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在减少联络中心运营中的费用时，最好的方法之一是减少实时业务代表在电话上花费的时间。话虽如此，实时代理分钟的最大耗时之一来自重复而乏味的数据收集。这实际上发生在每个呼叫中​​，因为无论系统是否已经执行，座席通常都会执行客户识别职责（稍后会详细介绍）。但是，还有许多其他过程，其中座席通过电话从客户那里收集信息，这些呼叫不仅时间长，而且价格昂贵。许多公司已经能够通过使用虚拟代理来接管繁琐的数据收集工作，从而大大减少实时代理的分钟数和平均呼叫处理时间。

用于帐户身份验证，产品注册，数据输入和其他类型的表单填写的数据收集通常可能耗费大量时间，使现场代理人感到无聊和无聊。但是，由于大多数数据点和信息无法通过按键或单个单词的命令菜单捕获，因此代理不得不处理这些例行过程，每天有时30次或更多次。这看似很小，但总起来很快：在一个拥有100个座席的呼叫中心中，平均收集数据的处理时间为2分钟，即每天6,000个座席分钟！这些重复的呼叫通常会大量发出，但它们是低价值，乏味的对话，只会使现场代理陷入困境。但是随着语音识别技术的进步，人工智能，以及启用云功能，如果需要，这些先期数据收集过程可以由虚拟代理快速有效地处理，然后再将其与捕获的所有信息一起传递给实时代理。

使用虚拟代理，收集数据的过程可以完全包含在自动化中，因此实时代理不必执行无聊和多余的任务。但是，即使没有完全包含呼叫（称为部分自动化），仍然有很大的好处。关键在于，通过实现具有自然语言功能的对话式AI，公司可以成功减轻数十万座席的工作量，并显着减少呼叫中心内的费用。

有趣的是，对于使用虚拟代理进行数据收集和表单填充的公司而言，最大的挑战之一就是联系中心的变更管理。即使虚拟座席表现完美，但座席往往不愿一开始就信任自动化，而是重新验证呼叫者身份，这增加了呼叫处理时间和客户挫败感。精心设计的座席培训和变更管理程序可帮助从一开始就使AI自动化（以及整个联络中心）更加成功。

一个例子来自一家领先的医疗供应商，该供应商向他们的联系中心打入了大量电话，这些电话通常很乏味并且需要很长时间才能完成。根据严格的HIPAA规定，他们发现他们的代理大约花了三分钟时间来正确，安全地验证每个呼叫者。在实施虚拟代理以处理呼叫者身份验证之后（其中必须收集并验证三个数据），该公司将身份验证时间大大减少了一半，降至约90秒。不仅可以通过虚拟座席更快地对呼叫者进行身份验证，这对客户的工作非常有用，而且医疗供应商还减少了实时座席处理时间。基于云的虚拟代理与现有的IVR和联络中心平台无缝集成，因此公司无需升级或更换联络中心中的任何内容。呼叫者已通过身份验证，并包含在自动化中，该公司能够限制对实时代理的依赖并节省成本。这家医疗保健公司现在正在处理其他流程，例如订单管理和计费，每月自动处理约75,000个电话。但是，即使只是他们最初的自动化工作，他们的联络中心也节省了65％的成本。这家医疗保健公司现在正在处理其他流程，例如订单管理和计费，每月自动处理约75,000个电话。但是，即使只是他们最初的自动化工作，他们的联络中心也节省了65％的成本。这家医疗保健公司现在正在处理其他流程，例如订单管理和计费，每月自动处理大约75,000个电话。但是，即使只是他们最初的自动化工作，他们的联络中心也节省了65％的成本。

这只是前端数据收集的一个示例，其中虚拟代理的性能优于实时代理，并为呼叫中心节省了大量时间和金钱。还有很多其他功能，尤其是对于本质上是填写表格的流程：产品注册，程序注册，保险单验证，税收抵免验证等等。

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员工的积极性是当今联络中心面临的最严峻的挑战之一。由于千禧一代现在是最大的生活人口，到2030年，他们将占劳动力的75％。这一崭露头角的一代对联络中心的发展产生重大影响，并推动公司文化的发展，尤其是围绕员工概念的发展动机。

