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美国房地产开发商和慈善家詹姆斯·劳斯说：“利润不是商业的合法目的。商业的合法目的是提供人们需要的产品或服务，并且做得很好，从而盈利。 ”

这是一种以产品为中心的业务视图，它很有意义。您不必走远就能找到因产品和服务而蓬勃发展的企业（苹果和耐克），以及因产品失宠而步履蹒跚的公司（柯达和百视达）。成功的企业是那些满足未满足的需求或愿望的企业。这是基本的，创业 101 的东西，对吧？

现在，想想与您的客户互动的服务代理如何兑现您产品的承诺和声誉。他们是您产品的知识渊博的粉丝吗？还是他们的知识仅限于他们（和您的客户！）可以在您的网站上阅读的内容？如果是后者，您很可能同时亏缺了您的客户和代理。

客户希望得到知识渊博的代理的帮助。根据美国运通 2017 年客户服务晴雨表， 62% 的受访客户表示，代理人的知识和足智多谋是获得积极体验的关键。当客户没有积极的体验时，风险很高（而且很痛苦）。美国运通的同一份报告显示，一次糟糕的服务体验会让 33% 的客户考虑更换公司。知识渊博的SparkleComm呼叫中心座席对于保留客户至关重要，因此也是底线。

让代理了解产品对于另一组成员 - 代理本身很重要。SparkleComm座席希望能够帮助与他们互动的客户。对于许多经纪人来说，帮助他人是他们的基因，无法如实回答“你认为哪个味道最好？”等问题。真的很困扰他们。拥有足够的产品知识的代理必将在代理满意度、参与度和保留率方面取得进展。

有哪些方法可以做到这一点？

首先，让他们对你的产品感觉良好。詹姆斯·劳斯说曾说过：“品牌忠诚度的力量始于您的产品如何让人们感受到。” 他说的“人”很可能是消费者，但员工就不能这样说吗？你的产品让你的员工感觉如何？好，坏，冷漠？

代理商需要对客户正在致电的产品感觉良好。做到这一点的一个好方法是确保代理商培训包括有关产品优势的信息以及对产品充满热情的客户的认可。播放电话片段或显示来自社交媒体的客户称赞产品的评论。这将对代理产生很大的影响。

接下来，确保他们随时掌握产品信息。当SparkleComm座席与客户交谈时，他们需要表现出对产品的了解，即使您拥有如此庞大的产品套件，完成产品专业知识也是不可能的。代理商需要能够从他们的桌面快速访问信息，例如产品颜色、尺寸、材料、尺寸、重量、洗涤说明，无论是纯素、有机、防水或可回收。当您填充知识库时，请考虑客户可能会询问的有关产品的所有问题，然后根据实际交互频繁更新。这是基本的拦截和处理。

然后，将产品放在他们手中。一些成年人是动觉学习者，这是说他们在动手环境中学习得最好的一种奇特的方式。但实际上，所有代理都可以从近距离接触他们支持的产品中受益。以下是我看到的一些成功方法：

联络中心地板上的产品推车 - 如果您的产品适用于此（在我的情况下，它是移动电话，其物理足迹很小），请考虑将装有您的产品的滚动推车放在联络中心地板上，它们将放在那里在代理最需要的时候访问它们。

产品“壁橱”- 在联络中心楼层附近的备用房间中展示您的产品（例如衣服）。产品柜可用于实践培训，或者真正有动力的代理商可以在休息时间访问它。

产品抽样 - 这对糖果或护肤品等消耗品非常有效。举办定期抽样派对，让代理商亲身体验您的产品。它非常适合学习和有趣的款待。

员工大幅折扣 - 对于提供无法装载到购物车或陈列在壁橱中的服务的公司而言，代理商获得您的服务的最佳方式可能只是鼓励他们成为客户。我已经在在线报税方面看到过这项工作，但实际上它可以用于各种服务 - 身份盗窃保护、汽车保险和在线游戏网站，仅举几例。慷慨地提供折扣，或者，如果有道理，将免费服务作为福利包的一部分。

