什么是IVR(交互式语音响应)

在最简单的级别上,IVR (交互式语音响应) 是一个自动化的界面,使您可以与呼叫者进行交互以收集数据,并且有可能解决问题,而不必将该呼叫者定向到座席。例如,如果他们只是想知道他们的帐户余额。

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在深入探讨IVR是什么之前,我认为我们应该从WHY开始。为什么要在联络中心使用IVR?联络中心环境中IVR的一些核心优势包括:

1、对客户需求的更准确定义以及因此而完善的路由选择,可以提高客户满意度并减少重新排队或转移呼叫的需求。举个例子:我最近在网上买了一棵大厅树。当我浏览网站时,我对发送有疑问。当我在网站上拨打1-800号码时,系统首先提示我选择拨打电话的原因。选择“交付”选项后,我进入了具有正确交付技巧的客户服务代表。不仅如此:显然,他们认识到我是从加拿大打电话来的,所以我找到了以前从事国际交付工作的代理商。

2、基本数据收集的自动化,并具有将收集的数据传递到代理的能力。这缩短了呼叫处理时间,并释放了座席资源来处理更复杂的交互。回到大厅树上:交付时,我成功地将其从巨大的包装中解包出来,结果是-尽管它看上去确实符合我的预期,但不幸的是,它在“途中”必定遭到了损坏。非常失望。因此,当我拿起手机时,我发现公司发来一条短信,询问交货是否一切顺利,如果出现任何问题,可以单击可拨打的电话。我拨打了电话,发现与我联系的座席在所有事情上都是最新的:她知道我订购的东西,我在哪里以及与我有点同情后,立即为我提供了有关如何处理这种情况的多种选择。根据我收到的定制SMS,座席一接到电话就可以访问我的所有数据。

3、能够自动进行一些基本交互,减少座席流失并提高这些自动交互的可用性(理想情况下为24/7/365)的能力。在我的大厅树传奇中,我决定再试一次,并让他们寄给我替换品,几周后我收到了。那个人处于原始状态–因此,我没有打电话给我,而是简单地使用SMS中的在线选项来确认成功交付-无需打扰他们受过专业培训的代理商。但是,我确实在网站上对其客户服务进行了热烈的评论–他们确实“按书”处理了这一问题。

这只是IVR如何添加简单的内容的冰山一角,这些内容对呼叫者的体验有很大的影响。

从更高的技术层面来看,IVR是一种与呼叫者进行交互以收集信息并提供呼叫者选项以进行选择以传达呼叫原因的自动化系统。IVR通常用于呼叫中心,在SparkleComm呼叫中心中,自动呼叫分配器(ACD)中使用收集的客户数据和菜单选项将 来电转接到可用的,适当的技术代表。

基本的IVR通常使用DTMF(双音-多频)接受输入,该方法也用于拨打电话号码。它广泛用于电信信令,它使呼叫者可以使用他们的电话键与电信平台执行一些基本的交互。这种类型的基本交互的示例包括菜单选择(“请按1进行销售,按2进行服务”)或简单的数据收集(“请输入您的五位数客户编号,后跟数字符号。”)。

如今,如上所述的简单IVR仍在许多呼叫中心中使用。但是,语音门户提供了诸如文本语音转换(TTS),自动语音识别(ASR)和移动应用程序集成之类的更复杂的功能,它们正逐渐取代某种程度有限且不太客户友好的DTMF方法。与其他工具(例如数据库集成)一起,可以实现更复杂的交互和/或与调用者的自然交互的自动化。语音和数字通道之间的边界越来越模糊,例如在Visual IVR中,当呼叫者使用智能电话时,原本打算用作语音呼叫的交互会转换为基于Web的交互。未来,自动化和人工智能 通过将以前的IVR变成一个可以智能地学习增加自身范围的全自动交互平台,以及在后端,作为代理的支持工具,有望在传统的前端中发挥更大的作用。

如何改善小型企业呼叫中心

许多小企业将客户服务视为与大公司的竞争优势。拥有小型企业呼叫中心是与客户服务部门建立竞争优势的关键。

如果您今天是一家没有呼叫中心的小型企业,为什么要创建一家?几乎每家企业都以某种方式(通常是通过电话)与客户互动。您可能有多个人接听电话并与客户合作,但这可能并不是他们唯一的工作职责。与客户交谈虽然很重要,但却占用了宝贵的时间,可以花在他们的主要职责上。

