分类: 其他技术资料

参加视频会议是我们新的在家工作方式的一部分。过去，由走进办公室里挤作一团的人组成的团队现在变成了单击屏幕上的按钮以进行沟通和协作的团队。我们只需打开屏幕并加入对话即可。

大流行结束后，公司更有可能为员工提供更灵活的工作安排。有些将专门在办公室工作，有些将全职进行远程工作，而另一些将进行混合。这意味着企业将拥有办公室和远程工作人员的组合。公司必须为这种情况做准备，并改造其传统会议室以容纳分散的团队。

明天会议室的基本工具

当企业计划员工何时以及如何恢复工作时，他们需要为会议室配备这七种技术，以创造最终的视频会议体验。  

1.大电视屏幕

膝上型计算机可以在紧要关头工作，但是除了最接近膝上型计算机的人之外，没有人能够在屏幕上看到远程工作人员。为了获得最佳会议体验，组织需要投资于大型高清显示器。员工在家中拥有高清电视，并期望在工作场所中获得相同的高质量视频体验。

大型显示器用途广泛，可用于SparkleComm视频会议和演示。如今，4K和UHD（超高清）显示器可提供最高分辨率，提供更清晰，更明亮的视频和更鲜艳的色彩。这将使远程工作人员在屏幕上看起来完美无瑕，并且如果员工共享他们的计算机屏幕，设计和图像将看起来更加精确。

2.摄像机

当今的摄像机充满了最先进的功能，包括4K视频和平移-倾斜缩放功能，该功能可以自动对焦并自动对房间中的活动扬声器进行取景和放大。

如今，新的摄像头取代了静态图像的静态摄像头，而使远程工作者可以更好地看到谁在讲话，并感觉与会议更加紧密。实际上，当今的某些摄像机还具有减少阳光刺眼，消除阴影并平衡会议室照明的技术。

3.扬声器和麦克风

不良的音频会打乱会议，并使视频会议双方的员工感到沮丧。幸运的是，企业可以在各种扬声器和麦克风中进行选择，以确保为办公室内和远程员工提供高质量的声音。

如今，新的音频系统通过专注于有源扬声器并减少背景噪声来提供更好的声音。一些视频会议解决方案是多合一的单元，其摄像机具有条形音箱的内置扬声器和麦克风。加上使用高品质语音质量的SparkleComm视频会议系统则更能提高会议效率。对于较大的会议室，公司可以安装附加的扬声器和麦克风，以确保音频均匀分配，并且可以在整个房间内拾取人们的声音。  

企业可以在会议桌上放置多个扬声器和麦克风，因此每个与会者都可以讲话和聆听。他们可以部署无线麦克风，使扬声器能够在房间内漫游。他们还可以安装一个天花板麦克风，该麦克风可以在整个房间内拾取人们的声音。

公司已经在使用各种协作平台，但是管理它们并不容易。公司在处理多个团队协作应用程序时应了解什么？

监督多个协作应用程序可能会带来各种挑战。这是一个重要的主题，因为大多数企业使用多个协作平台 ，通常跨越团队协作和统一通信（如SparkleComm）。与外部各方合作时，事情变得更加复杂，因为他们很可能会使用与您不同的平台。

在很大程度上，避免使用多个团队协作应用程序是不可避免的。现在有许多应用程序都是基于云的，并且它们以用户为中心的特性意味着个人或团队可以很容易地在不涉及IT的情况下访问最适合其需求的平台。结果，IT为所有形式的协作强加一个平台是不现实的。相反，重点应该放在寻找解决关键挑战的最佳方法上。在较高级别上，最好考虑以下两个方面的问题：IT和最终用户。

IT挑战

显然，支持多个平台对IT提出了更多要求，特别是当最终用户自己做事并开始使用消费者级产品时。这些应用程序可能无法与其他平台很好地集成，功能会不足，并可能带来新的安全风险。尽管它们对于最终用户可能很方便，但对IT部门却可能造成问题，因此应尽量避免进行此活动。

