标签: 呼叫中心

SparkleComm呼叫中心与联络中心。许多人可以互换使用这两个术语，但是它们不是同一回事。SparkleComm呼叫中心和联系中心是两种不同的业务通信模型。并假设否则可能会导致尴尬的失礼或破坏性的业务失误。

SparkleComm呼叫中心和联系中心之间的主要区别在于沟通方法和总体经验。但是在开始具体说明之前，首先要了解这些术语的真正含义。

什么是呼叫中心？ SparkleComm呼叫中心是办公室的一种设置，座席可以在其中处理入站，出站或混合电话。从历史上看，他们使用的是预置型硬件，并与电信基础设施紧密结合，以发送和接收大量电话。这些电话通常用于接单和提供客户服务。

出现了呼叫中心，这是第一个自动呼叫分配（ACD）系统的发明，该系统会根据可用性或专业知识将入站呼叫分配给多个座席。

ACD：自动呼叫分配图形

传统上，呼叫中心专注于通过减少座席人数来降低成本。他们推动座席更快地解决呼叫并每天接听更多电话。在某些情况下，呼叫中心已经安装了交互式语音响应（IVR）系统，但是IVR通常专注于阻止客户与真人说话。这些因素导致沮丧并导致不良的客户体验（CX）。

什么是联络中心？ 就像一个呼叫中心，一个联络中心 手柄呼入和呼出，但它也通过数字服务渠道的客户提供服务。联络中心具有与呼叫中心相同的所有优势，但是它们更可能使用云服务和互联网协议语音（VoIP），使人们可以在其选择的渠道中进行通信。这些渠道通常包括短信，网络聊天，电子邮件和其他数字选项。

此外，所有这些通道都是同一集成系统的一部分。因此，尽管客户可以根据自己的喜好进行互动，但他们也可以在不中断服务的情况下切换到新渠道。无论对话在何处开始或结束，联络中心都可以创建一致的品牌形象。

从SparkleComm呼叫中心到联系中心的行业转变并非一overnight而就。这是一个缓慢的发展过程，因为消费者要求通过电话提供更少的服务，而通过数字选项提供更多的服务。但是这种转变在过去十年中变得更加明显，并一直持续到今天。

但是，仅在语音呼叫之外添加一个频道还不足以开始将您的客户服务办公室称为联络中心。因此，牢记这些概念，这是SparkleComm呼叫中心与联络中心区别的七个主要区别。

1.语音与数字服务频道 如上所述，呼叫中心和联系中心之间的第一区别是客户服务渠道。呼叫中心代理通常通过电话进行通信，而呼叫中心服务可能包括文本，网络聊天，视频聊天，社交媒体，电子邮件等。

这些通道均受先进技术支持，并且可以从每个代理的桌面进行操作。例如，诸如劳格科技之类的程序可让客户服务代表在其计算机上键入发送到某人的移动设备的文本。由于对电话服务的需求正在下降，并且对其他渠道（尤其是文本）的需求正在上升，因此这些数字解决方案提供了大大改进的CX。

2.预测性和主动的客户服务 借助新的工具和分析功能，客户服务将不仅能回答入站请求。观察买家的行为，甚至可以在电话打进之前联系并回答问题。

尽管可以在SparkleComm呼叫中心完成此操作，但在实践中效果并不理想。呼叫中心座席的出站消息是通过电话发送的。如果座席有某人的家庭电话，则他们可能白天不在。另外，手机用户对接听陌生的号码越来越谨慎，因此呼出语音呼叫通常效果不佳。

联络中心解决方案使客户可以选择他们想要保持联系的方式，从而使主动沟通成为降低成本和提高忠诚度的有效方法。

3.增强自助服务能力 差异不止于代理人互动。许多呼叫中心和联系中心通过IVR使用自动化。IVR用作数字助理，可通过语音提示或键盘输入在电话上进行操作。呼叫中心的IVR设计使与实时座席的交谈变得困难，而呼叫中心在设计IVR时要考虑其品牌和CX。这有助于预测呼叫者的意图并将呼叫者定向到最佳业务代表，或者解决呼叫者的需求而根本不需要人工代表。

在联络中心中，自助服务还可以通过双向，关键字驱动的文本消息传递或使用聊天机器人来完成。无论采用哪种方法，自助服务都会减少座席在电话上花费的时间，从而减少成本和等待时间。

4.投资于省力 投资于省力，直观的自助服务渠道（如网站或IVR）的客户将发现，座席需要回答的基本问题更少。但是，这意味着平均入站呼叫变得更加复杂。提供动态的代理脚本，与CRM或后端系统集成以及编译知识库可为代理提供所需的答案，从而为客户提供出色的体验。

