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招聘优秀的代理商可能是一项艰巨的任务。一旦雇用他们，要留住他们甚至更加困难。根据美国劳工统计局的JOLTS调查，现在的员工离职率比过去18年要高。保留SparkleComm呼叫中心座席不是偶然的，它是通过实施实践证明的保留策略而发生的。查看以下五种策略来保留您的顶级SparkleComm呼叫中心代理：

1）识别您的代理商

人类天生就有被欣赏和归属的需求。通过 工作场所绩效管理计划的认可 可以满足这一需求，并使员工的工作时间更长。根据2012的研究，拥有认可计划的公司的自愿性营业额比没有认可计划的公司低31％。认可可以是金钱，但好消息是它不必一定要有效地发挥作用。

认可的形式可以是，在社交媒体上向坐席大喊大叫，在停车位附近停车，感谢信，用于赢得挑战的虚拟硬币或在任务中表现出色的虚拟徽章。在SparkleComm呼叫中心内进行识别的另一种有效策略是使墙板显示挑战者，座席生日和座席聚光灯的领导者。

2）寻求反馈

座席提供反馈并交流他们的感受的能力是一种无需晋升或加薪即可吸引他们的方式。根据德勤研究（2016），员工重视文化和增长的价值几乎是其重视薪酬和福利的两倍。研究表明，理想的公司文化优先考虑倾听环境。可以通过每周一次的一对一签到，匿名社交工具和短期频繁调查来实施听取员工的实用方法。

3）让您的代理商面临挑战

您最好的经纪人可能是雄心勃勃的人，他们几乎已经掌握了自己的角色。避免联络中心的工作无聊对保持他们的生活至关重要。根据2018的一个调查，有33％的专业人员选择“我很无聊，需要新的挑战”作为他们继续工作的动力。以一种挑战的形式找到无聊的解决方案。您可以通过帮助代理制定目标，在员工之间建立竞争并挑战他们达到某些关键绩效指标的方式来挑战代理。挑战可以通过游戏化工具持续地提出 。

4）帮助您的经纪人设定职业道路

员工不想停滞不前。如果这将带领他们走向更美好的未来，他们将面临艰巨的工作。根据2015的一个调查，有86％的员工由于缺乏职业发展而辞职。重要的是要向您的最佳代理人展示他们如何在寻找其他公司之前如何在公司内发展职业道路。通过提供对职业指导和学习资源的访问，帮助他们形象化职业道路。

5）提供辅导

员工想知道有人投资于改善他们。德勤进行的一项研究表明，计划在雇主任职五年以上的千禧一代拥有导师的可能性是后者的两倍。提供一名导师或教练对于保持您的代理人至关重要。这也不是一项耗时的任务，您可以通过功能强大的绩效管理和 质量管理 产品来统一教练功能 。

不要让您的SparkleComm呼叫中心客服人员从裂缝中溜走。实施策略以保持他们的参与度，它们将使您的客户满意并增加利润。

我们谈论了很多有关取悦客户的信息，以及出色的数字优先全渠道客户服务软件如何帮助代理商提供客户喜欢的服务，并使其效率更高。

但是我们也很务实，而且我们知道，取悦客户本身并不是目的，因为所有企业都必须考虑底线。实际上，与品牌产生情感联系的客户更可能忠诚并且愿意花更多的钱。因此，无论您的观点如何，投资于客户满意度都是很有意义的。

但是，存在使客户满意的非常具体的障碍-我的意思是，客户讨厌关于服务现状的非常具体的事情。

以下是十大问题摘要，这些内容使客户最烦恼，以及数字客户服务和正确的培训如何解决这些问题，从而使更多的客户满意并获得可量化的投资回报率。

1）响应时间慢。在社交媒体上接触品牌的用户中，有32％的人希望在30分钟内得到响应，而42％的人希望在60分钟内得到响应。

解决方案：实时工作的数字客户服务。有了合适的数字优先全渠道客户服务软件，代理商即可获得所需的工具，以快速的速度做出响应。主动聆听技术是另一个优势，它使代理商能够提供主动的护理和帮助，并可以接触到潜在的客户。

