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您的联络中心代理商是否在每一次机会中都能提供最佳的客户体验？在本文中，我们将探讨如何通过具有内置劳动力管理工具的云联络中心软件来有效培训代理商，以提供更好的客户体验。

座席培训不佳对您的联络中心的影响

根据普华永道的研究，如果46％的消费者认为员工不了解如何最好地满足客户需求，就会放弃该品牌。该研究还发现，有71％的消费者表示，员工在他们的整体客户体验中起着重要作用。此类统计数据突显了座席培训不佳会对您的联络中心和品牌整体的成功产生多少影响。

您如何有效地培训远程代理？

当代理商在家工作时，培训代理商会变得很复杂。2020年春季，随着全球大流行的到来，成千上万的联络中心代理商被送回了家。

主管不再能够走动或与代理一对一交谈。许多主管觉得他们失去了指导的重要手段。此外，不再需要为新员工提供面对面的培训。

云联络中心软件：解决远程培训难题的方法

云联络中心软件如SparkleComm使座席可以远程工作。它还使主管可以远程培训代理。

这是如何做：

SparkleComm的视频会议功能使主管可以在培训期间查看座席并共享他们的屏幕

主管可以收听电话并提供耳语指导，或者加入 SparkleComm视频电话以与客户交谈

主管可以记录通话和屏幕上的互动以进行审核，并了解进展顺利和不正常的情况

劳动力管理功能使主管能够优化座席日程安排，从而最大程度地减少空闲时间并减少客户等待时间

游戏化鼓励坐席以一种有趣的方式改善他们的表现

与您喜欢的业务应用程序集成可实现无缝的工作流程

视频会议和屏幕共享

SparkleComm统一通信的视频会议功能使您可以在培训过程中查看业务代表，即使您不能面对面地与他们见面。它还使您能够在轮班开始时复制曾经在联络中心举行的宝贵的日常会议，这赋予了您日间的结构，建立了团结和共同的目标感，并为您的座席提供了一个分享集体关注的地方。借助SparkleComm云联络中心软件，您还可以通过视频会议举行现场培训课程，以便新员工可以有效，安全地学习。

此外，您可以在SparkleComm视频会议期间共享屏幕。如果您有演示文稿或想在视频培训期间共享重要链接，则可以。

耳语指导和介入功能

有时联络中心中的电话对话开始偏离路线。代理商可能不知道正确的答案，或者客户需要其他帮助。那是主管们参与的时候了。

悄悄话指导使主管可以与座席共享信息，而无需客户倾听。相反，插入功能使主管可以干预呼叫，以便座席和客户都能听到。这些功能中的每一项对于联络中心都至关重要-它们可以帮助主管指导座席，以便他们可以改善客户体验。

支持和培训您的代理商

听起来很简单，对吧？如果那么简单就好了。代理商需要持续的支持，无论是正确的工具，指导技巧还是SparkleComm视频会议培训。定期收集代理商的反馈，以了解他们的挑战。而且，一旦您收集了他们的反馈，就不要成为旁观者了–对他们的反馈采取行动，使他们感到被听到。

在主动聆听之上，为座席配备直观且易于使用的工具。鉴于呼叫中心行业的整体平均周转率在30％至45％之间，这一点尤其重要。您需要获得一个联络中心解决方案，如SparkleComm解决方案，该解决方案可以快速为新员工学习并吸引现有员工。不要使用复杂的联络中心解决方案来引导您的座席朝错误的方向前进，因为这种解决方案会使他们想出门而出。

获得一流的安全性和客户支持

拥有七个安全层的联络中心解决方案可让您高枕无忧，以全面保护您的数据。寻找内置的安全性，该安全性可以加密所有端点之间的对话，并在各个级别上注入安全性措施，包括您的物理，网络，主机，数据，应用程序和业务流程。拥有顶级安全性，不要让您的企业容易受到安全性攻击。

