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呼叫中心座席人员的高流失率以及持续招募和培训的相关挑战，是呼叫中心负责人和一线经理的头等大事。

全球咨询公司美世的最新数据显示， 联络中心的人员流失率平均仍保持在25％以上。将座席人员流动率高的历史挑战与美国失业率接近50年低点相结合，也就不足为奇了，这对于联络中心经理来说就像每天的危机。

呼叫中心更替的常见原因

在呼叫中心工作是一项艰巨的工作，但往往是一项有意义的工作。经验丰富的领导者都知道代理人流动的典型原因，但让我们快速回顾一下。

1) 精疲力尽—如果没有代理商的适当支持，整天花在处理棘手问题和挑战性客户上的精力可能会耗尽。如果员工对压力的管理和同理心达到要求的水平不自然，这可能是一个真正的失败者。

2) 主管冲突–经过充分研究，人们离开公司的经理通常比公司或工作本身还要多。如果座席觉得自己没有得到公正的评估，或者主管没有适当的技能和培训，那么如果您的流失率更高，也不要感到惊讶。

4) 缺少合适的工具-代理商需要的不仅仅是书桌和电话，否则他们就无法继续工作。在他们的工作中。缺乏培训或具有易于使用的座席桌面的现代呼叫中心软件是许多座席退出的另一个诱因。

5) 工作与职业-最终，如果员工认为自己从事的工作很少，没有机会在联络中心或业务的其他部门晋升，那么您将失去竞争中的优秀员工。

**减少呼叫中心座席流动率的10个技巧 **

在您的呼叫中心中，没有任何一种可以减少损耗的灵丹妙药。但是，在座席经验方面有许多行之有效的投资，这些投资的结合可以极大地增加座席的参与度和保留率。

1、雇用权利：并非每个人都愿意成为呼叫中心代理。在招聘过程中筛选合适的人格特质和技能，以证明他们会喜欢并在角色中壮成长，从而在萌芽状态中磨碎员工。在面试过程中模拟客户服务场景会有所帮助。

2、成功培训：确保除了技术技能外，还对一线代理商和主管进行软化技能培训，例如移情，解决问题和压力管理。 提供正确的工具：一般的代理商必须在5到7个屏幕之间进行调整才能完成工作。为了使他们能够提供快速，有效和个性化的客户体验，提供 整合的桌面以处理全渠道客户互动，显示客户旅程信息并为代理商提供及时帮助非常重要。

3、需要改进的教练：如果代理商认为质量监控不是客观的，那么质量监控就会受到不好的评价，这是主管人员选择并发挥自己的最爱的一种方式。使用嵌入在质量管理工具中的语音和文本分析，以使评估无偏见，并可以进行基于事实的指导，以使业务代表变得更好。

4、合理的日程安排：唯一比周六晚上夜班更糟糕的事情是，感觉不到控制或没有能力获得自己想要的时间或下班时间。相反，请使用包含座席首选项（如轮班出价）的劳动力管理软件，并使座席易于在其通用桌面上使用。

5、在家工作的灵活性：在家工作的安排 既可以作为全职员工的选择，也可以作为偶尔的奖励，它可以成为聘请最佳经纪人的有力工具。只需确保您拥有人力资源政策，质量流程和云联络中心软件SparkleComm即可。

6、裁缝和部分代理经验小号：正如提供不同的客户群差异化服务可以提高NPS（净推荐值）和客户满意度（客户满意度），为您的员工一样工作。调整政策，培训和管理方式，以免您像对待拥有20年客户服务经验的资深员工那样对待Z世代。

7、游戏化：激励您的SparkleComm呼叫中心员工所需要的不仅仅是甜甜圈和最喜欢的运动队日。使用绩效管理仪表板和墙板在最重要的地方创建友好而协调的竞争-提供出色的客户体验，帮助同事并提高效率。

8、奖励正确的行为：只有在您奖励正确的行为后，游戏，竞赛和KPI报告才会激励代理商。确保通过最重要的行为获得各种措辞-现金，奖金，休假或所需的班次-并将您的经纪人变成粉丝。

9、职业道路：“如果你爱他们，那就不要害怕让他们离开。” 尽量让SparkleComm座席始终保持在同一线工作是最快的方式来提高人员流动率。确保您的团队看到并相信他们有多种向上的职业选择。这可能包括转移到业务的其他部分，主管角色，或在一线角色中扩展他们的技能和专业知识，例如成为处理语音和数字通道的全渠道代理。

一个呼叫中心电话的政策是一个文件，其目的是在工作时间调节呼叫中心员工的手机使用。有效的员工手机政策不仅可以提高座席的工作效率，而且还可以保护敏感的呼叫中心数据。

这是SparkleComm呼叫中心电话策略，您可以根据自己的需要进行自定义，并将其包含在您的员工手册中：

A.公司政策的目的 我们（公司名称）了解到蜂窝电话是我们日常生活不可或缺的一部分。无论是SparkleComm呼叫中心应用程序，社交媒体还是日历，智能手机（iPhone和Android）都可以让您立即访问任何信息。