2）缺乏同理心。当代理商不努力理解他们的情况时，客户就会抱怨。

解决方案：训练同理心。通过正确的呼叫中心软技能培训，数字优先全渠道客户服务代理可以获得与同情心沟通所需的技术和自由。他们将更好地准备积极聆听客户并进行实物回应，而不是阅读脚本。此外，CRM还为代理商提供了有关每个客户的更多信息，因此他们可以更轻松地进行同情。

3）罐头回应。 诸如“您的电话对我们非常重要”之类的脚本短语使客户疯狂。

解决方案：个性化语言。同样，这在一定程度上是一个培训问题，管理层必须鼓励。社交媒体本质上是社交和人际关系，应鼓励SparkleComm联络中心代理使用以名字开头的个人语言。

4）没有一致性。37％的受访者将“传球”作为主要投诉。客户希望从交互开始到结束都与单个代理打交道。

解决方案：智能路由。正确的数字优先全渠道客户服务解决方案包括智能全渠道路由，这意味着回头客会在多种情况下被路由到同一客户服务代理。这样可以建立长期的关系，提高服务质量并更频繁地使客户满意。

5）频道跳变。客户不满必须通过不同的社交媒体渠道来尝试获得回应。他们更喜欢提供数字优先全渠道客户服务的公司。

解决方案：全渠道服务。使用数字客户服务的品牌应首先了解其客户喜欢的渠道，然后在所有这些渠道中提供示例性的数字客户服务。这是有可能的，因为数字客户服务可以使代理有效地采取行动。

6）音调错误。 65％的在线客户喜欢随意的语气，但是对于SparkleComm座席来说，使用适合于这种情况的语气更为重要。

解决方案：语气训练。应鼓励呼叫中心代理商根据情况和客户对客户使用正确的语气。当代理商对每个客户有更多了解时，这样做会更容易。当您的代理人经过手工挑选和适当培训时，它也有帮助。

7）没有道歉。 遇到问题时，客户会要求您道歉。接受一个人往往会使他们的满意度提高一倍。（来源：凯里商学院）

解决方案：必要时道歉。客户服务代理不应该害怕说抱歉。当然，善解人意的呼叫中心客户服务远不止于此。当然，在某些情况下，客户希望道歉，并且呼叫中心代理商应该准备好，愿意并且能够提供帮助。

8）重复。 客户讨厌不得不向多个代理商或在多个渠道上解释问题或输入个人详细信息。

解决方案：客户信息的CRM集成。CRM是数字客户服务代理的最有价值的工具之一。该客户信息数据库向代理商提供了有关回头客的更多信息，这使他们可以更有效，更个性化地为客户提供服务。

9）不予赔偿。 当出现问题时，无论是折扣还是其他折扣，大多数客户都希望获得补偿。

解决方案：授权代理商。数字优先的全渠道客户服务技术为客户服务代理提供了更好地完成工作所需的工具。反过来，数字客户服务需要采用不同的方法来处理客户服务KPI，与传统呼叫中心相比，它可以为座席提供更多的功能和独立性。

数字优先的全渠道客户服务技术为客户服务代理提供了他们更好地完成工作所需的工具。反过来，数字客户服务需要采用不同的方法来处理客户服务KPI，与传统呼叫中心相比，它可以为座席提供更多的功能和独立性。

10）缺乏个性化。客户需要个性化的服务，这意味着从了解客户的姓名到了解其过去与公司的往来的一切过程。

解决方案：以人为本的服务。当代理商通过CRM了解更多关于每个客户的信息，并且当管理层由于KPI的调整而鼓励他们与每个客户花费更多的时间时，代理商将处于更好的位置，可以提供客户所需的真正个性化的服务。结果是联络中心的效率更高，客户也更满意。

了解更多关于SparkleComm呼叫中心的详细信息，请点击这里=》SparkleComm呼叫中心。

传统上，呼叫中心的质量管理一直关注于评估代理协助的交互——主要是电话。

你知道这个程序——听一个电话，完成一个表格，把它发送给一个代理，重复。我们已经讨论了SparkleComm呼叫中心支持的数字渠道数量与作为企业质量管理计划一部分进行评估的渠道数量之间的差距。

