标签: 呼叫中心

我听到很多关于公司是否应该为SparkleComm座席使用他们的 CRM 或联络中心解决方案的讨论。我相信，正确的答案是两者兼而有之。让我解释。

客户关系管理 (CRM) 应用程序，例如 SparkleComm，是联络中心内的关键应用程序，擅长：

1、保留交易历史——帮助客户所必需的关键上下文，尤其是在您进行全渠道交互时。

2、数字渠道——许多（但不是全部）CRM 应用程序现在正在帮助您从应用程序本身内部实际管理与客户的数字渠道交互

3、知识库——许多 CRM 应用程序现在提供可以帮助自助服务和/或帮助SparkleComm座席提高工作效率的知识库

4、或者更多。

云联络中心解决方案擅长：

1、语音——所有客户服务体验的 66%涉及客户致电公司；67% 的自助服务交互最终都涉及代理。

2、全渠道路由——通过确保每个客户找到合适的SparkleComm座席来连接任何渠道的客户旅程的能力是联络中心解决方案的核心，而不是 CRM 解决方案提供的东西。

3、劳动力优化——对于释放团队潜力至关重要，WFO 解决方案现在与现代联络中心解决方案完全集成，提供劳动力管理、记录、质量管理等。

4、分析——关于运营各个方面的丰富且可定制的报告以及将分析融入路由和劳动力优化的能力是现代联络中心解决方案的核心。

5、数字渠道——与 CRM 解决方案一样，现代联络中心解决方案也可以管理数字渠道。虽然您可以选择将您的 CRM 应用程序用于这些渠道，但可能有业务部门和/或联络中心不使用提供此功能的 CRM 应用程序，因此将其作为联络中心解决方案的一个选项变得非常有价值.

6、交易/历史细节——虽然 CRM 应用程序被定位为提供客户的 360 度视图，但存在 CRM 应用程序没有的上下文（例如录音和情绪分析），但联络中心解决方案有。 7、或者更多。

最好的解决方案是两者的结合

如果您的目标是为客户提供卓越的全渠道体验，同时吸引和增强您的员工的能力，那么混合方法是您的最佳选择。混合解决方案允许您利用两者的全部功能来实现这些目标。

而且，借助云联络中心解决方案，您可以做到这一点，同时仍然提供简化的SparkleComm座席桌面体验。辩论真的不应该是非此即彼的讨论。CRM 和联络中心解决方案旨在解决不同的问题，并且在少数重叠领域中，它们可以以这样一种方式进行集成，让您利用所选的功能，同时仍能充分利用每个解决方案的潜力。

在我的上一篇文章中，我谈到了为什么一些运营主管一想到要实现联络中心的现代化就会感到压力。

他们显然拥有了解表现不佳的联络中心如何影响其业务的专业知识。但是，在选择替代解决方案时，他们感觉不太确定。这是完全可以理解的。

联络中心技术在过去几年变得更加复杂。以下是最新进展的快速入门。

1）全渠道。这为客户提供了更多选择，让他们可以通过提供SparkleComm电话、聊天、电子邮件或其他形式的通信来与您的公司互动。使用 PBX 功能（办公电话系统）构建的联络中心缺乏支持各种交互渠道的能力。

2) 报告和分析。专为联络中心开发的现代 ACD旨在收集详细的报告指标并提供开箱即用的报告和工具来构建自定义报告。旧的 PBX 系统缺乏报告细节，因为它们不跟踪和存储联络中心经理所需的指标。

3）自动化。这是一个广泛的类别，从联系人的“智能路由”一直到使用人工智能来提供更有效的自助和预筛选服务。较旧的 PBX 系统从来没有设想过，也没有构建过，以支持这些未来的功能。

