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您知道，采用相同的旧策略、软件和方法不会帮助您的企业取得成功。幸运的是，可以改善您的业务工作流程的新数字工具正在不断涌现。

VoIP 电话服务也不例外。

托管 VoIP 为您提供高级 PBX（专用分支交换）功能，无需安装成本。它还可以帮助您将语音与其他频道集成。

那么，您如何切换到 VoIP，您可以免费使用 VoIP 平台的某些元素吗？

要从传统电话线切换到VoIP，您需要与 VoIP 提供商取得联系。你只需要一个足够好的互联网连接来支持SparkleComm（想想宽带连接）。

如果您正在寻找更全面的演练，此分步指南将为您提供设置虚拟电话系统所需的一切。这比你想象的要容易！

如何通过 9 个步骤切换到 VoIP

1) 计划切换到VoIP

将您的传统电话系统切换到 IP 语音曾经是一个庞大的项目。

以前，您需要另外两打步骤才能在办公室设置专用交换分机。对于中小型企业来说，仅靠VoIP 要求和硬件成本是无法克服的。

使用云 PBX 解决方案，情况不再如此。但这仍然是技术的重大转变。在没有合适的基础设施或培训的情况下，不要急于切换到 VoIP。这一切都始于一个计划。

2) 测试您的互联网连接是否足以支持VoIP

使用 VoIP 技术，语音数据通过互联网传输到SparkleComm电话网络。快速稳定的互联网连接是健康的VoIP 系统的基础。

我们建议使用每条线路至少 100 kbps（或 0.1 Mbps）的有线宽带连接。对于 20 条线路，您应该至少有 2 Mbps。

下载和上传速度都需要满足这个要求。光纤连接是最好的，但企业级电缆或 DSL 互联网连接也能正常工作。

您还可以使用 Wi-Fi 来运行您的 VoIP电话系统。唯一的区别是您的连接不是有线连接。

使用我们的VoIP速度测试测试您的连接速度是否足够快。如果您当前的互联网速度不够快，您需要在切换到 VoIP 之前对其进行升级。

3) 准备您的网络基础设施

即使您已经覆盖了带宽，您的网络硬件也可能无法胜任这项任务。如果您使用无线路由器或多个路由器，则需要进行一些更改。

VoIP 技术最好直接连接到路由器或交换机设置中。使用以太网电缆将每部电话插入网络交换机。这些网络交换机然后连接到路由器以获得快速和智能的网络性能。

较大的办公室可能需要多个交换机和虚拟 LAN ( VLAN ) 配置。VLAN 旨在以有组织的、战略性的方式通过 MAC 地址对网络进行智能分段。这通过降低网络拥塞来提高 VoIP 设备性能。

分层路由器会影响 VoIP 呼叫并导致技术问题。这就是为什么你应该使用开关代替。您的网络交换机必须能够处理 VoIP 流量。

避免使用“双 NAT”，这意味着在到达您的 ISP 之前，内部有两个独立的网络。SIP 协议中的关键功能要求路由器动态允许来自 VoIP 提供商的流量。以串行方式使用多个路由器会干扰建立可靠的电话呼叫。不要忘记关闭 SIP ALG。

4) 找到合适的 VoIP 提供商

大多数小型企业不准备花费数千万来开始使用 VoIP。有了云PBX解决方案，您就不必这样做了。

这并不意味着您可以选择任何公司并体验一夜成名。出色的互联网服务、完美的网络和顶级的电话并不一定能保证更好的通话质量。VoIP 提供商的数据中心是一个重要因素。

访问分布式数据中心网络意味着您的手机连接到速度最快、延迟最低的 VoIP 服务器，以完成高质量的电话通话

5) 利用免费的高级商务电话功能

一旦您决定了提供商，您就应该实现基本的商务电话功能。如果没有这些功能，您的新 VoIP 电话系统可能只能拨打或接听电话。

确保您的 VoIP 提供商候选名单包含这些功能作为其标准包的一部分。

• 自动服务员 一个自动应答是基础的现代呼叫中心。通过使用电话拨号盘上的号码，呼叫您公司的客户始终会被引导到正确的部门。现在，小型企业将此功能内置到其公司的电话服务中。

