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5.衡量正确的客户成功指标

没有衡量，就没有伟大的成就。CS有一个分析方面，当您衡量客户成功KPI（关键绩效指标）并对其进行调整以实现未来目标时，它会变得更好。

以下是一些最常见的客户成功KPI：

流失率是在给定时间内放弃与您开展业务的客户百分比的度量。

保留率与客户流失率相反，客户流失率决定在特定时间陪伴您的客户比例。更好的保留率可以提高客户忠诚度，在给定时间内反复从您那里购买产品的老客户数量。

客户生命周期价值（CLTV）是您与客户有业务往来时可以从其获得的预计利润：

扩展收入是来自现有客户的新收入的百分比。扩展收入主要发生在客户升级其订阅计划，完成免费试用以成为付费客户，扩展其票务大小或以额外费用购买附加功能时。

客户满意度（CSAT），净促销员分数（NPS）和客户努力分数（CES）是衡量客户满意度，将潜在忠实叛逃者中坚定的品牌忠诚者进行细分以及衡量客户体验质量的指标。

首次联系解决方案或FCR衡量的是第一次与客户互动时解决的查询数量。您的客户在接电话之前要等多长时间？您对社交媒体消息的回复需要多长时间？这些只是要考虑的一些渠道。

如果您想尽快响应客户，则可能表明您需要研究更好的工具。通常，某种类型的联系中心解决方案将帮助您管理所有这些对话。例如，SparkleComm统一通信可将您的客户成功团队将所有内容整合到一个仪表板中，从而通过每个渠道（包括博客，微信，实时聊天等）更快地解决客户问题。因为SparkleComm采用开放式结构，可以灵活的集成应用，可以方便的与现有或者第三方的应用集成，如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

SaaS公司通常遍及所有这些客户成功指标，但它们同样也适用于SaaS领域以外的业务。例如，您可以测量CSAT来衡量客户满意度，或者根据您的老客户访问您的频率来计算保留率，即使您拥有的律师事务所或医疗机构并非基于订阅作为商业模式。

6.优化并重复

衡量客户成功的努力是成功的一半。它的第二部分取决于您对结果的处理方式。

理想情况下，您应该将结果数据作为反馈，以改善产品，服务产品或数据指向的客户体验的其他方面。

例如，如果您在有关付款页面的客户满意度调查中得分较低，为2或3（以10分制），则意味着您需要做很多工作来改善该页面上的用户体验。另一方面，如果保留率是通过屋顶，您不能只是坐拥桂冠。您必须进一步提高标准，以防止出现任何形式的饱和或找出需要改进的新领域。

客户成功与其他可以映射到公司发展的业务职能一样是不断发展的学科。您并没有遇到什么困难，您必须不断努力，进一步优化流程，并重复最佳实践以获取最佳结果。

开辟自己的客户成功之路

在当今竞争异常激烈的市场中，仅靠良好的营销和客户服务还不足以发展您的业务。主动的客户成功管理是帮助您的企业最大程度地降低购置成本，增加收入并保持客户终身的动力。但需要警告您，没有一种适合所有人的成功案例可以用于您的业务。您不能只复制粘贴其他公司可能已成功应用于其发展中的客户成功计划。客户成功是一个独特的细微差别的应用程序，对他人有用的东西可能对您无效。

应用上面讨论的步骤来开拓自己的客户成功之路，以便为您的客户提供最大的价值，从而为您的企业带来丰厚的回报。

3.为您的CS团队雇用合适的人

如果营销人员，产品经理，客户服务代理商是超级英雄，那么，客户成功团队就是超级英雄的集合体，他们在交叉的世界中相聚以服务更大的事业。

理想情况下，CS团队应由产品专家，增长专家和客户服务人员组成适当的组合，以充分发挥客户成功的潜力。如果您可以组建一支由来自世界各地的人组成的团队，他们具有基于特定区域的专业知识，并且能够使用不同的语言进行交流那就更好了。

成功团队中的新兵必须具有适应性，同理心和强烈的主人翁感等特征，这一点很重要。例如，以上是一家成立于2016年的小型医疗保健初创公司在客户成功助理的职位发布中提到的必需特征和资格。