4) 质量管理。今天的联络中心技术允许管理人员记录、审查所有互动并提供指导。较旧的 PBX 系统不提供让您执行此操作的本机工具。

5) 劳动力管理。高级联络中心技术可帮助管理人员准确预测联络中心需求并安排和管理SparkleComm座席时间表。PBX 系统缺乏这种本机功能，甚至可能缺乏支持此功能所需的基本集成功能。

这里的要点是，旧的 PBX 系统适用于办公室通信。但它们缺乏联络中心所需的高级和专业功能。

因此，当联络中心开始经历更高的运营成本和/或提供低于标准的结果时，可能是时候考虑升级了。

但是，如何快速做到这一点并获得最佳结果呢？

根据我们的研究，有三个关键问题将有助于塑造您的搜索。这些问题是：

1) 我有明确的解决方案要求吗？

2) 拥有和管理技术是对我们资源的最佳利用吗？

3) 成功是什么样子，我可以量化它吗？

在我的下一篇文章中，我将解释为什么这些问题如此有用，并讨论如何快速确定合适的供应商和产品。

如今，无论座席在何处接听电话，您都可以为所有客户提供出色的电话体验。这是因为，借助SparkleComm呼叫中心与您的电话现在与 CRM 合二为一。因此，在直观控制台上的 AI 洞察力的推动下，坐席可以获得更好的体验，主管可以在所有渠道中获得更高的可见性。

SparkleComm呼叫中心系统 底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

提高坐席生产力

使用SparkleComm呼叫中心为您的客户在每次通话中提供一致且高效的服务体验。座席现在可以即时访问完整的客户视图以及更好的工具和洞察力。这样，他们可以更快地结案。通过访问爱因斯坦智能，智能体能够从单一事实来源（全部在一个集成平台上）以更高的效率从任何地方工作。

轻松整合通话

将 SparkleComm呼叫中心与您选择的电话合作伙伴集成，或从SparkleComm 购买预先集成的开箱即用电话。*当您的电话渠道在SparkleComm内无缝运行时，座席可以更有效地帮助客户 - 与您的网络和社交渠道。这允许您的客户在正确的时间与正确的代理交谈。您可以为座席提供他们需要的所有上下文，以帮助客户减少互动。

扩展灵活性

SparkleComm系列产品单机最大支持120座席同时通话，系统支持多机集联，可扩展至5000座席以上。基于IP一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备，即可实现平滑扩容。

使其个性化

通过主动和个性化的服务改造您的SparkleComm呼叫中心。服务团队可以通过准确的购买历史和之前客户对话的完整视图来超越客户的期望。您的座席不需要让人们搁置、摸索答案或将客户转移到其他部门。现在，服务团队可以在第一时间就做好——这就是超个性化服务将客户变成粉丝的方式。

SparkleComm呼叫中心的上层功能包含PC客户端及管理与控制台部分。PC客户端实现的展现以及电话的呼叫及接听功能。管理与控制台实现后台的管理功能如统计数据查看，通话记录及录音查看，权限管理及角色分配，以及管理和控制功能。现在开通30天免费试用，快快关注起来吧！

在这个高度连接的时代，数字客户服务需要每天使用各种工具。其中包括 CRM 系统、数字客户交互平台、报告工具、语音工具……所有这些都会生成大量数据，所有这些数据都是独立格式化的。

为了提供最佳的客户体验并优化他们的业务，公司必须能够同步这些数据。在本文中，我们将介绍开放平台如何解决这些连接问题。我们还概述了客户服务部门使用的所有工具以及它们如何相互作用。

开发互联生态系统的开放平台

通过支持互联工具生态系统的开发，开放平台概念使得应对这些挑战成为可能。通过使用开放 API，开放平台允许工具互连，这意味着它们能够通信和交换数据。因此，提供 API 的任何类型的工具都可以连接到开放平台。也可以将平台集成到另一个界面上。

