标签: 呼叫中心

提高SparkleComm联络中心绩效的努力往往是基于业务目标，例如提高劳动效率或降低运营成本。但是SparkleComm联络中心不是为管理人员服务的，而是为客户服务的。

我们调查了 2000 多名消费者。以下是我们得到的一些东西：

1） 近一半的呼入联络中心互动是为了寻求帮助

2） 三分之二的响应者更喜欢与SparkleComm现场代理合作，而不是自助服务或聊天机器人

3） 只有大约三分之一的消费者对他们的最后一次互动感到满意

4） 大多数互动是通过电话进行的。然而，使用聊天的人往往更满意，因为聊天被认为是快速、简单和方便的

5） 81% 的受访者表示，如果他们的客户体验不佳，他们会转向另一家公司，但超过 80% 的受访者还表示，他们愿意通过不遗余力地再次购买甚至奖励提供优质服务的公司向朋友推荐公司

这是什么意思？以下是改善SparkleComm联络中心绩效的五个关键要点，无特定顺序。

1、当您的客户需要您时，请在那里 当客户致电时，他们希望他们的问题能够得到快速解决。争取80%左右的入住率。还要确保您可以准确预测呼叫量并制定正确的人员配备计划。如果你做这两件事，你的来电者很可能会快速获得他们想要的帮助。 劳动力管理 (WFM) 软件 可以提供帮助。WFM 软件不再适用于大型联络中心。寻找与您的联络中心软件紧密集成的解决方案。这将消除将 WFM 作为单独应用程序管理的需要，并为您提供最佳结果。

2、关注客户想要的结果。 您的客户希望方便地接触到可以帮助他们快速解决问题的人，同时受到尊重。努力使您的平均应答速度低于 10 秒，并将您的首次通话分辨率 (FCR) 控制在 70% 左右。您将需要一个良好的报告系统来监控您的SparkleComm联络中心的许多 KPI，例如 ASA 和 FCR。同样，与现代SparkleComm联络中心软件的无缝集成是关键。较旧的系统通常无法方便地访问 KPI 指标。此外，遵循联络中心流程的一致性是优化 FCR 的关键。考虑质量管理解决方案这将让您观察座席与客户的互动，并允许您使用标准化的评估表对互动进行评分，并提供系统的指导和教学。

3、让您的客户以最适合他们的方式与您联系。 我们生活在一个数字世界。现在通过电子邮件、网络聊天、SMS 和文本消息进行的通信比以往任何时候都多。您的联络中心是否支持这些沟通渠道？这些数字渠道非常受欢迎，因为它们被认为更方便。如果您尚未向联络中心添加数字渠道，请考虑将SparkleComm联络中心软件升级为提供真正全渠道功能的解决方案。这不仅包括数字渠道，还包括高级路由，让座席能够同时为语音、电子邮件和聊天会话提供服务。

4、听听你的客户想告诉你什么。 你需要听老板说的话。不，不是首席执行官，而是您的客户。评分联络中心服务时，真正重要的是客户的声音。如果您的客户满意，那么您的企业就会受益。客户会购买更多，并将他们的朋友推荐给您。但是，如果他们不快乐，就会失去他们-也许是永远的。考虑使用让您的客户回话的反馈工具。此外，通过使用高级分析来学习更仔细地倾听，这些分析可以找出交互中的细微差别，以帮助您识别情绪和趋势。

5、授权您的代理。在联络中心工作很艰难。工作压力大，重复性高。每个电话都是不同的，并提供了将SparkleComm座席置于他们可能没有做好准备的情况的可能性。除此之外，代理必须经常与数十个业务系统和应用程序交互，以研究帐户历史记录、订单状态、退货、计费和付款错误、支持建议等。因此，请考虑为您的座席提供一个单一的统一接口，进入您公司的系统。更好的是，考虑使用新的人工智能工具，让座席更容易快速定位和访问他们需要的信息来帮助客户。

6、有很多方法可以提高联络中心的绩效。当然，控制成本和提高效率很重要。但提供优质的客户服务也是如此。聪明的经理知道，随着呼叫进入质量和服务的提高，效率和成本的降低自然会随之而来。有几个行业标准 KPI 可以帮助您衡量和衡量您的SparkleComm联络中心绩效。