• IVR（交互式语音响应） IVR 或交互式语音响应，是一种电话菜单，可帮助公司路由来电。来电者输入基于语音识别。然后 IVR 将它们路由到适当的号码或代表。

• 忙时自动呼叫转移 有时两个客户同时打电话。通过自动呼叫转移，您可以确保 VIP 客户永远不必等待。

• 呼叫排队 与保持音乐或回铃音相比，客户更讨厌忙音。如果他们无法联系到您的客户服务，他们可能会放弃尝试。

呼叫排队，也称为呼叫等待，始终保持您的线路畅通。呼叫者等待轮到他们；当您的代理下次有空时，线路会接通。

• 会议桥 VoIP 系统的优势之一是能够免费主持电话会议。这消除了长途电话费用并改善了协作。在您可以使用电话会议之前，您必须设置会议桥。

一些 VoIP 提供商甚至在其套餐中包含视频通话。这使得协作更加容易。您无需支付昂贵的费用来启用视频会议。

• 分机拨号 通过扩展，您可以为企业中的每个座席或团队创建一个唯一编号。当您的客户拨打您的主线或免费电话时，他们可以直接拨打正确的部门。

在上线时设置分机至关重要，这样员工就可以轻松转接电话。此外，客户可以在致电时快速找到合适的员工。

• 语音邮件转发 留在VoIP 电话上的语音邮件保存在托管在云中的服务器上。您可以从任何地方访问它们。可以为电子邮件和短信设置语音邮件转发。

此功能非常适合您的远程工作团队。如果您很忙，您可以轻松地将客户需求委派给装备更齐全的团队成员。

• VoIP号码移植 移植号码意味着您可以保留与模拟电话相同的电话号码。您的客户不会因为致电旧客户而感到困惑或沮丧。保留您的本地号码，让您的客户满意。

相关：云 PBX 与本地 PBX 系统的优势

6) 选择您的VoIP硬件

下一步是确定哪种 VoIP 硬件将是您办公室的最佳选择。

要保持桌面电话设置，请使用VoIP 电话。 如果您想要免提选项，则需要VoIP 耳机。 要使用您已有的联网设备（如运行在 iOS 上的手机），VoIP 软电话是最佳选择。 想要改造您当前的模拟电话或 PBX 设置吗？使用VoIP适配器。 您可以使用 VoIP 应用程序处理来自计算机、智能手机或任何其他移动设备的语音呼叫。

这意味着您的 Android 设备或 iPhone 可以通过一个简单的移动应用程序成为您新 VoIP 系统的一部分。无需彻底检修您的设备。使用您已有的手机。

7）培训你的员工

工作场所的任何形式的变化都会给您的员工带来压力。新技术在压力变化列表中名列前茅。

在宣布日期并切换到 VoIP 之前，请运行一个培训计划。对关键员工进行新软件和硬件方面的教育。

您的IT 经理应该了解新设备如何与网络配合使用。数据分析师和经理需要熟悉分析和 CRM。

企业还需要弄清楚这如何影响他们的IT 团队结构。您应该为 VoIP系统指定一名经理吗？

8) 安装您的VoIP 电话系统

一旦你把所有的鸭子排成一排，就可以继续安装了。复杂性因企业而异。它还取决于您选择的硬件设置。

对于中小型企业来说，这可能就像在办公室插入几部电话一样简单。对于具有多个交换机的较大办公室，它可以是几个人的项目。

使用以太网电缆将您的 VoIP 电话连接到网络交换机。对于非 PoE 设置，您还需要插入随附的交流适配器。

9) 节省高达 90% 的国际通话费用

对于许多小企业来说，您的商业电话费是一笔不小的开支。电话公司为公司需要的额外功能收取高额费用。一旦你切换到 VoIP，这个成本就会直线下降。最好的部分是：VoIP 到 VoIP 通话是一项免费服务。如果线路末端的人也使用 VoIP 系统，您的业务或来电者也不收费。这是免费拨打客户电话的最佳方式之一——无论他们位于何处。

我们正在进入一个体验经济，客户不仅在正确的时间寻找正确的服务，而且在寻找一种引人入胜和身临其境的服务。联络中心是一个强大的力量，可以在从意识、兴趣到购买、服务和宣传的整个客户旅程中提供卓越的体验。随着客户与品牌互动，SparkleComm联络中心客户体验的每一步都可以得到提升。这里有一些关于客户体验的快速胜利以及实现这些的技巧。

1、快速响应——时间是新的货币，对客户体验的影响最大。通过改进全球全 渠道路由 和为简单用例实施自助服务，等待时间大大减少，肯定会产生很大的影响。

2、易于使用 - 某些技术（如 IVR）的最大痛点之一是它们变得非常不可用。使用直观、扁平层次的 IVR 脚本将是成功的关键因素。对于任何自助服务技术，无论是 IVR 还是 AI 驱动的聊天机器人，其简单性和易用性在体验图表上都获得高分。

3、解决问题——投资统一的座席桌面并与各种应用程序紧密集成，为SparkleComm座席提供了帮助解决客户问题的工具集。没有什么比第一次联系解决对客户更有影响力了。一个真正的、增强的全渠道解决方案可以帮助SparkleComm座席将客户从他们当前的互动渠道转向最能解决问题的渠道。如果这是调制解调器的问题，最好将聊天请求转为视频通话并解决。