希望你不是处于这种差距中的企业之一。但是，即使你已经在评估你的聊天和电子邮件互动，你可能需要扩大你的质量管理程序，以解决客户体验中一个更大的差距——你的在线助手/聊天机器人和IVR。

询问了900多名呼叫中心负责人，询问他们自己的客户对特定渠道体验(包括代理协助和自助服务的沟通方式)的满意度。

一直以来，各机构对在线助理/聊天机器人和IVR的满意度分别高估了9分和7分。

与消费者相比，企业更倾向于通过SparkleComm视频聊天、社交媒体、虚拟助手/聊天机器人和/或家庭电子虚拟助手与客户互动。

简而言之，企业鼓励客户通过这些渠道参与进来，但客户并不像企业认为的那样对这些渠道感到满意。

将在线助理/聊天机器人和IVR的评估纳入你的质量管理程序可能是开始弥合这一差距的最好和最容易的地方。

现在，在这些渠道上进行质量管理可能看起来不同于你如何在你的代理辅助渠道上执行质量评估，但基本原则是相同的。

这里有五条建议可以帮助指导你的聊天和IVR评估过程:

1)了解客户的体验。

使用这些通道进行一些模拟交互，然后做笔记，以建立一个基线，了解客户使用聊天机器人和IVR的今天的体验。因为客户可以在一个IVR或聊天机器人对话中使用不同的“分支”，所以可以尝试几个不同的场景。另外，模拟客户变得不满意或在正常预期参数之外有问题，以了解当察觉到“错误”发生时这些通道的行为以及随后的代理升级体验是什么。

创建表格来完成持续的评估。创建一个表单来指导您的QM员工通过评估过程，可以确保一致性和彻彻性——并确保您正在评估尽可能多的客户场景。概述他们应该用聊天机器人和IVR完成的不同场景，然后提供一种简明记录体验的方法。

3)确定评估频率。

你不应该像在代理协助的渠道中那样频繁地完成对这些渠道的评估，但应该设定一个定期的节奏，评估人员应该通过相同的评估跟踪机制对该节奏负责。无论何种节奏，每次对IVR或聊天机器人体验进行后端更改时，评估过程都要发生，这是至关重要的，以确保它在一开始就交付了所需的体验。

4)建立反馈机制。

虽然在这些评估之后你不会有任何经纪人来指导你，但你仍然有改进的空间。与评估者合作，确定如何根据调查结果采取行动，并为相关各方建立反馈机制。

5)继续评估。

对于第3条建议，你已经确定了一个持续的评估节奏，所以这个应该是给定的。然而，联系中心经常把这看成是一种“一次完成”的锻炼——所以让我们把它包括两次! 重要的是，组织不仅要继续评估聊天机器人和IVR的经验，“什么坏了，我们如何修复它?”同时也要考虑“这是我们能做到的最好的结果吗?”聊天机器人和IVR技术已经走了很长一段路，但如果没有定期的客户体验评估，你就会忽视一些可能促使你探索新技术或更有创造性地使用现有技术的机会。

随着技术的变化，质量管理程序的范围和定义也随之变化。 采取这些第一步，将非代理协助的渠道纳入你的质量管理计划，将有助于你缩小客户体验的差距。

今天的客户精通数字技术，要求更高，期望即时服务。呼叫中心在管理客户期望方面一直面临着挑战。

这里有一些关键的客户期望和一些管理它们的技巧：

1、节省我的时间——通过提供最适合用例的自助服务选项(例如，密码重置)，让您的客户在等待时间上花费更少的时间。通过利用跨呼叫中心的全局全通道路由，减少呼叫等待时间，并提供到代理的更快连接，从而可以利用全局效率

2、解决我的问题-为SparkleComm呼叫中心的代理提供高效有效的工具，让他们可以获得解决客户问题所需的所有数据，就在他们的指尖。他们需要的一些数据可能与客户是谁有关，这些数据来自CRM系统;一些数据可能与客户下的订单有关，来自订单管理系统;一些数据可能与定价有关，来自定价系统。在交互中为代理提供真正的全通道功能，这使它们能够转向最适合解决问题的通道。如果是调制解调器的问题，你最好使用视频通话选项来解决，而不是聊天。