联络中心座席需要了解您的产品，并且他们需要为代表这些产品而感到自豪。投资这个领域，回报会很快实现。

您是一个全球性的、多中心的，跨中心拥有不同的联络中心平台吗？您是否曾因无法将客户路由到任何全球中心而感到痛苦？您是否被来自各个中心的多份报告所困扰，但没有一份报告可以提供跨中心的 360 度视图？您的全球客户是否在您的中心获得不一致的体验？是时候全力以赴打破这些孤岛，利用您在全球联络中心的效率来提供一致的客户体验。

整合和统一全球中心对于更大的全球联络中心来说是轻而易举的事，云有助于实现这些优势，这在前提世界中是不可能的。但是，我们仍然看到有几家公司采用折叠模式并玩等待游戏。对于所有其他看到世界正在向云迁移并想要改变的公司来说，都面临着是全押还是一步一步的困境。更重要的是，他们不确定要采用哪种风格——私有云、公共云或混合云。它应该是带有预先构建和专门构建的联络中心应用程序的CCaaS（联络中心即服务），还是应该基于 API，以便您可以按照自己的方式构建一切？

以下是一些关于全面迁移到云的指南

1、选择最适合您需要的型号。 并非所有的云都是一样的。一些更流行的模型是托管和云原生的。更多数据敏感公司寻找托管选项来维护专用实例。然而，他们无法获得真正的云原生模型的好处——敏捷性、灵活性和即时扩展。您可以在托管模型中获得所有这些，但其成本、精力和时间是大多数企业所没有的。如果您有混合需求，混合模型可能会很好地工作。

2、确保 IT 不仅富有成效，而且具有创新性。 IT 不再以成本和效率来衡量，而是以直接业务影响来衡量。要实现创新，您需要一个真正开放的平台，没有供应商锁定。具有开放 API 的云原生平台使您能够从仅仅保持照明转向开发影响创新应用程序的业务。不仅如此，您还可以更轻松地连接到所有应用程序——无论是自主开发的应用程序、新的 AI 应用程序还是具有预构建连接器的通用企业应用程序。定制变得如此简单和无限。您可以两全其美——开放 API 来构建您想要的东西，以及您可以利用现成的专门构建的联络中心应用程序。

3、确保您的业务用户实现最大价值。 让您的SparkleComm座席和主管高效和快乐是 IT 唯一重要的成功指标。借助云原生，主管可以实时采取行动。简单的配置、动态以及对 IVR 和路由脚本的更改都非常简单，他们无需等待 IT。此外，还可以使用云原生平台进行全局路由，这在托管世界中是不可能的。统一桌面让座席更有动力，这在云原生 CCaaS 应用程序中很常见。培训和入职变得更加容易。SparkleComm座席觉得他们现在可以专注于他们的客户，而不是应用程序。

准备就绪后，尝试进行试点以确保其运行良好并在所有呼叫中心进行扩展。因为，要获得全球多中心情况的真正好处，在云中只有一个中心是没有意义的。将您的技术整合到一个统一的平台中以确保全球路由、全球可见性和一致的体验非常重要。

随着现代客户服务技术的所有新改进和变化，客户期望也随之发展也就不足为奇了。客户需要更好更快的自助服务选项，尤其是在语音渠道中，这要归功于对话式家庭/个人助理的普及和采用率的提高。由于拨号音 IVR 不是更广泛自动化的最佳选择，许多企业正在考虑实施更复杂的解决方案：捕捉客户意图的自然语言“前门”，替换嵌套的电话树菜单，并简化对话。这是SparkleComm虚拟座席自动化联络中心的四种方式中的第一种。

现在，客户比以往任何时候都更需要快速高效的服务。在第一次尝试时就找到合适的SparkleComm座席是轻松、快速的客户体验的先决条件，但按键式系统和单字命令菜单在精确确定客户需求的能力和选项方面存在一定的局限性。相比之下，自然语言功能有助于更直接、更准确地捕获呼叫者意图并相应地路由呼叫，使对话变得更加无缝和快速。