在为您的企业组建新的客户成功团队时，请招聘新手通过。相反，请回到您的客户服务团队，亲自挑选获得您的产品，享受销售和市场营销的人员，并且最重要的是，他们热衷于在其客户的生活中做出有意义的改变。一旦您的客户成功团队发展到成熟状态，您就可以将招聘范围扩展到客户服务之外的团队，因为到那时，您将拥有培训新手的人员。

4.使用正确的工具

通常在业务中，最简单的工具可以使人们去做伟大的事情。在客户成功的背景下，您需要各种工具来引导CS计划走向胜利。

例如，您需要工具来挖掘有关客户如何与产品交互的数据。这些数据将使您深入了解客户的心理及其使用产品的动机。您还将需要工具与您的客户和您的内部团队进行沟通，以填补沟通空白，从而不会遗漏任何环境。

使用像由人工智能（AI）驱动的聊天机器人这样的正确工具，可以帮助您转移来自现场代理商的大量客户支持流量，从而为他们提供足够的空间来帮助他们取得成功。您可以训练机器人来响应基本查询，例如密码更改，地址更新等，以便自动化系统可以承担繁重的工作，而客户成功人士则可以专注于重要的事情，与客户亲自接触基础。

我们已经在上面提到了劳格科技的SparkleComm统一通信方案，它实际上是旨在使您的客户成功团队的生活更轻松。

您是否知道SparkleComm具有一个一体化的通信解决方案，其中包括消息传递，视频会议和电话服务，所有这些都在一个应用程序中？这意味着您可以随时通过任何设备发送消息，拨打电话或参加视频会议。

实际上，我们的许多客户都使用SparkleComm统一通信移动应用程序来使客户成功。SparkleComm还与大量其他客户成功工具集成在一起，使您可以轻松地与客户和团队的其他成员联系。

而SparkleComm统一通信最好的事情之一是无论是在价格还是实用性方面，这对于小型团队来说都是很棒的。当然，它会随着您的发展而增长，并具有更多高级功能，可随您的CS计划的扩展而加以利用。

如何通过6个简单的步骤来建立适用于小型企业的客户成功策略

没有良好的计划，很难实施一个带有“成功”一词的计划。如果您是一家从未尝试过的小公司，那么为客户成功制定战略尤其重要。您可以采取一些简单的战术步骤来建立适合您业务的客户成功策略。

1.定义客户的“成功”

成功通常是一种主观的解释。如果您不清楚客户的最终目标是什么，则可能导致错误的假设。要提出客户服务策略，理想的第一步是识别“成功”的模样，不是为您而是为客户。

优选地，关于您的产品或服务。这意味着您必须经常与客户交谈，对他们要解决的问题进行广泛的注释，了解他们如何看待您的品牌，制定客户成功之旅路线图，并召集他们取得成功。在与客户交谈时，特别是在新冠肺炎时期，我推荐使用SparkleComm视频会议系统，当你来不及记录客户问题时，SparkleComm视频会议系统会帮助你，因为SparkleComm会议支持讲录用同步转化为会议纪要文本。文本按照发言人记录，记录中包含了发言人的发言内容的文本，同时提供发言人发言录音的超级链接，方便会议纪要整理者的最后核对。

这些都是客户在您打开并与他们进行对话时会告诉您的所有故事。如果你能掌握这个关键的客户服务原则，它会让你更容易帮助他们实现自己的目标。有时，您可能最终会汇总对客户成功的多种理解，这很好。只需概述最重要的几个目标，然后根据它们在客户中的受欢迎程度对其进行优先排序即可。

2.确定您的业务目标

定义成功对客户意味着什么是客户成功模型的一半，而确定成功对您的业务意味着另一半。

无论是市场营销，销售还是客户服务，业务职能都不能脱离其对公司发展的贡献。客户成功还必须映射到您的总体业务目标，您如何决定如何将其映射到品牌目标上。

作为确定这一点的起点，请回答一个简单的问题：您希望客户成功团队为您的品牌做出什么贡献？您是否要抗击客户流失率（客户离开您的品牌的速度）？您想最大化客户生命周期价值（CLTV）吗？您想提高客户保留率并提高品牌忠诚度吗？还是要缩短您的首次联系分辨率（FCR）？