4、主动 – 客户希望收到任何即将发生的问题的通知。他们宁愿提前听到坏消息并做好计划，也不愿在灾难发生后修复。跨多个渠道的通知将帮助他们做好准备并防止糟糕的体验变得更糟。

5、个性化体验–简单的机制（例如为客户购买的产品配置IVR或参考以前的交易）是使客户感到高兴的时刻。投资于跨渠道分析以了解客户喜欢哪个渠道，并致力于紧密的 CRM 集成， 以便在正确的时间将有关客户的所有相关信息传递给正确的代理。

6、拥有善解人意和有能力的员工——除了技术之外，让客户感觉到他们被倾听并拥有合适的人来处理手头的任务也很重要。雇用和培训代理商是成功的关键组成部分。此外，通过基于技能和更高级的路由机制将客户路由到正确的代理，将确保所选代理的正确技能匹配并提供更好的解决率。

7、不分渠道了解我——随着渠道的激增，客户获得跨渠道体验的一致性变得更加重要。第一步，不要在每个频道中都重复自己的内容。真正的全渠道解决方案将确保跨渠道的所有交互不仅与SparkleComm联络中心的座席共享，还可能与计费专家、销售人员和许多其他利益相关者共享。

客户体验是竞争差异化的新工具，SparkleComm联络中心可以对增强的客户体验产生最大的影响。了解 更多 关于您的SparkleComm呼叫中心如何能够成为一个驾驶提升客户体验。

提高SparkleComm联络中心绩效的努力往往是基于业务目标，例如提高劳动效率或降低运营成本。但是SparkleComm联络中心不是为管理人员服务的，而是为客户服务的。

我们调查了 2000 多名消费者。以下是我们得到的一些东西：

1） 近一半的呼入联络中心互动是为了寻求帮助

2） 三分之二的响应者更喜欢与SparkleComm现场代理合作，而不是自助服务或聊天机器人

3） 只有大约三分之一的消费者对他们的最后一次互动感到满意

4） 大多数互动是通过电话进行的。然而，使用聊天的人往往更满意，因为聊天被认为是快速、简单和方便的

5） 81% 的受访者表示，如果他们的客户体验不佳，他们会转向另一家公司，但超过 80% 的受访者还表示，他们愿意通过不遗余力地再次购买甚至奖励提供优质服务的公司向朋友推荐公司

这是什么意思？以下是改善SparkleComm联络中心绩效的五个关键要点，无特定顺序。

1、当您的客户需要您时，请在那里 当客户致电时，他们希望他们的问题能够得到快速解决。争取80%左右的入住率。还要确保您可以准确预测呼叫量并制定正确的人员配备计划。如果你做这两件事，你的来电者很可能会快速获得他们想要的帮助。 劳动力管理 (WFM) 软件 可以提供帮助。WFM 软件不再适用于大型联络中心。寻找与您的联络中心软件紧密集成的解决方案。这将消除将 WFM 作为单独应用程序管理的需要，并为您提供最佳结果。

2、关注客户想要的结果。 您的客户希望方便地接触到可以帮助他们快速解决问题的人，同时受到尊重。努力使您的平均应答速度低于 10 秒，并将您的首次通话分辨率 (FCR) 控制在 70% 左右。您将需要一个良好的报告系统来监控您的SparkleComm联络中心的许多 KPI，例如 ASA 和 FCR。同样，与现代SparkleComm联络中心软件的无缝集成是关键。较旧的系统通常无法方便地访问 KPI 指标。此外，遵循联络中心流程的一致性是优化 FCR 的关键。考虑质量管理解决方案这将让您观察座席与客户的互动，并允许您使用标准化的评估表对互动进行评分，并提供系统的指导和教学。

3、让您的客户以最适合他们的方式与您联系。 我们生活在一个数字世界。现在通过电子邮件、网络聊天、SMS 和文本消息进行的通信比以往任何时候都多。您的联络中心是否支持这些沟通渠道？这些数字渠道非常受欢迎，因为它们被认为更方便。如果您尚未向联络中心添加数字渠道，请考虑将SparkleComm联络中心软件升级为提供真正全渠道功能的解决方案。这不仅包括数字渠道，还包括高级路由，让座席能够同时为语音、电子邮件和聊天会话提供服务。

4、听听你的客户想告诉你什么。 你需要听老板说的话。不，不是首席执行官，而是您的客户。评分联络中心服务时，真正重要的是客户的声音。如果您的客户满意，那么您的企业就会受益。客户会购买更多，并将他们的朋友推荐给您。但是，如果他们不快乐，就会失去他们-也许是永远的。考虑使用让您的客户回话的反馈工具。此外，通过使用高级分析来学习更仔细地倾听，这些分析可以找出交互中的细微差别，以帮助您识别情绪和趋势。

