归档: 2020

远程工作与办公室工作根本不同。尽管同事们可以坐在办公室里只有几步之遥，但分散的团队通常会在不同的城市，国家和时区工作。如果没有合适的工具，远程员工将难以与办公室内的同事实现相同的效率和生产力。

幸运的是，有许多可用的数字工具旨在使远程员工获得成功并推动更好的业务成果。从通讯应用程序到项目管理平台，以下是每个组织应为远程员工提供的几个关键工具：

1.云协作

在实体办公空间中，员工可以简单地步行到同事的办公桌或预定会议室以进行项目协作。云协作工具可帮助远程团队在线复制这种体验。这些虚拟空间使远程员工可以集体讨论，编辑和评论彼此的工作，甚至可以同时为同一文档做出贡献。 

Google Drive和Microsoft Office 365之类的产品对于远程团队来说是特别有用的云协作工具。这两种平台都允许用户在任何移动设备，平板电脑或计算机上存储，共享和协作处理文件和文件夹。

2.团队讯息

远程员工需要一种有效的方式与同事进行沟通，而团队消息传递则可以填补这一角色。团队消息应用程序使员工可以从工作PC和移动设备发送消息，共享文件，指示可用性以及进行通信。

在像劳格SparkleComm应用程序这样的统一通信解决方案下，团队消息传递与视频会议和云呼叫相结合，成为一个单一的应用程序，使员工只需单击即可在不同的通信模式之间切换。

3.视频会议

对于更深入的协作，没有什么比SparkleComm视频会议更好的选择了。非语言线索占了交流的93％，因此，依靠团队消息和电子邮件通常会使表达和接收想法更加困难。同时，长时间的远程工作会使员工感到孤立无助，从而导致绩效下降21％。

通过SparkleComm视频会议，同事可以看到并看到他们，从而使远程员工可以更深入地讨论项目并与同事建立更好的关系。像您的团队消息工具一样，SparkleComm视频会议也是SparkleComm统一通信解决方案的一部分。员工只需单击即可开始SparkleComm视频会议，并且无需在应用程序之间来回切换即可轻松查找上下文信息。

无人参与的端到端流程，也可以驻留在代理的桌面上并自动执行流程中的点点滴滴，并实质上帮助该人专注于处理呼叫中心客户问题而不是过程。

无论哪种方式，自动化都可以在不需要人类技能的地方提供帮助。但是，在可预见的未来，人性化的触动仍将是极其宝贵的，在更为复杂的情况下仍需要人为触动，即开箱即用的创新思维将决定SparkleComm 呼叫中心客户的体验和品牌知名度。

• 熟悉的流程将变得越来越自动化

诸如预测和基于技能的路由之类的熟悉过程将变得越来越自动化，并且在预测和响应需求的循环中将需要更少的人员（如果有的话）。

劳动力优化（WFO）已经从交互分析中获得了显着的效率提升，它将逐渐成为座席和智能机器驱动评分系统之间的自动反馈回路。

当前基于规则的系统将朝着允许更智能的预测和反应的“认知”系统发展。

• 虚拟顾问最终将处理复杂的交互

不管是好是坏，Holy Grail是全自动的智能虚拟代理，可以用自然的口头语言处理甚至复杂的交互。

虚拟代理应用程序的“第一波”今天已经面世。Facebook，Apple，Microsoft和Google等公司正在提供虚拟助手和聊天机器人，这些虚拟助手和聊天机器人准备通过通用的，支持AI的网关来引导消费者交互，并重塑我们认为的呼叫中心。

