归档: 2020

如果呼叫未正确路由到适当的座席或部门，则整个系统将崩溃。当客户等待电话“按收到的顺序应答”时，客户的不满情绪会增加，满意度会直线下降。座席挫折激增，因为他们处理着看似无休止的愤怒客户流，导致脾气暴躁的座席与同样脾气暴躁的客户互动。这是滚雪球效应，可能导致客户满意度（CSAT）雪崩。

最佳呼叫路由，也称为呼叫流，是改变游戏规则的组件，可以起到缓解呼叫中心雪崩的作用。SparkleComm呼叫中心提供智能路由器，可以灵活进行呼入／呼出路由的配置，也可对外线资源与分机号码匹配。

下面让我们探讨正确的呼叫流程如何提高客户服务运营效率。

• 技术在以客户体验为导向的工作中的作用

关注客户的体验应该意味着为他们提供最佳的客户服务-敏捷，直观，易于使用的自助服务选项，最重要的是，快速，高效和有效的客户体验。作为任何呼叫中心的关键任务，呼叫流程设计应为您的客户提供这些功能作为基准，并更多地取决于用例。

• 呼叫流程定义痛点

对于任何成功的呼叫中心而言，接口流程都是至关重要的操作元素。从规模较小的运营，流程更简单，接触点减少到大型企业，旅程复杂而要求更高，联络中心管理员都面临着相似的痛点：

凌乱的路由定义
操作过于复杂
高级编码要求
IVR可访问性的限制
创建和实现“如果是，那么那个”功能
缺乏呼叫路由测试功能

成功的流程设计的关键是寻找与众不同的功能，这些功能可以为客户提供增值解决方案并确保竞争优势。无论是通过全新的基础架构还是使用新工具来创建流程，请确保您正在收集所有必需品的解决方案上运行您的操作。

• 寻找最佳流程和理想的工具

设计最佳流量不一定是一项艰巨的任务。许多设计师在很大程度上依靠自己的经验来定义旅程及其接触点，而没有考虑最适合客户的情况。提前思考一步，并使用以设计为中心的练习来规划交互路径，并最大程度地利用技术的优势，在创建最佳流程中发挥关键作用。为管理员提供用户友好的画布，该画布可以完全免编码（同时提供传统编码选项）并允许进行全面的路由规划，从而可以在较不灵活的选项上创造竞争优势。定义流交互时的另一个优势是能够从现成的组件中进行选择，以简化常规任务的开发过程，例如保留消息，最大等待时间，

继续采用“点击，而不是编码”的方法；Gartner说：“到2024年，低代码应用程序开发（LCAP）将在大型企业中占应用程序开发活动的65％以上 ”。这包括所谓的公民发展计划，其中非IT人员可以通过低代码和无代码平台为软件开发生产力做出贡献。敏捷性和IT自主性对于业务创新和差异化至关重要，因此可为您的联络中心管理员提供支持的应用程序将使您走在前列。

了解您的环境

要成功迁移，您需要了解当前的解决方案以及这些解决方案具有的任何基础架构要求。这包括网络容量和质量。您需要确保可以在可比较或改进的条件下在云中托管工具。您还需要确保您的解决方案与云资源和服务兼容。

在计划迁移时，请确保考虑实施微服务或至少对应用程序进行容器化的可行性。这样做可以帮助您访问传统应用程序无法访问的云原生功能。

但是，请记住，容器编排可能具有挑战性。如果您的组织不具备部署所需的内部专业知识，则可能需要考虑使用SparkleComm统一通信提供商。

验证您的迁移并监控性能

迁移UC工具后，需要在转移工作负载之前验证迁移和配置。确保您的工具所依赖的任何数据库或数据都以保持完整性的方式进行了传输。

一旦确定系统能够按预期运行，就可以开始转换用户。理想情况下，此转换应在工作时间以外完成，以避免影响生产率。

过渡后，您还应确保监视系统和配置的性能。如果您有带宽瓶颈或用户无法登录，则想立即了解。您还需要确保没有无意中授予非法用户访问权限。

培训用户并提供支持

虽然您可能认为不需要为员工已经熟悉的工具提供支持，但事实并非如此。将UC系统移至云时，您会引入工作流程更改，这些更改可能不会立即显现出来。

为避免出现问题，请确保对用户进行有关其可能遇到的任何更改的培训。例如，新的登录要求或使用虚拟专用网络（VPN）的需求。您还应确保用户了解如何向您的IT团队报告问题。如果视频会议不断因连接问题而中断，或者电话质量低下，则您的团队需要了解并能够做出响应

