分类: 其他技术资料

无论您是经营大型公司还是小型非营利组织，沟通都是必不可少的。您的客户和利益相关者希望在您的消息中看到专业的态度和清晰的信息。最好的业务领导者建立开放和诚实的工作关系，并通过组织沟通建立信任。

但是，工作场所的沟通不仅仅与您的客户有关，也与您的员工有关。当员工彼此之间以及与经理之间保持透明的关系时，员工便处于最佳状态。在工作场所中，能够表达观点，分享想法以及对接收到的信息的信任是最低限度的要求。

对于我们大多数人来说，交流比以往任何时候都更加复杂。大规模的远程工作意味着许多团队不在办公室工作。面对面的交流感觉已经成为过去，我们越来越依赖电子邮件，即时消息和社交媒体渠道进行交流。因此，对于所有团队来说，使用SparkleComm统一通信之类的最佳技术至关重要，以确保沟通不会令他们失望。  

组织沟通在所有行业中都很重要。但是，它到底是什么？它将如何帮助您？ 

什么是组织沟通？ 

组织沟通是用于定义在业务环境中进行的沟通的术语，但是还有更多的东西。 组织沟通的根源在于多年来吸引研究人员的研究领域。Herbert A. Simon和W. Charles Redding的作品为进一步分析铺平了道路，并使传播理论得以发展。 

那些对传播学的学术领域感兴趣的人可以将其提高到博士学位。尽管这可以促成传播学教授的职业，但也可以导致以下商业角色的职业：顾问、营销总监、项目管理领域、人力资源等。

这是因为沟通对业务至关重要。组织沟通不仅是学术性的，而且在任何工作场所中都非常普遍。大多数求职者都会提到沟通技巧是必不可少的，而人力资源部门应该举办沟通研讨会和培训，以确保在每个职位上都进行有效的沟通。 

组织沟通的一些例子是什么？ 

关于组织沟通，没有一个简单的答案。如果有的话，就不需要组织传播研究了。 

具有有效组织沟通能力的组织拥有多种技巧可以正确实现。以下是一些有效的组织沟通示例：

团队会议

团队会议是组织沟通的重要组成部分。所有团队均应定期分享想法，征求反馈并自由发表意见。 

虽然团队会议通常是亲自进行，但也可以虚拟进行。在劳格我们致力于帮助员工在任何地方有效地工作。因此，SparkleComm系统使我们的视频会议比以往更加轻松。借助可容纳上千名参与者的高清会议，加密所有对话的企业级安全性以及使您始终保持在线状态的电信级基础设施，团队建设会议变得尽可能自然。另外，您可以通过SparkleComm视频会议轻松地进行屏幕共享，以便所有人都在同一页面上。不要让距离阻止您团结团队。 

远程员工绩效评估

您可能已经知道，远程性能审查可能比传统的审查更具挑战性。尽管技术在保持我们之间的联系方面做得很出色，但通过屏幕来表达自己或设定目标可能会更加困难。而且，要衡量您几个月来没见过的员工的绩效可能很困难。

那么，当员工远程工作时，您如何衡量他们的绩效呢？管理人员应注意以下几点：

虚拟沟通：有效的远程工作依赖于良好的沟通。如果员工定期检查电子邮件，及时响应聊天请求，并且总是愿意接听电话，那么他们将拥有正确的态度。 

自我激励和自律：远程工作需要能够在更少的监督下完成更多工作。通过设置目标并监控给定时间范围内实现这些目标的进度，这很容易衡量。如果员工在远程工作时仍然能够达到甚至超越这些目标，则可以认为他们在这一领域表现出色。 

在线参与和参与：团队成员在SparkleComm团队消息传递软件中的活跃度如何？他们是否定期参加SparkleComm虚拟会议？弄清楚如何以对您的业务有意义的方式量化“主动参与”，而不仅仅是要跟踪的任意指标。 

客户评论： 虽然远程办公感觉与在办公室工作完全不同，但是世界在不断变化，客户期望获得同样的优质服务。幸运的是，客户评论可以衡量员工的绩效。如果员工的客户评价继续是正面的，则表明您的员工具有在远程工作时保持高标准的能力。

