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与学生和准学生沟通时，教育联络中心面临许多挑战。随着年轻学生的涌入，他们的目标市场在不断变化，要求更多的创新方法和新兴的沟通渠道。

尽管教育行业的艰巨任务是要找到一个苛刻的，易怒的年轻一代，但多年来，他们的联络中心和通讯方式一直处于僵局。就像公用事业和政府一样，教育部门并不需要在语音以外的其他渠道结识客户。如今，这些行业终于开始意识到，没有哪个行业能幸免于数字化变革，而这种变革正在彻底改变各种形状和规模的呼叫中心。

教育行业入站通信格局的变化

学生或准学生需要与教育机构进行交流的原因有很多。为客户创建全渠道SparkleComm呼叫中心体验可提高学生满意度，并改善联络中心效率指标，例如平均处理时间（AHT），入学率等。以下是教育行业如何在其选择的渠道上与客户会面并提升客户体验的一些示例。

SparkleComm呼叫中心提供在线和应用内自助服务选项以进行注册，计划和计费，以便学生可以在自己的时间内解决问题并回答问题。这不仅降低了呼叫中心的成本，还使学生能够全天候24/7掌握事务。请记住，年轻一代喜欢使用自助服务而不是与现场代理互动的机会。

SparkleComm呼叫中心支持新兴渠道、例如短信、视频、应用内和社交信使。在目标市场年轻的情况下，您需要以最熟悉的渠道与学生会面，无论他们是当前的大学生还是X和Z一代。大多数联络中心仍在努力寻找与千禧一代进行交流的最佳方式。随着市场的年轻化，教育机构在支持全渠道通信方面应该做得比其他行业还要多。

提供从自助服务到现场代理的轻松升级，以解决更难解决的学生查询。尽管大多数X和Z一代的学生都将尝试在线或通过其他自助服务渠道解决问题，但并非所有问题都可以通过这种方式得到最好的解决，例如： SparkleComm呼叫中心。当学生在解决问题时遇到困难时，使代理能够主动介入，并为学生提供简单的升级工具（即，一个按钮，可以直接从网站或Web聊天控制台中致电或录制实时代理）。

教育行业对外通讯格局的变化

这种情况不仅在学生打电话到教育联络中心时发生了变化，而且还在开展外展活动以吸引学生的情况下发生了变化。大学已经变得非常有竞争力，促使该行业进行创新，并创造出吸引学生的新方法。尽管语音仍然是教育中心招聘的主要渠道，但越来越多的人将SMS，电子邮件和社交媒体等渠道用于瞄准潜在学生。

不过，教育机构不仅要接触潜在客户。他们还需要向在校学生开展外出运动，以提供职业建议，日程安排，促销活动，账单和一般性意识计划，例如体育赛事、健康计划和信用运动。意识到有很多运动可以帮助以前的学生加强校友关系，以提供最新信息，分享未来目标和筹款。 SparkleComm呼叫中心可以帮助解决实时通信问题。

以下是一些简短的示例：

展望所有渠道，尤其是潜在学生正在使用的渠道。以社交和短信等渠道为目标，实现更高的入学率。

将潜在客户的通话升级为视频。与准学生及其家人交谈时，完成注册并通过视频获得信任可能会更容易。许多销售团队一致认为，视频的使用可以帮助您更快地完成更多交易。视频电话会议也可以帮助所有相关方参加。

在新兴渠道（例如应用程序内和短信）中提供提醒。年轻一代可能需要花费几周的时间来处理电子邮件或语音邮件。如果您通过他们喜欢的渠道与他们联系，并以轻松的付款方式感到更自在，他们将更有可能按时为您赚钱。

