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另一个快速增长的趋势是托管VoIP提供商将其服务过渡到包括呼叫中心功能在内的成熟的SparkleComm统一通信解决方案。 市场研究公司IDC的最新研究表明，到2019年，按需云联络中心市场预计将以11.9％的复合年增长率增长。在快速增长的市场中的这种高需求使其成为托管VoIP的必然之举。提供商将此类产品添加到他们的服务套件中。

您的企业如何从此软件中受益

如今的消费者比以往任何时候都聪明。当他们致电公司寻求帮助时，他们希望自己的电话能够快速、高效和专业地处理。即使您为呼叫中心座席提供了广泛的培训，仅凭呼叫量就可能使他们无法正确管理呼叫。这可能对您的业务影响很小。缓解此问题的最简单方法是投资于SparkleComm****呼叫中心软件。实际上，使用此软件符合任何公司的最大利益，无论规模大小。那些往往不会获得低分的客户支持。

该软件简化了处理入站和出站呼叫的过程。根据软件类型的不同，它可以将呼叫路由到最合适的座席，最大程度地降低未接听呼叫的风险，并确定呼叫原因，以确保获得及时有效的支持。考虑到这些要点，企业投资于SparkleComm呼叫中心软件解决方案的主要原因是能够运行最有效的呼叫中心。

主要特点和优点

无论您对内部解决方案还是托管解决方案感兴趣，确保其具有所需功能都是至关重要的。从一种类型的软件到另一种类型的软件，其功能千差万别，但是以下功能通常是各种规模的企业中最抢手的：

自动呼叫分配（ACD） -此功能可根据您提供的说明将呼叫分配给座席，从而提高工作效率。通常，您会回答一系列问题，然后会根据座席的技能生成一种算法来路由呼叫。它还可以识别空闲的座席，以确保及时应答和处理呼叫。

交互式语音响应（IVR） -允许客户通过使用电话按钮或语音命令在一系列提示中导航来路由自己的电话。更复杂的IVR功能使客户可以访问其帐户并执行各种任务。

预测拨号-在拨打电话的呼叫中心，此功能可一次自动拨打数百个号码。那些被拾取的路由到适当的代理。

运营呼叫中心要比雇用员工担任座席并向他们提供电话要多得多。无论您经营的是小型公司还是大型企业，至关重要的是能够高效地跟踪、管理和路由电话。呼叫中心软件简化了这些流程和其他流程，以帮助您最大程度地利用座席。如果您只是开始四处寻找呼叫中心软件，那么您可能会有很多疑问。但是，通过一些研究，确定最佳解决方案并不难。

什么是呼叫中心软件？

该软件可以自动跟踪和管理呼入和呼出电话的过程。它的核心是支持呼叫中心，并以多种方式支持呼叫中心，包括根据他们的技能将呼叫路由到座席。进行呼叫监控和录音以确保质量；向代理提供脚本以减少冗余并提高生产率；以及更多。这种类型的软件通常安装在数据中心中，并通过办公网络分发。但是，基于云或托管的软件也已可用，并且近年来变得越来越流行。

内部和托管呼叫中心解决方案介绍

内部解决方案

如果您的呼叫中心有数十个座席，则内部软件可能是最佳选择（例如SparkleComm呼叫中心）。对于较大的呼叫中心，这是最经济高效的选择，因为尽管初期的前期成本相当可观，但长期成本却很小。SparkleComm软件通常是使用现场服务器安装的，因此最好让IT人员随手进行维护。如果您已经拥有一个可靠的数据中心，则无需购买比该软件更多的东西。但是，如果您的数据中心较旧或根本不满足最低要求，则需要进行额外的投资。

托管解决方案

尽管有关基于云的服务的许多讨论逐渐平息，但小型组织仍继续从中受益匪浅。近年来，基于云的软件迅速飙升，因为其初始安装成本很小。但是，权衡是您必须每月支付费用才能继续使用该软件。但是，与内部软件不同，无需购买新服务器或升级现有服务器。一切都在异地托管。