导航设计不佳的 DTMF 按键系统和单字命令菜单可能会导致正确路由出现问题，并最终导致内部转移，这对联络中心来说是一笔巨大的开支。您可能对这个过程很熟悉——您拨打公司的客户服务热线并获得一个单字命令菜单，提示您输入描述您需求的词。你说，“我的账单有问题”，但由于系统只能处理单字命令，你不得不重复它或尝试用另一种方式说它，这也不起作用。很生气，你按“0”键试图找到一个活着的人，你这样做了，但最终不是合适的人。

因为在这种情况下，呼叫者通常无法联系到适当的技术资源，因此这种“选择退出”通常会导致转移，并且通常会导致“冷”转移。当SparkleComm座席将呼叫路由到内部其他SparkleComm座席而不收集有关客户的信息并将其传递时，就会发生冷转移。冷转接不仅让不得不重复自己的客户感到沮丧，而且还是呼叫中心内大量支出的原因。大量的内部转移导致现场代理的平均处理时间增加和冗长，这对公司来说可能是非常昂贵的。虽然冷转移更多是代理培训问题，但通常在客户不确定应该选择哪个菜单选项或尝试完全浏览菜单时开始。

为了满足客户的期望，联络中心应该使用云联络中心解决方案和SparkleComm虚拟座席来补充其现有的 IVR 平台，以捕获意图并将呼叫连同已捕获的所有客户信息路由到适当的部门。结合对话式 AI 前门可满足客户对快速轻松体验的需求，并创建无缝对话，您的客户可以轻松地进行自我导航。通过减少内部转移次数和减少代理时间来增加成本节约，您的业务受益。事实上，通过自动化前门和额外的语音和聊天自助服务，一家创新的电子零售商的平均处理时间减少了 45 秒，转接给在线客服的电话减少了 18.5%。

数十家领先企业实施了自然语言前门解决方案，以优化客户体验并减少内部冷转移的不必要成本。

一些呼叫中心努力获得一流的声誉，但并非必须如此。呼叫中心代表是前线的重要组成部分，在客户有疑问或问题时为他们提供帮助，因此，他们有能力加强（或削弱）客户关系。

那么，您如何确保致电您公司的客户得到他们需要的帮助，并且他们在结束通话时对互动和公司感到积极？有几件事要记住。

首先，一些可怕的事实。一项针对支持中心专业人员的行业调查报告称，近三分之一（32%）的人表示，客户在通话过程中必须与多个SparkleComm座席通话。更重要的是，21% 的支持中心让客户在被转移到另一个代表时重复他们的故事。在当今以客户服务为中心的世界中，该数字应该为零或接近零。有很多技术可以在一个客户记录中轻松跟踪客户与公司的所有交互，支持代表很容易访问、阅读和理解。

我们可以从这些发现中吸取一些教训。首先，转接电话应该是最后的手段。我愿意接受一些客户可能需要“升级”到对问题有更深入了解的更高级别的支持代表，但所有呼叫中心代理都需要接受全面培训——做好准备并能够提供帮助和指导解决方案的调用者。转移到“上级”应该很少发生。

当呼叫转移时，客户的信息需要随时可供第二个SparkleComm座席查看。谁不熟悉不得不多次重复同一个故事、对多人、每一步都失去希望任何人都能够提供帮助的恶化？如上所述，答案是技术。这很简单。无论您的员工在处理客户的问题和投诉方面做得多么出色，如果您不为他们提供提供一流体验的工具，客户将不会总是拥有最佳体验。

SparkleComm客户支持代理必须掌握有关客户的信息——他们必须能够看到整个画面，包括客户的个人资料、购买历史、问题等。一个好的系统应该能够将所有这些整合在一起——访问这些信息是必不可少的，因为它是提供良好客户体验的基础。