选择联络中心时应注意的事项教育联络中心的供应商

全渠道平台、带有语音、视频、电子邮件、聊天、SMS、应用内和社交信使

新兴渠道上的主动沟通选项

易于使用的统一代理桌面的多合一解决方案

基于查询类型和座席技能的智能路由

在线，应用内和通过社交信使的自助服务渠道和聊天机器人

灵活性和可扩展性以支持季节性

如果您是一家教育机构，想了解有呼叫中心通信选项的更多信息，请查看有关教育机构联络中心软件的页面。SparkleComm呼叫中心应用平台为您服务！

如今，呼叫中心脚本已被广泛使用。要理解为什么会发生这种情况，可以说这是在联系中心使用座席脚本的五个最大好处：

1、减少座席培训。代理脚本将为新员工提供所需的指导，以便他们开始更自信地自行处理交互。

2、保持法规遵从性。考虑合规性的脚本可帮助您的代理商管理法规丛林。

3、促进一致性。通过脚本调用，您可以确保所有代理均提供相似的服务水平，并且无论代理如何，都将客户一视同仁。

4、避免人为错误。通过自动进行简单，重复的交互，座席往往会处理更困难的问题。脚本可以帮助他们处理那些复杂的情况。

5、整合系统。脚本使您可以直接将脚本要求代理程序收集的任何信息绑定到记录系统。

让我们研究一下如何确保您确实获得了好处并避免了陷阱。

减少SparkleComm呼叫中心座席培训的前提是您的新座席可以从经验丰富的员工的经验中受益。让您的专家代理参与脚本创建，并持续监视脚本的性能。收集客户和代理商的反馈-您的脚本并非一成不变。

使用您的分析和质量监控来审查基于脚本的交互。情绪检测对于选择要检查的交互以更快地获得可行结果很有帮助。诸如客户满意度（CSat）和净促销员分数（NPS）之类的KPI也应影响呼叫中心座席脚本，因为低分可能部分是由于不理想脚本的结果。不用说，调查也是收集客户反馈的好工具。

创建脚本时，请理解，对于某些跟在脚本后面的调用可能是必须的。对于其他交互，脚本可能更像是对代理的推荐。脚本不应限制代理人表现出同理心或从客户那里获取线索。代理必须能够在适当的时候选择退出脚本。脚本可以是一门艺术，而不是一门科学。强迫代理商不惜一切代价遵守法规可能会损害客户体验。

把事情简单化。从客户和代理商的角度来看您的脚本，然后大声朗读。代理应该能够记住脚本以进行更自然的交互。如果您在读取它时遇到麻烦，那么您的脚本可能太复杂了。

最后，请确保您具有易于使用的工具，该工具可让您轻松构建和维护脚本。理想情况下，它应该作为您的SparkleComm联络中心解决方案的一部分。对脚本进行编程不应该是火箭科学。还应该提供诸如检查输入到脚本字段中的内容的格式是否正确以及将收集的数据传递到例如CRM的功能之类的选项。这样，您的联络中心座席，经理和客户都可以从座席脚本中受益。祝脚本编写愉快！

如果您最近对联络中心进行了现代化改造，则现在可以使用更好的报告工具。过去，由于无法访问丰富的运营指标，因此，旧报表只集中在少数几个效率指标上，而忽略了其他重要的联络中心成功指标，例如生产力，质量，客户满意度等，也就不足为奇了。

这是因为较旧的系统未提供现代SparkleComm联络中心软件中提供的功能，也无法访问扩展的KPI数据。

以下是扩展报告范围的三个建议：

1） 识别一套完整的KPI指标以进行衡量

2） 建立联络中心基准

3）使用报告和基准建立改进模式

联系中心KPI。联络中心的关键绩效指标（KPI）是衡量指标，它告诉我们联络中心对业务目标的贡献程度，座席遵循既定流程的程度以及客户如何接受我们的努力。每个联络中心都是唯一的；但是，相似类型的联络中心往往具有相似的报告需求。如果您将联络中心用于客户服务，销售或托收，则可以通过多种方法 来确定要使用的KPI指标。

可以按以下类别组织必要的联络中心KPI：

1.成本（提供服务的成本）

2.生产率（工作量和劳动力）

3.质量（遵守政策和流程）

4.合规（符合法规要求）

5.客户满意度（客户对我们的工作满意吗？）

6.代理商的敬业度和满意度（员工满意度）

7.有效性（资源利用）

8.客户的努力（难以获得服务）

9.保持联系C进入 基准

联络中心基准告诉我们，相对于比较标准，我们的KPI结果是否令人满意。例如，您的平均处理时间（AHT）KPI可能为11.2分钟。那结果令人满意吗？除非我们能够将其与标准进行比较，否则我们无法确定。我们的基准提供了该标准。

可以通过以下方式确定基准：

1、内部基准。这些很容易建立，通常是管理层制定的目标。例如，管理层可以声明他们希望AHT低于11分钟。在这种情况下，我们的AHT超过了此标准。请记住，除非内部基准是借助外部基准建立的，否则它们可能是主观的。我们将在一分钟内讨论外部基准。尽管如此，内部基准还是一个很好的起点。

2、历史基准。根据过去的表现，这些常用于显示一段时间内的改进（或缺乏改进）。例如，上一期间的AHT为12分钟，相对于该标准，我们的11.2分钟AHT有所降低。像内部基准一样，历史基准也可以是主观的，除非它们与外部基准保持一致。但是，它们非常有用，应该使用。

