归档: 2020

专注于结果，而不是时间

尽管座席应有固定的时间表，但看起来可能与典型的工作日有所不同。例如，您的工程团队可能有正常的办公时间来在办公室中进行软件开发，但是分散的工程团队可能分布在各个时区，并且需要不同的时间表。自由开发人员可能与其他Web开发人员或数据工程师的工作时间完全不同。

不是审核时间卡，而是跟踪每个座席的输出。他们是否通过社交媒体建立联系？他们提供了出色的客户体验吗？您的员工如何看待他们本周能完成的工作？即使您的代理商没有花很多时间，结果也很重要。

维护远程团队的结构化管理

构建和维护成功的远程工作程序取决于您为其创建的结构。当您想让团队自由发挥潜力时，发展保持生产力所需的结构也很重要。

制定清晰的在家工作政策

您的座席可能会发现向远程工作的过渡很容易，但是其他人可能会为更改而苦苦挣扎。为避免任何不确定性，请为您的远程工作人员设定明确的期望。创建并发布策略，以告知您的员工允许或不允许的期望内容。制定内部沟通，客户互动，选择一个最佳的统一通信平台如SparkleComm，紧急情况和在家时间跟踪的程序。创建可解决每种潜在情况的准则，以避免出现问题，并为解决确实发生的问题提供明确的指导。

提供全面的培训

制定准则后，请确保您的员工了解您的期望。举办涵盖您所有相关政策的现场或SparkleComm视频会议在线培训课程。创建您的代理可以用来成功转移到远程工作环境的教程，演示和其他资源。每项重大变化都有其挫折，因此请尽力为团队做好应对可能遇到的任何问题的准备。随着时间的流逝，请确保为所有代理和主管提供定期培训。这将使每个人都可以随时了解您的软件和策略，同时还可以解决您在整个联络中心遇到的任何问题。

使您的经理获得成功

当涉及到您的联络中心的成功时，很大的压力将落在您的主管和经理身上。当您建立远程支持团队时，请向主管提供领导团队所需的信息和工具。使用提供专门为其工作设计的管理工具的联络中心解决方案。提供监视每个业务代表交互的功能，并与使他们跳入不断升级的交互的工具配合使用。 

您的软件平台还应该提供对联络中心数据和分析的访问。使用劳格SparkleComm呼叫中心软件，主管能够查看有关您整个联络中心的数据，从而衡量客户满意度，呼叫时间统计信息，座席停机时间等。他们还有权访问有关单个座席绩效的信息。如果座席努力跟上您的期望或最低阈值，则经理可以使用真实数据来支持他们的决策。

在过渡到远程工作期间，数据访问也是至关重要的资源。如果某些代理商在在家工作时仍在努力满足需求，则主管需要尽快知道。移动后座席的绩效持续下降时，您的主管可以评估情况以确定最佳解决方案。经理们无需花费额外的时间和金钱来等待采取行动，而是可以做出明智的决策，这是每个参与人员的理想选择。

衡量他们的远程工作潜力

尽管大多数人可以临时在家中工作，但长期的远程工作需要纪律，良好的优先排序技能以及在没有持续监督的情况下工作的信心。在面试问题中，向应聘者询问需要这些能力的场景或经历。在雇用他们之前，请务必知道每个申请人是您的资产还是流失给远程团队。

寻找以前的相关经验

自由职业者和前创业雇员通常具有在家工作的经验。他们了解期望和挑战，为您的远程工作做好准备。尽管这不是必需条件，但在向远程团队中添加新座席或主管时，以前的类似经验无疑是加分的。

为分布式团队配备远程工具

您提供给团队的工具对于他们的潜在成功至关重要。尽管数十年来资源匮乏阻碍了远程工作，但是您现在可以使用许多协作工具来为您的代理商提供出色的客户服务。

硬件

当在家中与客户交流时，您的联络中心座席将需要计算机，电话或智能手机，配备麦克风的耳机以及访问公司数据的组合。您可以提供此硬件，补偿已批准购买的员工，或允许他们使用个人物品。无论您做出什么决定，请确保每个项目都能使您的代理商保持您的质量标准。