各种规模的联络中心可以通过以下10种方式来提高您的游戏水平，以提高员工的动力，无论是千禧一代还是其他方式：

1、雇用合适的人： 应在招聘过程中开始重视员工的积极性。了解您理想的员工资料， 并清楚地传达一开始的期望，认可和支持。

2、提供灵活性： 在联络中心， 劳动力管理（WFM）解决方案 可为寻求保持工作/生活平衡的千禧一代提供渴望的调度灵活性。

3、提供持续的反馈:特别是千禧一代，从管理层寻求开放、诚实和频繁的反馈。当员工知道管理层关心他们并认可他们的良好表现时，他们会更加投入。劳动力优化(WFO)解决方案从代理的桌面提供实时反馈。

4、不等待的激励:收到积极的客户调查?获得“现场徽章”。达到第一次通话解决目标?从手提袋里挑选一份礼物。速效奖励、游戏化和认可方法满足了千禧一代对即时满足、认可和反馈的需求。

5、优先考虑乐趣:老实说，有时接听来自SparkleComm客服中心的愤怒客户打来的电话会让最积极的员工失去动力。我记得以前的一个雇主在他们的呼叫中心利用主题周来激励员工。一周内的一切，从晨会到午餐再到奖励，都是基于一个共同的“环游世界”主题。在以墨西哥为主题的一周中，午餐有玉米片吧，整个星期，呼叫中心的员工轮流在活动中获得现金奖励，除了有趣的礼物，如耳机和礼品卡。这一周在当地一家餐厅以玛格丽塔和桑格利亚汽酒的欢乐时光结束。

6、投资于代理人培训:一个彻底的培训计划可以帮助代理人获得新的技能，磨练旧的技能，使代理人感到有能力和被授权。从新员工培训计划开始，再加上指导和持续的电子学习来帮助代理商掌握他们的工作。

7、设定清晰的职业发展路径:当代理商意识到自己的潜力时，员工的动机就会产生，并且通过明确的职业和发展目标，有明确的职业发展路径。从内部提拔并授权代理商培训他们的继任者。

8、沟通:定期安排团队“会议”，举办论坛，在那里代理商可以提供流程改进的想法，给予对等的认可，甚至尝试指导其他人。利用公司内部会议来认识拥有更广泛受众的优秀代理商。

9、提供正确的工具:从手机到电脑，从椅子到软件，代理需要工作和创新的工具来获得成功。云体验平台可以为客户和员工提供无缝体验，减少代理商入职时间，提高代理商绩效。

10、与员工的动机保持一致——正如有些博主通过他们的#FreeToHelp运动调查发现的那样，来自管理层的持续支持能够激励员工;随机支持则不然。

当SparkleComm呼叫中心员工动机提高时，代理商对组织的成功和客户体验有更高的主人感。通过正确的培训、激励、认可和沟通，您可以在自己的呼叫中心内显著提高员工的积极性。

建立呼叫中心具有很多商业意义的原因很多。但是，无论出于何种原因，迈出第一步似乎都进入了未知领域。为了简化搜索，在启动新的呼叫中心时需要考虑以下五件事。

1）您不必是一名火箭科学家。在您开始探索时，您可能会遇到诸如“首次呼叫解决” ACD，Erlang计算，VoIP，PSTN等不熟悉的术语。该技术似乎令人生畏。但是请记住，您不需要成为专家。查找您可以信任的服务提供商。考虑由行业分析师评估和高度评价的公司。然后与他们进行简单的交谈。帮助他们了解您的需求，然后让他们为您完成工作。真的可以这么简单。

2）您不需要新的电话系统。当然，电话系统是新呼叫中心的核心组件。但是，设计用于办公室的电话系统没有启动呼叫中心时所需的特殊功能。但是，这并不意味着您必须购买新的电话系统。寻找一种解决方案，该解决方案提供特殊的呼叫中心功能，并且还可以与当前电话系统配合使用。