5、授权您的代理。在联络中心工作很艰难。工作压力大，重复性高。每个电话都是不同的，并提供了将SparkleComm座席置于他们可能没有做好准备的情况的可能性。除此之外，代理必须经常与数十个业务系统和应用程序交互，以研究帐户历史记录、订单状态、退货、计费和付款错误、支持建议等。因此，请考虑为您的座席提供一个单一的统一接口，进入您公司的系统。更好的是，考虑使用新的人工智能工具，让座席更容易快速定位和访问他们需要的信息来帮助客户。

6、有很多方法可以提高联络中心的绩效。当然，控制成本和提高效率很重要。但提供优质的客户服务也是如此。聪明的经理知道，随着呼叫进入质量和服务的提高，效率和成本的降低自然会随之而来。有几个行业标准 KPI 可以帮助您衡量和衡量您的SparkleComm联络中心绩效。

要了解更多信息，您可以查看2018 年客户体验转型基准，然后查看本白皮书，标题为管理客户服务、销售和收款SparkleComm联络中心的顶级 KPI。

在呼叫中心周围呆上一段时间，你可能会听到FCR这个缩写。

FCR是什么意思?随着时间的推移，这个定义发生了一些变化，因为呼叫中心转变为联络中心，例如SparkleComm联络中心，不仅仅是处理呼叫，还可以发送SparkleComm即时消息，短信，邮件等信息进行交流联络。

在呼叫中心时代，FCR代表第一个呼叫解决方案。今天，FCR通常被理解为第一次接触解决方案。

定义已经改变，但是最初的第一次调用解析的概念仍然适用。它的意思是，在客户第一次联系你的时候，你就去处理他或她的问题。尽管如此，一个简单的概念却很难准确衡量，原因如下。

苏西对她的账单有疑问，于是打给了客服。呼叫中心的ACD系统可以捕捉到苏西打过电话的号码。这叫她ANI，意思是自动号码识别。到目前为止，一切顺利。

苏西和一位经纪人交谈，得到了她的问题的答案。这应该算作第一次呼叫解决。明天，苏西记得她忘了问换一个更高级别的服务，所以她又打电话来。使用ANI的系统识别出苏西的另一个电话。现在事情变得复杂了。

我们只知道苏西在24小时内打了两次电话。她的第二个电话是第一个电话的后续吗?如果是，那么她的第一次呼叫不应该计入FCR。如果是关于完全不同的事情，那么她的第一个电话应该计入FCR。

了解苏西打电话的原因对于准确测量第一次通话分辨率至关重要。由于缺乏这方面的信息，大多数呼叫中心选择一些任意的时间段，比如24小时，如果一个人在这个时间段内多次拨打电话，他或她就不会被计入FCR。

按照这个逻辑，苏西的电话计数是错误的。

因为知道来电的原因是如此重要，我们怎么能弄清楚呢?在行业术语中，这被称为调用推理，或接触推理。

让客户拨打不同的电话号码，比如计费和技术支持。不幸的是，这些类别实在太宽泛了，没有多大帮助。另外，客户喜欢拨打一个号码。

另一个我们都非常熟悉的选择是使用IVR系统来询问我们为什么打电话。手机上的按键数量有限，所以分类也相当广泛。

另外，听一大堆选择选项会让顾客恼火。如果你有这种选择，语音IVR系统可以帮助缓解这种情况。

我们可以让探员找出打电话的原因。这可能是计算第一次调用分辨率时最常用的方法。

我们可以合理地假设代理知道他们在与客户谈论什么。如果没有，你就有比如何衡量FCR更大的问题要解决了。不过，让代理人找出原因是有问题的。

研究表明，经纪人在给出20个打电话理由时，往往会从前10个中挑选，即使这不是正确的理由。

向代理解释为什么选择正确的原因很重要。它还有助于提供额外的几秒钟的AHT(平均处理时间)来浏览一个长列表并选择正确的列表。

也许获得呼叫原因的最好方法是通过使用语音分析，也称为互动分析。分析可以准确地确定代理和客户之间对话的上下文或含义，然后根据它们的内容对这些电话进行分类。

如果这真的那么难，我们为什么不放弃呢?这可能很难，但真的很重要。FCR是一个非常好的客户满意度指标，在当今以客户为中心的环境中，它变得越来越重要。

底线:衡量第一次通话的分辨率比什么都不做要好。只是要注意一些限制。

我们正在进入一种体验经济，在这种经济中，客户不仅在正确的时间寻找正确的服务，而且还在寻找引人入胜的沉浸式服务。联络中心是在整个客户旅程中提供卓越体验的强大力量，从意识，兴趣到购买，服务和宣传开始。当客户与品牌互动时，可以在每个步骤的每一步中增强联络中心的客户体验。这里有一些客户体验方面的捷径，以及实现这些目标的提示。