在某些情况下，员工敬业度管理工具可以跟踪员工的行为并协助招聘流程，以确保最优秀的人才成为您业务的第一线。

5.个人客户档案 简化您的联络中心每当客户与您的公司联系时，他们就会共享有关其偏好和行为的个人信息。如果这种交互是通过电话在呼叫中心进行的，则座席可以跟踪该数据，但是数字渠道使此过程变得更加简单。

联络中心软件将来自所有渠道的所有客户数据汇总到一个客户视图中，企业可以使用该视图提供预测性服务或建议新产品。客户在每个渠道上的参与方式不同，因此，随着渠道的增加，将带来更多的数据。每当客户与您的联系中心联系时，该数据就可用，从而在每次交互中都可以提供出色的服务。

6.到正确代理的高级路由 有了这些客户信息，就可以更轻松地将客户路由到最合适的代表或组。这对于呼叫中心和联系中心都是可能的。区别在于上面的第5点。联络中心软件可从多个渠道提取数据，从而更轻松地预测下一个呼叫，文本，网络聊天等下一步。

没有人喜欢花费额外的时间来定义他们的问题。他们也不想在同一呼叫中多次转移。联络中心软件使业务路由比以往任何时候都更快，更准确。

在SparkleComm呼叫中心，这些交互来自电话，短信和许多其他来源，有些人可能认为建立一致性是不可能的。但是联络中心是由全面的技术生态系统中真正相互联系的交互式解决方案组成的。即使客户下次选择新的渠道，系统也会记住一个渠道中的互动。与SparkleComm呼叫中心相比，这给客户带来了更多的自由，并且每次交互都成为了更大的客户旅程的一部分。

对于在全国环境中运营的大多数企业而言，SparkleComm呼叫中心解决方案至关重要且迫在眉睫。为了在任何业务中生存，客户满意度是*SparkleComm的关键和呼叫中心解决方案，有助于实现最高水平的客户服务和支持。这套应用程序套件通过增强的功能提供了具有成本效益的运营管理，这些功能包括CRM集成，用于呼入和呼出电话的集成解决方案以及语音记录器功能，均在一个集成包中。

呼叫中心解决方案的类型

• SparkleComm提供两种类型的国内和国际呼叫中心解决方案，其中前者迎合来自国内的呼入和呼出呼叫，而后者迎合来自不同地区的呼叫。

特征

这套应用程序涵盖了从GSM到PRI集成的广泛功能。

SparkleComm是一种集成解决方案，可同时处理呼入和呼出电话。它被设计为与Asterisk平台支持的IP PBX系统交互。

GSM集成–与使用固定线路相比，集成到GSM网关可提供更为经济的操作。

PRI集成– PRI是ISDN标准的一部分，它支持大型组织的大量通信通道。

V记录仪或语音记录仪–用于多通道数字语音记录的呼叫监控和记录软件。

内置的客户关系管理（CRM）软件可捕获和分析来自各种客户交互的数据，以提供流畅而独特的用户体验。

SparkleComm呼叫平台，可通过用户，管理员，座席登录页面和呼叫计费服务实时提供批发VoIP服务和客户管理。

特色

自动呼叫分配（ACD）–在呼入时处理将呼叫路由到空闲代理的过程。

交互式语音响应（IVR）–以自动化方式处理简单请求，并在后台将捕获的信息传递给代理。

CRM集成–帮助在呼叫过程中捕获和分析客户数据，还可以将客户信息提供给处理呼叫的座席

SMS集成–方便跟踪客户的请求 实时/当前业务代表监视–帮助主管监视质量和培训目的的业务代表呼叫

报告和活动统计信息–报告生成，用于分析捕获的数据并得出活动的影响。

其他重要的亮点包括：

语音记录仪 语音爆破 托管拨号程序解决方案

sparklecomm呼叫中心决方案为企业所有者提供了灵活性和可靠性，这些解决方案也具有成本效益。sparklecomm呼叫中心解决方案具有可扩展性，可以为初创企业，企业和企业提供统一的业务通信，从而使他们能够为客户提供令人满意的技术服务，而无需任何额外费用。

我们刚从历史上最好的经济体中脱颖而出，但现在我们面临着COVID-19大流行危机带来的衰退。即使复苏出现了V型曲线，也不会改变未来迫在眉睫的巨大因素：降低成本比以往任何时候都更为重要。尽管较低的成本并不是在数字世界中创造价值的主要驱动力，但COVID-19却给转型带来了新的挑战，因为它暴露了对业务流程的潜在支持。它为公司承担改变其业务方式的风险提供了压倒性的动力。

SparkleComm呼叫中心的工作就是这种现象的一个很好的例子。在COVID-19危机之前，很多公司的呼叫中心都设有“在家工作”组件，但他们认为这是其核心呼叫中心策略的补充。

在家工作模式于2007年开始成为一种可行的运营方式，当时公司使用它来使无法出门在外的残障人士参加工作。对于公司来说，这是一种新颖，他们对使用它持谨慎态度。他们特别喜欢为受伤的退伍军人提供就业服务的能力。