远程性能审查将与传统的审查有所不同。可能完全感觉像是另一种体验。您无需坐在会议室，而是通过SparkleComm视频通话进行审阅，并且需要确保双方都拥有良好的连接和集中的远程工作区。所有表格都需要填写并通过电子邮件退回，并且您应该使用SparkleComm视频会议软件的屏幕共享功能来确保两者都在同一个地方。

小型企业的员工审核模板：立即构建自己的模板

您可能不喜欢进行绩效评估的想法。但是，您越认真对待绩效评估，结果就会越好。当员工看到他们的经理希望他们努力工作，学习新技能并在工作场所感到快乐时，他们将养成更好的职业道德并享受工作。 

员工评价不必令人恐惧。尽早开始，给他们应有的时间和精力，您将获得丰厚的回报。借助我们易于调整的模板，您将立即获得更客观，有意义的性能评估。

5个员工复习提示 

在最佳时机，审查员工的工作可能会充满挑战。过去的一年创造了更多的障碍。许多团队没有在同一个物理工作环境中工作，这使得编写直接报告变得更加困难。它还添加了新的评估因素，这意味着您可能会遵循的传统评估不再适用。

但是，当员工在任何地方工作时，仍然可以对员工进行审查。查看以下提示，以从性能评估中获得最佳结果。

1.从积极开始

提供反馈的第一条规则总是从正面开始。人类不喜欢听到自己的过错，当一个人受到批评时，他们变得警惕，不太可能想听，可能会变得防御，为他们的行为找借口等等。

这些都不是员工审查中的重要属性。但是，如果您以积极的语言开始流程，并告诉您的员工他们的工作做得很好，那么他们会更加积极地参与对话，而消极的态度也不会那么糟糕。这是一个例子：

“艾米丽定期从她的客户那里收到四星级的评价。她建立了积极的关系，并在压力下表现良好。艾米莉（Emily）需要专注于自己的时间管理技能，并密切注意SparkleComm视频会议的时间，以确保客户不会在等待。这将使她的客户评论达到五星级。” 

在这里，经理首先关注Emily的优势：与客户的关系和在压力下的工作。然后，经理继续提及Emily的时间管理技能，这些技能需要改进。如果最初提到这些内容时没有积极的一面，那么艾米丽可能会变得防御起来，不太愿意做出这些改变。

2.使用有形证据 

在员工审查中使用切实的证据很重要。没有备份的详尽表述是不公平的，员工可能会合理地抱怨人力资源。请参见以下两个示例的区别：

“迈克需要经常在工作时间内集中精力，因为他经常会脱身，不能很快完成任务。”

“迈克不是团队消息传递渠道的积极参与者，需要3-4个小时的回复时间。自一月份以来，他每天要完成5至6个案件，而他的目标是每天要处理12个案件。”

两种陈述之间的差异完全取决于证据：在第一项陈述中，经理没有使用任何证据，而在第二项陈述中，可测量的数据用于分析员工的能力。

尽管经理在进行员工审查时应始终使用指标，但是当员工在正常工作环境之外工作时，这一点尤为重要。许多管理人员都使用呼叫记录软件来培训新手，并了解员工的绩效。这些结果可用于员工的绩效评估。

劳格科技的SparkleComm呼叫中心系统，提供自动呼叫记录，每个帐户最多可以保存100,000个记录。也可以下载单个或多个录音以供查看和播放。SparkleComm呼叫中心软件有助于确保所有员工都遵循电话指导并以最有效的方式处理呼叫。

