标签: 呼叫中心

传统上，呼叫中心的质量管理一直关注于评估代理协助的交互——主要是电话。

你知道这个程序——听一个电话，完成一个表格，把它发送给一个代理，重复。我们已经讨论了SparkleComm呼叫中心支持的数字渠道数量与作为企业质量管理计划一部分进行评估的渠道数量之间的差距。

希望你不是处于这种差距中的企业之一。但是，即使你已经在评估你的聊天和电子邮件互动，你可能需要扩大你的质量管理程序，以解决客户体验中一个更大的差距——你的在线助手/聊天机器人和IVR。

询问了900多名呼叫中心负责人，询问他们自己的客户对特定渠道体验(包括代理协助和自助服务的沟通方式)的满意度。

一直以来，各机构对在线助理/聊天机器人和IVR的满意度分别高估了9分和7分。

与消费者相比，企业更倾向于通过SparkleComm视频聊天、社交媒体、虚拟助手/聊天机器人和/或家庭电子虚拟助手与客户互动。

简而言之，企业鼓励客户通过这些渠道参与进来，但客户并不像企业认为的那样对这些渠道感到满意。

将在线助理/聊天机器人和IVR的评估纳入你的质量管理程序可能是开始弥合这一差距的最好和最容易的地方。

现在，在这些渠道上进行质量管理可能看起来不同于你如何在你的代理辅助渠道上执行质量评估，但基本原则是相同的。

这里有五条建议可以帮助指导你的聊天和IVR评估过程:

1)了解客户的体验。

使用这些通道进行一些模拟交互，然后做笔记，以建立一个基线，了解客户使用聊天机器人和IVR的今天的体验。因为客户可以在一个IVR或聊天机器人对话中使用不同的“分支”，所以可以尝试几个不同的场景。另外，模拟客户变得不满意或在正常预期参数之外有问题，以了解当察觉到“错误”发生时这些通道的行为以及随后的代理升级体验是什么。

创建表格来完成持续的评估。创建一个表单来指导您的QM员工通过评估过程，可以确保一致性和彻彻性——并确保您正在评估尽可能多的客户场景。概述他们应该用聊天机器人和IVR完成的不同场景，然后提供一种简明记录体验的方法。

3)确定评估频率。

你不应该像在代理协助的渠道中那样频繁地完成对这些渠道的评估，但应该设定一个定期的节奏，评估人员应该通过相同的评估跟踪机制对该节奏负责。无论何种节奏，每次对IVR或聊天机器人体验进行后端更改时，评估过程都要发生，这是至关重要的，以确保它在一开始就交付了所需的体验。

4)建立反馈机制。

虽然在这些评估之后你不会有任何经纪人来指导你，但你仍然有改进的空间。与评估者合作，确定如何根据调查结果采取行动，并为相关各方建立反馈机制。

5)继续评估。

对于第3条建议，你已经确定了一个持续的评估节奏，所以这个应该是给定的。然而，联系中心经常把这看成是一种“一次完成”的锻炼——所以让我们把它包括两次! 重要的是，组织不仅要继续评估聊天机器人和IVR的经验，“什么坏了，我们如何修复它?”同时也要考虑“这是我们能做到的最好的结果吗?”聊天机器人和IVR技术已经走了很长一段路，但如果没有定期的客户体验评估，你就会忽视一些可能促使你探索新技术或更有创造性地使用现有技术的机会。

随着技术的变化，质量管理程序的范围和定义也随之变化。 采取这些第一步，将非代理协助的渠道纳入你的质量管理计划，将有助于你缩小客户体验的差距。

今天的客户精通数字技术，要求更高，期望即时服务。呼叫中心在管理客户期望方面一直面临着挑战。

这里有一些关键的客户期望和一些管理它们的技巧：

1、节省我的时间——通过提供最适合用例的自助服务选项(例如，密码重置)，让您的客户在等待时间上花费更少的时间。通过利用跨呼叫中心的全局全通道路由，减少呼叫等待时间，并提供到代理的更快连接，从而可以利用全局效率