要了解更多信息，您可以查看2018 年客户体验转型基准，然后查看本白皮书，标题为管理客户服务、销售和收款SparkleComm联络中心的顶级 KPI。

由于我们非常熟悉SparkleComm呼叫中心质量管理的含义和意义，因此我们现在将学习评估SparkleComm呼叫中心的质量水平。但是如何？

通过以下各分目：

首次通话解决（FCR）

首次呼叫解决是提高客户满意度的重要动力。根据SQM组的报告，FCR每提高1％，客户满意度也相应提高1％。所有显示出FCR为85％的报告卡的SparkleComm呼叫中心均享有较低的运营成本和较高的员工满意度。

响应时间

响应时间是指为客户提供SparkleComm呼叫中心解决方案所花费的时间。可以用分钟，小时或天数来衡量。较短的响应时间意味着更高水平的客户满意度体验。

自助渠道

只有当结果是一个完美的带回家的解决方案时，客户才会首选自助服务渠道。SparkleComm呼叫中心确实向其客户提供了IVR设施和自助渠道，但忘记为其添加结束语。结果，这些通道成为障碍和毛刺的瓶颈。

客户满意度得分

市场上有多种软件和工具可用来衡量客户满意度。评估客户的满意度应该是在固定时间内完成的一项常规任务。它确保定期检查SparkleComm呼叫中心管理的质量。

联络品质

问候客户联系SparkleComm呼叫中心以及提供适当信息的方式与高质量服务高度相关。快速，适当的响应以及专业和礼貌地解决呼叫者的问题是某些参数，基于这些参数可以检查联系质量得分。

遵守时间表

在检查计分卡以确保员工遵守计划时，平均处理时间和每小时打来的电话次数是最重要的参数。

预测精度

评估预测的主叫方负载和实际主叫方负载的度量标准在确保呼叫中心质量有效性方面是有利的。它最大程度地减少了队列，保持了客户满意度和员工满意度。

社交媒体外溢

这是评估SparkleComm呼叫中心质量保证的最新指标。如今，许多客户在社交媒体平台的帮助下与呼叫中心主管联系，以查询或投诉。社交媒体是一个非常开放的平台，从长远来看，品牌的商誉可以双向受到影响。因此，社交媒体评论需要密切监视和管理。

质量保证是任何SparkleComm呼叫中心用来评估和改善其员工和资源服务的最佳实践。但是，这种质量管理实践需要定期进行升级。这样做是为了确保对公司的工作文化和可交付成果进行例行检查。那么，请告诉我们哪种质量保证软件或工具使您的呼叫中心受益

在呼叫中心周围呆上一段时间，你可能会听到FCR这个缩写。

FCR是什么意思?随着时间的推移，这个定义发生了一些变化，因为呼叫中心转变为联络中心，例如SparkleComm联络中心，不仅仅是处理呼叫，还可以发送SparkleComm即时消息，短信，邮件等信息进行交流联络。

在呼叫中心时代，FCR代表第一个呼叫解决方案。今天，FCR通常被理解为第一次接触解决方案。

定义已经改变，但是最初的第一次调用解析的概念仍然适用。它的意思是，在客户第一次联系你的时候，你就去处理他或她的问题。尽管如此，一个简单的概念却很难准确衡量，原因如下。

苏西对她的账单有疑问，于是打给了客服。呼叫中心的ACD系统可以捕捉到苏西打过电话的号码。这叫她ANI，意思是自动号码识别。到目前为止，一切顺利。

苏西和一位经纪人交谈，得到了她的问题的答案。这应该算作第一次呼叫解决。明天，苏西记得她忘了问换一个更高级别的服务，所以她又打电话来。使用ANI的系统识别出苏西的另一个电话。现在事情变得复杂了。

我们只知道苏西在24小时内打了两次电话。她的第二个电话是第一个电话的后续吗?如果是，那么她的第一次呼叫不应该计入FCR。如果是关于完全不同的事情，那么她的第一个电话应该计入FCR。

了解苏西打电话的原因对于准确测量第一次通话分辨率至关重要。由于缺乏这方面的信息，大多数呼叫中心选择一些任意的时间段，比如24小时，如果一个人在这个时间段内多次拨打电话，他或她就不会被计入FCR。