这种类型的平台非常灵活，可以适应每家公司的特定需求，具体取决于其问题和工具。

客户所见与现实

当客户联系公司时，他们专注于通过沟通渠道与客户服务代理的互动。数字通信渠道，例如SparkleComm消息传递，可以随时通过移动电话联系客户服务代理，这意味着客户不受公司电话工作时间及其交互式语音服务器的限制。这些技术使客户服务交流变得更加容易，并促进了更密切关系的发展。因此，客户可以非常简化地了解客户服务，其中包括2 或 3 个主要块。

然而，现实要复杂得多，并且使用了许多工具来确保有效处理这种交互。其中包括提供交易信息的 CRM 系统、规划所需座席数量的劳动力管理工具、允许座席处理消息的数字交互平台或类似SparkleComm这样的呼叫中心系统。

断开连接的工具与开放平台：具体示例

一个集成的CRM以获得客户的360°视图

为了更好地说明这些问题和开放平台的价值，让我们看一些良好客户服务情况的例子。通过基于互连工具的存在比较它们，可以更容易地理解开放平台的价值。

想象一下客户需要通过电子邮件联系他的电信运营商的情况。在断开连接的系统中，信息不会在不同工具之间流通。座席通过交互管理平台进行响应，但无法轻松访问存储在 CRM 系统中的信息。为了识别客户，他们将不得不询问诸如他们的合同编号等信息。然后他们将不得不使用不同的界面才能访问客户端的文件。这意味着更长的处理时间，给客户带来更繁重的体验，并给公司带来额外成本。

相反，当工具连接起来时，代理和客户的体验会更加顺畅。CRM 和SparkleComm统一通信平台之间的集成使得同步交易和对话数据成为可能。这意味着所有必要的信息都可用于将消息定向到正确的座席，从而避免了重新路由呼叫的需要。

此外，客户的身份可以从交换开始就被识别出来。因此，代理不需要通过提出不同的问题来识别客户，并且可以直接访问交易历史和相关合约。这种方法在所有不同的渠道上提供了更流畅的体验。

美国房地产开发商和慈善家詹姆斯·劳斯说：“利润不是商业的合法目的。商业的合法目的是提供人们需要的产品或服务，并且做得很好，从而盈利。 ”

这是一种以产品为中心的业务视图，它很有意义。您不必走远就能找到因产品和服务而蓬勃发展的企业（苹果和耐克），以及因产品失宠而步履蹒跚的公司（柯达和百视达）。成功的企业是那些满足未满足的需求或愿望的企业。这是基本的，创业 101 的东西，对吧？

现在，想想与您的客户互动的服务代理如何兑现您产品的承诺和声誉。他们是您产品的知识渊博的粉丝吗？还是他们的知识仅限于他们（和您的客户！）可以在您的网站上阅读的内容？如果是后者，您很可能同时亏缺了您的客户和代理。

客户希望得到知识渊博的代理的帮助。根据美国运通 2017 年客户服务晴雨表， 62% 的受访客户表示，代理人的知识和足智多谋是获得积极体验的关键。当客户没有积极的体验时，风险很高（而且很痛苦）。美国运通的同一份报告显示，一次糟糕的服务体验会让 33% 的客户考虑更换公司。知识渊博的SparkleComm呼叫中心座席对于保留客户至关重要，因此也是底线。

让代理了解产品对于另一组成员 - 代理本身很重要。SparkleComm座席希望能够帮助与他们互动的客户。对于许多经纪人来说，帮助他人是他们的基因，无法如实回答“你认为哪个味道最好？”等问题。真的很困扰他们。拥有足够的产品知识的代理必将在代理满意度、参与度和保留率方面取得进展。

有哪些方法可以做到这一点？

首先，让他们对你的产品感觉良好。詹姆斯·劳斯说曾说过：“品牌忠诚度的力量始于您的产品如何让人们感受到。” 他说的“人”很可能是消费者，但员工就不能这样说吗？你的产品让你的员工感觉如何？好，坏，冷漠？

