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随着呼叫中心座席转移到功能齐全的全渠道联络中心座席，座席培训的问题成为焦点，特别是培训联络中心座席以完成多任务。能做到吗 代理执行多任务的能力是什么？

座席不再只是简单地接听电话。他们正在扫描联络中心CRM系统中存储的客户信息。他们在处理客户聊天和电子邮件。他们正在完成AFW（呼叫后工作或呼叫后处理），以记录将来的交互信息。通常，他们会同时做这些事情，以混合代理的身份进行操作，这些代理处理跨多个语音，Web和数字渠道的入站和/或出站客户交互。

为确保您的客户满意度调查不会因您的代理无法执行多任务而受到影响，了解代理的多任务处理能力以及传授操作所需的多任务技能所需的培训类型非常重要。

一个人的大脑可以处理的认知负荷量是有限的。经常发生的是“拆分任务”，而不是多任务处理。那是什么意思 嗯，与其真正地理解信息并同时完成任务，不如说一个人更有可能分散他们的注意力和注意力-在信息和他们需要执行的任务之间快速地来回切换。

为了使代理商能够立即在多个计划之间快速拆分和转移重点，同时又不影响他们提供卓越客户体验的能力，需要做两件事：培训和时间。以下是在此过程中可以提供帮助的一些想法：

1、优先考虑背诵。

给您的代理商足够的时间和空间，以记忆他们在CRM系统中的方式，将策略提交到内存中，并在需要时立即召回产品知识。这是他们在时机成熟时能够将更多注意力放在客户身上的唯一方法。

2、从简化的时间表开始。

座席，尤其是那些刚接触呼叫中心的座席，在短时间内需要学习很多东西。为了简化此过程的过渡过程，请找出它们最适合的数字和语音通道，并在较短的时间范围内对其进行调度。随着业务代表提高技能和能力，您总是可以增加其操作的渠道数量以及在这些渠道上工作的时间。

3、注重质量管理。

谈到不断提高的座席技能和能力，请花时间在整个质量管理过程中进行查明和培养。无论是通过电话录音，绩效监控还是座席辅导，请确保您已建立了可让您识别出改善机会并赞扬座席技能和能力方面的优势的程序。

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今年，视频会议的使用量猛增。随着越来越多的人在网上开会，当今技术的一些弱点变得越来越明显：

在陌生的时候互相打扰，

“你先走。”

“不，对不起，你继续。”

“好吧，正如我所说的……”

“当然，我的意思是……”

对于经常使用视频的用户来说，这并不是不熟悉的体验。

这个问题的核心是，声音花费的时间比大多数人意识到的要多得多。

为了说明这一点，让我们想象一下会议室中的正常对话。

通常，那些讲话者之间的距离会小于5米，这意味着声音延迟或所谓的延迟大约为0.015秒或15毫秒（ms）（声音在3毫秒内传播大约1米）。

为了探索这一点，我们寻求音乐界的帮助。

为了能够同步演奏，以感受到共同的节奏或脉搏，等待时间必须非常低。

让我们将其与视频世界联系起来，在视频会议的世界中，通常会遇到高达500ms的延迟。

这相当于两个人互相大喊大叫，相距160米！（一个足球场通常为100m）。

在当今具有可用技术的最佳情况下，您仍然需要大约200毫秒（超过60米）的距离。难怪保持自然对话是很难的！

为了解决这个问题，我们启动了SparkleComm超低延迟项目，不知疲倦地努力将延迟降低到感觉就像与您正在聊天的人在同一个房间里的程度。

为了验证我们的研究，我们请一群音乐家尝试使用我们的技术一起演奏。有一些关键的事情需要发生：

1.只有在等待时间“超低”的情况下，音乐家才能找到共同的脉搏并一起演奏，就像他们坐在同一房间一样。

2.超过30毫秒（相当于10米）的延迟将使它们不舒服并开始影响性能。

3.将音阶提高到更高的水平，对于音乐家来说，舒适的体验意味着获得纯净，高质量的声音，而不会产生噪音就如同视频会议一般。

4.更加困难的是，SparkleComm视频会议与所有媒体都经过的中央组件一起工作。

这意味着从一个点到另一个点实现30ms的延迟是不够的。

我们需要将声音放到后端，与其他演奏者混合，然后再发送回去，所有这些都在不到30ms的时间内完成。

对您的呼叫中心来说，使用性能管理软件是一个主要的竞争优势。 以下是五个原因:

