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VoIP如何工作？

IP语音使用Internet协议，这是Internet的基本组成部分。IP电话是具有百年历史的电信系统的一项重大创新。

对于电话，使用小数据包交换对话。互联网可以在不到一秒钟的时间内将这些数据包发送到世界各地。对于Internet电话，这些数据包在您的电话和VoIP提供商之间传输。

一个VoIP电话系统有利于其他手机之间或转移到其他电话公司的电话。它还提供了其他有用的功能，例如语音邮件、呼叫转移、呼叫记录等。

在四个步骤中，这是VoIP的工作方式。

• 您的电话将连接到局域网（LAN）中的交换机或路由器。
• 当您拨打电话号码时，您的IP电话会告诉您的VoIP服务提供商呼叫对方。
• 您的VoIP服务建立呼叫并交换来自IP电话的数据包。
• VoIP电话将这些数字信号转换回您可以听到的声音。

Internet协议上的语音完全绕过电话公司。无论您有宽带互联网连接，都可以使用VoIP。这是对模拟电话系统的重大升级。

您曾经需要昂贵，专有的设备才能使用VoIP-但这已经超过20年了！如今，VoIP建立在开放标准上，例如会话发起协议（SIP）。SIP在不同的台式电话，会议电话和VoIP应用程序之间提供了完全的互操作性。