代理商需要对客户正在致电的产品感觉良好。做到这一点的一个好方法是确保代理商培训包括有关产品优势的信息以及对产品充满热情的客户的认可。播放电话片段或显示来自社交媒体的客户称赞产品的评论。这将对代理产生很大的影响。

接下来，确保他们随时掌握产品信息。当SparkleComm座席与客户交谈时，他们需要表现出对产品的了解，即使您拥有如此庞大的产品套件，完成产品专业知识也是不可能的。代理商需要能够从他们的桌面快速访问信息，例如产品颜色、尺寸、材料、尺寸、重量、洗涤说明，无论是纯素、有机、防水或可回收。当您填充知识库时，请考虑客户可能会询问的有关产品的所有问题，然后根据实际交互频繁更新。这是基本的拦截和处理。

然后，将产品放在他们手中。一些成年人是动觉学习者，这是说他们在动手环境中学习得最好的一种奇特的方式。但实际上，所有代理都可以从近距离接触他们支持的产品中受益。以下是我看到的一些成功方法：

联络中心地板上的产品推车 - 如果您的产品适用于此（在我的情况下，它是移动电话，其物理足迹很小），请考虑将装有您的产品的滚动推车放在联络中心地板上，它们将放在那里在代理最需要的时候访问它们。

产品“壁橱”- 在联络中心楼层附近的备用房间中展示您的产品（例如衣服）。产品柜可用于实践培训，或者真正有动力的代理商可以在休息时间访问它。

产品抽样 - 这对糖果或护肤品等消耗品非常有效。举办定期抽样派对，让代理商亲身体验您的产品。它非常适合学习和有趣的款待。

员工大幅折扣 - 对于提供无法装载到购物车或陈列在壁橱中的服务的公司而言，代理商获得您的服务的最佳方式可能只是鼓励他们成为客户。我已经在在线报税方面看到过这项工作，但实际上它可以用于各种服务 - 身份盗窃保护、汽车保险和在线游戏网站，仅举几例。慷慨地提供折扣，或者，如果有道理，将免费服务作为福利包的一部分。

联络中心座席需要了解您的产品，并且他们需要为代表这些产品而感到自豪。投资这个领域，回报会很快实现。

您是一个全球性的、多中心的，跨中心拥有不同的联络中心平台吗？您是否曾因无法将客户路由到任何全球中心而感到痛苦？您是否被来自各个中心的多份报告所困扰，但没有一份报告可以提供跨中心的 360 度视图？您的全球客户是否在您的中心获得不一致的体验？是时候全力以赴打破这些孤岛，利用您在全球联络中心的效率来提供一致的客户体验。

整合和统一全球中心对于更大的全球联络中心来说是轻而易举的事，云有助于实现这些优势，这在前提世界中是不可能的。但是，我们仍然看到有几家公司采用折叠模式并玩等待游戏。对于所有其他看到世界正在向云迁移并想要改变的公司来说，都面临着是全押还是一步一步的困境。更重要的是，他们不确定要采用哪种风格——私有云、公共云或混合云。它应该是带有预先构建和专门构建的联络中心应用程序的CCaaS（联络中心即服务），还是应该基于 API，以便您可以按照自己的方式构建一切？

以下是一些关于全面迁移到云的指南

1、选择最适合您需要的型号。 并非所有的云都是一样的。一些更流行的模型是托管和云原生的。更多数据敏感公司寻找托管选项来维护专用实例。然而，他们无法获得真正的云原生模型的好处——敏捷性、灵活性和即时扩展。您可以在托管模型中获得所有这些，但其成本、精力和时间是大多数企业所没有的。如果您有混合需求，混合模型可能会很好地工作。