1. 您的呼叫中心将节省时间、精力和金钱。

在我们生活的瞬息万变的世界里，手工电子表格、固定的报告和数据透视表正在拖累企业的发展。电子表格的功能是有限的，而且是不动态的。解决这个问题的现代解决方案是性能管理软件，它可以:

 - 自动化和集中来自多个来源的所有原始数据
 - 在同一平台上以可自定义格式生成所有报告
 - 提供用户友好的指示板，突出显示您希望看到的数据、模块和指标

2.你的代理合同将会增加，而你的营业额将会减少。

人员流动率可能会很高。根据盖洛普2019年的调查，替换一名员工的成本从员工年薪的一半到两倍不等。为了减少流动率，让你的员工保持敬业和满意是很重要的。性能管理软件可以帮助您的代理保持满意:

 - 个性化的绩效跟踪和反馈
 - 展示排名、成就和公司信息的激励墙板
 - 根据对组织最重要的kpi和指标进行奖励
 - 游戏化，通过挑战和奖励来激励代理人改善行为

3.你的运作效率将会提高。

想想上次你遇到交通堵塞时的情形。它可能会让你心情不好，因为它会耽误你的工作。当你的报告出现延迟或延迟时，同样的坏脾气也会随之而来——但表现为操作效率低下! 如果没有实时的性能可见性，管理者就不能有效地解决问题，代理也就失去了动力。有效的绩效管理软件应:

 - 允许访问实时和历史数据
 - 向代理人展示他们如何与他们的同行进行实时匹配
 - 提供基于时间表的报告订阅和度量监视警报，可用于实时识别问题并向必要的各方发出警报，以采取纠正措施

- 您将能够为数据驱动问题提供直接的解决方案。

在呼叫中心管理一致、有效的培训策略可能会让人不知所措。这就是为什么很多公司将绩效管理与质量管理结合起来，通过以下方式来利用教练的力量:

 - 自动生成由性能阈值触发的指导会话
 - 根据业务规则和度量触发器，在主管的任务列表中加入他们需要执行的培训课程
 - 记录所有的培训课程，测量进度并记录任何异常值

在这里了解更多关于培训如何成为SparkleComm呼叫中心最好的药物。

5. 您将拥有企业范围内的可见性。

如果您希望运行一个健壮的SparkleComm呼叫中心，那么每个员工都需要访问与其工作相关的数据和信息。 性能管理软件应该通过以下方式创建企业范围内的可见性:

1) 仪表板共享和订阅

2) 从代理到执行级别的基于角色的仪表板

3) 从代理、团队、楼层到站点和公司范围的所有组织级别生成的指标

4)多滑动墙板广播在呼叫中心

如果你能遵循这5个步骤，你就能拥有一支敬业、高效的员工队伍。

SparkleComm呼叫中心通过在社会环境中提供透明性和持续反馈，激励员工提高绩效，并与组织目标保持一致，使组织能够实现这5项目标。

希望在对视频会议进行更大程度的控制的同时，进一步验证您的整个呼叫控制和管理功能？

通过将您的SparkleComm视频会议设备从中可以更好地控制视频会议，而无需部署任何其他视频会议基础架构或升级现有基础架构。

借助SparkleComm平台用户可以直接（内部和外部）接收或点对点呼叫其他视频系统，以及参加来自各种提供商的会议。

将视频端点注册到SparkleComm平台的好处包括：

SparkleComm网络保证了具有成本效益的定价和高质量的服务。

在建立呼叫之前，应确定最近的PoP，以确保减少等待时间并确保呼叫质量处于最佳状态。

4 Mbps最大带宽（带有高级许可证），可为您提供高分辨率的1080p的会议。

在协商要使用的信令协议时，以确定的喜好在会议期间的所有流程中促进安全机制的使用。

此外，这些流会穿越客户端的防火墙，从而需要启用一组防火墙规则。

优化是在呼叫中心行业中经常出现的流行语之一。众所周知，优化是“使某件东西尽可能完美，有效或有效的作用，过程或方法。” 因此，显而易见的是-从软件角度进行劳动力优化是那些可以直接提高和扩大代理商的生产力，效率和质量输出的解决方案。

就所有员工而言，联系中心通常是最大的部门之一，并且对客户体验产生最大的影响之一，提高效率和事半功倍是所有领导者的首要考虑。在联络中心内提高效率的最有效方法之一是实施劳动力优化解决方案。