联络中心软件

成功的远程工作取决于基于云的联络中心解决方案。您的代理需要一个平台，他们可以轻松登录并使用该平台来访问所需资源。选择解决方案时，需要考虑几个问题。

此解决方案是否支持团队协作？由于他们不是位于同一地点的团队，因此您的员工需要在团队会议之外进行交流和协作的可靠方法。寻找具有实时聊天，视频通话，项目管理，VoIP，电话会议，移动应用，异步通信和文件共享功能的选项，以简化协作，劳格SparkleComm统一通信平台就是一个不错的选择。

我们将进行统一沟通吗？作为全渠道联系中心，您的座席需要能够通过多种渠道与客户进行沟通的能力。 SparkleComm统一通信平台就是将您的语音和数据通信集成到同一平台上的软件。

我可以自定义我的联络中心平台吗？您的代理人需要快速访问支持其工作的客户信息，分析和移动应用程序。机器学习功能等其他功能也可以进一步改善您的潜在结果。 SparkleComm统一通信软件允许集成和自定义，以便能够构建长期解决方案。

办公室设置

您不希望您的员工使用低等的互联网服务在床上工作。相反，应该对职业态度和工作空间设定期望。 座席应留出一定的工作空间，高速可靠的互联网，良好的电话服务和固定的时间表。远程员工可能不会前往一间办公室，但他们还是应该把保持专业精神。

但是，这引起了一些危险信号。那么，每个像SparkleComm这样的呼叫中心代理商都有完全相同的工作吗？每个电话都一样吗？

某些客户服务呼叫是主动的，例如客户成功代理为提供新产品和服务而进行的呼叫。其他的则是被动的，例如客户发起的支持电话。在某些情况下，客户可能会遇到一个简单的问题，并且很乐意与您的团队合作。在其他时候，客户可能会沮丧地发起呼叫，而没有给您的呼叫中心代表提供挽救局面的机会。

一个质量保证记分卡无法准确衡量每种类型的客户服务电话。应该制作一些记分卡，以确保座席不会仅仅因为他们必须传递坏消息而获得较差的成绩。

4.识别成功的行为。

监视质量保证时，很容易陷入客户电话的错误和缺点。向SparkleComm 呼叫中心代理商提供反馈时，请务必提及这些。

但是，仅关注负面因素可能会阻碍团队的长期成功。确保您也认识到积极的一面，以便您的特工知道他们的优点和缺点。平衡好与坏是奖励员工并为员工提供改进机会的最佳方法。

5.保存主要电话作为将来的示例。

有些电话已接近完美。代理人勾选所有框，让客户感到高兴。

这些是您要保存并显示给SparkleComm 呼叫中心其他座席的电话，作为质量保证培训的一部分。请注意呼叫中心代表做出的具体选择，以及这些选择如何为客户创造更积极的体验。有时，看到高质量客户服务的示例可以帮助员工更好地了解他们的要求。

6.改善流程，而不仅仅是员工。

对于质量保证团队来说，重要的是要知道并非每个缺点都是客户服务代表的错。犯了错误，大多数员工都会屈服于他们。但是，有时跨多个代理出现的反复出现的问题意味着内部流程需要进行修改。

例如，您可能会注意到支持团队需要减少客户的等待时间。首先提醒您的呼叫中心代表所有客户都需要帮助，如果情况更复杂，有时可以跟进他们。这可能会促使您的销售代表加快步伐，但是随着客户需求的增加，您的团队将难以应对压力。通过投资于客户服务工具，您可以自动化支持流程并提高团队的整体效率。

7.举行面对面的评论。

完成通话监控后，请向SparkleComm 呼叫中心座席提供有关您所观察到的内容以及如何给他们评分的反馈。您的员工应该理解并实施您的反馈意见。

与员工面对面讨论他们的绩效至关重要。在线评论或电子邮件是不够的，因为员工可能会错过反馈，误解您的意思或感到困惑并需要进一步的解释。最好建立一种关系，让呼叫中心座席感到向您开放，这最好通过面对面的环境来完成。

现在，利用类似SparkleComm这样的统一通信平台进行远程工作比以往任何时候都更加重要。由于隔离，社交疏远和新型冠状病毒将人们留在家里，因此您的联络中心现在依靠远程工作来维持运营。