迁移后优化性能

迁移和过渡阶段结束后，您就可以开始专注于优化UC部署。应用从监视数据中获得的见解来优化配置并确定需要改进的地方。

随着新技术的出现和技术债务的减少，您可能需要考虑淘汰旧版工具。如果您只是提升和转移了工具，从而无法充分利用云的优势，那就尤其如此。

统一通信是实现远程工作，教育和个人通信的关键。但是，由于预算或运营原因，没有多少组织可以在本地运行SparkleComm UC。无论哪种情况，基于云的UC模型都使组织能够大规模利用UC资源。

将UCaaS和IoT 结合使用时，您可以扩展敏捷性并改善实时通信。但是，为了确保粒度扩展，您需要使用微服务软件体系结构。如果要迁移现有基础结构，则应事先计划此过程，然后进行连续监视，以确保获得最佳结果。

物联网和UCaaS：企业通信的面貌不断变化

随着UCaaS的发展和物联网（IoT）设备数量的增加，两者的交叉点似乎显而易见。尽管您目前可能不打算同时采用这些技术，但了解将两者结合的要求可以帮助您计划将来的升级。

结合物联网和统一通信

物联网和SparkleComm统一通信的结合需要整合服务和数据。从IoT设备流式传输的数据应可被UC服务访问和摄取。这种直接的可访问性可以帮助确保实时通信，并且服务可以动态适应不断变化的环境或网络状况。理想情况下，这应该通过网络边缘编排来完成，以最大程度地减少延迟并提高性能。

这种组合的另一部分是能够在设备之间无缝切换的能力。许多团队全天使用多种设备，并始终在服务和位置之间进行交换。为确保通信不受阻碍，您可能需要合并自动化来处理此切换。例如，如果您有一个员工在通话过程中从笔记本电脑切换到智能手表，则需要相应地调整数据流。

基于微服务的软件架构

要加入IoT和UC，您需要建立兼容的环境并确保可比的可用性。最简单的方法是采用微服务架构。微服务使您可以将应用程序分解为多个组件，并允许每个组件按需扩展。这可以为您的服务增加弹性，并确保您始终有足够的资源来满足需求。

通常，创建基于微服务的体系结构涉及采用容器协调平台SparkleComm。容器包含您的微服务，使您可以抽象化环境要求。这支持了灵活且高度动态的系统的开发。

将统一通信迁移到云的最佳实践

即使您不准备加入集成的IoT和UCaaS，您可能也已经拥有要升级的本地UC解决方案和平台。您可以将现有工具移至云中，而不必放弃这些系统和系统附带的技术负担。以下是可以用来确保移动顺利进行的一些最佳做法。

统一通信（UC）解决方案可驱动统一的语音和消息服务。传统上，这些系统由本地IT人员运行。如今，许多组织正在将其UC架构迁移到云中。这种向基于云的统一通信的转变使组织能够减少设置和运营成本，并按需扩展。

本文回顾了基于云的UC的最新创新，包括与物联网（IoT）技术的集成以及基于微服务的软件的应用。您还将学到将UC迁移到云时必须应用的三个必须的最佳实践。

什么是基于云的统一通信？基于云的SparkleComm统一通信（UC）是专注于提高员工生产力的语音和消息解决方案的组合。UC即服务（UCaaS）当前是企业通信行业中增长最快的领域。根据Components的研究，预计到2024年将增长到248亿元。

基于云的UC中包括用于视频和Web会议，即时消息传递，团队协作解决方案和呼叫记录工具的应用程序。这些工具由第三方托管和管理。服务旨在为用户提供一致，可靠的体验，而与用户设备无关。