基于云的PBX负责语音邮件，会议和呼叫路由等功能。当您考虑时，它们将充当您控制的自己的全方位服务电话公司。

您所需要的只是宽带Internet连接（电缆，DSL或光纤），您可以获得SparkleComm VoIP的所有好处。

IP语音的优点

在研究VoIP以处理您的VoIP电话时，要考虑利弊。诚实地看一下IP语音的优点。

SparkleComm VoIP的好处

降低成本–许多消费者和企业都实现了可观的成本节省，并将电话费用降低了60％以上。

高质量的声音–通话质量有明显的不同，因此音频不会被模糊。

高级功能–利用高级功能来运营公司，例如自动话务员，呼叫记录和呼叫队列。它们通常包含在商务电话服务计划中。

远程就绪–无论您在哪里工作，都可以使用电话服务。如果您在家工作，则无需进行任何技术设置。

互联网协议语音（VoIP）是一项经过验证的技术，它使任何人都可以通过互联网连接拨打电话。随着宽带的兴起，VoIP已成为消费者和企业等电话服务的最终选择。

人们喜欢通过传统电话线使用VoIP电话服务。为什么？它提供了比模拟电话更多的功能。而且它可以用不到一半的成本完成所有任务。

云电话服务提供商包括标准电话服务所没有的强大功能。自动话务员、呼叫记录、自定义呼叫者ID、语音邮件到电子邮件等等。另外，您可以在任何地方接听电话并工作。

我们对本指南进行了扩展，以进一步了解您需要了解有关Internet协议语音的知识。我们将涵盖您需要了解的所有内容，包括VoIP电话服务的优势。

什么是VoIP？

VoIP是Internet语音协议的缩写，它描述了通过Internet拨打和接听电话的方法。大多数人认为VoIP可以代替本地电话公司。

如果您听说过IP地址，那就是您的Internet协议地址。IP地址是计算机和设备在Internet上相互通信的方式。

VoIP实际上并不是那么新。自90年代末以来，电话一直依靠数字线路来拨打电话。VoIP是处理无限数量呼叫的一种经济有效的方式。

所以这对于你来说意味着什么？

VoIP使用您现有的Internet连接。

如果您有互联网连接，则无需本地电话服务即可致电任何人。SparkleComm VoIP解决方案可在任何计算机上运行，因为它基于多年的开放标准。

SparkleComm VoIP服务提供商所做的不仅仅是建立呼叫。他们通过现有电话网络执行呼出电话的路由。座机和手机取决于公用电话交换网（PSTN）。

传统电话使用模拟线路来传送语音信号。如果要拨打电话，则必须安装额外的接线。

许多企业依靠专门的硬件来提供电话服务。该设备被称为专用小交换机（PBX）。它将内部电话分机连接到公用电话网络。PBX的安装和维护成本通常很高。

有一个更好的选择。

值得信赖的SparkleComm VoIP提供商可以为您处理所有事情。插入IP电话，就可以完成。这些数字电话使用您的高速Internet连接建立连接。

VoIP将您的电话转换为数据，并通过Internet发送。如果您的Wi-Fi信号强，则可以使用以太网电缆，也可以跳过它们。与旧的电话系统相比，这样做的成本要低得多。IP语音比传统电话服务具有许多优势。

什么是重要的呼叫中心软件集成？

下面列出了一些用于增强呼叫中心解决方案功能的重要软件集成。

客户关系管理：您的呼叫中心软件应与您的CRM解决方案集成。这将帮助您集中所有数据，包括通信历史记录，每次交互的座席说明，客户问题以及通过电子邮件发送给客户的报价。

劳动力管理：集成此软件将帮助您更好地管理员工的生产力。您可以清楚地了解通话量（从预测数据中得出）来计划他们的日程表。

票务软件​​：票务系统从所有来源收集客户支持请求，并将其与有关联系历史的客户数据集中在一起。将票务软件与呼叫中心系统集成在一起，可使您的座席高效地响应所有查询。

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先进的呼叫中心软件配置

除了上面讨论的核心功能之外，您还必须了解高级呼叫中心软件配置，这一点很重要。根据您的需求，以下是您的小型企业将来或现在可能需要的一些高级功能：

座席到座席呼叫：此功能允许座席只需单击一下即可呼叫其团队中的任何人。他们可以在致电之前检查其团队成员的状态，以确保可以接听电话。由于代理能够通过相互协作提供更好的客户服务，因此提高了效率，也提高了团队的整体生产力。

电子邮件，聊天和文本：此功能使代理能够从集中式界面跨平台（例如电子邮件，聊天或移动应用）回答客户查询和管理请求。

智能重新连接：此功能可在呼叫中断或断开时自动将客户重新连接到座席。如果代理第二次不可用，则将呼叫者置于呼叫队列的前面，以最大程度地减少等待时间。

社交聆听：此功能使您的代理可以使用社交媒体上的预定义关键字和主题标签在线聆听客户问题。社交媒体帖子会立即发送给代理商并确定优先级，以便它们可以为客户提供即时解决方案。该功能还允许您基于在线反馈来确定问题区域，然后将其用于改进。

处置代码：此功能允许用户选择处置代码并添加有关呼叫内容的注释，以指示呼叫的状态，例如转移到IT，不感兴趣和已解决的问题。注释将添加到呼叫者的个人活动和最近的呼叫列表中，以供所有人查看。

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重点呼叫中心软件产业发展趋势

人工智能，机器学习以提高代理商的生产力：人工智能（AI）和机器学习可以使代理商更好地了解客户及其需求，从而提高代理商的效率。

这些技术的好处是双重的。一方面，AI提供客户自助服务选项，以在正确的时间提供正确的信息。另一方面，它可以预测客户在电话上的行为，并向代理商提供有关如何传递消息的建议，以便快速解决问题。

到2020年至2021年，有53％的中小企业已经在使用或计划使用AI技术。牢记这一点，小型企业应该开始利用AI数据洞察力，并将其与代理商的个人客户支持相结合。这将为他们提供市场急需的竞争优势。

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4.了解现有工具

在决定引入任何新技术之前，请查看园区中现有的技术足迹，了解您目前对技术的了解，确保您使用的是当前拥有的工具，并且正在最大程度地利用它。预算只有这么多，看看您如何与他人合作，与学生交谈很重要，他们将始终帮助您更好地为他们服务，他们很可能比我们更了解技术。