按照这个逻辑，苏西的电话计数是错误的。

因为知道来电的原因是如此重要，我们怎么能弄清楚呢?在行业术语中，这被称为调用推理，或接触推理。

让客户拨打不同的电话号码，比如计费和技术支持。不幸的是，这些类别实在太宽泛了，没有多大帮助。另外，客户喜欢拨打一个号码。

另一个我们都非常熟悉的选择是使用IVR系统来询问我们为什么打电话。手机上的按键数量有限，所以分类也相当广泛。

另外，听一大堆选择选项会让顾客恼火。如果你有这种选择，语音IVR系统可以帮助缓解这种情况。

我们可以让探员找出打电话的原因。这可能是计算第一次调用分辨率时最常用的方法。

我们可以合理地假设代理知道他们在与客户谈论什么。如果没有，你就有比如何衡量FCR更大的问题要解决了。不过，让代理人找出原因是有问题的。

研究表明，经纪人在给出20个打电话理由时，往往会从前10个中挑选，即使这不是正确的理由。

向代理解释为什么选择正确的原因很重要。它还有助于提供额外的几秒钟的AHT(平均处理时间)来浏览一个长列表并选择正确的列表。

也许获得呼叫原因的最好方法是通过使用语音分析，也称为互动分析。分析可以准确地确定代理和客户之间对话的上下文或含义，然后根据它们的内容对这些电话进行分类。

如果这真的那么难，我们为什么不放弃呢?这可能很难，但真的很重要。FCR是一个非常好的客户满意度指标，在当今以客户为中心的环境中，它变得越来越重要。

底线:衡量第一次通话的分辨率比什么都不做要好。只是要注意一些限制。

我们正在进入一种体验经济，在这种经济中，客户不仅在正确的时间寻找正确的服务，而且还在寻找引人入胜的沉浸式服务。联络中心是在整个客户旅程中提供卓越体验的强大力量，从意识，兴趣到购买，服务和宣传开始。当客户与品牌互动时，可以在每个步骤的每一步中增强联络中心的客户体验。这里有一些客户体验方面的捷径，以及实现这些目标的提示。

1、快速响应–时间是新的货币，对客户体验的影响最大。通过改进的全局全 渠道路由 和针对简单用例实现自助服务，极大地减少了等待时间，无疑会产生很大的影响。

2、易于使用– IVR之类的某些技术最大的痛点之一就是它们变得太不可用了。在直观，平坦的层次结构 IVR 脚本上工作将是成功的关键因素。当涉及到任何自助服务技术时，无论是IVR还是AI驱动的聊天机器人，其简单性和易用性在体验图表上无疑都很高。

3、解决问题–投资于统一的座席桌面以及与各种应用程序的紧密集成，为座席提供了帮助解决客户问题的工具集。没有什么比第一次联系解决方案对客户更有影响力了。真正的增强型全渠道解决方案可以帮助代理商将客户从其当前的互动渠道吸引到最能解决该问题的渠道。如果调制解调器有问题，最好将聊天请求转到视频通话并解决。

4、积极主动–客户希望收到任何即将发生的问题的通知。他们宁愿及时听到坏消息并为之做好计划，而不是在灾难发生后立即解决。跨多个渠道的通知将帮助他们做好准备，并防止不良经历变得更糟。

5、个性化体验–简单的机制（例如为客户购买的产品配置IVR或参考以前的交易）是让客户感到高兴的时刻。跨渠道投资分析，以了解客户偏爱哪个渠道，并进行紧密的 CRM集成 ，以在适当的时间将有关该客户的所有相关信息传递给适当的代理商。

6、拥有善解人意且能干的员工–除技术外，重要的是让客户感到自己被别人听到并拥有合适的人员来处理手头的任务。雇用和培训代理商是成功的关键因素。通过基于技能和更高级的路由机制还将客户路由到合适的代理商，将确保与所选代理商匹配的合适技能并提供更好的解决率。

7、不管渠道如何，我都知道–随着渠道的泛滥，对于客户而言，在各个渠道上获得一致的体验变得尤为重要。第一步，不要在每个频道中都重复自己的内容。一个真正的全渠道解决方案将确保不仅与SparkleComm联络中心的座席共享，而且还可能与计费专家，销售人员和许多其他利益相关者共享跨渠道的所有交互。

客户体验是竞争差异化的新工具，而呼叫中心可以对增强客户体验产生最大的影响。了解更多关于您的SparkleComm呼叫中心如何推动客户体验增强。

SparkleComm呼叫中心与联络中心。许多人可以互换使用这两个术语，但是它们不是同一回事。SparkleComm呼叫中心和联系中心是两种不同的业务通信模型。并假设否则可能会导致尴尬的失礼或破坏性的业务失误。

