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手电筒，检查一下；电池，检查一下；在休息室存放瓶装水，检查一下；备用发电机，检查一下；异地或冗余数据中心，请检查......

大多数企业认为他们的“灾难计划”已经准备好了，这些都浮现在脑海中的典型元素和东西你可能需要经受严重的风暴，停电或其他临时中断照常营业。但是，既然您已经了解了显而易见的基础知识，那么那些根本不是东西的东西呢？对于确保业务连续性和生存至关重要的无形流程，政策和系统，尤其是在长时间事件之后，该如何处理？

不幸的是，尽管有充足的手电筒，电池和瓶装水，但太多的企业仍未做好准备。FEMA估计，受灾难影响的企业中多达40％从未重启。在许多情况下这可能造成财产损失，而且缺乏对无形资产的适当计划通常也存在缺陷。我们不要忘记灾难不仅仅意味着重大灾难或全国性的大型事件，例如512大地震。从一个地点或一个企业到另一个企业，造成灾难的因素差异很大。如果今晚的主食放在卡车上，交通拥堵，那么通往餐厅的高速公路上的封锁可能是一场灾难。或者，更糟糕的是，如果一个疯狂的枪手在您的街道拐角处劫持人质，导致与警察长达一个小时的对峙？您的员工和客户如何与您的企业联系？

制定超出基本需求范围并涵盖各种方案的灾难计划至关重要。以下是许多企业忽略的全面灾难计划的六个关键要素：

1）可靠的通信计划：与员工交流正在发生的事情以及您对他们的期望对任何比例的灾难都是至关重要的。计划应确定几个职能部门的领导者，包括制定决策和部署计划的个人，以及特定的沟通渠道和协议。一个好的计划准确地概述了何时以及如何通知员工。例如，对于与天气有关的停课，您可以与当地学区保持一致，这样，如果在当地媒体上播放学校停课，则员工将不上班。例如因最近的疫情影响，全国大多数企业延迟复工，一些公司提供400号码，员工可以拨打该号码来获取信息和说明。其他公司，拥有专门的企业内部的SparkleComm统一通信平台，可在灾难中传播信息。无论您选择什么，基于云的服务器和SparkleComm统一通信系统可以提供一个安全网，该安全网不易遭受本地化事件的影响，也不会与固定电话或移动访问明确绑定，以确保几乎在任何情况下均可用。

您的最终目标是将客户参与转化为一种体验，使他们回头再来。但是，在继续前进之前，有一些挑战需要克服。达到客户参与的最佳点也将为您的团队带来问题，他们可能很快会被数字通信所淹没。 

与普遍看法相反，人工智能和自动化不应被视为裁员的借口。成功的企业正在利用诸如AI之类的新兴技术来支持人员并与其合作，而不是替代人员。人工智能技术可以帮助公司自动识别传入消息的类型，并在需要时自动升级为员工。现在，许多品牌都在使用聊天机器人来处理一线沟通，从而使员工腾出时间专注于更细微的请求。

例如，Google Dialogflow将自动从每次交互中学习。每天，聊天机器人在帮助其人类同事方面将变得更加聪明和高效。本文提到的所有内容都将在2020年为企业使用。当然，这并不像插入电话线那么容易，但是有了合适的支持合作伙伴，一切皆有可能。

前几代人通过投资电话系统和电子邮件来适应不断变化的业务格局。当我们为2020年的生活做准备时，快速浏览您周围的环境将发现您的所有客户已经在通过消息传递应用程序（如SparkleComm统一通信 ）进行通信。如果您的品牌不存在，您是否有变得隐形的危险？

 我们的智能手机上使用最多的应用程序可以预测为Apple Messages，微信和SparkleComm 。我们已经通过永不离开我们的设备来管理我们的个人和职业生活。随着体验经济的持续蓬勃发展，企业正越来越多地将其服务与客户期望保持一致。

 我们已经知道，移动消息传递将继续以惊人的速度增长。如果您的竞争对手要投资该技术并为您的客户创造数字体验，那么多久才能成为他们的标准期望？在模拟时代，电话和电子邮件通信可能已经“足够好”，但是既然所有内容都是数字的，您能说同样的话吗？

移动至上的数字时代的生活节奏令人难以置信。如此之多，以至于我们经常忘记过去50年中发展了多少客户互动。我们忘记了在业务初期，所有沟通都是在店内面对面进行的。现在，情况大不相同了。电话的到来为客户联系零售商提供了更方便的方式。十年前，电子邮件已成为首选的通信方式。但是，有些企业通过无回复电子邮件地址的单向通信使观众感到沮丧。