这些解决方案尚不完善，但可以快速了解SparkleComm 呼叫中心客户参与的未来。

• 机器人将更换工作，而不是取代他们

与任何新技术一样，并不是每个人都对新的AI设备感到兴奋。有些人担心这些聪明的物品会使他们的职业生涯过时，并导致其劳动力减少。我认为情况不会如此。

工作会发生变化，就像颠覆性技术的出现一样，但可能会变得更好。很少有什么东西可以完全自动化，而那些可以，过去和将来经常需要指导手来作为故障保险。

人工智能将帮助消除越来越多我们不想做的单调任务，并释放更多具有创造力和创新性的职位。

• 机器人正步入呼叫中心

一些公司已经在其呼叫中心中使用AI工具。

美国银行是公司如何将聊天机器人集成到其呼叫中心客户体验中的一个示例。当它的机器人Erica在今年晚些时候发布时，它是一种全自动的呼叫中心客户服务助手，旨在处理不需要任何人工干预的常见客户问题。在接下来的几个月中，我们将看到AI在呼叫中心客户体验中得到更大的采用。

• 机器人和人类之间的混合方法最有可能成功

您不可能为所有可能的情况训练机器人。

一些专家小组正在探讨机器人是否以及如何在不久的将来通过替换人类智能来更改像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心平台。

• 机器人将首先进入后台

当现实中，人工智能和机器人要处理的许多任务是新任务，或者由于这些任务而变得可行时，通常会误认为人工智能和机器人是人类的克星。

我们看到最快采用的领域主要是在后台，尤其是在捕获，分析，交叉引用和共享数据方面，以帮助增强跨渠道的呼叫中心客户服务体验而不会造成干扰。

• 人工智能将扩大而不是取代人力

客户参与可能始于机器人，但在适当的时候将进行人机交互（HI）。AI和HI之间的切换将是无缝的。在浏览和打开聊天窗口或拿起电话之间的今天的跳跃将消失。

因此，许多人认为漫游器是代理商的按需替代。但是现实是整个用户体验都会改变。AI和代理之间的界限将变得模糊。可以将其视为人工智能所包围的人类互动。“ AHII”比“ AI”更多。

例如，让我们以保险报价为例。用户无需填写表格，而是可以与机器人进行互动会话。交互可以通过文本或语音进行。它可以在某些条件下无缝传递给呼叫中心人类顾问，例如异常的风险标准或高价值交易。

• 人工智能不擅长阅读讽刺或情感

我们的经验表明，自动化使SparkleComm 呼叫中心顾问可以处理更复杂的问题。人工智能不善于处理抱怨，讽刺或情绪。它缺乏人类的同理心和处理诸如投诉之类的复杂问题所需的情感技巧。

甚至一个简单的陈述（例如“神奇的服务”）也可能具有相反的含义，具体取决于它的表达方式。机器人发现这很难理解。

如果没有培训和监督，您将不允许经验丰富的呼叫中心座席打电话。机器人也是如此，但更是如此。因此，大多数AI应用程序都需要有人来监视和检查机器人的工作质量。

• 人工智能技术将增加顾问的数量

尽管听起来像技术正在取代呼叫中心，而机器人正在取代人工，但这还不是事实。

呼叫中心报告显示的情况恰恰相反，由于来电数量在增加，因此代表的数量实际上正在增加。

因此，现实是技术尚未使人们感到多余。实际上，它可以帮助人类代表，使他们更有效率和生产力，并改善他们的工作经验，从而提高他们的工作满意度。

机器人和自动化只会在不需要人类技能的地方提供帮助 机器人可以在没有任何人工干预的情况下自动化后端服务器上

几个世纪以来，电话一直用于通信目的。在任何企业中，它都是通信工具包的基本组成部分。在当前的商业环境中，传统电话系统的费用可能会拖累公司。如果还有其他选择，那会不会令人愉快？

在现代技术中，SparkleComm VoIP是每种传统电话系统的完美解决方案。 SparkleComm VoIP是一种有益的工具，除了比ISDN电话系统和传统模拟电话便宜外，还为企业提供了许多功能。

VoIP是什么意思？

SparkleComm VoIP是基于Internet协议的语音。电话系统使通过互联网进行语音通信成为可能。与传统电话线不同，SparkleComm VoIP允许呼叫者通过互联网连接与他人通信。语音是通过Internet协议而不是通过旧的公用电话交换网传输的。