3、不要再转移我了——给你的代理人合适的工具，让他们在没有转移的情况下解决问题。通过集成的SparkleComm统一通信解决方案，利用presence等技术，可以将现场专家引入对话，集团化解决问题。

4、更好地了解我——整合CRM和其他系统，提供完整的客户行程信息，包括个人资料、偏好、过去的互动和跨渠道的接触点。利用全渠道分析工具来了解真正的客户洞察。

5、在我喜欢的渠道中与我交谈——随着渠道的扩散，在所有渠道上投资可能不是一种有效的方式。选择对你的客户来说最重要的渠道，而不是你认为成本低或技术好的渠道。

6、使我能够解决我的问题——利用更新的、增强的人工智能驱动的自助服务选项，使客户能够自己解决问题，而不是需要长时间等待才能与代理连接。细分你的客户，看看谁更喜欢自助服务，谁更喜欢活的代理支持，并相应地为他们服务——你的千禧一代可能会要求自助服务，而婴儿潮一代可能会讨厌它。

7、听我说——利用客户的直接反馈，通过客户的声音工具得到真实的客户反馈，了解什么是可行的，什么是不可行的。 通过高级分析寻找间接反馈，帮助识别受挫的客户。将其与高级质量管理(QM)分析相结合，可以看出您最需要培训代理的地方。

生活在一个全数字化的世界里，客户的期望只会越来越高。 通过上面列出的一些技巧来赢得你的客户。今天，满足并超越客户的期望!

公司要求联络中心负责提供关键的竞争优势-卓越的客户体验。客户也是如此：实际上，有73％的消费者表示，客户服务在他们的购买决策中起着重要作用。

1.客户想要什么？

消费者想要出色的体验。他们想要快速而轻松的交互。他们希望解决问题；他们想要友好和知识渊博的服务。

这听起来很简单，但是许多以客户为中心的组织都可以从采用行业领先的技术中受益，该技术能够分析关键指标，例如首次响应率，解决时间，按渠道划分的客户满意度等等。

这些类型的预付款可以推动行为发生变化，从而将客户体验作为成本中心的影响转化为收入来源。

2.为什么客户体验是最佳的促销形式？

如果做得好的话，客户体验可能是最佳的促销形式。满意的客户会带来满意的SparkleComm座席，而被呼叫到出色的客户体验的联络中心将获得更高的参与度，保留率和生产率。

根据65％的客户的说法，良好的体验比重要的广告更重要。不仅如此，42％的客户愿意为这种体验支付更高的费用。消费者为出色的体验支付16％的溢价，并且似乎很高兴这样做。

3. SparkleComm出错时会发生什么？

如果联络中心没有为座席提供正确的工具，培训和技术，会发生什么情况？它变得丑陋。快速地。

以下是客户停止与公司（甚至是他们所爱的公司）合作的条件：

1) 32％的人说，在经历了一次糟糕的经历后，他们辞职了

2) 59％的人说，他们经历了几次糟糕的经历后就辞职了

3) 46％的人说如果员工不了解，他们就会辞职

更重要的是：只有38％的客户表示员工了解他们的需求。这留下了很大的改进空间。

4.什么是行业领先的联络中心解决方案？

联络中心如何确保他们正确使用SparkleComm？业界领先的云联络中心解决方案是一个良好的开端。

SparkleComm提供跨选择渠道的卓越服务，并提高了客户保留率和终身价值。另外，它通过积极的口碑来促进增长。这就是客户想要的-也是您可以获得的最佳促销形式。

无论您从事什么工作，都需要对绩效进行衡量。但是，如果您是联络中心经理，则不能仅根据自己的个人表现来衡量自己。您的团队的绩效如何以及客户如何评估他们的绩效会直接影响您的绩效等级，甚至可能影响您的薪酬。