SparkleComm呼叫中心和联系中心之间的主要区别在于沟通方法和总体经验。但是在开始具体说明之前，首先要了解这些术语的真正含义。

什么是呼叫中心？ SparkleComm呼叫中心是办公室的一种设置，座席可以在其中处理入站，出站或混合电话。从历史上看，他们使用的是预置型硬件，并与电信基础设施紧密结合，以发送和接收大量电话。这些电话通常用于接单和提供客户服务。

出现了呼叫中心，这是第一个自动呼叫分配（ACD）系统的发明，该系统会根据可用性或专业知识将入站呼叫分配给多个座席。

ACD：自动呼叫分配图形

传统上，呼叫中心专注于通过减少座席人数来降低成本。他们推动座席更快地解决呼叫并每天接听更多电话。在某些情况下，呼叫中心已经安装了交互式语音响应（IVR）系统，但是IVR通常专注于阻止客户与真人说话。这些因素导致沮丧并导致不良的客户体验（CX）。

什么是联络中心？ 就像一个呼叫中心，一个联络中心 手柄呼入和呼出，但它也通过数字服务渠道的客户提供服务。联络中心具有与呼叫中心相同的所有优势，但是它们更可能使用云服务和互联网协议语音（VoIP），使人们可以在其选择的渠道中进行通信。这些渠道通常包括短信，网络聊天，电子邮件和其他数字选项。

此外，所有这些通道都是同一集成系统的一部分。因此，尽管客户可以根据自己的喜好进行互动，但他们也可以在不中断服务的情况下切换到新渠道。无论对话在何处开始或结束，联络中心都可以创建一致的品牌形象。

从SparkleComm呼叫中心到联系中心的行业转变并非一overnight而就。这是一个缓慢的发展过程，因为消费者要求通过电话提供更少的服务，而通过数字选项提供更多的服务。但是这种转变在过去十年中变得更加明显，并一直持续到今天。

但是，仅在语音呼叫之外添加一个频道还不足以开始将您的客户服务办公室称为联络中心。因此，牢记这些概念，这是SparkleComm呼叫中心与联络中心区别的七个主要区别。

1.语音与数字服务频道 如上所述，呼叫中心和联系中心之间的第一区别是客户服务渠道。呼叫中心代理通常通过电话进行通信，而呼叫中心服务可能包括文本，网络聊天，视频聊天，社交媒体，电子邮件等。

这些通道均受先进技术支持，并且可以从每个代理的桌面进行操作。例如，诸如劳格科技之类的程序可让客户服务代表在其计算机上键入发送到某人的移动设备的文本。由于对电话服务的需求正在下降，并且对其他渠道（尤其是文本）的需求正在上升，因此这些数字解决方案提供了大大改进的CX。

2.预测性和主动的客户服务 借助新的工具和分析功能，客户服务将不仅能回答入站请求。观察买家的行为，甚至可以在电话打进之前联系并回答问题。

尽管可以在SparkleComm呼叫中心完成此操作，但在实践中效果并不理想。呼叫中心座席的出站消息是通过电话发送的。如果座席有某人的家庭电话，则他们可能白天不在。另外，手机用户对接听陌生的号码越来越谨慎，因此呼出语音呼叫通常效果不佳。

联络中心解决方案使客户可以选择他们想要保持联系的方式，从而使主动沟通成为降低成本和提高忠诚度的有效方法。

3.增强自助服务能力 差异不止于代理人互动。许多呼叫中心和联系中心通过IVR使用自动化。IVR用作数字助理，可通过语音提示或键盘输入在电话上进行操作。呼叫中心的IVR设计使与实时座席的交谈变得困难，而呼叫中心在设计IVR时要考虑其品牌和CX。这有助于预测呼叫者的意图并将呼叫者定向到最佳业务代表，或者解决呼叫者的需求而根本不需要人工代表。

在联络中心中，自助服务还可以通过双向，关键字驱动的文本消息传递或使用聊天机器人来完成。无论采用哪种方法，自助服务都会减少座席在电话上花费的时间，从而减少成本和等待时间。

4.投资于省力 投资于省力，直观的自助服务渠道（如网站或IVR）的客户将发现，座席需要回答的基本问题更少。但是，这意味着平均入站呼叫变得更加复杂。提供动态的代理脚本，与CRM或后端系统集成以及编译知识库可为代理提供所需的答案，从而为客户提供出色的体验。