VoIP是当今任何企业必不可少的强大通信资源。

让我们知道和了解有关VoIP技术的最令人惊奇的事实。

30个顶级VoIP事实

1. VoIP的演进： VoIP的第一个版本是在1974年借助美国军事研究网络ARPANET推出的。与现代VoIP一样，该版本使用数据包传输语音信息。事实表明VoIP比人们想象的要早几十年。

2. VoIP用于促销：很久以前，在进行任何呼叫之前，VoIP客户必须听到广告。随着VoIP技术的日益普及，通话变得便宜且免费。 VoIP提供商开始使用PC硬件，这导致了广告的失败。但是，从赞助商的角度来看，VoIP是宣传品牌的有效途径。

3.首次通话的速度： 第一次VoIP通话是在美国信息科学研究所和林肯实验室进行的。在这两个区域的PC之间传输的语音单元以16 kb / s的速度传输。

 4. VoIP的贡献： 在1990年代的美国，VoIP为广泛的外包趋势做出了巨大贡献。由于创新成本较低，因此吸引了人们。企业了解到，他们可以轻松地在美国和其他国家之间转移呼叫，因此敦促他们在工作成本较低的国家开设呼叫中心。

5.使用VoIP吸引客户： VoIP不仅被企业使用。为了吸引普通客户的注意力，服务提供商使用促销技术来补贴成本。 VoIP客户端被迫在每次通话前继续播放不同长度的广告。但是，一旦技术进步，这种趋势最终就会消失。

6. VoIP的工作过程： VoIP是一种业务技术，其通过将语音信号转换为通过分组交换通道传输的分组来工作。

7.经济是使用VoIP的最重要原因： 尽管VoIP有很多好处，但解决方案取得进展的主要目的是经济。 VoIP不断降低国际通话的价格，而又不影响通话质量。

8. VoIP电话设施可在偏远地区使用： 由于VoIP技术，以前没有电话线的地方现在可以连接到电话。偏远地区，地球上不同的地方，在经济上不可能铺设固定电话线，现在可以与之互动。随着对手机需求的增加，VoIP的使用正在降低电话对话的成本。

9.将国际电话成本降低90％： VoIP将国际电话成本降低了90％，使企业能够以可承受的价格拨打大量国际电话。降低电话成本可以非常容易地进行海外贸易或在其他国家开展业务，并在美国拥有电话系统。此外，通过Internet网络，企业可以在任何地方使用其电话系统，但仍可以使用美国区域代码和号码。

10.公司计划执行： VoIP电话系统的优势使70％的公司能够制定计划以在云中执行统一通信系统。统一通信（UC）系统使公司可以为自己的对话系统享受VoIP的好处，并降低成本。

11.可实现无电话呼叫： VoIP服务，使用户可以进行无电话呼叫。呼叫者不需要电话。呼叫者所需要的只是互联网连接，音频设备和计算机-呼叫者可以拨打到不同VoIP系统或座机的电话。

12. VoIP可以拨打自动电话： VoIP电话系统可以安排电话通话。安排VoIP呼叫后，系统会按照计划的时间和顺序自动拨打号码。当企业计划拨打多个号码并希望与大量人员联系而又不浪费大量拨号时间时，此技术很有用。这种自动拨号技术在呼叫中心中得到了广泛使用，以提高员工的工作效率并获得大量电话。

13. Ofcom支配VoIP提供商： 所有托管的VoIP服务提供商的活动均由Ofcom进行监控。该业务可以假设Ofcom的工作指南在未来的将来可能会变得更具挑战性，因为70％的公司正在考虑转向VoIP技术。

14.诈骗和VoIP的关系： 这似乎令人怀疑，但是根据第一警察的报告，为了洗钱变成真实的钱，VoIP技术更是被犯罪分子广泛应用于电信诈骗.诈骗手法层出不穷,通过语音网关改号功能来解决交易而闻名。

