归档: 2020

管理呼叫中心的日常操作可能是一项艰巨的任务。呼叫中心是许多公司客户支持业务的中心。它们充当客户查询和投诉的枢纽。这使得它们对于保留客户和忠诚度至关重要。   有效的呼叫中心管理涉及许多不同的技能和流程。在这篇文章中，我们将回顾管理人员在其工具带中必须具备的前四项基本工具。

1.博学

呼叫中心经理必须精通呼叫中心的所有方面。这不仅包括呼叫中心内直接发生的事情，例如座席绩效和呼叫中心技术，还包括公司的总体目标，包括品牌和指标。   成功的呼叫中心管理需要广泛且持续的知识收集。在SparkleComm呼叫中心方面，管理人员应保持最新状态，例如  聊天  机器人和全渠道以及包括VoIP，呼叫中心缩写和联络中心基准测试在内的技术信息  。

SparkleComm呼叫中心系统提供各种统计数据的分析图表，包括：按时间统计总的呼入／呼出数量，总的接通率，当前坐席的在线数量，某个坐席某段时间的呼入／呼出量，某个坐席的接通率，1天／1月的对比分析图，来电的电话处置统计等。

2.投资正确的工具

世界上最好的团队成员只有在工具不足的情况下才能做很多事情。 先进的呼叫中心软件（例如SparkleComm）是呼叫中心管理的关键，因为它使座席和主管可以利用强大的功能来追求客户忠诚度。   呼叫中心的功能（例如呼叫监视，记录，耳语和插入）有助于进行有效的指导。基于技能的路由，IVR和环网组每次都将客户定向到最合适的代理。无缝集成可实现跨平台和Arm代理的完整数据同步，以及从呼叫连接一刻起的信息。   为业务选择，实施，维护和重新评估最合适的呼叫中心解决方案是每个呼叫中心经理的核心职责。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

远程工作者头痛的根本原因：通信效率低下

据Fierce Inc.的一项调查发现，有86％的员工认为缺乏合作或沟通不畅是造成工作场所故障的原因。Webtorial在2017年进行的一项研究发现，由于沟通效率低下或无效，总工作时间中有近15％的时间被浪费或浪费。

86％的工人认为，​​缺乏协作或沟通不畅是造成工作场所故障的原因。

同一项研究还细分了我们每天在不同活动上花费的时间，特别是与沟通有关的事情。我们每天花费近三个小时（占时间的14％）进行实时的人与人通信，例如电话和面对面的会议。每天有15％的时间（即每天80分钟）用于阅读和回复电子邮件。

由于通信效率低下或无效，将近15％的总工作时间丢失或浪费。

同时，我们每天仅花费39分钟进行在线协作，而使用聊天，文本或即时消息传递工具仅花费36分钟。想象一下，如果您可以将部分电子邮件或电话甚至会议时间转换为更有效的通信模式，您将获得多少回报。也许您实际上已经完成了一些工作，或者拜访了更多的客户。

对抗头痛的方法

作为远程工作者，保持与团队的联系更加重要。距离会造成理解上的差距，浪费时间和机会，使重要信息无法通过裂缝。那么，您可以采取哪些措施来避免这些头痛呢？

抛开收件箱

电子邮件可以成为协作和保持对话孤岛的宝贵工具，但是如果过度使用电子邮件，则很难从FYI中确定重要的电子邮件。与其发送电子邮件并希望它能及时发送给合适的人，不如转而进行实时聊天，您将在几秒钟内收到回复。并且寻找一种包含状态的协作工具，这样您就不会浪费时间等待无法访问的人的响应。

建立有效的特定工作区

并非每个人都需要参与每个讨论。我们经常依靠电子邮件链来保持对话的分离，从而使我们在寻找正确的链时容易错过重要的事情。与其花费宝贵的时间来整理有关不同项目或主题的无休止的电子邮件线程，不如为每个项目或业务团队创建虚拟工作区。这样可以将注意力集中在最紧迫的问题或工作上，而不是将注意力放在不断增加的收件箱号码后面。通过需要了解的参与者来组织您的工作区，有助于保持他们的响应能力，因为参与对话的唯一人员就是那些对最终产品有兴趣的人。

温馨提示：找到一个团队协作工具（例如SparkleComm统一通信解决方案），使您的工作区可以创建任务和按需创建会议。这将有助于使您的项目井井有条，并帮助您保持最新状态。

