分类: 观点

我们谈论了很多有关取悦客户的信息，以及出色的数字优先全渠道客户服务软件如何帮助代理商提供客户喜欢的服务，并使其效率更高。

但是我们也很务实，而且我们知道，取悦客户本身并不是目的，因为所有企业都必须考虑底线。实际上，与品牌产生情感联系的客户更可能忠诚并且愿意花更多的钱。因此，无论您的观点如何，投资于客户满意度都是很有意义的。

但是，存在使客户满意的非常具体的障碍-我的意思是，客户讨厌关于服务现状的非常具体的事情。

以下是十大问题摘要，这些内容使客户最烦恼，以及数字客户服务和正确的培训如何解决这些问题，从而使更多的客户满意并获得可量化的投资回报率。

1）响应时间慢。在社交媒体上接触品牌的用户中，有32％的人希望在30分钟内得到响应，而42％的人希望在60分钟内得到响应。

解决方案：实时工作的数字客户服务。有了合适的数字优先全渠道客户服务软件，代理商即可获得所需的工具，以快速的速度做出响应。主动聆听技术是另一个优势，它使代理商能够提供主动的护理和帮助，并可以接触到潜在的客户。

2）缺乏同理心。当代理商不努力理解他们的情况时，客户就会抱怨。

解决方案：训练同理心。通过正确的呼叫中心软技能培训，数字优先全渠道客户服务代理可以获得与同情心沟通所需的技术和自由。他们将更好地准备积极聆听客户并进行实物回应，而不是阅读脚本。此外，CRM还为代理商提供了有关每个客户的更多信息，因此他们可以更轻松地进行同情。

3）罐头回应。 诸如“您的电话对我们非常重要”之类的脚本短语使客户疯狂。

解决方案：个性化语言。同样，这在一定程度上是一个培训问题，管理层必须鼓励。社交媒体本质上是社交和人际关系，应鼓励SparkleComm联络中心代理使用以名字开头的个人语言。

4）没有一致性。37％的受访者将“传球”作为主要投诉。客户希望从交互开始到结束都与单个代理打交道。

解决方案：智能路由。正确的数字优先全渠道客户服务解决方案包括智能全渠道路由，这意味着回头客会在多种情况下被路由到同一客户服务代理。这样可以建立长期的关系，提高服务质量并更频繁地使客户满意。

5）频道跳变。客户不满必须通过不同的社交媒体渠道来尝试获得回应。他们更喜欢提供数字优先全渠道客户服务的公司。

解决方案：全渠道服务。使用数字客户服务的品牌应首先了解其客户喜欢的渠道，然后在所有这些渠道中提供示例性的数字客户服务。这是有可能的，因为数字客户服务可以使代理有效地采取行动。

6）音调错误。 65％的在线客户喜欢随意的语气，但是对于SparkleComm座席来说，使用适合于这种情况的语气更为重要。

解决方案：语气训练。应鼓励呼叫中心代理商根据情况和客户对客户使用正确的语气。当代理商对每个客户有更多了解时，这样做会更容易。当您的代理人经过手工挑选和适当培训时，它也有帮助。

7）没有道歉。 遇到问题时，客户会要求您道歉。接受一个人往往会使他们的满意度提高一倍。（来源：凯里商学院）

解决方案：必要时道歉。客户服务代理不应该害怕说抱歉。当然，善解人意的呼叫中心客户服务远不止于此。当然，在某些情况下，客户希望道歉，并且呼叫中心代理商应该准备好，愿意并且能够提供帮助。

8）重复。 客户讨厌不得不向多个代理商或在多个渠道上解释问题或输入个人详细信息。

解决方案：客户信息的CRM集成。CRM是数字客户服务代理的最有价值的工具之一。该客户信息数据库向代理商提供了有关回头客的更多信息，这使他们可以更有效，更个性化地为客户提供服务。

9）不予赔偿。 当出现问题时，无论是折扣还是其他折扣，大多数客户都希望获得补偿。

解决方案：授权代理商。数字优先的全渠道客户服务技术为客户服务代理提供了更好地完成工作所需的工具。反过来，数字客户服务需要采用不同的方法来处理客户服务KPI，与传统呼叫中心相比，它可以为座席提供更多的功能和独立性。