那么，如何确保代理能够实现自己的绩效目标，并进而为您的绩效目标提供支持呢？一种有效的方法是将客户关系管理（CRM）系统和联络中心软件集成在一起。

您的联络中心软件将成为您所有渠道中客户互动数据的唯一来源。而且，CRM是客户关系数据（包括身份详细信息，首选项，购买历史记录，服务合同等）的唯一来源。

将这两者结合在一起，便可以使用CRM数据来增强联络中心软件的功能，以创建完整的客户旅程视图，从而实现一致，卓越的客户体验，并为团队，联络中心和您自己带来更好的绩效。

以下是衡量大多数联络中心经理的五个关键绩效指标（KPI），您可以通过集成CRM和联络中心软件来显着改善这些指标。

1、客户满意度：当您将联络中心软件和CRM集成在一起时，您可以提供客户期望的快速，便捷和个性化的服务。因为您可以在交互开始之前使用CRM来识别您的客户，所以他们不必重复提供其个人信息或解释其过去的交互。他们只是被路由到最佳资源以获得最快的分辨率，从而减少了工作量并提高了满意度。

集成还使您能够对交互进行分类或提供分层的服务级别。例如，如果您的CRM跟踪您的高级客户（例如具有预付费服务合同或大量购买者的客户），则可以利用您的CRM数据来确保将这些交互优先处理在队列中或路由到专门的团队以提高联系度服务。

2、座席生产率：集成联络中心软件和CRM可以显着提高座席生产率。当代理人触手可及的信息和工具时，他们将花费更少的时间在不同的应用程序之间导航和搜索，而将更多的时间用于服务客户。CRM内集成的软件电话和点击拨号功能减少了座席的摩擦和精力。您的联络中心软件和CRM之间的自动数据同步消除了与手动系统更新相关的座席呼叫后工作。

3、平均处理时间：将联络中心和CRM集成在一起，可以缩短通话时间。通过查询CRM数据，您可以在交互开始之前确定客户，从而根据特定客户确定最佳的路由交互方式，以确保最快的解决方案。例如，将其路由到最合格的代理，特殊队列还是自助服务选项。

通过前端的CRM识别客户，可以在代理将交互路由到他们的那一刻后，向代理商提供客户历史的完整视图，然后他们可以快速确定要采取的下一个最佳操作。代理商还可以不必询问，从而节省了时间。客户收到他们的互动时的姓名，帐号和其他信息。如果您的集成提供了统一的座席桌面，则可以消除座席在屏幕之间导航和等待应用程序所花费的时间，从而节省通话时间回应查询。

4、等待时间：通过缩短交互的平均处理时间，您的业务代表可以更快地进行下一次交互，从而缩短了客户等待与业务代表交谈的时间。另外，如果您使用CRM数据来确定应该转到自助服务选项的客户，那么他们的等待时间将被完全消除。

4、首次呼叫解决率：通过首次使用CRM数据将客户连接到最合格的代理，您可以提高在单个交互中解决交互的能力，并减少后续呼叫，转接和咨询的次数。 SparkleComm提供了广泛的预建CRM集成，可将您的客户环境和联络中心功能整合到一个界面中，因此座席可以在更短的时间内处理更多的互动，为客户提供更多的个性化服务，并获得更好的业务成果。

对于联络中心座席来说，有时感觉就像是工作日拖了一天，或者它一闪而过。但是也许对您的经纪人来说是一种快乐的媒介-例如当您在玩自己喜欢的游戏或运动时，完全失去了时间。

有些人将这种现象称为“在区域内”。在积极心理学中，它被称为“流动”。“流动是当一个人从事一项能够完成的任务，能够集中精力，有明确的目标，立即得到反馈，无忧无虑地移动，具有控制感，中止自我意识并暂时失去一种意识时，时间”（今日心理学，2015年）。

当代理人能够集中精力而不会感到无聊或压力时，就可以建立“流动”。

听起来可能很抽象，但是有可能。因此，让我们将“流程”分解为一些战术策略，这些策略可以在利用绩效管理软件的现代呼叫中心中使用。

设定明确的目标。

设定目标是实现“流程”的第一步。帮助呼叫中心座席制定具体，可衡量和切合实际的目标可以增加他们的专注力和动力。

通过让他们记录其目标来使您的代理人成功。 心理学家盖尔·马修斯进行的一项研究表明，当人们写下目标时，实现目标的成功率要比那些脑海中想起结果的人高33％。

除了个人目标外，您还可以设置团队，下限或公司范围内的目标。这将有助于营造一个社会工作环境，并产生一种责任感。一旦建立了目标，请确保存在一种自动机制，以直观且引人入胜的格式直观地显示它们。这可以通过绩效管理仪表板或墙板来完成。