最近的市场趋势

毫无疑问，有关呼叫中心软件的最明显趋势围绕着云。即使经济有了很大改善，许多企业仍在竭尽所能。尤其是小型企业，通常没有安装内部软件所需的资金，因此托管选项是一个不错的选择。前期成本极低，而且安装过程往往又容易又快捷。综上所述，拥有50个或更多座席的大型呼叫中心的公司通常会发现，从长远来看，托管软件过于昂贵，因为按每个座席收费。

与董事会和组织中的其他高级决策者一起制定需求文档。然后，这应该构成您的实施项目的任务，例如：

“面向X公司的新VoIP平台必须帮助销售代表完成更多交易，为支持团队提供资源以取悦更多客户，并使整个组织内的协作更加高效。”

定义任务后，包括实现期望结果所需的功能。例如，您可能希望托管的VoIP平台提供以下功能：

• 跨团队直接通讯
• 通讯分析和报告
• 移动应用可随时随地访问VoIP
• 通话录音
• 视频会议
• 与现有业务流程集成

可通过不同渠道（电子邮件、电话、聊天、短信等）进行操作

如果您已经在使用SparkleComm VoIP平台并希望进行切换，则还应该询问潜在的供应商，他们是否会帮助您进行迁移、入门和培训。

简而言之，您的需求文档应该准确地概述实现业务目标所需的内容，同时使设置和启动过程尽可能地顺利。

2.您的预算是多少？

随着您所有需求的充实，您将需要知道它将花费多少。

一些供应商会将所有功能都包含在一个软件包中，并根据需要的用户数量收取固定费用。其他人可能会为高级功能收取额外费用。请记住这一点，并确保在可用的地方查看每个供应商的定价页面。

如果您想获得预算的真实颗粒，可以计算以下内容：

• 所需的用户总数
• 每天平均通话次数
• 平均通话时间（按团队和整个组织划分）
• 所需的硬件（例如台式电话、麦克风和耳机）

如果您尚未收集此数据，请与作为日常工作一部分的打电话给部门的负责人进行粗略估算。

3.入围并评估供应商

如果您不熟悉VoIP，请先查看诸如SparkleComm统一通信之类的流行软件目录。这些可以帮助您比较各种流行解决方案的功能以及现有客户的评论。

您也可以从您现有的网络请求推荐。有时，仅需在LinkedIn上发布快速帖子，即可获得可靠的建议。

列出选项后，请针对每个选项进行销售过程。尽早陈述您的需求，并特别强调您的目标和所需功能。

理想情况下，销售代表将提供一个演示，演示与您和您的目标最相关的功能。您还将收到销售材料，以与该过程中涉及的其他利益相关者共享。

如果您对某个特定的供应商感到满意，请说明您希望多快实施该系统。这也是就价格进行谈判的最佳时机。

VoIP安全

任何IT专业人士都应该为VoIP安全性而担忧。“ VoIP有多安全？” 是我们在太空中听到的一个常见问题。

答案取决于您选择的方法。例如，如果您决定构建一个本地系统，则需要安装并监视针对恶意攻击的适当配置。

为了提高现场安全性，请确保已安装防火墙来保护组织。您的路由器还应该具有内置的安全性设置，但是如果不确定，请与制造商联系。

如果您担心VoIP呼叫会被黑客入侵，拦截和欺骗，请不要担心——专业安装的SparkleComm VoIP网络非常安全。您的VoIP提供商可能会为您部署的电话提供加密。由于这取决于设备和配置，因此您需要与他们联系以验证兼容性。