数字优先的全渠道客户服务技术为客户服务代理提供了他们更好地完成工作所需的工具。反过来，数字客户服务需要采用不同的方法来处理客户服务KPI，与传统呼叫中心相比，它可以为座席提供更多的功能和独立性。

10）缺乏个性化。客户需要个性化的服务，这意味着从了解客户的姓名到了解其过去与公司的往来的一切过程。

解决方案：以人为本的服务。当代理商通过CRM了解更多关于每个客户的信息，并且当管理层由于KPI的调整而鼓励他们与每个客户花费更多的时间时，代理商将处于更好的位置，可以提供客户所需的真正个性化的服务。结果是联络中心的效率更高，客户也更满意。

了解更多关于SparkleComm呼叫中心的详细信息，请点击这里=》SparkleComm呼叫中心。

您是否曾经希望减少会议次数？虽然会议当然有其位置，但它们通常可以成为生产力的杀手。

如果您觉得办公室中的会议太多，那么以下建议可以帮助您不仅减少会议数量，而且可以提高每个人的工作效率。

1）从数字通信开始

减少办公室会议数量的第一种方法是询问以下两个问题：

我们可以通过通讯应用程序聊天吗？

我们尝试仅在数字通信无法完成工作时才召开会议。

如果我们需要进行对话，则尝试首先使用SparkleComm会议软件进行对话。

并非每个人都同时有空，因此召开会议会打扰人们的工作流程，或者要求每个人都等到每个成员都能见面为止。

使用SparkleComm，每个人都可以在有空的时候参与对话。

这种异步对话可能看起来有些慢，但对涉及的其他每个人而言，负担却要少得多。

它还使人们有时间思考。

我们可以通过电子邮件演示和讨论吗？

SparkleComm会议通常用于更新团队的进度。好，此更新很有帮助。

但是，每个人都需要花时间在SparkleComm会议上以获取更新吗？更新可以作为电子邮件发送吗？

最终，对于更新，团队应该关注一些关键项目，所有这些项目都可以通过电子邮件传达。

2）在电话或视频通话中“开会”

群组通话基本上就像是一个SparkleComm会议，因为每个人都必须同时有空。

但是，这很重要，但并不是每个人都必须参与并关注整个通话。

如果您只需要某人发言五分钟，而该人的发言不会被其他人的发言通知，则该人只能等到轮到他们发言时才静默或取消静音。

一旦他们说完，就可以挂断电话。

3）选择更好的动词

有很多充分的理由开会。

但是，如果要召开以下会议之一，也许有更好的方法来实现目标？

讨论，更新，审阅，告知，报告，呈现，检查，谈论，评估，连接，思考，考虑…

如果这些词中的任何一个是主要动词，则电子邮件和在线聊天也可能同样有效，并且还有让人们有时间和仅在需要参与时才参与的额外好处。

通过电子邮件和聊天，您可以执行该列表上的所有操作。

您的最终目标应该是仅召开和参加直接导致变更或采取行动的会议。

当然，对话可能会导致采取行动，但是将要采取什么具体行动，该行动会对业务产生有意义的影响吗？

如果没有，请避免开会！

传统上，呼叫中心的质量管理一直关注于评估代理协助的交互——主要是电话。

你知道这个程序——听一个电话，完成一个表格，把它发送给一个代理，重复。我们已经讨论了SparkleComm呼叫中心支持的数字渠道数量与作为企业质量管理计划一部分进行评估的渠道数量之间的差距。

希望你不是处于这种差距中的企业之一。但是，即使你已经在评估你的聊天和电子邮件互动，你可能需要扩大你的质量管理程序，以解决客户体验中一个更大的差距——你的在线助手/聊天机器人和IVR。