呼叫中心将与客户的互动集中到一个专职团队的手中,从而提高效率。想象一下汽车维修业务。如果机械师正在与客户交谈,那么他们就不会在汽车上工作。如果所有客户呼叫都由一个人处理,那么机械师可以花更多的时间进行维修,并为企业赚更多的钱。呼叫中心正是这么做的。它提高了处理客户交互的效率。但是,这不仅与效率有关。将客户服务转变为竞争优势还需要为客户提供愉悦的体验。

呼叫中心软件SparkleComm提供了一种创建高效的呼叫中心的方法。基本功能包括在繁忙时间将客户排入队列,根据呼叫者的需求将呼叫路由到经过适当培训的员工,以及通过IVR提供自助服务选项。更多高级功能包括帮助员工提供更好的服务,实现24/7全天候运营,收集客户反馈以及提供电话以外的其他方式进行沟通。

多年来,小企业在获得与大企业相同的联络中心技术方面遇到了障碍,这在很大程度上是由于购买,安装和维护本地系统所需的资本投资。创造竞争优势几乎是不可能的,更不用说与大型竞争者取得同等的地位了。

呼叫中心软件SparkleComm通过消除此成本壁垒来平衡竞争环境。小型企业现在可以提供与大型企业相同的高级功能。但是,奇偶校验不是优势。小型企业如何获得优势?

由于缺乏严格的组织结构,政策,程序和其他限制,小规模的运营通常具有更大的业务敏捷性。这样一来,他们可以更好地了解客户,更快地响应客户需求,并在服务策略上更具创新性。在客户服务方面,所有这些都带来了优势。

仅仅因为您是一家小型企业,就不要认为您无法拥有呼叫中心。查看云呼叫中心软件SparkleComm,运行一些数据,您可能会惊讶地发现有这样做的强大业务案例。

设置全渠道云联系中心需要多长时间

如果我要问一个由客户服务经理和客户体验经理组成的会议室,他们认为建立一个全渠道联系中心需要花费多长时间,那么反应会很复杂。有些人可能会说一个星期,另一些人可能会说一个月,而有些人可能会肚子疼并说一年。

老实说,建立呼叫中心所需的时间确实有所不同。它随行业,公司规模,渠道数量,业务单位数量等而变化。除了内部原因外,它还很大程度上取决于您决定与其合作的联络中心供应商及其技术。我们可以劳格科技SparkleComm呼叫中心应用系统来解决。 enter image description here

SparkleComm呼叫中心的好处

众所周知,云技术有很多好处,包括但不限于降低资本支出,降低内部IT团队成本,自动软件更新以及创新技术的可用性,更好的正常运行时间和灾难恢复,在家中使用的选择或虚拟代理,更高的安全性和合规性等等。

在全渠道上也有很多嗡嗡声。首先,如果您需要重新了解多渠道和全渠道之间的区别,SparkleComm呼叫中心的创建,衡量和改进全渠道旅程。

SparkleComm呼叫中心的一些好处包括:通过在各渠道之间无缝地实际工作且易于使用的技术获得更好的代理;通过全渠道质量管理和报告来赋予经理和主管权力;最重要的是,可以在任何情况下与您的公司建立联系的忠诚客户渠道,可以随时随地从任何设备访问,并且可以选择在与同一个代理进行交互的同时跨渠道自由移动。

设置SparkleComm呼叫中心

就像我们之前说过的那样,设置时间可能会因您自己的内部需求而有很大差异,但是对于云联络中心供应商来说,启动和运行它应该相对容易一些。众所周知,SparkleComm呼叫中心可在数周而不是数月内为公司的联络中心做好准备。SparkleComm呼叫中心始终是业界部署速度最快的平台,是其他领先供应商的一半。SparkleComm呼叫中心还具有最快的投资回报期。有关更多信息,请查看SparkleComm报告,该报告分析了SparkleComm与用户之间的绩效。使用我们的用户对SparkleComm呼叫中心应用程序满意度提高,一切皆有可能。