1、快速响应–时间是新的货币，对客户体验的影响最大。通过改进的全局全 渠道路由 和针对简单用例实现自助服务，极大地减少了等待时间，无疑会产生很大的影响。

2、易于使用– IVR之类的某些技术最大的痛点之一就是它们变得太不可用了。在直观，平坦的层次结构 IVR 脚本上工作将是成功的关键因素。当涉及到任何自助服务技术时，无论是IVR还是AI驱动的聊天机器人，其简单性和易用性在体验图表上无疑都很高。

3、解决问题–投资于统一的座席桌面以及与各种应用程序的紧密集成，为座席提供了帮助解决客户问题的工具集。没有什么比第一次联系解决方案对客户更有影响力了。真正的增强型全渠道解决方案可以帮助代理商将客户从其当前的互动渠道吸引到最能解决该问题的渠道。如果调制解调器有问题，最好将聊天请求转到视频通话并解决。

4、积极主动–客户希望收到任何即将发生的问题的通知。他们宁愿及时听到坏消息并为之做好计划，而不是在灾难发生后立即解决。跨多个渠道的通知将帮助他们做好准备，并防止不良经历变得更糟。

5、个性化体验–简单的机制（例如为客户购买的产品配置IVR或参考以前的交易）是让客户感到高兴的时刻。跨渠道投资分析，以了解客户偏爱哪个渠道，并进行紧密的 CRM集成 ，以在适当的时间将有关该客户的所有相关信息传递给适当的代理商。

6、拥有善解人意且能干的员工–除技术外，重要的是让客户感到自己被别人听到并拥有合适的人员来处理手头的任务。雇用和培训代理商是成功的关键因素。通过基于技能和更高级的路由机制还将客户路由到合适的代理商，将确保与所选代理商匹配的合适技能并提供更好的解决率。

7、不管渠道如何，我都知道–随着渠道的泛滥，对于客户而言，在各个渠道上获得一致的体验变得尤为重要。第一步，不要在每个频道中都重复自己的内容。一个真正的全渠道解决方案将确保不仅与SparkleComm联络中心的座席共享，而且还可能与计费专家，销售人员和许多其他利益相关者共享跨渠道的所有交互。

客户体验是竞争差异化的新工具，而呼叫中心可以对增强客户体验产生最大的影响。了解更多关于您的SparkleComm呼叫中心如何推动客户体验增强。

误解1：VoIP不安全

现在，信息泄露时有发生。担心有人窃听您公司的电话并非没有道理。

IP电话的安全性不亚于传统的公共交换电话网（PSTN）。由于采用了加密技术，与传统的固定电话相比，VoIP可以更有效地减轻风险。

VoIP电话系统还提供高级安全功能。大多数提供商都提供呼叫加密，两因素身份验证，高级监视和详细日志。某些VoIP提供商还获得了行业认可，如PCI，SOC 2和HIPAA。

同样，也无需设置PBX和防火墙。VoIP服务提供商可以管理所有这些。

误解2：VoIP仅适用于科技公司

一个普遍的误解是，只有具有深厚技术经验的大型企业才能从IP语音中获得价值。 几乎每个行业的公司都使用IP语音进行业务通信。他们无所不在：汽车经销店，家庭服务，面包店，制造和律师事务所。