路途中密切关注

对于经常出差的偏远工作者，必须具有利用出差时间上班的能力。航班延误，交通和长途通勤可能会造成重大损失，尤其是当您在路途中要做大量工作时。知道即使在路途中保持最高水平的工作至关重要，同时在当你正在处理事情的时候，抽出时间拨打复杂的会议号码或寻找同事号码根本是行不通的。而是寻找可以帮助您保持触手可及的设备保持活动状态的通信工具，您可以点击一下即可轻松加入通话。

来回切换业务

您在业务应用程序之间来回切换浪费了多少时间？对于远程工作人员来说，情况可能更加复杂。您在路途中使用的业务应用程序应该与您的通信解决方案以及智能手机无缝集成。无论您是在什么设备中工作，在应用程序之间进行交换都是很浪费时间的，尤其是在单个笔记本电脑屏幕上工作时。正确的通信工具将帮助您从一个屏幕在这些应用程序之间进行平稳过渡，从而实现与已使用的业务应用程序的集成。

避免头痛

不在办公室时与同事和客户进行有效的沟通对于远程工作的成功至关重要。无论您将工作带到哪里，得到回应，赶上办公室发生的事情或为项目做贡献都不会很复杂。正确的通信解决方案将为您在一个地方提供高效通信所需的所有工具：联系人，语音邮件，电子邮件，即时消息，事件，聊天和视频会议。例如SparkleComm统一通信解决方案，将帮助您增强团队精神并减少浪费的时间。

7.使用单个平台进行团队消息传递，电话和视频会议。

当您在家办公时，自然会比在办公室里收到更多的消息，电话和会议。当您必须为每个功能在应用程序之间切换时，这有多分散注意力？那就是SparkleComm统一通信（或云通信）出现的地方。

与为每个应用程序使用单独的应用程序相比，用于消息传递，电话和视频会议的SparkleComm统一通信平台具有多个优势。 

没有语境的损失。当您从一个应用程序切换到另一个应用程序时，来自不同应用程序的信息永远不会丢失。

易于设置。只需单击一个按钮即可加入会议。例如，如果您要向同事发送有关项目的消息，并且需要进一步说明，则可以立即进行呼叫，而无需切换到另一个应用程序，查找他们的会议ID并进行设置。

减少疲劳。我们每天收到的许多应用程序，选项卡，任务和警报使我们筋疲力尽。保持沟通简单，并统一一切。

无后顾之忧。因为它在云中，所以当新功能或新版本推出时，所有三种通信模式都会同时更新，无需下载和维护多个应用。

8.不要忘记休息一下。

您可能不希望在区域内休息，但就像在办公室一样，每小时休息5分钟（或每2小时休息15分钟）会为您的生产力带来奇迹。伸展、出去走走、拿点零食，在你有自由的时候要休息一下，而不必对办公日程担心。

9.购买降噪耳机。 

当城市决定在您家门口砍树时，无处躲藏。值得庆幸的是，降噪耳机几乎消除了您无法控制的所有干扰，因此您可以专注于工作。

10.找到良好的工作与生活平衡。

当今的技术和工作文化使我们觉得自己与24/7全天候工作联系在一起，对于许多专业人士而言，这实际上可能是现实。有时您一整天都挤满了会议，但您仍然必须在明天之前完成演讲。

以后再工作没什么问题，但不要让它成为习惯。了解何时该起床并关闭您的工作。实现工作与生活的平衡，使您既快乐又富有生产力。

11.让孩子分心。

现在花更多的时间与孩子们在一起真是太好了，但要小心他们会分散注意力。一秒钟他们饿了，另一秒钟他们很无聊。设置“请勿打扰”界限很重要，这样他们才能理解您需要集中精力。提前计划并确保您有充足的食物，书籍，玩具和游戏用品，以使他们全天忙碌。

12.在午餐时间跑腿。

如果您必须整天与团队保持联系，那么在其他所有人也都不在他们的桌子旁的情况下运行您的任务可能是有意义的。这样，您的日程安排便会与团队同步，并且随时可以进行协作。

13.设定里程碑和实现目标的奖励系统。

在家工作意味着可以自由浏览您喜欢的时间吸取内容。一场又一场的猫录像，突然是下午5:30，您的演示文稿还没有结束。

注意社交媒体之类的东西，以及它们如何劫持您的时间。考虑创建一个基本的奖励系统，在达到某个里程碑之后，您可以花10分钟与宠物一起玩耍或享受自己喜欢的小吃。

为您在家上班

远程工作没有万能的选择。有些人喜欢冲刺，而另一些人喜欢自律。重要的是找到一种最适合您的节奏，并保持您在办公室时的生产力（如果不是更高的话）。

在家工作非常好，直到您的孩子放学回家或您的城市解雇工业机械来修剪房屋外的树木。 当您在家上班时，很容易陷入办公室通常不会发生的无数分心和生产力陷阱。但是同时，您的公司希望您对您的工作负责。问题就变成了，当您偏远时如何最大程度地提高效率？

