最佳绩效的最佳实践。 只要有可能，就以现实生活中的呼叫为例来处理呼叫最佳实践。如果您记录与客户的互动以进行质量监控，请考虑利用出色的电话来展示表现最佳的最佳做法。同样，如果您收集调查数据，则可以与代理商共享真实的客户反馈，无论是作为小组培训还是在与代理商进行的1：1辅导中。

2、使代理商能够更多地参与您的QM计划。 如果您评估代理与客户的互动，请使质量管理尽可能透明和包容。确保代理商了解他们的评分或评分方式。一种简单的方法是与代理人交往质量检查评估表。它使他们熟悉业务期望–以及用于评估他们的互动的实际问题和形式。如果可能，为座席提供评估他们自己的呼叫之一的机会。除了赋予权力感外，为代理商提供自我评估的选择还有更大的好处。当SparkleComm座席能够评估他们自己的电话时，主管报告说，辅导班的工作效率更高。

3、使自我指导工具可用。 如果您有辅导工具，请与他们进行社交，考虑留出固定时间进行“自定进度的学习”，以鼓励代理人使用它们。理想情况下，可以在线完成辅导，并且代理人可以在完成后以电子方式签署辅导，以便稍后进行报告。主管可以轻松地向代理商发送指导技巧，以帮助指导他们的技能发展。

4、为他们提供关键字：教代理如何导航知识库。 确保定期更新知识库内容并对其进行彻底标记，以便可以搜索内容。效率是关键！培训代理商要使用哪些关键字来快速查找信息。

5、解释遵守时间表的重要性。 特别是对于那些刚接触SparkleComm呼叫中心环境的人，强调遵守时间表的重要性。看起来很简单（“在计划的休息时间休息一下”。）通常作为入职培训的一部分，但是，对于所有团队成员而言，了解计划遵守在呼叫中心性能中扮演的重要角色甚至是次要角色都至关重要。违规行为可能造成严重破坏，并最终导致不良的客户服务。

6、混合使用：将新代理与经验丰富的代理配对。 无论您是非正式的配对还是正式的辅导，这都是鼓励彼此学习的另一种简单方法。与经验丰富的人员进行阴影和并排监控可以创造奇迹，以支持和完善座席的产品，呼叫流程和流程知识。

虽然没有单一的“正确方法”来培训代理商，但我们知道代理商的开发是一个连续的过程，对培训的投入有助于提高客户服务质量，减少代理商的挫败感并提高员工士气。

您是否尝试过这些想法中的任何一项来培训您的SparkleComm联系中心取得成功？这些技巧是否帮助您考虑新的方式来考虑联系中心新的和经验丰富的SparkleComm呼叫中心座席的持续发展？在评论中分享您自己的经验或与我们联系。

呼叫中心座席人员的高流失率以及持续招募和培训的相关挑战，是呼叫中心负责人和一线经理的头等大事。

全球咨询公司美世的最新数据显示， 联络中心的人员流失率平均仍保持在25％以上。将座席人员流动率高的历史挑战与美国失业率接近50年低点相结合，也就不足为奇了，这对于联络中心经理来说就像每天的危机。

呼叫中心更替的常见原因

在呼叫中心工作是一项艰巨的工作，但往往是一项有意义的工作。经验丰富的领导者都知道代理人流动的典型原因，但让我们快速回顾一下。

1) 精疲力尽—如果没有代理商的适当支持，整天花在处理棘手问题和挑战性客户上的精力可能会耗尽。如果员工对压力的管理和同理心达到要求的水平不自然，这可能是一个真正的失败者。

2) 主管冲突–经过充分研究，人们离开公司的经理通常比公司或工作本身还要多。如果座席觉得自己没有得到公正的评估，或者主管没有适当的技能和培训，那么如果您的流失率更高，也不要感到惊讶。

4) 缺少合适的工具-代理商需要的不仅仅是书桌和电话，否则他们就无法继续工作。在他们的工作中。缺乏培训或具有易于使用的座席桌面的现代呼叫中心软件是许多座席退出的另一个诱因。