而且，退后一步，当涉及到如何与您建立联系时，您是否为客户提供了选择？客户希望能够以对他们最方便的方式与您联系。有些人想使用电话，但其他人可能想参与聊天、发短信、发送电子邮件，甚至是自助服务选项。请记住，您用于管理客户支持的任何系统都必须整合所有客户的信息，无论客户使用何种渠道。它必须看起来无缝。

行业调查的另一个发现表明，只有 5% 的受访者认为监控社交媒体渠道是客户反馈的主要方法。严重地？这是获得真实反馈和回应客户的最简单方法之一。通过公开解决客户的投诉，您有机会将咆哮转化为积极的公关成果。而且，不要忘记感谢留下积极评论的快乐客户。

我相信每个员工都专注于客户服务的文化。但是，不可否认的是，一线人员（包括呼叫中心代表）肩负着很大的责任。所以，让他们的工作尽可能简单。记住以下几点：

1、使用技术——如今有很多选择可以让客户更轻松地与您沟通，并让您快速有效地解决他们的问题。

2、彻底培训员工——接听客户电话的呼叫中心代表应该具备回答客户问题所需的知识。将呼叫转接到另一个座席应该是最后的手段。

3、无缝衔接——如果必须转接电话，不要让来电者重复他/她的故事。这些信息应该很容易被第二个代理看到。再次，技术使这成为可能。

4、充分利用社交媒体——监控社交渠道并了解客户对你的评价——好或坏。一些客户问题可以在公共论坛中解决，让所有人都看到。

客户服务是一个很大的区别。对于每一位客户，每一次互动——从销售到服务以及两者之间的一切——您都有机会。您有机会让客户知道他或她选择与您做生意的决定是正确的。

“我们的效率如何？我们在哪里可以更高效？” 如果您是呼叫中心经理，您可能会定期问这些问题。但是你从哪里找到答案呢？

以下是您应该查看的呼叫跟踪指标列表，不仅可以提高效率，还可以提高质量和结果。

质量得分

质量分数表明您的SparkleComm座席在与客户互动时表现出的表现水平，并有助于了解您的呼叫跟踪指标。监控SparkleComm座席的对话并为其评分。然后跟踪单个代理和整个公司的这些分数，并努力改进它们。

首次呼叫解决

我们每个人都是客户，当我们遇到产品问题时，我们希望看到它尽快得到解决。跟踪客户需要多少次电话才能解决问题。它应该是一个。如果客户不得不一遍又一遍地打电话或从一个代理转移到另一个代理，满意度就会下降，销售量就会减少。

平均处理时间

呼叫跟踪指标的一个重要组成部分是随时了解处理特定呼叫所需的总时间，包括通话时间和保持状态。处理电话所需的时间越少，进行销售的时间就越多。但是，不要太专注于时间而让问题得不到解决。代理需要简单高效，花费更少的时间，但始终完成工作。

客户满意度 (CSAT)

CSAT是几乎每个公司都使用的通用指标，原因显而易见。如果客户满意度很高，其他所有衡量指标都会受到积极影响。它也很容易跟踪，最常见的是通过调查。它也可以通过净推荐值来衡量，这是我们的最后一个重要指标。

净推荐值 (NPS)

NPS 是指客户对公司的尊重。客户推荐、客户满意度和客户忠诚度都是该指标的一部分。当一家公司收到推荐时，很容易衡量其客户的满意度和忠诚度。争取更多推荐，您的公司将获得更好、更忠诚的客户。

呼叫跟踪指标对于希望提高效率的公司很重要。如果您衡量上述指标，您的公司就可以在各个方面进行改进——不可估量。

某些呼叫跟踪指标可能很容易报告，但根据您的SparkleComm联络中心的技术，其他指标可能具有挑战性。幸运的是，有一些工具可用于帮助收集和共享数据，特别是可以通过将数据整合到可以根据用户在组织中的角色轻松自定义的仪表板来帮助创建整体绩效视图的工具。