精通数字的购物者以不断增长的期望和对传统痛点的不耐烦正在推动进步。客户现在期望在需要时在正确的设备上获得正确的消息。但最重要的是，他们越来越相信客户服务的参与应该和向朋友发送消息一样容易。可以预见，苹果，谷歌和腾讯都已经推出了商务通信产品，以满足客户不断增长的需求。专家估计，到2022年，移动消息应用程序的用户数量将达到1.713亿。在对零售商的另一个警钟中，他们还预测，到2022年，将有超过一半的人口使用消息传递应用程序。 有很多公司未能适应数字化环境。但是，有了对即将到来的等待的明确预测，就不再有失败的借口并成为下一个玩具反斗城或托马斯·库克。与客户互动时，企业只需要开始更大的思考。

现实情况是，复杂的呼叫中心菜单和移动应用程序是问题而非解决方案。尽管SparkleComm统一通信仅仅存在了几年，但早期采用者已经以创新的方式使用了该技术。但是，当您开始探索数字客户的旅程时，很快就会发现我们只是在探索未来的可能性。业务聊天被设计为业务推动者，可帮助团队创建用于特殊任务的自定义消息应用程序。

如果您仅通过电子邮件与听众交流，那么您就是在改变他们。随着体验经济的发展，现在是时候探索一种艺术的可能性了，在这种艺术中，可以流畅而愉快地访问服务和通讯。以下是SparkleComm 统一通信帮助企业提升体验的一些示例：

安排约会：向您的客户显示日历，并允许他们选择约会或交付的时间段。 

提供指示：分享您的位置详细信息，并自动向客户展示如何前往您的商店。

解决问题：帮助客户直接在聊天窗口中解决问题。客户可以共享照片，视频和URL，以帮助您诊断他们的问题。

进行购买：微信、支付宝与SparkleComm 统一通信平台集成在一起，因此客户可以在对话中进行付款。

使用超越关键字识别的聊天机器人 

企业所有者非常渴望通过实现聊天机器人来节省时间和金钱。实际上，今年25％的客户服务运营将提供虚拟客户助理。大多数聊天机器人都基于关键字标识进行操作，这意味着它们会扫描句子中的单词，并为客户提供与该特定标签相关的一些解决方案。关键字识别功能非常适合客户不需要与人类进行交互并且将他们引导到正确的网站或常见问题解答页面就足够了。但是，更高级的问题需要更智能的技术。

支持AI的聊天机器人可帮助企业削减多达30％的成本。除了帮助您节省可节省的费用外，具有AI功能的聊天机器人还可以释放您的CX团队完成其他任务的能力，例如接听电话。人工智能使用算法和机器学习配对来“学习”企业的来龙去脉，以确定在每种独特情况下如何应对。一些UCaaS（统一通信即服务）提供商如劳格科技还可以帮助您从CRM（客户关系管理）系统获取并实施客户数据，因此请密切注意提供此功能的聊天机器人提供商。

语音邮件到文本可让您更快地了解“坚韧不拔” 

我们已经讨论了客户对CX响应时间的不耐烦。无论您的团队有多有效，即使是最强大的员工，有时也需要管理层的投入来解决复杂的CX问题。但是，如果您在旅行或开会时接到重要电话，您就会知道在旅途中及时回答问题有多困难，尤其是当您尝试跨多个平台进行交流时。

零散的沟通导致响应时间变慢和客户不满意，这就是为什么67％的员工寻求统一的沟通平台来帮助他们处理日常工作流程的原因。劳格科技的SparkleComm UC系统就具有“语音邮件到文本”功能，可将语音邮件转换为书面消息，然后通过SMS或电子邮件发送给您。您还可以通过短信向呼叫者发送电子邮件或将其回复发送给呼叫者，因此即使在会议进行中时，也可以立即回答语音邮件中留下的问题。

当您努力满足消费者日益增长的期望时，技术是您最强大的资产。单击此处，了解SparkleComm的UC解决方案如何帮助您今天缩短呼叫响应时间。

消费者已经没有耐心了。我们生活的时代中，超过一半（53％）的消费者期望公司在在线提出问题的一个小时内会收到公司的答复，但是大多数公司仍然没有能力在此时间内回答客户的问题。客户在决定是否与您的公司开展业务时，不仅要考虑您公司快速回答查询的能力，而且这些答复的质量也很重要。超过四分之一（27％）的客户表示，公司对CX（客户服务）问题的反应“缺乏有效性”是他们与在线企业联系时感到沮丧的主要原因。