2、解决我的问题-为SparkleComm呼叫中心的代理提供高效有效的工具，让他们可以获得解决客户问题所需的所有数据，就在他们的指尖。他们需要的一些数据可能与客户是谁有关，这些数据来自CRM系统;一些数据可能与客户下的订单有关，来自订单管理系统;一些数据可能与定价有关，来自定价系统。在交互中为代理提供真正的全通道功能，这使它们能够转向最适合解决问题的通道。如果是调制解调器的问题，你最好使用视频通话选项来解决，而不是聊天。

3、不要再转移我了——给你的代理人合适的工具，让他们在没有转移的情况下解决问题。通过集成的SparkleComm统一通信解决方案，利用presence等技术，可以将现场专家引入对话，集团化解决问题。

4、更好地了解我——整合CRM和其他系统，提供完整的客户行程信息，包括个人资料、偏好、过去的互动和跨渠道的接触点。利用全渠道分析工具来了解真正的客户洞察。

5、在我喜欢的渠道中与我交谈——随着渠道的扩散，在所有渠道上投资可能不是一种有效的方式。选择对你的客户来说最重要的渠道，而不是你认为成本低或技术好的渠道。

6、使我能够解决我的问题——利用更新的、增强的人工智能驱动的自助服务选项，使客户能够自己解决问题，而不是需要长时间等待才能与代理连接。细分你的客户，看看谁更喜欢自助服务，谁更喜欢活的代理支持，并相应地为他们服务——你的千禧一代可能会要求自助服务，而婴儿潮一代可能会讨厌它。

7、听我说——利用客户的直接反馈，通过客户的声音工具得到真实的客户反馈，了解什么是可行的，什么是不可行的。 通过高级分析寻找间接反馈，帮助识别受挫的客户。将其与高级质量管理(QM)分析相结合，可以看出您最需要培训代理的地方。

生活在一个全数字化的世界里，客户的期望只会越来越高。 通过上面列出的一些技巧来赢得你的客户。今天，满足并超越客户的期望!

公司要求联络中心负责提供关键的竞争优势-卓越的客户体验。客户也是如此：实际上，有73％的消费者表示，客户服务在他们的购买决策中起着重要作用。

1.客户想要什么？

消费者想要出色的体验。他们想要快速而轻松的交互。他们希望解决问题；他们想要友好和知识渊博的服务。

这听起来很简单，但是许多以客户为中心的组织都可以从采用行业领先的技术中受益，该技术能够分析关键指标，例如首次响应率，解决时间，按渠道划分的客户满意度等等。

这些类型的预付款可以推动行为发生变化，从而将客户体验作为成本中心的影响转化为收入来源。

2.为什么客户体验是最佳的促销形式？

如果做得好的话，客户体验可能是最佳的促销形式。满意的客户会带来满意的SparkleComm座席，而被呼叫到出色的客户体验的联络中心将获得更高的参与度，保留率和生产率。

根据65％的客户的说法，良好的体验比重要的广告更重要。不仅如此，42％的客户愿意为这种体验支付更高的费用。消费者为出色的体验支付16％的溢价，并且似乎很高兴这样做。