如果在此之前您的联络中心严格位于现场，那么您可能会争先恐后地找到建立虚拟团队所需的工具。根据您的业务，您可能还考虑将分布式支持团队视为永久更改，而不是紧急响应。您可能会问一些问题，例如：

您如何创建分布式团队？

您如何建立客户支持团队？

您如何与远程员工建立团队？

将您的联系中心转换为远程操作是一项重大调整，但它为您的业务，代理商和客户服务带来了许多好处，所获得的收益很容易超过所涉及的任何风险。在考虑开发远程联系中心的潜在影响时，请使用以下提示来建立强大的分布式客户服务团队。

如何建立分布式支持团队

远程工作曾经是一个例外，但它很快在所有行业和职位中变得普遍。Global Workplace Analytics的一项研究发现，2018年有500万人在家工作，比2005年增加了173％。在《 SHRM 2019员工福利调查》中，有69％的企业报告为某些员工提供远程工作选择。

从传统劳动力向远程工作者的这种转变正在塑造着商业世界，让我们一窥潜在的未来。企业建立和管理分布式劳动力的一些原因包括：

提供远程工作灵活性更大的企业中，有85％的企业生产率提高了

据报告，近80％的远程工人在工作周期间“没有压力”或“中等压力”，改善了他们的心理健康

65％的远程工作人员在家中完成的工作比在传统办公室中要多

引入远程工作的公司员工流失率下降

作为联络中心经理，实施远程工作可以提高预算，效率和客户服务结果。但是，要享受分布式客户支持团队的好处，您首先必须建立一个可持续的，有效的远程工作程序。

雇用可以远程工作的工人

无论您的代理商是在现场还是在家工作，每个成功的团队都从招聘过程开始。您想吸引能够提供有价值结果的顶尖人才，因此您需要在职位描述和面试过程中包括几个要素。

使用视频采访

远程招聘意味着您可以在城市，州际线和时区之间进行招聘。由于您可能不会亲自见到每个潜在的候选人，因此请使用SparkleComm视频会议来让每个申请人有一种感觉。通过SparkleComm视频通话，您可以与受访者建立个人联系，从而比通过电话更好地了解每个人。

想想您上次致电客户服务台的时间。在开始通话之前，您可能会遇到一条简短消息，说：“可能会监视或记录此通话以确保质量。”

可能，您已经跳过了此消息，只稍稍担心一些奇怪的风格的隐私入侵。我也从没想过太多。

那么，为什么公司要监视和记录客户与客户服务代表之间的随机电话？而且，公司将根据观察到的对话采取什么行动？ 让我们探讨一下这些问题，从什么是呼叫质量以及为什么它对像SparkleComm这样的客户服务呼叫中心很重要开始。

• 什么是通话质量？

呼叫质量衡量的是客户服务代表与客户之间对话的效率和有效性。高质量的电话应该礼貌，专业，理解，及时并能解决当前的问题。客户应该挂断电话，感觉自己已经获得了积极的经验，解决方案很明确，并且知道如何防止再次发生该问题。

• 呼叫中心质量保证

SparkleComm 呼叫中心质量保证是观察和分析客户服务呼叫的过程。它测试各种因素：员工态度，解决问题的有效性，客户满意度等。此过程可确保每个客户都受到尊重，并提供积极，称职和及时的品牌体验。

质量保证可优化呼叫中心的财务回报。如果客户服务代表的速度太慢或太分心，公司就会因为向没有工作的员工付款而蒙受损失。而且，如果销售代表产生负面体验，则可能会增加客户流失并失去潜在业务。

客户服务代表直接与客户沟通，这些互动带来了新的线索并增加了客户的生命周期价值。如果您没有从呼叫中心获得这些结果，则可以采取以下步骤来监控和改善呼叫质量。

• 监控通话质量的7步骤指南

1.雇用一个团队来监控通话质量。

首先，选择最有资格衡量通话质量的人员。您甚至可以考虑选择内部员工团队。该团队应包括完全了解客户服务的客户服务经理或高级代理。这些人最了解您的公司，并与您的客户有更多的经验。

您还可以聘请第三方团队来处理像SparkleComm这样的呼叫中心的质量保证。这些服务提供训练有素的专业人员来衡量您的呼叫中心的呼叫质量。这种方法的好处是无偏分析。