但是，如果使用不当或使用过多，这些设备可能会导致工作场所问题并影响代理商的生产率。

这就是为什么该政策在SparkleComm呼叫中心概述了手机的使用的原因。我们希望我们所有的呼SparkleComm叫中心代理商都严格遵守此电话政策。否则，将导致适当的纪律处分。

B.政策范围 此手机政策适用于[公司名称]的所有内部和远程员工。

C.适用设备 以下是公司场所允许使用的设备的列表：

1.个人手机 代理商应在工作时间内负责任地使用其个人手机。

白天过度使用个人电话或接听非工作电话会降低座席的工作效率，甚至分散其他座席的注意力。为避免这种情况，鼓励每位工作人员在可能的时候自行打私人电话。

2.公司提供的手机 当需要执行职务或业务需要时，[公司名称]可以向员工发布商务手机，以进行与工作相关的沟通。公司拥有的手机必须尽量减少个人使用。

拥有公司手机的员工应保护已发行的设备不受损坏或被盗。否则，将导致员工承担维修或更换设备的费用。

在解雇或辞职后，或在要求的任何时间，可能会要求员工出示电话以供返回或检查。

3.视频/音频记录设备 未经雇主和要录制的人的事先明确许可，严禁在公司场所使用摄像机或音频/视频录制设备。

也严格禁止在洗手间和更衣室中录制视频或音频。

D.手机滥用的后果 [公司名称][SparkleComm代理商]10在工作时间内合理使用手机。

在工作时间内过度使用智能手机的员工可能会： - 拖延他们的工作，错过重要的最后期限。 - 通过在工作环境中拨打个人电话来打扰其他座席。 - 通过在公司的个人设备上使用公司的Internet连接来创建安全问题。

E.预期礼节 除了个人原因之外，移动电话对于与工作有关的任务也可能是非常有用的工具。

以下是有关个人手机使用的几点： 1）询问时关闭或关闭您的移动设备。 2）将您的个人设备使用时间限制为每天30分钟。 3）在办公桌旁或休息室内拨打简短的个人电话。 4）与团队成员沟通紧急反馈。

以下是代理商使用公司提供的移动设备时应遵循的一些准则： 使用公司发行的设备进行计时，客户服务和任何其他商业目的。 在工作设备上使用员工生产力工具或其他业务应用程序。 仅用于与团队成员或客户沟通。

F.使用限制 本部分定义了在工作日不可接受使用个人电话的时间。

建议代理商不要将其个人或公司设备用于以下用途： 1.在会议或其他重要讨论中管理个人任务或与家人互动。 2.在工作时间内上网或玩游戏。 3.记录机密业务信息。 4.存储个人图像，视频和其他媒体。 5.在呼叫中心的数据计划上下载/上传。 如果使用手机干扰了员工有效工作和提供出色客户服务的能力，则管理团队可以完全撤消其手机特权。

保持优秀员工是每个行业的重中之重。但是在呼叫中心，这可能会更具挑战性。QATC估计，呼叫中心行业的人员流动率在30％至45％之间。如果您是该行业的资深人士，那么您已经知道这一点，因为聘用和保留优秀的代理商是成功的联系中心不断关注的问题。

每个员工在满足他们对工作的特殊要求方面，都是独一无二的，并使他们留在雇主手中。但是，还有一些可能影响满意度的共同领域，包括主管的素质，扩展工作技能，认可度和文化的机会。显然，遏制代理人流失需要采取多管齐下的方法。任何联系中心都可以采取以下10个步骤来帮助增加保留率并减少呼叫中心从聘用过程开始的人员流失。

1. 面试过程中的全面披露-并非每个人都因为座席工作中一些更具挑战性的特点而被淘汰，例如大量的工作时间以及偶尔与愤怒的客户打交道。招聘人员必须对工作需要非常透明。如果可能的话，请新兵参加旅行，并让他们观看呼叫中心代理提供的几个电话。保留的一部分取决于首先雇用合适的人。尽量避免因座席对工作性质感到惊讶而导致座席在受训后不久辞职的情况。

2. 为SparkleComm呼叫中心的客服人员配备成功设备-谈到培训，这通常是新员工对其新雇主的第一印象，因此它应该吸引人并让他们感到接听电话的准备。配备代理人还意味着确保代理人拥有成功在地板上所需的工具和支持。技术是最新的还是过时的？团队负责人或主管可以提供帮助吗？如果代理商没有成功帮助客户所需的东西，他们可能不会持续很长时间。

3. 培养优秀的主管-俗话说，员工不离开公司，他们离开经理。这有点简单化了，但是它也有很多优点。老板对员工的满意度有重大影响。在一个行业中，由于他们是胜任的代理人而晋升了许多主管，因此发展他们很重要，这样他们也可以成为胜任的经理。