以下是一些您可以用来客观衡量成功的指标： 

销售数量

错误数

通过电子邮件或直接消息的响应时间

净促销员分数或客户满意度

生产单位数

通话处理时间

3.使用员工审核模板

最好不要凝视模板并以机器人的方式跟随它，以进行性能检查。对话不会进行，您将很难与员工保持正确的联系。

但是，性能检查模板对于确保您遵循所有正确的协议并且在检查期间不会遗漏任何东西非常有用。他们可以避免进行审查时的猜测和偏见，因此您可以确保所有人的过程公平。  

4.提供解决方案

没有人希望听到一份他们可能不会擅长的事情的清单，而同时也没有听到一份解决方案的清单。如果您的员工不断问“但是怎么办？” 您可能做错了什么。

在绩效评估中，经理应始终提供解决方案。总有一种方法可以变得更加熟练，自信和更有条理。查看以下示例：

“基山有时很难在视频会议中听到他们的声音。他们应该为自己设定一个目标，在会议期间做出三项有意义的贡献，并参加我们在工作场所枢纽上建立信任的课程。”

在这里，经理评估了一个增长领域，并提出了建设性的解决方案以改善其绩效。 

通过视频通话进行交流是我们都正在学习发展的一项新技能，因此员工在这一领域的努力并不罕见。SparkleComm视频会议为团队提供了主持，加入和管理电话会议所需的所有资源，而不会造成干扰。这意味着员工可以专注于自己的信心，而不必担心通话质量差或分散背景噪音。  

5.跟进 

每个员工审查都应有一个后续行动。任何经理都不应为员工创建可实现目标的列表，而无需稍后进行检入以确定目标是否已实现或员工是否已达到目标。 

大多数雇主建议在初审后30天再进行随访。这使员工有足够的时间专注于目标并创造出切实的成果。 

当雇主不跟进时，员工的评论就变得不那么重要了。员工可能开始变得自满，因为他们知道自己的目标不会被衡量或检查，因此，您的管理团队将失去信誉。跟进表明您看重他们的能力，并且希望您的员工成长。 

员工绩效考核的3大好处 

进行年度绩效评估有很多好处，最有效的评论将获得以下结果：

增加员工敬业度

69％的员工表示，如果他们的努力得到更好的认可，他们会更加努力。因此，当员工获得积极反馈时，员工敬业度就会提高。员工将新的积极态度融入他们的职业道德，并继续希望给人留下深刻的印象。倡议和奖励计划也有助于提供激励。当然，我们所有人都在努力支付账单，但是获得认可给了我们加倍努力的动力和动力。  

解决冲突

您的员工是否在努力与团队成员之一进行沟通？他们对工作描述中的某些内容感到困惑吗？他们对当前的工作环境感到不满意吗？绩效评估使员工有机会表达他们可能遇到的任何问题，并进行公开坦诚的交谈。这意味着，可以让问题快速有效地得到解决，而不是让问题恶化。 

不要等待年度审查来解决人际关系问题。出于许多原因，定期或每周签到很重要，尤其是在问题开始出现之前就将其停止。有些问题如果不方便在会议上讨论的话，可以选择在SparkleComm即时通讯系统上沟通。潜在的不满情绪可能会在工作环境中造成麻烦，因此，您越早可以就该问题进行双向对话，就可以越早解决该问题。

业务成长

中小型企业需要敬业，勤奋的员工，这将有助于推动公司向前发展。因此，随着绩效评估增加员工敬业度并快速解决问题，它们还有助于您的业务发展。 

员工审查还使您的员工可以提出建议，以改善业务。没有比拥有第一手经验更好的人了。除非您提出要求，否则您永远都不知道团队中正在发展着什么好主意，因此，请将其作为审核过程的标准部分。

例如，员工可能会发现在办公室外工作并不像应该的那样容易。这意味着您可以实施新软件或结构来改善业务功能，例如SparkleComm统一通信应用程序。此应用程序包括团队消息传递，视频会议和内置的商务电话系统，旨在帮助人们在任何地方工作。 