询问了900多名呼叫中心负责人，询问他们自己的客户对特定渠道体验(包括代理协助和自助服务的沟通方式)的满意度。

一直以来，各机构对在线助理/聊天机器人和IVR的满意度分别高估了9分和7分。

与消费者相比，企业更倾向于通过SparkleComm视频聊天、社交媒体、虚拟助手/聊天机器人和/或家庭电子虚拟助手与客户互动。

简而言之，企业鼓励客户通过这些渠道参与进来，但客户并不像企业认为的那样对这些渠道感到满意。

将在线助理/聊天机器人和IVR的评估纳入你的质量管理程序可能是开始弥合这一差距的最好和最容易的地方。

现在，在这些渠道上进行质量管理可能看起来不同于你如何在你的代理辅助渠道上执行质量评估，但基本原则是相同的。

这里有五条建议可以帮助指导你的聊天和IVR评估过程:

1)了解客户的体验。

使用这些通道进行一些模拟交互，然后做笔记，以建立一个基线，了解客户使用聊天机器人和IVR的今天的体验。因为客户可以在一个IVR或聊天机器人对话中使用不同的“分支”，所以可以尝试几个不同的场景。另外，模拟客户变得不满意或在正常预期参数之外有问题，以了解当察觉到“错误”发生时这些通道的行为以及随后的代理升级体验是什么。

创建表格来完成持续的评估。创建一个表单来指导您的QM员工通过评估过程，可以确保一致性和彻彻性——并确保您正在评估尽可能多的客户场景。概述他们应该用聊天机器人和IVR完成的不同场景，然后提供一种简明记录体验的方法。

3)确定评估频率。

你不应该像在代理协助的渠道中那样频繁地完成对这些渠道的评估，但应该设定一个定期的节奏，评估人员应该通过相同的评估跟踪机制对该节奏负责。无论何种节奏，每次对IVR或聊天机器人体验进行后端更改时，评估过程都要发生，这是至关重要的，以确保它在一开始就交付了所需的体验。

4)建立反馈机制。

虽然在这些评估之后你不会有任何经纪人来指导你，但你仍然有改进的空间。与评估者合作，确定如何根据调查结果采取行动，并为相关各方建立反馈机制。

5)继续评估。

对于第3条建议，你已经确定了一个持续的评估节奏，所以这个应该是给定的。然而，联系中心经常把这看成是一种“一次完成”的锻炼——所以让我们把它包括两次! 重要的是，组织不仅要继续评估聊天机器人和IVR的经验，“什么坏了，我们如何修复它?”同时也要考虑“这是我们能做到的最好的结果吗?”聊天机器人和IVR技术已经走了很长一段路，但如果没有定期的客户体验评估，你就会忽视一些可能促使你探索新技术或更有创造性地使用现有技术的机会。

