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我们与来自世界各地的各个部门和行业（从小型企业到大型企业）的客户合作。我们亲眼目睹了他们增强员工能力，与客户联系以及与合作伙伴合作的方式所发生的巨大变化。没有两个经验是相同的，每个挑战都是独特的，但是，有一个共同的主题需要与您的同事，客户和合作伙伴以崭新的，未知的方式快速适应和互动。

我们的使命是帮助简化业务沟通。我们希望帮助人们无缝地沟通和协作。我们希望帮助我们的客户满足其客户的需求，而不论其行业或地理位置如何。在劳格科技，我们很荣幸成为他们旅程的一部分，这是一种伙伴关系。 

这种伙伴关系体现在我们过去两个季度的表现中。对我们基于云的通信解决方案的需求比以往任何时候都高。我们的SparkleComm视频会议平台使我们在第二季度又增加了很多客户，这使我们的客户无需为销售和专业服务团队进行实际旅行。随着我们业务的发展，我们专注于产品，员工，客户和合作伙伴。

将通信引入云

充满挑战的时代需要迅速采取行动。他们需要通过重新构想并采用新的经营方式，同时保持生产力来进行调整。现在客户可以使用以下几种方式来使用我们的SparkleComm统一通信，协作和联络中心解决方案来做到这一点。

全国知名的专科儿科急诊服务提供商正在使用SparkleComm云统一通信解决方案来帮助满足在COVID-19大流行期间患者和员工的通信需求的快速增长。SparkleComm使患者能够与卫生专业人员联系，同时使他们的员工在家中一起工作。

职业足球运动员必须从在广州办事处过渡到在家工作。使用SparkleComm统一通信，他们不必放慢操作速度。实际上，这种向远程数字工作环境的强制过渡已经为团队提供了执行任务的新方法。他们正在与受访者进行完整的录像，这正成为入选者数字档案的重要组成部分。粉丝，历史学家和作家可以观看采访，其中提供了更为丰富的档案。员工正在使用SparkleComm的所有功能进行语音呼叫，视频会议，屏幕共享，团队消息传递和移动通信。

12.消防心态

许多像SparkleComm这样的呼叫中心的问题在于，他们建立了“灭火”心态，这阻止了他们不断进行改进并发现浪费。

因为大多数经理都是从呼叫中心内部晋升的，所以新经理只是继续做他们前任之前所做的事情。这样一来，新的观点可能会迷失，呼叫中心会继续扑灭“大火”，而无需三思而后行。

因此，呼叫中心内部的新管理人员应考虑以下三步指南，以避免这种“救火”心态，这“破坏”了呼叫中心的持续发展。

1.绘制流程图–查看对话的流程，正在使用的系统以及客户旅程每个阶段所需的时间。

2.识别浪费 –然后可以将映射过程中的当前状态用作识别改进机会的基础。

3.消除浪费 -然后可以为流量减去任何浪费的中断设计一个未来状态。然后可以通过实施改进措施计划来实现这一点并完成。

13.不跟踪客户承诺

客户不会与不知名的组织互动，而是与人互动。因此，如果呼叫中心违反了某个承诺（可能是由于流程或系统损坏），这是非常个人的事情，正是那个出色的客户服务人员违反了该承诺。

这些是客户要求呼叫中心遵守的标准，尽管客户在此过程中不可避免地会中断，但呼叫中心必须能够履行其诺言。

如果您答应回电，请确保在处理原始查询时安排回电。如果您承诺在一定时间内做出回应，请确保有警报能够兑现该承诺。最重要的是，如果因任何原因而违反了诺言，请迅速向客户道歉并赔偿客户。