2.制定计分卡。

有了团队之后，他们应该创建记分卡，突出显示要评估代理商的因素。您可以测试呼叫持续多长时间，业务代表听取客户问题的程度以及业务代表如何处理烦恼的客户。

这是使您的代理商参与质量保证过程的绝佳机会。征求他们的意见，并在制定基准时考虑他们的经验。通过包括您的SparkleComm 呼叫中心代理，他们将更好地了解他们的得分，并准备遵守这些基准。

3.根据呼叫类型区分监控。

创建一个质量保证记分卡来衡量您的所有通话可能是有意义的。

• 什么是呼叫中心结构和团队职能

SparkleComm提供的联络中心是围绕由团队组成的关键职能而设计的。这是您在联系中心可以找到的常用功能 ：

联络中心代理– 回答来自客户的联系或进行外拨电话 
联络中心团队负责人  –处理无法解决的座席上报 
劳动力管理（WFM）主管–  准备员工时间表，假期和休假  
质量管理团队  –监视交互，准备计分卡，推荐代理商培训，推荐纠正措施    
管理信息系统（MIS）团队–  负责准备仪表板，准备报告，每日，每月和每年的绩效报告，通话量报告等 
联络中心经理  –负责联络中心的整体管理。 

由于我们已经了解了什么是呼叫中心，因此我们现在可以继续学习一些呼叫中心技巧，以改善客户服务。

• 很棒的客户服务词汇

当客户联系客户服务中心时，他们通常会遇到问题，这意味着他们已经开始以负面的态度与您联系。您的目标是将这种体验变成一种积极的体验，并且您使用的单词和短语可以带来很大的不同。 

您可以使用以下5个出色的客户服务字词： 

这是 不幸的  ，你都面临这个问题 
根据我们的经验，  这是正确的做法 
将“但是”一词替换为“ 我要说的是 ”  
当事情失控时，您可以提醒客户“ 我只是在做我的工作” 
绝对！比有效得多 

这5个术语可以帮助您改善与客户的沟通，并将消极的情况转变为更积极的情况。 

• 有关如何处理生气的客户的提示

我们中的许多人偶尔会遇到生气的客户时会感到沮丧。一些客户是不礼貌且不合理的，但在大多数情况下，客户是合理的。

以下是有关如何处理愤怒的客户和分散情况的3条提示

听，  听  ，再听一些 
不要与客户争执，因为您永远不会赢 
同情客户并让他们知道您了解他们的情况 
在了解了问题和情况之后，如果您能解决问题，那将是一个好主意，如果不是，那么您需要弄清楚问题出在您的掌控之中，不幸的是他们有那样的经验。根据公司的政策，您可能可以为他们提供一些补偿，以弥补他们的糟糕经历。  

请记住，不要与任何负面的客户联系人发生接触，您需要学习将自己的情绪与工作区分开。

• 应指导所有客户服务参与的结果

客户对所有企业都是必不可少的，照顾好这些客户将有助于提高他们对组织的忠诚度。但是，从时间和金钱的角度来看，解决客户问题可能是一项非常昂贵的活动，那么我们如何确保自己不会过分这样做呢？

以下是指导您所有客户服务参与的3个结果：

以客户为中心  -始终确保任何流程或活动都以客户为中心 
绩效驱动  -持续衡量和提高绩效  
以结果为导向  -跟踪您在解决客户问题方面做得如何以及客户满意程度 

以上三个结果有助于保持平衡，以确保您有效地解决客户问题并有效地解决问题，以确保最高水平的客户满意度。 

全球数以百万计的公司依靠呼叫中心运营来接听客户电话或出售给客户。在此文章中您可以了解什么是呼叫中心，并了解一些基本的呼叫中心技巧。

所有专业人员都使用电话作为与客户，合作伙伴，同事等进行交流和互动的一种方式，因此拥有良好的电话技能是每个人的职责。

任何想要或将要参与其公司的呼叫中心设置或运营的人都可以从这篇文章中受益。

内部销售人员，客户服务专业人员，呼叫中心代理和联络中心团队负责人，销售经理以及正在寻找呼叫中心工作的人员，都需要了解什么是呼叫中心，其中的运作方式以及与之相关的一些最佳做法。