这里有13条提示，助您一臂之力：

1.确保拥有用于远程工作的所有技术。

技术为我们打开了远程工作的窗口，但如果我们将所有物品都留在办公室，则不会。让我们从基础开始，您将需要计算机，充电器，鼠标和键盘，稳定的互联网连接（确保其具有处理正常办公室工作量的带宽），显示器，打印机以及带麦克风的耳机。当然还有适用于远程工作的SparkleComm统一通信系统，SparkleComm是新一代融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。

2.专门安排一个工作地点。

在家里找到一个适合工作的舒适场所很重要。也许是您的厨房桌子或客厅中的单独书桌。当您有一个专用的工作区时，每次坐下来时，您都将集中精力进行工作。

3.穿好衣服，就像要走进办公室一样。

穿着睡衣的自由听起来很奇妙，但可悲的是我们的思想却没有那样。相反，我们的思想将睡衣的舒适性与舒适感联系在一起，并将其与工作混为一谈。结果是衣柜风格的专业精神和生产率下降。

为成功着装使我们进入完成工作所需的专业思维。它还向我们的家人，室友和我们自己表明，我们在这一区域内，并将干扰最小化。

4.设置合理的工作时间。

在家工作意味着您可以更加灵活地安排日程。需要每天早上带孩子去上学吗？将您的日程安排从上午8:00到下午5:00，围绕生活中的优先事项进行工作，使您可以不受阻碍地集中精力完成工作日。

5.保持待办事项清单的更新。

当您的老板和同事没有让您喘不过气来时，您很容易忘记自己的优先事项。待办事项列表可帮助您可视化任务并提前计划，以便您了解如何安排日程。

6.与您的团队沟通。

可以说，没有适当的沟通，在家工作就不会存在。幸运的是，即使在遥远的地方，SparkleComm即时消息传递系统也可以帮助我们覆盖团队。

您需要使您的团队保持在以下几方面：

项目更新

工作日程

路障

评论

旅行计划

此外，与同事保持联系，特别是在长时间的远程工作中，可以帮助您在游戏中保持头脑清醒。我们希望定期参加欢乐时光的SparkleComm视频会议，这是缓解压力，同时继续建立牢固的专业关系的好方法。

托管UC服务为组织带来了许多好处，包括降低了对IT的管理和维护要求，并使用户能够超越公司网络边界进行通信。

希望精简的IT部门一直在寻找将应用程序，数据和服务移至公共云的方法，以便事半功倍。然而，由于以下原因，统一通信仍在公司内部保留很长时间：组织被锁定在长期的电信合同中；担心缺乏定制化；以及“如果不破裂，请不要解决”的态度。

但是，多年来，托管的UC选件已经走了很长的路，以创造出一套可让企业领导者重新考虑的可靠收益。让我们研究一下这些好处如何减少IT管理和维护以及提高最终用户的生产率。

支持流动劳动力

UC管理员如今面临的一个主要挑战是在公司网络，远程站点以及为越来越多的在路上或不在办公室工作的员工中管理各种应用程序和服务。传统的UC架构是围绕在几个相互连接的办公地点工作的员工设计的。但是，对于许多组织而言，情况已不再如此。现在，无论员工身在何处，UC（如SparkleComm）平台都必须对员工可用。

在某些情况下，专用WAN链接和客户端VPN连接使这种情况得以实现。但是，随着现代员工迁移到公司网络边界之外，它们可能导致流量效率低下，从而降低了许多对时间敏感的UC应用程序的性能。

云托管的UC平台如SparkleComm可帮助IT部门整合员工管理实践，以消除效率低下的情况。在许多情况下，托管服务甚至不需要昂贵的WAN连接和VPN解决方法。大型的基于云的UC（如SparkleComm）提供程序提供旨在在任何地方使用的服务。因此，无论员工住在哪里，从最终用户的角度来看，应用程序和服务的性能都是相同的。