提供即时反馈。

为您的整个联络中心（从主管到座席级）提供实时反馈，将帮助每个人保持“顺畅”。如果您收到的最新反馈来自几天或几周前，那么几乎不可能专注于目标。那就像打篮球，不得不等一周看你是否打篮一样，没有动力，也很滑稽。

在联络中心中，可以通过性能管理软件提供即时反馈，该软件以随时查看的格式提供实时数据。

赋予代理商对其工作的所有权。

根据对此概念的研究，“心理所有权使员工表现出更积极的工作态度，例如更高水平的组织承诺和工作满意度以及更积极的行为”。

在工作中创造主人翁意识并不意味着您必须付出公司中每位员工的股份。心理所有权是指员工对工作有高度的个人控制权，并认为他们为组织的成功做出了贡献。

有多种方法可以在联络中心座席之间建立一种心理上的归属感，包括鼓励座席大声疾呼；将任务和角色委派给他们；解释任务和授权背后的“原因”；并提供积极的支持。

将挑战与能力相匹配。

将挑战与能力相匹配意味着不要不足或过分挑战您的员工。我在花店的第一份工作很忙，足以让我忙碌，但又没有压力。每天安排插花的挑战与我的能力相称。但是，在情人节那天，我像疯了似的女人到处乱跑，头发上满是花瓣，到了一天结束时，我感到自己像个失败者。挑战对我的能力而言太困难了。

不要让您的代理商接受情人节工作方案。您的新特工不应承担与经验丰富的特工相同的负担。您经验丰富的经纪人可以处理“情人节”，但是随着时间的推移，您的新经纪人需要简化自己的工作。

根据个人能力设定绩效目标，并观察您的新老代理人（即使在星期一早晨）保持敬业度。

点击SparkleComm，了解更多关于呼叫中心的详细信息。

呼叫记录软件是联络中心运营的基本组成部分，但通常被低估并被认为是理所当然的。有点像您家的管道。建造房屋时要铺设管道，管道始终在后台运行，并为洗碗机，洗衣机等设备供电，但您不会经常考虑在脚下运行的管道。当出问题时，您不能将水用于任何用途。从那时起，您意识到它对于您的日常生活真正至关重要。同样，记录软件为其他联络中心活动提供了动力，但直到联络中心出现故障后，大多数人才真正停止思考其关键含义。

你为什么要录音？

记录呼叫和数字互动的原因很多。对于许多联络中心而言，由于行业法规的原因，录制不是必须选择的，而其他录制中心的录制则是出于质量，分析和指导目的。幸运的是，优质的录音软件可以轻松，安全地捕获呼叫和数字交互（例如聊天和电子邮件），从而为联络中心提供支持。

1、符合行业法规

许多行业必须遵守联邦，州和国家/地区特定的法规，这些法规要求联系中心合规。许多法规要求记录特定百分比的呼叫。它们还包括捕获客户同意，存储和运输安全性，保留和掩盖某些敏感客户信息的规则。联络中心必须充分熟悉这些法规，并选择正确的记录软件以保持合规性，这一点至关重要。

2、纠纷解决

提供销售和服务支持的大多数公司可以通过使用记录的交互来解决客户纠纷而受益。呼叫记录对于诸如债权代收机构，保险组织以及任何通过电话处理计费交易并需要客户同意销售条款的组织等高要求行业尤其重要。尽管对这种记录的感知需求是主观的，但能够有效解决或解决争议的好处是显而易见的。

3、质量管理与代理商培训

对于大多数联络中心，如果没有通话记录，则没有质量管理。甚至对于您最常任的经纪人而言，定期使用其实际互动的记录来提供反馈和指导也是将信息传达给他们的最令人大开眼界和最有效的方法。它使联络中心经理可以轻松地为新的和长期的联络中心座席提供现实生活中公司特定的优质服务示例。