14.随机呼叫选择

每周都会处理数百个电话，通过随机选择电话来解决关键问题，就像要求评估人员在大海捞针中找到针刺一样，这是许多呼叫中心可能会陷入困境的破坏性流程之一。

最好让SparkleComm 呼叫中心顾问自己选择联系人进行质量监控，这是一个好习惯，但是语音分析解决方案可以帮助您确定需要关注的呼叫，而不是随机选择联系人。

入门级分析附带关键字功能，能够隔离指向客户不满的特定呼叫。

例如，您可以识别所有包含关键字“我准备离开或终止合同”的电话，以及提及竞争对手的任何电话（如果您要重点关注该领域）。

15.联系人记录过程

联系人记录过程通常是呼叫中心缺乏服务的领域，因为记录通常仅由电话进行。

如果仅将系统用于跟踪语音交互，而不是同时捕获声音和屏幕，则会出现断开连接的情况，从而无法全面了解情况。这将使得很难确定问题可能来自何处以及需要改进的地方。

呼叫中心经常没有使用呼叫记录，因为它们对于解决客户纠纷，复制最佳实践和支持最佳实践非常有用。

1.等待时间长

2.必须从一个联系渠道或者呼叫中心顾问重复到另一个

3.保持后取消/挂断的呼叫

4.第一次通话时未能解决您的问题

5.长消息，然后再路由到合适的人

如果您有足够的资源并有效地使用它们，则可以完全避免所有这些过程故障。在这里，需要完善基本的劳动力管理（WFM）流程，例如预测和日程安排，以及像SparklComm这样的呼叫中心汇总业务案例的能力。

要汇总一个好的业务案例，您可以做很多事情，例如计算不做任何事情的成本，确认您当前和计划的预算以及证明呼叫中心如何提高利润。

9.无效的自助服务解决方案

CallMiner的一项调查发现，尽管在某些情况下愿意并偏爱自助服务方法，但大多数客户最终还是使用电话来解决他们的问题。

此外，同一项调查还发现，虽然56％的消费者表示非常乐意或非常高兴使用在线聊天应用程序，但只有17％的消费者将实时聊天视为解决账单问题的首选渠道。这可能是因为客户在处理同一问题时经常使用多个渠道，这使得分析一个系统中多个渠道的所有交互非常有用。

一种方法是使用交互分析，该交互分析可以为该分析创建各种“类别”。例如，分析软件中的“自助”标签将使您能够识别客户何时尝试通过数字渠道进行某项操作，但未成功，而是转而使用语音渠道。

10.渠道之间缺乏整合

呼叫中心变得更加复杂，可以处理多个渠道并增加了联系类型。不幸的是，通道通常仍然彼此隔离地处理，并且彼此独立地排队。

自定义规则（例如，优先于电子邮件优先聊天而不是呼叫优先）无法跨多个渠道应用，通常会导致需要单独的团队来处理每个问题，从而导致客户体验分散。

一种解决方案是安装通用队列，该队列允许使用可用性和技能级别等条件来一致地路由频道，从而最大限度地利用呼叫中心顾问资源。

11.多个不同的系统

系统，处理工具和应用程序的普遍蔓延意味着顾问的时间花在收集信息上，而不是解决问题上。

许多呼叫中心顾问必须使用五个或更多应用程序来为每个客户提供服务，从而导致信息收集占用了他们的大部分时间。对于像SparkleComm这样的呼叫中心而言，这是一个艰巨的挑战，因为用于管理这些渠道的系统通常是分散且不协调的。

路由联系人，集成客户数据和创建有效报告的其他复杂性可能会破坏客户体验。

将来自不同来源和渠道的单个客户的数据汇总到统一的呼叫中心顾问桌面中是将这些渠道中的每一个整合在一起的一种方法。这将提供客户旅程的完全可见性，并使顾问可以查看所有上下文数据，包括实时和历史通信，以便他们可以以最佳方式响应客户查询。

-- 记录会议

通过SparkleComm视频会议获得的另一个巨大好处是可以记录整个会议。会议支持后台录音与录像，后台录音可以全程混合录音与录像，即所有人在会议中的发言录制在一个视频文件中。视频的后台录制音轨和视频图像支持分离即融合。支持分参与者分时分别录音与录像，参与者可以实时回放错过的发言，也可以随时回放指定人员指定单条发言记录。录音与录像均采用加密存储在后台，非授权情况下参与者无法导出转发。

-世界越来越近

就像任何其他常规会议一样，您将能够看到会议的其他参与者并与他们交谈。您还可以借助屏幕共享功能来演示文稿，电子会议工具提供。除此之外，您还可以通过此在线会议传输文件、文档、使用白板并接收说明。因此，即使出席会议的所有参与者都来自世界的不同角落，借助这些功能，您也可以进行有效的沟通。