5.以成长心态引领

教育是关于持续学习以及比大流行后世界学习和适应更好的建模方法。每个人都受到这种流行病的个人和职业影响。组织需要专注于长期发展，并从当前的情况中学习。 

使用以下提示来帮助您入门： 

您的努力是否以学生为中心？ 

您对所有人的努力是否都能负担得起，可访问且公平？

我们提供的核心服务是什么？ 

您是否正在与当地的中学或社区学院建立牢固的关系？  

一切都对用户友好吗？我们是否一直专注？ 

这可以帮助每个人专注于与他们所在的学生会面并建立强大的联系社区。 

6.参与至关重要

参与从未如此重要。教育工作者正在寻找实时，快速，简便的跟进工具，这些工具可以帮助学生在离开教室时继续学习。学生希望能够随时随地以有趣和引人入胜的经历进行学习。

寻找可以使教育者了解实时学生表现的工具。教育者需要查看学生是否参与。掌握有关此实时信息有助于在学习过程中进行调整，而不是在学期末。 

SparkleComm视频会议系统有助于连接数字校园并解决当今组织面临的许多挑战。当今的校园越来越数字化，高等教育组织努力将其不同的成员（从教师和行政人员到学生（现在，将来和过去）以及他们的协作方式）联系起来。  SparkleComm改变了这一切。现在，教职工可以通过与SparkleComm一起使用的易于使用的单个应用程序，自由创建具有视频和消息传递功能的现代混合学习体验。 

学生可以立即与课程建立联系。

学生服务和行政人员通过SparkleComm语音，消息或视频传达所需的方式。 

校友和招聘人员在他们选择的社交平台渠道上与扩展社区互动。 

SparkleComm云统一通信平台是整个园区的单一解决方案。它诞生于云中并且可以快速部署，具有完整的分析平台，可以与通用系统集成并且可以扩展到任何规模的部门或园区。SparkleComm还可以连接数字校园。立即访问https://www.loogear.com/portfolio/video_conference.html进行连接 。

夏季通常是大学为秋季学期进行重组，准备和计划的时候。但是，由于大学面临在COVID-19中适应不确定的未来的挑战，所以今年夏天是非正常的。

对于希望与学生，教职员工，校友和合作伙伴互动的领导者来说，连接校园中的社区是首要考虑的事情。在主持的最近一次SparkleComm虚拟圆桌会议上，负责组织连接的人员分享了他们的最佳实践，以准备，参与和适应当今的情况以及高等教育的未来。 

1：敏捷

这似乎很明显，但是根据《高等教育纪事报》最近的一项调查，4月有68％的机构计划返回校园，而在7月份的同一调查中，这一数字下降到52％。受访者还指出，四月份只有7％的人计划混合学习模式（远程和面对面学习），而七月份这一数字增加到33％。许多组织意识到这不是暂时现象，事情不会恢复正常。借此机会思考如何准备和进行更长时间的更改。 

2.做好准备

许多组织都对这种大流行病有所反应，但有些组织已经适应了一段时间的远程，通过SparkleComm视频会议在线学习和面对面学习。事实上SparkleComm除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。组织通过SparkleComm进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，比面对面学习更加方便、灵活、安全。 任何组织都可以通过提出以下问题来开始做准备或改善现有的工作： 

您准备好技术了吗？ 

你的人准备好了吗？ 

您的组织准备好了吗？ 

确保倾听并与学生，教职员工取得联系，以了解如何在这些新的学习方式中取得成功。  

3.了解你的听众

重要的是让学生参与并使您参与正在设计的任何解决方案中。他们是必须使用解决方案的人员，因此请确保它对他们有用。

会使用技术与所有人相关是一位教育领导者必须解决的挑战。重点是在学习和教学中引入游戏研究兴趣，特别是在创新上要增强学生的体验和学习成果。

有时在电话会议期间将音频和视频静音是绝对必要的。SparkleComm中的视频会议应用程序可让您谨慎而优雅地静音。

在全球大流行期间生活和工作的许多后果之一是对视频电话会议技术的新发现依赖性。对于许多人来说，虚拟会议已成为他们日常业务和个人事务互动的主要内容。这是我们的新常态。