3）呼叫中心不仅仅是呼叫中心。新的呼叫中心必须支持多种访问方式，包括电话，网络聊天，SMS文本，电子邮件等。因此，将您的呼叫中心视为“联系中心”，并据此建立您的需求。如果您拥有专门的工具来管理任何访问渠道的入站联系人数量，则联络中心将更加高效地运作。寻找提供全渠道支持的解决方案。全渠道解决方案将为电话以及其他数字渠道提供访问权限，提供排队和高级路由，并允许座席同时与多个渠道进行交互。

4）让客户体验成为您的重点。现代化的SparkleComm联络中心解决方案提供了许多新功能，使客户在与您联系时真正取悦他们成为可能。它从您的代理商开始。他们是否经过适当的培训和指导？他们有有效的工具来帮助他们为客户服务吗？您的呼叫中心是否始终配备适当的人员？您的呼叫中心经理是否具有可帮助他们轻松管理呼叫中心操作的工具？您是否能够确定客户如何评价您的服务并捕获他们的改进建议？提供优质的客户服务已不再是只有拥有大型呼叫中心的大公司才能提供的服务。考虑一种解决方案，该解决方案可提供质量监控，劳动力预测和调度以及易于理解的分析驱动报告和仪表板。如果您从小做起，这些功能听起来像是不错的选择。但是，它们越来越成为精简且管理良好的呼叫中心的赌注。最后，寻找一种解决方案，该解决方案不仅可以提供所有这些功能，而且还可以将所有功能作为一个无缝解决方案提供，而不是为您提供呼叫中心工具的“工具箱”。

5）您可以不购买而拥有新的呼叫中心。如果您不必在启动新的呼叫中心时先支付费用，而是像使用公用事业付费那样按使用量付费（取决于使用量，按月付费），那会很棒吗？有可能（而且我们不是在谈论使用租赁或贷款）。现在，许多业务应用程序作为服务通过Internet交付。想象一下，仅使用Internet连接即可将座席连接到呼叫中心。这也带来了额外的好处，无需购买服务器硬件，为新设备腾出空间并支付IT人员维护费用。所有这些都是您的呼叫中心服务的一部分。因此，请考虑联系中心即服务（CCaaS）解决方案。

最后一个想法。许多企业所有者或经理会雇用具有呼叫中心管理经验的人员，以帮助他们导航评估解决方案，雇用代理和管理呼叫中心运营的过程。考虑在旅途中早期雇用经验丰富的呼叫中心经理。它们可能是一个很好的解决方案和资源，因为像您一样，它们将对结果负责。

服务质量（QoS）是一种优先处理通过路由器的网络流量以向大多数用户提供可接受服务的方法。管理员采用QoS来解决音频质量问题。

VoIP容易受到网络拥塞的影响，从而导致回声，延迟和掉话。VoIP依赖于以正确顺序到达目的地的数据包。高延迟和抖动可能会导致SparkleComm IP语音电话通话出现明显问题。

默认情况下，路由器按照先进先出（FIFO）的顺序处理数据包。当带宽使用率很高时，这可能会在整个网络上造成SparkleComm排队问题。QoS通过根据流量和设备的类型专用网络资源来解决此问题。

第一次为IP电话设置QoS可能并不熟悉。完成后，您无需调整可用带宽即可享受更好的语音质量。

阶段3：安装后

恭喜，您已经完成了大多数商务电话的安装。这最后的四个步骤可确保您充分利用VoIPSparkleComm电话系统所提供的一切。

9）验证网络连接

有时，您的网络配置会让您感到惊讶。为了省心，请在VoIP安装过程中仔细检查您的连接性。确认您的IP语音连接正常运行。

以下是测试新电话系统的简单方法：

1、通过手机拨打您的电话。 2、从您的公司电话号码拨打您的手机。 3、完成约20分钟的测试通话，以收听所有音频问题。 最佳做法是，禁用网络路由器内的SIP ALG。更进一步，并为VoIP配置服务质量（QoS）设置。这样做将保持出色的通话质量和性能。如果您有任何SparkleComm语音通信问题，现在是调整防火墙的最佳时机。