4. 拥抱良好的营业额-大多数联络中心都在附近，这意味着每个人都知道自己的同事在做什么。一名陷入困境的团队成员可能会对团队的其他成员产生严重的负面影响，并可能影响保留率。尝试通过及时，具体的反馈来解决这些问题，但是如果这样做不起作用，请不要犹豫，向他们提出建议。对其他团队成员来说这是正确的事情。

5. 提拔才华横溢的经纪人-我知道很难让他们离职，但是缺乏职业发展和缺乏学习新技能的机会是工人辞职的两个主要原因。除了主管之外，我还看到代理商逐渐成为有才华的质量检查分析师，培训师，客户经理，调度员和IT业务分析师。最好保留公司的人才，即使这意味着从电话中失去一些好人。

6. 认识，认识然后再认识更多-根据Lifeworks的一项调查，有75％认为自己在工作中不被重视的受访者正在寻找新工作。识别很重要，而且可以很容易且便宜。主管，呼叫中心经理甚至是C级领导的口头赞扬是一个很好的起点。对等识别程序也可能功能强大。对于可以为其提供资金的组织，认可可以附带一项物理奖励，范围从5美元的礼品卡到更重要的年度奖金。具有创造力和一致性。它应在保持力时移动针头。

7. 回馈社区-千禧一代占您劳动力总数的几率很高。在全球范围内，他们在2015年晋升为该职位。总的来说，对于千禧一代来说，使世界变得更美好至关重要。证明您的公司也致力于这一目标，不仅对社区有所帮助，而且还将吸引您的千禧代代理商，并使他们对您的公司感觉更好。我在实践中看到的社区活动包括邀请附近的托儿所过来骗弄或治疗，在假期里收养家庭，向已部署的士兵发送护理包，以及作为团体参加募捐活动。让代理商帮助您进行计划，然后确保他们有参与的机会。

8. 促进乐趣-公司的文化也会影响员工的流动率。如果您无法影响整个公司的文化，至少应尝试始终改善团队或联络中心的文化，并使其变得有趣。如果创造乐趣不是您的强项之一，那么您就是在一个好公司中。找出小组中的社交蝴蝶，并争取他们的帮助来计划每月的生日庆祝活动，辣椒煮饭等。团队之间的友好比赛也可能会很有趣。我参加过的最好的团队比赛之一是一分钱大战。它不仅激发了人们的兴奋，也为大事业筹集了资金。

9. 保持通信线路畅通-与呼叫中心座席的通信应双向进行。他们可能会收到许多有关呼叫处理质量的具体反馈，这是很好的选择。但是，他们可能希望听到主管提供的更多信息，例如：他们是否在整体上做得很好？该软件错误何时会得到修复？新的助理联络中心经理是什么样的？换句话说，通过透明化信息，像对待他们一样的专业人士对待他们。也听他们的话。他们可能对如何为客户改善事情，如何使流程和技术变得更好，对下一次团队活动该怎么做有意见。良好的沟通可以提高员工敬业度，从而提高员工敬业度。

10. 举行退出面试- 尽管您尽了最大努力，但好人仍会离开。重要的是要知道为什么，这样您才能继续完善保留工作。这应该是人力资源部门管理的正式程序。进行面试的人应该是即将离职的员工会坦诚地给予反馈的人。然后，信息需要打包，共享并采取行动。

保留人才的SparkleComm呼叫中心代理的多管齐下的方法将获得最佳结果。它需要一个协调，执行良好的计划。将这些技巧中的一些技巧纳入计划中，应该可以很好地降低损耗。

呼叫中心客户满意度（CSAT）与其他与客户相关的度量标准（如净发起人分数（NPS）和客户努力分数（CES））一起被称为呼叫中心中最广泛认可和最常用的KPI。这是什么，为什么它如此重要，以及如何使用SparkleComm呼叫中心软件来改善呼叫中心的CSAT ？让我们调查一下。

CSAT是基于客户反馈的度量。基本上，您可以衡量对服务满意（或非常满意）的客户百分比。积极的客户反馈百分比越高，您的CSAT分数就越高。到现在为止还挺好。

但是，您可以或应该采取哪些措施来提高呼叫中心环境中的客户满意度得分，以及SparkleComm呼叫中心软件如何提供帮助？在大多数情况下，对于大多数中心，都没有唯一的答案。但是，在改进CSAT时需要牢记以下几点：

1、支持客户想要的渠道。你需要确保你的渠道提供服务或-更容易-通道小号 。您的客户想达到你所以如果你仍然有客户向您发送电子邮件的很大比例，那么你需要支持。您的顾客是千禧一代或更年轻吗？他们很可能会在社交媒体平台上花费大量时间，实际上可以自助服务并与机器人互动。请确保你有足够的灵活性以满足您的客户无论 他们 是。