为了让您高枕无忧，请向SparkleComm VoIP提供商询问以下问题：

他们有什么认证？

他们使用什么第三方工具或软件？

他们如何检测和预防安全威胁？

对员工进行安全协议培训的程度如何？

自动话务员：此功能通过自动消息“欢迎”呼叫者，并根据呼叫原因路由他们。例如，“按一个与客户服务对话”。

请勿打扰：允许用户在与某人通话时阻止其他来电。非常适合直接与希望给予全心关注的客户合作的顾问。

会议：寻找具有强大会议功能的软件，例如能够传输文件和进行视频通话的SparkleComm软件。

通过重要功能列表，寻找可以满足您需求的供应商。一些解决方案仅提供基础知识（例如呼叫管理），而其他解决方案则具有高级功能。

一家出色的本地电话提供商也将协助您进行所有设置并提供长期支持。例如，许多将在以下方面为您提供帮助：

• 将PBX连接到ISP（通过路由器）
• 访问您的办公室以安装硬件，电话并确认一切正常
• 配置特定于供应商的服务和设置

与供应商联系时，有问题清单。询问他们在设置过程中提供了多少支持，以及是否派工程师来咨询和配置VoIP系统。我们很快将介绍有关供应商评估过程的更多信息。

评估基于云的VoIP供应商

本地系统似乎对灵活性很有吸引力。对于许多企业主和IT专业人员而言，工作量可能令人望而生畏。

对于大多数业务主管来说，他们不想处理管理电话系统的复杂问题。相反，他们专注于开发产品，赢得客户并提供出色的客户服务。

在实施任何新技术时，简化采用并使其尽可能简单是最有吸引力的方法。

这就是为什么托管（或基于云）的VoIP通常是最有吸引力的选择的原因。您无需手动安装所有内容，只需连接互联网，耳机和麦克风即可。

切换到云电话系统的其他好处包括：

节省成本：根据Sage Research的数据，使用托管VoIP可以使企业平均每月节省1,727美元。

廉价的国际电话：拨打世界各地的费用低至每分钟一分钱。

集成：大多数托管解决方案将与您的CRM，电子邮件营销，电子商务和其他平台集成。

真正的移动性：在世界任何地方的任何设备上使用相同号码拨打电话。其中包括智能手机和平板电脑。

SparkleComm统一通信：所有渠道都集成到一个仪表板中，使员工可以在一个摘要中查看整个组织中的通信。

请务必查看我们有关选择SparkleComm VoIP电话系统的综合指南，其中包含了各种策略、示例和最佳实践。现在，让我们研究如何评估供应商并找到适合您的供应商。