我们不会谈论如何通过诸如“投资于物联网”之类的通俗易懂的语句来改善客户服务。（是的，物联网显然在我们不断发展的社会中正在崛起，但是它具有广泛的应用，它们相反，让我们讨论三种可用于缩短CX响应时间并提高答复效率的现实策略。

使用答案将CX呼叫路由到员工 

当您的企业将所有CX呼叫外包给海外呼叫中心时，很难进行有效的客户服务操作，在该中心员工没有对产品的第一手经验。尽管基本的查询可以通过按键式自动化或第三方雇员的脚本来回答，但是这些快速修复的路线不具备解决问题的能力或对您的业务的熟悉程度，无法解决更复杂的问题。您的客户可能会觉得您的公司不关心他们的经验，而这是将业务传递给竞争对手的好方法。

由于40％的客户喜欢通过电话与真实的人交谈以解决复杂的问题，因此需要实施呼叫路由以帮助解决高级问题。劳格SparkleComm统一通信平台允许员工与客户一起使用您的企业电话号码，即使他们在手机上接听客户电话时也是如此。因此，您可以用SparkleComm每次将呼叫路由到最有资格解决特定问题的人员，因为SparkleComm统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

1月28日晚，四川省交通运输厅召开全省交通运输系统疫情应对工作视频会议。

“请大家及时发声，测试会议音效，会议将于5分钟后召开。”2月3日，春节假后第一个工作日，张掖市税务系统应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作领导小组第二次会议准时召开。

2月3日上午，市委常委、郴州高新区党工委书记、苏仙区委书记冯海燕主持召开苏仙区新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作视频会议。区委副书记、区长李志红，区领导刘明发、黄光华、李定河、曹俏参加会议。

“各位党员干部，特殊时期，防疫集会有风险。今天我们通过线上视频会议，传达上级发布的疫情防控命令。”2月4日下午，严塘镇社区居委会党支部召集全体党员会议，安排下一步疫情防控工作。

中国铁塔党委于2月3日召开党委会，2月7日召开全公司视频会议。 ....... 太多了，上述所有新闻都是因这次疫情而召开的视频会议，可见现在远程办公，实施云视频会议技术已经成为刚需。

我相信在这个特殊的时期，通过视频会议的方式更为安全、高效、稳定有保障。劳格科技全力打造的SparkleComm高清云视频会议系统，已经成为提高会议效率的“神器”。为更好服务防疫一线的需求，SparkleComm视频会议已升级到500个参会方，同时支持上千人入会实现视频或语音互动。面对突发疫情，劳格SparkleComm视频会议在突发疫情中发挥了巨大作用。劳格SparkleComm视频会议支持视频画面和文件的远程共享，在疫情防控中，医疗机构可通过SparkleComm云视频会议远程共享数据，同步病患数据，实现多地多专家远程协同会诊，积极协调优质医疗资源诊断病情。

因这次疫情影响，很多企业迟迟没有复工，这无疑会给企业甚至国家带来经济困难，所以迫于企业经济压力，还是有很多企业已经复工，而这次复工却有一个特别之处：2月3日，春节后开工第一天，为减少接触、有效隔离、防控疫情传播，各企事业单位纷纷通过远程视频会议形式召开视频开工会。现在已开工一个多星期，大部分开工的企业职工都在家远程办公，他们利用先进的类似SparkleComm这样统一通信平台来和同事、领导、客户沟通、交流。

疫情无情，但学生们求知的欲望是高涨的，为了不耽误学生学习，最近有很多教育机构已经开始实施远程教学方案了。在教育业务线，劳格SparkleComm统一通信平台也开启了7*24小时不间断的服务模式，这既是响应“停课不停学”的号召，也是为了尽力给孩子们一个健康安心学习的线上空间。

抗击疫情是一场全国动员的战疫。在疫情期间，劳格SparkleComm统一通信为应对疫情防控，为医疗机构、教育机构、行政单位、各企业战疫应急指挥沟通、远程会诊、远程授课、行政会议、在线办公提供技术支持和服务。当然，SparkleComm不光只有视频会议功能，它还有语音通话、视频通话、电话会议、即时消息、文件传递、VoIP软电话等功能。赶快进入网址https://www.loogear.com下载SparkleComm APP进行免费试用吧！