绩效考核可确保员工感到高兴，有动力并能够提出想法。这使他们想要努力工作并为业务成功做出贡献。

无需从头开始，我们为小型企业构建了易于适应的员工审核模板，并提供了许多其他技巧来帮助您评估团队。

谁更害怕绩效评估：雇主还是雇员？尽管绩效评估对于开发和业务增长至关重要，但在最坏的情况下，评估可能会很尴尬，效率低下且乏味。一些雇主将绩效考核作为跳槽的机会，而没有给他们所需的时间和精力。但是，这是一个浪费的机会。正确执行员工绩效评估后，它可以帮助您确定增长机会和发展领域。而且，当您的员工朝着目标努力并保持积极性时，您的企业将蓬勃发展。不断成长，学习和得到支持的员工更有可能有效地工作，这可以提高员工的保留率。 

第一次进行员工审查并不容易。应该使用某些技术来确保您和您的员工在同一页面上。以下指南提供了提示，示例和模板，以确保您和您的员工从绩效评估中获得最大收益。继续阅读以了解更多信息：什么是绩效评估？员工绩效考核的3大好处，5个员工复习提示，远程性能审查。

什么是绩效评估？ 

绩效评估是一种正式评估，其中经理评估员工的工作。传统上，员工审查是每年进行一次，实时进行，并且是面对面进行的。

但是，由于越来越多的公司鼓励员工在任何地方工作，绩效评估更可能通过视频电话进行。劳格科技的SparkleComm视频会议团队协作软件通过内置的消息传递，友好的浏览器链接以及在通话过程中切换设备的能力，使这一切成为可能。绩效评估过程需要无缝的沟通，因此您将需要出色的通话质量，而SparkleComm视频会议系统不会让您失望。

在绩效评估期间，可能会发生以下情况：

建设性反馈：经理将提供建设性反馈，其中涉及分析员工的优势，劣势和需要改进的地方。 

比较：经理将查看员工过去的表现，并分析任何业绩下降或增长。

绩效目标：经理可以决定一些可实现的目标，并与公司讨论员工的未来。然后，将在下一次性能审核中讨论这些内容。

自我评估：可能要求员工事先写一份自我评估，谈论他们在角色中的经历并分析自己的绩效。 

员工反馈：这对帮助您提高绩效管理技能并关注公司文化非常有用。

年度绩效评估非常重要，因为它们可以使您的团队保持正常运转并提高员工士气。但是，员工评估不应该只是每年一次。作为雇主，定期与您的员工签到并跟踪您的反馈很重要。就员工绩效和福祉而言，每周签到和非正式反馈同样重要。  

评估家庭视频会议的安全风险

但是，将设置和配置留给员工可能会导致安全问题，特别是因为他们正在使用这些设备连接工作会议。IT部门管理工作场所视频系统，以确保它们始终具有最新的软件和安全更新并以安全的方式进行配置。如果IT部门不亲自访问家庭办公室来管理员工的视频设备，是否会使整个公司网络面临风险？

幸运的是，这种风险并没有看上去的那么严重。请记住，企业视频系统通常直接连接到内部网络，这就是为什么要对其进行密切监视的原因。坐在家庭办公室中的多合一视频端点不一定要连接到办公室网络。它所能做的就是调用会议提供商的云。它给网络带来的风险不比任何其他视频呼叫者大。即使该设备遭到了某种方式的黑客攻击，其漏洞也只会扩展到视频通话，它无权访问您的公司网络。

同样，家庭办公室外围设备的安全风险也很低。如果IT团队已在公司网络和家用PC之间配置了连接，则该连接在Windows或Mac级别上是安全的。安全性不仅限于一小部分外围设备。它可以保护公司网络免受连接到家用PC的任何干扰。仔细想想：如果将不良的USB耳机插入家用PC会对企业网络造成风险，IT团队绝对不会让任何人连接任何东西。

新一代的监控服务可以为您提供帮助

即使这种新的家庭办公视频设备不一定是公司网络的安全大问题，但仍然要确保最佳配置并始终运行最新软件，这仍然是最佳实践。毕竟，家庭工人的设置应尽可能安全。幸运的是，供应商正在出售旨在确保这些视频端点设备安全的软件和服务。例如劳格提供的SparkleComm视频会议系统，它具有特有的保密通话技术，支持客户端(app2app)端到端动态加密，支持实时加密，支持通话启动和关闭加密，使得通话内容无法被窃听。