2、确保 IT 不仅富有成效，而且具有创新性。 IT 不再以成本和效率来衡量，而是以直接业务影响来衡量。要实现创新，您需要一个真正开放的平台，没有供应商锁定。具有开放 API 的云原生平台使您能够从仅仅保持照明转向开发影响创新应用程序的业务。不仅如此，您还可以更轻松地连接到所有应用程序——无论是自主开发的应用程序、新的 AI 应用程序还是具有预构建连接器的通用企业应用程序。定制变得如此简单和无限。您可以两全其美——开放 API 来构建您想要的东西，以及您可以利用现成的专门构建的联络中心应用程序。

3、确保您的业务用户实现最大价值。 让您的SparkleComm座席和主管高效和快乐是 IT 唯一重要的成功指标。借助云原生，主管可以实时采取行动。简单的配置、动态以及对 IVR 和路由脚本的更改都非常简单，他们无需等待 IT。此外，还可以使用云原生平台进行全局路由，这在托管世界中是不可能的。统一桌面让座席更有动力，这在云原生 CCaaS 应用程序中很常见。培训和入职变得更加容易。SparkleComm座席觉得他们现在可以专注于他们的客户，而不是应用程序。

准备就绪后，尝试进行试点以确保其运行良好并在所有呼叫中心进行扩展。因为，要获得全球多中心情况的真正好处，在云中只有一个中心是没有意义的。将您的技术整合到一个统一的平台中以确保全球路由、全球可见性和一致的体验非常重要。

随着现代客户服务技术的所有新改进和变化，客户期望也随之发展也就不足为奇了。客户需要更好更快的自助服务选项，尤其是在语音渠道中，这要归功于对话式家庭/个人助理的普及和采用率的提高。由于拨号音 IVR 不是更广泛自动化的最佳选择，许多企业正在考虑实施更复杂的解决方案：捕捉客户意图的自然语言“前门”，替换嵌套的电话树菜单，并简化对话。这是SparkleComm虚拟座席自动化联络中心的四种方式中的第一种。

现在，客户比以往任何时候都更需要快速高效的服务。在第一次尝试时就找到合适的SparkleComm座席是轻松、快速的客户体验的先决条件，但按键式系统和单字命令菜单在精确确定客户需求的能力和选项方面存在一定的局限性。相比之下，自然语言功能有助于更直接、更准确地捕获呼叫者意图并相应地路由呼叫，使对话变得更加无缝和快速。

导航设计不佳的 DTMF 按键系统和单字命令菜单可能会导致正确路由出现问题，并最终导致内部转移，这对联络中心来说是一笔巨大的开支。您可能对这个过程很熟悉——您拨打公司的客户服务热线并获得一个单字命令菜单，提示您输入描述您需求的词。你说，“我的账单有问题”，但由于系统只能处理单字命令，你不得不重复它或尝试用另一种方式说它，这也不起作用。很生气，你按“0”键试图找到一个活着的人，你这样做了，但最终不是合适的人。

因为在这种情况下，呼叫者通常无法联系到适当的技术资源，因此这种“选择退出”通常会导致转移，并且通常会导致“冷”转移。当SparkleComm座席将呼叫路由到内部其他SparkleComm座席而不收集有关客户的信息并将其传递时，就会发生冷转移。冷转接不仅让不得不重复自己的客户感到沮丧，而且还是呼叫中心内大量支出的原因。大量的内部转移导致现场代理的平均处理时间增加和冗长，这对公司来说可能是非常昂贵的。虽然冷转移更多是代理培训问题，但通常在客户不确定应该选择哪个菜单选项或尝试完全浏览菜单时开始。

为了满足客户的期望，联络中心应该使用云联络中心解决方案和SparkleComm虚拟座席来补充其现有的 IVR 平台，以捕获意图并将呼叫连同已捕获的所有客户信息路由到适当的部门。结合对话式 AI 前门可满足客户对快速轻松体验的需求，并创建无缝对话，您的客户可以轻松地进行自我导航。通过减少内部转移次数和减少代理时间来增加成本节约，您的业务受益。事实上，通过自动化前门和额外的语音和聊天自助服务，一家创新的电子零售商的平均处理时间减少了 45 秒，转接给在线客服的电话减少了 18.5%。