3. SparkleComm出错时会发生什么？

如果联络中心没有为座席提供正确的工具，培训和技术，会发生什么情况？它变得丑陋。快速地。

以下是客户停止与公司（甚至是他们所爱的公司）合作的条件：

1) 32％的人说，在经历了一次糟糕的经历后，他们辞职了

2) 59％的人说，他们经历了几次糟糕的经历后就辞职了

3) 46％的人说如果员工不了解，他们就会辞职

更重要的是：只有38％的客户表示员工了解他们的需求。这留下了很大的改进空间。

4.什么是行业领先的联络中心解决方案？

联络中心如何确保他们正确使用SparkleComm？业界领先的云联络中心解决方案是一个良好的开端。

SparkleComm提供跨选择渠道的卓越服务，并提高了客户保留率和终身价值。另外，它通过积极的口碑来促进增长。这就是客户想要的-也是您可以获得的最佳促销形式。

无论您从事什么工作，都需要对绩效进行衡量。但是，如果您是联络中心经理，则不能仅根据自己的个人表现来衡量自己。您的团队的绩效如何以及客户如何评估他们的绩效会直接影响您的绩效等级，甚至可能影响您的薪酬。

那么，如何确保代理能够实现自己的绩效目标，并进而为您的绩效目标提供支持呢？一种有效的方法是将客户关系管理（CRM）系统和联络中心软件集成在一起。

您的联络中心软件将成为您所有渠道中客户互动数据的唯一来源。而且，CRM是客户关系数据（包括身份详细信息，首选项，购买历史记录，服务合同等）的唯一来源。

将这两者结合在一起，便可以使用CRM数据来增强联络中心软件的功能，以创建完整的客户旅程视图，从而实现一致，卓越的客户体验，并为团队，联络中心和您自己带来更好的绩效。

以下是衡量大多数联络中心经理的五个关键绩效指标（KPI），您可以通过集成CRM和联络中心软件来显着改善这些指标。

1、客户满意度：当您将联络中心软件和CRM集成在一起时，您可以提供客户期望的快速，便捷和个性化的服务。因为您可以在交互开始之前使用CRM来识别您的客户，所以他们不必重复提供其个人信息或解释其过去的交互。他们只是被路由到最佳资源以获得最快的分辨率，从而减少了工作量并提高了满意度。

集成还使您能够对交互进行分类或提供分层的服务级别。例如，如果您的CRM跟踪您的高级客户（例如具有预付费服务合同或大量购买者的客户），则可以利用您的CRM数据来确保将这些交互优先处理在队列中或路由到专门的团队以提高联系度服务。

2、座席生产率：集成联络中心软件和CRM可以显着提高座席生产率。当代理人触手可及的信息和工具时，他们将花费更少的时间在不同的应用程序之间导航和搜索，而将更多的时间用于服务客户。CRM内集成的软件电话和点击拨号功能减少了座席的摩擦和精力。您的联络中心软件和CRM之间的自动数据同步消除了与手动系统更新相关的座席呼叫后工作。

3、平均处理时间：将联络中心和CRM集成在一起，可以缩短通话时间。通过查询CRM数据，您可以在交互开始之前确定客户，从而根据特定客户确定最佳的路由交互方式，以确保最快的解决方案。例如，将其路由到最合格的代理，特殊队列还是自助服务选项。

通过前端的CRM识别客户，可以在代理将交互路由到他们的那一刻后，向代理商提供客户历史的完整视图，然后他们可以快速确定要采取的下一个最佳操作。代理商还可以不必询问，从而节省了时间。客户收到他们的互动时的姓名，帐号和其他信息。如果您的集成提供了统一的座席桌面，则可以消除座席在屏幕之间导航和等待应用程序所花费的时间，从而节省通话时间回应查询。

4、等待时间：通过缩短交互的平均处理时间，您的业务代表可以更快地进行下一次交互，从而缩短了客户等待与业务代表交谈的时间。另外，如果您使用CRM数据来确定应该转到自助服务选项的客户，那么他们的等待时间将被完全消除。

4、首次呼叫解决率：通过首次使用CRM数据将客户连接到最合格的代理，您可以提高在单个交互中解决交互的能力，并减少后续呼叫，转接和咨询的次数。 SparkleComm提供了广泛的预建CRM集成，可将您的客户环境和联络中心功能整合到一个界面中，因此座席可以在更短的时间内处理更多的互动，为客户提供更多的个性化服务，并获得更好的业务成果。