尽管您可能会争辩说每一个联络中心软件都应该提高座席效率，因此被认为是劳动力解决方案，但联络中心行业使用WFO作为四个基本组成部分的总称：

1）劳动力管理

2）质量管理，包括由语音和文本驱动的质量管理分析

3）绩效管理，包括联络中心游戏化

4）语音和屏幕录音

5）了解WFO套件

尽管每种劳动力优化解决方案都可以单独带来巨大的收益，但如果协同部署，它们的能力就会成倍增加。

劳动力管理（WFM）

劳动力管理通常被描述为科学和艺术的一部分。从根本上讲，劳动力管理解决方案有助于确保您在“正确的”时间在“正确的”位置拥有“正确的”熟练的代理商。实现“正确”人员组合的能力直接影响客户服务指标，例如服务水平（SLA），平均回答速度（ASA）和客户满意度（CSAT）。

由于人员占典型联络中心成本的67％，“正确”的人员配置还会直接影响诸如劳动力成本之类的运营指标，因为您在寻求满足客户需求的最佳平衡，同时又避免了人员过多或不足的情况。尽管劳动力管理是一门涉及许多详细活动部分的学科，但WFM活动实际上可以归结为四个基本组成部分：预测，日程安排，日间管理和员工敬业度。最好的劳动力管理软件将使用基于AI的算法来分析过去的历史联系量，以便预测所有渠道（例如语音，聊天，电子邮件，社交等）的未来联系量，以及自动创建和分发时间表。

质量管理和质量管理分析

简单来说，质量管理就是评估代理商与客户的互动，以提供反馈和指导，以改善客户体验。质量管理分析–联络中心中的一个新概念–通过利用语音和文本分析的功能，并利用这些见解来提高质量程序的准确性和效率，从而增强了这些过程。将分析纳入质量计划可以使经理人提供更公平，更有针对性的座席反馈。当您可以确定要评估的特定交互时，您可以更快，更专一地进行操作。这意味着更少但更高的质量评估。最好的质量管理软件解决方案将提供一种机制来评估语音和屏幕在所有渠道上的交互，注入分析以提高评估者的效率和准确性，自动化对座席的反馈和指导，并使其易于创建和更改质量表格和计划。

绩效管理

绩效管理解决方案顾名思义，可以管理联络中心团队的绩效，以改善结果并促进座席人员的参与。但是如何？先进的解决方案将汇总来自不同来源的数据，从而在组织中创建“事实真相”，因为它与针对指标和KPI的绩效相关。此外，绩效管理软件为组织的各个级别（从座席到高管）提供透明的仪表板。如果没有绩效管理软件提供的实时仪表板，座席就会陷入与绩效有关的黑暗中。这种可见性使代理能够自我纠正和管理自己的绩效，而更有能力的代理则等于高投入，这反过来又提高了生产力和收入。此外，

语音和屏幕录制

语音和屏幕录制被视为劳动力优化的一部分，因为没有此功能，质量管理就不存在。语音录制从客户互动中捕获音频。屏幕录像捕获了交互过程中的座席监视器，提供了与座席过程相关的见解，从而不仅扩大了对话的内容，还扩大了指导。有很多原因可以记录您的通话和数字互动。对于许多联络中心而言，由于行业法规的原因，录制不是必须选择的，而其他呼叫中心则出于质量，分析和指导目的而选择录制。幸运的是，出色的录音软件通过捕获呼叫和数字交互（例如聊天和电子邮件），比以往任何时候都更轻松，更安全，可以为联络中心提供支持。