此外，在管理联络中心时，不要让一个人感到孤单。查找通过SparkleComm软电话，聊天和电子邮件提供24/7全天候支持的供应商。如果要实施新的联络中心解决方案，请选择提供专家和资源支持系统的供应商如劳格科技，以确保快速成功地进行部署。

统一解决方案是必经之路

谁说你不能拥有全部？不要只寻求联络中心解决方案。从一个供应商那里获得集成的，统一的联络中心和通信解决方案。目前，有62％的组织认为进行未来投资的最大挑战将是与当前的呼叫中心软件集成。使用SparkleComm统一通信，您无需为此担心。

通过将联络中心与电话解决方案集成在一起，您可以利用SparkleComm统一通信的所有联络中心和通信功能。这使协作变得更加容易，并使您的团队可以完全使用全渠道灵活性，劳动力管理工具和顶级UCaaS功能。

我们是否还提到过SparkleComm在行业专家中排名靠前，并且已经有6,000多家代理商使用？考虑升级到SparkleComm以获得统一的解决方案，该解决方案使您的代理可以在任何地方工作，提高生产力并具有随业务增长的力量。

这些联络中心的最佳做法可提供无与伦比的客户体验

无论您是要改善当前的联络中心，还是想建立一个新的联络中心，都应采取这些联络中心的最佳做法。切记要迁移到云中，寻求全渠道的灵活性，研究独特的呼叫中心功能，投资分析，并利用集成优势。最重要的是，要注意统一的解决方案，从长远来看，这将使您的投资物有所值。在我们前进的过程中，永远不要忘记，有了这些最佳实践，您的联络中心的前途一片光明。

让我们来看另一个示例：员工管理咨询公司转向数据洞察力来改善调度。他们的IT经理分享了：“当我们开始使用联络中心跟踪所有客户来电时，我们发现了一些有趣的东西。 我们假设支持中心的人力资源专家会在正常工作时间内遇到大量的呼叫，但在下班后会急剧下降。原来那是错的。下午5:00之后，来自客户的电话确实放慢了速度，但随后大约8:00 pm开始接听电话。由于有了这些见解，我们得以更有效地安排人力资源专家的日程安排，以覆盖24/7的电话。没有SparkleComm呼叫中心，我们将不会发现这些模式。” 与员工管理咨询公司类似，使用可行的见解来优化代理计划。这样可以最大程度地扩大覆盖范围，并最大程度地减少空闲时间，从而使客户在高峰时段不会感到冷落，而座席在安静时段也不会闲置。

加强主动宣传

您的出站努力是什么样的？拥有一个支持出站计划的联系中心，您想要创建一种主动销售的客户体验，而不仅仅是销售入站请求。使用您的联络中心来追加销售，交叉销售，收集和推广您的业务。

借助SparkleComm统一通信之类的工具，您可以使用手动，预览，渐进式和预测式拨号程序充分利用每个对话。代理商甚至可以利用为每个客户量身定制的个性化品牌脚本和自动出站广告系列。使您的联络中心成为不可阻挡的入站和出站计算机。

通过自动化，事半功倍

您现在可以利用许多自动化功能来增强联络中心。不要害怕一点自动化，它是为了改善客户体验，而不是代替代理商。 借助自助服务功能，您可以让客户自己通过电话执行例行操作，并阐明他们对更个性化服务的需求。考虑一下您的客户和代理商可以通过这样的功能节省多少时间。

考虑将虚拟代理添加到混合中。由AI驱动的虚拟代理比标准的聊天机器人更有效-它使用诸如机器学习和自然语言处理（NLP）之类的技术，这使其成为对话的积极参与者，其行为更像人类。使用虚拟代理，可以更快地处理常见问题。想象一下，使用一个聊天机器人可以更快地解决许多常规查询。实际上，劳格SparkleComm联络中心已经运用了AI功能。