顶级VoIP提供商会引导您完成新电话系统的设置。您可以使用现有电话，购买新电话或完全跳过它们。

当然，我们不能责怪企业主拥抱VoIP。它使他们可以加快入门速度，降低IT成本并有效地进行扩展。

误解3：VoIP没有被广泛使用

您是否知道每次通过Internet拨打电话时都在使用VoIP？

SparkleComm这是一种已经存在超过25年的电信技术。您已经熟悉的通信应用程序使用VoIP技术进行音频和视频通话。

您是否曾经从美团或饿了么订购餐点？当您与驱动程序交换实时消息或呼叫时，SparkleComm使用称为CPaaS的强大VoIP平台进行。

误解4：VoIP不可靠

如果您要讨论是否要通过VoIP选择传统电话系统，那么您可能会担心可靠性。

不用担心。只要您具有宽带互联网连接，Loogear等商业电话服务提供商就可以提供99.999％的正常运行时间。

误解5：VoIP通话质量较差

绝大多数的客户喜欢通过电话联系业务。语音质量是一个经常被重复的神话也就不足为奇了。

一个普遍的误解是，通过IP语音进行的呼叫比固定电话更糟。现实情况是，凭借良好的Internet连接和100 Kbps的带宽，VoIP通话的声音比传统电话要好。

HD语音通话使用的宽带音频支持模拟电话所提供音频频率的两倍。VoIP电话会自动适应可用带宽，以向呼叫者提供高质量的声音。

许多VoIP手机提供了降噪功能，可以改善每个呼叫的声音质量。如果您具有宽带Internet连接，语音流量将非常清晰。

误解6：VoIP昂贵

如今的企业需要事半功倍。坚持预算是生存的关键。难怪为什么会想到VoIP电话系统的成本。

VoIP是您可以选择的最具成本效益的电话系统。公司可以将通信成本降低多达65％。

与模拟电话系统相比，VoIP轻而易举。传统电信提供商会针对自动服务员，电话会议和全国长途电话等业务功能收取额外费用。

误解7：VoIP难以安装

尽管您有什么想法，但这个普遍的神话还是有些道理。几年前，企业需要电信专家来安装和配置他们的电话系统。这通常意味着笨重的PBX设备以及将员工系绳到办公桌的布线。

设置基于云的电话系统就像下载应用程序一样容易。在没有任何技术知识的情况下，您可以管理电话号码，呼叫流程和用户。

误解8：VoIP无法保留您当前的号码

转移现有电话号码对某些人来说是个谜。交换运营商结束后，电话公司将您的旧电话号码作为人质的日子。

误解9：您当前的网络无法处理VoIP

并非每个小型企业都拥有高速互联网连接的奢华。这并不意味着VoIP对您来说是禁忌。

要拨打和接听VoIP电话，每条线路至少需要100 Kbps的上载和下载带宽。一条DSL或电缆连接就足够了。大多数商务宽带套餐的起始速率为25 Mbps，即25,000 Kbps。

现在有很多人在家工作。住宅宽带连接与商业电话服务配合得很好。

误解10：VoIP无法支持您现有的设备

您不需要耗尽并购买新的硬件即可开始使用VoIP。如果您有一台传真机，则可以将其移至在线传真服务，以便交换电子邮件之类的文档。

要在云中使用传统电话系统，您需要一个模拟电话适配器（ATA）。在大多数情况下，这并不划算。

VoIP设备价格低廉-某些计划可免费提供。

在以前的文章中，我们讨论了如何使用“联络中心即服务”（CCaaS）来更好地利用资源，而不是在自己的数据中心中购买和维护联络中心技术。CCaaS提供了更大的财务灵活性，并消除了与所有权和过时相关的成本。

我们决策框架中的最后一个问题是“成功是什么样的，我可以量化它吗？”

此处的建议是将解决方案要求与那些可带来可衡量的业务成果的联络中心改进联系起来。这将把重点放在那些具有最大潜力直接降低成本和/或提高收入的功能上。当需要建议批准解决方案的时候，这还具有帮助您制作和提出令人信服的业务案例的额外好处。

这里有一些提示：

1） 陈述业务目标

2） 链接有影响力的关键绩效指标的目标

3） 说明为什么当前未达到关键绩效指标

4） 说明联络中心升级将如何改善KPI的

5） 说明改进的KPI的财务影响

6） 显示改进的业务目标的净值

这是一个简单的例子。

我们需要降低联络中心的运营成本。我们将实现这一目标的一种方法是改善我们的平均处理时间（AHT）。如今，AHT很高，因为代理需要太多时间与非集成系统（例如CRM）进行交互，才能快速应答和记录呼叫。通过将我们的联络中心与CRM集成在一起，我们可以将AHT降低21％（或每次通话2分钟）。这将使我们的年度有效容量增加27,300个呼叫，或者使我们的工资减少45,000美元。

通过采用这种方法，您将专注于明确的目标，这些目标又将有助于对需求进行优先级排序，评估功能并演示您的建议为何会带来业务价值。不用说，当您组合多个节省成本或增加收入的用例时，您的业务用例就变得更加引人注目。