然后，在家工作模式开始在其他领域占据主导地位，例如为警察部门或医疗保健企业提供翻译服务，而他们需要实时翻译。这是一种有吸引力的策略，因为它使公司可以访问精通各种语言的人才。在采用“在家工作”模式之前，很难找到如此有才华的集中人才库。

在那些年中，公司完善了健壮平台的技术，流程和方法，以及如何大规模部署它们。尽管如此，直到最近，SparkleComm呼叫中心应用程序出现在大家眼前。

快进到过去的几个月，当时COVID-19大流行迫使企业关闭，并将大多数员工转移到家里工作。病毒危机成为一种将大量工作转移到家庭的孵化器。结果，它改变了人们对在家中可以做什么工作的认识。这也改变了人们对在家工作质量的看法。

许多公司发现，强大的在家工作平台可以使工作质量与传统上在办公室或集中式职能部门进行的工作相比甚至更高，现在正在研究如何在大流行后甚至永久地扩展这种模式。SparkleComm呼叫中心和客户服务工作尤其如此。

在COVID-19危机期间，在家工作的员工的成功对服务提供商及其客户而言是一个启示。展望未来，我相信大多数第三方服务将包括“在家工作”组件，并将其纳入其“主服务协议”（MSA）。

在家工作模式的好处

随着公司重新考虑将大多数呼叫中心和客户服务流程（或至少其中的很大一部分）永久转移到“在家工作”模式的可行性，他们认识到他们现在对呼叫中心设施进行了过度投资。减少他们的房地产足迹是另一种降低成本的策略。

此外，正如我最近在博客中讨论的那样，COVID-19危机证明自动化至关重要。

重新思考流程还为在SparkleComm呼叫中心平台上进行大量投资奠定了清晰的道路。此路径包括在SparkleComm呼叫中心功能中利用AI。当公司有节约资金的衰退思维时，为竞争性定位而投资技术似乎矛盾。但是正如我之前写过的博客一样，有必要同时对短期和长期采取行动。

以下是COVID-19危机向高管们展示的有关公司在家运营的信息：

- ·一旦他们掌握了平台技术和方法，它将为员工提供一种不同的方式。 - ·强大的在家工作平台使人们能够了解人们的工作方式。 - ·由于COVID-19，该模型为公司提供了他们梦before以求的灵活性，然后才可以大规模试用。

在COVID-19危机期间，在家工作模式的成功也使公司重新考虑了SparkleComm呼叫中心和技术支持服务以外的流程如何从合并在家工作模式中受益。我们相信，这场危机将演变出更加动态和灵活的工作环境。

在以前的文章中，我们讨论了如何使用“联络中心即服务”（CCaaS）来更好地利用资源，而不是在自己的数据中心中购买和维护联络中心技术。CCaaS提供了更大的财务灵活性，并消除了与所有权和过时相关的成本。

我们决策框架中的最后一个问题是“成功是什么样的，我可以量化它吗？”

此处的建议是将解决方案要求与那些可带来可衡量的业务成果的联络中心改进联系起来。这将把重点放在那些具有最大潜力直接降低成本和/或提高收入的功能上。当需要建议批准解决方案的时候，这还具有帮助您制作和提出令人信服的业务案例的额外好处。

这里有一些提示：

1） 陈述业务目标

2） 链接有影响力的关键绩效指标的目标

3） 说明为什么当前未达到关键绩效指标

4） 说明联络中心升级将如何改善KPI的

5） 说明改进的KPI的财务影响

6） 显示改进的业务目标的净值

这是一个简单的例子。

我们需要降低联络中心的运营成本。我们将实现这一目标的一种方法是改善我们的平均处理时间（AHT）。如今，AHT很高，因为代理需要太多时间与非集成系统（例如CRM）进行交互，才能快速应答和记录呼叫。通过将我们的联络中心与CRM集成在一起，我们可以将AHT降低21％（或每次通话2分钟）。这将使我们的年度有效容量增加27,300个呼叫，或者使我们的工资减少45,000美元。

通过采用这种方法，您将专注于明确的目标，这些目标又将有助于对需求进行优先级排序，评估功能并演示您的建议为何会带来业务价值。不用说，当您组合多个节省成本或增加收入的用例时，您的业务用例就变得更加引人注目。