但是，无论您使用哪种会议应用程序，都必然会导致您在会议期间想要（可能需要）立即将音频，视频或两者同时静音的情况出现。我们的开发人员意识到在电话会议期间必须静音麦克风和摄像头的必要性，为此我们将SparkleComm视频会议的静音功能做了优化。

• 如何使用SparkleComm视频会议应用程序

一旦下载并安装了正确版本的SparkleComm，打开SparkleComm，选择左侧菜单图标并导航到图A所示的会议选项。

选择“创建会议”，创建一个会议房间，创建好之后，要求会议成员，然后确定，自动回到该会议房间。点击“发起会议”，即可开始进行会议。

您可以在会议房间界面进行成员静音，该操作只能会议创建者才能使用，或者您可以在会议通话界面选择静音。

• 为什么需要此视频会议应用程序

几乎所有使用摄像机进行视频电话会议的人都必须处理丢失的视频信号。在正常情况下，摄像机将必须重新启动或重置，然后视频信号才会返回。这很尴尬，几乎不谨慎，这意味着会议中的每个人都会注意到。

为避免这种潜在的尴尬局面，SparkleComm的视频会议应用程序的开发人员创建了用于系统摄像机的虚拟驱动程序。在将所有视频传输到会议应用程序之前，所有视频都通过此虚拟驱动程序进行路由。

当您要求视频会议应用程序使摄像机静音时，虚拟驱动程序将停止流式传输摄像机视频，而是开始传输黑色图像流。就会议应用程序而言，它仍在接收视频，因此在取消静音时无需重启或重置摄像机。

使用开发人员依赖Windows 10中的全局麦克风静音API，使音频静音稍微容易一些。

使用视频电话会议技术参加商务会议在我们所生活的现代世界中起着至关重要的作用。不幸的是，您可能并不总是能够控制您所在位置的背景环境。配偶，孩子，宠物，室友等随时可能进入框架或麦克风范围。使用SparkleComm的视频会议应用程序，谨慎地将音频和视频静音的功能可以使您免于陷入尴尬的境地。

如今，这是一个运营呼叫中心的有趣时刻。现在，我们处于一个比以往任何时候都拥有更多实时客户联系的环境。公司需要更快地做出正确的决定。

让我们看一下今年最大的呼叫中心技术趋势。

1）虚拟呼叫中心正在占领市场。

托管PBX 部署在2018年的收入为60.9亿美元。这占全球呼叫中心软件市场的三分之一以上。分析师预测，到2025年，该数字将增长到220亿美元以上  。

随着旧技术的淘汰，公司渴望迁移到云中。由于包含了其先进的功能，因此多合一云通信系统已变得有吸引力。

为什么有这么多公司进行转换？

基于云的电话系统意味着可以在许多办公室实现无限的可扩展性。

公司加快了员工在家工作的计划。

本地电话系统缺少当今商业环境所需的功能。

虚拟电话系统更易于为中小型企业部署和操作。企业重视可靠性及其提供的性能。

2）对统一通信的需求不断增长。

随着远程工作的兴起，日常员工需要强大的通讯工具。输入统一通信或简称为“ UCaaS”。

像SparkleComm这样的统一通信解决方案将这些数字通道整合在一起。您的团队可以为客户提供服务，而不必问他们重复，不必要的问题。当您合并办公室电话系统，销售CRM，客户服务台和团队聊天时，工作会更好。