数十家领先企业实施了自然语言前门解决方案，以优化客户体验并减少内部冷转移的不必要成本。

一些呼叫中心努力获得一流的声誉，但并非必须如此。呼叫中心代表是前线的重要组成部分，在客户有疑问或问题时为他们提供帮助，因此，他们有能力加强（或削弱）客户关系。

那么，您如何确保致电您公司的客户得到他们需要的帮助，并且他们在结束通话时对互动和公司感到积极？有几件事要记住。

首先，一些可怕的事实。一项针对支持中心专业人员的行业调查报告称，近三分之一（32%）的人表示，客户在通话过程中必须与多个SparkleComm座席通话。更重要的是，21% 的支持中心让客户在被转移到另一个代表时重复他们的故事。在当今以客户服务为中心的世界中，该数字应该为零或接近零。有很多技术可以在一个客户记录中轻松跟踪客户与公司的所有交互，支持代表很容易访问、阅读和理解。

我们可以从这些发现中吸取一些教训。首先，转接电话应该是最后的手段。我愿意接受一些客户可能需要“升级”到对问题有更深入了解的更高级别的支持代表，但所有呼叫中心代理都需要接受全面培训——做好准备并能够提供帮助和指导解决方案的调用者。转移到“上级”应该很少发生。

当呼叫转移时，客户的信息需要随时可供第二个SparkleComm座席查看。谁不熟悉不得不多次重复同一个故事、对多人、每一步都失去希望任何人都能够提供帮助的恶化？如上所述，答案是技术。这很简单。无论您的员工在处理客户的问题和投诉方面做得多么出色，如果您不为他们提供提供一流体验的工具，客户将不会总是拥有最佳体验。

SparkleComm客户支持代理必须掌握有关客户的信息——他们必须能够看到整个画面，包括客户的个人资料、购买历史、问题等。一个好的系统应该能够将所有这些整合在一起——访问这些信息是必不可少的，因为它是提供良好客户体验的基础。

而且，退后一步，当涉及到如何与您建立联系时，您是否为客户提供了选择？客户希望能够以对他们最方便的方式与您联系。有些人想使用电话，但其他人可能想参与聊天、发短信、发送电子邮件，甚至是自助服务选项。请记住，您用于管理客户支持的任何系统都必须整合所有客户的信息，无论客户使用何种渠道。它必须看起来无缝。

行业调查的另一个发现表明，只有 5% 的受访者认为监控社交媒体渠道是客户反馈的主要方法。严重地？这是获得真实反馈和回应客户的最简单方法之一。通过公开解决客户的投诉，您有机会将咆哮转化为积极的公关成果。而且，不要忘记感谢留下积极评论的快乐客户。

我相信每个员工都专注于客户服务的文化。但是，不可否认的是，一线人员（包括呼叫中心代表）肩负着很大的责任。所以，让他们的工作尽可能简单。记住以下几点：

1、使用技术——如今有很多选择可以让客户更轻松地与您沟通，并让您快速有效地解决他们的问题。

2、彻底培训员工——接听客户电话的呼叫中心代表应该具备回答客户问题所需的知识。将呼叫转接到另一个座席应该是最后的手段。

3、无缝衔接——如果必须转接电话，不要让来电者重复他/她的故事。这些信息应该很容易被第二个代理看到。再次，技术使这成为可能。

4、充分利用社交媒体——监控社交渠道并了解客户对你的评价——好或坏。一些客户问题可以在公共论坛中解决，让所有人都看到。

客户服务是一个很大的区别。对于每一位客户，每一次互动——从销售到服务以及两者之间的一切——您都有机会。您有机会让客户知道他或她选择与您做生意的决定是正确的。

“我们的效率如何？我们在哪里可以更高效？” 如果您是呼叫中心经理，您可能会定期问这些问题。但是你从哪里找到答案呢？

以下是您应该查看的呼叫跟踪指标列表，不仅可以提高效率，还可以提高质量和结果。

质量得分

质量分数表明您的SparkleComm座席在与客户互动时表现出的表现水平，并有助于了解您的呼叫跟踪指标。监控SparkleComm座席的对话并为其评分。然后跟踪单个代理和整个公司的这些分数，并努力改进它们。