因此，总而言之，此决策框架可以通过以下方式极大地简化您的解决方案搜索：

1） 明确解决方案要求并减少范围和成本–尤其是当您选择专注于特定于联络中心的解决方案而不是新的电话系统时

2） 确定从联络中心即服务（CCaaS）获得的潜在财务利益是否适合您的组织。

3）将解决方案要求集中于要解决的问题，然后证明您建议的财务价值

4） 利用分析师节省时间来确定最相关的解决方案供应商

如果您想了解有关此框架的更多信息或对其进行更详细的信息，请点击SparkleComm。

您是否一直在寻找可以与基于云的呼叫中心软件，以使其能够用作呼入/呼出呼叫中心解决方案？如果是，那么让我们为您介绍一种工具，该工具是目前上最受欢迎的呼叫中心解决方案，并且受到许多大型企业的信任。我们今天谈论的工具是SparkleComm。

我们经常被问到很多这个问题：

“我们应该开始将SparkleComm用作我们的呼叫中心吗？”

让我们探索这个流行的SparkleComm呼叫中心软件并自己寻找答案。

**什么是SparkleComm呼叫中心？**

让我们探究如何使SparkleComm成为如此出色的呼叫中心软件套件以及成千上万用户的最爱。

SparkleComm使与基于云的开放源PBX电话系统的交互变得很容易，并使它可以作为完整的入站/出站联系中心工作。

座席可以处理呼出和呼入电话，以及手动和预想拨出电话。最好的部分是它可以处理客户聊天支持，并且正在处理同一屏幕代理上的入站电子邮件。它具有极高的灵活性和可扩展性。

这是一个易于使用的工具。学习曲线低，所有功能都完美直观地排列。

SparkleComm呼叫中心软件的优势

1.随时随地工作

SparkleComm 是基于Web的软件，只需要稳定的Internet连接即可。它为组织提供了灵活性，使其可以在家中任何地方进行工作并雇用远程员工。它为公司提供了零基础架构解决方案，并建立了移动呼叫中心。

使用此解决方案，您可以跨边界建立业务帝国，从而提供雇用本地主管的本地支持。

了解自动经销商如何使用SparkleComm解决方案在不同的地区扩展业务以雇用远程代理

2.多种拨号方式 SparkleComm提供了一种自动拨号模式，可以提高呼叫连接率，并且座席可以拨打更多电话，因为自动拨号器会在一个号码之后自动拨打另一个号码，从而提高了座席的工作效率。

它还有利于其他拨号模式，例如预测拨号和预览拨号。所有拨号模式的可用性使此开源软件更有价值。

3.通话录音

SparkleComm提供的另一个重要功能是自动/预定的呼叫记录。呼叫记录对于分析座席的绩效，座席培训以及解决与客户的纠纷非常重要。

4.高度可定制

SparkleComm呼叫中心软件是开源解决方案，可以轻松自定义。企业可以根据自己的需求轻松自定义软件，仪表板和报告。

它也可以轻松地与其他第三方软件和CRM系统集成。SparkleComm根据行业要求提供随时可用的呼叫中心仪表板。

5.没有供应商锁定

开源解决方案随附其源代码，因此，由于UC解决方案提供商无法调整代码，因此没有供应商锁定。与专有技术不同，SparkleComm呼叫中心软件允许将任何电话系统与该软件集成。

部分的软件只能与其电话系统和解决方案集成，而SparkleComm软件中没有这些软件。SparkleComm呼叫中心解决方案可以轻松地与任何具有供应商锁定问题的电话系统和解决方案集成。

6.整合

SparkleComm呼叫中心软件可以与任何电话系统和其他软件，CRM，Whatsapp，电子邮件，SMS和ERP系统集成在一起。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

7.实时仪表板

运行多个广告系列很容易，但是很难在不同的屏幕上一起监视它们，并且在不同的屏幕之间切换以查看广告系列的效果会使您感到困惑。

SparkleComm将所有营销活动集中在一个屏幕上，一个集成到不同来源的仪表板使管理人员易于监控营销活动。

8.其他功能

其他SparkleComm功能包括基于技能的路由，回叫调度，针对不同活动的自定义音乐，IVR集成，查看已登录座席的状态以及许多更高级的功能，这些功能有助于提高座席的工作效率，同时降低公司成本。

凭借如此出色的功能和不断更新的推出，使SparkleComm成为企业和呼叫中心使用最广泛，最受欢迎的呼叫中心软件。在SparkleComm还有很多事情可以做，我们一直在尝试并推出新的集成，以使您的呼叫中心更加高效。

在减少联络中心运营中的费用时，最好的方法之一是减少实时业务代表在电话上花费的时间。话虽如此，实时代理分钟的最大耗时之一来自重复而乏味的数据收集。这实际上发生在每个呼叫中​​，因为无论系统是否已经执行，座席通常都会执行客户识别职责（稍后会详细介绍）。但是，还有许多其他过程，其中座席通过电话从客户那里收集信息，这些呼叫不仅时间长，而且价格昂贵。许多公司已经能够通过使用虚拟代理来接管繁琐的数据收集工作，从而大大减少实时代理的分钟数和平均呼叫处理时间。