2、首次尝试解决客户联系人。首次接触分辨率虽然绝不是一项新的衡量指标，但仍然非常有效。客户希望立即解决他们的问题。延误被拒绝了，在许多情况下对您的评分没有帮助。这意味着什么？为您的代理提供工具，信息和授权，以使其能够在初次尝试时解决客户的问题。如果这涉及在客户会话中更改或添加渠道，则使您的代理能够这样做。您将在提高的CSAT分数中看到它。

3、快速处理客户联系人。不要误以为所有旧的KPI都不再相关了。有些仍然，也许比以往任何时候都更多。今天客户准备等待与座席通话（或收到其答复）的时间不再存在。客户希望快速获得服务，无论使用哪种渠道，因此漫长的等待时间绝对不会帮助您提高CSAT成绩。有趣的是，平均处理时间实际上有增长的趋势-可能是因为在许多环境中，现在快速，轻松，常规的交互是自动化的，并且代理处理更多的价值，更高的复杂性的交互。请确保为此进行安排。

4、提供自助服务和自动化-正确。这是有关自助服务和自动化的更多信息。实际上，年轻一代根本不介意自助服务或与自动化系统进行交互。移动应用程序和机器人肯定比拨号音IVR更好，而且好或好网站，知识库或在线社区通常也很受欢迎-只要您确保客户仍然可以随时选择寻求实时帮助，并在需要时迅速获得帮助。

5、ASAT与CSAT直接相关。最后但并非最不重要的一点：与客户满意度一样，密切监视座席满意度。从字面上看，它们是您公司的面孔或声音。当您的代理商感到满意时，它便反映了他们提供服务的方式。提供足够的培训，以及大量及时正确的反馈。考虑增加安排的灵活性，将在家工作作为吸引和留住人才的一种选择。使代理能够进行更多自我管理，最重要的是，确保您根据正确的KPI评估代理。如果您的主要目标是提高客户满意度，那么不要以较短的处理时间来补偿您的代理商。

您可以做的事情还很多，此列表既不完整，也不一定解决呼叫中心中提高客户满意度的主要方面。我们甚至还没有开始研究质量管理， 分析和其他呼叫中心软件如何帮助您改善CSAT。让我们把它留给另一篇文章…

3.升级您的联络中心

您知道十分之九的消费者想要绝对的全渠道服务吗？这意味着当他们从一种通信方式转换为另一种通信方式时，他们期望获得无缝的体验。利用SparkleComm呼叫中心之类的平台来创建全渠道联系中心，以帮助您通过电话，网络，聊天，电子邮件，社交媒体，自助服务或任何其他数字方式与客户联系，以他们选择的渠道与之联系渠道。

还有另一个值得考虑的统计数据：72％的消费者表示，在联系客户服务时，他们希望代理商能够“知道自己是谁，购买了什么并且对以前的业务有深刻见解”。在与客户互动之前，您是否了解他们的历史？如果没有，您可能会让72％的消费者失望。

借助SparkleComm与CRM系统（例如Salesforce）的集成，您不必担心与客户混在一起。通过集成的功能，您可以在CRM仪表板中（通过SparkleComm）拨打客户和潜在客户，同时查看关键信息，例如联系推荐人，每笔潜在交易的金额等。在进行SparkleComm通话之前，您将确切地知道对方的身份。

4.创造个性化的体验

谁不想要个性化的体验？客户想要感到特别并受到关注，一种通用的，千篇一律的客户体验方法并不能解决问题。考虑到48％的消费者期望获得良好的客户待遇而获得特殊待遇，而67％的消费者表示他们会为更好的体验付出更多的代价，这一点尤其重要。

作为消费者服务专业人员，让客户满意是您的工作。简单的事情，例如记住他们的偏好或建议可解决其特定挑战的新产品，都可以发挥作用。这些细微的接触和额外的努力有助于个性化他们的体验并使他们感到被听到。

个性化体验的另一种方法是确保您的客户在第一时间接触到合适的人。客户越早找到合适的人，他们就越早得到满足其特定需求的答案。在找到合适的人之前，没有人喜欢被路由到10位不同的服务专业人员上，转向基于技能的路由，这样您就可以更快地将客户连接到最匹配的代理。

5.收集诚实的反馈

关键字：诚实。有时候，听到诚实的反馈并不总是那么容易，尤其是在严厉的批评中，但是批评将帮助您了解如何改善业务。通过收集潜在客户和客户的诚实反馈，您可以从目标受众中获得宝贵的见解。

您不仅可以获得关于如何改善业务的见解，而且还赢得了消费者的信任。如果主动邀请和接受客户反馈，则77％的消费者会更青睐品牌。由于26位不满意的客户中只有1位实际抱怨，因此您需要去寻求客户的反馈。开始联系您的客户，并要求他们提供反馈，例如直接拨打SparkleComm电话以增加个人风格，还是向他们提供客户调查以匿名方式填写。