员工队伍中的每个成员都能完成自己的工作，而不会妨碍技术的发展。

UCaaS提供商负责软件和硬件的维护。没有启动成本，因此进行切换要容易得多。您的企业可以与单个提供商打交道，以满足您的所有沟通需求。

3）消费者期望跨多个渠道的一致性。

如今，消费者期望公司在许多渠道上都能做出响应。那是给定的。但是他们不喜欢在切换平台时重复自己。例如，当他们从电子邮件支持转到致电客户服务团队时。

最近客户服务的主要 趋势 是对全渠道服务的需求。客户希望通过各种渠道与您的代理商联系。

呼叫中心对他们的电信硬件提出了偏爱，以支持云通信平台。这种基于云的SparkleComm解决方案将电话，CRM和团队协作捆绑在一起。它不仅具有成本效益，而且可以确保与客户交谈时每个人都在同一页面上。

呼叫中心使用什么技术？

现代呼叫中心依靠许多技术将呼叫定向到座席（例如SparkleComm呼叫中心）。到2020年，随着越来越多的员工在远程工作，这些技术的价值得到了无数倍的证明。

许多呼叫中心使用以下技术的组合：

PBX

PBX是一个内部商务电话系统，其中多个电话共享同一网络。过去，这些将在现场安装。传统联络中心解决方案可能仍会使用这些解决方案，但通常会升级为虚拟或 托管PBX， 而不是本地解决方案。

网络电话

 在过去的几年中，SparkleComm VoIP已成为商业电话服务的标准 。大多数工作场所选择通过传统电话线进行VoIP。员工可以使用台式电话或将应用程序下载到他们的计算机或智能手机，以提高灵活性。

SIP中继

对于尚未准备好升级的办公室，他们可以使用SIP中继降低成本。会话发起协议（SIP）中继通过现有的Internet连接提供多通道呼叫。这是VoIP电话服务，但是用于办公室PBX的。

屏幕弹出

座席收到入站呼叫时，会看到一个包含帐户详细信息的窗口。屏幕弹出窗口会显示此人的姓名，过去的互动，帐户价值，情绪等。智能基于呼叫者ID，与CRM交叉引用。

客户关系管理

几乎每个企业都将客户数据存储到客户关系管理（CRM）系统中。呼叫中心为其团队提供CRM，以存储其所有客户互动。CRM通常是任何业务运营的命脉，以跟踪客户的旅程。您不必使用最著名的CRM工具。从现在开始，您的CRM中的磨练选拔服务可以满足您的需求。

呼叫排队

当需求增加时，人们会打电话和排队等候与代理商交谈。呼叫队列通知呼叫者其估计的等待时间，位置和相关的通知。如果保持时间超过某个阈值，您甚至可以使用回调功能。现代的呼叫中心系统提供了此功能，但可能会限制队列中的呼叫数量。

队列回调

时间是人们拥有的最宝贵的资源。公司可以使用其呼叫中心软件来节省客户时间。具有回叫功能，电话系统可以保持其位置，并在座席准备就绪时呼叫它们。大多数基于座机的联络中心解决方案根本无法做到这一点。此功能超级方便，可减轻长时间保持的压力。

通话分析

每个呼叫中心的背后都是可操作的业务分析， 以衡量绩效。管理人员可以根据实际数据预测呼叫量，呼叫指标并路由呼叫。呼叫分析使公司能够提供劳动力管理，从而改善客户体验。当今的工具揭示了对自然语言和语音分析的洞察力。

通话录音

呼叫中心过去常常通过盒式磁带录制电话，这有很多问题。如今，呼叫中心现在可以记录来自云PBX的呼叫，从而消除了笨重的设备。主管可以实时收听录制的呼叫和实时呼叫。

VoIP软电话

想要让员工在家接听电话的企业通常会使用SparkleComm VoIP软电话。VoIP软电话可让您的团队在计算机或智能手机上接听电话。云联络中心通常需要额外付费才能提供软件电话功能。