3、外部基准。 这些是通过汇总外部对等组织的结果而制定的标准。外部基准通常代表行业标准。例如，AHT的行业标准是12分钟。外部基准可能是最难获得的。他们经常需要竞争者之间的协调。如果要使用外部基准，请考虑行业协会是否可以提供这些基准，或者考虑使用 提供此服务的专业 公司。

SparkleComm呼叫中心的改进

联络中心的KPI和基准为建立持续的改进模式提供了必要的基础。KPI根据其与相应基准的差异进行评估。因此，我们的11.2分钟AHT低于行业AHT基准测试的12分钟。在所有情况都相同的情况下，这可能表明我们的联络中心正在忙于拨打电话，或者在拨打电话后没有适当地记录下来。KPI度量与基准之间的差异有助于引起我们对异常情况的关注。如果情况持续，则必须找出根本原因，并采取纠正措施。在应用纠正措施后，您可以通过观察KPI变化和基准调整来评估其有效性。通过遵循这种模式，

如果您当前的联络中心软件无法提供您所需的报告，则您可能需要考虑现代化您的联络中心。有关更多信息，您可以点击SparkleComm得到更多信息。

座席是联络中心最宝贵的资源；最终，他们提高了与之互动的客户的满意度和体验。但是，它们还是最昂贵的资源，通常占操作总费用的60％至70％。在管理其最有价值（和最昂贵）的资源时，联系中心会花费大量时间和精力来培训SparkleComm呼叫中心代理，以做好充分准备，以满足客户不断变化的期望。

对于新客服人员而言，不仅仅是有效的入职培训，对于经验丰富的客服人员而言，持续的培训和发展对于联络中心的成功至关重要。考虑以下培训SparkleComm呼叫中心座席的技巧，无论是新手还是经验丰富的人，都可以在SparkleComm呼叫中心取得成功：

1、展示RL调用，以展示来自最佳绩效的最佳实践。 只要有可能，就以现实生活中的呼叫为例来处理呼叫最佳实践。如果您记录与客户的互动以进行质量监控，请考虑利用出色的电话来展示表现最佳的最佳做法。同样，如果您收集调查数据，则可以与代理商共享真实的客户反馈，无论是作为小组培训还是在与代理商进行的1：1辅导中。

2、使代理商能够更多地参与您的QM计划。 如果您评估代理与客户的互动，请使质量管理尽可能透明和包容。确保代理商了解他们的评分或评分方式。一种简单的方法是与代理人交往质量检查评估表。它使他们熟悉业务期望–以及用于评估他们的互动的实际问题和形式。如果可能，为座席提供评估他们自己的呼叫之一的机会。除了赋予权力感外，为代理商提供自我评估的选择还有更大的好处。当SparkleComm座席能够评估他们自己的电话时，主管报告说，辅导班的工作效率更高。

3、使自我指导工具可用。 如果您有辅导工具，请与他们进行社交，考虑留出固定时间进行“自定进度的学习”，以鼓励代理人使用它们。理想情况下，可以在线完成辅导，并且代理人可以在完成后以电子方式签署辅导，以便稍后进行报告。主管可以轻松地向代理商发送指导技巧，以帮助指导他们的技能发展。

4、为他们提供关键字：教代理如何导航知识库。 确保定期更新知识库内容并对其进行彻底标记，以便可以搜索内容。效率是关键！培训代理商要使用哪些关键字来快速查找信息。

5、解释遵守时间表的重要性。 特别是对于那些刚接触SparkleComm呼叫中心环境的人，强调遵守时间表的重要性。看起来很简单（“在计划的休息时间休息一下”。）通常作为入职培训的一部分，但是，对于所有团队成员而言，了解计划遵守在呼叫中心性能中扮演的重要角色甚至是次要角色都至关重要。违规行为可能造成严重破坏，并最终导致不良的客户服务。

6、混合使用：将新代理与经验丰富的代理配对。 无论您是非正式的配对还是正式的辅导，这都是鼓励彼此学习的另一种简单方法。与经验丰富的人员进行阴影和并排监控可以创造奇迹，以支持和完善座席的产品，呼叫流程和流程知识。

虽然没有单一的“正确方法”来培训代理商，但我们知道代理商的开发是一个连续的过程，对培训的投入有助于提高客户服务质量，减少代理商的挫败感并提高员工士气。

您是否尝试过这些想法中的任何一项来培训您的SparkleComm联系中心取得成功？这些技巧是否帮助您考虑新的方式来考虑联系中心新的和经验丰富的SparkleComm呼叫中心座席的持续发展？在评论中分享您自己的经验或与我们联系。