无论使用哪种平台进行协作，支持多个平台都需要IT人员管理更多的活动部件，以确保它们能够一起工作。基本的监督（包括密码管理，使用策略，管理控制和行业合规性）将落到IT部门，因此可能需要更多的资源。许可成本是另一个考虑因素，因为在支持多个平台时没有规模经济，这可能会使协作投资的成本超出实际需要。

最终用户的挑战

员工如何与多个团队协作应用程序交互将带来一系列不同的挑战，因为每个平台将具有不同的用户体验。有些工作人员将最好地与视频协作，而另一些工作人员则更喜欢移动设置。高级用户将寻求自定义，以使其UX更加个性化。所有这些需求都不可能在一个平台上得到满足，因此协作可能会成为一个混乱的过程，需要大量的努力来弥合这些孤岛。这是一个至关重要的考虑因素，因为它破坏了平台提高员工生产力的核心优势。也许选择类似SparkleComm这样的统一通信平台能有效地缓解这种劣势，因为SparkleComm统一通信平台采用开放式结构，可以灵活的集成应用，可以方便的与现有或者第三方的应用集成，从而减少其他应用程序的使用数量。

一个相关的问题围绕着用户体验的一致性，这也有助于提高生产率。聊天，日历集成或会议管理等基本功能在各个平台上都将有所不同，移动支持或平台支持基于浏览器的应用程序等功能也会有所不同。如果电话是协作的关键渠道，那么本地公共电话交换网（PTSN）支持是必要的，并且并非所有平台都支持。

统一的用户体验对于UC价值主张至关重要，因此，使用的平台和应用程序越多，实现全面无缝协作的难度就越大。IT决策者必须准备好使用教程和其他培训方法来教用户如何在多个平台上工作，以管理混合环境。

提高效率

没有人愿意浪费时间。从患者的角度来看，时间是宝贵的。远程医疗服务的好处之一是可以提高效率。在 2017年的一项调查中，使用远程医疗服务的患者中有59％表示他们节省了时间，而另有55％的患者表示服务速度更快，看医生的等待时间更短。

有了类似SparkleComm视频会议的远程医疗服务，患者就不会浪费时间等待约会（等待预订或坐在候诊室），他们不需要花时间去旅行，相反，他们可以在家中拥有出色的患者体验。

为患者提供自助选择

在之前提到的埃森哲研究中，患者还对约会以外的问题缺乏回应感到失望。近四分之三的千禧一代，18％的Z世代和63％的老年患者希望其医疗保健提供者无需预约即可回答问题。

远程医疗可以通过提供自助选项来增强患者的体验。一种方法是通过SparkleComm患者访问中心。患者访问中心是利用医疗保健通信平台（包括视频会议，电话和聊天等技术）的联络中心。通过SparkleComm患者访问中心，患者可以在预约之外联系其提供者以询问问题。通过这种方式提供远程医疗服务，可使患者获得所需的帮助，从而有效地利用医疗资源。

增加服务不足人口的机会

在特定的患者群体中，远程医疗服务将极大地改善患者体验：住在服务不足地区，尤其是农村地区的患者。他们接触医疗保健提供者和保险的机会较少。结果，医疗保健更加昂贵并且难以获得。2016年的一项调查显示，由于缺乏医疗服务和费用高昂，当年有超过四分之一的没有保险的农村居民推迟了医疗保健。

远程医疗服务使农村患者能够以便捷的方式获得医疗服务。他们不必花时间去约会。此外， 监管方面的变化鼓励了远程医疗服务的使用，使农村患者与医生联系更加经济。

更好地接触专家

远程医疗服务还通过增加与专家的联系来提高患者体验。 根据医师的推荐，地理位置和保险，会限制访问专家。与初级保健医师有关的专家也较少，而且对于农村患者而言，获得专家的挑战更大，因为专家大多位于城市地区。