15.更好的声音质量： 在大约300 Hz至3400 Hz的频率范围内，通过传统PSTN电话线进行的呼叫缺乏准确性，并且使您听不清。 VoIP电话系统可提供高质量的声音，范围从50 Hz到7 kHz不等。高频使得可以轻松区分声音，从而为用户提供更明确的电话通信。

在过去的十年中，技术极大地改变了我们开展业务的方式。通过SparkleComm团队协作的引入和发展，工作场所的活力得到了增强。电子邮件和电话现在在统一通信方面倒退了。通过软件协作工具，工作团队正在发现与同事互动并更快，更高效地完成工作的新方法。这些工具还拓宽了通勤者和远程工作者的市场。企业不再局限于从本地申请人中寻找合适的员工。

SaaS的兴起

软件即服务（SaaS）是一种模型，其中软件通过订阅获得许可，并由软件供应商集中托管。SaaS通过业务应用程序（例如SparkleComm，薪资处理软件，管理软件，甚至团队协作软件）变得更加普遍。这种趋势已成为年度订阅的绝佳替代，该订阅是您每年必须在计算机上本地安装的软件的订阅，每个用户只有一个许可证。取而代之的是，SaaS为企业提供了必要的灵活性，使其可以使尽可能多的用户使用该服务。

数据和设备虚拟化

虚拟机每年为企业节省的成本超过物理机的成本。虚拟桌面使员工可以通过其个人平板电脑或计算机进行远程工作。通过安全连接，员工可以执行工作并访问加密的文档和文件共享。企业可以省钱，因为他们不必为其虚拟员工购买和维护其他硬件。

工作场所的虚拟现实

虚拟现实（VR）不仅适合游戏玩家。通过这种技术，企业领导者可以在舒适的办公室中体验与团队的实际互动。VR使人们感觉像他们在同一时间处于同一物理空间中，从而在视频电话会议的2D世界中失去了3D现实体验。谁从中受益？考虑架构师，软件开发人员，甚至是具有商业模型的业务开发人员，以向新客户展示。随着这项技术的成熟，生产率将继续提高，产品和服务将进入竞争激烈的市场。

智能工作场所设计

随着技术更多地集成到工作场所的物理组件中，例如跟踪办公室光线水平，温度等的天花板传感器，员工将体验到更加舒适的环境。如果您必须在办公室里花费40个小时，那么您可能会感觉很舒服。技术也越来越融入日常的物理对象中，并将很快为工人提供提高生产力所需的舒适感。

项目管理与团队合作

团队协作软件工具将所有东西捆绑在一起。诸如SparkleComm统一通信之类的SaaS工具使团队可以实时工作。可以实时同时更新文档和演示文稿并对其进行评论，以提高效率并减少不必要的会议次数。将这些工具视为进行实时会议的团队。对于想要进行演示但甚至在会议开始之前仍需要每个人的协作的销售和营销团队成员而言，这项技术非常有价值。通过这些工具可以实现实时协作，随着时间的流逝，它们将继续提高产量。

当考虑技术合作伙伴进行协作时，这是他们成为您值得信赖的合作伙伴的最佳方法之一。大概，在与他们会面之前，您已经在网上进行了尽职调查，并且应该为您所提供的服务打下良好的基础。更重要的是，您将从中了解到开展业务的公司不应该听到的内容。如果他们告诉您的一切听起来都很熟悉，那么他们真的不应该成为您值得信赖的合作伙伴。为了赚钱，他们需要谈论您不知道的事情，并提供在线研究时您不会从中获得的线间差异。

3.出售结果，而不是应用程序

与上述观点类似，您需要仔细聆听卖方的关注重点。考虑到协作产品的技术性质，对话很容易成为基于性能的，着重于速度和费用。这些属性需要解决，因为它们对于比较不同产品非常重要。就是说，值得信赖的合作伙伴知道，业务价值更多地取决于这些应用程序的功能。