了解WFO的关键组成部分可以了解其对联络中心成功的重要性，以及联络中心为何应考虑采用这些解决方案的想法。

想在您的联络中心实施劳动力优化软件？了解有关关键组成部分之一SparkleComm呼叫中心。

尽管视频会议已帮助组织度过了这一大流行，但早期并非并非没有烦恼。

背景噪音。屏幕冻结而没有警告。

尝试共享内容时出现错误。人们互相交谈。

忘记了静音的扬声器–忘记了静音的扬声器。

对这些问题的耐心变得稀薄，人们对视频质量的期望迅速提高。

实际上，组织视频会议的能力现在正成为重要的差异化因素和提高与外部利益相关者的声誉的方式。

在2021年，没有任何理由不应该使技术解决方案变得无缝，易于导航并提供一致甚至愉悦的体验。

虚拟会议无法复制真实事物。

然而，在人工智能（AI）的帮助下，像SparkleComm这样的会议平台开始允许自然，互动的协作，并在某些方面提供了比亲自见面更大的价值。

未来会是什么样？想象一下一个如此智能的视频会议平台，它可以在旅途中自我学习的同时“平滑”生产质量。

例如，SparkleComm视频会议用AI引擎使用面部识别功能来识别参加会议的参与者正在讲话，并以最佳方式对齐他们的脸部，即使他们在房间里四处移动。

颜色，音量和照明问题都可以自动调整。

可以检测到通话中谁说话AI_Pexip_video_next_level最多，分析姿势和手势以查看谁最参与，并确保这些人始终在屏幕上。

需要聚集您的全球团队吗？自然语言处理可以很快允许将对话实时翻译成不同的语言。

语音到文本的转录也可以成为一种直观的功能，用于记笔记和提取文件。

AI在改善会议前和会议后的体验中也可以发挥作用。

算法将帮助建议邀请哪些人加入通话，或者如何根据每个人的日历安排最佳时间。

而SparkleComm视频用户体验的革命将一直持续下去–因为没人愿意回到过去那些笨拙的电话会议。

当试图在预算范围内达到绩效目标时，每个联络中心负责人都会爬上陡峭的山坡。很难找到，培训和保留合格的代理人无济于事。领导者面临着历史上失业率低，竞争激烈，提供诱人薪酬的市场（例如，亚马逊）。即使他们让人们签约，培训也将花费很长时间，而且精通的时间甚至会更长……如果代理商要留足够长的时间才能到达那里！正如我们的最新调查显示，损耗是联络中心在2020年面临的第一大挑战。

不幸的是，培训挑战只会加剧。代理商支持的产品和服务的性质变得越来越复杂。而且，尽管各中心可以在成功推广自助服务，移动应用程序，网站和IVR虹吸管方面有所作为，而摆脱了所有“简单”的过渡，但代理商却遇到了困难。此外，我们还没有看到僵尸程序的影响，僵尸程序有望比IVR截获更多的联系人。

因此，在面对所有这些不利因素的情况下，您如何创建“超级代理商”，以解决在即使是最低资格的代理商也很难找到的情况下的复杂性？

要创建超级代理，您需要预先和正在进行的超级培训。但是，我并不是说要使用更长的培训时间或更热情的讲师使用相同的旧交付模式。您需要一种基于当今可能的新方法。以下是追求超级代理商的四项原则：

一：从一开始就培养关键技能。您仍然需要涵盖“基础知识”，特别是如果您雇用对这种环境不熟悉的人。良好的入职培训涵盖五个基本领域：

1） 公司和联络中心的基础–文化，愿景，目标，生态系统，客户类型

2） 产品，流程和政策–流程/工作流程，提供的产品/服务，P＆P等

3）技术系统– ACD，WFM，QM，通信/协作，核心系统，KM，CRM，HR应用程序等。

4）联络中心101 –关键绩效指标，质量流程，指导流程，中心成功的个人角色等。

5）联系人处理和软技能–打开，确定需求，解决问题，结束；积极聆听，控制对话，换位思考和平息/散布怒气等。

确保您超越了传统上对工具和流程的关注。使您的代理商成为您公司的良好代表，为每次互动提供高质量和丰富的经验，并在实现中心绩效目标方面发挥作用。

二：从小做起，不断成长。首先定位最简单的技能（例如，信息任务），并让他们有机会掌握这些技能，然后再进行更具挑战性的任务。画出一条清晰的道路，随着特工建立信心和能力，增加技能和知识。同时，利用智能路由将合适的联系人与合适的人联系。您的代理商会为您提供帮助的成就感，您的客户也不会因不必要的转移而感到沮丧。

在执行此操作时，不要强迫座席记住他们将要面对的所有特殊情况的每一个细微差别。 给他们提供工具，例如更好的台式机，RPA，KM和IM，以便在必要时找到答案以及干净的切换路径。当他们获得使用工具的经验时，他们自然会基于自己的知识而不会面对恼怒的客户或失败感。