首次呼叫解决

我们每个人都是客户，当我们遇到产品问题时，我们希望看到它尽快得到解决。跟踪客户需要多少次电话才能解决问题。它应该是一个。如果客户不得不一遍又一遍地打电话或从一个代理转移到另一个代理，满意度就会下降，销售量就会减少。

平均处理时间

呼叫跟踪指标的一个重要组成部分是随时了解处理特定呼叫所需的总时间，包括通话时间和保持状态。处理电话所需的时间越少，进行销售的时间就越多。但是，不要太专注于时间而让问题得不到解决。代理需要简单高效，花费更少的时间，但始终完成工作。

客户满意度 (CSAT)

CSAT是几乎每个公司都使用的通用指标，原因显而易见。如果客户满意度很高，其他所有衡量指标都会受到积极影响。它也很容易跟踪，最常见的是通过调查。它也可以通过净推荐值来衡量，这是我们的最后一个重要指标。

净推荐值 (NPS)

NPS 是指客户对公司的尊重。客户推荐、客户满意度和客户忠诚度都是该指标的一部分。当一家公司收到推荐时，很容易衡量其客户的满意度和忠诚度。争取更多推荐，您的公司将获得更好、更忠诚的客户。

呼叫跟踪指标对于希望提高效率的公司很重要。如果您衡量上述指标，您的公司就可以在各个方面进行改进——不可估量。

某些呼叫跟踪指标可能很容易报告，但根据您的SparkleComm联络中心的技术，其他指标可能具有挑战性。幸运的是，有一些工具可用于帮助收集和共享数据，特别是可以通过将数据整合到可以根据用户在组织中的角色轻松自定义的仪表板来帮助创建整体绩效视图的工具。

SparkleCallCenter呼叫中心系统

简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

最好的服务团队明白，分析不仅有助于向整个组织展示客户的 360 度全景，还可以让服务团队更快、更智能地工作

分析对客户关系的直接影响

关于呼叫中心的最常见抱怨是等待时间长、周转时间缓慢、必须向不同的座席多次解释问题以及缺乏令人满意的解决方案。

让我们来看看如何利用分析将这些经常被提及的呼叫中心问题转化为改进的机会。

通过审查这些方面中的每一个，企业可以按小时查看呼叫量数据，以确保他们在所有营业时间内拥有适当的人员配备水平，从而减少（甚至消除）客户等待时间。

有了足够的资源来处理来电，就可以有更多的时间花在每个客户身上，并最终有更多的通话时间来解决问题。当系统以最高效率运行时，会更频繁地满足服务水平协议。

从简单的数字开始，从数据开始

这只是SparkleComm呼叫中心分析如何帮助您识别呼叫中心运营中的漏洞的一个简单示例。借助来自服务分析软件的数据和情报，您将能够更轻松地找到模式，并根据真实的客户行为和集体活动做出有根据的业务决策。

通过先进的呼strong text叫中心分析和智能软件，为您的客户提供他们期望的strong text呼叫中心体验。通过分析所有可用的呼叫中心客户数据，您将能够快速定位流程中的缺陷，并改进您的呼叫中心已经提供的优势。

因此，您的客户将能够尽可能快速、轻松地获得他们需要的解决方案。没有什么比将通常与负面产品体验相关联的东西转化为极其顺畅且可能令人愉悦的互动更有价值的了。这就是SparkleComm呼叫中心分析的可能。