传统技术主要基于硬件，而物理产品的性能最为重要。如今，协作产品基本上是基于软件的，并且越来越多地托管在云中（如SparkleComm统一通信）。物理属性并不那么重要，可信赖的合作伙伴将迅速推动对话，讨论产品如何帮助推动更好的业务成果，例如提高生产力或提高客户满意度。买家在这里真正应该寻找的是用于协作的特定用例，这些用例可以显示您对运营以及您所处的特定市场的了解。

4.帮助您与众不同

当企业决定以客户为中心时，提供更好的客户体验是区别于竞争对手的关键方法。说起来容易做起来难，但是您在协作方面的决定在这里可以发挥作用。真空中没有东西存在，重要的是要了解任何给定的云提供商都可能也会向竞争对手出售产品。如果是这样，那么所有这些公司都将使用相同的协作平台，因此您的竞争对手将使用一套通用的工具进行工作。

在这种情况下，您将不会比开始时前进更多，因此，要成为值得信赖的合作伙伴，您需要寻找可以帮助您开发差异化功能的合作伙伴。SparkleComm统一通信提供商乐于成为市场的武器经销商，但是如果您想利用他们的技术来创造差异化的话，那还远远不够。从经济上讲，现成的或一刀切的所有产品可能是有道理的，但您应该从值得信赖的合作伙伴那里获得更多期望。

即使易于使用，新技术也总是很复杂。在考虑诸如统一通信之类​​的协作产品时，IT决策者在两个方面都面临着复杂性。首先，UC是新的，您必须习惯它，同时确保它可以真正统一您员工所需的所有通信应用程序。其次，部署提出了挑战，尤其是如果其中部分或全部将基于云。大多数IT团队都没有足够的能力来承担这些责任。

但是，这些因素会在您的业务中发挥作用，因此，您选择技术合作伙伴进行合作时会遇到很多困难。在大多数情况下，中小型企业将与渠道合作伙伴（通常是经销商，经销商或系统集成商）做出这些决定。也有直接购买的方案，但是主要思想是IT决策者确实需要一个值得信赖的合作伙伴来覆盖所有这些基础。

这在您的脑海中应该是最重要的，并且为了使您的思维更加敏锐，SparkleComm统一通信云提供商可以通过以下四种方式证明他们是值得信赖的合作伙伴。

1. 了解风景

如今，技术买家的处境大不相同：不仅有更多的卖家可供选择，而且技术的范围也在不断扩大。在协作技术方面，有SparkleComm统一通信解决方案，基于前提的解决方案以及介于两者之间的多种变体。同样，对于供应商和云提供商而言，供应商格局都是一个不断变化的目标。有些人会很熟悉，但有些人可能来自通信领域之外，并且所有人都可以提供完全合适的协作解决方案。

像我这样的分析师花费大量时间来跟踪这些事情，并且很容易看到中小企业如何很难保持最新状态。IT部门要管理的优先级太多了，这不是他们可以承受的常规任务。一些云SparkleComm统一通信提供商将能够做到这一点，但是当与渠道合作伙伴打交道时，这应该是寻找的关键。就像保险经纪人一样，他们应该能够“购物”并带回明智的选择权供买方考虑。

2.提供增值见解

如今，大多数买家都使用在线资源来研究产品，就像他们的个人生活一样。像其他任何东西一样，某些来源比其他来源更可靠，并且鉴于协作的复杂性，这不应该是支持购买决策的唯一方法。由于这些资源通常是免费且可快速访问的，因此它们将在有限的时间和意愿下吸引买家，以使他们更加了解情况。

5 –使用异步数字通道进行客户服务

客户期望通过他们使用的数字渠道与组织进行联系，例如消息传递，电子邮件，SMS等。他们希望能找到合适的人来协助他们在第一次联系时进行查询。前所未有的情况不会降低期望，即使它们对联络中心进行处理产生了更多需求。