4、通话分析

呼叫记录对于分析业务代表交互的内容至关重要。没有呼叫记录，就没有呼叫中心分析功能！全渠道的语音和文本分析引擎会提取通过联络中心的每个互动，包括语音。它分析内容并确定趋势和机会，以改善客户体验。

下次打开水龙头时，请考虑一下您对房屋中的管道的依赖性以及保持管道质量的重要性。下次您在联络中心收听电话录音时，请考虑一下可以实现录音功能的录音软件！

了解有关在云中使用呼叫中心记录以满足法规要求的更多信息。使用SparkleComm呼叫中心，更好的管理通话录音，能够在任何时候收听录音，查看通话详情。

在这个由两部分组成的系列的第一部分中，我们力求使联络中心劳动力管理的预测和调度组件神秘化。在第二部分中，我们将寻求解决日间管理和员工敬业度问题，这是WFM计划的组成部分。

盘中管理

您已经找到了预测并创建了一个时间表来覆盖它，所以现在您可以顺滑了，对吗？错误–令所有劳动力经理感到沮丧！您可以拥有世界上最准确的预测和最优化的时间表，但是意外事件总是会突然出现，并在工作中给您带来麻烦。这就是生活！特工的孩子生病，意外的网站故障触发入站呼叫涌入，市场营销无需事先通知就进行销售等。发生这些情况时，最好的操作方法是执行当日的重新预测并调整您的计划以覆盖您的计划。差距。

盘中重新预测

如今，WFM团队，经理或主管手动处理了70％的日间问题，但是大多数领先的劳动力管理软件都可以针对各个时间间隔自动进行日间重新预测，以及使大部分计划变更工作流自动化。日内信息通常显示在日内网格中，该网格提供一种或所有技能的预测和实际指标结果视图，这些技能包括交易量，平均回答速度（ASA），平均处理时间（WHT）和服务水平（SLA）。通过此网格，您可以比较它们并快速找出可能需要更新计划的区域。

时间表变更

一旦确定了这些区域，您就可以调整座席的班次，在班次时间，休息时间，午餐时间等附近移动。同样，最好的WFM解决方案将自动通知座席，以提醒他们轮班已更改，以确保尽管计划有所更改，您的员工仍将在正确的时间到达正确的位置。

在某些情况下（根据预测差异的大小而定），您甚至可能必须致电其他座席或将座席送回家。在大多数联络中心，这仍然是一项手动任务，但是越来越多的联络中心正在探索使用员工敬业度工具的方法，这些工具会自动建议并制定日程安排调整，自动让合适的业务代表参与其他轮班机会或休假计划。

实时遵守

盘中的另一项重要活动是测量和监视实时依从性（RTA）。RTA是联络中心中被低估的指标之一，但无疑是最重要的指标之一。使用RTA，您 可以根据日程安排快速查看座席应执行的操作，与他们 实际 进行的实时操作有关的信息，以及它们脱离遵从状态的时间。一目了然的洞察力使您可以立即解决问题，这是否意味着向该代理发送IM告诉他们他们需要去吃午饭或自己走到那里！

员工敬业度

尽管预测，日程安排以及日间和日程变更管理中的活动都会影响员工敬业度，但是成功的员工管理计划中有一些特定的活动会直接影响员工敬业度。您如何管理休假请求，日程更改请求和轮班出价是您的代理人看重您的时间（办公室内和办公室外）的有力指标。座席发起的休假或时间表更改请求通常是由他们个人生活中的某些事情引起的。需要几天-在某些情况下，要花几周！–做出回应表明他们的工作与生活之间的平衡并不重要。因此，您必须确保已建立适当的流程，以提供对这些请求的及时（如果不是实时的）响应。