扩展联络中心远程连接

云管理的SparkleComm UC平台也为联络中心带来了新的机遇。传统的联络中心模型要求员工前往一个或多个物理位置进行工作。借助基于云的托管UC架构，可以访问宽带互联网连接的联络中心员工几乎可以在任何地方工作。呼叫流只是到达最近的数据中心，该数据中心可以分散在全球各地，以帮助减少最终用户的网络延迟。

统一UC服务管理

许多IT部门需要监督大量独立管理的语音，视频，联络中心和协作服务。但是，托管的SparkleComm UC平台将所有这些服务合并在一个管理窗格中。此外，所有工具和服务都紧密集成在一起，这为最终用户打开了许多新的多通道和全通道通信功能。

公共云的好处

云托管的SparkleComm UC中还具有其他基于云的托管IT服务的云计算优势，例如可伸缩性，灵活性和新功能的快速采用-所有这些都交付给企业而无需管理任何底层云基础架构。

卸载管理要求可以为内部IT员工腾出宝贵的时间来处理与业务增长相关的技术问题。这是精益IT和受管UC的目标，也是使组织走上正确道路以实现该目标的好方法。

ACD队列

自动呼叫分配（ACD）队列类似于振铃组，但为呼叫量较大的公司提供更好的体验。这对于在组内分配呼叫以及销售和支持代表常用的呼叫很有用。例如，如果所有支持代理都在忙于处理查询，则下一个呼叫者将进入保留队列。然后，任何自由代理均可接听电话。

主管可以监视队列中的呼叫，并在遇到特定问题时帮助座席。耳语使他们可以在呼叫者不知情的情况下向座席提供提示。驳船使经理可以随时接听电话，从而使客户不必重复他们的问题。

保留音乐

我们都听过，而且大多数人真的不喜欢等待等待，特别是如果音乐不符合他们的口味。SparkleComm VoIP允许客户录制自定义音乐片段或从可用选项中进行选择。您甚至可以创建和使用为您的听众量身定制的自定义播放列表。例如，卖给青少年的企业可能专注于流行音乐。听众是老年人的另一个人可能更喜欢使用古典音乐作品。

基于时间的路由

企业一直希望有一种基于特定条件路由呼叫的方法。基于时间的路由就是这样一种高级选项。通过此功能，您可以根据一天中的时间自定义企业处理电话的方式。您可以为每个办公室设置不同的规则，具体取决于它们的时区。

例如，假设有一个客户呼叫在星期五晚上的工作时间之后打进来。通常，呼叫可能转到语音邮件，或者IVR可能要求他们回叫。通常，这意味着错过一项关键交易。使用基于时间的路由，您可以将呼叫转接到仍在工作的其他办公室（因为它们位于不同的时区）并完成交易！

紧急呼叫

传统电话系统始终为用户提供一种获得紧急服务的方法。由于号码有地址，即使呼叫者无法提供位置，调度员也可以派遣人员提供帮助。VoIP电话系统在开始时就努力匹配此功能。

SparkleComm VoIP但是提供E911访问。这意味着用户可以在其帐户中附加地址，因此仍然可以拨打紧急电话。保护您的员工，让他们安心，无论他们身在何处，都在附近。

SparkleComm VoIP提供的产品最好的部分是，我们不会锁定任何功能而收取额外费用。没有要解锁或升级的内容。您可以在需要时使用任何功能。无需更改计划或支付额外费用。SparkleComm VoIP不仅仅是简单的电话服务。

通话记录

企业有多种原因记录通话。从质量保证到培训再到新员工，几乎都需要记录部分或全部电话。实际上，许多企业在立法要求进行电话录音的行业中开展业务。GDPR和MiFID II都有呼叫记录规定，例如要记录什么呼叫以及应将记录存储多长时间。SparkleComm VoIP可以直接为您的企业录音。

IVR

您还记得您上次打电话给大公司吗？您可能会遇到一条记录的消息，要求您选择最合适的选项（按1进行销售，按2进行支持，等等）。此功能称为“交互式语音响应”，在传统的电话系统中，没有多少小型企业可以负担得起。

SparkleComm VoIP将此专业功能带给所有企业客户。组织可以使用此功能为客户创造良好的第一印象并传达专业感。即使您缺乏大型办公室的资源，也可以为您的客户提供优质的服务。

虚拟号码

什么是虚拟号码？使用传统座机，电话号码连接到一个物理地址。用户在移动时无法真正随身携带他们的电话号码。另一方面，虚拟号码不受地理限制。无论您身在何处，用户都可以购买并使用带有您喜欢的区号的号码。