第三：持续学习。使用有针对性的指导和发展来帮助每个特工成长并实现中心的所有目标以及他们的个人目标。根据确定的改进机会，在桌面上提供“一口大小”的学习。建议技能发展途径，以帮助他们发展自己的职业，并让您的中心更加灵活地处理所有联系人类型。在您对自己的职业进行投资并看到增长机会时，他们更有可能保持忠诚。

四：利用集成的WFO（又名WEM）的力量在正确的时间提供正确的培训和发展。通过质量管理，记分卡和仪表板确定改进需求。使用WFM根据时间表和实时量找到正确的训练时间。利用自动化来交付培训模块，确保进行辅导课程并评估熟练程度。

每个人都有一个喜欢的超级英雄。如果您想在自己的中心创建整个团队，请遵循以下原则。成功将为您的代理商和客户带来成功。

了解SparkleComm呼叫中心如何帮助你更好的培训超级坐席。

劳动力管理

劳动力管理（WFM）解决方案是呼叫中心软件套件的另一个核心组件。WFM软件自动执行复杂的预测，座席安排和日内调整任务，以期在合适的时间将合适的座席放置在合适的位置。由于人员配备水平会影响服务水平，客户和代理商满意度以及人工成本，因此WFM做法需要尽可能准确。以下是一些有用的功能。

10、全渠道预测。如果您打算数字化，您是否考虑过如何通过这些新渠道预测联系量？最好的WFM软件不仅支持多渠道预测，而且通过应用全渠道概念来确保在所有受支持的渠道上都配备有熟练技能的座席，从而使这一步骤更进一步。

11、人工智能。人工智能可以使智能预测更加智能。预测使用历史交易量数据通过应用几种算法之一来预测未来交易量。如果劳动力分析员不确定要使用哪种算法，则带有AI的WFM软件可以使用“最佳选择”技术来选择适合该工作的最佳算法。

12、假设情景。劳动力管理就是计划。预测不仅要考虑历史量，而且分析人员需要考虑可能影响销量的已知未来事件，例如促销和媒体事件。WFM软件可以让分析师运行假设情景，从而有助于使预测尽可能准确，从而确保代理商不会因无法预料的数量激增而崩溃，客户也不必等待很长时间才能获得帮助。

13、盘中重新预测。有时，即使最好的计划也会出错，并且需要在中途进行调整。如果交易量大幅度超出或超出计划，那么如果不进行路线调整，客户体验或预算都会受到影响。一流的WFM软件具有执行日内重新预测和更改日程安排的能力，以快速使人员配备水平回到正轨。

报告与分析

呼叫中心是需要不断监控的动态操作。它们还会产生大量数据，需要将其转换为可操作的信息。最好的联络中心软件包括报告和分析工具，可帮助领导者管理运营，识别趋势，了解结果的动因，应对其中的一些宏观挑战，等等。这里是一些要寻找的功能。

14、真正的全渠道视图。如果呼叫中心将数字渠道添加到组合中，则如果他们没有正确的报告和分析工具，则他们可能会面临无法整体了解其运营的危险。换句话说，他们可能必须将来自多个不同系统的信息拼凑在一起。真正的全渠道报告和分析工具通过提供统一的来源和呼叫中心性能视图来解决此问题。

15、可配置的仪表板。仪表板是数据的可视表示形式，可以更轻松地发现趋势和问题区域。呼叫中心的不同角色将专注于监视不同的KPI。提供可定制仪表板的报告工具使最终用户可以创建满足其自身独特需求的仪表板。

16、轻松共享和使用数据。呼叫中心数据对于呼叫中心之外的其他组织工作很有价值。例如，当数据与客户体验管理（CEM）系统共享时，它使企业可以更全面地了解客户旅程。如果报表数据被锁定并且无法访问，则不会发生这种情况。数据应易于共享。同样，呼叫中心报告工具应轻松使用其他系统中的数据，以获得更大的报告灵活性。

17、开箱即用的报告种类繁多。呼叫中心具有相当标准的度量标准，它们都可以监视。开箱即用的报告反映了这些通用标准，因此用户不必重新发明轮子。这为复杂的呼叫中心软件SparkleComm实现提供了一些简化。当然，如果用户有标准报告未满足的独特报告要求，那么他们也应该能够自行构建它。

质量管理分析

每个优质的呼叫中心都有一致的质量保证流程，以评估座席绩效，查明问题领域并推动持续改进。质量管理软件可自动执行该过程，从而更轻松地开发和吸引代理商并改善客户体验。以下是要在质量管理分析解决方案中寻找的一些功能。