如果您还不熟悉上述术语，请不要太担心，我们在下面提供了一个特定的部分，在此我们将详细讨论重要的客户成功指标。

随着公司在管理客户成功方面受到更多培训，您可以使用CS来选中所有复选框。

另一方面，客户成功需要更主动的客户服务。这是一种不断发展的服务状态，您可以尝试预测客户可能需要的东西，并在他们遇到问题之前解决这些需求。从理论上讲，对客户行善的业力周期将奖励您新的收入（打招呼，向上销售和交叉销售）机会，因为随着客户的增长，他们将需要更多的产品和服务。

在CS是产品，市场营销，销售和客户服务之间至关重要的融合方面，客户成功与主动客户服务也有所不同。客户服务可以说是售后服务团队的业务，例如客户支持。但是，客户的成功涉及许多跨团队协作，例如加入新客户，启动销售流程，以及帮助客户解决问题。换句话说，客户成功是每个人的事，那么要取得客户成功，好的沟通工具必不可少，劳格SparkleComm统一通信平台就是一个最好的沟通软件，特别是对于跨团队的协作。

如果没有庞大的团队，您可以运行客户成功计划吗？

客户成功并非大公司独有，对于所有想要增加收入的企业来说都是必须的。我们实际上会争辩说，对于小型企业而言，客户成功更为重要，因为CS只是要深入到客户群而不是扩大客户范围，而在这个领域中，大多数小型企业仅凭其规模和组织结构而苦苦挣扎。

好消息是如果小团队拥有合适的工具，则绝对可以从更大的老牌公司中脱颖而出。例如，如果您有一个较小的团队（或仅是您自己），并且您想花更少的钱做更多的事情，那么选择一个好的客户服务软件要比为您的客户成功团队雇用另一个人便宜。

例如，劳格科技的SparkleComm统一通信平台使一个人可以轻松地管理多个社交媒体平台（以及电子邮件和实时聊天等其他渠道），以下是它的工作原理：

从短消息到电子邮件，再到电话，您几乎可以在仪表板上添加任何通信渠道，并查看客户过去与企业的所有互动，而无需在窗口和标签之间进行切换： 一个人无法合理地“完成全部工作”，但是使用正确的SparkleComm统一通信工具，他们可以非常接近。

好吧，现在让我们来看一下预算紧张的其他选择。如果您正认真地考虑客户成功，但面临资源紧缩，那么您最好的办法是指导客户服务代理商将客户成功作为额外的责任。客户服务代理很乐于帮助客户解决问题，赋予他们积极帮助客户实现目标的额外责任（当然还有额外的激励措施）是对忍者级客户服务的明智扩展。

当涉及营销，销售或客户服务等大多数业务功能时，我们被编程为相信所有客户旅程都将到达一个有限的终点。

随着客户成功的重要性日益提高，这种观念正在发生变化，如今，一些企业正在采用这种方法来投资其客户的成功并帮助他们实现其目标。客户的成功将客户的旅程视为永无止境的循环，可以随着客户在各自领域的发展而加深与客户的关系。

当所有行业的客户获取成本达到历史最高水平时，客户的成功将为您提供强大的帮助，从而提高您的客户留存率。

作为一家帮助数百家小型企业发展潜力的公司，我们永远不会厌倦将其锤炼到新客户中，留住客户比获取新客户要容易得多。值得庆幸的是，许多企业正在意识到新的现实。这可能是越来越多的小型企业渴望成立客户营销团队的原因，只是几个倡导客户成功重要性的新概念。

但是什么是客户成功？与客户服务有何不同？在这篇文章中，我们将介绍所有这些内容，并为您详细介绍如何为自己的企业创建客户成功策略。

这是您将从本文中学到的所有内容：

什么是“客户成功”？

客户成功与客户服务或客户支持有何不同？

如果没有庞大的团队，您可以运行客户成功计划吗？

如何通过6个步骤建立客户成功策略

什么是客户成功？

从哲学上讲，客户成功（CS）是基于这样的思想，即您的业务成功取决于客户的成功。但是，在实际业务环境中，这看起来如何呢？

其实很容易理解。假设您在一个不错的社区拥有一家杂货店。作为企业主，您是希望附近的家庭变得富有和繁荣，还是希望他们成为无家可归和贫穷的人？显然，该社区的繁荣对您的企业来说是好兆头，而其经济衰退将直接威胁到您企业的生存。