10）确认您的号码分配

除了直接向内拨号号码，您还可以使用振铃组（也称为呼叫组）。这些可以将来自一个电话分机的来电定向到少数用户。VoIP服务提供商之间的此功能有所不同。

同样，请确认您已根据需要配置了出站呼叫者ID。用户的呼叫者ID可能默认为该位置的电话号码。电信提供商可能需要花费几周的时间来更新其呼叫者ID数据库。

11）录制语音信箱问候

语音邮件对于每个商务电话系统都是至关重要的。您的声音可以帮助客户和同事知道他们是否达到正确的数量。假设您更喜欢一条短信-语音邮件问候建立了这种约定。

不要让拨入PBX的恐惧使您远离设置语音信箱。Loogear的在线门户使您可以直接从浏览器中制作出完美的问候语。只需几秒钟即可完成。

12）激活额外的VoIP功能

安装VoIP电话系统的最后一步是设置额外的通信功能。这些并不是第一天就必不可少的，但是它们可以帮助您的公司提高工作流程和生产力。

企业需要的流行通信功能包括：

呼叫转移：有时候您可能还没有准备好工作。设置自动呼叫转移，以在您不在或无法使用时将呼叫转接到您的手机或同事。 在线传真：就像电子邮件一样，通过VoIP网络发送和接收传真。没有电线，没有碳粉，没有问题。 通话录音：随时随地收听来自云的电话。录音电话为您的销售或客户支持团队提供了可行的培训机会。 短信：您与客户互动还是管理约会？使用同一应用程序交换SMS文本消息，以通过电话与客户交流。 通话筛选：防止垃圾邮件来电者浪费您的时间。使用此功能，您可以阻止不需要的语音呼叫，以便客户可以与您联系。

阶段2：迁移和用户设置

选择提供商后，就该设置新的VoIP电话服务了。当您的通信提供商指导您完成过渡时，此阶段将轻松无忧。

5）转移电话号码

号码是什么？对于几乎所有公司而言，这都是他们的身份。客户可能知道您的电话号码，或者它出现在您的营销材料中。转移您现有的电话号码非常重要。移植或“移植”都描述了移动电话号码的过程。

您的新VoIP提供商将无缝迁移您的号码。获取旧电话账单的副本，Loogear将指导您完成授权书（LOA）。您的电话号码准备好后，服务提供商会通知您。

您可以转移您使用的任何电话号码，例如PSTN /模拟，无线SparkleComm和虚拟号码。当然，如果需要，您始终可以选择新的数字。

提示：要立即切换到云电话服务，请先使用临时电话号码，然后再移植您的号码。

6）添加和管理用户

有多少员工需要使用您的商务电话系统？这个问题不是一个把戏。用户数量可能与电话分机和员工数量不同。也许您可能不希望某些职员使用直拨号码。无论哪种方式，SparkleComm都将它们添加到您的电话系统中，以便他们可以拨打和接听电话。

对于大多数小型企业，这都应该适合电子表格。计划用户，电话分机号，权限以及所需的任何所需呼叫流程，以便第一天就可以做好准备。大型组织应该考虑环网组，管理员和个人资料。不用担心 在入职期间，您将涵盖所有这些以及更多内容。

7）下载VoIP应用

现在是时候设置要用于新电话系统的设备了。可以说，这是所有VoIP解决方案中最令人兴奋的部分。

您可以快速跟踪VoIP安装。使用软电话从智能手机或台式机拨打商务电话。登录后，就完成了。

8）设计理想的呼叫流程（自动话务员）

最后，您想考虑当有人打电话给您的公司时的旅程。专业的自动服务员是您的省钱之选。自动话务员用简短的选择菜单向呼叫者打招呼。企业在设置呼叫流程时需要了解客户体验。Loogear的可视化呼叫流程生成器使创建理想体验变得轻而易举。记录简短的问候语，欢迎来电者。命名目的地，然后按您希望他们按的数字。例如，“对于咨询，请按1。” 在开始时，请保持简单明了。使用VoIP，您始终可以在没有任何技术帮助的情况下进行更改。