呼叫中心座席人员的高流失率以及持续招募和培训的相关挑战，是呼叫中心负责人和一线经理的头等大事。

全球咨询公司美世的最新数据显示， 联络中心的人员流失率平均仍保持在25％以上。将座席人员流动率高的历史挑战与美国失业率接近50年低点相结合，也就不足为奇了，这对于联络中心经理来说就像每天的危机。

呼叫中心更替的常见原因

在呼叫中心工作是一项艰巨的工作，但往往是一项有意义的工作。经验丰富的领导者都知道代理人流动的典型原因，但让我们快速回顾一下。

1) 精疲力尽—如果没有代理商的适当支持，整天花在处理棘手问题和挑战性客户上的精力可能会耗尽。如果员工对压力的管理和同理心达到要求的水平不自然，这可能是一个真正的失败者。

2) 主管冲突–经过充分研究，人们离开公司的经理通常比公司或工作本身还要多。如果座席觉得自己没有得到公正的评估，或者主管没有适当的技能和培训，那么如果您的流失率更高，也不要感到惊讶。

4) 缺少合适的工具-代理商需要的不仅仅是书桌和电话，否则他们就无法继续工作。在他们的工作中。缺乏培训或具有易于使用的座席桌面的现代呼叫中心软件是许多座席退出的另一个诱因。

5) 工作与职业-最终，如果员工认为自己从事的工作很少，没有机会在联络中心或业务的其他部门晋升，那么您将失去竞争中的优秀员工。

**减少呼叫中心座席流动率的10个技巧 **

在您的呼叫中心中，没有任何一种可以减少损耗的灵丹妙药。但是，在座席经验方面有许多行之有效的投资，这些投资的结合可以极大地增加座席的参与度和保留率。

1、雇用权利：并非每个人都愿意成为呼叫中心代理。在招聘过程中筛选合适的人格特质和技能，以证明他们会喜欢并在角色中壮成长，从而在萌芽状态中磨碎员工。在面试过程中模拟客户服务场景会有所帮助。

2、成功培训：确保除了技术技能外，还对一线代理商和主管进行软化技能培训，例如移情，解决问题和压力管理。 提供正确的工具：一般的代理商必须在5到7个屏幕之间进行调整才能完成工作。为了使他们能够提供快速，有效和个性化的客户体验，提供 整合的桌面以处理全渠道客户互动，显示客户旅程信息并为代理商提供及时帮助非常重要。

3、需要改进的教练：如果代理商认为质量监控不是客观的，那么质量监控就会受到不好的评价，这是主管人员选择并发挥自己的最爱的一种方式。使用嵌入在质量管理工具中的语音和文本分析，以使评估无偏见，并可以进行基于事实的指导，以使业务代表变得更好。

4、合理的日程安排：唯一比周六晚上夜班更糟糕的事情是，感觉不到控制或没有能力获得自己想要的时间或下班时间。相反，请使用包含座席首选项（如轮班出价）的劳动力管理软件，并使座席易于在其通用桌面上使用。

5、在家工作的灵活性：在家工作的安排 既可以作为全职员工的选择，也可以作为偶尔的奖励，它可以成为聘请最佳经纪人的有力工具。只需确保您拥有人力资源政策，质量流程和云联络中心软件SparkleComm即可。

6、裁缝和部分代理经验小号：正如提供不同的客户群差异化服务可以提高NPS（净推荐值）和客户满意度（客户满意度），为您的员工一样工作。调整政策，培训和管理方式，以免您像对待拥有20年客户服务经验的资深员工那样对待Z世代。

7、游戏化：激励您的SparkleComm呼叫中心员工所需要的不仅仅是甜甜圈和最喜欢的运动队日。使用绩效管理仪表板和墙板在最重要的地方创建友好而协调的竞争-提供出色的客户体验，帮助同事并提高效率。

8、奖励正确的行为：只有在您奖励正确的行为后，游戏，竞赛和KPI报告才会激励代理商。确保通过最重要的行为获得各种措辞-现金，奖金，休假或所需的班次-并将您的经纪人变成粉丝。

9、职业道路：“如果你爱他们，那就不要害怕让他们离开。” 尽量让SparkleComm座席始终保持在同一线工作是最快的方式来提高人员流动率。确保您的团队看到并相信他们有多种向上的职业选择。这可能包括转移到业务的其他部分，主管角色，或在一线角色中扩展他们的技能和专业知识，例如成为处理语音和数字通道的全渠道代理。