SparkleComm呼叫中心应用程序

SparkleComm呼叫中心是预先配置的,可即时部署的解决方案包,可以帮助您以前所未有的速度更快地准备好全渠道联系中心SparkleComm呼叫中心Apps是初始设置的一部分,可以免费配置。使用我们的拖放式客户旅程构建器可以轻松创建应用。

最初的应用程序包括:

1)优先客户应用程序的主动网络聊天 2)会话式IVR应用 3)Omnichannel Digital Starter App 4)机器人与人类应用 5)适用于 App的SparkleComm安装程序 6)AI协助代理商应用程式 7)优先路由应用

是否需要有关如何在联系中心获得全程旅行的深入信息?关注我们查看我们的官网www.loogear.com

SparkleComm呼叫中心的重点功能

通过互联网为载体,SparkleComm呼叫中心解决系统是如一的出色客户体验的呼叫中心软件。 enter image description here

基于云

SparkleComm的呼叫中心软件基于云。轻松访问高级功能和强大的呼叫中心系统功能。添加了新功能和创新的沟通渠道后,也可以立即访问它们。访问强大的CRM集成,全渠道路由分析和指标。SparkleComm从云提供了完整的呼叫中心解决方案。

没有内部麻烦

SparkleComm通过基于云的呼叫中心解决方案节省基础架构和支持团队的成本。通过云呼叫中心解决方案以很少的成本获得功能强大的电话系统和客户支持平台的访问权。SparkleComm呼叫中心适合各种规模的企业。所有数据和功能都安全地存储在数据中心中。基于云的解决方案是房屋联络中心的现代替代方案。

全渠道平台

SparkleComm通过任何渠道与客户建立联系,以获得出色的客户体验。利用电话、视频通话、短信、短信、移动应用,实时聊天,社交媒体和社交渠道等渠道与客户建立联系。全渠道互动可提高客户满意度和代理商工作效率,SparkleComm呼叫中心帮助您超越客户期望。通过更好的业务沟通云解决方案为您的代理商提供支持。

全面的CRM集成

SparkleComm的呼叫中心软件能够与任何记录系统集成。SparkleComm呼叫中心易于设置,可以与台式电报、笔记本及可移动的通信设备所集成。如果您的企业有自己的记录系统,则SparkleComm呼叫中心也可以与该系统集成。实时获取客户信息,例如电话号码,通话记录和互动历史记录,您的座席可以使用这些信息。授权您的销售团队,支持团队,服务团队或服务台。在任何渠道上跟踪与您的业务有关的客户旅程。与所有SparkleComm提供程序或您自己的记录系统集成。

全渠道代理桌面

将所有数字通道连接到一个易于使用的桌面。将语音电话,视频,实时聊天,移动应用程序,社交媒体和短信交互连接在一起,形成一种无缝体验。

SparkleComm呼叫中心解决方案可以为任何联络中心提供支持,并具有可扩展性以匹配各种规模的企业。可以使用完整的呼叫中心功能。

SparkleComm呼叫中心基于云也意味着高可靠性和正常运行时间。无论如何,都不会遇到停机时间。SparkleComm呼叫中心的24/7支持可确保业务连续性。以更高的可靠性提供24/7的出色客户体验。

通过智能SparkleComm呼叫中心呼叫路由和队列管理来管理入站呼叫,出站呼叫以及交互的流程。实施劳动力管理集成,以提供更好的客户服务。

改善呼叫中心销售的5条提示

成功的呼叫中心代理受过培训,可以查明客户需求并解决他们的痛点。这种面向客户体验的面向服务的方法可以使呼叫中心代理独特地定位为成功的追加销售代表,最终有助于帮助其公司实现收入目标并提高销售效率。

组织可以采取以下5个步骤来改善呼叫中心的销售

1、区分追加销售和交叉销售。 确保代理商了解“追加销售”是关于鼓励客户购买可以改变或提高客户主要产品价值的其他产品。交叉销售是建议与主要产品一起购买任何额外产品的过程。