因此，让我们探究什么是呼叫中心。

• 什么是呼叫中心，它与联络中心有何不同

呼叫中心（SparkleCC）成为服务客户的一种非常流行的方式，特别是随着交互式语音响应（IVR）系统的开发–呼叫中的那些自动提示，要求您为此按1和2等等。呼叫中心最初是设计用于处理来自中心或从中心发出的语音呼叫。 

但是，随着技术的发展，人们有更多与组织互动的机会，呼叫中心也必须发展，并解决所有客户的互动，包括电子邮件，社交媒体，网络聊天等。这些呼叫中心被称为联络中心，因为它们需要考虑所有客户参与情况。  SparkleComm既可以提供单独的呼叫中心解决方案，也可以提供全套的联络中心解决方案。

• 联络中心发生的呼叫类型是什么

联络中心有两种主要的呼叫或互动方式：

入站呼叫：  是有问题或想问问题的客户进入中心的呼叫。这些呼叫应尽快得到有效服务。由于它们是由客户发起的，因此他们可以提供出色的机会，以出色的服务使他们满意。

呼出电话： 是呼叫中心工作人员为销售，欠款，客户服务调查或作为呼入电话请求而发出的电话。进行出站呼叫非常棘手，因为呼叫可能在随机的时间进行，这对于客户端可能并不方便。  

有效处理呼叫需要大量考虑，以便组织确保客户获得最佳体验。 

• 呼叫中心呼叫的要素是什么

SparkleComm呼叫中心为组织提供了一种有效且便捷的方式来解决客户问题或满足他们的需求。呼叫中心操作的基础是在接听电话的座席与另一条线路上的客户或呼叫者之间发生的呼叫。 

座席需要接受入站呼叫中心呼叫的三个要素的培训： 

打开呼叫： 当呼叫到达并且座席接听电话时，他们将向客户打招呼并进行自我介绍。 

呼叫主体：呼叫  主要部分的重点是倾听，了解客户问题并适当解决。 

结束呼叫：在与客户结束呼叫 之前，会提供一条感谢告别消息。然后，座席将需要结束呼叫并将所有注释添加到客户系统。

呼叫处理时间： 这是一个度量单位，通常以秒为单位，以时间为单位，该时间是业务代表与呼叫者通话的时间。根据呼叫者问题的性质和复杂性，此呼叫处理时间因呼叫而异。结果，座席在任何一个呼叫上的呼叫处理时间都不是一个好的指标。重要的是平均多个呼叫的呼叫处理时间，以获得对代理性能的准确评估。平均呼叫处理时间也是整个呼叫中心以及呼叫中心内各个团队的指标。

首次呼叫解决（FCR）： 这是在该呼叫过程中解决的呼叫数量的度量，以百分比表示，不需要客户回电或座席向呼叫者打出电话附加信息。这间接地是对代理人绩效的衡量。业务代表越好，他们的个人FCR越高，但这不是精确的度量，因为呼叫的解决可能需要业务代表以外的其他人（例如主管或其他部门）采取行动。FCR难以准确测量，应谨慎评估。

转接率： 除了“首次呼叫解决”功能外，某些呼叫中心还可以测量转接率。SparkleComm呼叫中心可以提供转移至坐席或用户的功能。这是一个度量值，以百分比表示，该座席必须转接给他人才能完成的呼叫数量。这可能是给主管或另一个部门的。转移的原因可能是座席的故障，呼叫者的请求或传入呼叫的​​路由不正确。

空闲时间： 这是对呼叫者挂断电话后座席花费在完成通话上的时间上的度量，通常以秒为单位。例如，可能是代理花费时间将请求的材料放入信封中并将其邮寄给呼叫者。一些呼叫中心要求座席在呼叫者等待电话时处理此类问题。这将导致较低的空闲时间值，但是较高的呼叫处理时间。

保持时间：这是对座席在呼叫过程中保持呼叫者保持时间 的度量，通常以秒为单位。可能需要一些时间查找内容或与其他人交谈以找到呼叫者问题的答案。许多呼叫中心还指定了呼叫者可以保持的最大时间长度，而无需座席向呼叫者回覆。