一个呼叫中心电话的政策是一个文件，其目的是在工作时间调节呼叫中心员工的手机使用。有效的员工手机政策不仅可以提高座席的工作效率，而且还可以保护敏感的呼叫中心数据。

这是SparkleComm呼叫中心电话策略，您可以根据自己的需要进行自定义，并将其包含在您的员工手册中：

A.公司政策的目的 我们（公司名称）了解到蜂窝电话是我们日常生活不可或缺的一部分。无论是SparkleComm呼叫中心应用程序，社交媒体还是日历，智能手机（iPhone和Android）都可以让您立即访问任何信息。

但是，如果使用不当或使用过多，这些设备可能会导致工作场所问题并影响代理商的生产率。

这就是为什么该政策在SparkleComm呼叫中心概述了手机的使用的原因。我们希望我们所有的呼SparkleComm叫中心代理商都严格遵守此电话政策。否则，将导致适当的纪律处分。

B.政策范围 此手机政策适用于[公司名称]的所有内部和远程员工。

C.适用设备 以下是公司场所允许使用的设备的列表：

1.个人手机 代理商应在工作时间内负责任地使用其个人手机。

白天过度使用个人电话或接听非工作电话会降低座席的工作效率，甚至分散其他座席的注意力。为避免这种情况，鼓励每位工作人员在可能的时候自行打私人电话。

2.公司提供的手机 当需要执行职务或业务需要时，[公司名称]可以向员工发布商务手机，以进行与工作相关的沟通。公司拥有的手机必须尽量减少个人使用。

拥有公司手机的员工应保护已发行的设备不受损坏或被盗。否则，将导致员工承担维修或更换设备的费用。

在解雇或辞职后，或在要求的任何时间，可能会要求员工出示电话以供返回或检查。

3.视频/音频记录设备 未经雇主和要录制的人的事先明确许可，严禁在公司场所使用摄像机或音频/视频录制设备。

也严格禁止在洗手间和更衣室中录制视频或音频。

D.手机滥用的后果 [公司名称][SparkleComm代理商]10在工作时间内合理使用手机。

在工作时间内过度使用智能手机的员工可能会： - 拖延他们的工作，错过重要的最后期限。 - 通过在工作环境中拨打个人电话来打扰其他座席。 - 通过在公司的个人设备上使用公司的Internet连接来创建安全问题。

E.预期礼节 除了个人原因之外，移动电话对于与工作有关的任务也可能是非常有用的工具。

以下是有关个人手机使用的几点： 1）询问时关闭或关闭您的移动设备。 2）将您的个人设备使用时间限制为每天30分钟。 3）在办公桌旁或休息室内拨打简短的个人电话。 4）与团队成员沟通紧急反馈。

以下是代理商使用公司提供的移动设备时应遵循的一些准则： 使用公司发行的设备进行计时，客户服务和任何其他商业目的。 在工作设备上使用员工生产力工具或其他业务应用程序。 仅用于与团队成员或客户沟通。

F.使用限制 本部分定义了在工作日不可接受使用个人电话的时间。

建议代理商不要将其个人或公司设备用于以下用途： 1.在会议或其他重要讨论中管理个人任务或与家人互动。 2.在工作时间内上网或玩游戏。 3.记录机密业务信息。 4.存储个人图像，视频和其他媒体。 5.在呼叫中心的数据计划上下载/上传。 如果使用手机干扰了员工有效工作和提供出色客户服务的能力，则管理团队可以完全撤消其手机特权。

保持优秀员工是每个行业的重中之重。但是在呼叫中心，这可能会更具挑战性。QATC估计，呼叫中心行业的人员流动率在30％至45％之间。如果您是该行业的资深人士，那么您已经知道这一点，因为聘用和保留优秀的代理商是成功的联系中心不断关注的问题。

每个员工在满足他们对工作的特殊要求方面，都是独一无二的，并使他们留在雇主手中。但是，还有一些可能影响满意度的共同领域，包括主管的素质，扩展工作技能，认可度和文化的机会。显然，遏制代理人流失需要采取多管齐下的方法。任何联系中心都可以采取以下10个步骤来帮助增加保留率并减少呼叫中心从聘用过程开始的人员流失。

1. 面试过程中的全面披露-并非每个人都因为座席工作中一些更具挑战性的特点而被淘汰，例如大量的工作时间以及偶尔与愤怒的客户打交道。招聘人员必须对工作需要非常透明。如果可能的话，请新兵参加旅行，并让他们观看呼叫中心代理提供的几个电话。保留的一部分取决于首先雇用合适的人。尽量避免因座席对工作性质感到惊讶而导致座席在受训后不久辞职的情况。