借助SparkleComm统一通信远程医疗服务，专家可以看到更多的患者。当患者更轻松地与所需的提供者联系时，他们将获得更好的患者体验。

使用SparkleComm改善患者体验

现在，改善患者体验的动力已成为医疗领域的一部分。提供者必须专注于如何使其更好，医疗保健通信平台SparkleComm使他们能够提供远程医疗服务。 

当您构想短语“患者体验”时，最有可能出现的图像是坐在医生办公室中的患者。然而，患者的经验不仅限于此，从患者安排约会的那一刻开始。

在医疗需求增长的时期，远程医疗服务可以在改善患者体验方面发挥重要作用。远程医疗服务可以通过六种关键方法来改善患者体验。

“患者体验”的真正含义是什么？

术语“ 患者体验 ”是指患者与医疗保健提供者的每一次互动。这些互动在患者踏入提供者的办公室之前就已经开始了，最初的联系点是该人预定约会的时间。

在2010年代中期之前，没有考虑患者的经历，但是，已经朝着试图了解患者在医疗保健系统中经历的方向转变。提供者和医疗机构现在正在尝试使这些互动更加积极，实现此目标的一种重要方法是使用远程医疗服务。

远程医疗服务如何改善患者体验？

远程医疗服务是支持远程医疗服务的电子和电信技术的使用。虽然远程医疗和远程医疗服务之间有些混淆，但区别在于远程医疗服务的范围更广。在远程医疗服务中，您可能会看到视频会议（如SparkleComm），电子邮件和电话。

远程医疗服务通过以下方式改善患者体验：

保持距离，保持医患关系

在公共卫生危机时期，坐在候诊室看医疗保健人员可能并不安全。由于在COVID-19危机期间的此类担忧，到2020年3月，远程医疗服务的使用增加了50％。

以前，医学界曾就远程医疗服务对医患关系的影响进行过辩论，一些提供者争辩说，缺乏亲自拜访会损害患者与临床医生之间的联系。但是，这种担心被证明是不合理的。在2020年6月发布的一项研究中，研究人员透露，在分析了超过4,500例有关远程医疗就诊的患者意见后，其中超过30％的意见表示医生在远程医疗就诊期间与患者建立了融洽的关系。最常见的评论是医生关注用户体验。因为在远程医疗服务中，患者使用SparkleComm视频会议系统与医生保持时刻通话与在线问诊。

使医疗更加方便

“传统医疗保健”和“便利性”往往不会在同一句话中出现。在 埃森哲（Accenture）的2019年数字健康消费者调查中，21％的千禧一代，18％的Z世代和57％的婴儿潮一代对预约时间的不便感到失望。远程医疗服务通过使医疗更加方便来改善患者体验。例如病人不必花时间在路上（可能要长途旅行），而可以在自己舒适的家中利用SparkleComm视频会议系统进行在线就医。

一家医疗记录自动化公司的创始人在启动一个软件平台以帮助医疗保健组织自动化病历处理和传输之前，成立了自己的家庭保健机构。他们的业务享有早期的成功并持续增长，但是团队很快发现了运营这样一家公司的严峻挑战。

大多数医疗保健企业仍然主要通过传真进行通信，以将病历发送给医生或药房，获得保险公司的授权，开具发票等。该公司的联合创始人回忆说：“我们花费了很多员工的时间来手动检查记录，准备封面，然后站在传真机上等待它们传输。另外，我们在传真纸和墨水上浪费了很多钱。这种过时的技术实际上在减慢我们发展业务的能力。”

随着越来越多的医疗保健业务开始远程运行（在一定程度上），需要进行快速更改。

发现SparkleComm的电子传真API

当一名员工告诉他们有关SparkleComm的信息时，创始人放弃了传统的传真机，转而使用SparkleComm的数字传真解决方案。此举为他们的家庭保健机构节省了大量员工时间，释放了大量生产力，并消除了电话公司的传真纸，墨水和传真线路的日常成本。

然后他们发现SparkleComm提供了传真API，使企业可以将电子传真功能集成到诸如电子病历系统之类的应用程序中。那时，创业者有了一个灯泡时刻。

“如果使我们的病历传真自动化可以为我们的业务做这件事—减少重复工作的时间，改善我们的现金流，释放资源，减少开销……那么对于其他医疗机构也可以做到这一点。”

因此，该公司的联合创始人领导了针对开发人员（特别是电子传真API）使用SparkleComm的工作，以构建创新的基于云的解决方案来实现医疗记录管理的自动化。

联手改善病历处理

结果就是他们的端到端记录自动化解决方案由SparkleComm数字传真服务提供支持，可以帮助医疗保健组织每周恢复数十个小时的工作量，而以前他们通常花费这些时间来手动处理传真。

