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呼叫可用性还可以帮助团队确定像SparkleComm这样的呼叫中心的高峰时段。经理可以查看代表哪些时间的可用性较低，并调整人员和安排以适应不断增长的需求。

5.联系质量

联系质量是非常普遍的呼叫中心指标，几乎在每个行业中都使用。该指标由分析随机呼叫记录的质量控制专家记录。这些专家评估像SparkleComm这样的呼叫中心在礼貌和专业性，信息的准确性以及捕获客户数据的效率方面的代表。这种定性评估有助于呼叫中心建立一致的语气和消息，以供销售代表在每次电话中使用。

6.放弃率

放弃率是客户放弃或终止的呼叫的百分比。该百分比告诉客户服务团队其客户对等待时间和通话体验的满意度。

它还可以帮助像SparkleComm这样的呼叫中心确定其呼叫系统是否过时。如果客户满意度很高，但放弃率也很高，则表明您的呼叫系统可能会无意中放弃呼叫。快速解决这些类型的问题很重要，因为掉话可能会对客户体验产生负面影响。

7.平均处理率

平均处理率（AHR）描述客户在与您的团队进行的每次电话通话中花费的时间。尽管此指标的标准通常因行业而异，但大多数像SparkleComm这样的呼叫中心将力求尽可能降低平均处理率。低的AHR意味着销售代表效率更高，并且您需要更少的员工来配置电话。

熟悉这些指标并每天进行监控很重要。滥用或低估此数据可能会阻止您的呼叫中心增长并实现其目标。了解呼叫中心指标的最佳做法将有助于您的团队在分析第一方数据时获得有效的收益。

• 呼叫中心指标最佳做法

1.有一个目标。

2.相互比较指标。

3.分析定量和定性指标。

4.与其他团队共享数据。

5.与销售代表一起审查发现。

1.有一个目标。

有时，如果没有上下文就很难从数据中获取价值。即使您知道眼前有有价值的信息，但是如果不确定要查找的内容，也很难知道从哪里开始。

一个开始的地方是确定目标。您想从这些数据中找到什么？您对响应时间感兴趣吗？或者，您是否正在尝试找出如何最佳安排您的员工的时间？ 

明确这个目标将有助于指导您的搜索。您至少会了解需要分析哪些指标才能找到所需的信息。即使这些指标随时间变化，获得最初的动力也会产生对话，使您的团队朝正确的方向前进。

呼叫中心管理绝非易事。这需要战略眼光，艰苦的工作，艰难的决策，激发人们实现艰巨目标的能力等等。

呼叫中心行业的有效领导者需要熟悉其业务的各个方面，以身作则，并在严格的预算范围内工作。有时可能会令人不知所措。

为了帮助您摆脱这种不堪重负的感觉，并使您和您的呼叫中心更接近成功，我们汇总了15种最佳实践的清单，以进行有效的呼叫中心管理。

什么是呼叫中心？

呼叫中心（有时称为联系中心）是部门、办公室或团队，负责处理来自新客户和现有客户的电话，以寻找问题的答案或问题的解决方案。呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体，又名客户服务中心（Customer Service Center）、客户联络中心（Customer Contact Center）或客户关怀中心（Customer Care Center）。

SparkleComm的呼叫中心不仅仅是指传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫，技术上已经多媒体化。并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD（自动呼叫分配）模块和若干座席。

过去，呼叫中心甚至进行电话销售并进行市场研究。但是，随着时间的流逝，许多企业将这些活动分为自己的部门，以最大程度地提高生产力。

呼叫中心现在几乎通过各种模拟和数字渠道专门与客户打交道，其中包括：

• 电话
• 电子邮件
• 网络聊天
• 社交媒体
• 文字（SMS）
• 视频
• 邮件

拥有如此众多的渠道，您和您的团队的工作量将非常巨大。为了确保您的部门平稳高效地运行，必须检查团队的工作方式并完善自己的呼叫中心管理实践。

呼叫中心管理最佳实践

1）招聘最佳员工

这对于成功的呼叫中心管理至关重要，但是很少有经理会花足够的时间和精力来聘请最好的员工来完成工作。呼叫中心需要具有天生的客户服务能力，良好的聆听能力，有效的沟通能力，出色的记忆力和热情态度的人员。热情和倾听能力等无形资产常常会成为最优秀的员工。