2. 为SparkleComm呼叫中心的客服人员配备成功设备-谈到培训，这通常是新员工对其新雇主的第一印象，因此它应该吸引人并让他们感到接听电话的准备。配备代理人还意味着确保代理人拥有成功在地板上所需的工具和支持。技术是最新的还是过时的？团队负责人或主管可以提供帮助吗？如果代理商没有成功帮助客户所需的东西，他们可能不会持续很长时间。

3. 培养优秀的主管-俗话说，员工不离开公司，他们离开经理。这有点简单化了，但是它也有很多优点。老板对员工的满意度有重大影响。在一个行业中，由于他们是胜任的代理人而晋升了许多主管，因此发展他们很重要，这样他们也可以成为胜任的经理。

4. 拥抱良好的营业额-大多数联络中心都在附近，这意味着每个人都知道自己的同事在做什么。一名陷入困境的团队成员可能会对团队的其他成员产生严重的负面影响，并可能影响保留率。尝试通过及时，具体的反馈来解决这些问题，但是如果这样做不起作用，请不要犹豫，向他们提出建议。对其他团队成员来说这是正确的事情。

5. 提拔才华横溢的经纪人-我知道很难让他们离职，但是缺乏职业发展和缺乏学习新技能的机会是工人辞职的两个主要原因。除了主管之外，我还看到代理商逐渐成为有才华的质量检查分析师，培训师，客户经理，调度员和IT业务分析师。最好保留公司的人才，即使这意味着从电话中失去一些好人。

6. 认识，认识然后再认识更多-根据Lifeworks的一项调查，有75％认为自己在工作中不被重视的受访者正在寻找新工作。识别很重要，而且可以很容易且便宜。主管，呼叫中心经理甚至是C级领导的口头赞扬是一个很好的起点。对等识别程序也可能功能强大。对于可以为其提供资金的组织，认可可以附带一项物理奖励，范围从5美元的礼品卡到更重要的年度奖金。具有创造力和一致性。它应在保持力时移动针头。

7. 回馈社区-千禧一代占您劳动力总数的几率很高。在全球范围内，他们在2015年晋升为该职位。总的来说，对于千禧一代来说，使世界变得更美好至关重要。证明您的公司也致力于这一目标，不仅对社区有所帮助，而且还将吸引您的千禧代代理商，并使他们对您的公司感觉更好。我在实践中看到的社区活动包括邀请附近的托儿所过来骗弄或治疗，在假期里收养家庭，向已部署的士兵发送护理包，以及作为团体参加募捐活动。让代理商帮助您进行计划，然后确保他们有参与的机会。

8. 促进乐趣-公司的文化也会影响员工的流动率。如果您无法影响整个公司的文化，至少应尝试始终改善团队或联络中心的文化，并使其变得有趣。如果创造乐趣不是您的强项之一，那么您就是在一个好公司中。找出小组中的社交蝴蝶，并争取他们的帮助来计划每月的生日庆祝活动，辣椒煮饭等。团队之间的友好比赛也可能会很有趣。我参加过的最好的团队比赛之一是一分钱大战。它不仅激发了人们的兴奋，也为大事业筹集了资金。

9. 保持通信线路畅通-与呼叫中心座席的通信应双向进行。他们可能会收到许多有关呼叫处理质量的具体反馈，这是很好的选择。但是，他们可能希望听到主管提供的更多信息，例如：他们是否在整体上做得很好？该软件错误何时会得到修复？新的助理联络中心经理是什么样的？换句话说，通过透明化信息，像对待他们一样的专业人士对待他们。也听他们的话。他们可能对如何为客户改善事情，如何使流程和技术变得更好，对下一次团队活动该怎么做有意见。良好的沟通可以提高员工敬业度，从而提高员工敬业度。

10. 举行退出面试- 尽管您尽了最大努力，但好人仍会离开。重要的是要知道为什么，这样您才能继续完善保留工作。这应该是人力资源部门管理的正式程序。进行面试的人应该是即将离职的员工会坦诚地给予反馈的人。然后，信息需要打包，共享并采取行动。

保留人才的SparkleComm呼叫中心代理的多管齐下的方法将获得最佳结果。它需要一个协调，执行良好的计划。将这些技巧中的一些技巧纳入计划中，应该可以很好地降低损耗。

呼叫中心客户满意度（CSAT）与其他与客户相关的度量标准（如净发起人分数（NPS）和客户努力分数（CES））一起被称为呼叫中心中最广泛认可和最常用的KPI。这是什么，为什么它如此重要，以及如何使用SparkleComm呼叫中心软件来改善呼叫中心的CSAT ？让我们调查一下。