2、投资培训您的代理商。大多数的呼叫中心代理商都不被雇用来销售您的产品和服务。花时间训练代理商如何

3、确定合适的情况以提升客户

4、从服务交互转变为销售交互

5、克服客户的反对

6、开发 和销售沟通工具,最佳实践小号和决策树,以支持有效,一致的呼叫中心销售。也就是说,每次客户互动都是唯一的,因此可以为您的代理提供一些灵活性。

7、将您的SparkleComm联络中心代理集中在特定的追加销售建议上(仅限于两个以上的提议)。优惠的洗衣清单可能会使您的客户感到困惑,沮丧和关闭。

8、用激励措施激励呼叫中心代理。在不可变和基于成就的补偿之间取得平衡,以吸引呼叫中心座席帮助他人的愿望。有关激励您的呼叫中心座席的其他方法,请查看此博客,了解如何在呼叫中心增加员工激励的十种方法

并非每个客户和客户致电都非常适合追加销售。实际上,试图加价销售生气的客户呼叫者可能会增加他们的不满情绪,并影响您的声誉。优先考虑培训,销售工具,重点和动机,以利用通过服务进行的销售来最终改善SparkleComm呼叫中心的销售。

提高呼叫中心代理生产力的5条提示

座席是所有联络中心中最大的资产。具有讽刺意味的是,联络中心座席人员流动被视为联络中心面临的头号挑战。联络中心高管一直在寻找向代理商投资的方法-聘请最好的代理商,对其进行更好的培训,并保留更长的时间。提高座席生产率是一种行之有效的公式,可以提高员工的积极性,从而留住员工。

这里有一些技巧,可以提高SparkleComm联络中心的座席生产率。

1、借助情报实现自动化– 随着渠道的增加,交互量以及复杂性都在增加。代理的角色正在演变为超级代理之一,它可以解决复杂的问题。让代理商专注于高价值工作,同时自动化简单,平凡的任务。投资机器人流程自动化以自动化重复性任务,例如使用相同的数据更新多个系统。投资于可以了解客户,提供第一级服务以及在从自助服务升级为实时帮助时将更多上下文传递给代理的AI自助服务。

2、更具主动性–多个渠道中的主动通知可以使实时交互的数量大大减少,尤其是在系统中断或影响大多数客户的其他系统性问题时。反过来,这将帮助代理商避免对每个客户进行简单,重复但重要的更新。

3、实现真正的全渠道并发–代理商的最大动机是解决客户问题并成为客户英雄。具有真正的全 渠道 在解决方案方面,代理商不仅具有跨渠道回答客户问题的能力,而且还可以将客户引导到最能解决问题的渠道。座席现在正在同时通过多个渠道与多个客户聊天,并且在给定的交易中一次利用多个渠道。假设客户与座席聊天,那么很难在聊天中解决问题。座席现在可以将对话提升为语音,并根据需要使用渠道聊天和语音。这是一个真正的生产环境,具有多个并发性,更重要的是为代理提供了解决客户问题的灵活性。

4、统一座席桌面–座席通常跨3-4个不同的应用程序工作,最终花费多达25%的时间在整个系统中寻找数据。为单个统一桌面提供跨应用程序的无缝统一界面,以及紧密集成的数据流,这些数据流可以提供诸如在一个应用程序中配置数据并在许多其他应用程序中利用它们的功能。 CRM集成 始终被认为是最重要和重要的,因为它们具有客户360数据。但是,集成许多具有客户数据的企业系统(如ERP,订单管理等)是有价值的。除此之外,整合统一通信 也很有价值 应用程序以与组织中的各个行业专家建立联系,以及可以为客户提供更多见解的分析应用程序。另一个引人注目的重要应用是代理花费大量时间在工作上,这是 劳动力优化 解决方案。将这些内容与座席桌面统一起来,使座席可以从与客户互动的同一单一界面中出价或接受培训。与每个应用程序的集成和统一使代理更加高效和高效。

5、利用分析–尽可能利用交互分析来提高代理的生产力和效率。在各处注入分析数据,并寻找代理商需要花费更多精力和时间的领域。例如,获得有关各种KPI的实时见解可以帮助采取实时行动,提高代理商的利用率,生产率和有效性。 SparkleComm联络中心工作人员的生产力不仅可以提高员工满意度。它也可以提高客户满意度。快乐的代理商使快乐的客户。在这个良性循环的基础上,实现代理商和客户的满意度。

如何设置小型呼叫中心电话系统

客户服务是任何业务的组成部分,就像财务,IT和通信一样。无论您的企业规模或经营所在的行业如何,您都将拥有客户服务流程。服务流程的有效性可以决定成败,特别是对于小型企业而言。