而棘手的事情是，这些特征无法教.。这就是为什么精明的管理人员花时间筛选新员工的态度和才能如此重要的原因。采用SparkleComm呼叫中心，它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

您可能认为您拥有世界上最好的呼叫中心，但是您能证明这一点吗？

SparkleComm 呼叫中心，通常是定期评估和评估的客户服务团队的重要组成部分。监督呼叫中心的客户服务经理会密切监视不同的趋势和模式，并寻找可用于改善客户体验的信息。

为此，他们使用一系列关键绩效指标（KPI）来衡量像SparkleComm这样的呼叫中心的不同方面。一起查看时，如下所列的呼叫中心指标可帮助企业确定其客户服务的有效性。

• 呼叫中心指标

1.客户满意度

2.首次通话解决

3.服务等级

4.通话可用性

5.联络品质

6.放弃率

7.平均处理率

尽管有很多有用的呼叫中心指标可供选择，但我们缩小了分析呼叫中心时应考虑的前七名。

1.客户满意度

客户满意度衡量您的客户对他们在公司的经历的感觉。SparkleComm 呼叫中心使用诸如Net Promoter Score（NPS®）之类的调查工具来帮助他们量化客户满意度并获得客户反馈。该指标为企业提供了强有力的指示，说明其客户服务报价是否有效。

2.首次通话解决

首次呼叫解决是指在客户和呼叫中心之间的第一次呼叫期间解决的案件百分比。该指标非常重要，因为它在降低客户流失率方面起着重要作用。

根据SQM Group的说法，只有3％的客户在首次服务交互期间解决了问题，很可能流失。与此相比，如果在首次致电后仍未解决问题，则有38％的客户很可能流失。客户服务的最有效方法是快速解决问题，而首次呼叫解决率可以准确告诉您您的解决能力。

3.服务水平

服务水平是在给定时间段内被应答呼叫的百分比。例如，客户服务经理通常会说他们的目标是在20秒内回答80％的电话。这将是他们为呼叫中心提供服务的目标。

服务水平向您显示您的企业是否有足够的资源来满足客户需求。它指示客户是否正在迅速与团队成员建立联系并及时解决他们的问题。如果您的服务水平不足，那么可能是时候采用新的客户服务工具或雇用更多员工了。

4.通话可用性

通话可用性定义了您的销售代表多久可以接听一次电话以及解决这些问题所需的时间。此度量为管理层提供了一个很好的指示，表明销售代表是否遵守其时间表。如果某个代表的呼叫可用性低，则经理可以调查其呼叫记录，以查看当天是否很忙，或者该代表是否缺席。

商业VoIP的主要功能

越来越多的企业正在为基于IP语音（VoIP）技术实施新电话系统的决策而苦恼。但是，尽管主要目标通常是省钱，但也必须考虑多种功能。该报告提供了对基于SparkleComm VoIP的商务电话系统应该期望的前五项最常见服务的快速指南。   功能1：呼叫路由和转发

呼叫路由和转接功能可以连接公司中的员工，无论其级别或职位如何。这可能是第一必须具备的功能，因为它可以连接每个人，无论他们身在何处。在大多数情况下，此功能将以语音邮件，文本和电子邮件的形式支持将呼叫从办公室转移到移动电话。这种方法消除了发出个人电话号码或分机号码的需要，并创建了快速安全的连接。   功能2：数据集成链接

必须具备的另一个重要功能是数据集成链接。使用数据推断方法，集成链接将CRM（客户关系管理），销售周期方法和库存系统集成在一起。选择此选项时，最好选择可以提供显示客户完整关系历史记录的入站屏幕的提供商。可见时，销售助理可以更好地完成交易。   功能3：自动话务员和自动呼叫分配

自动话务员和自动呼叫分配将呼叫路由到可用的座席或标准问候语，语音邮件或目录服务的选项。在繁忙的呼叫中心环境中，当呼叫者不希望等待超过三声振铃时，这是必须的。该系统的增强功能可以通过备用选项将呼叫更快地路由到专业技术人员，从而确保客户与可以帮助您的人建立联系。   功能4：音频和视频会议

对于注重成本的公司，音频和视频会议已变得司空见惯。借助SparkleComm VoIP，可以轻松地将视频添加到语音呼叫中，从而增强了面对面的外观。此外，还提供了公开Web会议的功能，这是销售方面的又一击，因为它提高了公司的知名度，同时获得了更多的潜在前景。   功能5：交互式语音识别（IVR）