CSAT是基于客户反馈的度量。基本上，您可以衡量对服务满意（或非常满意）的客户百分比。积极的客户反馈百分比越高，您的CSAT分数就越高。到现在为止还挺好。

但是，您可以或应该采取哪些措施来提高呼叫中心环境中的客户满意度得分，以及SparkleComm呼叫中心软件如何提供帮助？在大多数情况下，对于大多数中心，都没有唯一的答案。但是，在改进CSAT时需要牢记以下几点：

1、支持客户想要的渠道。你需要确保你的渠道提供服务或-更容易-通道小号 。您的客户想达到你所以如果你仍然有客户向您发送电子邮件的很大比例，那么你需要支持。您的顾客是千禧一代或更年轻吗？他们很可能会在社交媒体平台上花费大量时间，实际上可以自助服务并与机器人互动。请确保你有足够的灵活性以满足您的客户无论 他们 是。

2、首次尝试解决客户联系人。首次接触分辨率虽然绝不是一项新的衡量指标，但仍然非常有效。客户希望立即解决他们的问题。延误被拒绝了，在许多情况下对您的评分没有帮助。这意味着什么？为您的代理提供工具，信息和授权，以使其能够在初次尝试时解决客户的问题。如果这涉及在客户会话中更改或添加渠道，则使您的代理能够这样做。您将在提高的CSAT分数中看到它。

3、快速处理客户联系人。不要误以为所有旧的KPI都不再相关了。有些仍然，也许比以往任何时候都更多。今天客户准备等待与座席通话（或收到其答复）的时间不再存在。客户希望快速获得服务，无论使用哪种渠道，因此漫长的等待时间绝对不会帮助您提高CSAT成绩。有趣的是，平均处理时间实际上有增长的趋势-可能是因为在许多环境中，现在快速，轻松，常规的交互是自动化的，并且代理处理更多的价值，更高的复杂性的交互。请确保为此进行安排。

4、提供自助服务和自动化-正确。这是有关自助服务和自动化的更多信息。实际上，年轻一代根本不介意自助服务或与自动化系统进行交互。移动应用程序和机器人肯定比拨号音IVR更好，而且好或好网站，知识库或在线社区通常也很受欢迎-只要您确保客户仍然可以随时选择寻求实时帮助，并在需要时迅速获得帮助。

5、ASAT与CSAT直接相关。最后但并非最不重要的一点：与客户满意度一样，密切监视座席满意度。从字面上看，它们是您公司的面孔或声音。当您的代理商感到满意时，它便反映了他们提供服务的方式。提供足够的培训，以及大量及时正确的反馈。考虑增加安排的灵活性，将在家工作作为吸引和留住人才的一种选择。使代理能够进行更多自我管理，最重要的是，确保您根据正确的KPI评估代理。如果您的主要目标是提高客户满意度，那么不要以较短的处理时间来补偿您的代理商。

您可以做的事情还很多，此列表既不完整，也不一定解决呼叫中心中提高客户满意度的主要方面。我们甚至还没有开始研究质量管理， 分析和其他呼叫中心软件如何帮助您改善CSAT。让我们把它留给另一篇文章…

3.升级您的联络中心

您知道十分之九的消费者想要绝对的全渠道服务吗？这意味着当他们从一种通信方式转换为另一种通信方式时，他们期望获得无缝的体验。利用SparkleComm呼叫中心之类的平台来创建全渠道联系中心，以帮助您通过电话，网络，聊天，电子邮件，社交媒体，自助服务或任何其他数字方式与客户联系，以他们选择的渠道与之联系渠道。

还有另一个值得考虑的统计数据：72％的消费者表示，在联系客户服务时，他们希望代理商能够“知道自己是谁，购买了什么并且对以前的业务有深刻见解”。在与客户互动之前，您是否了解他们的历史？如果没有，您可能会让72％的消费者失望。

借助SparkleComm与CRM系统（例如Salesforce）的集成，您不必担心与客户混在一起。通过集成的功能，您可以在CRM仪表板中（通过SparkleComm）拨打客户和潜在客户，同时查看关键信息，例如联系推荐人，每笔潜在交易的金额等。在进行SparkleComm通话之前，您将确切地知道对方的身份。

4.创造个性化的体验

谁不想要个性化的体验？客户想要感到特别并受到关注，一种通用的，千篇一律的客户体验方法并不能解决问题。考虑到48％的消费者期望获得良好的客户待遇而获得特殊待遇，而67％的消费者表示他们会为更好的体验付出更多的代价，这一点尤其重要。

作为消费者服务专业人员，让客户满意是您的工作。简单的事情，例如记住他们的偏好或建议可解决其特定挑战的新产品，都可以发挥作用。这些细微的接触和额外的努力有助于个性化他们的体验并使他们感到被听到。