-加快工作效率

基于互联网的会议无疑可以帮助人们提高您的工作效率。因此，进行项目变得更加轻松快捷，因为您不必等待队友或合作伙伴。无论您的团队成员在哪里，都可以在线召开会议，然后继续进行该项目。这样可以加快您的项目完成速度。即使您要安排传统的会议，也必须组织一切，寻找会议室，至少每个星期让所有人知道等等。但是现在您可以专心工作，让所有人都知道会议的内容。前一两天。

-紧急会议

万一您需要在当天安排紧急会议，最好是电子会议。您不必等待该人乘飞机去您的办公室。只需发送有关会议时间的邮件或消息，紧急会议将顺利进行。 

相比于同行的即时通讯系统，SparkleConference-Video是电信级的产品架构。SparkleComm的研发团队均来自于世界500强的电信系统制造商。同时SparkleConference-Video在通讯运营商商中有成熟的案例。所以其产品的成熟度远远优于一般厂商。

网络会议互联网会议是一种在线服务，通过它您可以虚拟地开始实时会议。在这种情况下，您需要的是稳定的互联网连接，设备以及软件或工具，通过它们您可以连接到会议的其他客户，合作伙伴或员工。尽管与会议室传统会议截然不同，但是互联网会议提供了所有必要的设施。无论您是要与会议中的其他人共享屏幕还是任何文件和文档，您都可以做到。实际上，与传统会议相比，它非常方便且具有成本效益。

什么是互联网会议？

您可以将互联网会议定义为通过互联网在虚拟领域中举行的会议。它允许您添加要在会议中开会的人。可能有人坐在离您数英里远的地方。只需借助互联网，就可以举行面对面的会议。为此，您当然需要一个平台或工具来启动电话会议。SparkleComm统一通信平台是用于基于互联网的会议的最佳软件之一。这是一种全国流行的视频会议工具之一，您可以将其下载并安装在设备上。

为什么选择网络会议？

有几个 选择网络会议的好处在传统会议上。从长远来看，您将能够节省大量的时间和金钱。甚至，对于那些总是旅行的人来说，这是非常方便和容易的：

-节省金钱和时间

无疑，它在节省您的时间和金钱方面有很大帮助。如果您必须参加会议，则无需再花很多时间。借助SparkleComm统一通信技术，无论您身在何处，人们都可以轻松参加会议。因此，您既可以节省差旅时间，又可以节省从一个地方到另一个地方的差旅费用。因此，即使员工分散在全国的各个地方，继续开会也没有问题。

劳格推出了一个新的视频会议应用程序SparkleComm，目的是高清视频会议。与Google Hangouts类似SparkleComm还提供群组视频通话。它不仅是视频聊天，而且具有扩展的功能。环聊最多只能有10位参与者，而SparkleComm据说可以支持高清视频视频会议最多可容纳400人。适合各类企业。那么，企业可以在哪里将诸如SparkleComm这样的视频会议软件应用到哪里？这是小型企业视频会议的四种用途。

首先，您可以使用视频会议进行日常商务会议。

召开商务会议的目的之一是邀请员工分享他们的想法。但是，如果当时正巧有人出差，会议必须取消吗？并不是的。视频会议作品。只需下载视频会议软件，例如SparkleComm会议并在计算机上运行它，您可以轻松地进行实时在线会议。将邀请链接发送给您的员工，他/她可以通过他/她的智能手机，平板电脑或其他移动设备方便地加入会议。

其次，您还可以利用视频会议与您的客户或合作伙伴开会。

视频会议可以帮助企业主与客户或合作伙伴讨论谈判，就像您面对面交谈一样。有效的在线会议可以帮助您节省时间和金钱，从而提高工作效率。此外，它还可以建立一个良好的客户关系通过视频会议工具与您的客户保持联系。例如，在某些特殊的假期或他/她的生日中，向客户表达您的愿望和祝贺。 