实际上，客户成功是您的业务确保客户成功的一种主动方式。这意味着帮助您的客户充分利用您的产品或服务，从而实现最终目标，无论是节省更多时间还是赚更多钱。

客户成功与客户服务或客户支持有何不同？

根据定义，客户服务和客户支持通常是被动的，是指品牌何时将支持扩展到寻求问题答案或寻求帮助的客户。

客户服务作为业务功能的范围还在于帮助客户解决问题，了解他们的问题后，您还可以解决问题。

在谈论客户服务时，要记住三个方面：

1.客户，希望您能出现在所有渠道中，哪怕是邮件、电话、SparkleComm视频会议等等，无论何种方式，并及时，有意义地回答他们的问题，或者希望能够在没有CS团队帮助的情况下，轻松地自己找到问题的答案。

2.代理商，他们控制着您的品牌所提供的客户体验的质量。快乐的代理商可以使客户满意，这意味着可以增加收入。

3.业务利益相关者，例如联络中心经理或使用SparkleComm进行沟通的跨团队成员，其成功与客户服务团队的绩效有关。

但是，在当今瞬息万变的业务环境中，被动支持通常并不能解决问题。以最近的普华永道研究为例，该研究发现，只要有一次糟糕的经历，大约三分之一的顾客会离开自己喜欢的品牌。同样，只要有2到3次负面体验后，有92％的消费者就会放弃原来的品牌。

因此，对于公司而言，仅关注工作时间的电话线和电子邮件收件箱已不再足够。我们生活在一个永远在线的社会中，企业必须适应以保持相关性，那么类似SparkleComm这样的可以让您永远在线的统一通信平台是必不可少的交流与协作工具了。

视频会议

如果您经营的是虚拟律师事务所，那么最大的调整之一可能就是从面对面会议转向虚拟会议。这意味着您将需要一个好的视频会议软件。

因此，如果您正在运营一家专注于在线业务的律师事务所，那么必须投资于使您的分布式团队能够尽可能轻松地进行协作并为您的客户提供多种联系方式的工具。例如，许多律师事务所虚拟工作区就通过将即时消息传递，视频会议和现代商务电话系统整合到一个易于使用的SparkleComm统一通信平台中来实现此目的。

SparkleComm从客户端到后台的MCU，完全基于软件，摒弃了传统的硬件要求，让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备，后台的MCU核心服务器甚至可以用在你租赁的云计算服务器(ECS)上。SparkleComm系统可以在任何设备上运行，Mac或PC，Android或iOS，该平台为客户创建了永远在线的通信线路，并将来自社交媒体，电子邮件和实时聊天的所有消息汇总到一个集中式仪表板中，以便您的团队可以迅速，准确地进行答复。同时，您的团队成员可以通过SparkleComm视频会议彼此保持同步，通过团队消息管理案件量并共享文件，以及捕获和跟踪客户与呼叫日志的交互。 

至关重要的是，SparkleComm统一通信平台通过其强大的安全措施保护所有对话和客户信息，使您更加安心。此外，作为一个多合一的交流平台，您不再需要为了保持团队联系而订阅多种工具，因为 SparkleComm还采用开放式结构，可以灵活的集成应用，可以方便的与现有或者第三方的应用集成，如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

准备过渡到虚拟律师事务所

尽管有这些好处，但飞跃经营虚拟律师事务所并不适合胆小者。要确保虚拟环境中的流程，技术和人员之间的平稳运行相互起作用，需要进行大量的准备工作。 就是说，只要您预先进行必要的准备工作，并准备好在新的领域中找到所需的适应方法，那么你就会得到运作虚拟公司的所有好处。

运营虚拟律师事务所所需的工具

技术是任何远程团队的骨干。如果没有合适的通讯工具包和系统，可以轻松（安全地）管理重要的客户文件和信息，那么您的虚拟公司将无法正常运行。作为经营虚拟公司的人，您应该始终在寻找可以帮助您解决业务问题的新技术。