18、应用分析来监视质量。典型的质量管理流程如下所示：

 - 质量分析师从每个座席的通话记录中抽取一个样本（可能是2-3％）
 - 他们根据计分卡上的标准对其进行评估
 - 代理商在结果方面得到指导
 - 分数被记录，切片和切块
 - 泡沫，冲洗并重复

大多数联络中心无法提取具有代表性的有意义的样本进行评估，因为找到“正确的”交互可能很麻烦，有点像在大海捞针中找针。而且，抽样不足通常不能提供对代理绩效的全面或公正的了解。将分析纳入质量管理流程有助于通过检查100％的呼叫来解决这些问题。这样可以提供更完整的质量信息，并指出需要进一步检查的呼叫。

19、简化教练流程。仅当对代理进行有效指导时，质量评估才有用。通过电子邮件将质量得分发送给代理商，然后按自己的方式发送。指导不仅对于CX的改进很重要，而且还是代理开发，参与和保留的关键组成部分。最好的质量管理软件所提供的工作流程可简化教练流程，从而增加了辅导过程的可能性。此外，它们还提供了通过跟踪教练课程和随后的质量得分（用于直观指示教练因果关系）来衡量教练有效性的方法。

20、屏幕录像。通话记录是每个质量管理程序的重要组成部分，但它仅提供多维交互的一个维度。一流的呼叫中心软件SparkleComm具有记录座席屏幕的功能，以便审阅者可以听到并看到整个体验。这可以进一步了解座席在协助客户时所经历的经历以及他所使用的思考过程。更好的理解可以为更有意义的过程和CX改进打开大门。

虽然仅靠技术无法完全解决当前的呼叫中心难题，但正确的呼叫中心软件SparkleComm可以在解决这些难题方面发挥重要作用。概括地说，选择具有全渠道功能的软件可以缓解数字化的压力。基于技能的路由，CRM集成，自然语音识别，回叫，出站IVR，质量管理分析和全渠道预测等功能可以增强客户体验。这些功能中的许多功能也对代理人的体验产生了积极影响，并满足了当今代理人使用现代软件的期望。良好的ACD可使特工在家中工作，全渠道的预测与良好的报告功能可以帮助领导者管理大流行病带来的预算。

想更多地了解有关呼叫中心软件SparkleComm决策过程的更多信息吗？

20个有用的功能可帮助呼叫中心应对最紧迫的挑战。

自动呼叫分配器（ACD）

该ACD是一个基本的呼叫中心软件组件。是大脑根据用户定义的规则评估和组织传入的联系人并将其定向到正确的目的地（代理或队列）。ACD路由的目标是使客户与座席（无论是在呼叫中心还是在家中）相匹配，他们可以最好地满足他们的需求，从而理想地带来最佳的客户体验。正确的ACD可以支持远程代理模型。以下是一些区别世界一流ACD的功能。

1、全渠道路由。 全渠道客户服务的特点是多个支持渠道，客户可以在同一交互中无缝地跨接。最好的ACD使用通用队列，将来自所有渠道的联系人放在一个“篮子”中，然后从整体上进行路由。另外，当客户切换频道时（例如，客户正在聊天并决定切换到电话），使用全渠道路由的ACD可以无缝地将聊天从同一座席的聊天提升到电话。这样可以创造更好的客户体验，并支持数字化的需求。

2、基于高级技能的路由。此功能可同时满足客户和代理商的满意度。基于技能的路由会查看传入联系人的性质，然后查看业务代表技能以找到最能帮助客户的业务代表。这增加了快速，准确地解决客户问题的可能性，并且通过向代理商发送他们可以解决的问题来使代理成功。最先进的ACD使用人工智能（AI）进一步完善路由功能，例如预测性行为路由，将客户的行为特征和偏好与代理商进行匹配时考虑在内。

3、IVR。大多数ACD具有交互式语音门户功能，通常称为IVR，该功能允许客户在电话开始时通过自动系统与菜单或提示进行交互。这有助于客户与代理的匹配过程。呼叫者可以使用手机的键盘或语音与提示进行交互。能够使用自己的声音减少了摩擦，并增加了客户在联系的前期不放弃的可能性。