1.定义您的要求

就像弄清楚您的需求一样，最好首先从您的业务目标开始，然后从那里逆向工程必要的功能。

您想通过VoIP实现什么？是提高销售效率，客户满意度还是达到关键业务目标？

步骤1：了解您的业务需求

由于SparkleComm VoIP在Internet上运行，因此必须确保连接牢固可靠。了解这一点的部分原因是弄清楚您需要多少用户。

专家提示：首先，评估短期和长期需要多少用户。例如，如果您有100名员工，但希望员工人数每年增长50％，请提前说明这一增长。

您还需要定义整个公司需要哪些共享资源。例如，三个会议室意味着三个会议电话。

一旦知道必须容纳多少用户，就可以评估您当前的互联网功能是否足够。

当然，即使您有100名员工，也并非所有人都同时使用VoIP系统。但是，您需要考虑到意外的音量增加。

与您的ISP讨论您的要求，并了解它们可以为您提供什么。我们还创建了VoIP速度测试工具，以便您可以查看现有连接可以处理多少数据：

现在，您可以计算支持业务需求所需的行数。要获得准确的数字，请考虑以下事项：

电话：在接下来的六个月，十二个月甚至24个月内，您需要多少个电话？

号码：如果您有多个地点，则可能需要为每个地点分配一个单独的公司号码

同时呼叫：呼入或呼出电话被视为正在使用的线路。如果您预计任何时候都有一定数量的入站和出站呼叫（例如50个），那么这就是您需要的线路数

步骤2：设定硬体

设置VoIP系统时，您需要正确的硬件来满足您的需求。

互联网：您需要稳定的互联网连接来处理所需的线路数。同样，如果您需要建议或评估您的需求，请与您的ISP联系

路由器和服务器：随着VoIP连接到Internet，您需要一个连接到服务器的路由器。然后，每个IP电话将直接连接到服务器

SIP中继：这连接到您的VoIP服务提供商。这样避免了其余业务使用相同的Internet连接

无线路由器：允许使用VoIP软件/应用程序的移动设备连接到系统

IP电话：通过RJ11连接器直接插入服务器，允许员工拨打电话

SIP中继允许语音数据通过专用线路传输。这意味着语音数据具有专用线路，可以节省带宽，避免被主网络占用。

步骤3：选择提供者和功能

有数十家提供商可满足您的VoIP和PBX需求，而这些提供商的成本和功能各不相同。

在下一部分中，我们将介绍如何评估不同的供应商。现在，让我们看看在构建SparkleComm VoIP基础结构时应考虑哪些功能。

以下是大多数企业和IT专业人员认为“必须具备”的五个最关键（也是最常见）的SparkleComm VoIP功能：

语音信箱（和呼叫转移）：有时员工无法接听电话。语音邮件对于允许客户和供应商留下消息至关重要。

通话记录：这对于受到严格监管的行业至关重要。它也可以用作战略工具，以改善您的客户旅程并培训销售代表的关键点。

3. VoIP术语

我们已经介绍了很多VoIP基础知识，其工作原理以及背后的技术。现在，让我们检查一些常用术语及其含义。

这些定义将进一步帮助您在开始研究和实施适合组织的正确系统时理解VoIP的工作方式。

会话发起协议（SIP ）

SIP是用于实时启动VoIP会话的协议。它还允许您维护，修改和终止每个连接。

作为信令协议，当两个或多个端点通过语音，视频或消息传递相互通信时使用。

公用电话交换网（PSTN）

PSTN是电话和其他以语音为中心的设备的全球集合。这包括在国家或地方级别操作的设备。

简而言之，它是允许私有和公共电信的基础结构。它互连电话线，蜂窝网络，光纤电缆和海底电话电缆，使设备可以相互连接。

SIP中继

通信提供商使用 SIP中继 将PBX与传统电话网络连接在一起，以通过Internet发送和接收呼叫。这是用VoIP连接改造现有办公室PBX的最佳方法。

编解码器

在VoIP上下文中谈论编解码器时，他们的工作是压缩VoIP数据以节省带宽并提高连接速度。

某些编解码器还提供“静默抑制”功能，当一个（或几个）参与方未与他们的设备通话时，该数据将阻止传输数据。编解码器提供的不仅仅是带宽优化，它们还可以通过使用G.722或G.729编解码器使您的通话听起来更加出色，其频率范围是典型电话的两倍。

动态主机配置协议（DHCP）

客户端网络设备使用DHCP分配IP地址和其他重要参数来建立连接。它还可以确保IP地址是唯一的。可以使用静态或动态IP配置VoIP电话。

抖动

抖动是数据包到达目的地所花费的时间之间的差异。当抖动很高时，用户会认为这是“滞后”。

潜伏

延迟是指信号发送到到达另一个端点之间的时间间隔。换句话说，它是接收者听到用户语音所花费的时间。

仍然渴望了解有关VoIP的更多信息吗？通过我们的VoIP常见问题解答，可以解答所有最重要的VoIP问题。

如何建立VoIP基础架构

作为IT主管，您可能正在考虑内部路线。许多人发现它提供了吸引人的控制级别。

在评估托管选项之前，让我们首先研究构建内部VoIP基础架构所需的时间，以便您可以确定哪种系统适合您自己。

移动性：如果您拥有可以连接到互联网的智能手机，则可以随时随地拨打VoIP电话。这对于远程团队特别方便，因为它允许他们从世界任何地方拨打电话。在远程工作的时代，远程办公室电话系统可以满足您的业务需求。

简便性：想通过座机拨打电话吗？准备支付额外的硬件和连接成本。但是，这不是VoIP的问题，VoIP允许尽可能多的人加入您的Internet带宽允许的呼叫。

客户服务效率：从运营角度来看，您可以使用VoIP来提高客户服务流程的效率。使用通话记录来训练您的团队，并听取可用于告知知识库的常见问题。

销售增长： VoIP也可以用于销售培训，从而使销售经理可以在一对一会议中定制反馈。借助正确的工具和领导才能，您可以更快地成长。

对于已建立的组织而言，转向基于Internet的电话平台似乎代价昂贵。但是，长期收益超出了储蓄。实施VoIP系统可以提高效率，并使团队能够尽最大努力。

2.本地与托管VoIP服务

了解了好处之后，下一步就是实施SparkleComm VoIP系统。通常，有两种方法：本地和托管（基于云）。

两者都运行所谓的专用小交换机（或简称PBX）。每种电话系统都有其优缺点，取决于您的业务需求。

使用本地PBX，进行VoIP呼叫所需的所有设备和硬件都保存在办公室中。通常，它将存储在您指定的服务器机房中（如果有的话）。通过使用LAN连接连接到PBX（或IP-PBX服务器）的IP电话进行呼叫。