过渡到虚拟时，首先要做的是盘点您已经在使用的工具，以便您可以确定还需要什么。大多数公司严重依赖法律实践管理软件来处理诸如约会计划，时间跟踪，冲突检查和法律案件管理之类的基本功能。您应该花时间仔细考虑您的选择，并牢记您可能还需要投资进行额外的团队培训，以充分利用您采用的所有新工具。

在虚拟工作环境中进行团队沟通时，您不能指望仅依靠电子邮件和电话就能有效地进行操作。收件箱混乱不堪，重要的对话被掩埋，而电话并不适合完成某些任务，例如记录相关信息以备后用。 

电话

不管现在有谁说什么，拥有电话服务对于几乎每个虚拟公司而言仍然是至关重要的事实。尽管视频会议是一个很棒的新选择（稍后会详细介绍），但是电话仍然是与客户联系（并使他们也可以与您联系）的最简单，最方便的方法之一。

现在，您当然可以使用典型的商务电话了。但是，如果您经常与客户和同事通电话，则可能需要更复杂的功能。例如，您是否知道有一些通讯应用程序可让您将电话从手机切换到计算机？不仅如此，其中一些应用还可以让您只需轻按一下即可将电话切换为视频通话（以防您要面对面交谈或共享屏幕）。劳格科技的SparkleComm统一通信应用程序就包含了这两项巧妙的功能。SparkleComm除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程，它是融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。

此外，在与客户沟通方面，当律师允许他们选择通过实时聊天或SparkleComm视频会议等渠道保持联系时，约有三分之一（34％）的客户更喜欢电话这种方式。可以肯定地说，对于专门向虚拟律师事务所寻求法律咨询的客户来说，这个数字甚至更高。

看零件

即使在虚拟律师事务所工作意味着您的团队成员可以更好地控制自己的个人工作安排，但每个人都必须树立专业形象。如果您的律师使用SparkleComm视频会议与客户或推荐合作伙伴进行交流，则这是一个特别重要的因素。

您不必制定法律或其他任何规定，但可以考虑在SparkleComm视频会议期间保持正式服装和适当的周围环境传达明确的期望，以确保公司的形象保持光彩和专业。

发展公司文化

运营虚拟律师事务所会带来一些独特的困难，而这些困难在传统的实体店环境中不一定存在。也许最大的问题是弄清楚当您的同事位于不同地方时如何创建和维护健康，协作的工作文化。

同事可能会发现由于缺乏面对面的沟通而难以建立融洽的关系。这种交流形式难以复制，因为它涉及到人们面部表情，语气和肢体语言的微妙线索。这些提示是帮助人们更好地了解彼此的重要信号，只是想想以书面形式传达幽默，讽刺或嘲讽是多么困难。

在建立紧密的虚拟工作文化时，一个相关的挑战是缺乏传统的“水冷式”聊天。远程工作人员每当通过电话或书面方式进行交互时，都容易感到自己“全天候工作”，并且可能更倾向于使所有内容始终与工作相关。

有几种方法可以解决这些问题。首先是要反复传达公司的核心价值观和使命宣言，以树立团结一致和共同目标的意识。另一种是安排定期的一对一和SparkleComm小组会议，在此期间要留出一些时间进行SparkleComm个人聊天。培育团队合作精神的另一种常用方法是组织定期的聚会，团队成员可以聚会和参加社交聚会，这可能是低调的活动，例如夏季烧烤，或者是更豪华的活动，例如为期一周的年度静修。  

但是，最终，您团队的日常合作准备和建立牢固的关系很大程度上取决于您所使用的通信系统。

如何成立虚拟律师事务所：基础知识

在为律师事务所采用虚拟模型之前，您需要充分考虑以下注意事项：

办公空间

虚拟化之前首先要考虑的事情之一是您是否应该具有任何固定的办公空间。您预计需要经常亲自接待客户吗？一些公司采用混合模型，即劳动力是半分散的，但保留的办公空间较小，而其他公司则完全偏僻，完全取消了实体店的位置。在做出决定之前，请务必检查您所在辖区的正式办公要求，因为在某些城市，没有实体机构就无法开展业务。