玩游戏化

通过游戏化激励和吸引您的经纪人。借助游戏化，您可以对其进行更改，并为代理商提供挑战，徽章和达到里程碑的奖品。代理商将获得丰厚的回报，与此同时，管理人员可以跟踪代理商与团队其他成员相比的绩效。游戏化对经理和代理商都是双赢的。

例如，向季度表现最佳的代理商提供巨额奖励，例如巨额现金奖励或最热门的科技产品。座席将被激励去晋升，管理人员可以参考排行榜来监控进度。您甚至可以提供二等奖和三等奖，以扩大您的奖励范围。

如果您的联络中心有能力与您的团队已经在使用的其他软件（尤其是您的CRM系统）集成，请接受！这将立即改善工作流程，并使每个人的工作更加轻松。

让我们以某员工管理咨询公司为例。该公司正在通过SparkleComm与流行的CRM系统Salesforce的集成来优化其工作流程。他们的IT经理分享了：“我们发现SparkleComm的另一个巨大好处是能够将其与我们的其他生产力应用程序集成。我们已将SparkleComm集成到我们的Salesforce Lightning环境中，该环境使我们的销售人员可以从一个窗格中进行工作。当销售代表正在审核Salesforce中的帐户并希望致电该潜在客户或客户时，他们不再需要复制和粘贴电话号码或手动拨打电话。现在，他们只需单击即可从Salesforce直接拨号。”

有了集成，您的代理就不再需要在多个应用之间切换来完成工作，一切都集中在一处。

好奇您现有的应用程序是否与SparkleComm联络中心集成？请访问SparkleComm集成的完整列表。

改善您进行经纪人辅导的方式

您是否曾经坐过座席电话，以了解他们如何与客户互动？开始监视和记录座席呼叫，以便您可以找到需要改进的地方。仔细倾听以获得对代理商绩效和客户体验的宝贵见解。此练习可以帮助您指导团队改善客户服务。

为了进一步提高座席绩效，请查看可用于安排，交付和跟踪座席辅导的工具。借助当今的技术，您可以找到诸如SparkleComm呼叫中心之类的工具，这些工具与单独的质量监控评估得分和KPI集成在一起。掌握正确的指导工具和资源可以帮助您的客户支持团队提供一流的服务。

投资高级分析

您是否知道66％的呼叫中心业务期望投资于高级分析以提供更好的客户旅程？不要暗中制定策略，而是使用实时报告将高级分析与客户体验和员工绩效联系起来。同时查看总体联络中心报告和单个座席绩效报告，以提高服务质量和生产率。

例如，在一个信贷金融中心，团队转向详细的报告，以找到提高效率的新方法。此信贷中心的经理分享了SparkleComm呼叫中心提供的新报告如何改善了业务。“由于我可以随时提取和查看详细的报告，因此我们对呼叫流量的了解如此之大。例如，我们现在终于有了数据，显示入站呼叫在夜间急剧下降。仅凭这种洞察力就可以使我们更有效地重新分配资源。”

通过虚拟保留和基于技能的路由来减少长时间的等待时间 您不能期望在不解决漫长等待时间的情况下翻阅联络中心的最佳做法。对于客户和企业而言，漫长的等待时间一直是他们的不懈努力。我们都去过那里，我们永远不会忘记随之而来的挫败感。我们如何减少漫长的等待时间，以使客户不会被忽略？

对于初学者，请升级您的联络中心以包括虚拟保全。使用虚拟保全，客户无需排长队。取而代之的是，他们可以选择让坐席回叫他们，同时保持他们的位置一致。

其次，通过立即将客户连接到合适的代理商来减少解决时间。没有客户希望被路由到10个不同的代理，而不必重复提供其数据。实际上，有33％的消费者说，良好的客户服务体验的最重要方面是通过一次互动解决问题，而31％的消费者说，知识渊博的客户服务代表是最重要的方面。