如果您经营服务业务，您就会知道公司在客户中的声誉可能意味着公司的成功与失败。在在线客户评论时代，竞争激烈的服务行业中的公司（HVAC（供热通风与空气调节），水暖，建筑等）根本无法以质量低下或不可靠而赢得声誉。

而这家特许经营店的店主理解这一原则。因此，他围绕将客户放在第一位的承诺建立了自己的整个公司文化。这就解释了为什么他30年前创立的专营店不仅存活了下来，而且成为母公司300个专营权组合中最成功的公司之一。

但是直到最近，一个因素限制了他在每次客户体验中提供出色服务的能力。

解决一个客户服务问题，这家五星级公司仍在努力

在服务行业，您需要实时的答案，您不能只问一个经理一个问题然后等待答案。 但这是该公司被迫开展大部分日常业务的方式，因为其通信技术仅限于标准商务电话线。

然后，一个机缘巧合一个，他了解到劳格SparkleComm的多合一统一通信解决方案，他终于能够将剩下的最后一个客户服务弱点变成其业务的另一个竞争优势。他指出，例如，借助SparkleComm应用程序上的即时通讯协作工具，现在他们终于有了实时的团队消息。当他需要立即回答一个问题时，他可以将其告知合适的一个或多个团队，并且他知道有人会在那里回答。这比他们以前打电话给别人并希望尽快回叫的旧方法要好得多。

通过多种方式改善业务

该公司的业务还从SparkleComm统一通信服务中包括的许多其他通讯功能中受益：像他的员工可以在任何设备上使用的商务电话号码，语音邮件转录以及公司用于培训课程和网络研讨会的在线视频会议。

这些不仅仅是为公司员工提供的有趣的新技术工具。劳格科技的SparkleComm统一通信服务实际上正在以可衡量的方式改善他们的运营。自从他们改用SparkleComm以来，他们的净促销员评分已从81（已经是世界一流的评分）提高到85。他将其归功于SparkleComm统一通信带来的更高的效率和沟通能力。

而且该公司的创始人还说他们发现了许多使用这些工具来改善运营的方法，他可以一整天都在使用它们。 

某保健产品制造商为其公司及其旗舰产品（一种洗鼻液）设定的最初任务：“保持世界清洁，一次治好发痒，流鼻涕，滴眼液，打喷嚏，鼻子充血。”

现在，他们已经在全球20多个国家/地区销售了数百万台这种洗鼻液装置，他们的小团队实际上使这引人入胜的使命宣言成为现实。但是该公司面临着一个挑战，就像任何在地域上扩张的小型企业一样：您如何才能与全世界的员工，销售代表，合作伙伴和客户进行有效的沟通并建立关系？

保持联系并通过视频会议建立关键关系

自从他们开始使用SparkleComm的多合一云通信解决方案（尤其是视频会议功能）以来，该公司已经找到了改善其业务运营的各种方法。他们使用SparkleComm视频会议与客户进行交流，并与他们在海外的国际分销商举行会议，这无疑将有助于他们改善这种关系，SparkleComm视频会议比通过电话或电子邮件更好。

该公司的产品像全食超市和新芽一样在保健食品商店中使用，他们还使用SparkleComm视频会议对产品进行远程店内培训和演示，因此他们可以向全食超市的员工传授如何用它。该公司甚至使用SparkleComm视频会议主持远程讲座。当公司的技术专家需要进行讲座或远程教育时，他们使用SparkleComm，这确实是一个很大的帮助。

SparkleComm视频会议解决方案可帮助不断壮大的团队保持联系。他们在很多城市均设有办事处，而SparkleComm正在帮助他们在办事处之间与员工进行更好的沟通。甚至可以说SparkleComm视频会议帮助他们增加了销售量。