对于联络中心座席来说，有时感觉就像是工作日拖了一天，或者它一闪而过。但是也许对您的经纪人来说是一种快乐的媒介-例如当您在玩自己喜欢的游戏或运动时，完全失去了时间。

有些人将这种现象称为“在区域内”。在积极心理学中，它被称为“流动”。“流动是当一个人从事一项能够完成的任务，能够集中精力，有明确的目标，立即得到反馈，无忧无虑地移动，具有控制感，中止自我意识并暂时失去一种意识时，时间”（今日心理学，2015年）。

当代理人能够集中精力而不会感到无聊或压力时，就可以建立“流动”。

听起来可能很抽象，但是有可能。因此，让我们将“流程”分解为一些战术策略，这些策略可以在利用绩效管理软件的现代呼叫中心中使用。

设定明确的目标。

设定目标是实现“流程”的第一步。帮助呼叫中心座席制定具体，可衡量和切合实际的目标可以增加他们的专注力和动力。

通过让他们记录其目标来使您的代理人成功。 心理学家盖尔·马修斯进行的一项研究表明，当人们写下目标时，实现目标的成功率要比那些脑海中想起结果的人高33％。

除了个人目标外，您还可以设置团队，下限或公司范围内的目标。这将有助于营造一个社会工作环境，并产生一种责任感。一旦建立了目标，请确保存在一种自动机制，以直观且引人入胜的格式直观地显示它们。这可以通过绩效管理仪表板或墙板来完成。

提供即时反馈。

为您的整个联络中心（从主管到座席级）提供实时反馈，将帮助每个人保持“顺畅”。如果您收到的最新反馈来自几天或几周前，那么几乎不可能专注于目标。那就像打篮球，不得不等一周看你是否打篮一样，没有动力，也很滑稽。

在联络中心中，可以通过性能管理软件提供即时反馈，该软件以随时查看的格式提供实时数据。

赋予代理商对其工作的所有权。

根据对此概念的研究，“心理所有权使员工表现出更积极的工作态度，例如更高水平的组织承诺和工作满意度以及更积极的行为”。

在工作中创造主人翁意识并不意味着您必须付出公司中每位员工的股份。心理所有权是指员工对工作有高度的个人控制权，并认为他们为组织的成功做出了贡献。

有多种方法可以在联络中心座席之间建立一种心理上的归属感，包括鼓励座席大声疾呼；将任务和角色委派给他们；解释任务和授权背后的“原因”；并提供积极的支持。

将挑战与能力相匹配。

将挑战与能力相匹配意味着不要不足或过分挑战您的员工。我在花店的第一份工作很忙，足以让我忙碌，但又没有压力。每天安排插花的挑战与我的能力相称。但是，在情人节那天，我像疯了似的女人到处乱跑，头发上满是花瓣，到了一天结束时，我感到自己像个失败者。挑战对我的能力而言太困难了。

不要让您的代理商接受情人节工作方案。您的新特工不应承担与经验丰富的特工相同的负担。您经验丰富的经纪人可以处理“情人节”，但是随着时间的推移，您的新经纪人需要简化自己的工作。

根据个人能力设定绩效目标，并观察您的新老代理人（即使在星期一早晨）保持敬业度。

点击SparkleComm，了解更多关于呼叫中心的详细信息。

呼叫记录软件是联络中心运营的基本组成部分，但通常被低估并被认为是理所当然的。有点像您家的管道。建造房屋时要铺设管道，管道始终在后台运行，并为洗碗机，洗衣机等设备供电，但您不会经常考虑在脚下运行的管道。当出问题时，您不能将水用于任何用途。从那时起，您意识到它对于您的日常生活真正至关重要。同样，记录软件为其他联络中心活动提供了动力，但直到联络中心出现故障后，大多数人才真正停止思考其关键含义。