因此，总而言之，此决策框架可以通过以下方式极大地简化您的解决方案搜索：

1） 明确解决方案要求并减少范围和成本–尤其是当您选择专注于特定于联络中心的解决方案而不是新的电话系统时

2） 确定从联络中心即服务（CCaaS）获得的潜在财务利益是否适合您的组织。

3）将解决方案要求集中于要解决的问题，然后证明您建议的财务价值

4） 利用分析师节省时间来确定最相关的解决方案供应商

如果您想了解有关此框架的更多信息或对其进行更详细的信息，请点击SparkleComm。

如何解决抖动（故障排除技巧）

这里的好消息是您可以快速减少抖动和延迟。VoIP呼叫必须具有30 ms的最大抖动以及100 Kbps的带宽，以实现最佳呼叫质量。

您的方法应该是确定高延迟的根本原因。调整VoIP服务质量设置只能使您步入正轨。

第一步是对包括调制解调器在内的现有网络设备重新通电。通常，这可以解决临时的VoIP抖动问题。

以下是五个可以解决的高抖动解决方案，您可以尝试：

1）使用有线互联网连接。

Wi-Fi通话仍然容易受到微波和电动机的干扰。如果用户在午餐期间遇到抖动，这是检查是否有环境原因的提示。

将现有的以太网电缆升级为6类电缆可以排除布线错误。此外，其出色的双绞线可抗干扰并支持低延迟的千兆位速度。

2）禁用基于数据包检查的防火墙。

分析语音数据包的防火墙可能会导致网络延迟。这些屏障检查数据包中的每个帧。这些瓶颈可能会加在对速度敏感的应用程序（如VoIP呼叫）中。

您应该将路由器配置为执行简单的任务。当宽带网关承担太多职责时，SparkleComm它们可能会减慢速度。考虑启用直通转发（CTF）功能以加快本地网络性能。

3）设置抖动缓冲器。

在抖动量恒定的情况下，您可以设置一个缓冲区来容纳抖动。抖动缓冲通过延迟VoIP音频足以正确地对语音数据包重新排序而起作用。

缓冲区过多，您的SparkleComm电话将很难接听。缓冲区太低，可能会增加数据包丢失。如果您的路由器提供抖动缓冲功能，请将其设置为200毫秒以下。

4）启用服务质量（QoS）。

许多企业发现他们的网络充满了非语音流量。这可能会限制VoIP电话的可用性以及对VoIP网络的访问。在工作时间之外安排大型数据传输，以避免数据包优先级问题。

确保分配所有VoIP流量以获得最高优先级。优先处理具有最高优先级的DSCP类46（语音数据包）。QoS不会损害您的下载速度，它可以确保语音流量不会排队。

最多使用Internet服务提供商（ISP）的85％的带宽来为开销留出空间。思科对于增强无线网络上的VoIP性能提出了建议。它的建议可以适用于许多其他企业级路由器。

5）增加您的WAN网络带宽。

如果其他所有方法均失败，则您可能需要切换WAN提供商。为了获得最低的延迟，请选择光纤连接。此步骤更多的是不得已，但是这是一个值得升级的步骤。之后，设置Internet语音通信流量的服务质量。

我们建议您咨询VoIP提供商以分析您的网络配置。有时，修复可能很简单，就像在某些VoIP系统上进行固件升级一样。禁用SIP ALG与VoIP抖动无关，但是强烈建议您这样做。

降低抖动后，就解决了业务沟通中的一个障碍。

抖动如何影响VoIP通话质量

所有Internet连接都有一些网络抖动。这是正常的。在办公室和VoIP服务提供商之间的工作时间内，您可能会遇到更高的延迟。数据包延迟变化会影响您的SparkleComm客户通信和电话会议。

这样想吧。如果您的讲话的各个部分以不同的顺序到达，那将影响您的对话。VoIP没什么不同。

如果没有抖动，SparkleComm电话将具有出色的音质。G.722和G.729等高清VoIP编解码器可在VoIP呼叫中提供更高的保真度和清晰度。

但是，如果抖动较高，则电话和视频会议的声音质量会受到影响。这些应用程序使用许多数据包，如果数据包很慢，路由器将丢弃它们。

多少抖动是可以接受的？

对于VoIP，抖动测量的是语音通信的数据包延迟之间的变化。度量单位以毫秒或百分之一秒为单位。

思科建议语音流量的抖动不应超过30毫秒。

假设您的互联网连接可以在150毫秒内到达VoIP提供商。30毫秒的抖动度量反映了20％的差异。

可接受的抖动水平取决于呼叫质量问题的严重性。这是暂时的吗？还是影响许多用户？

请记住，网络抖动不是单向的。延迟适用于对话的双方，这会导致人们彼此交谈。同样，数据包延迟变化是其他令人困扰的网络连接问题的征兆。

测量来自多个端点的抖动，以隔离本地VoIP质量问题。从故障排除的角度来看，您应该检查两条路由是否存在网络拥塞。

测试网络抖动的方法

没有一项“一刀切”的抖动测试，但您的工具箱中需要一些有用的工具。请记住，抖动可衡量网络延迟的变化性。由于以毫秒为单位进行测量，因此网络诊断工具可帮助您有效地进行故障排除。

您可以通过执行一些不同的测试来确定抖动量。

1）在线速度测试

带宽测试并非总能说明问题。他们确实会提示您互联网连接出现问题。您可以在几秒钟内确认诸如带宽，数据包丢失和延迟之类的问题。

Cloudflare的Internet速度测试-这项以技术为重点的速度测试可以很好地展示您的生命。它按文件大小显示带宽，延迟，网络抖动和性能。 TestMy.net延迟测试-此基于浏览器的工具以简单的图形显示延迟和网络抖动。您可以选择许多服务器位置以帮助进行故障排除。 Ookla的速度测试-此简单的速度测试还可以测量您的连接速度和ping。其端点测试可用于确认高带宽条件。使用他们的免费移动应用程序也很方便。