随着银行业务从分支机构和柜员转移到电话和在线，客户服务需求也发生了变化。对于依靠传统电话系统为客户提供服务的银行，必要的结果是复杂的多运营商解决方案拼凑而成，从而增加了成本并削弱了客户满意度。这就是为什么具有百年历史的商业银行和消费者银行，在全国各地拥有多个分支机构的银行与统一通信供应商合作，为客户和分支机构创建统一的通信解决方案的原因。据统计，银行不仅在部署的头五个月内完全收回了成本并实现了173％的投资回报率，而且统一通信解决方案使公司在未来可以远程处理越来越多的银行需求的公司中处于领先地位。 

挑战

很久以前一些银行就建立了一个专用的IP语音电话交换系统（PBX），以支持与客户之间以及分支机构之间的通信。由于其位置分布在多个城市，银行需要使用多个电话运营商为其现有系统供电。各个用户还通过其他方式进行了交流。 这种错综复杂的解决方案非理想之举，带来了严峻的挑战和低效率：

与多家电话运营商合作的需要导致了多余的费用。

一些分支机构依赖共享服务。一个市场的中断意味着许多其他分支机构的客户无法使用电话银行。

依赖Skype进行视频会议，该会议未与电话系统集成，并且需要自己的唯一用户名和联系信息。这使得很难与银行网络中的其他人快速建立联系。

解决方案

通过改用一个统一的通信系统，银行看到了一个机会，可以优化其传统电话的许多方面，而这些方面都使公司不必要付出更多的成本。 

尽管银行考虑了其他解决方案和提供商，但事实证明，它可以在无需投资新硬件的情况下切换到SparkleComm统一通信，这是一个关键的区别。这不仅有助于控制通信基础设施的成本，而且与劳格科技合作也可以最大程度地减少业务中断，在部署期间对日常服务的影响较小，并且不需要新的电话号码。

从长远来看，劳格SparkleComm还可以使银行通过以下几个关键方式简化其支持：

单个后端可简化支持和计费功能

定制仪表板

一个SparkleComm电话系统，还集成了团队消息传递和视频会议，通过简化分支之间的通信来减少内部瓶颈

通过七个人的团队（一名高级主管和六名服务台分析师），银行能够在一个月内将其多个分支机构全部转换为新的SparkleComm统一通信系统。现在，技术支持分析师平均每周只需15分钟即可为用户排除故障。

主要好处

无需新硬件（银行甚至能够继续使用其现有手机），与劳格科技进行SparkleComm统一通信的转换在短短五个月内即可收回成本，从而消除了内部基础设施成本以及生产力提高，客户满意度提高带来的间接收益，并降低了IT成本。  

得到教训

尽管实施统一通信系统的快速回报不言而喻，但银行与统一通信供应商的合作伙伴关系还揭示了遗留的PBX系统在业务上可承受多少拖累，以及新系统可带来的复合改进。

过时的系统的瓶颈和服务中断不仅会增加成本并削弱客户满意度，而且这些弱点最终会阻碍收入的增长。通过简化与SparkleComm的通信，银行可以改善其客户服务并消除具有挑战性的内部障碍和瓶颈，同时还可以减少硬件和其他持续成本。 

随着越来越多的企业在COVID-19大流行及以后的大流行中转向移动和分布式运营模式，这是一个有力的教训：升级到SparkleComm的统一通信可实现与客户和员工之间更可靠，无缝通信的双赢，同时改进过时的旧系统的成本。

向代理商提供及时，相关的反馈

当经理不在同一办公室时，经理如何向他们提供反馈？SparkleComm云联络中心技术在这里也有帮助。它使联络中心主管可以通过耳语指导，静默监控甚至可以加入正在进行的呼叫来纠正路线。

即使代理在远程工作，反馈对他们仍然至关重要。他们需要它来进行持续改进，这也不是难事。实施定期员工反馈的公司，其人员流动率不超过15％。

智能地将联系人路由到合适的座席

在关于联络中心座席人员参与的报告中，研究人员指出，工作压力是影响座席留在联络中心的五大原因之一。工作压力的一个来源是与无法解决其问题的客户打交道。也许客户的问题很复杂，或者您没有正确的知识来解决问题。