个性化体验的另一种方法是确保您的客户在第一时间接触到合适的人。客户越早找到合适的人，他们就越早得到满足其特定需求的答案。在找到合适的人之前，没有人喜欢被路由到10位不同的服务专业人员上，转向基于技能的路由，这样您就可以更快地将客户连接到最匹配的代理。

5.收集诚实的反馈

关键字：诚实。有时候，听到诚实的反馈并不总是那么容易，尤其是在严厉的批评中，但是批评将帮助您了解如何改善业务。通过收集潜在客户和客户的诚实反馈，您可以从目标受众中获得宝贵的见解。

您不仅可以获得关于如何改善业务的见解，而且还赢得了消费者的信任。如果主动邀请和接受客户反馈，则77％的消费者会更青睐品牌。由于26位不满意的客户中只有1位实际抱怨，因此您需要去寻求客户的反馈。开始联系您的客户，并要求他们提供反馈，例如直接拨打SparkleComm电话以增加个人风格，还是向他们提供客户调查以匿名方式填写。

下次客户投诉时，请询问更多有关此问题。您要做的最后一件事就是忽略他们的反馈。您会惊讶于有多少企业遵循后者：79％的消费者在线抱怨客户体验差，而他们的抱怨被忽略了。不要成为79％的一部分。相反，应开始将投诉视为与客户建立更好的关系并改进业务方法的机会。

对于许多公司而言，使用SparkleComm呼叫中心向客户打出电话和发短信构成了他们的实时业务代表如今处理的大量日常工作。呼出电话和短信有多种使用方式，例如抢占情况或使客户保持最新状态。它们通常用于提醒客户重要或即将到来的约会，交货和确认，通常可以帮助企业平稳运行。企业还使用这些调用来保持主动性，以维护资源并防止不必要的支出。例如，通过提醒客户即将到来的服务约会，如果客户需要在最后一刻更改或取消，他们可以节省卡车支票成本。

但是，这些重复的呼叫类型每天需要进行数百次，并且通常会占在线客服人员日常工作的很大一部分。必要时，出站通知呼叫通常非常昂贵，并且要花费大量时间，因为SparkleComm座席必须连续拨打每个客户的电话。更不用说，这些电话非常乏味，特别是因为许多客户实际上并未接听电话。

但是，robocall也不起作用。尽管价格便宜，快捷，但需要进行更改或有疑问的客户必须挂断并回电，而不是能够在同一呼叫上进行更改。对于自动出站文本，处理的内容也只有“是/否”，这同样适用。

存在另一种具有成本效益的替代方案–它仅涉及使用具有自然语言功能的AI驱动的虚拟代理对现有的交互式语音响应（IVR）进行补充。自动化使处理需要放置的大量出站通知变得更加容易，并且AI从对话的角度使呼叫变得更加复杂。不必依赖座席一次打几个电话，而是可以在几分钟内放置成千上万个电话。

这些也不是简单的robocalls-自动化允许针对每个单独的客户进行个性化的呼叫。由于这些SparkleComm虚拟代理具有自然语言功能，因此客户可以对提示做出响应（超出是/否），然后更改，更新，重新安排甚至取消他们的约会。客户甚至可以提问，并通过对话式AI获得有关约会的更多信息。他们还可以请求将其转移到活动代理，该代理将保持待机状态以进行故障转移。自动化外拨呼叫会极大地影响SparkleComm呼叫中心的效率，并节省公司的时间和金钱，同时让现场客服人员腾出时间进行更重要的对话。

公司已经开始看到收益和对ROI的成功影响。仅通过使用虚拟代理进行出站约会确认，一个地区性DISH顶级安装程序就能够节省超过200万美元。该呼叫对客户进行身份验证并读取约会时间，询问客户是否仍然有空。如果是，则虚拟代理确认系统中的约会。如果不是，则虚拟座席可以帮助您重新安排约会的时间，以取消约会，或者将其转移到实时座席以寻求更多帮助。这极大地影响了服务部门的效率，减少了无用的卡车翻空到空荡荡的房屋的数量，这使公司每卷成本高达150美元。

有关用于出站的虚拟代理的最佳部分：它们可以轻松，轻松地与您现有的平台集成。数十家公司正在转向自动化，以补充其现有的IVR，以节省其呼叫中心所需的成本，同时为他们的客户提供无缝和总体上更好的体验。

具有自然对话功能的呼出电话和文本是SparkleComm联系中心通过自然语言意图捕获，前端数据收集和重复性呼入电话类型继而使虚拟中心实现更多自动化的第四种也是最后一种方式。