这些呼叫中心技术可以在不牺牲功能的情况下共同降低成本。他们甚至帮助公司提供更好的客户体验。

向任何企业主询问他们的呼叫中心技术，他们的眼睛就会蒙上眼睛。对于某些人来说，这不是一个令人兴奋的话题，但我们有不同的看法。

呼叫中心使用的新技术已经改变了客户体验。当今基于云的呼叫中心解决方案可以提高客户满意度，这给人留下了深刻的印象。

让我们仔细研究一下顶级呼叫中心技术，以及公司如何使用它们来解决客户问题并简化成本。

什么是呼叫中心技术？

呼叫中心技术是指联络中心用于呼入和呼出电话的工具类别。这样的技术利用硬件和软件的混合来与呼叫者通话。

本质上，它涵盖了呼叫中心团队使用的技术范围。这些功能包括呼叫路由，呼叫记录和呼叫分配。联系中心技术比处理呼叫还有更多。我们将稍作讨论。

现在，介绍一下背景。

 

呼叫中心最早的商业用途可以追溯到 1957年。时代公司（Time Inc.）通过位于新泽西州的呼叫中心提高了《 LIFE》杂志的销售。不久之后，各地的公司都采用了呼叫中心的概念来推动销售。

呼叫中心并不总是客户服务团队或销售部门的标准解决方案。市场上出现了一种新的硬件。它是专用小交换机（PBX）。由于每位员工的电话线价格昂贵，因此对大多数公司都具有吸引力。

PBX通过将办公室中的所有呼叫通过一些商务电话号码进行引导来实现电话连接。PBX从那里通过ISDN和PRI中继到电话网络中，进入公共交换电话网络（PSTN）。

快进到21世纪。消费者和企业希望替代本地电话提供商。本地以外的电话导致不断增加的电话费中的长途费用。公司需要更先进的呼叫功能和更低的成本。

SparkleComm VoIP使呼叫中心技术可供所有企业使用。

互联网协议语音（VoIP）向世界介绍了廉价的呼叫。DSL和有线互联网服务为与任何人进行高质量的电话和视频对话铺平了道路。

呼叫中心现在是大型企业中为客户提供支持的支柱。联络中心座席也可以处理传入呼叫，也可以发出出站呼叫。出站呼叫中心使用预测性拨号功能一次呼叫许多联系人。（但是，具有自动拨号功能的预测性拨号程序很快成为需要监管措施的麻烦事。）

不久之后，SparkleComm VoIP成为呼叫中心的首选技术。具有宽带连接的任何企业都可以处理数百个同时通话。

VoIP已证明自己是用于实时代理的可靠的呼叫中心技术。呼叫中心软件已经远远超出了商务电话服务范围，可以提高生产力。

这些工具不再仅适用于企业。VoIP已为任何人提供了公平的竞争环境，可显着改善客户互动。

呼叫中心软件可帮助企业与客户互动并与之互动，从而使座席能够解决客户问题。该软件可帮助呼叫中心代理高效，快速地处理呼入和呼入客户电话。这样可以提高整体客户满意度，并改善客户与企业的关系。

在本指南中，我们将介绍：

 1. 什么是呼叫中心软件？
 2. 呼叫中心软件类型
 3. 呼叫中心软件的部署选项
 4. 呼叫中心软件有哪些常见功能？
 5. 什么是重要的呼叫中心软件集成？
 6. 先进的呼叫中心软件配置
 7. 关键呼叫中心软件趋势

什么是呼叫中心软件？

呼叫中心软件是允许企业拨打或接听客户的电话以提供良好的客户服务的软件。它提供了某些功能，例如呼叫路由，交互式语音响应，自动呼叫分配，呼叫脚本编制和呼叫监视，以帮助座席有效地管理所有呼叫。