另一方面，托管PBX是第三方公司（如SparkleComm）负责处理硬件，设置和维护PBX系统的地方。通常与入门有关的头痛不再是您的问题。

让我们更深入地检查每个系统的优缺点：

本地PBX优点和缺点

托管的PBX优点和缺点：

如果您选择托管路线，请确保找到游戏中具有皮肤的提供商。换句话说，一个以打造不断被改进和改进的高质量产品而自豪的品牌。

在本指南中，您将学习有关VoIP所需的所有知识。

您将发现它的工作原理，通用术语，不同的入门方法以及如何为您和您的企业找到合适的解决方案。

如果您希望建立新的通信基础架构或扩展现有系统，则本指南将向您展示基于云的电话服务的优势。

什么是IP语音（VoIP）？

Internet协议语音（简称VoIP）使您可以通过Internet拨打低成本电话。

在提及服务时，您可能经常听到“互联网电话”和“宽带电话服务”这两个术语，但是如今VoIP已成为IT专业人员使用的标准术语。

当您建立了一个VoIP电话系统，你可以在世界任何地方拨打任何人都可以打电话给你。底层技术使通过电话与人们交谈就像通过社交媒体发送直接消息一样简单。

它是如何工作的？答案取决于您使用的是哪种方法：

IP电话：这些设备的运行方式与传统电话系统类似，但是这次它们直接插入计算机。IP电话通常随附连接到路由器或服务器所需的所有硬件和软件。

电脑到电脑：采用这种方法，您所需要的就是正确的软件和不错的声卡。如果您有耳机和麦克风，那就太好了。

模拟电话适配器（ATA）： ATA适配器使您可以将传统电话插入计算机，并进行VoIP呼叫。它从传统电话中获取模拟信号，并将其转换为数字数据，然后可以通过Internet进行传输。