与通过电话进行的同步呼叫不同，数字通道具有异步功能。指示从电话到数字交互的过渡。但这需要联络中心组织的发展。

可以将所有内容整合到一个程序中的公司将获胜。我可以查看您的个人资料，查看您使用的每个频道，您联系的每个代理商，您购买的每个产品，我都能得到完整的图片。

通过消息传递应用程序或社交渠道与客户打交道，或者我需要在另一个渠道上与您联系，则可以在同一屏幕上进行。因此，为代理商提供方便，精简，无摩擦的SparkleComm统一通信正确工具，不仅可以给客户带来更好的影响，而且可以使代理商更加舒适。

这些多个渠道可以整合到一个SparkleComm平台中，具有很多好处。通过仪表板，代理可以一次管理多个交互，并可以减少客户的等待时间。在远程工作情况下，与电话不同，它不需要其他硬件，并且在数字频道上应答时，不会因背景噪音而中断。与内部部署平台相比，扩展基于云的SparkleComm联络中心解决方案要容易得多。

6 –灵活性改变了游戏规则

扩展基于云的SparkleComm联络中心解决方案比本地平台更容易。远程云联络中心模型可以为任何行业的客户服务带来显着差异，这就是为什么目前使用内部部署解决方案的50％的呼叫中心计划在2020年底之前过渡到云平台的原因。

远程工作的能力允许在必要时扩大规模。如果您的员工是远程员工，或者是兼职员工，突然之间您需要他们多做点工作，则可以增加支持人员。公司了解到远程工作是一个不错的选择。他们可能以前就曾考虑过这个想法，但是当他们被迫一直坚持下去时，就可以做到。

结论

随着商店的实体化消退，将数字渠道视为新的主要业务方式。84％的消费者期望品牌找到能够最大化数字互动以确保其安全的方法。因此，适应新规范可以是创新和体贴的。 通过观察远程工作的现实情况，主管可以帮助员工做出有关在家工作的明智决定。通过将聊天和视频通信工具SparkleComm应用于团队设置，经理可以建立包容性文化。员工会感到彼此之间的联系更加紧密，并定期进行协作以改善业务流程。

员工是否在办公室。主管们必须保持员工产出的一致性并达到KPI，这一点至关重要。远程管理此功能可以消除无法沟通的障碍，并可以使员工更清楚地自治和有效地管理他们的时间。

要了解如何改变您的招聘思路，衡量团队的绩效，请立即联系我们以利用我们的SparkleComm统一通信解决方案和产品，以帮助有效地管理远程客户服务团队。

3 –帮助代理商在家中提高生产力 

您可能会担心，如果您无法与他们面对面地日常交流，他们的工作效率将会受到损害。焦虑会导致职业道德下降，处理率降低，并且当您看不到员工的活动时很难信任员工。保持团队的参与，能力和责任感。安排签入和更新。开始轮班时需要“解决专家”签入。让您的团队在轮班结束之前更新每日报告。即使您不在同一个房间中，这些做法也将足以弥补您组织习惯的亲自监督。

在最近的一项调查中，发现允许远程工作的公司中，生产率提高了85％，员工士气提高了90％，运营成本降低了77％。相信这个过程，美好的事物将会实现。

SparkleComm联络中心的全数字渠道管理解决方案还具有其他一些功能，可以加快回复客户的过程，您可以在其中创建模板，以提供消息的结构（例如，电子邮件具有正确的标题，签名，等），因此代理商可以专注于为客户提供帮助，而不是进行格式化。 还可以集成回复助手，利用所有渠道对常见问题的预先保存的回复。这有助于代理商节省时间，同时发送准确的信息来回答客户的问题。 

SparkleComm呼叫中心或其他渠道上的聊天机器人可以帮助改善客户服务体验，并减少代理商处理每个客户问题的工作量，或者至少在最初阶段。每天通过SparkleComm统一通信系统与远程工作者互动，计划定期举行的SparkleComm视频会议。