大多数较小的组织都以提供优质的服务而自豪,但经常会因缺乏资源而受到限制。在当今客户期望几乎每天都在增长的时代,您不能忽视整体的服务体验。不要让社交媒体等其他通讯渠道的普及欺骗您。绝大多数人仍然喜欢通过电话与服务代表交谈。enter image description here

设置呼叫中心

问题在于,无论您怎么看,建立呼叫中心都是一项昂贵的提议。大型公司可以负担得起在市中心的办公空间,并由服务代理商为其配备人员。其他人则在成本较低的外国建立了联络中心。对于雇员少于100人的小公司,这两种选择都不可行。

并非所有的小型企业所有者都将需要呼叫中心电话解决方案。小型面包店,零售店或附近的杂货店可能不需要专门的人员来管理电话。但是,有许多企业确实需要客户服务中心,例如:

1-提供个性化帮助的公司,例如技术支持,法律咨询,税务顾问,会计师事务所等。

2-中小型组织,提供诸如硬件维护,环境美化服务或其他基于服务的产品之类的服务。

3-生产复杂的电子或电气设备的公司,需要客户经常提供帮助。

这些中小型企业一天不会有成千上万的电话,但是仍然需要一种允许他们每周处理几百个电话的解决方案。

设置小型呼叫中心的选项

很少有小公司能负担得起在物理位置建立呼叫中心的能力。大多数小型呼叫中心操作都是虚拟的。但是这里企业也有选择的余地。你可以:

1-将您的服务流程外包给专门从事客户服务的第三方供应商。 这是一种具有成本效益的选择,但是您需要将呼叫中心人员与常规业务结合起来。如果您的产品或服务需要深入的技术知识,则外部工作人员可能无法满足客户的期望。

2-购买专用的呼叫中心电话系统,该系统提供特定功能以帮助管理呼叫。 这些电话解决方案带有开箱即用的呼叫中心功能。因此,您可以从一开始就为您的员工提供多种选择。但是,许多此类解决方案也可以满足大型公司的需求,因此您可能最终需要为不使用或不需要的功能付费。

3-根据您的呼叫中心人员的需求自定义通用VoIP电话系统。当您需要创建适合您需求的本地解决方案时,这种替代方案需要更多的思考和计划。但这是便宜的,因为许多公司已经拥有用于该业务的VoIP电话系统。您还可以定制电话系统以与您的员工合作,而不是要求他们根据技术更改他们的工作方式。

每种方法都各有利弊,但是许多小型公司更喜欢第三种选择,因为它价格便宜,设置迅速并且可以让您保持对服务流程的控制。

如何设置小型呼叫中心电话系统

建立呼叫中心电话系统的想法似乎令人生畏,但您可以将其分解为较小的部分。

1-设定目标 在计划任何东西或购买设备之前,您需要设定目标。您希望通过建立一个小型呼叫中心来实现什么?

–减少客户的保留时间

–提高服务水平

–向客户推销您的服务和产品

–进行呼出电话活动

–使员工更容易提供优质的客户支持

您陈述的目标将影响其他因素,例如员工人数,设备类型,预算等。

2- 建立预算和时间表 不管大小,建立一个呼叫中心都需要时间和金钱。根据您的目标,您将决定为呼叫中心电话解决方案分配多少资源。与仅处理入站服务请求的联络中心相比,处理入站和出站的联络中心将需要更大的预算。同样,联络中心的规模将决定上线的时间表。您的时间范围可能从几周到6个月或更长时间不等。时间轴还受到几个因素的影响,包括雇用和培训新员工,购买新的VoIP电话系统,获得管理层的批准等。

3-获取设备 当您说出呼叫中心电话解决方案时,几乎每个人都想到了耳机。但这也许是最不重要的方面之一。是的,头戴式耳机是基本要求,但是有许多预算友好型产品可供您选择,直到以后。但是,您还需要考虑其他硬件:

–像SparkleComm这样的商务电话系统将用作您的呼叫中心电话系统。

–一种CRM解决方案,可帮助员工存储客户数据并记录服务交互。

–需要时,内部沟通工具可帮助员工互相交谈,并提供支持。

–性能监控工具,可确保生产率提高并确保为客户提供服务水平。

4-使用正确的功能

呼叫中心需要一套非常特殊的功能,其他部门可能不会使用。例如,您的管理人员将永远不需要IVR(交互式语音响应)系统或ACD(自动呼叫分配)队列。但是它们对于联络中心的高效运营至关重要。以下是您可能希望在小型呼叫中心电话解决方案中使用的一些功能:

– IVR –这是一个非常有用的功能。您的IVR可以处理诸如帐户或销售订单状态之类的基本查询,从而使代理腾出空间来处理更复杂的查询。它可以播放欢迎信息,并将呼叫者直接定向到合适的员工,而不会浪费他们的时间

–基于技能的呼叫路由–有多种在员工之间分配传入呼叫的​​方法。一种流行的选择是根据员工的技能水平或对特定产品的熟悉程度对其进行分组。这样,客户将始终与具有正确知识的人员交谈以解决他们的问题。

–群组收件箱–此选项使客户可以为团队而不是个人发送电子邮件或留下语音邮件。每个工作人员都可以访问它们并在时间允许的情况下解决。

呼叫路由选项–您的员工需要具有将呼叫者置于保留状态,将其转移到另一个队列或特定人员的能力,以及向同事或主管寻求帮助的能力。例如,代理可以咨询专家以解决棘手的问题,但是客户不必意识到这一点。

5-监控和评估质量和服务水平 在计划呼叫中心时,这是一个经常被忽略的步骤。一旦设置好系统并投入使用,您的工作就不会停止。您仍然需要监视员工,以确保他们保持服务水平并提供出色的客户服务。如果您有在家或其他偏远地区工作的员工,则更是如此。

监视软件通常将包含用于生成报告的选项,例如客户的平均保留时间,平均通话时间,每小时处理的通话次数等。这些指标对于了解您是否达到目标非常重要。

此类软件还可以帮助您监视各个座席在他们处理客户呼叫或收听已录制呼叫时的实时状态。它使您可以提供建设性的反馈。

如您所见,建立一个小型的呼叫中心不一定是昂贵的或令人沮丧的体验。与没有呼叫中心电话系统相比,有了合适的技术和人员,您可以多次提高服务质量。要了解您的企业如何从中受益,请立即与劳格SparkleComm统一通信联系!

什么是呼入呼叫中心

如果您听到人们在谈论呼叫中心,他们会经常问它是“呼入”还是“呼出”。入站和出站之间的区别仅是指谁在拨打电话。如果客户发出入站呼叫,因为该呼叫正在“进入”呼叫中心。如果座席发出出站呼叫,因为该呼叫正在“离开”呼叫中心

实际上,大多数呼叫中心都是这两种类型的混合物。这称为“混合”呼叫中心。但是,几乎所有呼叫中心都可以被认为是混合的,因此它们通常会确定大多数呼叫的去向或去向。入站和出站名称也倾向于与某些类型的业务保持一致。例如,出站呼叫中心通常会大量参与电话推销或收款业务。您知道,我们都试图避免这种电话。

一出站呼叫中心可以是一个宝贵的资产,业务,但我想专注于入站呼叫中心在这个岗位。入站操作的一大挑战是,企业对客户决定何时拨打电话的控制很少。由于缺乏控制,企业很难一次知道需要多少个工作人员,这样客户就不会因漫长的等待时间而感到沮丧。有一些一般趋势可以帮助您解决此问题。

例如,没有很多人在深夜打来电话。呼叫高峰,通常是在有很多呼叫的时候,发生在清晨,午餐和傍晚。这是有道理的,因为这是大多数人只有一点空闲时间的时候。还有其他原因导致呼叫高峰。电力公司的停电,保险公司的恶劣天气,网上花店的情人节或航空公司的机票销售。

幸运的是,历史通话量可以很好地预测未来的通话量。普通的呼叫中心应用程序,劳动力管理或SparkleComm就是这样做的。它使用历史通话模式来预测未来的通话模式。更好的是,它可以根据这些预测自动调度代理,以确保有足够的代理在一天中工作,以避免过多的等待时间。