你为什么要录音？

记录呼叫和数字互动的原因很多。对于许多联络中心而言，由于行业法规的原因，录制不是必须选择的，而其他录制中心的录制则是出于质量，分析和指导目的。幸运的是，优质的录音软件可以轻松，安全地捕获呼叫和数字交互（例如聊天和电子邮件），从而为联络中心提供支持。

1、符合行业法规

许多行业必须遵守联邦，州和国家/地区特定的法规，这些法规要求联系中心合规。许多法规要求记录特定百分比的呼叫。它们还包括捕获客户同意，存储和运输安全性，保留和掩盖某些敏感客户信息的规则。联络中心必须充分熟悉这些法规，并选择正确的记录软件以保持合规性，这一点至关重要。

2、纠纷解决

提供销售和服务支持的大多数公司可以通过使用记录的交互来解决客户纠纷而受益。呼叫记录对于诸如债权代收机构，保险组织以及任何通过电话处理计费交易并需要客户同意销售条款的组织等高要求行业尤其重要。尽管对这种记录的感知需求是主观的，但能够有效解决或解决争议的好处是显而易见的。

3、质量管理与代理商培训

对于大多数联络中心，如果没有通话记录，则没有质量管理。甚至对于您最常任的经纪人而言，定期使用其实际互动的记录来提供反馈和指导也是将信息传达给他们的最令人大开眼界和最有效的方法。它使联络中心经理可以轻松地为新的和长期的联络中心座席提供现实生活中公司特定的优质服务示例。

4、通话分析

呼叫记录对于分析业务代表交互的内容至关重要。没有呼叫记录，就没有呼叫中心分析功能！全渠道的语音和文本分析引擎会提取通过联络中心的每个互动，包括语音。它分析内容并确定趋势和机会，以改善客户体验。

下次打开水龙头时，请考虑一下您对房屋中的管道的依赖性以及保持管道质量的重要性。下次您在联络中心收听电话录音时，请考虑一下可以实现录音功能的录音软件！

了解有关在云中使用呼叫中心记录以满足法规要求的更多信息。使用SparkleComm呼叫中心，更好的管理通话录音，能够在任何时候收听录音，查看通话详情。

在这个由两部分组成的系列的第一部分中，我们力求使联络中心劳动力管理的预测和调度组件神秘化。在第二部分中，我们将寻求解决日间管理和员工敬业度问题，这是WFM计划的组成部分。

盘中管理

您已经找到了预测并创建了一个时间表来覆盖它，所以现在您可以顺滑了，对吗？错误–令所有劳动力经理感到沮丧！您可以拥有世界上最准确的预测和最优化的时间表，但是意外事件总是会突然出现，并在工作中给您带来麻烦。这就是生活！特工的孩子生病，意外的网站故障触发入站呼叫涌入，市场营销无需事先通知就进行销售等。发生这些情况时，最好的操作方法是执行当日的重新预测并调整您的计划以覆盖您的计划。差距。

盘中重新预测

如今，WFM团队，经理或主管手动处理了70％的日间问题，但是大多数领先的劳动力管理软件都可以针对各个时间间隔自动进行日间重新预测，以及使大部分计划变更工作流自动化。日内信息通常显示在日内网格中，该网格提供一种或所有技能的预测和实际指标结果视图，这些技能包括交易量，平均回答速度（ASA），平均处理时间（WHT）和服务水平（SLA）。通过此网格，您可以比较它们并快速找出可能需要更新计划的区域。

时间表变更

一旦确定了这些区域，您就可以调整座席的班次，在班次时间，休息时间，午餐时间等附近移动。同样，最好的WFM解决方案将自动通知座席，以提醒他们轮班已更改，以确保尽管计划有所更改，您的员工仍将在正确的时间到达正确的位置。

在某些情况下（根据预测差异的大小而定），您甚至可能必须致电其他座席或将座席送回家。在大多数联络中心，这仍然是一项手动任务，但是越来越多的联络中心正在探索使用员工敬业度工具的方法，这些工具会自动建议并制定日程安排调整，自动让合适的业务代表参与其他轮班机会或休假计划。