ATA和IP之间的主要区别在于连接器。ATA使用传统的RJ-11连接器，而IP电话使用可以直接插入以太网端口的RJ-45连接器。

上面列出的每种方法的复杂性取决于您是构建内部部署系统还是使用托管服务。我们很快将探讨两者之间的区别。

1. VoIP的好处

现在您了解了VoIP工作原理。问题是，为什么要投资呢？

SparkleComm VoIP有很多好处，实施SparkleComm VoIP的原因将取决于您的业务结构、策略和目标。

以下是组织和IT专业人员投资SparkleComm VoIP的几种常见原因：

成本：硬件减少意味着安装和维护通信堆栈的成本降低。由于可用的线路数量有限，传统的固定电话非常昂贵。通过互联网拨打电话时这不是问题，这使其成为一种更便宜的方法。

可靠性：如果互联网中断，这是否意味着您无法拨打电话？由于灵活的呼叫转移选项，答案是否定的。天气干扰，硬件和电源中断也是如此。

3）统一通讯

统一通信是一个概念，您可以将所有通信渠道集成到一个仪表板中。它可以改变客户服务，市场营销和销售的规则。

您的员工通常在收件箱之间分配工作日。他们必须检查电子邮件、社交媒体、语音邮件、在线门户、服务台等。全部分开。

想象一下，如果一切都集中在一个饲料中，它们可以提高生产力。统一的方法就是现实。因为它对企业非常有用，所以市场正在快速增长。

4）第三方集成

您的企业很可能已经在使用软件来完成任务。大多数公司拥有CRM，电子邮件营销工具，分析软件等。

借助托管的VoIP系统，您可以轻松地将呼叫与现有业务工具集成在一起。传统电话系统要困难得多。您将需要额外的硬件和专用软件来弥合差距。

由于IP语音是数字的，因此集成更为简单。例如，您可以自动将呼叫数据与现有的CRM软件同步。

5）高级联络中心工具

互联网开创了客户服务的新纪元。

客户希望公司全天候运作。将客户发送到语音邮件不再被削减。这就是为什么企业（甚至是小型企业）都使用联系中心，代理在其中通过电子邮件，电话或短信回答问题的原因。

以前，企业必须建立办公室，运行数十条电话线，雇用IT人员来保持领先地位。现在，托管的VoIP平台可以提供端到端功能，而无需支付任何巨额成本。您可以使用VoIP软电话以最快的速度增加代理。

有关更深入的说明，请查看SparkleComm的 VoIP呼叫中心解决方案。

6）一个VoIP电话号码，移动性​​更高

云VoIP电话系统使维护VIP客户关系变得更加容易。使用“查找我跟随我”功能，无论他们身在何处，来电都将到达合适的人。

首先，它会自动振铃办公室电话。如果未应答，它将尝试使用商务手机。最后，它可能会响起家庭电话。

您所有的客户必须记住的是您的办公室电话号码。

您还可以使用商务电话服务应用程序随时随地拨打电话。它可在任何设备上运行，并与VoIP集成相同的分析和CRM。最好的部分是您使用办公室电话号码拨打电话。

谁是企业最佳托管VoIP提供商？

SparkleComm是企业托管的顶级VoIP提供商之一。SparkleComm采用开放式结构，可以灵活的集成应用。可以方便的与现有或者第三方的应用集成。如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

网络电话解决方案SparkleComm采用灵活的网络结构，系电信运营商级别的网络应用。同时支持针对企业级别的应用。

接下来，您需要VoIP会议电话或标准VoIP电话。

对于更现代的解决方案，您还可以使用VoIP耳机和听筒。如果要保留现有的台式电话，请使用VoIP适配器。

如果您有兴趣脱离模拟或PBX电话系统，请阅读有关如何切换到VoIP的信息。

托管的VoIP功能

托管SparkleComm VoIP提供了所有基本的呼叫中心功能。从呼叫队列到自动助理，它提供了团队所需的一切：

• 汽车服务员
• 电话会议
• 移动应用
• CRM整合
• 进阶通话分析
• 高清通话质量
• 免费电话号码
• 本地电话号码
• 语音邮件到电子邮件
• 无限的可扩展性

这些只是SparkleComm在其VoIP计划中提供的一些呼叫功能。您可以在此处阅读我们的VoIP功能的完整列表。

托管VoIP是否适合您的业务？

不确信托管VoIP是您业务的正确选择？

如果您正在寻找长期解决方案，则托管VoIP是一个明智的选择。

托管VoIP以可承受的价格提供了企业商务电话系统的功能。

VoIP的成本远低于传统的固定电话。增加的灵活性可以成为新员工（包括远程员工）的竞争优势。

SparkleComm的托管VoIP平台安全，符合HIPAA，并具有99.999％的弹性正常运行时间。

托管VoIP的好处

1）节省大量成本

 通过使用VoIP软电话，企业平均每月可节省 $ 1,727。如果您当前正在使用座机商务电话解决方案，则可以通过进行切换来节省大笔费用。托管VoIP为您提供了商务电话计划的所有功能，而且花费更少。

由于SparkleComm提供了一整套工具，包括销售和服务CRM、调查、分析、网站聊天等，因此您还可以节省其他业务应用程序 。

2）国际电话的起价为0.01美元

您在其他国家/地区有办事处，用户和客户吗？SparkleComm的国际电话费最低为0.01美元。（可不是闹着玩的！）

如果您的员工打很多国际电话，则可以节省很多商务电话费用。

与传统电话线相比，托管VoIP呼叫的质量通常比传统呼叫高。当模拟电话通过本地电话线传输时，VoIP电话通过互联网传输了大部分距离。这将导致更高质量的电话和更多的带宽。

国内长途电话是免费的，已包含在您的月租计划中。