2）基于终端的ping测试

基于浏览器的测试可能会使您对网络拥堵产生误导性的看法。VoIP呼叫取决于与特定VoIP服务器的低延迟连接。

打开一个终端（Windows用户为“命令提示符”）并进行手动ping测试。此命令显示每个数据包到达该网络所需的速度。

macOS和Linux： ping -c 20 8.8.8.8 视窗： ping -n 20 8.8.8.8

此命令将对包含20个数据包的服务器（Google公共DNS）执行ping操作。观察最后显示的值。

20 packets transmitted, 20 received, 0% packet loss, time 19026ms

rtt最小值/平均值/最大值/ mdev = 21.296 / 23.188 / 28.313 / 1.762毫秒

注意“ mdev”（最大偏差）值。在上面的示例中，抖动约为2ms。确保确认数据包丢失为零。

瞬时抖动指标显示出哪些上游或下游路由存在问题。从许多端点进行的测试揭示了实际的数据包延迟变化。

3）先进的网络监控工具

对于大型组织，您可能已经可以使用强大的网络诊断工具。这些工具通过在路由器级别监视所有入站和出站流量来工作。他们分析了来自不同端点的各种流量，包括SIP流量。

逻辑监控器 思科DNA 动态痕迹

这些可以提醒您注意高抖动，数据包丢失和实时指标以进行故障排除。另外，您可以要求供应商对服务水平协议（SLA）监视负责。

专家提示：您需要在评估云电话系统时执行网络检查。了解连接的速度和稳定性可以使您充满信心地迁移到云中。

您是否曾经打过电话，通话质量下降然后又回来了？此烦人的VoIP问题是由网络抖动和数据包丢失引起的。

互联网协议语音（VoIP）可能使您难以进行故障排除，即使对于IT专业人员也是如此。

好消息是，几乎任何人都可以解决网络拥塞的原因。很快，您将恢复享受音质清晰的电话。

什么是网络抖动？

网络抖动是连接在数据包之间存在不一致的延迟的情况。抖动测量连接的稳定性，这与数据包丢失或ping时间不同。以下是我们的视频，提供了有关网络抖动的简单说明： 抖动会影响依赖于双向实时SparkleComm通信的在线活动。示例包括在线游戏，电话会议，IP安全摄像机等。

这是一个直观的表示形式，它说明了幕后发生的事情。

当数据包以不同的间隔到达时，波动会导致语音数据包丢失。抖动问题可能会影响任何网络连接，但最终用户最常在Wi-Fi上体验到它。

那么，为什么这很重要呢？

使用VoIP的电话会受到数据包延迟的影响。网络抖动会在通话中显示出来，而不是观看YouTube视频。

完善网络连接术语是个好主意，这样您可以更好地了解抖动。

网络基础

1.数据包

数据包是可靠的Internet通信的基础。数据包是较大消息中的较小块。数据包对于网络和整个Internet的速度和可靠性是必不可少的。

当网络上有许多计算机时，大量数据可能会使每个人的速度变慢。数据包使每个人都能可靠地发送和接收信息。

数据包包含：

源和目标IP地址和端口 排序和数据包数量 协议信息及其校验和 IP电话信令和呼叫状态 硬件地址信息（例如，MAC地址） 可选的服务质量（QoS）数据标头

关于VoIP流量，电话以毫秒为单位成为语音数据包。为此，VoIP使用各种传输协议以获得最佳性能。

2.传输协议

数据包本身既不可靠也不可靠。是数据 应用程序使用UDP和TCP快速可靠地到达目的地。

用户数据报协议（UDP）用于减少往返时间，即发送和接收数据所花费的时间。这里的原理是应用程序负责维护可靠性和错误检查。

传输控制协议（TCP）可以用于不太紧急的通信。知道了？你确定吗？好的。那是TCP实际应用的一个例子。两台设备确认收到每个数据包，并在需要时重新发送丢失的数据包。

这为VoIP服务为何面临抖动和连接性问题奠定了基础。

3.网络拥塞，优先级

路由器要满足当今的大量带宽需求（例如视频通话），是一项艰巨的任务。默认情况下，路由器从您的局域网中分割广域网（WAN）。

在每个人都观看YouTube，播放音乐并加入视频会议之前，这种放手的方法是很好的方法。哦，也不要忘记所有那些连接到Wi-Fi的笔记本电脑。

路由器可以区分来自特定设备和流量类别的流量的优先级。此策略称为服务质量，可以很容易地实施。这个想法是为VoIP和SparkleComm视频会议找到的实时协议（RTP）数据包分配专用带宽。

4. VoIP，带宽和抖动

由于VoIP将声音转换为数据包，因此每个数据包都很重要。数据包延迟可能会导致通话中断或声音质量下降。数据包从办公桌到VoIP服务提供商的路径并不总是那么直接。

当您耗尽带宽时，网络拥塞会导致排队延迟，从而导致更高的延迟。数据包必须在接收器端重新组装，从而增加了抖动量。

VoIP容易产生抖动问题，因为人们可以感知到500毫秒以上的延迟。根据抖动的程度，声音可能会断断续续或听不清。