通过基于技能的路由，将客户更快地连接到最匹配的代理。某律师事务所分享了该公司如何通过新的路由功能获胜。在升级到SparkleComm联络中心之前，由于他们没有太多的路由功能，因此大多数电话直接转到他们的接待员那里。他们在转移呼叫方面使他们的前台工作人员不知所措，而没有为呼叫者创造良好的体验。更糟糕的是，此过程效率很低，以至于他们不得不为第三方呼叫中心付费以处理溢出问题。现在，借助SparkleComm联络中心，事务所通过新的路由功能提高了效率并节省了成本。他们将入站潜在客户呼叫路由到他们的第一专家团队，当队列排满时，他们能够自动将溢出呼叫发送给第二，第三甚至第四级团队。这使他们最终消除了昂贵的第三方呼叫中心账单。

不要低估集成的力量

立即将您的客户与合适的代理商联系起来很重要，但是确保您的代理商掌握合适的客户信息也同样重要。例如，当有电话打进来时，将所有客户信息弹出到座席面前，以便他/她可以更好地做好准备并更快地解决问题。这种类型的设置可以带来更好的客户体验，不仅可以加快解决时间，而且还可以为您的公司节省大量资金。您如何在整个工作场所进行此设置？好吧，这很简单：通过集成的力量。

让我们仔细看看某律师事务所，看看他们是如何升级为更可靠的联络中心的。在切换到SparkleComm联络中心之前，事务所使用的是老式的本地电话系统，该系统不可靠并且会引起太多问题。

某律师事务所的IT顾问分享了他在旧系统上的经验。“我们还遇到了停机时间问题。因为一切都通过PBX进行，所以如果我们在办公室断电，我们将失去整个电话系统。该公司以其与客户和潜在客户保持联系的能力而生存。如果我们没有可以使用的电话系统，那么我们就没有案件了。部署了SparkleComm联络中心系统，我们经历了没有停机时间的问题，我们不再存在停机时间问题，可靠的电话系统对我们的运营至关重要，而仅凭这一优势就足以使向SparkleComm的迁移变得值得。”

获得全渠道的灵活性

如果您不熟悉“全渠道”一词，请习惯一下。全渠道联系中心可帮助您通过电话，网络聊天，电子邮件，社交媒体，自助服务选项或任何其他数字渠道，在客户选择的渠道上与他们建立联系。

请记住，人们希望在任何时间，任何地点，通过对他们最方便的渠道进行交流。例如，在考虑哪个渠道最适合您的客户时，请记住以下情形：

当有人在您的网站上时，异步聊天或消息传递将是最简单的。

当有人驾驶汽车时，能够升级为语音是最安全的。

当有人在浏览您的移动应用程序时，请直接通过该应用程序主动向他们发送消息。

当有人在您的Facebook页面上时，请避免不必要的语音交互，并让对话在社交媒体上进行。

借助全渠道联系中心，您可以在客户如何交流方面发表意见。请记住，鉴于业内64％的组织认为客户应该可以使用实时代理，因此请务必将实时代理保持在混合状态。

在整个客户体验中，尽量不要只局限于一个渠道。借助SparkleComm统一通信平台，您可以让客户在网络上开始聊天，以后再通过移动设备（无论是通过Facebook Messenger，腾讯微信，SMS还是其他流行的移动应用程序）进行聊天，从而保持对话的畅通。无论您的客户喜欢哪种数字渠道，都可以在一个地方轻松管理所有响应。

随着三分之二的消费者认为全方位渠道的客户服务是越来越好，你不想错过这个机会，成为一个真正的全方位渠道联络中心。

尽快迁移到云

如果您还没有，那么该是将联络中心移至云端的时候了。根据一项调查，21％的联络中心已迁移到云中，几乎是进行中，计划中或正在考虑实施的联络中心的三倍。

实际上，COVID-19正在加速向云网络的转变，到2025年，基于云的全球联络中心市场预计将达到448.6亿美元。有许多原因使您应该迁移到云，其中有两个是与传统的PBX系统相比，移动友好性和效率更高。不相信我们吗？以某汽车经销商协会的话为例，该协会最近将其联络中心移到了云端。