在某些情况下，员工敬业度管理工具可以跟踪员工的行为并协助招聘流程，以确保最优秀的人才成为您业务的第一线。

5.个人客户档案 简化您的联络中心每当客户与您的公司联系时，他们就会共享有关其偏好和行为的个人信息。如果这种交互是通过电话在呼叫中心进行的，则座席可以跟踪该数据，但是数字渠道使此过程变得更加简单。

联络中心软件将来自所有渠道的所有客户数据汇总到一个客户视图中，企业可以使用该视图提供预测性服务或建议新产品。客户在每个渠道上的参与方式不同，因此，随着渠道的增加，将带来更多的数据。每当客户与您的联系中心联系时，该数据就可用，从而在每次交互中都可以提供出色的服务。

6.到正确代理的高级路由 有了这些客户信息，就可以更轻松地将客户路由到最合适的代表或组。这对于呼叫中心和联系中心都是可能的。区别在于上面的第5点。联络中心软件可从多个渠道提取数据，从而更轻松地预测下一个呼叫，文本，网络聊天等下一步。

没有人喜欢花费额外的时间来定义他们的问题。他们也不想在同一呼叫中多次转移。联络中心软件使业务路由比以往任何时候都更快，更准确。

在SparkleComm呼叫中心，这些交互来自电话，短信和许多其他来源，有些人可能认为建立一致性是不可能的。但是联络中心是由全面的技术生态系统中真正相互联系的交互式解决方案组成的。即使客户下次选择新的渠道，系统也会记住一个渠道中的互动。与SparkleComm呼叫中心相比，这给客户带来了更多的自由，并且每次交互都成为了更大的客户旅程的一部分。

对于在全国环境中运营的大多数企业而言，SparkleComm呼叫中心解决方案至关重要且迫在眉睫。为了在任何业务中生存，客户满意度是*SparkleComm的关键和呼叫中心解决方案，有助于实现最高水平的客户服务和支持。这套应用程序套件通过增强的功能提供了具有成本效益的运营管理，这些功能包括CRM集成，用于呼入和呼出电话的集成解决方案以及语音记录器功能，均在一个集成包中。

呼叫中心解决方案的类型

• SparkleComm提供两种类型的国内和国际呼叫中心解决方案，其中前者迎合来自国内的呼入和呼出呼叫，而后者迎合来自不同地区的呼叫。

特征

这套应用程序涵盖了从GSM到PRI集成的广泛功能。

SparkleComm是一种集成解决方案，可同时处理呼入和呼出电话。它被设计为与Asterisk平台支持的IP PBX系统交互。

GSM集成–与使用固定线路相比，集成到GSM网关可提供更为经济的操作。

PRI集成– PRI是ISDN标准的一部分，它支持大型组织的大量通信通道。

V记录仪或语音记录仪–用于多通道数字语音记录的呼叫监控和记录软件。

内置的客户关系管理（CRM）软件可捕获和分析来自各种客户交互的数据，以提供流畅而独特的用户体验。

SparkleComm呼叫平台，可通过用户，管理员，座席登录页面和呼叫计费服务实时提供批发VoIP服务和客户管理。

特色

自动呼叫分配（ACD）–在呼入时处理将呼叫路由到空闲代理的过程。

交互式语音响应（IVR）–以自动化方式处理简单请求，并在后台将捕获的信息传递给代理。

CRM集成–帮助在呼叫过程中捕获和分析客户数据，还可以将客户信息提供给处理呼叫的座席

SMS集成–方便跟踪客户的请求 实时/当前业务代表监视–帮助主管监视质量和培训目的的业务代表呼叫

报告和活动统计信息–报告生成，用于分析捕获的数据并得出活动的影响。

其他重要的亮点包括：

语音记录仪 语音爆破 托管拨号程序解决方案

sparklecomm呼叫中心决方案为企业所有者提供了灵活性和可靠性，这些解决方案也具有成本效益。sparklecomm呼叫中心解决方案具有可扩展性，可以为初创企业，企业和企业提供统一的业务通信，从而使他们能够为客户提供令人满意的技术服务，而无需任何额外费用。

我们刚从历史上最好的经济体中脱颖而出，但现在我们面临着COVID-19大流行危机带来的衰退。即使复苏出现了V型曲线，也不会改变未来迫在眉睫的巨大因素：降低成本比以往任何时候都更为重要。尽管较低的成本并不是在数字世界中创造价值的主要驱动力，但COVID-19却给转型带来了新的挑战，因为它暴露了对业务流程的潜在支持。它为公司承担改变其业务方式的风险提供了压倒性的动力。