实时遵守

盘中的另一项重要活动是测量和监视实时依从性（RTA）。RTA是联络中心中被低估的指标之一，但无疑是最重要的指标之一。使用RTA，您 可以根据日程安排快速查看座席应执行的操作，与他们 实际 进行的实时操作有关的信息，以及它们脱离遵从状态的时间。一目了然的洞察力使您可以立即解决问题，这是否意味着向该代理发送IM告诉他们他们需要去吃午饭或自己走到那里！

员工敬业度

尽管预测，日程安排以及日间和日程变更管理中的活动都会影响员工敬业度，但是成功的员工管理计划中有一些特定的活动会直接影响员工敬业度。您如何管理休假请求，日程更改请求和轮班出价是您的代理人看重您的时间（办公室内和办公室外）的有力指标。座席发起的休假或时间表更改请求通常是由他们个人生活中的某些事情引起的。需要几天-在某些情况下，要花几周！–做出回应表明他们的工作与生活之间的平衡并不重要。因此，您必须确保已建立适当的流程，以提供对这些请求的及时（如果不是实时的）响应。

幸运的是，大多数WFM解决方案都提供了一种机制来跟踪座席的时间余额，自动将请求路由到经理以进行批准，以及向座席提供即时状态通知。在某些情况下，该软件可以根据管理者建立的规则自动批准请求。同样，自动执行更改请求并允许在同级之间进行换班也为您的代理提供了灵活性。轮班竞标是使您的员工参与日程安排的另一种流行技术，可为代理商提供日程安排中的声音，同时仍能满足业务需求。如您所见，联络中心的劳动力管理有很多活动的部分，所有这些部分都需要更多的考虑和详细说明！尽管如此，您仍需了解以下方面的四个基本组成部分：劳动力管理–预测，日程安排，日间管理和员工敬业度–是使流利的WFM术语迈出的重要第一步！

使用SparkleComm呼叫中心，更好的管理坐席劳动力。

对于经验丰富的劳动力管理者来说，预测联系数量和制定完善的时间表是第二天性，尽管对于我们外部的人来说，他们似乎说的是完全不同的联系中心语言！对于那些投入到“劳动力管理”中的人员，劳动力管理可能会令人不知所措，令人困惑第一次开沟。用最简单的术语来说，WFM程序旨在确保您在“正确的”时间在“正确的”位置拥有“正确的”熟练技术人员，无论这是通过Excel电子表格还是使用复杂的WFM软件来实现的。实现“正确”人员组合的能力直接影响客户服务指标，例如服务水平（SLA），平均回答速度（ASA）和客户满意度（CSAT）。由于人员占典型联络中心成本的67％，“正确”的人员配置还会直接影响诸如劳动力成本之类的运营指标，因为您在寻求满足客户需求的最佳平衡，同时又避免了人员过多或不足的情况。

尽管劳动力管理是一门涉及许多详细活动部分的学科，但WFM活动实际上可以归结为四个基本组成部分：预测，日程安排，日间管理和员工敬业度。该博客是一个由两部分组成的系列文章的第一部分，该系列文章旨在揭开这四个组成部分的神秘色彩。让我们先来看一下预测和调度。

预测

许多人说，预测是科学和技术的一部分，但简单地说，预测是分析过去的历史联系量以便预测所有渠道（例如语音，聊天，电子邮件，社交等）未来联系量的过程。之所以会变得棘手，是因为回顾过去并将这些相同的数字应用于未来并不能将新兴趋势纳入考虑范围，这可能会影响未来的交易量以及更多。幸运的是，计算能力和数据分析已经发展到可以利用人工智能和先进算法使预测更加准确并自动考虑这些趋势的地方。最佳的WFM解决方案甚至通过确保将最佳算法应用于预测的数据集和时间段，甚至消除了猜测。