4 –启用协作通信 

对于现代工人来说，在家工作可能是一个理想的方案，但确实存在很多问题。远程员工可能会比现场同事感到孤单或孤立，这会使团队更难以协作，保持士气和留住员工。 

对于客户服务代理，他们通常需要向内部专家（例如，技术团队，计费团队）询问信息，如果不在同一时间同一地点，这可能会带来挑战。

为了应对这些挑战，公司应鼓励轻松的沟通和协作。连接员工的工具对于远程团队的成功至关重要。

团队消息传递使每个员工在所有设备上都位于同一页面上。他们可以拖放文件，固定重要文档，以及直接从Google云端硬盘或Box之类的工具进行共享。团队成员可以使用内置的任务管理来分配任务，更新涉众并推进项目。

该软件还可以集成您的日历，通过视频进行面对面的会议以及共享屏幕以进行实时协作。这每天与远程工作人员互锁，从而使通过直接和组消息传递，视频会议和电话结合在一起的多合一解决方案，向他们发送任务消息变得更加容易。 可以使客户服务代理轻松地与同事联系或将任务重新分配给专业团队成员的解决方案将帮助他们获得正确的信息并更快地答复客户。

全球各地的公司都在与社会疏远，并保持员工与外界的距离，以便他们的办公室和联络中心员工安全。因此，很可能会看到企业在未来几年中加入更多远程工作的趋势。

对连接的需求以及使用基于云的工具带来的好处可确保该流程对公司和员工均富有成效。

为了指导您解决联系中心在进行此类转换时所面临的挑战，我们借助客户体验和服务专家的见识简化了问题。

如何克服挑战   对于许多企业而言，联络中心只能通过他们通常选择的基于办公室的软件来进行操作。据57.1％的研究参与者称，公司面临许多挑战，其中最大的挑战之一就是远程管理员工。

公司需要不破坏或降低客户服务质量的解决方案，以使团队与员工和客户建立联系。一旦克服了这些挑战，每个工作人员的工作日就会受益匪浅。

当您开始为员工创造价值时，它就会渗透到客户的价值中。组织内部发生的事情可以从外部感受到。在客户支持的世界中，员工喜欢在灵活的地方进行远程工作的想法。

1 –使用基于云的客户参与工具 

联络中心的本地技术意味着座席必须上班，这在需要避免高峰通勤时间，通过保持士气高昂来减少座席周转率以及性能必须处于最高水平时可能并不理想。

基于云的SparkleComm联络中心技术支持座席即时访问客户记录，无论他们在哪里工作。它还使员工有机会提高绩效，同时提高联络中心员工的士气。   

投资易于使用的工具可以帮助员工像在办公室一样从家庭环境中蓬勃发展。这种方法可以防止在获取客户数据时出现问题，也可以避免在服务上与客户建立联系的麻烦，这只会使您的代理商和客户都感到沮丧。 

联络中心经理应该知道这一点特别重要。使用适合每个人一起工作的正确工具如SparkleComm联络中心软件对于成功的远程工作策略至关重要。特别是如果它有可能在必要时增加额外的席位以增加高峰和团队成长的可能性。

2 –远程控制活动 

为客户提供正确的支持可能很困难，但并非不可能。云技术是支持可能正在苦苦挣扎的远程劳动力的便捷方法，尤其是考虑到过去几周的联系量增加。

确保在远程工作情况下仍能监控多渠道联系是一项挑战。您必须确保听到客户的声音，并鼓励第一接触解决方案。改善客户体验以及代理商的体验至关重要，而满足这些需求并不总是那么容易。

遵循时间表可以测试没有团队成员的远程员工。但是，借助完全集成的基于云的SparkleComm联络中心解决方案，无论团队成员的位置如何，主管都可以在所有渠道上查看KPI的全局和单个视图。

您可以远程管理生产力，并且可以为员工创造巨大的价值，因此员工更加投入，他们将很感激他们的反馈。然后，他们可以采取额外的步骤与客户互动。

不要忘记，也可以远程实现KPI（CSAT，平均处理时间，首次联系解决方案）。为员工制定KPI，以使其努力工作，使他们感到自己被纳入更广泛的团队工作中，并改善个人目标。定期进行一对一的评估，跟进培训以及一系列透明的，相互商定的目标，对他们进行评估。