SparkleComm呼叫中心的工作就是这种现象的一个很好的例子。在COVID-19危机之前，很多公司的呼叫中心都设有“在家工作”组件，但他们认为这是其核心呼叫中心策略的补充。

在家工作模式于2007年开始成为一种可行的运营方式，当时公司使用它来使无法出门在外的残障人士参加工作。对于公司来说，这是一种新颖，他们对使用它持谨慎态度。他们特别喜欢为受伤的退伍军人提供就业服务的能力。

然后，在家工作模式开始在其他领域占据主导地位，例如为警察部门或医疗保健企业提供翻译服务，而他们需要实时翻译。这是一种有吸引力的策略，因为它使公司可以访问精通各种语言的人才。在采用“在家工作”模式之前，很难找到如此有才华的集中人才库。

在那些年中，公司完善了健壮平台的技术，流程和方法，以及如何大规模部署它们。尽管如此，直到最近，SparkleComm呼叫中心应用程序出现在大家眼前。

快进到过去的几个月，当时COVID-19大流行迫使企业关闭，并将大多数员工转移到家里工作。病毒危机成为一种将大量工作转移到家庭的孵化器。结果，它改变了人们对在家中可以做什么工作的认识。这也改变了人们对在家工作质量的看法。

许多公司发现，强大的在家工作平台可以使工作质量与传统上在办公室或集中式职能部门进行的工作相比甚至更高，现在正在研究如何在大流行后甚至永久地扩展这种模式。SparkleComm呼叫中心和客户服务工作尤其如此。

在COVID-19危机期间，在家工作的员工的成功对服务提供商及其客户而言是一个启示。展望未来，我相信大多数第三方服务将包括“在家工作”组件，并将其纳入其“主服务协议”（MSA）。

在家工作模式的好处

随着公司重新考虑将大多数呼叫中心和客户服务流程（或至少其中的很大一部分）永久转移到“在家工作”模式的可行性，他们认识到他们现在对呼叫中心设施进行了过度投资。减少他们的房地产足迹是另一种降低成本的策略。

此外，正如我最近在博客中讨论的那样，COVID-19危机证明自动化至关重要。

重新思考流程还为在SparkleComm呼叫中心平台上进行大量投资奠定了清晰的道路。此路径包括在SparkleComm呼叫中心功能中利用AI。当公司有节约资金的衰退思维时，为竞争性定位而投资技术似乎矛盾。但是正如我之前写过的博客一样，有必要同时对短期和长期采取行动。

以下是COVID-19危机向高管们展示的有关公司在家运营的信息：

- ·一旦他们掌握了平台技术和方法，它将为员工提供一种不同的方式。 - ·强大的在家工作平台使人们能够了解人们的工作方式。 - ·由于COVID-19，该模型为公司提供了他们梦before以求的灵活性，然后才可以大规模试用。

在COVID-19危机期间，在家工作模式的成功也使公司重新考虑了SparkleComm呼叫中心和技术支持服务以外的流程如何从合并在家工作模式中受益。我们相信，这场危机将演变出更加动态和灵活的工作环境。

在以前的文章中，我们讨论了如何使用“联络中心即服务”（CCaaS）来更好地利用资源，而不是在自己的数据中心中购买和维护联络中心技术。CCaaS提供了更大的财务灵活性，并消除了与所有权和过时相关的成本。

我们决策框架中的最后一个问题是“成功是什么样的，我可以量化它吗？”

此处的建议是将解决方案要求与那些可带来可衡量的业务成果的联络中心改进联系起来。这将把重点放在那些具有最大潜力直接降低成本和/或提高收入的功能上。当需要建议批准解决方案的时候，这还具有帮助您制作和提出令人信服的业务案例的额外好处。

这里有一些提示：

1） 陈述业务目标

2） 链接有影响力的关键绩效指标的目标

3） 说明为什么当前未达到关键绩效指标

4） 说明联络中心升级将如何改善KPI的

5） 说明改进的KPI的财务影响

6） 显示改进的业务目标的净值

这是一个简单的例子。

我们需要降低联络中心的运营成本。我们将实现这一目标的一种方法是改善我们的平均处理时间（AHT）。如今，AHT很高，因为代理需要太多时间与非集成系统（例如CRM）进行交互，才能快速应答和记录呼叫。通过将我们的联络中心与CRM集成在一起，我们可以将AHT降低21％（或每次通话2分钟）。这将使我们的年度有效容量增加27,300个呼叫，或者使我们的工资减少45,000美元。