我相信，只要全国人民团结一心，众志成城，和疫情抗争到底，武汉会好，中国会好，世界会好！

定义正确的语音语调后，面临的挑战是实施语音和培训语音代理。如专家所述，培训涉及指导原则，但也应赋予代理商权力。面临的挑战是要在本指南与保持一定自主权之间找到适当的平衡。借助SparkleComm统一通信平台，品牌可以通过更自然的对话与客户建立更牢固的关系。为此，他们需要避免从传统渠道中复制一些过时的规范，从而给客户带来不愉快的体验。

第一个培训阶段是关于学习从经典客户服务继承的自动机制，包括对话结构和语调。这项培训工作只有在经过认真工作才能制定出准则之后才能开始：它们使公司的数字客户服务的所有利益相关者都能达成共识。练习对于解除刹车和确保座席适应对话环境至关重要。最后，还必须对管理人员进行培训，使其能够陪同座席并评估这是好话还是坏话。

5 /建立适合您语气的聊天机器人   聊天机器人是消息传递渠道的重要组成部分：仅在Facebook Messenger上，当前就有300,000多个聊天机器人处于活动状态。

聊天机器人对于客户来说仍然是新事物。为了限制混乱并设定正确的期望，品牌商应在与聊天机器人进行交互时告知客户。59％的客户希望聊天机器人明确表明自己是机器人。一种常见的做法是给它起一个名字，并通过“嗨，我是男的，您的私人助理”之类的信息来欢迎客户。

在聊天机器人实施期间，请务必牢记，客户将在同一对话中与聊天机器人和代理进行交互。这意味着双方的语气应在某种程度上保持一致。例如，如果座席使用随意的语调，则聊天机器人应采用相同的语言。客户希望获得无缝的体验，无论他们与人类或聊天机器人进行了完整的对话。因此，在将处理从聊天机器人转移到人工助手时，对于客户而言，这必须顺畅无阻。

这意味着零等待时间，没有问过客户任何问题，一致的语气。这将极大地有助于提供出色的客户体验：当我们考虑自己喜欢的品牌时，会感受到的积极情绪，进行精彩的对话。

结论

客户服务消息传递的兴起要求公司对其策略进行许多更改。通过更好地与客户的日常习惯保持联系，这些渠道是加强与客户关系的绝佳机会。公司无需从其他渠道复制流程，而是可以利用类似SparkleComm这样的消息传递的特殊性来最大程度地提高客户满意度并创建更多的个人对话。

消息传递可以显示欢迎消息（在客户发送请求之前显示）或发送自动回复。这些可用于传达客户服务的开放时间或确认消息的接收以及预期的响应时间。这些功能有助于维持对话并提供即时反馈。向客户提供完整的信息而又不费吹灰之力是至关重要的：要实现这一点，请在文本上添加链接和图像。一些航空公司已经通过短信应用程序发送预订确认和登机牌，从而在这种方法上做得很好。SparkleComm统一通信平台使您的客户节省了时间和精力，在对话过程中尽可能避免了其他问题。

3 /使其与品牌保持一致   虽然可以在消息传递渠道上采用不太正式的语气，但它应与品牌标识保持一致。如果公司习惯于以非常正式的方式进行交谈，但是在消息传递渠道上使用了非常随意的语调，那么这会使客户感到困惑。例如，当通过消息与银行或奢侈品牌交谈时：与通过电子邮件相比，客户希望通过较少的手续（更简单的句子，更短的问候……）来进行对话，但是他们仍然希望一定的手续水平。如果这些品牌像朋友一样与他们交谈，他们可能会感到惊讶。

定义适用于任何频道的音调的一种好习惯是牢记目标受众。如果一家企业仅与Millenials交流，则可以使用他们的名字和表情符号与他们交流相同的语言。像麦当劳这样的一些公司甚至通过仅基于表情符号启动广告系列，以与目标受众说相同的语言，从而在广告中发展这种语气。

4 /训练代理商使用正确的语气   如果不包括通过消息与客户交谈的人员：您的代理商，我们就无法谈语调。数字频道涉及书面交流，这意味着技能与电话上使用的技能有所不同。在要求他们使用正确的语气之前，必须选择具有数字技能的功能。

为了提供出色的在线体验，代理商需要成为数字对话的专家。这是一个两步的提升过程：

雇用数字专家-检查候选人的动机以及测试他们的情绪智力。

培训他们-提供指导原则/做与不做，但使他们能够主动 在此关键过程中为许多客户提供了帮助之后，专家分享了他们的经验，发布数字客户服务角色©，这是第一个框架，旨在展示掌握三个主要集群的在线支持所必需的知识，能力和态度， 社交媒体和实时聊天。