排程

日程安排从停止的地方开始。预测功能可以预测您将来的联系量以及支持这些联系量所需的人数，然后通过计划在每个时间间隔为这些联系量分配合适的人员。调度是联络中心的一项关键功能，但是与预测一样，它也很棘手。没有正确的技术，执行每个时间表都可能有点像制作婚礼座位表–“爱丽丝姨妈不能和表姐吉姆坐在同一张桌子上，但是表姐吉姆必须在浴室附近的一张桌子旁坐着杰夫叔叔的对面，但离酒吧很远。” 这种复杂性可能就是为什么2018年ICMI对600多个呼叫中心进行的调查发现，不到1/3的呼叫中心对他们现有的调度流程非常满意的原因。这些联络中心可能正在经历进度安排不佳的症状，其中可能包括：

1、没有足够的代理商来为您的客户提供服务，这会使您的等待时间和ASA激增，并且您的CSAT和SLA急剧下降。

2、代理商使用不足的情况使他们的拇指颤抖，导致大量的劳力浪费。

3、让错误的代理商来回答客户即将出现的技能或联系方式。

4、由于工作人员安排在他们偏爱的日期和时间工作，因此他们感到沮丧或没有工作。

良好的时间表可确保您拥有最佳的人员组合，以满足您的客户需求，同时平衡运营成本和所需的代理时间表。最好的WFM技术可以在几分钟之内实现这一目标–并且还利用机器学习技术来确保您的日程安排每次运行都变得更加智能。预测和调度是方程式的上半部分，因为它与联络中心劳动力管理基础有关。请很快回来查看本系列的第二部分，我们将在其中讨论日内变更管理和员工敬业度！

快来了解SparkleComm呼叫中心，开始属于你的联络中心之旅。

人们认为弗朗西斯·培根爵士创造了“知识就是力量”这句话。 如果他现在还活着，他会成为一名优秀的呼叫中心顾问。他会吹嘘你的代理人增加了知识，以及当你将呼叫中心软件与客户关系管理(CRM)集成时，你的业务收益。

什么是呼叫中心和CRM整合?

简单地说，它是你的CRM系统和你的呼叫中心软件SparkleComm之间的一个连接，它自动地来回传递数据，使每个系统——以及使用它们的人员和流程——工作得更好。 根据经验，您的呼叫中心软件SparkleComm应该很容易地与任何crm集成——如果它不能集成，就找一个可以集成的crm !

为什么要个性化?

为什么你的呼叫中心首先需要提供个性化的客户体验?有两个原因:你的客户要求这样做，而你的竞争对手正在这样做。

您的联系中心软件是您的各种渠道的客户互动的主要来源，而您的CRM系统是您的客户信息的主要来源。整合这两个与客户相关的单独数据源以获得更全面的客户视图是常识。

为什么集成?

整合客户关系管理和呼叫中心软件可以扩展客户关系管理数据的价值。您可以使用这些数据将客户路由到最能解决其问题的代理，并向该代理提供成功处理交互所需的相关信息。

相反，将您的呼叫中心交互数据映射到您的CRM系统，可以建立一个更全面的客户旅程视图，以便您可以做出更好的商业决策。关于你的客户关系管理中心可以体验到的商业利益的具体例子，请阅读我的博客“你可以通过整合你的客户关系管理中心来提高的5个kpi”。

你应该在CRM集成中寻找什么?