通过采用这种方法，您将专注于明确的目标，这些目标又将有助于对需求进行优先级排序，评估功能并演示您的建议为何会带来业务价值。不用说，当您组合多个节省成本或增加收入的用例时，您的业务用例就变得更加引人注目。

因此，总而言之，此决策框架可以通过以下方式极大地简化您的解决方案搜索：

1） 明确解决方案要求并减少范围和成本–尤其是当您选择专注于特定于联络中心的解决方案而不是新的电话系统时

2） 确定从联络中心即服务（CCaaS）获得的潜在财务利益是否适合您的组织。

3）将解决方案要求集中于要解决的问题，然后证明您建议的财务价值

4） 利用分析师节省时间来确定最相关的解决方案供应商

如果您想了解有关此框架的更多信息或对其进行更详细的信息，请点击SparkleComm。

您是否一直在寻找可以与基于云的呼叫中心软件，以使其能够用作呼入/呼出呼叫中心解决方案？如果是，那么让我们为您介绍一种工具，该工具是目前上最受欢迎的呼叫中心解决方案，并且受到许多大型企业的信任。我们今天谈论的工具是SparkleComm。

我们经常被问到很多这个问题：

“我们应该开始将SparkleComm用作我们的呼叫中心吗？”

让我们探索这个流行的SparkleComm呼叫中心软件并自己寻找答案。

**什么是SparkleComm呼叫中心？**

让我们探究如何使SparkleComm成为如此出色的呼叫中心软件套件以及成千上万用户的最爱。

SparkleComm使与基于云的开放源PBX电话系统的交互变得很容易，并使它可以作为完整的入站/出站联系中心工作。

座席可以处理呼出和呼入电话，以及手动和预想拨出电话。最好的部分是它可以处理客户聊天支持，并且正在处理同一屏幕代理上的入站电子邮件。它具有极高的灵活性和可扩展性。

这是一个易于使用的工具。学习曲线低，所有功能都完美直观地排列。

SparkleComm呼叫中心软件的优势

1.随时随地工作

SparkleComm 是基于Web的软件，只需要稳定的Internet连接即可。它为组织提供了灵活性，使其可以在家中任何地方进行工作并雇用远程员工。它为公司提供了零基础架构解决方案，并建立了移动呼叫中心。

使用此解决方案，您可以跨边界建立业务帝国，从而提供雇用本地主管的本地支持。

了解自动经销商如何使用SparkleComm解决方案在不同的地区扩展业务以雇用远程代理

2.多种拨号方式 SparkleComm提供了一种自动拨号模式，可以提高呼叫连接率，并且座席可以拨打更多电话，因为自动拨号器会在一个号码之后自动拨打另一个号码，从而提高了座席的工作效率。

它还有利于其他拨号模式，例如预测拨号和预览拨号。所有拨号模式的可用性使此开源软件更有价值。

3.通话录音

SparkleComm提供的另一个重要功能是自动/预定的呼叫记录。呼叫记录对于分析座席的绩效，座席培训以及解决与客户的纠纷非常重要。

4.高度可定制

SparkleComm呼叫中心软件是开源解决方案，可以轻松自定义。企业可以根据自己的需求轻松自定义软件，仪表板和报告。

它也可以轻松地与其他第三方软件和CRM系统集成。SparkleComm根据行业要求提供随时可用的呼叫中心仪表板。

5.没有供应商锁定

开源解决方案随附其源代码，因此，由于UC解决方案提供商无法调整代码，因此没有供应商锁定。与专有技术不同，SparkleComm呼叫中心软件允许将任何电话系统与该软件集成。

部分的软件只能与其电话系统和解决方案集成，而SparkleComm软件中没有这些软件。SparkleComm呼叫中心解决方案可以轻松地与任何具有供应商锁定问题的电话系统和解决方案集成。

6.整合

SparkleComm呼叫中心软件可以与任何电话系统和其他软件，CRM，Whatsapp，电子邮件，SMS和ERP系统集成在一起。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

7.实时仪表板

运行多个广告系列很容易，但是很难在不同的屏幕上一起监视它们，并且在不同的屏幕之间切换以查看广告系列的效果会使您感到困惑。

SparkleComm将所有营销活动集中在一个屏幕上，一个集成到不同来源的仪表板使管理人员易于监控营销活动。

8.其他功能

其他SparkleComm功能包括基于技能的路由，回叫调度，针对不同活动的自定义音乐，IVR集成，查看已登录座席的状态以及许多更高级的功能，这些功能有助于提高座席的工作效率，同时降低公司成本。