SparkleComm VoIP提供带有来自不同国家的区号的虚拟号码。企业可以通过多种方式使用这些数字。即使您还没有办公室，也要在新的国家/地区进行市场调查甚至是运营。您可以使用本地电话号码向客户显示您距离酒店不远，即使您的办公室不在。一些企业甚至使用虚拟号码来运行多个广告系列，并查看哪个可以带来更好的回报。这样，您可以清楚地看到哪个广告系列在产生新的潜在客户方面做得更好。

振铃组

振铃组是SparkleComm VoIP提供的另一个有趣功能。企业可以根据部门，项目甚至是特设团队创建小组。振铃组是在特定组之间分配呼入电话的好方法。

您可以使用此功能做什么？您可以确保办公室中的每个代理商都能获得新的机会。或确保在所有客户服务代理之间分配传入的支持电话。

SparkleComm VoIP振铃组非常灵活。您可以更改设置，例如设备响铃的顺序，每个设备响铃的持续时间，组中的设备数量以及在无人接听的情况下如何处理呼叫。

联系人目录

SparkleComm VoIP提供了一个集成的联系人目录，该目录会自动更新。它包含的信息远远超过传统系统。商业组织可以允许员工在搬到新办公室时随身携带编号。联系人目录将在所有移动，添加和删除过程中保持更新。

小型企业占了所有运营企业的90％，但是这些企业中只有30％可以生存到10年。许多问题都可能导致企业倒闭，但往往是事与愿违的小问题都能使他们陷入困境。随着业务的增长，这些小问题（例如技术策略）也将随之增长。

糟糕的技术策略可能会对企业造成严重影响，并可能影响公司的成功能力。也许您可以从免费系统开始，允许员工使用自己的个人设备，或者只是以最低的价格购买系统，但是这种策略并不总是可行。脱节的技术意味着沟通效率降低，实际上可能导致生产力下降。最初是一种简单或廉价的技术策略，现在可能会损害您的利润。即使对于小型企业，低效的通信也可能使员工每年花费巨大。

沟通

沟通不畅一定是团队与成功之间的主要问题。 85％的小型企业同意不同团队之间的沟通对于保持竞争优势至关重要，因为没有人有时间进行连接沟通。但是，如果您的团队没有强大的沟通系统，那么问题将长期无法解决，并且无法采取措施，可能会使您的业务落后。企业失败的主要原因之一就是跟不上竞争。

雇员

员工是成功的重要方面，但如果他们没有生产力，就无济于事。 54％的小型企业员工表示，与执行工作描述中的任务相比，员工花更多的时间答复电子邮件和参加会议。更不用说，当您的员工开始合作时，无数时间可能被浪费而没有任何结果。无数次会议，无休止的电子邮件链和筛查大量信息不一定等于积极的结果。这意味着，低效率的沟通浪费了员工总工作时间的近15％。那浪费了您的员工的才干以及您的时间和金钱。

客户

客户期望与您的员工一样快速，有效的沟通。实际上，有71％的小型企业表示，实施有效的通信和协作工具对于提高客户满意度至关重要。让客户满意还可以节省您的钱，因为与保留现有客户相比，获取新客户的成本要高得多。更不用说，那些满意的客户可以成为您最大的推广员。

用更有效，更易访问的移动通信系统投资您的团队，可以使您的业务取得成功。 SparkleComm是一个完整的企业VoIP电话系统，可提供无缝的语音，协作和联络中心解决方案。通过直观的用户体验，灵活的服务计划以及经过验证的云可靠性，可以使通信策略的各个方面变得简单而安全。

要了解有关实施和维护SparkleComm VoIP电话沟通策略的更多信息，请进入官网https://www.loogear.com/index.html查看更多，谈话很便宜-沟通不畅将使您的业务损失。

每个企业，无论多么大或小，最终需要的企业电话系统，以满足他们的需求。无论您有数十名员工还是数千名客户，消费级服务都无法满足需求。商务电话系统具有许多功能，使它们比个人更适合组织。

不幸的是，传统的电话系统无法让您选择最有用的功能来满足您的业务需求。这是一个全有或全无的交易。您要么为每个功能付费（其中一半以上对您的特定业务需求无用），要么选择使用临时工具。更糟糕的是，您获得的功能受到该技术的严重限制。