交互式语音识别（IVR）技术支持目录服务以及自动目录访问和呼叫路由。在成熟阶段，这些服务具有很高的准确性，可以将呼叫者路由到正确的人，从而减少错误并加快连接速度。这些服务被希望留下良好印象的政府机构和高科技公司广泛使用。   结论

在当今的竞技场上，企业VoIP可以成败一家公司。不再依赖传统设备和人员来运行它。好的VoIP系统安装在相对便宜的事实上，因为它们可以在现有网络上运行，因此，SparkleComm VoIP的一些功能是至关重要的增强功能，它们对利润产生了实质性的影响。

3.培训视频会议满足各种类型和规模的培训活动

传统培训提供了在有限空间内培训有限员工的方法。相比之下，由SparkleComm视频会议解决方案托管的虚拟培训支持各种培训模型和授权操作，完全可以满足企业对不同规模和级别的培训的需求。

4.培训视频会议使培训完全受控

虚拟培训具有权限控制功能，它可以通过授权一些员工同时讲话和让其他员工静音来确保企业培训人员的满意度，从而确保培训班的秩序和纪律。这样，培训师可以在完全控制下进行虚拟培训。

5.培训视频会议可实现协同操作

视频会议主持的虚拟培训使企业能够轻松进行协作操作。在虚拟培训课程中，培训人员可以显示交互式电子白板，开始投票，共享计算机屏幕和重要文件，播放视频和音频以及与员工聊天，从而使培训课程生动有趣。

6.培训视频会议，支持录制回放

SparkleComm视频会议对于远程人员参加培训课程的好处之一是，它使培训课程不再是一次性的。会议支持后台录音与录像，后台录音可以全程混合录音与录像，即所有人在会议中的发言录制在一个视频文件中。视频的后台录制音轨和视频图像支持分离即融合。支持分参与者分时分别录音与录像，参与者可以实时回放错过的发言，也可以随时回放指定人员指定单条发言记录。在培训课程中，您可以记录任何重要的培训情节，以便在培训之后，您的员工可以播放这些情节以进行回顾。这使员工培训更加有效。

传统的视频会议系统需要庞大的视频会议设备，MCU硬件、大屏幕、话筒、摄像头，以及苛刻的网络布线，网络带宽。每次开会时还要移步到专门的会议室。视频会议系统俨然成为一个奢侈的名词，往往只有大型的企业才能拥有这样的奢侈品。 

SparkleConference-Video 是新一代的视频会议系统。它从客户端到后台的MCU，完全基于软件，摒弃了传统的硬件要求。让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备。后台的MCU核心服务器甚至可以用在你租赁的云计算服务器(ECS)上。

早期的呼叫中心在业务量不断扩大的情况下越来越难以满足客户的需求。现代企业希望呼叫中心能从一个简单的电话处理中心，发展成为以顾客服务为本的、综合性的“客户服务中心”或“万能联络中心”。现代企业希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、电子邮件、传真、文字交谈、视频等任何通信方式;并希望能事先了解有关顾客的各种信息，针对具体情况安排具有特殊技能的业务代表来满足顾客的特殊需求。在这种愿望的驱动中，呼叫中心，或者说客户服务中心的建立不只是简单地采用了一种更好的服务手段，而是使服务的观念及其方式也发生了巨大的变化，甚至企业整体的管理方式与经营模式也将随之改变。

  最近几年，呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业，出现了一批硬件设备提供商、专用软件开发商、系统集成商和大批运营商，呼叫中心服务已成为电信应用服务的重要领域。

SparkleComm旗下的呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代,最初是把客户的呼叫转移到应答台或者指定专家处，以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。此后,随着要转移的呼叫和应答逐渐增多，以及Al人工智能技术的发展，呼叫中心开始逐步建立,云呼叫中心为智能交互式语音应答系统，基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。

SparkleComm旗下的呼叫中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化、智能化，以及能实时显示用户信息等特点，是集语音技术，呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
   