凭借如此出色的功能和不断更新的推出，使SparkleComm成为企业和呼叫中心使用最广泛，最受欢迎的呼叫中心软件。在SparkleComm还有很多事情可以做，我们一直在尝试并推出新的集成，以使您的呼叫中心更加高效。

在减少联络中心运营中的费用时，最好的方法之一是减少实时业务代表在电话上花费的时间。话虽如此，实时代理分钟的最大耗时之一来自重复而乏味的数据收集。这实际上发生在每个呼叫中​​，因为无论系统是否已经执行，座席通常都会执行客户识别职责（稍后会详细介绍）。但是，还有许多其他过程，其中座席通过电话从客户那里收集信息，这些呼叫不仅时间长，而且价格昂贵。许多公司已经能够通过使用虚拟代理来接管繁琐的数据收集工作，从而大大减少实时代理的分钟数和平均呼叫处理时间。

用于帐户身份验证，产品注册，数据输入和其他类型的表单填写的数据收集通常可能耗费大量时间，使现场代理人感到无聊和无聊。但是，由于大多数数据点和信息无法通过按键或单个单词的命令菜单捕获，因此代理不得不处理这些例行过程，每天有时30次或更多次。这看似很小，但总起来很快：在一个拥有100个座席的呼叫中心中，平均收集数据的处理时间为2分钟，即每天6,000个座席分钟！这些重复的呼叫通常会大量发出，但它们是低价值，乏味的对话，只会使现场代理陷入困境。但是随着语音识别技术的进步，人工智能，以及启用云功能，如果需要，这些先期数据收集过程可以由虚拟代理快速有效地处理，然后再将其与捕获的所有信息一起传递给实时代理。

使用虚拟代理，收集数据的过程可以完全包含在自动化中，因此实时代理不必执行无聊和多余的任务。但是，即使没有完全包含呼叫（称为部分自动化），仍然有很大的好处。关键在于，通过实现具有自然语言功能的对话式AI，公司可以成功减轻数十万座席的工作量，并显着减少呼叫中心内的费用。

有趣的是，对于使用虚拟代理进行数据收集和表单填充的公司而言，最大的挑战之一就是联系中心的变更管理。即使虚拟座席表现完美，但座席往往不愿一开始就信任自动化，而是重新验证呼叫者身份，这增加了呼叫处理时间和客户挫败感。精心设计的座席培训和变更管理程序可帮助从一开始就使AI自动化（以及整个联络中心）更加成功。

一个例子来自一家领先的医疗供应商，该供应商向他们的联系中心打入了大量电话，这些电话通常很乏味并且需要很长时间才能完成。根据严格的HIPAA规定，他们发现他们的代理大约花了三分钟时间来正确，安全地验证每个呼叫者。在实施虚拟代理以处理呼叫者身份验证之后（其中必须收集并验证三个数据），该公司将身份验证时间大大减少了一半，降至约90秒。不仅可以通过虚拟座席更快地对呼叫者进行身份验证，这对客户的工作非常有用，而且医疗供应商还减少了实时座席处理时间。基于云的虚拟代理与现有的IVR和联络中心平台无缝集成，因此公司无需升级或更换联络中心中的任何内容。呼叫者已通过身份验证，并包含在自动化中，该公司能够限制对实时代理的依赖并节省成本。这家医疗保健公司现在正在处理其他流程，例如订单管理和计费，每月自动处理约75,000个电话。但是，即使只是他们最初的自动化工作，他们的联络中心也节省了65％的成本。这家医疗保健公司现在正在处理其他流程，例如订单管理和计费，每月自动处理约75,000个电话。但是，即使只是他们最初的自动化工作，他们的联络中心也节省了65％的成本。这家医疗保健公司现在正在处理其他流程，例如订单管理和计费，每月自动处理大约75,000个电话。但是，即使只是他们最初的自动化工作，他们的联络中心也节省了65％的成本。

这只是前端数据收集的一个示例，其中虚拟代理的性能优于实时代理，并为呼叫中心节省了大量时间和金钱。还有很多其他功能，尤其是对于本质上是填写表格的流程：产品注册，程序注册，保险单验证，税收抵免验证等等。

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