随着技术的变化，质量管理程序的范围和定义也随之变化。 采取这些第一步，将非代理协助的渠道纳入你的质量管理计划，将有助于你缩小客户体验的差距。

投资高效的房间管理系统

您可能熟悉“准备失败，准备失败”一词。

任何重要意义的会议当然都是如此。就SparkleComm会议的结果以及在这方面而言，准备至关重要。

可靠的房间管理系统可以消除任何不必要问题的风险。

考虑到这一点，必须说，拥有高效的房间管理系统的主要好处之一就是可以节省大量的时间和精力。

消除了电话或短信带来的延迟和烦恼之后，这种智能技术是确保每次SparkleComm会议都能正确开始的最佳方法。

实施会议室计划软件

如果预定了所有会议室，则不可能召开富有成效的SparkleComm会议。

通过实施会议室调度软件，您可以避免冲突和重复预定SparkleComm会议。

但是，这是计划软件将帮助您优化会议室的时候。

在某些情况下，有一些较小的团队或小组不需要大量空间或一台投影仪，但是尽管如此，他们仍将保留一间拥有最佳投影仪的大型会议室。

简而言之，该软件可以通过分配适合每个SparkleComm会议需求的会议室来阻止这种情况的发生。

投资无线演示解决方案

对于仅依靠电线的会议室，寻找合适的适配器或电缆可能非常耗时。

笔记本电脑和计算机具有几种不同的视频输出，不得不识别它们中的每一个也很令人沮丧。

这是无线演示解决方案最有用的地方。

通过从会议室拆除这些导线，演示者和组织者只需按笔记本电脑上的按钮即可开始演示。

自然，按下按钮所花费的时间比您必须致电IT部门中的某人开始时要少得多。

认识到智能技术对于智能会议室的价值

投资准备工作是大多数SparkleComm会议成功的根本原因。

从会议室管理系统和其他上面的其他智能技术，可以确保无忧SparkleComm会议。

同时也可以很容易地专注于SparkleComm会议的单词内容。

还必须说，交付演示文稿的环境与如何接收演示文稿同样重要。

今天的客户精通数字技术，要求更高，期望即时服务。呼叫中心在管理客户期望方面一直面临着挑战。

这里有一些关键的客户期望和一些管理它们的技巧：

1、节省我的时间——通过提供最适合用例的自助服务选项(例如，密码重置)，让您的客户在等待时间上花费更少的时间。通过利用跨呼叫中心的全局全通道路由，减少呼叫等待时间，并提供到代理的更快连接，从而可以利用全局效率

2、解决我的问题-为SparkleComm呼叫中心的代理提供高效有效的工具，让他们可以获得解决客户问题所需的所有数据，就在他们的指尖。他们需要的一些数据可能与客户是谁有关，这些数据来自CRM系统;一些数据可能与客户下的订单有关，来自订单管理系统;一些数据可能与定价有关，来自定价系统。在交互中为代理提供真正的全通道功能，这使它们能够转向最适合解决问题的通道。如果是调制解调器的问题，你最好使用视频通话选项来解决，而不是聊天。

3、不要再转移我了——给你的代理人合适的工具，让他们在没有转移的情况下解决问题。通过集成的SparkleComm统一通信解决方案，利用presence等技术，可以将现场专家引入对话，集团化解决问题。

4、更好地了解我——整合CRM和其他系统，提供完整的客户行程信息，包括个人资料、偏好、过去的互动和跨渠道的接触点。利用全渠道分析工具来了解真正的客户洞察。

5、在我喜欢的渠道中与我交谈——随着渠道的扩散，在所有渠道上投资可能不是一种有效的方式。选择对你的客户来说最重要的渠道，而不是你认为成本低或技术好的渠道。

6、使我能够解决我的问题——利用更新的、增强的人工智能驱动的自助服务选项，使客户能够自己解决问题，而不是需要长时间等待才能与代理连接。细分你的客户，看看谁更喜欢自助服务，谁更喜欢活的代理支持，并相应地为他们服务——你的千禧一代可能会要求自助服务，而婴儿潮一代可能会讨厌它。

7、听我说——利用客户的直接反馈，通过客户的声音工具得到真实的客户反馈，了解什么是可行的，什么是不可行的。 通过高级分析寻找间接反馈，帮助识别受挫的客户。将其与高级质量管理(QM)分析相结合，可以看出您最需要培训代理的地方。

生活在一个全数字化的世界里，客户的期望只会越来越高。 通过上面列出的一些技巧来赢得你的客户。今天，满足并超越客户的期望!