4、轻松集成。ACD需要与电话系统集成，以便它们能够完成路由呼叫的基本工作。此外，与客户关系管理（CRM）软件集成时，ACD变得更加有效。这允许客户和代理取悦功能，例如自动弹出屏幕，从而加快了交互的开始。开箱即用的API随附的呼叫中心软件使集成变得轻而易举。

5、直观的设计工具。实际上，ACD仅与呼叫中心配置的一样好。旧版ACD因难以配置而臭名昭著，通常需要供应商支持才能进行更复杂的更改。寻找直观的设计工作室，使最终用户可以使用拖放功能轻松地修改规则和呼叫流程-无论是来自IT团队还是具有开发经验的客户，都可以联系到发现自己是“意外管理员”的联络中心主管。”

交互式语音响应（IVR）

IVR系统（通常也称为语音门户）在电话开始时向呼叫者打招呼，让呼叫者与菜单进行交互，并可以收集客户信息并将其传递给座席。IVR还支持客户自助服务，这对客户和预算都有利。此外，IVR收集的信息使ACD路由更加智能。这里有一些功能可以帮助呼叫中心应对当前的挑战。

6、自然语音识别。客户通过发出的语音命令了解IVR系统-“按一个即可进行预订”。但是具有自然语音识别功能的IVR无需输入任何内容或说出特定的单词或短语。取而代之的是，客户可以简单地说“我要预订”或任何其他短语，而无需提示任何选项，系统就会理解它们。这可以产生更好的客户体验，因为这是人们表达自己需求的一种更自然的方式。

7、回电。在队列中等待很长时间才能与代理说话可能会破坏客户体验。即使代理商能够快速，专业地解决问题，客户还是不会原谅或忘记导致交互的漫长等待的可能性很大。这就是为什么最好的IVR系统包括一项功能，该功能可以告知客户大约的等待时间，然后允许在队列中等待的客户让座席自动回叫他们，而不是继续等待。

8、出站功能。IVR不仅适用于入站联系人。他们还可以自动执行呼出电话并发送数字消息，例如文本和电子邮件。这使企业可以主动通知客户有关即将到来的约会或恶劣的天气取消之类的事情。此外，可以将出站IVR配置为显示菜单选项，以便客户在接听电话时可以自助服务或连接到座席。主动通信有利于客户体验，出站IVR使共享信息成为一种非常经济高效的方式。

9、人性化的设计工作室。与ACD相似，IVR应该易于配置。IVR需要定期优化才能实现其全部优势。它不需要编程技能来更改IVR设置，因此呼叫中心应该寻找具有直观设计工作室的工作室，这些工作室在整个平台上都是通用的（即，用于ACD和IVR的相同设计工具）。

点击SparkleComm了解更多关于呼叫中心的挑战。

如果您是寻求软件的呼叫中心，则有很多选择。与汽车类似，呼叫中心软件包从低成本，低功能的选项到带有许多花哨和高价标签的平台。但是，与通常是购买虚荣商品的高档汽车不同，软件决策通常由需求和预算决定。如果您拥有凯迪拉克软件具有您永远不会使用的功能，尤其是您组织的领导层，那将不会给人留下深刻的印象。他们也不满意您选择了不支持业务需求的预算友好型解决方案。

需求是软件选择的基础。

 - 解决方案是否支持多个渠道？
 - 报告是什么样的？
 - 容易整合吗？
 - ACD可以处理我们的路由规则吗？

这些只是为您的操作选择正确的呼叫中心软件SparkleComm时需要询问的许多问题中的几个。实施新软件是一项艰巨的任务，因此，选择一个可以满足现在以及未来很多年需求的平台非常重要。

尽管需求很重要，但它们本质上可能非常微小。您肯定需要了解IVR配置的工作原理，因为在接下来的几年中您将不得不使用它。并且您需要知道性能仪表板可以使用哪些数据。但是，将呼叫中心软件的选择放到更宏观的环境中也很重要。具体而言，正在考虑的解决方案如何帮助解决呼叫中心面临的一些挑战？

当前呼叫中心面临的挑战

客户服务的世界在不断发展，这意味着优先级会发生变化。但这不是一个快速的发展。这有点像是转战列舰-缓慢而稳定，但不可避免。这意味着呼叫中心的运营有时间进行调整，并且他们实施的任何技术工具都不会很快过时。尽管如此，这些不断变化的优先级仍代表着不容忽视的挑战。此外，该行业固有一些挑战，有时还会发生破坏性事件，例如大流行病。所有这些挑战给呼叫中心带来了压力-技术可以缓解这种压力。