第三，您可以采用视频会议为团队成员进行在线培训。

员工培训对于每家公司都是必不可少的，小型企业也不例外。小型公司也可以在全国或全球不同地区设有子公司或办事处。在这种情况下，在线培训可以保证成功的员工培训。打开您的视频会议应用程序，然后启动在线培训 远程为您的员工服务，这非常方便且经济高效。

最后，视频会议使在家工作成为现实。

如今，越来越多的员工愿意选择一种新的工作方式-在家工作。视频会议使员工可以与同事或客户保持真实联系。这样可以节省大量的时间，避免因交通拥堵或被地铁夹在中间而感到筋疲力尽。特别是，如果您是怀孕的员工，在家工作将是一个完美的选择。

小型企业视频会议已在许多方面得到广泛使用，并且远远超出了上述范围。如果您正在考虑为您的公司选择合适的视频会议软件，可以进官网看看https://www.loogear.com。

我们列出了五个安全SparkleComm视频会议的最佳做法，并列出了安全共享会议记录和公司视频资产的护栏。

1.网络

没有多少人考虑过这一点。如果所使用的网络是SparkleComm视频会议的骨干网络，因此它必须尽可能安全。由于SparkleComm视频会议中的每台计算机之间可能有许多网络跃点，因此攻击者可以插入很多点，并在中间攻击中执行一个操作，以收听和录制视频会议。禁止在咖啡店中使用公共网络。最好只允许经过有限范围的审查和已知为安全的IP地址能够加入会议。

使用安全的身份验证方法，并确保对数据流进行加密，以减少中间攻击情形下的人员。

2.硬件

由于SparkleComm视频会议现在可以在包括移动设备在内的几种不同设备上进行，因此这一点可能有些棘手。由于BYOD（自带设备）趋势，几乎不可能知道该计算设备的安全状态（如今，移动电话实质上是计算机）。

根据所需的安全级别，需要参加视频会议的任何人都可以使用公司提供的，锁定并经过审查的设备，或者在其设备上安装了特殊软件，以减少发生或检测到黑客攻击的可能性。

3.政策合规

对于大多数公司而言，SparkleComm视频会议是推动业务增长的工具。但是，如果公司没有管理共享记录会议的政策，该怎么办？如果以未经授权的方式共享信息，将会发生什么？即使将数据共享给正确的人却以错误的方式共享，这也可能（很可能会）带来非常重要的数据被错误使用的安全风险。

ITDM应该制定有关如何将数据提供给授权人员的政策，并确保每个人都遵守该规则以最大程度地降低安全风险。

4.个人设备

尽管BYOD并不是一个新趋势，但面对全球大流行，它已获得了广泛的关注。

随着越来越多的员工转向BYOD，这些设备使潜在的网关可以访问敏感信息。员工应避免通过个人设备存储和共享敏感信息。

例如，如果个人设备用于共享专有信息（例如SparkleComm视频会议），并且该信息通过个人设备泄露，则该公司可能会承担法律责任。

为了减轻BYOD带来的风险，公司可以利用MDM程序（移动设备管理）。这些程序可以安装在也用于公司业务的个人设备上。该软件充当虚拟设备拆分器，使企业与个人使用区分开来，并检测病毒和黑客攻击企图。

5.储存与分享

因此，会议在安全的网络上进行，硬件经过审查，与会者遵循所有培训政策，并使用了强身份验证。现在需要存储视频，但是在哪里？一旦将其存储在某个地方，该如何与需要查看它的其他人共享？这些问题需要仔细研究，如果使用云解决方案，则必须确保它是安全的。

如果使用内部存储解决方案，则保持安全性要容易得多，但是共享该信息可能会更加困难，尤其是在需要交给第三方的情况下。这些服务在您共享链接时会提供一个链接，但还会发出警告，告知所有具有链接的人都可以访问专有数据。

对于这些情况，最好使用SparkleComm视频会议这样的云存储服务，其中不仅安全性更好，而且备份和还原功能也更好。

视频会议提供商为何应促进安全共享

SparkleComm视频会议提供商需要在提供具有与SparkleComm视频会议相同级别的安全性和身份验证协议的存储和共享功能方面向前发展。 随着在线会议成为知识共享的枢纽，SparkleComm视频会议解决方案提供商应努力以更有效，更简化的方式在组织内部促进视频内容的安全共享。