下次客户投诉时，请询问更多有关此问题。您要做的最后一件事就是忽略他们的反馈。您会惊讶于有多少企业遵循后者：79％的消费者在线抱怨客户体验差，而他们的抱怨被忽略了。不要成为79％的一部分。相反，应开始将投诉视为与客户建立更好的关系并改进业务方法的机会。

对于许多公司而言，使用SparkleComm呼叫中心向客户打出电话和发短信构成了他们的实时业务代表如今处理的大量日常工作。呼出电话和短信有多种使用方式，例如抢占情况或使客户保持最新状态。它们通常用于提醒客户重要或即将到来的约会，交货和确认，通常可以帮助企业平稳运行。企业还使用这些调用来保持主动性，以维护资源并防止不必要的支出。例如，通过提醒客户即将到来的服务约会，如果客户需要在最后一刻更改或取消，他们可以节省卡车支票成本。

但是，这些重复的呼叫类型每天需要进行数百次，并且通常会占在线客服人员日常工作的很大一部分。必要时，出站通知呼叫通常非常昂贵，并且要花费大量时间，因为SparkleComm座席必须连续拨打每个客户的电话。更不用说，这些电话非常乏味，特别是因为许多客户实际上并未接听电话。

但是，robocall也不起作用。尽管价格便宜，快捷，但需要进行更改或有疑问的客户必须挂断并回电，而不是能够在同一呼叫上进行更改。对于自动出站文本，处理的内容也只有“是/否”，这同样适用。

存在另一种具有成本效益的替代方案–它仅涉及使用具有自然语言功能的AI驱动的虚拟代理对现有的交互式语音响应（IVR）进行补充。自动化使处理需要放置的大量出站通知变得更加容易，并且AI从对话的角度使呼叫变得更加复杂。不必依赖座席一次打几个电话，而是可以在几分钟内放置成千上万个电话。

这些也不是简单的robocalls-自动化允许针对每个单独的客户进行个性化的呼叫。由于这些SparkleComm虚拟代理具有自然语言功能，因此客户可以对提示做出响应（超出是/否），然后更改，更新，重新安排甚至取消他们的约会。客户甚至可以提问，并通过对话式AI获得有关约会的更多信息。他们还可以请求将其转移到活动代理，该代理将保持待机状态以进行故障转移。自动化外拨呼叫会极大地影响SparkleComm呼叫中心的效率，并节省公司的时间和金钱，同时让现场客服人员腾出时间进行更重要的对话。

公司已经开始看到收益和对ROI的成功影响。仅通过使用虚拟代理进行出站约会确认，一个地区性DISH顶级安装程序就能够节省超过200万美元。该呼叫对客户进行身份验证并读取约会时间，询问客户是否仍然有空。如果是，则虚拟代理确认系统中的约会。如果不是，则虚拟座席可以帮助您重新安排约会的时间，以取消约会，或者将其转移到实时座席以寻求更多帮助。这极大地影响了服务部门的效率，减少了无用的卡车翻空到空荡荡的房屋的数量，这使公司每卷成本高达150美元。

有关用于出站的虚拟代理的最佳部分：它们可以轻松，轻松地与您现有的平台集成。数十家公司正在转向自动化，以补充其现有的IVR，以节省其呼叫中心所需的成本，同时为他们的客户提供无缝和总体上更好的体验。

具有自然对话功能的呼出电话和文本是SparkleComm联系中心通过自然语言意图捕获，前端数据收集和重复性呼入电话类型继而使虚拟中心实现更多自动化的第四种也是最后一种方式。

如果客户与您品牌的唯一人工互动是通过在您的SparkleComm联络中心工作的代理商来进行，该怎么办？您是否可以确定代理商是出色的“品牌大使”材料？许多公司，特别是那些没有实体店的公司，都处于这个位置。SparkleComm联络中心代理对客户体验以及底线产生重大影响。此外，特工会影响其团队的士气。留住优秀的代理人已经足够困难了。您不想让坏苹果将它们赶走。雇用具有正确特征的代理商对于客户和现有员工的福利至关重要。如果我们可以设计完美的代理，他们将具有以下讨论的素质。这是我们的8种有效联络中心代理素质。

较强的听力理解能力

有效的业务代表能够真正理解电话上客户的意见。这并不像听起来那么容易。大多数学校不教授听力理解，因此许多人都在为这种能力而苦苦挣扎。只需考虑一下您自己的孩子，重要的其他人或同事经常误会您在说什么。现在，请不要让他们看到您的面部表情和手势的功能。理解客户的意思是向他们提供他们所需要的东西的重要组成部分，有效的代理商知道如何做到这一点。

扎实的问题解决能力

一旦代理商了解了客户的需求，她就必须能够制定解决方案。一个没有另一个是不够的。自助服务工具正在过滤掉许多较简单的问题，而代理商则不得不处理更具挑战性的问题。这使得解决问题的技能比以往任何时候都更加重要。这不仅包括知道要怎么做，还包括对问题的所有权并确保已解决。这也可能意味着知道何时升级并寻求帮助。