产品如罗技同步和聚镜头提供IT与同类型的仪表板监控和管理功能，通过工作场所管理软件所提供的团队。这种方法似乎是该问题的明显答案。使用已经用于工作场所设备的相同样式的管理软件，使IT团队能够远程配置和管理家庭办公设备。

不要让安全问题阻止您支持远程工作。设备本身的构建考虑到安全性，IT团队已经知道如何使家用计算机安全地连接到工作场所，并且视频行业正在迅速提供工具，以使IT部门可以轻松地远程管理家庭办公工具。一切都准备就绪，为您的在家办公的未来。

就在一年前，我们所知道的工作发生了变化。我们从在办公室隔间里工作到使用客厅桌子作为临时工作站。尽管我们没有水晶球，但我们对工作的未来方向以及企业应如何做好准备有了更好的了解。 

对于初学者来说，毫无疑问，大流行之后的工作将继续与COVID-19之前的工作截然不同。根据最新报告《 2021年统一通信状况》，一旦大流行结束，只有8％的企业期望完全返回办公室。 

明天的工作场所将是混合的

但是，明天的工作场所将不会像大多数知识型员工只能像停工期那样坐在他们惯用的餐桌上工作。 

根据《视觉沟通与协作：2020-21》，尽管对远程工作的支持达到了空前的高点-91％的组织现在都支持远程工作模型-专家预测，现实中，工作的未来看起来会有点更加混合的方式，员工在办公室和家庭之间分配时间。

例如，员工可能每周在办公室呆三天，而其余时间则在远程工作。有些团队可能永远分裂，这意味着有些员工在办公室工作，而另一些则完全在远程工作（我们称这些为分布式团队），换句话说，灵活的工作就是未来。

2021年的远程工作挑战

为了使这些新的灵活工作模型成为规范，企业将需要注意去年的经验。现实情况是，尽管远程工作在2020年取得了压倒性的成功，但让员工参与永久混合的世界却是另一回事。有以下几个原因：

团队合作和协作可能是一个挑战。

对于许多领导者来说，管理远程工作者是一个新概念。

并非所有团队都可以在远程方案中发挥作用。

员工隔离非常真实。

下一步是什么？为下一个常态做好准备

好消息是，公司正在为这一新常态进行投资，超过一半的受访者表示，他们的公司将增加对类似SparkleComm的视频会议应用程序，团队协作应用程序，协作安全性和其他云技术的投资，以支持2021年及以后的工作。但是企业必须解决的下一个问题是如何确定将提供最大实际利益的解决方案。为了获得未来的成功，这意味着不仅要研究需要哪些协作工具，还要研究企业如何优化交付和支持以提高效率并降低成本。以下是一些建议：

1.单个集成供应商

考虑到市场上专用解决方案的数量，企业可能会倾向于实施一系列单独的应用程序。例如，一个用于团队消息传递的应用程序，另一个用于视频会议的应用程序，另一个用于呼叫的应用程序。但是，如果没有统一的方法从任何地方进行协作，企业就有可能产生脱节的用户体验。这以多种方式影响整体生产力：

不断切换应用程序导致失去焦点和员工疲劳

缺乏跨多个应用程序的集中配置，管理，安全性和治理

没有集中的团队合作空间

许可和支持多个应用产生的额外费用

缺乏用于第三方集成（CRM，HR和其他业务应用程序）的统一接触点

劳格SparkleComm统一通信是集成了所有必要协作功能的集成应用程序，它除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。选择SparkleComm有一些关键优势，这些好处包括简化的用户体验，降低的管理复杂性以及由于减少了许可和运营成本而降低了56％的总拥有成本。

2.综合联络中心

尽管传统上统一通信（消息，视频，电话）和联络中心是分开的，但它们之间的界限开始变得模糊。在全球统一通信即服务魔力象限报告中，联络中心是统一通信的可喜补充。 

集成的统一通信和联络中心（UC + CC）解决方案使企业可以将客户支持与后台集成在一起，从而改善了通信和信息流以及客户服务的整体交付。 

实际上劳格SparkleComm就是将呼叫中心与统一通信平台集成在一起，拥有SparkleComm集成的统一通信和呼叫中心的企业具有以下好处：客户满意度评级提高56.7％ ；运营成本降低19.7％；每个代理每月的许可费用减少23.4％。