团队架构

大多数虚拟公司遵循与传统公司类似的组织层次结构，并使用相同的管理结构来协调律师，法律助理和支持人员之间的关系。 

当然，公司部门的组织方式在很大程度上取决于您处理的事务类型。也就是说，虚拟公司通常有一个招募和转介部门来过滤不匹配的案件，一个诉讼部门以解决无法达成和解的情况，一个营销团队来处理销售和社交媒体，以及一个行政团队来处理常规事项如与帐户和日常操作需求等。

处理

在过渡到远程模型时，您需要更新公司的政策和流程以适应这种变化，并确保在您的员工和承包商开始进行远程操作时，对您的服务的干扰降到最低。 

例如，每个人都应该清楚如何在新的虚拟设置中处理案件。将新案件分配给法律团队后，他们最初将如何与客户联系以收集有关该案件的更多详细信息，以及他们将使用哪些系统来维护信函？定义了更新的流程后，请确保与所有人持续传达这些新期望。毫无疑问，在线时间是什么时候，应该如何分配任务以及应该使用哪些渠道进行沟通。

劳格科技的SparkleComm统一通信系统将是您不错的选择，且每周主持一次全公司范围的SparkleComm视频会议也是个好主意，在此期间您可以解决有关虚拟案例负载管理的所有问题，至少直到每个人都掌握了为止。 

虚拟律师事务所放弃了传统的实体办公空间，而是选择主要（即使不是全部）通过使用技术为客户提供服务。在通信技术的重大进步以及不断寻求更具竞争力的商业模式并提高利润率的刺激下，这种方法正变得越来越流行。更重要的是，COVID-19大流行已经使企业和客户之间的互动方式发生了翻天覆地的变化，越来越多的人完全可以利用类似SparkleComm统一通信技术轻松地与企业打交道，而不必亲自与企业进行互动。

但是，成功运营虚拟律师事务所需要什么呢？在虚拟环境中运营公司时，您将面临哪些独特的挑战？在本文中，我们将探讨在成立虚拟律师事务所时需要解决的一些基本问题，并探讨一些可能会在您启动并运营后出现的常见困难。

我们将介绍的内容：

经营虚拟律师事务所的好处

如何成立虚拟律师事务所：基础知识

运营虚拟律师事务所所需的工具

作为一家建立了旨在帮助您的律师，员工和客户保持联系的工具的公司，我们已经亲眼目睹了使公司过渡到通常所需的工具，人员和流程的类型。虚拟世界取得成功。因此，让我们从了解为律师事务所采用远程工作模型的优势开始。

运营虚拟律师事务所的好处

一些律师担心将更多技术纳入其实践的想法，这是理所当然的。他们担心这样做会给他们带来不必要的安全和隐私风险。但是事实是，大多数现代工具如SparkleComm统一通信平台不仅安全可靠，而且对客户端也非常友好和可靠。如果您能克服这种对技术的怀疑（当然，并采用正确的协议），您将体会到虚拟运营一家公司的商业利益：

降低间接费用

虚拟运营公司的核心好处是，您可以节省大量的间接费用。您无需支付固定的办公空间以及随之而来的所有材料和维护成本，而可以在云上运营一家全面运营的律师事务所，而费用仅为一小部分。 

自由

时间是我们拥有的最宝贵的资产之一，无论是往返办公室还是与客户见面，通勤都会占用我们不成比例的大量时间。当您经营一家虚拟律师事务所时，您可以从中获得很多收益。因为你不再需要通勤时间，在家里，在咖啡厅，在任何地方都可以利用SparkleComm统一通信平台完成沟通与协作。

吸引和留住人才的更多力量

通过较低的间接费用结构所节省的费用通常意味着与传统律师事务所相比，您有能力更慷慨地补偿律师（和您自己）。当然，更高的薪酬将使您的公司对更好的新人更具吸引力。 许多律师也因为其他原因发现了虚拟公司模式也很有吸引力。事实是，远程工作的律师往往对其工作与生活的平衡享有更多的控制权。他们上下班的时间更少，可以自由选择工作的方式，时间和地点，无论是在家，在咖啡店还是在等孩子们完成舞蹈课时。

更好的客户体验

较低的间接费用意味着您可以选择以较低的计费费率或新的费用结构将部分节省的成本转嫁给客户。这也意味着与传统模式相比，您有能力承担一些风险更大或更不寻常的案件。这些因素的组合可以使您的公司对更广泛的客户群更具吸引力。