关键办公电话系统功能

现在该面对事实了-传统的PBX系统已经过时，并且为大多数企业用户提供的服务很少。这就是VoIP技术如此迅速普及的众多原因之一。这些电话系统提供的功能远不止转移电话或让客户保持优美的音乐状态。那么现代办公电话系统功能如何为您的公司做出贡献？

继续阅读以了解SparkleComm VoIP提供的12种办公电话系统功能。

接收控制台

接收控制台是为拥有接待员来处理大量电话的组织而设计的。该控制台可能是硬件单元，但最常见的是它是基于软件的，并支持许多SIP电话。大多数控制台都应与头戴式耳机配合使用，以使接待员更轻松地转接或路由呼叫。

接收控制台旨在最大程度地减少用户在通话上花费的时间。它们具有多种工具，可让办公室接待员有效地执行工作。老式的接收控制台价格昂贵，因此只能由大型公司使用，而SparkleComm VoIP为所有客户提供此功能。无论您的企业规模大小，员工和客户都可以从接待台中受益。

电话会议电话

会议对企业用户而言不是新闻。但是，SparkleComm VoIP中电话会议的新功能是使用起来非常快捷。业务用户可以安排虚拟会议，而不是面对面的状态更新。仅此功能一项就可以帮助您的企业每年节省数千美元，更不用说您的员工可以节省出差的时间。

在灾难期间，电话会议可能是至关重要的功能，尤其是当员工需要在家中或远程工作时。用户可以将音频呼叫转换为视频，反之亦然。您也可以根据需要添加或删除参与者。一切都可以直接使用，而无需新软件或昂贵的相机。

语音

邮件语音邮件是另一种老式的办公室电话系统功能，可在SparkleComm VoIP中进行更新。可视语音邮件使用户可以在其电子邮件收件箱中以文本形式获取语音邮件。员工可以快速响应客户的查询，而不必在嘈杂的房间中拨打电话和收听消息。

当您将可视语音邮件与自动转录结合使用时，您将为用户提供强大的功能。此更新将语音邮件与诸如电子邮件和即时消息等更新的数字工具一起带入了21世纪。

• 呼叫中心代理绩效指标

1.遵守时间表

2.案例数量

3.客户满意度

4.电话可用性

5.平均通话转接率

单个座席指标可帮助SparkleComm 呼叫中心管理人员审查特定团队成员的绩效。他们可以使用这些数据来确定销售代表工作流程中的薄弱环节，并提出提高软技能和能力的新方法。尽管这些指标可能因业务而异，但以下是大多数呼叫中心使用的三种常见指标。

1.遵守时间表

对计划的遵守程度衡量的是员工被安排上班的时间占计划时间的百分比。这对于较小的呼叫中心尤其重要，因为如果有人失踪，那里的错误空间会更少。

例如，如果团队仅由10个代表组成，并且有2个人迟到，则占离线团队的20％。这可能在沮丧的客户流失与否中起主要作用。如果客户认为您不能及时解决他们的问题，他们会迅速将业务转移到其他地方。

2.案例数量

案例数量是代表在轮班期间接听的电话或案例的数量。大多数像SparkleComm这样的呼叫中心都会设置案件配额，代表必须每天达到。这样可以确保销售代表一天之内可以接更多的电话，并且不会花太多时间在单个电话上。长时间拨打电话对企业而言是昂贵的，因为该代表错过了帮助多个客户而不是一个客户的机会。

3.客户满意度

通过获得客户反馈并记录NPS，在个人层面上衡量客户满意度。当记录低分时，客户服务经理将经常与代表一起复查这些案例，以讨论导致负面结果的因素。通过单独查看这些案例，客户服务代理可以识别其方法中导致客户不满意或满意的模式。

4.电话可用性

电话可用性是业务代表可以接听电话的时间百分比。这通常还包括与客户在电话上花费的时间。 

电话可用性向您显示服务代表在客户身上花费了多少时间，而不是单独进行故障排除。当代理首次启动时，可用性通常会降低，因为他们要花费更多的时间进行故障排除和寻找解决方案。但是，随着他们技能的发展，案件变得越来越多余，电话的可用性也随之提高。

5.平均通话转接率

平均呼叫转移率告诉您服务代表多久无需同事或专家的帮助即可解决问题。这也很重要，因为当您希望您的团队进行协作时，进行的呼叫转接越多，您越会挫败客户。实际上，当不得不向另一位代表重复同一期杂志时，有89％的客户感到沮丧。

同时利用单个和整体呼叫中心指标将帮助您的客户服务团队提供有效的电话响应。