利用我们现在必须掌握的技术，几乎没有理由继续发生这种情况。例如，集成到电话系统中的人工智能（AI）可使呼叫中心分析不良呼叫中的正常呼叫。此信息可用于培训员工，并更好地了解客户对产品的反应好坏。

通过使用AI或其他获取反馈的方式，像SparkleComm这样的呼叫中心可以了解自己做的好而不是做得很好。然后，SparkleComm 呼叫中心可以寻求在其他地方复制最佳实践，并持续指导呼叫中心顾问，以更好地处理呼叫中心需要改进的领域中的对话。

通常，当呼叫中心时间紧张时，辅导是第一件事，这会损害呼叫中心顾问的进展。持续指导应该是一个优先事项。

5.顾问坚持一个渠道

并非所有通道都创建相同。如果您启用呼叫中心顾问在多个渠道上进行响应，则他们可以在第一次尝试时解决更多的交互。

考虑一下实时聊天对话或电子邮件交互比预期复杂的情况。与客户的快速电话联系通常会在当时和那里解决问题。还是呼叫者需要的只是书面确认？

使呼叫中心顾问能够通过电子邮件或短信确认该确认，同时仍在通话中，可以立即将其打包。没有后续互动也将意味着增加首次联系解决方案（FCR），这也意味着更好的客户服务。

6.高昂的人员配置

令人印象深刻的客户体验可帮助企业在竞争中脱颖而出。但是，在试图实现这一目标时，太多的企业过度补偿，无法有效地规划人员配备，从而招致不必要的成本。

呼叫中心需要确保对呼叫中心顾问进行培训，以提供快速，有用和个性化的体验，但是拥有太大的团队会浪费资源。

一种解决方案是使用呼叫分析，它可以帮助品牌更好地跟踪需求的高峰和低谷并相应地分配员工。通过适当的报告和监视，可以在交互量超过一定数量时通知企业，从而吸引处理需求所需的额外资源。

7.无法获得的专业知识

不管培训中心的呼叫中心顾问多么熟练，都有某些查询需要高水平的专业知识。

但是，始终在呼叫中心内拥有训练有素的主题专家是在浪费时间和预算。通常不需要或没有他们的专业知识。

但是，企业将希望他们的客户充满信心，他们可以每次都第一次解决他们的查询。

预测性路由和云呼叫中心技术在这方面提供了帮助。路由可以使联系人与最合适的呼叫中心顾问匹配，而云还允许呼叫中心顾问在任何时间从任何位置登录。然后，客户呼叫就可以直接路由到他们的移动电话或家庭电话，就像他们在呼叫中心内一样。

8.成为大问题的问题

在许多呼叫中心中，有五个重要的中断的呼叫中心流程，这些流程使客户烦恼，并且可能将问题变成客户转换忠诚度的原因。这些是：

我们的专家小组分享了他们认为在整个呼叫中心行业中常见的中断流程类型。

1.假期批准

在许多像SparkleComm这样的呼叫中心，假期批准对每个人来说都是一件很麻烦的事情。“假日管理员”必须处理一个充满请求，取消和修改的收件箱。呼叫中心顾问必须永远等待，以听取他们的请求结果。当年底所有假期都没用完时，运营经理会感到担忧。一切都会变得有些疯狂。

该过程通常由于不必要的复杂性或遗留问题而中断，例如：

1.我们真的需要团队领导检查请求吗？

2.我们是否总是必须确保有多位呼叫中心顾问负责这项技能的晚班工作（即使需求表明您只需要几位顾问）？

3.是否有必要通过三层管理或在请求日期前五周以上提出请求？

一些企业坚持认为他们是一个非常复杂的呼叫中心，或者他们不信任自己的呼叫中心顾问来做正确的事情。结果，不必要的检查就位了，这增加了每个人的工作量。

解决方案可能是自动假期批准工具。这可以立即批准或拒绝假期并自动更新您的时间表。

2.语音通道上的拥塞

语音渠道是最受欢迎的客户服务渠道之一，这使得排队时间较长和客户投诉的可能性更高。像SparkleComm这样的呼叫中心可以通过确定高峰呼叫时间，分析重复联系原因并提高计划效率来解决这样的问题。