5) 工作与职业-最终，如果员工认为自己从事的工作很少，没有机会在联络中心或业务的其他部门晋升，那么您将失去竞争中的优秀员工。

**减少呼叫中心座席流动率的10个技巧 **

在您的呼叫中心中，没有任何一种可以减少损耗的灵丹妙药。但是，在座席经验方面有许多行之有效的投资，这些投资的结合可以极大地增加座席的参与度和保留率。

1、雇用权利：并非每个人都愿意成为呼叫中心代理。在招聘过程中筛选合适的人格特质和技能，以证明他们会喜欢并在角色中壮成长，从而在萌芽状态中磨碎员工。在面试过程中模拟客户服务场景会有所帮助。

2、成功培训：确保除了技术技能外，还对一线代理商和主管进行软化技能培训，例如移情，解决问题和压力管理。 提供正确的工具：一般的代理商必须在5到7个屏幕之间进行调整才能完成工作。为了使他们能够提供快速，有效和个性化的客户体验，提供 整合的桌面以处理全渠道客户互动，显示客户旅程信息并为代理商提供及时帮助非常重要。

3、需要改进的教练：如果代理商认为质量监控不是客观的，那么质量监控就会受到不好的评价，这是主管人员选择并发挥自己的最爱的一种方式。使用嵌入在质量管理工具中的语音和文本分析，以使评估无偏见，并可以进行基于事实的指导，以使业务代表变得更好。

4、合理的日程安排：唯一比周六晚上夜班更糟糕的事情是，感觉不到控制或没有能力获得自己想要的时间或下班时间。相反，请使用包含座席首选项（如轮班出价）的劳动力管理软件，并使座席易于在其通用桌面上使用。

5、在家工作的灵活性：在家工作的安排 既可以作为全职员工的选择，也可以作为偶尔的奖励，它可以成为聘请最佳经纪人的有力工具。只需确保您拥有人力资源政策，质量流程和云联络中心软件SparkleComm即可。

6、裁缝和部分代理经验小号：正如提供不同的客户群差异化服务可以提高NPS（净推荐值）和客户满意度（客户满意度），为您的员工一样工作。调整政策，培训和管理方式，以免您像对待拥有20年客户服务经验的资深员工那样对待Z世代。

7、游戏化：激励您的SparkleComm呼叫中心员工所需要的不仅仅是甜甜圈和最喜欢的运动队日。使用绩效管理仪表板和墙板在最重要的地方创建友好而协调的竞争-提供出色的客户体验，帮助同事并提高效率。

8、奖励正确的行为：只有在您奖励正确的行为后，游戏，竞赛和KPI报告才会激励代理商。确保通过最重要的行为获得各种措辞-现金，奖金，休假或所需的班次-并将您的经纪人变成粉丝。

9、职业道路：“如果你爱他们，那就不要害怕让他们离开。” 尽量让SparkleComm座席始终保持在同一线工作是最快的方式来提高人员流动率。确保您的团队看到并相信他们有多种向上的职业选择。这可能包括转移到业务的其他部分，主管角色，或在一线角色中扩展他们的技能和专业知识，例如成为处理语音和数字通道的全渠道代理。

保持优秀员工是每个行业的重中之重。但是在呼叫中心，这可能会更具挑战性。QATC估计，呼叫中心行业的人员流动率在30％至45％之间。如果您是该行业的资深人士，那么您已经知道这一点，因为聘用和保留优秀的代理商是成功的联系中心不断关注的问题。

每个员工在满足他们对工作的特殊要求方面，都是独一无二的，并使他们留在雇主手中。但是，还有一些可能影响满意度的共同领域，包括主管的素质，扩展工作技能，认可度和文化的机会。显然，遏制代理人流失需要采取多管齐下的方法。任何联系中心都可以采取以下10个步骤来帮助增加保留率并减少呼叫中心从聘用过程开始的人员流失。