以下是呼叫中心当前面临的一些主要挑战。

竞争客户体验

企业在客户体验方面的竞争越来越激烈，客户体验是消费者在品牌互动过程中获得的所有印象的总和。从电视广告到店面再到客户服务联系，一切都在塑造客户体验中发挥作用。消费者在做出购买决定时仍会考虑质量和价格，但是这两个因素已实质上成为“赌桌赌注”。客户体验已成为差异化因素。

提供卓越客户体验的公司可以期望更高的客户满意度和忠诚度。此外，他们可以从满意的客户那里获得更多收益。千禧一代和Z世代对客户体验的重视程度甚至超过其较早的同行。

呼叫中心站在提供一流客户体验的最前沿。他们不仅与寻求积极解决方案的潜在客户打交道，而且通常是消费者与品牌进行人际交往的唯一来源。压力不断增大！

数字化的压力

谈到压力，客户要求对企业进行更多的数字访问。这可能意味着聊天或电子邮件支持，社交媒体的存在或对公司应用程序的访问。上面引用的同一项基准研究发现，90％的消费者更愿意与提供更多交流方式的组织开展业务。在我们的选择丰富的经济中，消费者也希望获得与公司互动的方式就不足为奇了。提供选项使客户可以选择最方便或最适合其特定情况的通信方式。

由于这种需求，许多组织已经将其仅电话呼叫中心转变为可以通过各种渠道提供客户服务的联系中心。电子邮件和聊天是最常见的由代理辅助的数字渠道，但是其他诸如社交媒体和文本消息（SMS）的渠道越来越受欢迎。当然，这对于呼叫中心软件组织使用具有重要意义。

代理商的营业额和人口统计

呼叫中心历来一直在代理商高周转的过程中挣扎。有报告称，2017年的平均流失率为30％，这与前六年基本持平。根据同一项研究，代理商离开的最重要的五个原因是：

 - 不合适的工作
 - 压力过大
 - 缺乏晋升或发展机会
 - 低薪
 - 重复性工作

无论原因如何，高的代理人流失率都会导致操作问题，并且支持成本很高。

除了解决高级座席人员流失问题之外，呼叫中心还面临着不断变化的座席人口统计信息，因为千禧一代和Z世代已成为其工作人员的大部分。这些年轻的工人想要更灵活的工作安排，比同龄的同龄人更频繁地换工作，并且对技术非常了解。旧的旧式呼叫中心软件仅适用于这些数字本地用户。

大流行的影响和未来的决定

COVID-19大流行已经改变了许多企业的生活。这是对呼叫中心应急计划的苛刻的，真实的测试，发现其中许多计划都缺乏。使用正确的呼叫中心软件的组织可以将其代理快速转换为在家工作模式，从而最大程度地减少对客户的服务中断。

根据当前的统计数据，我们尚未推出COVID-19，这意味着呼叫中心需要继续完善其方法，以提供高质量的客户服务，同时保持员工的安全。同时，由于全国各地的企业都在努力恢复大流行前的收入水平，呼叫中心可能会面临预算缩水的情况。哦，还有那些现在正在远程工作的特工？他们中的许多人都喜欢它，并希望继续在家中的安排。

事半功倍

呼叫中心的预算通常很紧张。它与领土。代理人的工资，技术支出和设施成本会迅速增加。呼叫中心经常（错误地/不公正地）被视为成本中心，这意味着费用受到了严格的审查，并且可能难以获得资本支出的批准。在经济衰退中，就像我们当前的经济衰退一样，资金变得稀缺，呼叫中心可能会被要求减少已经受限制的预算。

尽管如此，呼叫中心仍被要求做更多的工作，迫使他们寻找创造性的方法来应对上述四个挑战，并以经济高效的方式开展日常运营。走向数字化和提升客户体验通常需要对技术和培训进行投资。虽然这两项举措可以带来长期的投资回报，但要说服领导层在短期内放松财务状况可能很困难。致力于CX的公司将找到实现这一目标的方法。他们的生存可能取决于它。

显然，除了日常的日常职责外，呼叫中心负责人还有很多工作要做。他们有更多的宏观问题要解决，涉及客户和代理商的趋势以及一生中一次（希望如此）大流行。升级到最佳的呼叫中心软件SparkleComm可以帮助应对这些挑战以及更多挑战。