寻找安全视频系统时，请考虑以下3点：

• 确保通话安全-确保不请邀请的人不会加入您的SparkleComm通话/会议

• 安全的媒体-确保通话期间共享的内容安全（加密）

• 防止对您的设备进行“拒绝服务”攻击-确保没有人入侵设备本身并中断其与网络的连接

保持私人会议的私密性

拥有安全的解决方案将确保没有人在听您的会议。

尽管安全的基本原理也可以用于保护SparkleComm视频会议端点和基础架构免受不受欢迎的访问。

但许多人认为Internet安全可以防止对文件和内部计算机的未经授权的访问。

视频是一种极其强大的媒体，它可以实时地在世界各地与人们面对面。

想象一下，一场敏感而重要的视频会议向公众泄漏出去，并出现在YouTube上，甚至更糟的-在法庭上的后果。

这可能会给品牌认知度带来可怕的后果，并使您的公司损失大量时间和金钱。

保护资料

在这些GDPR时代，丢失他人数据的后果可能是巨大的，这对视频有何影响？

保护视频系统中的数据包括保护使用该服务的人的个人数据。

例如，通过IP地址或他们的名字通过加入会议或通过视频系统的联系人目录来定位他们的位置。

让合作伙伴放心

如果有人听说您存在重大安全漏洞，他们可能会三思而后行。

然后再与您签约-甚至更糟-您的某些现有客户可能会离开您。

一个众所周知的事实是，获得一个新客户要比保留一个老客户花费更多，并且您肯定希望避免因可以避免的事情而流失现有客户。

不要让SparkleComm视频会议解决方案的安全性危及您建立的信任。

这提高了我们的客户满意度，因为我们能够比以往更快，更可靠地进行交流。

公司要求联络中心负责提供关键的竞争优势-卓越的客户体验。客户也是如此：实际上，有73％的消费者表示，客户服务在他们的购买决策中起着重要作用。

1.客户想要什么？

消费者想要出色的体验。他们想要快速而轻松的交互。他们希望解决问题；他们想要友好和知识渊博的服务。

这听起来很简单，但是许多以客户为中心的组织都可以从采用行业领先的技术中受益，该技术能够分析关键指标，例如首次响应率，解决时间，按渠道划分的客户满意度等等。

这些类型的预付款可以推动行为发生变化，从而将客户体验作为成本中心的影响转化为收入来源。

2.为什么客户体验是最佳的促销形式？

如果做得好的话，客户体验可能是最佳的促销形式。满意的客户会带来满意的SparkleComm座席，而被呼叫到出色的客户体验的联络中心将获得更高的参与度，保留率和生产率。

根据65％的客户的说法，良好的体验比重要的广告更重要。不仅如此，42％的客户愿意为这种体验支付更高的费用。消费者为出色的体验支付16％的溢价，并且似乎很高兴这样做。

3. SparkleComm出错时会发生什么？

如果联络中心没有为座席提供正确的工具，培训和技术，会发生什么情况？它变得丑陋。快速地。

以下是客户停止与公司（甚至是他们所爱的公司）合作的条件：

1) 32％的人说，在经历了一次糟糕的经历后，他们辞职了

2) 59％的人说，他们经历了几次糟糕的经历后就辞职了

3) 46％的人说如果员工不了解，他们就会辞职

更重要的是：只有38％的客户表示员工了解他们的需求。这留下了很大的改进空间。

4.什么是行业领先的联络中心解决方案？

联络中心如何确保他们正确使用SparkleComm？业界领先的云联络中心解决方案是一个良好的开端。

SparkleComm提供跨选择渠道的卓越服务，并提高了客户保留率和终身价值。另外，它通过积极的口碑来促进增长。这就是客户想要的-也是您可以获得的最佳促销形式。

面对面交流，视频

同时，对于Z世代（出生于1997年之后的人）来说，工作是沉浸式的，与生活密不可分。

通讯轻松，透明且始终进行-最好一次打开多个屏幕。

这是第一代手机很可能是智能手机的这一代。

SparkleComm统一通信是基于视觉的社交媒体渠道已经成为一种生活方式，即使它们可能会使其他年龄段的人感到困惑。

研究表明，到2025年，预计75％的劳动力将由数字原住民组成，他们首选的通信方式是视频。

为这些员工提供协作工具是在保持人才的同时保持快乐和生产力的关键。

不仅仅是模拟音频通话即将到来。

视频的温暖，逼真和便捷正在改变人类的交流方式，导致人们的工作方式发生永久性的变化。

视频是他们交流和日常生活中不可或缺的一部分。

不断发展的企业要求

组织已经具有连接性。他们已经拥有带有高质量摄像机和音频功能的视频会议系统。

开发人员正在将视频集成到应用程序中并创建定制的体验。

视频会议可以成为凝聚整个员工队伍的粘合剂。

很有可能，您组织中的明天领导者会期望如此。

无论您从事什么工作，都需要对绩效进行衡量。但是，如果您是联络中心经理，则不能仅根据自己的个人表现来衡量自己。您的团队的绩效如何以及客户如何评估他们的绩效会直接影响您的绩效等级，甚至可能影响您的薪酬。

那么，如何确保代理能够实现自己的绩效目标，并进而为您的绩效目标提供支持呢？一种有效的方法是将客户关系管理（CRM）系统和联络中心软件集成在一起。

您的联络中心软件将成为您所有渠道中客户互动数据的唯一来源。而且，CRM是客户关系数据（包括身份详细信息，首选项，购买历史记录，服务合同等）的唯一来源。

将这两者结合在一起，便可以使用CRM数据来增强联络中心软件的功能，以创建完整的客户旅程视图，从而实现一致，卓越的客户体验，并为团队，联络中心和您自己带来更好的绩效。