响应时间短：消息传递通道以异步模式工作，这意味着无需提供即时答案。由于有了通知和对话历史记录，因此可以发送消息，执行其他操作并在收到答案后进行回复。如果双方都可用，则也可以进行同步交互。响应时间通常较短，因此可以进行连续对话并逐渐获取所需信息，而不必一次全部获取信息。

人们喜欢消息传递应用程序（如SparkleComm统一通信），因为它们直观且易于使用。但是，人们也是客户，因此在使用消息传递应用程序寻求支持时，他们期望工作量少且解决方案迅速。提示：采用对话/非正式的语气，让客户感觉到他们正在与身边的人（朋友/家人）互动。

5个正确音调的提示

1 /进行对话   随着数字渠道的出现，我们进入了以消息传递为主要焦点的对话时代。专家说对话界面使公司与客户之间能够进行交互。企业模仿的主要趋势之一是会话商务的兴起，这使客户可以在SparkleComm统一通信应用程序中完成购买。在消息传递方面，公司应该从机器人语言转变为更具对话性的语调。

如前所述，消息的格式应适应消息传递应用程序的规范：客户不想接收在消息传递应用程序内复制/粘贴的电子邮件。消息应保持简短，如果较长则应分成多个块。

对话模式意味着品牌可以快速获得反馈，帮助发送简短的信息。例如，他们可以不提出一长串问题，而是可以逐步发送问题并使流程适应客户的回答。保持对话的进行并避免产生消极的感觉对于保持交流的自然和流畅至关重要。它还有助于减少跨渠道重复：如果没有答案，客户将经常使用其他渠道（例如电话），特别是在紧急请求时。

2 /利用消息传递的丰富功能   SparkleComm消息传递通道的主要优势是集成了文件共享，实时位置和语音消息等功能。这些用于个人通信中，还可以简化客户交互。例如，当客户面临产品问题时，他们可以轻松发送图片而不是对其进行描述。另一个常见的请求是找到最近的分支机构（零售商店，银行，餐馆）。客户无需尝试查找地址并键入地址，而只需按实时位置按钮即可。然后，代理商将向他们建议最近的品牌位置。

语气是品牌标识的重要组成部分。它包括沟通的各个方面，例如所用的词语，形式的水平……定义和实现其身份的这一部分使公司能够统一其沟通方式。

随着数字技术的发展，公司以书面形式进行交流的渠道数量正在迅速增加。这加强了形成一致的语调的需要。这些新渠道带有新规范：您通过类似SparkleComm的消息传递应用程序进行通信的方式与电子邮件不同。

在本文中，我们分享专家们的建议，以帮助您定义消息通道的语气。

与跨电子邮件应用程序（例如WhatsApp，Messenger或SparkleComm）提供支持的客户互动规则与电子邮件相比有很大不同。虽然应用程序往往是对话性和简短的，但电子邮件是一个更正式的渠道。我们帮助公司更好地在数字渠道上进行沟通，以提供客户服务。今天的主要期望之一是使他们的品牌形象与信息传递的要求相匹配。

为什么在消息传递应用中采用不同的语气？   首先想到的一个问题可能是：为什么在消息传递应用程序上采用不同的语气？实际上，有一些关于使这些频道与其他频道不同的细节：

移动使用：Facebook信使，SparkleComm统一通信和Apple Messages等消息传递渠道主要在移动设备上使用。这意味着客户可以在短时间内随时随地发送消息：在公共交通中，在排队时，在会议之间。他们这样做是在不同应用程序之间进行切换：平均而言，客户每天使用9种不同的应用程序，每月使用30种应用程序。编写和阅读消息所花费的时间最少，这解释了为什么它们比电子邮件简短且直接。

个人渠道：客户每天都使用消息传递与同行进行交流。这样做时，他们会发送短消息，使用表情符号，图片，语音消息，并保持非正式状态。与品牌交谈时，他们希望拥有相同的体验，而不是面临票务系统或网络表单等传统渠道的限制。

为了适应客户对消息传递的期望，公司应放弃传统的邮政邮件和电子邮件自动处理功能。这意味着您要摆脱正式或机器人语言（例如“我们无法回答您的请求，请拨打我们的热线电话”），而变得更加会话化。