如今，呼叫中心脚本已被广泛使用。要理解为什么会发生这种情况，可以说这是在联系中心使用座席脚本的五个最大好处：

1、减少座席培训。代理脚本将为新员工提供所需的指导，以便他们开始更自信地自行处理交互。

2、保持法规遵从性。考虑合规性的脚本可帮助您的代理商管理法规丛林。

3、促进一致性。通过脚本调用，您可以确保所有代理均提供相似的服务水平，并且无论代理如何，都将客户一视同仁。

4、避免人为错误。通过自动进行简单，重复的交互，座席往往会处理更困难的问题。脚本可以帮助他们处理那些复杂的情况。

5、整合系统。脚本使您可以直接将脚本要求代理程序收集的任何信息绑定到记录系统。

让我们研究一下如何确保您确实获得了好处并避免了陷阱。

减少SparkleComm呼叫中心座席培训的前提是您的新座席可以从经验丰富的员工的经验中受益。让您的专家代理参与脚本创建，并持续监视脚本的性能。收集客户和代理商的反馈-您的脚本并非一成不变。

使用您的分析和质量监控来审查基于脚本的交互。情绪检测对于选择要检查的交互以更快地获得可行结果很有帮助。诸如客户满意度（CSat）和净促销员分数（NPS）之类的KPI也应影响呼叫中心座席脚本，因为低分可能部分是由于不理想脚本的结果。不用说，调查也是收集客户反馈的好工具。

创建脚本时，请理解，对于某些跟在脚本后面的调用可能是必须的。对于其他交互，脚本可能更像是对代理的推荐。脚本不应限制代理人表现出同理心或从客户那里获取线索。代理必须能够在适当的时候选择退出脚本。脚本可以是一门艺术，而不是一门科学。强迫代理商不惜一切代价遵守法规可能会损害客户体验。

把事情简单化。从客户和代理商的角度来看您的脚本，然后大声朗读。代理应该能够记住脚本以进行更自然的交互。如果您在读取它时遇到麻烦，那么您的脚本可能太复杂了。

最后，请确保您具有易于使用的工具，该工具可让您轻松构建和维护脚本。理想情况下，它应该作为您的SparkleComm联络中心解决方案的一部分。对脚本进行编程不应该是火箭科学。还应该提供诸如检查输入到脚本字段中的内容的格式是否正确以及将收集的数据传递到例如CRM的功能之类的选项。这样，您的联络中心座席，经理和客户都可以从座席脚本中受益。祝脚本编写愉快！

迁移到新的互联网协议语音（VoIP）电话系统是令人兴奋的，但可能是一个需要解决的大项目。毕竟，您要确保公司的电话系统始终正常运行。

无论您是来自固定电话，PBX还是其他VoIP电话系统，都有一个计划都是有帮助的。好消息是我们已经为您完成了工作。

我们的VoIP安装清单分三个阶段向您显示了方法。您只需12个步骤即可利用虚拟电话系统的功能。

让我们开始！

阶段1：购买前进行研究和准备

1）确定您的电话系统需求

我们已经收到了成千上万位企业领导人的来信。发现他们没有电话服务要求的清单并不少见。如果不涉及基础知识，则SparkleComm通信功能的流行程度无关紧要。

电话系统需求的示例：

用户数量（本地和远程） 活跃的商务电话号码 电话系统使用情况（电话帐单有效） 费用和预算变动 法律法规要求

掌握了这些内容后，请考虑您想从新电话服务中获得什么。你有一个远程团队吗？如果是这样，您将需要一个提供软件电话应用程序以供员工使用的设备的提供商。如果您遍布全球，则需要负担得起的国际电话。

首先确定您的业务需求将使您走上正确的道路，选择最佳的VoIP提供商。从长远来看，它将节省您的时间和金钱。

2）优先考虑通讯功能

您可能需要一些您一直想要的电话系统功能。可能有一些您从未听说过的电话系统功能。SparkleComm统一通信的世界为与您的团队和客户互动提供了更多的功能。

几个著名的VoIP功能包括：

自动话务员欢迎并指导来电者。 呼叫路由，用于将呼叫定向到一个或多个团队成员。 视频会议，通过视频与您的团队和客户见面。 即时消息传递使您可以安全地与同事聊天。 语音信箱转录会将语音信箱发送到您的收件箱，因此您可以立即阅读它们。