能够智能地将联系人路由到正确的座席，对建立积极的工作环境大有帮助。智能路由基于AI，座席的技能和可行的分析。这如何建立积极的远程工作文化？座席们感觉到他们在自己的技能范围内正在做有意义的工作，结果他们会变得更加投入。

定制的工作流程

利用SparkleComm联络中心技术，您可以构建自定义的工作流程，从而提高座席的工作效率和参与度。例如，SparkleComm建立在一个开放的API平台上，这意味着您可以集成自己喜欢的生产力工具来创建无缝的自动化工作流程。这种自定义级别使座席可以将更少的时间花费在呼叫后的工作上，自动化以前的手动任务，并减少错误，所有这些都可以提高整体生产率。

优化时间表

在2019年有关远程工作的缓冲区报告中，有40％的受访者表示，灵活的时间表将是远程工作的最佳福利。联络中心座席通常负责轮班工作。如果有一种方法可以优化他们的日程安排，使他们仍然可以远程工作，但只能在最繁忙的时间工作，该怎么办？

市场领先的SparkleComm联络中心技术提供了调度功能，可以优化座席的时间，以确保他们不会闲置（无论他们在哪里工作）。优化的计划可以提高生产率和士气。

作为联络中心经理，无论您的代理商在哪里，您的任务之一就是确保积极的工作文化。SparkleComm云联络中心解决方案通过简化座席的工作来帮助建立这种积极的文化。

当您不在办公室时，如何在同事的陪伴下一起工作？更重要的是，当看不见员工时，经理如何确保员工敬业度和士气高涨？这些问题对于联络中心主管及其代理进行远程工作尤为紧迫。

考虑六种方法来为您的远程联络中心团队建立积极的文化，以便您的座席有动力，快乐和富有成效。

积极文化具有许多特性：

职工士气高昂，并对工作充满热情。

团队成员之间以及与经理之间都可以有效地进行协作。

管理层和人力资源部之间经常进行适当且值得信赖的沟通。

代理会获得成功所需的工具和知识。

管理人员可以在不断变化的环境中保持灵活性。

远程工作有可能带来积极的工作文化吗？

当您考虑为团队建立积极的工作文化时，可能很难想象您可以与远程工作者一起做到这一点。然而，研究表明这是可能的：

2020年的一项盖洛普民意调查证明这一点，远程工作人员比他们的在一个办公室工作的同龄人要更多地参与工作。

远程工人的工作保留率更高；一项2019年的研究报告说，在未来五年中，偏远地区的工作人员比现场工作的人保持工作的可能性高13％。

斯坦福大学研究人员在2012年进行的一项研究表明，过渡到远程工作可将性能提高13％。

建立远程联络中心积极工作文化的6种方法

这些原则和统计信息如何应用于联络中心，尤其是座席和经理在远程工作的联络中心？代理商仍然有可能进行远程工作，并感到他们是充满活力的积极文化的一部分。以下是为远程工作的联络中心座席创建积极的工作文化的六种方法：

选择合适的工具

联络中心环境中正确的工具是什么样的？正确的工具使代理能够通过他们选择的渠道在现场或远程与客户建立联系，同时还为经理提供实时报告，代理监视功能以及深入的客户调查。此外，正确的工具与CRM集成在一起，因此代理可以为每个客户提供个性化服务。

当本应能够实现代理工作的技术使他们变得更加艰难时，这令人感到沮丧—— 10％的工人实际上因对使用的软件和硬件不满意而辞职。劳格科技的SparkleComm联络中心技术使代理可以远程工作，同时保持高水平的性能和生产力。SparkleComm系列产品单机最大支持120座席同时通话，系统支持多机集联，可扩展至5000座席以上。基于IP一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备，即可实现平滑扩容。

授权代理商自行寻找答案

三个臭皮匠顶个诸葛亮。有时您的代理人不知道答案，需要访问内部资源来回答问题。市场领先的SparkleComm云联络中心解决方案提供了带有状态指示的共享目录，因此座席可以联系公司专家来解决问题。

当座席可以与其他团队进行有效协作时，您可以看到生产率提高20％到30％。生产工人减少了挫败感，变得更加投入，这为所有人（甚至是远程工作）带来了更积极的工作环境。