改善远程工作的一年

在2020年，人们迫切需要远程工作，从而迫使企业使用所有可用的工具并以业务连续性的名义制定临时工作流。但是，随着大多数组织计划将远程工作作为长期选择，现在是时候集中精力优化工具以提高灵活工作安排的有效性和成本。   首先，这意味着要对当前的协作工具进行清点，并制定出一种战略方法来利用基于云的通信服务（如SparkleComm）的优势。 

组织必须部署多个会议平台，才能支持远程工作协作。了解如何确定优先级，以确保无论地点在哪里都能使工作高效。

许多企业并不急于回到全职工作的员工大流行前的日子。一些组织将永远不会完全回到办公室。相反，他们会支持更灵活的混合方案，以实现办公室和远程工作的混合。

当组织计划其工作场所策略时，他们不仅需要简单地为员工提供远程或在办公室工作所需的工具。现在，组织必须优先考虑对工具的投资，以确保员工无论身在何处都能有效地工作。

根据一项对11个国家/地区的476个组织的工作场所协作研究，成功进行远程工作协作投资的组织正在增加其IT预算，以将更多的钱用于安全性，视频和生产力应用程序上。

支持视频的各个方面

这项研究表明，成功的组织会提供更多的音频和视频设备，以优化在家工作的体验。设备的范围从基本的头戴式耳机和带有内置网络摄像头的笔记本电脑到更复杂的免提电话和照明设置。

有分析师在最近的一次网络研讨会上说，向最终用户提供设备还可以使IT部门集中管理设备并集成性能管理以测量音频或视频质量，监视设备运行状况并维护固件更新。绩效管理集成还可以使IT可视化到家庭工作人员环境中，以提供更好的支持。

希望提高员工效率的组织还应该在会议室和台式机中部署视频。即使办公室重新开放，员工进入会议室开会也可能会感到不自在。取而代之的是，有些员工将选择从办公桌旁参加SparkleComm视频会议，而另一些员工则将在较大会议室中以小组形式参加会议。

主动解决安全问题

传统的统一通信（UC）安全性倾向于使用会话边界控制器和会话启动协议防火墙之类的工具来专注于语音。现在安全正在发展，以采取更全面的方法来包括协作和会议工具。诸如文档共享，编辑和共同浏览之类的协作功能需要安全，以满足合规性和治理需求。

我们开始看到工具的增长，这些工具可以使您在不同的应用程序之间实现端到端的安全性。 一些通信供应商正在其平台中构建安全功能，而性能管理供应商也开始进入安全市场。该领域的一些新兴供应商，例如劳格科技提供的SparkleComm统一通信平台，也将重点放在跨协作应用程序的安全性，合规性和治理上，SparkleComm统一通信拥有特有的保密通话技术，支持客户端(app2app)端到端动态加密，使得通话内容无法被窃听。

扩展虚拟工作者工具

有些员工可能需要的不仅仅是会议或团队协作平台。组织还应帮助远程工作者使用虚拟白板应用程序之类的工具来复制办公室会议的体验。

想想让人们回到办公室和会议室的是白板。大多数工具都擅长于屏幕共享，与会人员见面，捕获一些笔记，但它们并不适合用作构思工具。虚拟白板应用程序可以复制构思草图或草拟计划的亲自构思体验。这项研究表明，大约有44％的公司正在使用或计划使用虚拟白板应用程序。

组织还必须将远程工作协作环境视为语音和会议以外的其他内容。在协作投资方面最成功的公司正在推出项目管理和工作流工具，并将它们与UC环境集成在一起。

9.规范做法

正规的培训，证书和课程。并非每个人都是粉丝，他们也不是很有趣，但是客户服务资格对他们很有帮助，因为它们提供了公认的专业水准。（并且，通过参加正式培训，您可以了解其他公司在改进自己的做法的同时进行的工作。）