SparkleCallCenter呼叫中心系统

简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

最好的服务团队明白，分析不仅有助于向整个组织展示客户的 360 度全景，还可以让服务团队更快、更智能地工作

分析对客户关系的直接影响

关于呼叫中心的最常见抱怨是等待时间长、周转时间缓慢、必须向不同的座席多次解释问题以及缺乏令人满意的解决方案。

让我们来看看如何利用分析将这些经常被提及的呼叫中心问题转化为改进的机会。

通过审查这些方面中的每一个，企业可以按小时查看呼叫量数据，以确保他们在所有营业时间内拥有适当的人员配备水平，从而减少（甚至消除）客户等待时间。

有了足够的资源来处理来电，就可以有更多的时间花在每个客户身上，并最终有更多的通话时间来解决问题。当系统以最高效率运行时，会更频繁地满足服务水平协议。

从简单的数字开始，从数据开始

这只是SparkleComm呼叫中心分析如何帮助您识别呼叫中心运营中的漏洞的一个简单示例。借助来自服务分析软件的数据和情报，您将能够更轻松地找到模式，并根据真实的客户行为和集体活动做出有根据的业务决策。

通过先进的呼strong text叫中心分析和智能软件，为您的客户提供他们期望的strong text呼叫中心体验。通过分析所有可用的呼叫中心客户数据，您将能够快速定位流程中的缺陷，并改进您的呼叫中心已经提供的优势。

因此，您的客户将能够尽可能快速、轻松地获得他们需要的解决方案。没有什么比将通常与负面产品体验相关联的东西转化为极其顺畅且可能令人愉悦的互动更有价值的了。这就是SparkleComm呼叫中心分析的可能。

在当今的市场中，许多公司已转向呼叫中心模式，以大规模协助、简化和最大化客户服务和销售需求。一只眼睛专注于提供出色的支持，另一只眼睛专注于效率，理想的呼叫中心需要实现护理和资源的完美平衡。虽然呼叫中心需要增加开销，但它们也牺牲了宝贵的“面对面”客户互动。呼叫中心分析的当前状态为雇主提供了提高服务质量的能力，并在这样做时考虑到了底线。呼叫中心分析提供了一个无与伦比的机会来监控和改进各种服务指标，包括呼叫时间、效率、员工绩效和客户满意度。例如：SparkleComm呼叫中心

那么什么是呼叫中心分析？

尽管该定义通常比这更广泛，但从最基本的角度来看，呼叫中心分析是公司可以通过多种支持渠道使用的各种工具，以保持其运营处于最佳状态。

任何规模的呼叫中心运营面临的挑战是，现场管理人员只能访问有限数量的信息。由于每天有多个座席处理大量客户，只有高度升级的情况（例如系统中断、客户投诉或需要指导的员工）才会提醒管理层注意可能出现的问题。

因此，在旧的衡量方式下，许多改进机会将被遗漏。

SparkleComm呼叫中心分析的优势

成功的中心使用先进的SparkleComm呼叫中心分析软件来监控和审查绩效，不仅从客户的角度，还从员工的角度以及企业主的角度。

这些方法中的每一种都有自己的优势，并且共同满足每个角度。选择正确的分析组合的关键在于了解这些方法，以及如何使用SparkleComm来改进您的呼叫中心。以下是六种最常见的分析方法：这些方法中的每一种都有自己的优势，并且共同满足每个角度。选择正确的分析组合的关键在于了解这些方法，以及如何使用SparkleComm来改进您的呼叫中心。

以下是六种最常见的分析方法：

• SparkleComm呼叫中心语音分析语音分析是一个相当新且相对罕见的领域，但许多早期采用者在该领域取得了重大成功。使用一组分析师实时监控呼叫，公司可以发现其当前模型中的低效率，并进行流程改进，例如转向呼叫脚本，或开发供呼叫中心座席使用的系统以实现预期调用结果。