幸运的是，大多数WFM解决方案都提供了一种机制来跟踪座席的时间余额，自动将请求路由到经理以进行批准，以及向座席提供即时状态通知。在某些情况下，该软件可以根据管理者建立的规则自动批准请求。同样，自动执行更改请求并允许在同级之间进行换班也为您的代理提供了灵活性。轮班竞标是使您的员工参与日程安排的另一种流行技术，可为代理商提供日程安排中的声音，同时仍能满足业务需求。如您所见，联络中心的劳动力管理有很多活动的部分，所有这些部分都需要更多的考虑和详细说明！尽管如此，您仍需了解以下方面的四个基本组成部分：劳动力管理–预测，日程安排，日间管理和员工敬业度–是使流利的WFM术语迈出的重要第一步！

使用SparkleComm呼叫中心，更好的管理坐席劳动力。

对于经验丰富的劳动力管理者来说，预测联系数量和制定完善的时间表是第二天性，尽管对于我们外部的人来说，他们似乎说的是完全不同的联系中心语言！对于那些投入到“劳动力管理”中的人员，劳动力管理可能会令人不知所措，令人困惑第一次开沟。用最简单的术语来说，WFM程序旨在确保您在“正确的”时间在“正确的”位置拥有“正确的”熟练技术人员，无论这是通过Excel电子表格还是使用复杂的WFM软件来实现的。实现“正确”人员组合的能力直接影响客户服务指标，例如服务水平（SLA），平均回答速度（ASA）和客户满意度（CSAT）。由于人员占典型联络中心成本的67％，“正确”的人员配置还会直接影响诸如劳动力成本之类的运营指标，因为您在寻求满足客户需求的最佳平衡，同时又避免了人员过多或不足的情况。

尽管劳动力管理是一门涉及许多详细活动部分的学科，但WFM活动实际上可以归结为四个基本组成部分：预测，日程安排，日间管理和员工敬业度。该博客是一个由两部分组成的系列文章的第一部分，该系列文章旨在揭开这四个组成部分的神秘色彩。让我们先来看一下预测和调度。

预测

许多人说，预测是科学和技术的一部分，但简单地说，预测是分析过去的历史联系量以便预测所有渠道（例如语音，聊天，电子邮件，社交等）未来联系量的过程。之所以会变得棘手，是因为回顾过去并将这些相同的数字应用于未来并不能将新兴趋势纳入考虑范围，这可能会影响未来的交易量以及更多。幸运的是，计算能力和数据分析已经发展到可以利用人工智能和先进算法使预测更加准确并自动考虑这些趋势的地方。最佳的WFM解决方案甚至通过确保将最佳算法应用于预测的数据集和时间段，甚至消除了猜测。

排程

日程安排从停止的地方开始。预测功能可以预测您将来的联系量以及支持这些联系量所需的人数，然后通过计划在每个时间间隔为这些联系量分配合适的人员。调度是联络中心的一项关键功能，但是与预测一样，它也很棘手。没有正确的技术，执行每个时间表都可能有点像制作婚礼座位表–“爱丽丝姨妈不能和表姐吉姆坐在同一张桌子上，但是表姐吉姆必须在浴室附近的一张桌子旁坐着杰夫叔叔的对面，但离酒吧很远。” 这种复杂性可能就是为什么2018年ICMI对600多个呼叫中心进行的调查发现，不到1/3的呼叫中心对他们现有的调度流程非常满意的原因。这些联络中心可能正在经历进度安排不佳的症状，其中可能包括：

1、没有足够的代理商来为您的客户提供服务，这会使您的等待时间和ASA激增，并且您的CSAT和SLA急剧下降。

2、代理商使用不足的情况使他们的拇指颤抖，导致大量的劳力浪费。

3、让错误的代理商来回答客户即将出现的技能或联系方式。

4、由于工作人员安排在他们偏爱的日期和时间工作，因此他们感到沮丧或没有工作。

良好的时间表可确保您拥有最佳的人员组合，以满足您的客户需求，同时平衡运营成本和所需的代理时间表。最好的WFM技术可以在几分钟之内实现这一目标–并且还利用机器学习技术来确保您的日程安排每次运行都变得更加智能。预测和调度是方程式的上半部分，因为它与联络中心劳动力管理基础有关。请很快回来查看本系列的第二部分，我们将在其中讨论日内变更管理和员工敬业度！

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