SparkleComm 呼叫中心能够实现一般话务台排队及自动呼叫分配、查号、话间插入、来话转接、自动总机服务及留言、用户数据、计费管理等功能，还可以实现用户端话务台辅助拨号、来话自动识别与显示以及话务员夜间服务等许多功能，因此可以作为企业的公共信息话务中心。呼叫中心是计算机语音集成技术的一个重要应用方向和市场热点，是一套集中处理语音、数据信息的信息处理系统。它将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，实现经济、高效、完善的用户呼入服务，信息资源可实现集中管理和全面共享。除此之外，还将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，不仅在通讯有广阔的市场前景，在邮政、银行、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等众多行业，亦有很好的推广前景。

即时消息：

许多VoIP电话系统还集成了即时消息（IM）功能，也称为“聊天”，就比如劳格科技的SparkleComm就拥有这样的功能。

这对于新座席来说非常有用，因为它使他们能够在通话过程中实时与其他座席或高级职员进行IM聊天。如果客户提出一个困难的问题，很高兴知道如果您需要帮助，就会有很多的资源。

5.可移植性和可伸缩性

可移植性和可扩展性可能是像SparkleComm这样的基于VoIP的系统的两个最大优点，除了节省成本和功能之外。在过去，我们曾经不得不打电话给电信公司，出来为办公室中新电话的专用电路布线，而电话号码则与那条线路绑定在一起。

像SparkleComm这样的VoIP都是基于Internet的，因此您可以将电话移动到全国任何地方，不必管办公室。由于我们现在生活在这样一个互联网连接的世界中，因此它具有很高的便携性。

如果您需要添加电话，则可以在几分钟之内完成操作，方法是从VoIP提供商那里请求新的分机。将电话连接到Internet，增加电源，它将连接到数据中心，自行配置并准备拨打和接听电话。

此外，如果您的保险代理机构有多个办公室，则VoIP使用Internet桥接办公室。所有内部呼叫都是使用Internet进行的，这就是VoIP是降低电话费用的好方法的原因之一。需要致电某个地区甚至某个国家另一端的代理，只需拨打其分机号即可。无需拨打长途电话号码并通过自动值班人员来联系该人员。

前面文章中提到了呼叫指标，以及它们对于分析座席生产率的有用性。对于分布在全国各地的大型保险公司，由于整个电话系统都在云中并已连接，因此可以从全国范围内分析这些相同的指标。

• 最后的想法

如果您是一家保险公司，那么选择像SparkleComm这样的新的VoIP电话系统可能是一个挑战。我们认为，在本篇文章的描述中，我们解释了为什么托管VoIP服务是适用于代理商的正确系统，并且我们列出了此类VoIP电话系统的一些要求。通过选择满足这些要求的VoIP电话系统，您可以最大程度地赢得客户服务，并确保您的代理商都能向您的客户传递一致的信息。

2.实时通话统计

如果VoIP电话系统中有跟踪实时呼叫详细记录（CDR）的功能对代理机构非常有用，尤其是对所有者或经理而言。这可以帮助跟踪每个座席进行了多少次入站和出站呼叫以及呼叫持续时间，以便您了解每个座席的生产率。

可以跨几天，几周和几年来跟踪，并且因为可以从Web门户查看呼叫统计信息，所以您可以从世界任何地方访问像SparkleComm这样的VoIP电话系统。您实际上并不需要在办公室才可以呼叫。

3.流动性

如果这几天像大多数企业一样，您花费时间在办公室，家中或路上工作，那么对于电话服务的移动性就非常重要。

许多VoIP托管电话系统还提供了适用于智能手机的应用程序，这些应用程序实际上将您的智能手机变成了业务扩展，并可以使用台式电话所具有的所有功能，就比如劳格科技的SparkleComm，可在多个平台上使用。

另外，由于它是在您的手机上运行的应用程序，因此实际上它可以仅驻留在您的个人手机上，因此无需携带两部智能手机。从像SparkleComm这样的VoIP应用程序拨打电话可确保您使用的是企业主叫方ID，而不是您自己的个人电话号码。

4.呼叫监控和培训录音

培训新代理对于保险代理机构的成功至关重要。像SparkleComm这样的VoIP系统包括许多功能，可帮助新员工进行培训。例如，以下VoIP服务功能是您可以快速启动和运行新代理的多种方式中的几种：

通话记录：

记录与新座席之间的通话，并对其进行复查以提供建设性的反馈。这是对员工进行培训的一种好方法，以您期望代理商获得客户服务经验的方式进行。

呼叫监视：

也称为“监听”，此功能使您可以侦听座席和客户之间的呼叫，以便可以监视他们的礼节并在呼叫后提供反馈。

默认情况下，您的麦克风处于静音状态，因此没人知道您正在收听。一些系统将这一步骤更进一步，让您进行窃听，但同时也提供耳语功能。客户只能听到代理商的声音。尽管在实践中听起来不错，但如果座席意识到此功能，坐席可能很难放松并感到舒适。