用于帐户身份验证，产品注册，数据输入和其他类型的表单填写的数据收集通常可能耗费大量时间，使现场代理人感到无聊和无聊。但是，由于大多数数据点和信息无法通过按键或单个单词的命令菜单捕获，因此代理不得不处理这些例行过程，每天有时30次或更多次。这看似很小，但总起来很快：在一个拥有100个座席的呼叫中心中，平均收集数据的处理时间为2分钟，即每天6,000个座席分钟！这些重复的呼叫通常会大量发出，但它们是低价值，乏味的对话，只会使现场代理陷入困境。但是随着语音识别技术的进步，人工智能，以及启用云功能，如果需要，这些先期数据收集过程可以由虚拟代理快速有效地处理，然后再将其与捕获的所有信息一起传递给实时代理。

使用虚拟代理，收集数据的过程可以完全包含在自动化中，因此实时代理不必执行无聊和多余的任务。但是，即使没有完全包含呼叫（称为部分自动化），仍然有很大的好处。关键在于，通过实现具有自然语言功能的对话式AI，公司可以成功减轻数十万座席的工作量，并显着减少呼叫中心内的费用。

有趣的是，对于使用虚拟代理进行数据收集和表单填充的公司而言，最大的挑战之一就是联系中心的变更管理。即使虚拟座席表现完美，但座席往往不愿一开始就信任自动化，而是重新验证呼叫者身份，这增加了呼叫处理时间和客户挫败感。精心设计的座席培训和变更管理程序可帮助从一开始就使AI自动化（以及整个联络中心）更加成功。

一个例子来自一家领先的医疗供应商，该供应商向他们的联系中心打入了大量电话，这些电话通常很乏味并且需要很长时间才能完成。根据严格的HIPAA规定，他们发现他们的代理大约花了三分钟时间来正确，安全地验证每个呼叫者。在实施虚拟代理以处理呼叫者身份验证之后（其中必须收集并验证三个数据），该公司将身份验证时间大大减少了一半，降至约90秒。不仅可以通过虚拟座席更快地对呼叫者进行身份验证，这对客户的工作非常有用，而且医疗供应商还减少了实时座席处理时间。基于云的虚拟代理与现有的IVR和联络中心平台无缝集成，因此公司无需升级或更换联络中心中的任何内容。呼叫者已通过身份验证，并包含在自动化中，该公司能够限制对实时代理的依赖并节省成本。这家医疗保健公司现在正在处理其他流程，例如订单管理和计费，每月自动处理约75,000个电话。但是，即使只是他们最初的自动化工作，他们的联络中心也节省了65％的成本。这家医疗保健公司现在正在处理其他流程，例如订单管理和计费，每月自动处理约75,000个电话。但是，即使只是他们最初的自动化工作，他们的联络中心也节省了65％的成本。这家医疗保健公司现在正在处理其他流程，例如订单管理和计费，每月自动处理大约75,000个电话。但是，即使只是他们最初的自动化工作，他们的联络中心也节省了65％的成本。

这只是前端数据收集的一个示例，其中虚拟代理的性能优于实时代理，并为呼叫中心节省了大量时间和金钱。还有很多其他功能，尤其是对于本质上是填写表格的流程：产品注册，程序注册，保险单验证，税收抵免验证等等。

点击SparkleComm，了解呼叫中心的更多详细信息。

即使在当今的数字世界中，客户在联系客户服务时通常也更喜欢电话支持。与真实的人通电话的即时性和熟悉性在客户和客户服务代理之间建立了信任。

但是，对许多成长中的公司而言，管理电话支持可能是一项重大挑战。虽然这通常是帮助客户的好方法，但它也是最耗时，成本效益最低，最难衡量的支持渠道。

如果您想为客户提供出色的电话支持，则需要一个有效的呼叫中心软件—SparkleComm。以使您的服务团队能够尽力而为。如果没有此软件，客户将在座席等待回答查询的过程中处于等待状态。主管将无法管理混乱，因为他们将无法深入了解通话量或趋势。

SparkleComm呼叫中心软件可将呼叫路由到正确的座席，为员工提供更多上下文，并帮助管理层执行全渠道策略。

因此，无论您是由十人组成的团队还是几百人的团队，选择正确的工具来构建呼叫中心都是至关重要的。这篇文章分解了SparkleComm呼叫中心软件的常见功能以及今年可用的最佳呼叫中心软件选项。

SparkleComm呼叫中心软件功能

适合您团队的SparkleComm呼叫中心软件取决于您的特定需求。每种工具都有其优缺点，取决于您打算如何使用它。要了解哪种工具最适合您，请绘制所需功能的列表，然后重点关注您的首选。以下是您可能需要在搜索中考虑的一些功能。

1.全渠道

如果您正在寻找呼叫中心软件，那么您也可能会通过其他沟通渠道（例如电子邮件，实时聊天或社交媒体）为客户提供支持。重要的是要考虑您的SparkleComm呼叫中心软件将如何与您的其他渠道集成。