3）执行带宽测试

VoIP通过通过互联网连接呼叫来工作。您将需要足够的带宽来接听这些电话。对于大多数人来说，这不是问题。根据Ookla的报告，大多数宽带连接平均都高于50 Mbps。

要获得可靠的IP语音通话，请遵循以下准则：

带宽：每条线100 Kbps（例如：10条线需要1,000 Kbps或大约1 Mbps） 延迟时间： 150毫秒或更短 抖动： 20毫秒或更短

进行我们的VoIP速度测试，以查看您的带宽是否足够健康以进行VoIP。它可以模拟网络上的语音流量，以测试您的Internet连接是否良好。请放心，单个VoIP呼叫占用的网络流量很小。

如今，大多数联网路由器都足以处理基于Internet协议的语音流量。

4）选择可选的VoIP电话

VoIP的魅力在于您不需要新设备。您可以将现有的智能手机和计算机与网络电话服务一起使用。VoIP电话不通过常规电话线连接到Internet。

在过去的一年里，安全IM解决方案的市场已经从饥荒变成了盛宴。由于担心所有的通讯都容易被窥探和被当作进入企业服务器的后门已经在安全移动领域引发了一系列开发活动 即时通讯市场。这个新兴市场的参与者包括一些老牌公司 从信息、安全和移动行业，到以小本经营的两人创业公司 预算。至少有两家这样的初创公司，受到Snapchat的启发，提供了“自毁”功能，从安全的角度来看，SparkleComm这是一种共鸣，但在满足监管要求方面却没有什么效果。

安全移动即时通讯的竞争环境非常密集，这使得繁忙的cio面临的挑战更加复杂寻找一种功能、易用性、风险缓解和监管相结合的最佳解决方案合规的能力。cio和其他IT决策者可以加速安全移动IM选择过程，将他们的搜索限制在具有以下特征的解决方案:

接触界面

移动终端用户并非缺乏选择。任何不能提供最佳服务的移动应用程序用户体验——或对工作效率有丝毫阻碍——将会被员工所拒绝支持“未经批准的”替代方案。虽然降低风险是采用安全的移动即时通讯服务，最安全的解决方案将是不启动，如果他们缺乏吸引力，易于使用例如，使工作人员能够在各种通信模式之间顺利导航的接口:或者无缝地向组织内外的接收者发送即时消息。即时通讯就是把事情做完匆忙。如果终端用户需要一系列尴尬的手势来附加文件或升级IM一场SparkleComm视频会议后，员工们将大量转移到另一场会议上。

建立移动

虽然企业移动应用程序的发展还处于初期阶段，但企业已经开始了了解到为桌面环境构建的进程很少转化为移动环境。即时通讯应用程序也不例外。从一开始就为手机创建的即时通讯应用程序充分利用了有限的资源移动显示的房地产和移动用户的活跃心态。正如前面提到的,可用性是必要的。桌面即时通讯应用移植到移动设备上几乎是确定无疑的。最终用户会发现不适合任何时间、任何地点的环境的功能和特性。

增强的安全模型

安全是关于层-重叠的层。寻找一个使用多层的移动即时通讯工具，提供新的企业级安全级别来保护IMs的内容。在运输途中和休息时。只有在密码学方面有多年经验的公司才能做到这一点。创建新的技术来交换签名密钥和其他安全措施。受监管的企业将需要确保其企业所需的完整性和保密性通信。首席信息官们还应该将他们的安全移动即时通讯选项限制在符合规定的服务上使用最严格的加密标准。缺少FIPS 140-2验证的解决方案。例如，不符合NIST Suite B密码学准则的密码库应该是考虑取消的。