课程范围从全日制到非全日制，并设有学徒计划，它们可以在线或亲自获得，选择取决于您，这取决于您的优缺点。一般而言，持续培训始终有助于职业发展和保持最佳实践。如果您正在寻找满足这些需求的资格，那么城市和行会以及客户服务研究所是两个选择。如果你选在在线学习和培训，那么SparkleComm视频会议平台是不错的培训工具。

10.分析理解

最好的客户服务团队是那些受分析驱动的团队。从历史上看，报告和分析都是由电子表格提供支持，并且需要花费数小时才能处理。但是如今，客户体验分析已成为联络中心软件的核心组件，进入您的企业的每个呼叫都记录在云中。 登录后，您的联络中心软件如SparkleComm将分析这些呼叫。底线？您会收到全面的报告，告诉您客户服务代表的工作情况。数据还向您显示了他们需要提高技能的地方。例如，SparkleComm呼叫中心软件的报告可让您深入了解客户如何，何时以及为何与您联系。

这种类型的报告为您提供了一种跟上您的工作方式的方法（或者，如果您是经理，则可以了解您的客户服务代理的绩效）。在不同业务的关键时刻，例如假期，返校时间或大型体育赛事，这些分析特别有价值。

掌握客户服务技能

拥有一支具有强大客户服务技能的团队，您的客户会更爱您的品牌。

沟通永远是客户服务团队最重要的技能之一，沟通最好的团队将胜过沟通不好的团队。当然，其他软技能也很重要，例如同理心，耐心，决策和协作，以及诸如产品专业知识和标准化实践之类的硬技能。

仅需记住，出色的客户服务技能本身并不总是足够的。为了更好地管理客户，您需要使用高质量的通信技术。在这里查看SparkleComm统一通信如何帮助你得到高质量的通信技术吧！

7.客户管理

与客户沟通是一回事，管理它们是另一回事。客户管理通常有两种形式：

1.管理客户以使其保持镇定并设定期望

2.管理正在排队等待呼叫应答的客户

让我们进一步探讨第二点。让客户保持冷静并设定期望很重要，这与同理心有关。但是，您也有机会改善等待体验。为此，有一些自动化工具可以提供帮助。例如，一个客户服务平台（例如SparkleComm）提供呼叫排队，基于技能的路由和劳动力管理。现在，让我们更详细地看看这些是什么： 

呼叫排队允许您每次根据自己的业务规则将呼叫路由到正确的座席。这意味着客户花在排队找错客户服务专业人员上的时间更少。

基于技能的路由意味着每位客户在每次互动中都能获得最佳的可用资源。这样可以释放其他资源来继续他们的工作，而不是处理其他位置更好的查询。 

劳动力管理优化了日程安排，以确保在高峰时段客户不会感到冷落。

了解SparkleComm如何设置一个呼叫排队系统，该呼叫排队系统在整个客户支持团队中同时响起。他们还通过详细的报告监控客户服务代表接听电话需要多长时间，认真升级其客户服务。 

8.产品专业知识

正如客户服务代表需要熟练的客户服务一样，他们也需要对所销售的产品同样了解。如果您不能可靠地解决客户的问题，那您就没有“最好的客户服务”的好说法。

对于简单的查询，请使用更好的客户流程图。如果你不断收到同样的问题，这是一个迹象，表明你应该记录这些让新员工可以开始解决从一天一个客户的问题（更重要的是，解决与您的产品或过程造成的问题）。另外，如果将所有内容都写下来，则变得更容易教导和记忆。 

对于更复杂的问题，可以培训客户服务代表以专门研究一种产品或领域。这样，您可以使用基于技能的路由，使客户被定向到最适合处理他们的问题的人员。例如，通过SparkleComm统一通信平台可以实现需要维护帮助的客户可以按1转到具有维护经验的销售代表。想要续签合同的人可以按2转到销售代表，而不是支持团队。