SparkleComm曾经是只有较大的呼叫中心才可以访问的东西,但是基于云的SparkleComm解决方案使该技术可负担得起中小型企业。云联络中心解决方案还提供了自动调整数量变化的功能,并且仅需为使用量付费。这类操作可节省大量资金,因为鲜花零售商无需为2月份所需的高峰容量付费(而8月份的业务则较慢)。

成功的呼入呼叫中心已成为通过提供真正与众不同的客户体验,将客户服务转变为竞争优势的基石。云呼叫中心软件SparkleComm使这种可能性适用于所有规模的联络中心运营。

留住顶级呼叫中心座席的五种策略

招聘优秀的代理商可能是一项艰巨的任务。一旦雇用他们,要留住他们甚至更加困难。根据美国劳工统计局的JOLTS调查,现在的员工离职率比过去18年要高。保留SparkleComm呼叫中心座席不是偶然的,它是通过实施实践证明的保留策略而发生的。查看以下五种策略来保留您的顶级SparkleComm呼叫中心代理:

1)识别您的代理商

人类天生就有被欣赏和归属的需求。通过 工作场所绩效管理计划的认可 可以满足这一需求,并使员工的工作时间更长。根据2012的研究,拥有认可计划的公司的自愿性营业额比没有认可计划的公司低31%。认可可以是金钱,但好消息是它不必一定要有效地发挥作用。

认可的形式可以是,在社交媒体上向坐席大喊大叫,在停车位附近停车,感谢信,用于赢得挑战的虚拟硬币或在任务中表现出色的虚拟徽章。在SparkleComm呼叫中心内进行识别的另一种有效策略是使墙板显示挑战者,座席生日和座席聚光灯的领导者。

2)寻求反馈

座席提供反馈并交流他们的感受的能力是一种无需晋升或加薪即可吸引他们的方式。根据德勤研究(2016),员工重视文化和增长的价值几乎是其重视薪酬和福利的两倍。研究表明,理想的公司文化优先考虑倾听环境。可以通过每周一次的一对一签到,匿名社交工具和短期频繁调查来实施听取员工的实用方法。

3)让您的代理商面临挑战

您最好的经纪人可能是雄心勃勃的人,他们几乎已经掌握了自己的角色。避免联络中心的工作无聊对保持他们的生活至关重要。根据2018的一个调查,有33%的专业人员选择“我很无聊,需要新的挑战”作为他们继续工作的动力。以一种挑战的形式找到无聊的解决方案。您可以通过帮助代理制定目标,在员工之间建立竞争并挑战他们达到某些关键绩效指标的方式来挑战代理。挑战可以通过游戏化工具持续地提出 。

4)帮助您的经纪人设定职业道路

员工不想停滞不前。如果这将带领他们走向更美好的未来,他们将面临艰巨的工作。根据2015的一个调查,有86%的员工由于缺乏职业发展而辞职。重要的是要向您的最佳代理人展示他们如何在寻找其他公司之前如何在公司内发展职业道路。通过提供对职业指导和学习资源的访问,帮助他们形象化职业道路。

5)提供辅导

员工想知道有人投资于改善他们。德勤进行的一项研究表明,计划在雇主任职五年以上的千禧一代拥有导师的可能性是后者的两倍。提供一名导师或教练对于保持您的代理人至关重要。这也不是一项耗时的任务,您可以通过功能强大的绩效管理和 质量管理 产品来统一教练功能 。

不要让您的SparkleComm呼叫中心客服人员从裂缝中溜走。实施策略以保持他们的参与度,它们将使您的客户满意并增加利润。

阻碍客户愉悦的10大障碍-SparkleComm数字客户服务如何克服这些障碍

我们谈论了很多有关取悦客户的信息,以及出色的数字优先全渠道客户服务软件如何帮助代理商提供客户喜欢的服务,并使其效率更高。

但是我们也很务实,而且我们知道,取悦客户本身并不是目的,因为所有企业都必须考虑底线。实际上,与品牌产生情感联系的客户更可能忠诚并且愿意花更多的钱。因此,无论您的观点如何,投资于客户满意度都是很有意义的。