既然您对集成CRM和呼叫中心软件感兴趣，那么下面是您需要的一些关键功能。

1）统一代理桌面:通过为代理提供处理交互和访问客户数据的单一位置，使代理能够在更短的时间内处理更多交互。通过在CRM界面中嵌入呼叫处理控制和数字交互功能，代理不再需要在多个应用程序之间导航，减少了时间和工作量。而且，由于客户关系管理界面已经为代理所熟悉，学习新的呼叫控制所需的时间更少。

2）屏幕提示:2019年NICE inContact客户体验(CX)转换基准发现，77%的受访客户希望公司了解他们的购买历史，无论使用何种沟通方式。通过自动在代理的桌面上显示CRM系统中的相关客户信息，代理可以立即访问完整的客户历史和交互上下文，而无需考虑通过何种渠道。将这些数据放在代理的指尖上还可以确保客户不需要重复他们自己，并帮助指导代理的下一步迈向成功的解决方案。

3）自动数据同步:通过自动将您的呼叫中心交互数据映射到您的CRM客户记录中，消除容易出错的手工录入，减少座席在呼叫后的工作。通过电话记录和数字文字记录链接更新您的CRM，以及联系交互元数据(如交互时间和日期、代理、配置等)，确保您始终拥有对客户旅程的准确、最新、全面的看法。

4）交互路由:使用您的CRM信息，在第一时间将您的客户连接到正确的资源，而不考虑渠道。理想的资源可以是为寻找帐户余额的客户提供的自助服务选项，为账户欠费的客户提供的特殊队列，或者是经过专门培训的实时代理。 利用客户CRM数据，根据客户之前的购买或交互来确定最佳路由，可以提高第一次联系的解决方案，并减少客户的工作量。

您的呼叫中心软件和CRM系统之间的紧密集成，提高了这两个系统的业务价值，帮助您提高客户体验，提高您的代理工作效率，并使您在整个业务中做出更明智的决策。

SparkleComm呼叫中心提供了广泛的预构建的客户关系管理集成，使您能够利用客户知识来推动业务。

随着呼叫中心座席转移到功能齐全的全渠道联络中心座席，座席培训的问题成为焦点，特别是培训联络中心座席以完成多任务。能做到吗 代理执行多任务的能力是什么？

座席不再只是简单地接听电话。他们正在扫描联络中心CRM系统中存储的客户信息。他们在处理客户聊天和电子邮件。他们正在完成AFW（呼叫后工作或呼叫后处理），以记录将来的交互信息。通常，他们会同时做这些事情，以混合代理的身份进行操作，这些代理处理跨多个语音，Web和数字渠道的入站和/或出站客户交互。

为确保您的客户满意度调查不会因您的代理无法执行多任务而受到影响，了解代理的多任务处理能力以及传授操作所需的多任务技能所需的培训类型非常重要。

一个人的大脑可以处理的认知负荷量是有限的。经常发生的是“拆分任务”，而不是多任务处理。那是什么意思 嗯，与其真正地理解信息并同时完成任务，不如说一个人更有可能分散他们的注意力和注意力-在信息和他们需要执行的任务之间快速地来回切换。

为了使代理商能够立即在多个计划之间快速拆分和转移重点，同时又不影响他们提供卓越客户体验的能力，需要做两件事：培训和时间。以下是在此过程中可以提供帮助的一些想法：

1、优先考虑背诵。

给您的代理商足够的时间和空间，以记忆他们在CRM系统中的方式，将策略提交到内存中，并在需要时立即召回产品知识。这是他们在时机成熟时能够将更多注意力放在客户身上的唯一方法。

2、从简化的时间表开始。

座席，尤其是那些刚接触呼叫中心的座席，在短时间内需要学习很多东西。为了简化此过程的过渡过程，请找出它们最适合的数字和语音通道，并在较短的时间范围内对其进行调度。随着业务代表提高技能和能力，您总是可以增加其操作的渠道数量以及在这些渠道上工作的时间。

3、注重质量管理。

谈到不断提高的座席技能和能力，请花时间在整个质量管理过程中进行查明和培养。无论是通过电话录音，绩效监控还是座席辅导，请确保您已建立了可让您识别出改善机会并赞扬座席技能和能力方面的优势的程序。

更多关于呼叫中心的详细信息，请点击SparkleComm了解详情。