统一的客户服务体验可减少客户摩擦并提高一线效率。理想情况下，来电应记录在您的服务台上，这将允许座席通过电子邮件跟进。此功能将使您团队中的每个人都可以查看以前的客户互动的背景-不管他们发生在什么渠道上。结果，无论交互从哪个渠道开始，您都将创建一致的客户体验。

2.呼叫路由

当客户致电您的团队时，他们如何快速与合适的人建立联系？

无论您的软件提供自动呼叫路由，还是客户需要在听完一组选项后选择一个部门，了解呼叫路由的工作方式非常重要。许多系统的动态更新非常复杂-因此，请在试用期间尝试设置和更改工作流程，以确保您不会受一种配置的困扰。

3.针对客户环境的CRM集成

客户发现将问题重复发送给不同的支持代表并提供他们以前的互动的摘要感到很沮丧。

但是，当业务代表对正在呼叫的客户有更多了解时，他们可以提供更有效的支持。他们可以快速参考过去与客户的互动，从而避免了客户重复自己的情况。代理商可以查看产品使用趋势，并采取措施以确保客户无需就同一问题再次与他们取得联系。

许多呼叫中心工具通过CTI（计算机电话集成）弹出窗口提供上下文，该弹出窗口通过其电话号码识别客户并通过浏览器显示以前的交互。了解要评估的软件如何记录调用并与其他系统（例如CRM）集成，对于为代理提供足够的上下文以提供帮助至关重要。

4，基于云的通话

在云网络上运行的呼叫中心将需要基于云的呼叫系统，以使其在线数据库保持一致。基于云的SparkleComm呼叫或Internet协议语音（VoIP）是一种通过Internet而不是电话线运行的电话系统。

虽然通常由第三方提供商提供此服务，但与常规固定电话相比，其安装和维护通常更便宜。这是因为SparkleCommVoIP不需要本地硬件，从而消除了传统电话线所具有的典型维护和基础设施成本。

5.报告

运营SparkleComm呼叫中心要求管理人员掌握呼叫中心指标的脉动，例如来电量，呼叫趋势和座席效率。在不知道您的团队如何处理流量波动的情况下，无法管理日程安排和未来规划。报告可以识别客户正在谈论的常见问题，证明您的支持范围存在差距，并突出潜在的培训机会。

6.拨出电话

SparkleComm呼叫中心软件不仅适用于入站客户服务。如果您提供主动的客户支持选项，则座席可能需要拨打外拨电话。销售团队可能会通过您的呼叫中心软件工作，以致电潜在客户。

如果您的联络中心还要求座席或销售团队发出去电，请寻找包含自动拨号程序和易于使用的呼叫记录功能的软件，以便您的CRM保持最新状态。

7.使用定价

仔细查看该软件在每次通话或每次使用时的价格。根据您选择的软件分配电话号码的方式，电话上每分钟的收费可能会超出预期。承诺使用任何新的电话线之前，请确认包装中包括哪些内容以及每次通话和通话分钟将花费多少。

8.交互式语音响应

交互式语音响应功能将使您的客户在与支持团队联系之前可以使用自动系统讲话。虽然您的客户可能不喜欢与机器交谈，但是他们可以通过此选项解决某些问题，或者提供一些基本信息，使您的团队可以更好地为他们服务。

一个IVR功能将帮助您管理团队的通话量，并从客户自动收集相关信息。到客户拜访人员时，代表所需的所有信息都已可用，客户不必重复自己。

9.呼叫脚本

如果处理与类似问题有关的大量呼叫，则需要考虑使用提供呼叫脚本功能的呼叫中心软件。就像聊天机器人一样，呼叫脚本会在客户电子邮件中提取某些关键字，并根据常见答案提供故障排除说明。您应该能够查看脚本历史记录并个性化您对客户的响应。

呼叫脚本功能也可以派上用场，因为它可以允许您创建所有座席都可以使用的通用脚本。这样一来，无论与代理商有何联系，客户都可以获得一致的体验。

10.升级管理

SparkleComm呼叫中心软件将使您能够管理紧急客户支持查询的升级过程。从客户致电提出问题的那一刻起，他们应该能够在流程的每个步骤中都移交给相应的参与者。您的呼叫中心软件还应该允许您的座席通过该软件授予凭单，折扣或退款来降低问题级别，尤其是在该单个呼叫中。

既然您知道评估呼叫中心软件时要寻找的内容，那么让我们看一下可用的SparkleComm最佳选项。

员工的积极性是当今联络中心面临的最严峻的挑战之一。由于千禧一代现在是最大的生活人口，到2030年，他们将占劳动力的75％。这一崭露头角的一代对联络中心的发展产生重大影响，并推动公司文化的发展，尤其是围绕员工概念的发展动机。