有礼貌和尊重

热情和礼貌可以解决很多生气的顾客。他们的意识敏锐，顾客会发现诸如猎犬之类的特工的冷漠或自尊心，只会使情况变得更糟。有效的代理人可以礼貌和尊重地对待每个人。他们意识到，这使他们在完成满足客户需求的过程中变得更强大。

信心和负责态度

除了礼貌和尊重，客户还会重视有信心的代理商。《哈佛商业评论》 2017年1月至2月号中一篇发人深省的文章深入探讨了这种质量。鉴于大多数客户在到达代理商时已经通过自助服务的事实，研究人员发现，这些客户中的大多数只是希望代理商负责并解决他们的问题。代理人通过使用诸如“这是您需要做的...”之类的短语来证明这一点，而不只是说出陈词滥调和一大堆选择。

准确性

有时被忽略的代理角色之一是“客户数据更新程序”。在为客户提供服务的过程中，他们可能正在更新信息，例如家庭和电子邮件地址，信用卡信息和联系方式。代理商需要准确输入此信息，以确保客户数据库干净。您的营销团队将保证这种特殊代理质量的重要性！

美好的回忆

座席有很多信息要跟踪。死记硬背地了解信息是最理想的，但记住在何处查找信息也同样重要。人口稠密且易于使用的知识库可以补充座席的记忆，但他必须记住使用它以及在其中查找的位置。

自我激励

有效的代理人在工作绩效方面表现出主动性。他们希望变得更好，因此他们重视反馈并利用它进行改进。自我激励的经纪人可能会对他们的团队产生重大影响，通常还会激励队友获得更高的绩效水平。

可靠性

SparkleComm联络中心是紧密安排的工作环境，SparkleComm联络中心的表现取决于每个人的出现和准时。仅有少量的标注或延迟的代理会降低性能指标和客户体验。当然，生活有时会发生，但是习惯上不可靠的特工不仅会影响表现，还会对更可靠的队友的士气产生负面影响。招聘时，请寻找具有良好工作习惯记录的人员。

成功地联系中心会定期调整业务代表的招聘情况。希望该列表为您在下次更新座席个人资料时提供一些参考。

乍一看，“虚拟呼叫中心代理”一词听起来像是存在于以太中的Siri类生物，从而为陷入困境的客户节省了一天的时间。它是机器人吗？AI？不，虚拟的呼叫中心座席是普通人。“虚拟”修改了呼叫中心，因此呼叫中心是虚拟的，但座席是真实的。

大多数呼叫中心仍然存在实体。但是，云技术使呼叫中心能够雇用更多的远程或“在家”代理。现在，您通常会在呼叫中心看到混合的远程代理和本地代理。呼叫中心仅具有远程座席的趋势也在增长，从而完全免除了对物理设施的需求。这种安排称为虚拟呼叫中心，其远程代理为虚拟呼叫中心代理。

使呼叫中心虚拟化的好处非常明显，尤其是可以通过减少设施成本实现的节省。这对于那些在假日期间大量扩张但在一年的其他11个月内面临几乎空缺的设施的企业而言，可能尤其具有吸引力。此外，任何采用远程座席模型的呼叫中心都可以从能够进入全球劳动力市场中获得收益。拥有一支远程代理团队还可以对冲本地业务中断，例如，暴风雪阻止了一半的代理使驱动器正常工作。

虚拟呼叫中心代理也可以从这种远程安排中受益。借助云技术，通常他们所需要的只是一台计算机，像样的互联网连接和耳机，因此设置和持续的支持需求非常易于管理。在家工作的代理商也可以从通勤的消除和购买“工作”衣橱的需求中受益。此外，在家工作可以使代理人的生活更具灵活性，这可以看作是诱人的工作福利。这最终可能导致更高的试剂保留率。

管理虚拟呼叫中心代理面临一些独特但并非不可克服的挑战。使用远程代理的公司可能需要重新培训才能启用远程学习。此外，组织需要制定保护客户数据的可靠计划。当然，管理人员也必须记住这些人是真实的人。技术将使主管可以监控计划的遵守情况，生产率和质量。同样重要的是，主管需要知道如何培养代理人，并使他们感到自己是团队的一部分。在家工作可能很棒，但如果座席与经理和队友之间没有紧密联系，也可能会很孤单。

虚拟呼叫中心代理是非常真实的，并且在许多组织的运营策略中越来越重要。也许是时候考虑将它们用于您的业务了。

点击SparkleComm了解更多关于呼叫中心的详细信息，开启您的SparkleComm呼叫中心之旅，更好的理解虚拟呼叫中心代理。

在联络中心行业中，提供最佳的客户体验是关键。提供出色的客户体验，尤其是在数字时代，为您的业务提供了竞争优势。在各种数字通信渠道上的出色客户体验对于任何公司的业务战略都是至关重要的，并且是在当今数字世界中建立客户忠诚度并吸引新客户的好方法。