呼叫中心软件类型

投资呼叫中心软件的第一步是了解您是否需要呼出，呼入或混合呼叫中心解决方案。这是每种类型的简要定义：

外拨电话中心：此软件可帮助代理商代表企业或客户与客户进行电话营销，销售，筹款或调查。

入站呼叫中心：它可以帮助客户与公司联系，以解决他们对产品或服务的查询。这种软件还可以帮助企业安排约会和派遣技术人员。

混合：此软件使客户服务代理可以处理入站和出站呼叫操作。座席可以在处理所有呼叫时互相填写。此功能可提高呼叫中心的工作效率。

购买前询问供应商的关键问题：是否提供向每种软件类型添加服务的选项？我是否可以扩展呼出呼叫中心软件的功能以轻松地包括呼入呼叫？

呼叫中心软件的部署选项

您可以根据业务需求从三个部署选项中进行选择，包括：

本地：此软件部署在组织内部。基础架构由内部IT员工或第三方服务提供商维护。此部署选项适用于拥有专门IT人员来维护和更新软件和硬件的集中团队和组织。

混合或托管：混合或托管模型具有本地和基于云的软件的特征。该软件是在远程服务器上安装，托管和维护的，该服务器不在现场，但可以随时随地通过Internet连接进行访问。

这适用于希望消除物理数据中心并降低其IT成本的组织。他们可以为许可证支付一次费用，然后每月支付维护费用，而无需自己维护软件基础结构。

基于云：此模型在线托管在云上，可以通过互联网进行访问。它适合希望为部署进行前期投资并且不想保留专门的IT人员的企业。适用于团队分散的远程办公室。该解决方案比其他解决方案更易于实施和扩展。

GetApp的网站侧重于基于云的软件选项，我们认为这是大多数小型企业的最佳选择。基于云的工具通常具有较低的前期成本，更快的实施时间和自动更新。他们还更好地支持远程使用，更容易扩展，并最大程度地减少了对IT人员和房地产的需求。

购买前问供应商的关键问题：每种部署模型的额外费用是多少？

呼叫中心软件有哪些常见功能？

呼叫中心软件的核心功能包括： 自动呼叫分配（ACD）：这是一个自动系统，可确保将所有来电根据其可用性和专业知识路由到适当的座席。ACD还提供有关呼叫量，已处理呼叫，呼叫持续时间和等待时间的数据。

计算机电话集成（CTI）：此功能使呼叫中心代理可以查看客户数据，购买历史记录以及有关先前客户交互的信息。一旦客户与代理建立联系，该信息就会显示在代理的桌面上，以帮助他们更好地为客户提供服务。

监视/耳语/插入：此功能使呼叫中心管理员可以监视呼叫，而无需座席知道他们正在被监视。经理可以插入呼叫以与座席和呼叫者通话。他们还可以在客户不知情的情况下，向座席耳语以指导他们。

通话记录： 通话记录使用户可以记录呼入和呼出电话。可以搜索录音，并在以后收听以进行高质量的指导。

智能呼叫队列：此功能按类别路由呼叫，这些类别基于预定义的业务规则，等待时间和客户价值。这使座席可以根据其值，紧急程度等来确定需要首先应答的呼叫的优先级。他们还可以将呼叫者转移到另一个队列，并为队列定义等待限制。

交互式语音响应（IVR）：这是一个自动电话系统，可根据所需的专业知识与呼叫者进行交互，然后将其路由到正确的座席或部门。该功能旨在缓解呼叫者的情况。IVR首先向他们打招呼，然后提示他们从一系列选项中进行选择，与团队成员交谈，支付账单，检查他们的帐户余额等。

呼叫脚本：此功能可帮助座席遵循对话模板以方便参考。他们可以将其响应直接填写到客户关系管理工具（CRM）中以设计工作流程。

渐进拨号：当座席可用时，此功能会自动将座席连接到呼叫。拨号程序遍历呼叫列表，并按照可以处理呼叫的速度进行拨号，以确保更高的联系率和更低的放弃呼叫率。

预测拨号：此功能允许拨号程序一次呼叫多个人。顾客回答后，便立即与座席建立联系。根据座席完成呼叫所需的平均时间，拨号程序会预测座席的可用时间。这样可以最大程度地减少座席在两次呼叫之间花费的时间。

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