1. 面试过程中的全面披露-并非每个人都因为座席工作中一些更具挑战性的特点而被淘汰，例如大量的工作时间以及偶尔与愤怒的客户打交道。招聘人员必须对工作需要非常透明。如果可能的话，请新兵参加旅行，并让他们观看呼叫中心代理提供的几个电话。保留的一部分取决于首先雇用合适的人。尽量避免因座席对工作性质感到惊讶而导致座席在受训后不久辞职的情况。

2. 为SparkleComm呼叫中心的客服人员配备成功设备-谈到培训，这通常是新员工对其新雇主的第一印象，因此它应该吸引人并让他们感到接听电话的准备。配备代理人还意味着确保代理人拥有成功在地板上所需的工具和支持。技术是最新的还是过时的？团队负责人或主管可以提供帮助吗？如果代理商没有成功帮助客户所需的东西，他们可能不会持续很长时间。

3. 培养优秀的主管-俗话说，员工不离开公司，他们离开经理。这有点简单化了，但是它也有很多优点。老板对员工的满意度有重大影响。在一个行业中，由于他们是胜任的代理人而晋升了许多主管，因此发展他们很重要，这样他们也可以成为胜任的经理。

4. 拥抱良好的营业额-大多数联络中心都在附近，这意味着每个人都知道自己的同事在做什么。一名陷入困境的团队成员可能会对团队的其他成员产生严重的负面影响，并可能影响保留率。尝试通过及时，具体的反馈来解决这些问题，但是如果这样做不起作用，请不要犹豫，向他们提出建议。对其他团队成员来说这是正确的事情。

5. 提拔才华横溢的经纪人-我知道很难让他们离职，但是缺乏职业发展和缺乏学习新技能的机会是工人辞职的两个主要原因。除了主管之外，我还看到代理商逐渐成为有才华的质量检查分析师，培训师，客户经理，调度员和IT业务分析师。最好保留公司的人才，即使这意味着从电话中失去一些好人。

6. 认识，认识然后再认识更多-根据Lifeworks的一项调查，有75％认为自己在工作中不被重视的受访者正在寻找新工作。识别很重要，而且可以很容易且便宜。主管，呼叫中心经理甚至是C级领导的口头赞扬是一个很好的起点。对等识别程序也可能功能强大。对于可以为其提供资金的组织，认可可以附带一项物理奖励，范围从5美元的礼品卡到更重要的年度奖金。具有创造力和一致性。它应在保持力时移动针头。

7. 回馈社区-千禧一代占您劳动力总数的几率很高。在全球范围内，他们在2015年晋升为该职位。总的来说，对于千禧一代来说，使世界变得更美好至关重要。证明您的公司也致力于这一目标，不仅对社区有所帮助，而且还将吸引您的千禧代代理商，并使他们对您的公司感觉更好。我在实践中看到的社区活动包括邀请附近的托儿所过来骗弄或治疗，在假期里收养家庭，向已部署的士兵发送护理包，以及作为团体参加募捐活动。让代理商帮助您进行计划，然后确保他们有参与的机会。

8. 促进乐趣-公司的文化也会影响员工的流动率。如果您无法影响整个公司的文化，至少应尝试始终改善团队或联络中心的文化，并使其变得有趣。如果创造乐趣不是您的强项之一，那么您就是在一个好公司中。找出小组中的社交蝴蝶，并争取他们的帮助来计划每月的生日庆祝活动，辣椒煮饭等。团队之间的友好比赛也可能会很有趣。我参加过的最好的团队比赛之一是一分钱大战。它不仅激发了人们的兴奋，也为大事业筹集了资金。

9. 保持通信线路畅通-与呼叫中心座席的通信应双向进行。他们可能会收到许多有关呼叫处理质量的具体反馈，这是很好的选择。但是，他们可能希望听到主管提供的更多信息，例如：他们是否在整体上做得很好？该软件错误何时会得到修复？新的助理联络中心经理是什么样的？换句话说，通过透明化信息，像对待他们一样的专业人士对待他们。也听他们的话。他们可能对如何为客户改善事情，如何使流程和技术变得更好，对下一次团队活动该怎么做有意见。良好的沟通可以提高员工敬业度，从而提高员工敬业度。