• SparkleComm呼叫中心文本分析过去几年，社交媒体领域出现了爆炸式增长，大多数具有前瞻性思维的公司都在网上建立了品牌形象。这种范式转变使文本分析变得更加重要，因为我们不再通过书面文件与客户进行交流，而是通过电子邮件、安全消息、Facebook、Twitter 和其他以文本为中心的媒体。文本分析不仅可以查看和监控发送给客户的消息，还可以查看和监控他们发送给公司的消息。这对于通过客户视角查看任何潜在问题至关重要。

• 预测分析现代预测分析引擎是SparkleComm呼叫中心环境中的宝贵工具。通过对呼叫量、服务水平、处理时间和客户满意度等不同领域的过去表现进行深入审查，预测分析可以将过去的解决方案应用于即将出现的问题。您的新产品推出将如何影响周末的通话量？您的费用结构的这种变化会对您的客户满意度得分产生什么影响？通过分析过去的结果，公司可以为未来规划和制定战略。

• 自助服务分析当今具有前瞻性思维的企业正在寻找激励自助服务渠道的方法。与其让客户致电联络中心代理更新他们的地址，不如让他们在您的网站上在线进行更新？这样做可以减少出错的机会、来电量和公司成本。虽然有些客户可能会抵制这种变化，但许多客户发现自助服务是一种高效且轻松的选择。与许多其他分析工具不同，自助服务需要最少的人工参与。但是，公司必须确保其自助服务分析软件符合其当前的技术结构。

• SparkleComm呼叫中心桌面分析一个综合的桌面分析程序可以与实时呼叫监控并驾齐驱，以捕捉效率低下的情况，提高呼叫中心的安全性，并为电话座席探索潜在的辅导机会。通过不仅在通话期间查看电话座席的活动，而且在座席的桌面上捕获所有活动，公司可以确保座席最有效地使用他们的系统，并且系统本身运行正常。这种分析还可以显着改进呼叫中心的流程，因为分析师可以找到并删除会增加呼叫处理时间并让座席和客户都感到沮丧的冗余任务。

• 跨渠道分析管理良好的呼叫中心需要有一种方法来确定任何客户在特定时刻使用的渠道，并为此量身定制服务选项。如果电话代理随时掌握这些信息，他们就可以提供更加个性化、令人愉悦的客户互动。客户是否在网上进行大部分银行业务？实时脚本更新可以提醒代理，让客户知道他们的问题将来也可以使用该渠道解决。与语音分析一样，这个领域相对较新，但在未来几年几乎肯定会成为必需品。

了解有效的客户服务策略的内容现在需要成为每个业务经理的优先事项。而且，在当前环境下，任何有效策略的很大一部分是使用所有最新的客户关系管理SparkleComm呼叫中心技术。

现代SparkleComm呼叫中心解决方案是多功能且无所不包的。这些平台主要基于云，减轻了员工必须执行的繁忙工作量，并积极帮助他们做出更明智的业务决策。通过将销售、营销、商务、分析等部门与客户服务联系起来，公司能够更好地了解每个客户，从而更有效地接触他们。

这种技术真正改变游戏规则的客户体验领域之一是实地考察。通过诸如调度和维护跟踪软件之类的现场工具，现在可以正确监控远程客户访问，并保持与客户在线和电话互动相同的标准。此外，使用SparkleComm呼叫中软件，公司可以将他们的现场技术与他们的呼叫中心和其他客户服务代表联系起来，以确保他们都提供统一的客户体验以及一致的品牌声音。

然而，仅仅拥有某种用于维护跟踪的基础软件并不足以提供顶级公司的预期结果。在竞争激烈的市场中，在选择SparkleComm呼叫中平台时要有洞察力，这一点很重要。因此，为了帮助做出选择，以下是维护跟踪软件中必不可少的六个功能。