如果您是寻求新的或改进的电话系统的保险代理，则在选择VoIP提供商之前，应满足一些功能要求。

在本篇文章中，我们将说明您需要的VoIP电话服务要求，以提高代理商的工作效率并确保客户收到一致的消息和像SparkleComm这样的优质的VoIP电话服务。

• 托管电话系统

在查看像SparkleComm这样的VoIP电话系统的某些要求之前，请先简要介绍一下我们建议的系统类型。我们很高兴地说，拥有和维护自己的电话系统已经是过去。保险机构正将其许多服务转移到云中，而VoIP电话就是这样一种服务，已迁移到场外硬件和软件。

托管电话系统是由VoIP公司在数据中心中维护的，您在您的代理商中所需的就是电话和高速Internet连接。要配置服务并添加或删除电话线，只需使用Web浏览器登录到安全门户并进行相应的编辑即可。很简单！

• 功能要求

有成千上万的基于云的VoIP电话公司在寻找您的业务，但是您可以通过要求VoIP电话服务使用以下功能来缩小选择过程。这些功能将最大限度地提高生产力，并有助于确保客户满意度。

1. CRM集成

您的代理商很可能使用客户关系管理（CRM）工具（例如eAgent）来管理与客户的关系。这将存储有关他们，他们的政策，他们的偏好甚至生日的信息。

当您的VoIP电话系统与CRM集成时，它会非常强大。例如，如果客户打给您，并且您具有托管的，集成了CRM的VoIP电话系统，则该系统可以同时在计算机上显示客户的详细信息。

这可以显示他们的保险单，有关客户的任何特殊说明以及可能与通话原因有关的历史详细信息。所有这些都有助于最大程度地与客户成功通话。该呼叫也将记录在CRM中，您可以添加注释以在将来为您提供帮助。

点击通话功能通常作为CRM集成的一部分而存在。如果您需要联系客户，请提供他们的详细信息，然后只需单击电话号码即可打电话给他们。通常，此方法的工作方式是同时呼叫他们和您的台式IP电话，或者如果您的计算机上有像SparkleComm这样的软电话，则可以将它们连接到PC端。

对自己想从事的项目有一个很好的主意但由于某些承诺而无法在自己的所在地就读的教育机构的学生肯定会发现远程教育是一种灵活而有利可图的选择。同样，重要的是要记住，每个机构都有关于进入不同课程以及学费的一套自己的规定。这些机构中的一些机构还将为您提供与特定远程学习计划的某些方面面对面的机会。例如，寄宿学校，对该机构的年度访问和面对面的辅导计划就是其中一些。

远程学习有哪些优势？

●SparkleComm远程学习将为学生提供更多的受教育机会。那些确实由于身体残疾或其他原因而难以进入任何传统机构的人，将能够使用远程学习来继续他们的学习。

●在大多数情况下，这种教育更便宜。由于不需要前往任何机构，因此可以节省大量金钱。

●学生将有机会学习并同时工作。他们甚至可以按照自己的时间表学习，很容易满足他们的其他承诺。

●学生还可以选择在课程材料的每个部分上花费多少时间。他们还将能够按照自己的个人进度学习。他们还可以决定花费在课程材料的特定部分上的时间。

●将提供多种课程供您选择。

●SparkleComm远程学习还将帮助学生发展自己的专业知识。通过按照自己的进度和时间表进行学习，他们将能够增强自己的责任感，自律性，独立思考能力以及时间安排。

●在接受任何远程教育课程时，分心的机会会减少。这将帮助学生保持专注。

结论

既然已经清楚了什么是远程学习，那么对于那些喜欢在不参加任何传统机构的情况下继续其学习的个人来说，远程学习显然是一个绝佳的选择。但是，在远程学习方面也存在某些弊端，例如，任何无序且缺乏动力的学生都将无法利用这种类型的教育来发挥自己的优势。一个人必须对自己到底在做什么有一个相当好的主意，并且必须能够相应地管理自己的时间。因此，在决定是否应该学习之前，必须彻底了解SparkleComm远程学习定义。