**SparkleComm语音呼叫中心软件**

从历史上看，呼叫中心是用于销售和客户服务的纯语音入站和出站操作。它们是使用专用分支交换机（PBX）设备在本地部署的。这是一项对技术的巨额投资，入站IT团队内部管理和维护了呼叫中心软件。

然后，PBX系统开始支持IP语音（VoIP），并创建了呼叫中心软件以包括自动呼叫分配器（ACD）功能，以将传入呼叫分配给代表。还创建了一个称为交互式语音响应（IVR）的附加呼叫中心软件功能，以允许呼叫者在其座席上通过按键输入号码（例如，“英语按1”），从而通过自助服务自动执行某些座席的呼叫。手机的拨号盘。

此时，语音是与客户和潜在客户进行通话的主要渠道，呼叫中心被分为两个部分：入站呼叫和出站呼叫。出站呼叫主要是与销售有关的呼叫，而入站呼叫通常是客户服务呼叫和进入呼叫中心的新销售呼叫，请考虑直接响应电视广告，客户将在屏幕上拨打该号码。

SparkleComm呼叫中心使用的技术

出站呼叫中心软件功能

SparkleComm呼叫中心电话系统具有四种不同类型的出站拨号模式。手动模式允许座席手动呼叫出站列表中的号码。在预览拨号模式下，将为代理提供活动中的呼叫记录列表，并且可以在手动拨号之前预览记录。该过程可以以渐进模式和预测模式进一步自动化。通过渐进式和预测式拨号活动，该软件会自动拨打座席列表中的号码，监视呼叫进度，并在接听电话后连接座席。

出站呼叫中心软件还包括广泛的列表排序和筛选（具有拖放功能），最佳呼叫时间内的呼叫调度，与右方联系人的自动验证，动态呼叫者ID分配以及准确的呼叫进度分析和应答机检测。

入站呼叫中心软件功能

可以说，入站呼叫最重要的功能是自动呼叫分配器（ACD），它是将传入呼叫发送到适当座席的路由引擎。ACD可以根据交互属性，业务代表属性和规则的组合，自动将呼叫路由到正确的业务代表。例如，如果呼叫中心使用不同的语言，则可以设置基于技能的路由，以将讲西班牙语的呼叫者传递给精通西班牙语的座席，将讲法语的客户传递给讲法语的座席。此外，公司可以围绕交互类型或呼叫者状态设置规则。例如，可以为“黄金客户”设置优先级路由。借助呼叫中心报告和分析功能，跟踪客户服务呼叫也非常容易，

自动客户关系管理（CRM）屏幕弹出窗口也是呼入呼叫中心的必备功能。大多数中型和企业公司将其呼叫中心软件与首选的CRM集成在一起。例如，一家拥有SparkleComm的公司将其联络中心软件与SparkleComm集成在一起，以帮助座席通过屏幕弹出来无缝访问呼叫者信息，当接收到呼叫时，屏幕自动将客户数据（例如联系人信息）“弹出”到座席的屏幕上。CRM集成为代理提供了单点登录，数据驱动的交互路由，活动历史记录，点击通话功能以及经常需要的屏幕弹出窗口。

入站呼叫中心软件还包括来自座席浏览器的完整呼叫控制，呼叫转录，掉线的呼叫连续性，带有回叫选项的虚拟队列以及预录的消息回放。

**SparkleComm全渠道呼叫中心软件**

呼叫中心行业的最大变化是客户希望与自己喜欢的品牌进行交流的方式。随着消费者的移动性越来越强，他们通过使用文本消息，社交媒体和Messenger等新媒体渠道，调整了与家人和朋友交谈的方式。同样，他们还希望能够通过各种渠道与公司联系，而不仅仅是语音或电子邮件等传统渠道。千禧一代和年轻一代在这些渠道上长大，当他们成为消费者时，公司需要支持这一转变。沟通方式的这种变化使公司考虑应采用联络中心软件还是仅语音呼叫中心软件，多通道软件或全渠道软件。

多通道联络中心在呼入和呼出语音的基础上提供了其他通道，但是这些通道仍然处于孤岛状态。在多渠道系统中，客户可以通过所有可用渠道进行通信，但座席在联系中心按渠道进行细分。渠道之间的切换会使客户感到沮丧，因为他们需要将信息重复发送给其他代理。

全渠道联络中心软件将所有渠道整合到一个统一的系统中。代理一次可以处理多种类型的交互，客户可以轻松地在渠道之间移动。例如，如果客户开始网络聊天，但想加快对话速度，则他或她可以无缝地将聊天升级为与同一座席的语音呼叫。具有全渠道功能的联络中心解决方案使从聊天机器人到实时聊天的无缝过渡成为可能。