各种规模的联络中心可以通过以下10种方式来提高您的游戏水平，以提高员工的动力，无论是千禧一代还是其他方式：

1、雇用合适的人： 应在招聘过程中开始重视员工的积极性。了解您理想的员工资料， 并清楚地传达一开始的期望，认可和支持。

2、提供灵活性： 在联络中心， 劳动力管理（WFM）解决方案 可为寻求保持工作/生活平衡的千禧一代提供渴望的调度灵活性。

3、提供持续的反馈:特别是千禧一代，从管理层寻求开放、诚实和频繁的反馈。当员工知道管理层关心他们并认可他们的良好表现时，他们会更加投入。劳动力优化(WFO)解决方案从代理的桌面提供实时反馈。

4、不等待的激励:收到积极的客户调查?获得“现场徽章”。达到第一次通话解决目标?从手提袋里挑选一份礼物。速效奖励、游戏化和认可方法满足了千禧一代对即时满足、认可和反馈的需求。

5、优先考虑乐趣:老实说，有时接听来自SparkleComm客服中心的愤怒客户打来的电话会让最积极的员工失去动力。我记得以前的一个雇主在他们的呼叫中心利用主题周来激励员工。一周内的一切，从晨会到午餐再到奖励，都是基于一个共同的“环游世界”主题。在以墨西哥为主题的一周中，午餐有玉米片吧，整个星期，呼叫中心的员工轮流在活动中获得现金奖励，除了有趣的礼物，如耳机和礼品卡。这一周在当地一家餐厅以玛格丽塔和桑格利亚汽酒的欢乐时光结束。

6、投资于代理人培训:一个彻底的培训计划可以帮助代理人获得新的技能，磨练旧的技能，使代理人感到有能力和被授权。从新员工培训计划开始，再加上指导和持续的电子学习来帮助代理商掌握他们的工作。

7、设定清晰的职业发展路径:当代理商意识到自己的潜力时，员工的动机就会产生，并且通过明确的职业和发展目标，有明确的职业发展路径。从内部提拔并授权代理商培训他们的继任者。

8、沟通:定期安排团队“会议”，举办论坛，在那里代理商可以提供流程改进的想法，给予对等的认可，甚至尝试指导其他人。利用公司内部会议来认识拥有更广泛受众的优秀代理商。

9、提供正确的工具:从手机到电脑，从椅子到软件，代理需要工作和创新的工具来获得成功。云体验平台可以为客户和员工提供无缝体验，减少代理商入职时间，提高代理商绩效。

10、与员工的动机保持一致——正如有些博主通过他们的#FreeToHelp运动调查发现的那样，来自管理层的持续支持能够激励员工;随机支持则不然。

当SparkleComm呼叫中心员工动机提高时，代理商对组织的成功和客户体验有更高的主人感。通过正确的培训、激励、认可和沟通，您可以在自己的呼叫中心内显著提高员工的积极性。

建立呼叫中心具有很多商业意义的原因很多。但是，无论出于何种原因，迈出第一步似乎都进入了未知领域。为了简化搜索，在启动新的呼叫中心时需要考虑以下五件事。

1）您不必是一名火箭科学家。在您开始探索时，您可能会遇到诸如“首次呼叫解决” ACD，Erlang计算，VoIP，PSTN等不熟悉的术语。该技术似乎令人生畏。但是请记住，您不需要成为专家。查找您可以信任的服务提供商。考虑由行业分析师评估和高度评价的公司。然后与他们进行简单的交谈。帮助他们了解您的需求，然后让他们为您完成工作。真的可以这么简单。

2）您不需要新的电话系统。当然，电话系统是新呼叫中心的核心组件。但是，设计用于办公室的电话系统没有启动呼叫中心时所需的特殊功能。但是，这并不意味着您必须购买新的电话系统。寻找一种解决方案，该解决方案提供特殊的呼叫中心功能，并且还可以与当前电话系统配合使用。

3）呼叫中心不仅仅是呼叫中心。新的呼叫中心必须支持多种访问方式，包括电话，网络聊天，SMS文本，电子邮件等。因此，将您的呼叫中心视为“联系中心”，并据此建立您的需求。如果您拥有专门的工具来管理任何访问渠道的入站联系人数量，则联络中心将更加高效地运作。寻找提供全渠道支持的解决方案。全渠道解决方案将为电话以及其他数字渠道提供访问权限，提供排队和高级路由，并允许座席同时与多个渠道进行交互。