电话礼节： 这是对呼叫过程中座席礼节质量的一种度量，以百分比表示。它通常由许多因素组成，有时甚至是加权因素，这些因素可以由监听呼叫的质量监视器来检查。SparkleComm呼叫中心提供质检功能，组长可以随时监听组员工作通话中的礼仪情况。被检查的因素越多，业务代表的得分越高。这些项目包括“按名称打招呼的客户”，“以清晰，镇定的声音说话”和“反复出现的呼叫者问题以验证理解”。

知识和专业水平： 这是对呼叫过程中座席知识质量的一种度量，以百分比表示。这可以是销售呼叫中心中的产品知识，也可以是客户服务呼叫中心中的过程知识。

遵守程序： 这是对坐席在通话过程中遵循公司程序的程度的一种度量，以百分比表示。在销售呼叫中心，代理商可能需要遵循一个脚本。其他过程指定如何打招呼，如何终止呼叫，何时转移呼叫，如何响应愤怒的呼叫者等。

呼叫中心拥有一套自己的关键绩效指标（KPI），管理人员可以使用它们来确定其运营是否成功。下面我们将回顾常见的呼叫中心KPI。但是请记住，关键管理问题不是这些数字是什么，而是您如何处理它们。

• 呼叫中心KPI

呼叫中心可以管理许多KPI。下面列出了一些常见的简短说明。后面有更长的解释。业务管理词汇表中定义了更多的业务术语。

接听时间： 座席接听来电要花费多长时间？
放弃率： 在接听电话之前丢失多少百分比的电话？
呼叫处理时间： 座席完成呼叫需要多长时间？
首次呼叫解决： 单个呼叫可以解决多少百分比的呼叫？
转移率： 要完成多少次呼叫必须转移给其他人？
空闲时间： 座席在通话结束后花费多少时间来完成通话业务？
保持时间： 座席在呼叫过程中将呼叫者保持多少时间？

• 呼叫中心代理KPI

SparkleComm呼叫中心可以通过自动呼叫分配器（ACD）电话系统准确测量的上述指标，此外还有许多呼叫中心还使用质量监视程序来针对诸如以下的客观指标来衡量业务代表的绩效。

电话礼节： 呼叫者或旁听者如何评价座席的行为或通话？
知识和专业精神： 呼叫者或观察者如何评价座席对所提供产品或服务的知识或解决呼叫者问题所需遵循的程序？
遵守程序： 如果公司指定了一个或其他程序来处理呼叫和呼叫者，那么观察者是否能很好地确定座席遵循脚本的行为？

• 呼叫中心KPI说明

接听时间：这是从收到呼叫开始到座席应答为止的时间量度，通常以秒为单位。它是呼叫中心性能而不是座席性能的度量。但是，这确实取决于呼叫中心代理在计划安排时可以接听电话。该指标与“放弃率”紧密相关。

放弃率：这是对到达或接听来电的座席之前断开或已断开的呼叫者数量的度量，以百分比表示。这和SparkleComm呼叫中心的漏接量概念相似。这是对呼叫中心性能而不是座席性能的一种衡量。但是，它与呼叫处理时间有关。

3.使用数据通知决策

设置可衡量的目标并查看数据不能低估作为有效呼叫中心管理的技术。这样做的第一步是让管理人员了解要检查的指标及其大致水平。各种度量可能是合适的。   对于呼叫中心指标，必不可少的是要使用提供全面实时报告的高级呼叫中心软件。这使管理人员可以实时了解呼叫中心的操作，从而使他们能够做出相关的现场决策。其他相关度量可以包括诸如NPS和CSAT之类的客户情感度量  。

4.授权其他呼叫中心员工

呼叫中心并非仅由个人运营。最有效的  管理策略之一  是将职责委派给团队成员。这使管理者可以专注于高级策略，而不必过度参与细节。   授权的一部分是创建一个框架，团队成员可以从该框架进行操作，而不必过于定期地进行检入。管理人员应制定可在这些情况下使用的指南。在这些情况下，高级呼叫中心软件也可以使用，因为它允许团队成员根据其角色获得访问和利用不同功能的权限。

Interactive Voice Response根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。   合格的联络中心管理可以对公司的整体保留和忠诚度计划产生重大影响。通过使用正确的工具授权他们，以确保您的管理层有效运行。