1.有用于调度和工单创建的工具。 这是绝对的最低要求。调度和工单创建应该快速而直观，提供自动更新以及在所有设备和系统之间同步的调度。

2. 有助于提高工作完成率。 引入新工具的主要目的——无论是不是跟踪软件——都是为了提高效率。因此，如果SparkleComm呼叫中平台要取得成功，就必须在生产力方面存在显着差异。大多数有效的维护合同跟踪软件都可以做到这一点，因为它提供了一种自动收集和分类工作订单以及管理客户资料的方法。这使现场技术人员无需经常检查就可以进行日常工作——他们可以在登录后立即访问所需的一切。

当系统提供自动案例管理时，它消除了很多代表原本要负责的繁忙工作——自动按部门分类案例并将它们分配给工作的最佳座席。这显着缩短了请求工单和完成工单之间的时间量。

3.提供预防性维护跟踪软件。 SparkleComm呼叫中解决方案还将提供一种方法来保留过去访问和设备的历史记录。当某些设备老化或客户需要访问时，像这样的维护跟踪软件将 相关人员，允许技术人员进行对客户更好的预防性访问。当客户打电话询问问题时，使用维护软件跟踪这些访问还可以为客户服务代表提供参考。

4.它具有完整的移动功能。 完全的移动兼容性是现代SparkleComm呼叫中心平台不可或缺的功能。这意味着它是云托管的，与所有相关程序集成，并在所有主要设备上运行。移动维护跟踪软件有很多好处，但这里有一些主要的好处：

现场技术人员在他们的设备上拥有所有相关的客户信息。

他们还可以查找更多信息以回答客户问题，并在必要时提供零件报价。

时间表可以实时更新，并立即通知现场代理。

移动提供 24 小时服务的可能性，如果公司决定提供。

5. 可靠。 当然，SparkleComm呼叫中心系统容易出现故障和中断，所有这些提高的效率很快就会失效。在承诺使用一个平台之前，重要的是要试用它并检查跨多个设备的完整功能，并确保有一个选项可以提供免费的 24 小时技术支持。

6. 它有助于提高底线。 归根结底，最重要的是您最终会得到一个真正有助于您的业务的系统。为了让您的维护跟踪软件真正取得成功，它需要积极地为底线做出贡献。如果它完成了上述所有事情，那么它很可能已经在这样做了。由于良好的客户服务，大约 74% 的消费者花费了更多的钱。因此，如果您使用功能齐全的 SparkleComm呼叫中心平台，您的企业将受益匪浅。

盈利能力的重要性还意味着您的软件应该具有成本效益。确保您选择了适合您公司需求的套餐，而不会过火。

联络中心的管理是困难的。事实上，非常难。

您需要跟上不断增长和不断变化的客户期望。您在一个离职率最高的行业管理员工。您需要能够做出正确决策的洞察力和分析。

让我们来看看一些想法，它们将帮助您成功管理联络中心环境，同时在此过程中保持冷静。

1、选择正确的联络中心解决方案。尤其是当您在市场上寻求新的解决方案时，但实际上在任何时候您都投资于您的SparkleComm联络中心 - 确保您选择了正确的解决方案。联络中心软件不足，不仅会妨碍您适当管理操作的能力，还会使您的座席无法提供想要提供的优质客户体验。作为联络中心经理，您最重要的职责之一是选择、监控并在需要时重新评估您的解决方案——它必须最适合您的联络中心。

2、使用数据做出更好的决策。为了能够做出任何有根据的决定，请记住一句老话：你无法管理你无法衡量的东西。您需要深入了解正在发生的事情以及正在发生的事情，以便能够做出正确的决定。这种洞察力至少需要包括对客户体验的透彻了解，包括 NPS 和 CSAT 等测量值、从路由和自动化的角度来看您的系统有多有效、您的SparkleComm座席是否有权提供卓越的客户服务，您是否在KPI的目标。确保您的联络中心为您提供历史和实时洞察力。

3、整合工具。管理您的联络中心需要时间和精力。但是，您可以通过确保拥有一个整合的解决方案，使您能够管理所有联络中心功能——管理、路由、报告、分析、质量管理、劳动力管理以及所有支持的渠道（语音和数字入站和出站，农奴服务/自动化和代理协助下）在一个解决方案和一个公共接口。这不仅节省了时间和精力，还使管理更加统一，减少了双重工作。