10. 举行退出面试- 尽管您尽了最大努力，但好人仍会离开。重要的是要知道为什么，这样您才能继续完善保留工作。这应该是人力资源部门管理的正式程序。进行面试的人应该是即将离职的员工会坦诚地给予反馈的人。然后，信息需要打包，共享并采取行动。

保留人才的SparkleComm呼叫中心代理的多管齐下的方法将获得最佳结果。它需要一个协调，执行良好的计划。将这些技巧中的一些技巧纳入计划中，应该可以很好地降低损耗。

呼叫中心客户满意度（CSAT）与其他与客户相关的度量标准（如净发起人分数（NPS）和客户努力分数（CES））一起被称为呼叫中心中最广泛认可和最常用的KPI。这是什么，为什么它如此重要，以及如何使用SparkleComm呼叫中心软件来改善呼叫中心的CSAT ？让我们调查一下。

CSAT是基于客户反馈的度量。基本上，您可以衡量对服务满意（或非常满意）的客户百分比。积极的客户反馈百分比越高，您的CSAT分数就越高。到现在为止还挺好。

但是，您可以或应该采取哪些措施来提高呼叫中心环境中的客户满意度得分，以及SparkleComm呼叫中心软件如何提供帮助？在大多数情况下，对于大多数中心，都没有唯一的答案。但是，在改进CSAT时需要牢记以下几点：

1、支持客户想要的渠道。你需要确保你的渠道提供服务或-更容易-通道小号 。您的客户想达到你所以如果你仍然有客户向您发送电子邮件的很大比例，那么你需要支持。您的顾客是千禧一代或更年轻吗？他们很可能会在社交媒体平台上花费大量时间，实际上可以自助服务并与机器人互动。请确保你有足够的灵活性以满足您的客户无论 他们 是。

2、首次尝试解决客户联系人。首次接触分辨率虽然绝不是一项新的衡量指标，但仍然非常有效。客户希望立即解决他们的问题。延误被拒绝了，在许多情况下对您的评分没有帮助。这意味着什么？为您的代理提供工具，信息和授权，以使其能够在初次尝试时解决客户的问题。如果这涉及在客户会话中更改或添加渠道，则使您的代理能够这样做。您将在提高的CSAT分数中看到它。

3、快速处理客户联系人。不要误以为所有旧的KPI都不再相关了。有些仍然，也许比以往任何时候都更多。今天客户准备等待与座席通话（或收到其答复）的时间不再存在。客户希望快速获得服务，无论使用哪种渠道，因此漫长的等待时间绝对不会帮助您提高CSAT成绩。有趣的是，平均处理时间实际上有增长的趋势-可能是因为在许多环境中，现在快速，轻松，常规的交互是自动化的，并且代理处理更多的价值，更高的复杂性的交互。请确保为此进行安排。

4、提供自助服务和自动化-正确。这是有关自助服务和自动化的更多信息。实际上，年轻一代根本不介意自助服务或与自动化系统进行交互。移动应用程序和机器人肯定比拨号音IVR更好，而且好或好网站，知识库或在线社区通常也很受欢迎-只要您确保客户仍然可以随时选择寻求实时帮助，并在需要时迅速获得帮助。

5、ASAT与CSAT直接相关。最后但并非最不重要的一点：与客户满意度一样，密切监视座席满意度。从字面上看，它们是您公司的面孔或声音。当您的代理商感到满意时，它便反映了他们提供服务的方式。提供足够的培训，以及大量及时正确的反馈。考虑增加安排的灵活性，将在家工作作为吸引和留住人才的一种选择。使代理能够进行更多自我管理，最重要的是，确保您根据正确的KPI评估代理。如果您的主要目标是提高客户满意度，那么不要以较短的处理时间来补偿您的代理商。

您可以做的事情还很多，此列表既不完整，也不一定解决呼叫中心中提高客户满意度的主要方面。我们甚至还没有开始研究质量管理， 分析和其他呼叫中心软件如何帮助您改善CSAT。让我们把它留给另一篇文章…