完全控制

确保技术合作伙伴或服务提供商不服从的唯一方法是自愿 或非自愿-与政府或私人监视操作是选择一个安全的移动IM 供应商放弃解密加密IM交换中的信息的能力。如果任何实体 除了您的组织具有拦截或读取安全消息的能力外，该解决方案是有缺陷的。例如，找一个使用带外机制的合作伙伴来确保密钥交换的机密性，并将加密密钥完全置于您的组织的控制之下。

建立了血统

企业移动市场几乎没有什么标准。没有共同的蓝图 我的应用程序。无法利用行业最佳实践——应用于功能、实现或者合法性——初创公司的解决方案提供商本质上是在工作中学习。试错法是一种糟糕的方法适用于任何电子服务，但在安全方面尤其危险。具有更高安全要求的组织需要与具有深度和在信息、安全和企业移动市场中享有盛誉的血统。安全移动IM解决方案提供商没有支持的研究和开发机构的数以千计的专利充其量，信息传递、移动性和安全性都是一项冒险的赌注。

电解加工一体化

最优的安全移动IM解决方案是与全面的多平台EMM解决方案紧密集成的方案。IM和EMM整合的好处主要来自费用， 复杂性和遵从性视角。在成本方面，单一供应商的解决方案可以消除购买托管独立IM解决方案所需的额外硬件，以及 在单独的管理控制台上培训IT的费用。EMM集成也降低了 实现一个安全IM服务的复杂性到一个简单的策略更改。之间的兼容性EMM和IM指EMM平台的语音和邮件日志记录和审计功能可以扩展到包括即时消息。

通用和透明

行业研究表明，员工喜欢在工作和个人中使用单一的即时通讯解决方案通信。一个IM应用程序，享有广泛的消费者和企业渗透并允许用户从单一界面与员工和熟人聊天——将发现最多获得最终用户的青睐。应用程序还必须能够在安全级别和自动使用场景—无需最终用户的干预。以即时消息为例 服务应该能够自动检测-并提高加密水平-当发送者正在进行IM会话，需要最高级别的安全性和机密性。

减少与移动企业IM相关的风险的最有效的方法当然是简单通过移动应用程序管理(MAM)和移动设备管理来使用块(MDM)政策。然而，严厉的做法必然会对终端用户产生负面影响：满意度和劳动生产率。IM是由一个高百分比的员工为个人通信。取缔所有形式的SparkleComm即时通讯工具将迫使员工携带个人手机进行这些对话的设备，增加与工作相关的信息的机会泄露到公司外部。然而，禁用IM的一个更严重的后果是它的无能为力。为了获得实时电子通信的生产力效益，它加速和加强员工、合作伙伴和客户之间的互动。

为了获得这些好处，通过批准IM交换在移动设备上，组织需要采取三个主要行动来减少与数据泄漏和监管相关的风险遵从性:隔离、加密和记录。

隔离

提供安全的企业移动IM的第一步是确保所有SparkleComm即时消息都是局限于一个受信任的域。IM交换的所有组件，包括身份验证，存在感知和消息路由，不应该由第三方来管理，容易受到安全漏洞的攻击，或者可能与国家支持的数据收集合作操作。为了确保最高级的安全，IM服务提供商也应该被隔离从管理安全密钥。

加密

SparkleComm端到端加密是高度安全的移动IM解决方案的核心。所有潜在的敏感在发送者到接收者过程中的每一步都必须对im进行加密。除了在途中加密，im相关的内容必须在静止时——即驻留在移动终端时——得到保护。作为本文档稍后将讨论密码学实现的层次和复杂性决定一个超安全IM服务的功效的主要因素是什么竞争解决方案。

日志和审计

虽然对IM交易所的日志和审计是监管机构的核心要求和其他可能需要满足Discovery请求的业务，这些功能是通常不会集成到IM服务中。大多数企业采用独立的软件解决方案或Enterprise Mobility Management平台记录语音、电子邮件和IM消息。这是因此，受监管的企业和其他企业必须采用可移动性的兼容组合管理和安全移动IM服务。首席信息官们还必须注意移动平台一些移动操作系统目前还没有公开支持IM审计所需的api