**SparkleComm按公司规模划分的呼叫中心软件**

企业级呼叫中心软件功能

企业需要具有企业级功能的成熟的呼叫中心软件。

是什么使呼叫中心解决方案成为企业级？

• 高可用性和可靠性-可用性是指软件处于运行状态的时间。例如，当某些供应商进行软件升级时，他们会遇到计划内的停机时间，导致用户无法登录和使用软件。可靠性是高可用性和冗余系统的组合，其中，出于故障或备份目的而复制组件或系统功能。高度可用且可靠的软件可确保即使发生灾难，用户和客户也可以访问该软件。企业软件可通过先进的微服务架构和灾难恢复实现持续的客户通信。
• 可扩展性—企业需要将其联络中心扩展到数千个并发用户的能力，以支持不间断的增长。
• 安全性-企业客户通信必须具备网络安全性和数据保护。大型公司拥有大量客户数据，因此在软件中拥有强大的安全选项非常重要

小型企业也可以使用呼叫中心软件。随着基于云的联络中心技术的出现，中小型企业（SMB）部署和管理与企业联络中心一样功能丰富的呼叫中心软件从未如此简单或更具成本效益。

SparkleComm联络中心平台应具备哪些技术？

在当今，联络中心平台应具有灵活性，同时允许客户和座席在任何新兴的数字渠道上进行交互。特别是在COVID-19大流行迫使许多呼叫中心切换到远程操作之后，许多呼叫中心行业都看到了变得更加灵活并适应这些新兴渠道的价值。呼叫中心可以使用许多高级功能，从而使他们能够提供卓越的客户体验，同时提高座席的工作效率和客户满意度。

全渠道质量管理

现代联络中心平台应具有的另一个功能是内置的全渠道质量管理。质量管理可确保您的联络中心代理达到标准，并允许您查看联络中心是否满足重要的KPI和指标。通过将全渠道整合到质量管理中，您的管理员可以在所有渠道的100％互动中查看座席绩效和客户互动质量。借助准确的信息和实时报告，您可以在适当的时间进行负面互动，并确保实施最佳实践以提供卓越的客户体验。

CRM整合

最后但并非最不重要的一点是，确保您的联络中心平台可以与任何第三方CRM集成。CRM软件集成对于跟踪客户的每一步都是至关重要的。借助CRM集成，您可以通过历史报告查看客户互动的全部历史记录，并对客户互动进行个性化设置。例如，SparkleComm以提供个性化的客户体验。与您现有的记录系统集成，以防您的业务依赖于内部构建的内部记录管理系统。

SparkleComm统一通信有关市场上最先进的基于云的联络中心平台的演示，请在此处可以免费申请试用。

为什么VOIP是呼叫中心的最佳选择？

价格

毫无疑问，SparkleCommVoIP电话系统在价格方面名列前茅。没有可以在此基础上竞争的产品或服务。托管VoIP使员工之间的内部通话免费。长途电话的价格仅为以往的一小部分。此外，VoIP服务提供商甚至在其最基本的计划中也免费提供所谓的豪华功能。当涉及价值时，您真的无法战胜这一点！

特征

但是等式的另一边呢？事实证明，SparkleCommVoIP也是功能的最佳选择。这种数字技术可实现传统座机根本无法实现的复杂功能。模拟系统无法像VoIP一样集成多通道通信。

最好的部分是您不必自己购买任何设备或管理系统。您的企业SparkleCommVoIP电话服务 提供商将为您处理所有事情。

SparkleComm持续创新

使用托管或云SparkleCommVoIP呼叫中心系统，所有必需的复音服务均可在线交付。服务提供商将为您管理设备和软件。这意味着供应商可以比以前更快地交付新功能。一次单击即可获得所有客户端的最新更新。在大多数情况下，直到您看到新功能在起作用，您甚至都不会知道有什么改变。正常工作时间无停机时间或中断。

同时，服务提供商不断竞争推出新功能。他们想在竞争中领先一步。由于公司在提供商之间进行切换非常容易，因此他们有动力推送更新。

SparkleComm已与Salesforce和Zoho等CRM和Zapier这样的webhooks完全集成。

这意味着您可以直接使用每天使用的工具拨打，接听和记录电话。是否要将通话记录与CRM联系人记录相关联？照顾好你了。

通过呼叫记录和CRM集成来增强您日常使用的工作流程。

虽然一些供应商试图通过长期合同来锁定您，但大多数供应商都提供按月提供的选择。留住客户成为以具有竞争力的价格提供最佳功能的问题，而不是人为的障碍。

一些服务提供商提供其服务的特定呼叫中心版本。其他公司则创建了可适应包括呼叫中心在内的任何行业的灵活服务。无论您选择哪个选项，都要确保两件事–它符合您当前的需求并且可以适应将来的变化。那么，为什么还要再等呢？立即与SparkleCommVoIP提供商讨论有关您的呼叫中心的选项！