4）让客户体验成为您的重点。现代化的SparkleComm联络中心解决方案提供了许多新功能，使客户在与您联系时真正取悦他们成为可能。它从您的代理商开始。他们是否经过适当的培训和指导？他们有有效的工具来帮助他们为客户服务吗？您的呼叫中心是否始终配备适当的人员？您的呼叫中心经理是否具有可帮助他们轻松管理呼叫中心操作的工具？您是否能够确定客户如何评价您的服务并捕获他们的改进建议？提供优质的客户服务已不再是只有拥有大型呼叫中心的大公司才能提供的服务。考虑一种解决方案，该解决方案可提供质量监控，劳动力预测和调度以及易于理解的分析驱动报告和仪表板。如果您从小做起，这些功能听起来像是不错的选择。但是，它们越来越成为精简且管理良好的呼叫中心的赌注。最后，寻找一种解决方案，该解决方案不仅可以提供所有这些功能，而且还可以将所有功能作为一个无缝解决方案提供，而不是为您提供呼叫中心工具的“工具箱”。

5）您可以不购买而拥有新的呼叫中心。如果您不必在启动新的呼叫中心时先支付费用，而是像使用公用事业付费那样按使用量付费（取决于使用量，按月付费），那会很棒吗？有可能（而且我们不是在谈论使用租赁或贷款）。现在，许多业务应用程序作为服务通过Internet交付。想象一下，仅使用Internet连接即可将座席连接到呼叫中心。这也带来了额外的好处，无需购买服务器硬件，为新设备腾出空间并支付IT人员维护费用。所有这些都是您的呼叫中心服务的一部分。因此，请考虑联系中心即服务（CCaaS）解决方案。

最后一个想法。许多企业所有者或经理会雇用具有呼叫中心管理经验的人员，以帮助他们导航评估解决方案，雇用代理和管理呼叫中心运营的过程。考虑在旅途中早期雇用经验丰富的呼叫中心经理。它们可能是一个很好的解决方案和资源，因为像您一样，它们将对结果负责。

随着小型企业（SMB）和企业联络中心意识到拥有云呼叫中心的好处，例如减少了资本支出，增加了代理商参与度并改善了客户服务，2017年继续向云端迁移。尽管有明显的好处，但对与云供应商集成能力的担忧仍然阻止许多企业完全过渡到云。根据今年的报告，“什么将呼叫中心迁移到云端”，有41％的呼叫中心中心高管认为集成是迁移到云端的可感知风险。

鲜艳的图案正在消除神话！

事实是，集成可以很简单。通过与具有庞大的集成合作伙伴网络的成熟的SparkleComm呼叫中心供应商合作，呼叫中心可以利用由供应商自动维护和升级的越来越多的预先构建的集成。

炫彩图形集成网络大放异彩

在SparkleComm呼叫中心，集成网络增加了一倍以上。我们的分析师团队指出了可以帮助SparkleComm呼叫中心客户获得更高服务水平的集成。我们还听取了客户的需求，并在CRM、WFM、数据增强、AI等领域创建了全新的现成集成。

关键整合合作伙伴

今年，SparkleComm呼叫中心增加了许多集成合作伙伴，他们通过提供座席易于使用的工具来改善座席参与度和客户体验，从而帮助我们的客户革新了他们的呼叫中心。

CRM整合

无缝CRM集成对于联系中心而言无疑是最关键的。必须具有一个集成的SparkleCommUI，该UI必须具有自动与故障单一起保存的点击通话，屏幕弹出和活动历史记录。集成添加到了我们的CRM集成堆栈中。此外，我们通过更新后的Service Cloud Integration成为Oracle的金级合作伙伴，并赞助了具有开箱即用的SparkleComm呼叫中心集成功能。

SparkleComm呼叫中心

SparkleComm引入呼叫中心。该集成利用认知技术来提供语音转录、情感分析、文本查询、模式检测、关键字提取、词云、聊天自动化以及具有人工帮助的AI辅助。

数据扩充

当您拥有更多客户数据时，您可以个性化对话，预测未来需求并加快以满意的客户结束的对话。我们的数据增强集成增加了可用于代理的信息量，并将最重要的信息放在顶部。

通过从SparkleComm呼叫中心中提取数据，我们可以将其他客户信息弹出到座席用户界面中。然后，代理可以单击他或她想移到CRM或案例管理系统中的数据点，以保存以备将来交互。

劳动力管理（WFM）和劳动力优化（WFO）

由于劳动力是运营联络中心最昂贵的部分之一，因此许多公司试图通过使用WFM和WFO工具来优化劳动力。WFM / WFO工具通过预测人工量，使用高级算法进行调度并确保遵守性，在确保目标水平的同时避免了人工成本损失。

我们新的SparkleComm呼叫中心集成合作伙伴NICE WFO，Monet和Pipkins报告说，加班时间减少了25％，预测准确性提高了10％，平均排队时间减少了36％，已接听电话总数增加了24％。

我们SparkleComm呼叫中心集成通过应用神经网络模块来提供强大的语音识别。关注劳格SparkleComm呼叫中心，可以免费试用30天。