在升级到SparkleComm的基于云的联络中心之前，这个协会使用的是过时的本地IP语音（VoIP）系统，这引起了很多问题和麻烦。由于该公司在大流行中被迫转移到遥远的地方，因此他们能够毫不费力地部署SparkleComm联络中心，并支持其员工在任何地方工作。

他们的副总裁曾分享到：“如果我们能够使我们的员工在为会员提供服务的使命中更加敏捷，高效，那么我们将不会受到建筑物的限制。SparkleComm是我们能够从任何设备上的任何地方完成工作的其中一个步骤。如果您认为迁移到云将是一个痛苦且漫长的过程，请再考虑一下。当公告发布时，我与劳格的合作伙伴联系。我们很快就解决了问题，接受了一些培训，并迅速部署SparkleComm联络中心，使每个人都开始运转和工作。它并不像我想的那样困难，并且可以无缝地工作。”

优先考虑可靠性

当涉及联络中心的最佳做法时，可靠性应该放在列表的顶部。毕竟，如果联系中心不可靠，那有什么意义呢？客户希望快速连接，并且不想处理语音质量问题。

确保您进行了研究，并获得了具有99.999％正常运行时间SLA的行业领先的联络中心，以便您的联络中心昼夜不停地工作，以使座席始终保持在线和可用状态。

您认为呼叫中心的平均通话时间是多长时间？答案可能会让您感到惊讶。所有类型的呼叫中心的平均呼叫持续时间为5.97分钟，不错，但没有我们期望的那么好。可以肯定地说，在客户服务方面始终存在改进的空间，而这一切都始于联络中心的最佳做法。

目前，有86％的客户愿意为升级的体验支付更高的费用。通过增加您的联络中心游戏开始改善客户体验。如此众多的技术触手可及，您还等什么呢？如果您认为您当前的联系中心设置没问题，请再考虑一遍。根据最近的一项研究：

60％的代理商认为他们的公司并不总是提供员工需要的技术来解决他们在帮助客户时面临的挑战。

34％的代理商认为他们在请求时没有正确的客户数据。

只有31％的公司严格监控与目标客户的关系质量。

下面，您将学习最佳的联系中心最佳实践，以提高座席的工作效率并为客户带来惊喜。

密切关注客户体验

在深入了解联络中心最佳实践之前，记住联络中心的目的始终是很重要的：提供出色的客户体验。如果客户没有满意地离开您的联络中心，则说明您的联络中心无法正常工作。

当您考虑建立联络中心战略的新方法时，请始终问自己：“这将有助于改善客户体验吗？” 在制定有关联络中心（如SparkleComm）的重要业务决策时，将此问题用作“北极星”。为了提醒您，为什么客户体验如此重要，请注意以下一些重要数据：

通过提供出色的客户体验，客户将很乐意为您的产品和服务支付16％的溢价。

61％的消费者表示，在获得糟糕的服务体验后，他们已停止与公司进行交易。

经历过几次糟糕的经历后，有59％的客户会离开，而仅仅经历一次糟糕的经历后，有17 ％的客户会走开。

专家提示：您的客户体验，座席生产率和整体业务战略如何衡量您的同行水平？参加联络中心的成熟度测验并获得个性化的建议，以使竞争更加激烈。

2.内部对等通信

该用例围绕着具有相同工作类型的员工，这些员工的互动与处理信息相关联以解决问题。例如，现场服务技术人员出门维修时可能缺少特定零件。技术人员可以使用移动协作工具与现场的其他技术人员进行交流，以查看他们是否有零件并协调交付。

您可以在这里使用团队空间来组织工作并提供小组帮助，这是我们看到大量创新的领域。我们一直在开发快速的团队形成技术，这些技术可以使人们迅速响应事件。某直升机救护车服务机构使用这项技术将直升机机组人员，医院员工和地面运输人员召集在一起，以管理将患者运送到医院或创伤中心的过程。