以下是衡量大多数联络中心经理的五个关键绩效指标（KPI），您可以通过集成CRM和联络中心软件来显着改善这些指标。

1、客户满意度：当您将联络中心软件和CRM集成在一起时，您可以提供客户期望的快速，便捷和个性化的服务。因为您可以在交互开始之前使用CRM来识别您的客户，所以他们不必重复提供其个人信息或解释其过去的交互。他们只是被路由到最佳资源以获得最快的分辨率，从而减少了工作量并提高了满意度。

集成还使您能够对交互进行分类或提供分层的服务级别。例如，如果您的CRM跟踪您的高级客户（例如具有预付费服务合同或大量购买者的客户），则可以利用您的CRM数据来确保将这些交互优先处理在队列中或路由到专门的团队以提高联系度服务。

2、座席生产率：集成联络中心软件和CRM可以显着提高座席生产率。当代理人触手可及的信息和工具时，他们将花费更少的时间在不同的应用程序之间导航和搜索，而将更多的时间用于服务客户。CRM内集成的软件电话和点击拨号功能减少了座席的摩擦和精力。您的联络中心软件和CRM之间的自动数据同步消除了与手动系统更新相关的座席呼叫后工作。

3、平均处理时间：将联络中心和CRM集成在一起，可以缩短通话时间。通过查询CRM数据，您可以在交互开始之前确定客户，从而根据特定客户确定最佳的路由交互方式，以确保最快的解决方案。例如，将其路由到最合格的代理，特殊队列还是自助服务选项。

通过前端的CRM识别客户，可以在代理将交互路由到他们的那一刻后，向代理商提供客户历史的完整视图，然后他们可以快速确定要采取的下一个最佳操作。代理商还可以不必询问，从而节省了时间。客户收到他们的互动时的姓名，帐号和其他信息。如果您的集成提供了统一的座席桌面，则可以消除座席在屏幕之间导航和等待应用程序所花费的时间，从而节省通话时间回应查询。

4、等待时间：通过缩短交互的平均处理时间，您的业务代表可以更快地进行下一次交互，从而缩短了客户等待与业务代表交谈的时间。另外，如果您使用CRM数据来确定应该转到自助服务选项的客户，那么他们的等待时间将被完全消除。

4、首次呼叫解决率：通过首次使用CRM数据将客户连接到最合格的代理，您可以提高在单个交互中解决交互的能力，并减少后续呼叫，转接和咨询的次数。 SparkleComm提供了广泛的预建CRM集成，可将您的客户环境和联络中心功能整合到一个界面中，因此座席可以在更短的时间内处理更多的互动，为客户提供更多的个性化服务，并获得更好的业务成果。

可扩展的基础架构问题

通常，当您设置视频会议软件系统时，您会估算出平台上大约需要多少个电话和用户。

这为如何实际调整基础结构提供了一些指导。

没有人期望派遣整个员工进行远程工作。

大多数公司没有支持该调整的平台。这种情况是可伸缩性很重要的主要示例。

如果客户需要更多功能，SparkleComm统一通信可以轻松地在其部署中添加其他虚拟机，从而避免了潜在的高昂停机时间。

SparkleComm统一通信具有从头开始的可扩展性。

不投资可扩展性的风险

无法扩展的风险很大。

当您的整个工作人员都在家时，您现在要拥有的最后一件事就是糟糕的连接性。

用户希望能够无缝，轻松地加入视频会议。

如果他们在声音，视频和断断续续的连接方面挣扎，他们可能会转向其他资源，这可能会导致安全漏洞。

无论用户集中在哪里，SparkleComm统一通信都使用会议节点来增强连接性。

这样，这些会议节点就可以以高效且易于扩展的方式相互通信，并具有更高的冗余度，低延迟和低容量。

扩展互操作性

大多数组织仅使用一个视频会议系统，但是当您添加与合作伙伴和客户的联系时，您需要确保无论在哪个平台上进行连接的每个人都具有高质量的会议体验。

SparkleComm统一通信将互操作性构建到平台的核心。

无论系统如何，人们都可以参加会议而无需考虑其他因素。