但是,存在使客户满意的非常具体的障碍-我的意思是,客户讨厌关于服务现状的非常具体的事情。

以下是十大问题摘要,这些内容使客户最烦恼,以及数字客户服务和正确的培训如何解决这些问题,从而使更多的客户满意并获得可量化的投资回报率。

1)响应时间慢。在社交媒体上接触品牌的用户中,有32%的人希望在30分钟内得到响应,而42%的人希望在60分钟内得到响应。

解决方案:实时工作的数字客户服务。有了合适的数字优先全渠道客户服务软件,代理商即可获得所需的工具,以快速的速度做出响应。主动聆听技术是另一个优势,它使代理商能够提供主动的护理和帮助,并可以接触到潜在的客户。

2)缺乏同理心。当代理商不努力理解他们的情况时,客户就会抱怨。

解决方案:训练同理心。通过正确的呼叫中心软技能培训,数字优先全渠道客户服务代理可以获得与同情心沟通所需的技术和自由。他们将更好地准备积极聆听客户并进行实物回应,而不是阅读脚本。此外,CRM还为代理商提供了有关每个客户的更多信息,因此他们可以更轻松地进行同情。

3)罐头回应。 诸如“您的电话对我们非常重要”之类的脚本短语使客户疯狂。

解决方案:个性化语言。同样,这在一定程度上是一个培训问题,管理层必须鼓励。社交媒体本质上是社交和人际关系,应鼓励SparkleComm联络中心代理使用以名字开头的个人语言。

4)没有一致性。37%的受访者将“传球”作为主要投诉。客户希望从交互开始到结束都与单个代理打交道。

解决方案:智能路由。正确的数字优先全渠道客户服务解决方案包括智能全渠道路由,这意味着回头客会在多种情况下被路由到同一客户服务代理。这样可以建立长期的关系,提高服务质量并更频繁地使客户满意。

5)频道跳变。客户不满必须通过不同的社交媒体渠道来尝试获得回应。他们更喜欢提供数字优先全渠道客户服务的公司。

解决方案:全渠道服务。使用数字客户服务的品牌应首先了解其客户喜欢的渠道,然后在所有这些渠道中提供示例性的数字客户服务。这是有可能的,因为数字客户服务可以使代理有效地采取行动。

6)音调错误。 65%的在线客户喜欢随意的语气,但是对于SparkleComm座席来说,使用适合于这种情况的语气更为重要。

解决方案:语气训练。应鼓励呼叫中心代理商根据情况和客户对客户使用正确的语气。当代理商对每个客户有更多了解时,这样做会更容易。当您的代理人经过手工挑选和适当培训时,它也有帮助。

7)没有道歉。 遇到问题时,客户会要求您道歉。接受一个人往往会使他们的满意度提高一倍。(来源:凯里商学院)

解决方案:必要时道歉。客户服务代理不应该害怕说抱歉。当然,善解人意的呼叫中心客户服务远不止于此。当然,在某些情况下,客户希望道歉,并且呼叫中心代理商应该准备好,愿意并且能够提供帮助。

8)重复。 客户讨厌不得不向多个代理商或在多个渠道上解释问题或输入个人详细信息。

解决方案:客户信息的CRM集成。CRM是数字客户服务代理的最有价值的工具之一。该客户信息数据库向代理商提供了有关回头客的更多信息,这使他们可以更有效,更个性化地为客户提供服务。

9)不予赔偿。 当出现问题时,无论是折扣还是其他折扣,大多数客户都希望获得补偿。

解决方案:授权代理商。数字优先的全渠道客户服务技术为客户服务代理提供了更好地完成工作所需的工具。反过来,数字客户服务需要采用不同的方法来处理客户服务KPI,与传统呼叫中心相比,它可以为座席提供更多的功能和独立性。

数字优先的全渠道客户服务技术为客户服务代理提供了他们更好地完成工作所需的工具。反过来,数字客户服务需要采用不同的方法来处理客户服务KPI,与传统呼叫中心相比,它可以为座席提供更多的功能和独立性。

10)缺乏个性化。客户需要个性化的服务,这意味着从了解客户的姓名到了解其过去与公司的往来的一切过程。

解决方案:以人为本的服务。当代理商通过CRM了解更多关于每个客户的信息,并且当管理层由于KPI的调整而鼓励他们与每个客户花费更多的时间时,代理商将处于更好的位置,可以提供客户所需的真正个性化的服务。结果是联络中心的效率更高,客户也更满意。

了解更多关于SparkleComm呼叫中心的详细信息,请点击这里=》SparkleComm呼叫中心