3.内部员工与专家之间的沟通

当员工需要专家来帮助解决问题时，就会发生这种类型的交流。首先，员工需要找到专家的方法。这可以通过SparkleComm联络中心应用程序或团队协作应用程序来完成。对于主要工作是提供专家协助的敬业专家，传统的联络中心应用程序可以满足这些通信需求。

偶尔的专家可能是在特定领域具有专业知识的人，但这不是工作的核心组成部分。对于这种员工对专家的交流，团队协作应用程序在需要特定专业知识时可能会更加有用。

由7500多家奶牛场组成的某奶牛场合作组织使用SparkleComm支持需要联系专家来解决问题的现场服务技术人员。在大流行期间，合作社远程使用了专家的能力，以确保无需物理接触即可完成任务。该小组现在正在评估添加增强现实功能。

4.内部员工下班时间沟通

员工沟通的重点尤其是在下班时间内，出于日程安排或紧急呼叫等需求。

在此空间中，劳格科技在SparkleComm中添加了调度功能和对讲机功能。一名员工可以在SparkleComm移动应用中，并向其他人发送对讲机消息。

5.外部员工与客户或合作伙伴之间的沟通

对于许多一线员工而言，客户互动是他们工作的一部分。有70％至80％的客户互动发生在联络中心之外。但是，这些互动可以从合并联络中心功能中受益。

例如，随着远程医疗的广泛使用，医生已经成为一种联络中心代理，他们现在正在与患者进行预先安排的SparkleComm视频通话。与联络中心和CRM平台类似，它们的工作流程现在由用于与患者进行通信的医疗保健管理应用程序定义。

这是一个根本性的转变。

COVID-19已更改了一线员工的业务流程。了解UC和协作技术如何增强一线员工的沟通。

COVID-19对企业产生了重大影响，特别是对于那些必须更改流程以确保员工和客户的健康与安全的面向客户领域的企业而言。

工作流程已成为一种麻烦，企业必须快速创建新流程和工具的拼凑以支持远程工作流程和社交疏导准则。当组织为大流行后世界的未来做规划时，他们需要弄清楚如何重新设计其业务流程，以确保抵御大流行等其他重大事件的弹性。

沟通和协作将成为重新设计我们的业务流程的关键部分。在发生重大事件时，类似SparkleComm的统一通信平台可以用作提高效率和生产力的主要系统，也可以用作辅助计划。

这些重新设计的工作流的关键组成部分是一线工作者，他们在统一通信（UC）和协作市场中通常没有得到足够的服务。但是，在某些工作流程中添加SparkleComm UC工具可以使一线员工的沟通受益。

本文接下来概述了组织如何识别其一线员工以及五个将UC与一线员工沟通相集成的用例。

识别一线员工沟通用例

前线工作人员（也称为第一线工作人员）通常是面向客户的员工，例如客户服务代理，医疗保健人员或现场服务技术人员。前线工人的其他例子包括银行出纳员，警务人员和送货司机。

通信和协作技术可以满足内部和外部前线工作人员的通信需求。我们确定了五个用例，组织应该评估UC和协作（或UCC）技术的集成，以支持工作流程并提高生产力。

1.一对多通讯

这种沟通方式有助于管理层确保所有员工都收到相同的消息并接受有关重要流程和操作标准的培训。统一沟通平台可以使管理人员通过新流程指导员工，并为员工提供更高水平的互动。

例如，某航空公司正在使用SparkleComm统一通信来传达新信息以及在COVID-19大流行期间围绕安全要求和准则进行的流程变更。通过标准化的SparkleComm通信系统，面向门店代理等面向客户的航空公司员工可以收到有关各个城市和疾病控制与预防中心实施的安全要求的一致，及时的信息。

这是他们改善客户服务和使其业务正常化的好方法。