检查繁忙时段将帮助企业从合适的部门安排适当数量的呼叫中心顾问，他们可以管理该数量。这将有助于减少漫长的等待时间并有效地分配呼叫，同时对于企业而言也具有成本效益。

该分析还将支持呼叫中心设计一个用户友好的交互式语音响应（IVR）解决方案，该解决方案无需呼叫中心顾问干预即可利用文本到语音，Web服务等技术来满足基本的客户需求。

3.对客户查询的响应速度慢

呼叫中心最常见的中断流程之一是响应客户请求的延迟。这不仅用于电话，还包括对电子邮件，社交媒体，信件等的回复。

现在，许多客户希望在联系客户服务团队时等待几天的电子邮件回复或回电。结果，这些客户在连上客户服务代表之前就已经感到沮丧和失望。

对于呼叫中心顾问而言，他们依赖于其系统来有效地路由客户和管理传入请求的系统体验同样令人生厌。

这里的问题之一是，首次联系解决方案（FCR）没有得到适当的最大化，这在连接客户和呼叫中心顾问方面造成了滞后。

解决方案可以是客户交互管理（CIM）解决方案，该解决方案可以管理从语音到SMS和社交网络等所有渠道的来电和请求。

4.没有做足够的辅导

我们中的许多人避免通过电话与公司联系，因为按声誉而言，这是一个困难而令人沮丧的过程。然后，电话末尾的呼叫中心顾问才首当其冲。

通常，您可以指望远程使用业务应用程序，这与工作人员在办公室时的使用情况大致相同。这与等式的另一面形成鲜明对比：沟通和协作工具。

由于其固有的隔离性质，远程工作更多地依赖于数字通信，尤其是现代员工协作工具，例如团队聊天（Slack，Microsoft Teams，Facebook的Workplace等），企业社交网络（Igloo，LumApps，SAP Jam等） ），统一通信/即时消息传递解决方案，以及电子邮件，电话和SparkleComm和Zoom等Web会议/会议工具等业务支柱。

对于不习惯远程工作或不合适的人来说，远程工作本身可能会非常具有挑战性。因此，通常值得我们付出额外的努力，以使远程队列工作以及此队列以及所有其他队列变得更容易和更吸引人。由于冠状病毒可能会迫使人们不愿意远程工作，因此建议考虑几种现成的解决方案，这些解决方案使远程协作更像是办公室或让他们身临其境。需要考虑的一些潜在创新解决方案：

SparkleComm - 统一通信解决方案，提供聊天，语音，视频和会议，并提供虚拟办公室覆盖图，这种方法在使人们感觉好像还在办公室时特别有效。工人可以像在物理空间中一样进行工作，可以在自己的虚拟会议室和共享会议室中互相访问。

Mural -一种可视化协作工具，可为工作人员提供类似于白板的共享工件，壁画为人们提供了更高的带宽和与团队合作的更直接联系。团队可以使用列表，流程图，图表，框架，方法和图纸在联机画布上进行组织，以帮助他们保持一致和协调。

Status Hero -大家好吗？他们在做什么？这些工具通过集中工人的身份来回答这些问题，从而使团队凝聚力的形象自动出现。应用会通过偶尔查询工作人员以及从其他系统中提取活动来提取状态。然后，它会广播重大事件并自动实现目标，因此人们可以与同事和队友一起了解正在发生的事情。

在数字协作的最前沿，已经出现了像Double Robotics这样的网真机器人，这种机器人已经问世了几年，虽然价格昂贵，但它可以使工人轮流使用，从而帮助他们保留了物理办公室的某些优势。实际上，他们可以访问办公室或与仍然在那里的同事见面。

技术只是远程工作方程式的一部分。另一面是工人技能。还必须在工人方面开发这些功能，以利用当今可以提供的强大的有时令人惊叹的数字功能。尽管结构化学习也可以提供帮助，但是具有迅速发展的数字采用平台类别的技能构建软件可以在一定程度上帮助解决这一不足。