4、随时与您的代理保持联系。代理商是您最有价值的资产，也是您最昂贵的资源。在平均营业额超过 30% 的行业，与您的SparkleComm座席保持联系并确保您使管理层和主管能够降低流失率至关重要。您需要根据适当的 KPI 进行管理，提供用户友好的、整合的代理界面，使您的代理能够做得很好。您需要在需要时培训座席，并分享大量高质量、可操作的反馈。另外，请记住，代理商越来越年轻。千禧一代和年轻人可能会欣赏不同的东西：更灵活的工作时间，或者更频繁地在家工作（如果你没有合适的工具来管理，这可能会很有挑战性）。他们还将自我管理并欣赏游戏化！切记要衡量代理商的满意度-这将反映在客户满意度中！

5、授权其他员工 - 在SparkleComm联络中心或其他地方。良好的管理包括授权的能力。因此，请确保您的解决方案足够灵活且用户友好，这样您就不必自己做所有事情。如果您有一个团队与您合作，请确保您的联络中心解决方案具有灵活的用户配置文件和权限，允许您为团队中的每个人提供他们所需的访问权限。确保（如果需要）您的主管可以自行更改其路由流，而无需启动为期数周的 IT 项目。并考虑您是否希望在传统的联系中心之外整合主题专家，以使您的SparkleComm座席更加努力。 无论您做什么，都不要忘记时不时地到场上，看看并与您的经纪人交谈。他们是您与客户最直接的联系——所以请保持联系！

“我们的效率如何？我们在哪里可以更有效率？” 如果您是SparkleComm呼叫中心经理，您可能会定期问这些问题。但是你从哪里找到答案呢？

以下是您应该查看的SparkleComm呼叫跟踪指标列表，不仅可以提高效率，还可以提高质量和结果。

质量得分

质量分数表明您的SparkleComm座席在与客户互动时表现出的表现水平，并有助于了解您的呼叫跟踪指标。监控座席的对话并为其评分。然后跟踪单个代理和整个公司的这些分数，并努力改进它们。

首次通话解决

我们每个人都是客户，当我们遇到产品问题时，我们希望看到它尽快得到解决。跟踪客户需要多少次电话才能解决问题。它应该是一个。如果客户不得不一遍又一遍地打电话或从一个代理转移到另一个代理，满意度就会下降，销售量就会减少。

平均处理时间

SparkleComm呼叫跟踪指标的一个重要组成部分是随时了解处理特定呼叫所需的总时间，包括通话时间和保持状态。处理电话所需的时间越少，进行销售的时间就越多。但是，不要太专注于时间而让问题得不到解决。代理需要简单高效，花费更少的时间，但始终完成工作。

客户满意度 (CSAT)

CSAT是几乎每个公司都使用的通用指标，原因显而易见。如果客户满意度很高，其他所有衡量指标都会受到积极影响。它也很容易跟踪，最常见的是通过调查。它也可以通过净推荐值来衡量，这是我们的呼叫中心的最后一个重要指标。

净推荐值 (NPS)

NPS 是指客户对公司的尊重。客户推荐、客户满意度和客户忠诚度都是该指标的一部分。当一家公司收到推荐时，很容易衡量其客户的满意度和忠诚度。争取更多推荐，您的公司将获得更好、更忠诚的客户。

呼叫跟踪指标对于希望提高效率的公司很重要。如果您衡量上述指标，您的公司就可以在各个方面进行改进——不可估量。

某些呼叫跟踪指标可能很容易报告，但根据您的SparkleComm联络中心的技术，其他指标可能具有挑战性。幸运的是，有一些工具可用于帮助收集和共享数据，特别是可以通过将数据整合到可以根据用户在组织中的角色轻松自定义的仪表板来帮助创建整体绩效视图的工具。