基于云的统一通信的好处

基于云的SparkleComm统一通信的采用者可以获得一些好处。这些好处中最常见的包括：

简化的通信网络UC平台无需每种通信方法都使用单独的平台。这种集中化使解决方案更易于IT管理，并消除了用户在多个渠道之间切换或监视的需求。

可以扩展和定制增加的敏捷性服务，以满足动态变化的需求。这使您能够确保平台能够提供最大的投资回报。

改进的员工生产力平台无论员工在何处或如何工作都可为他们提供支持。基于云的UC使您能够在全球范围内支持生产力。

降低运营成本基于云的服务消除了对硬件和基础架构维护的需求，从而节省了资本支出。许多服务都提供即用即付的服务，使您仅能为正在使用的资源付费。

8.提供真实的建议

简而言之，不要仅仅通过充实知识来培训员工。确保给他们真实的建议，以及他们获得成功所需的鼓励。有时候，培训导师无法做到这一点。这就是为什么将经验丰富的SparkleComm 呼叫中心代表带入会议室以坦诚地谈论自己的成功如此重要的原因。

9.认真检查您的教练

多年来，我们获得的一个提示只是生意的残酷事实。如果您的呼叫中心培训导师是在公司未达到标准时就通过公司组织的，那么请认真研究一下他们。

一些培训导师通常会不经意地鼓励他们在公司中“成长”的相同绩效标准。然后，您将有一个永无休止的循环，试图立即消除不良行为。对于持续时间较长的培训计划来说尤其如此长时间。

10.聘请杰出的代理商来提供培训

最后，请确保您招募具有出色行为和绩效的呼叫中心代理商，以提供在职现场培训。他们是否达到了遵守目标和任何其他KPI？还是他们表现平平？这些代理人将在很大程度上直接影响您的学员。这是非常需要考虑的事情！

如本文有关在像SparkleComm这样的呼叫中心进行指导工作中所讨论的，考虑实施伙伴系统或指导计划。

11.遵守POPEA准则

有条理，让呼叫中心与会代表知道期望什么，始终参与并确保每个人都参与。遵循以下突出显示的POPEA结构是实现此目的的好方法。

P –目的：会议的目的是什么？

O –目标：显示SMART目标，并在会议期间和会议后参考。

P –流程：概述整个会话过程中将要发生的事情，因此不会有令人尴尬的惊喜。

E –经验：了解小组当前的经验…1 – 10，并利用经验丰富的人为您谋取利益，同时专注于经验不足的人，以确保他们充分理解。会议结束后，回顾一下经验1 – 10，看看他们是否觉得人数有所增加。如果不是，请问原因，并征求反馈意见并采取后续行动。

A–申请：他们将在会议结束时做什么，如何以及何时进行？确保您有很多总结性问题，表明会议进行得很顺利，每个人都明白为什么会参加会议以及对会议的期望。

12.在招募过程中包括一次影子访问

对工作人员的拜访是我们招募呼叫中心操作员的招聘过程的一部分。访问开始时会向他们发放问卷。这被用作面试过程的一部分。

许多操作已经在使用呼叫和电子邮件评估来检查交互的质量，质量框架将使您能够计划和跟踪代理开发活动。这可以通过各种辅导，电子学习和小组培训方法来完成。

这个尚未完全确定，可以阅读本篇文章，了解一下为什么应该记录培训目的的电话。

5.使用免费的在线工具

流行的视频共享网站（例如YouTube）是一种经济高效的出色方式，可以让您的SparkleComm 呼叫中心培训课程保持互动性，趣味性和吸引力。这些网站提供了各种各样的免费视频素材，从幽默的片段到前十名“呼叫中心灾难”，再到更严重的片段，这些都是高质量客户服务技术的例子。

这些视频可作为呼叫中心培训课程的绝佳讨论起点。可以给员工一些时间来寻找自己的好习惯和坏习惯的例子，并与团队分享他们的学习经验。

在线视频剪辑还可以帮助激发其他更经典的培训技术，例如角色扮演。经理可以显示YouTube上客户服务质量不佳的示例，并要求员工扮演他们认为应该处理电话的方式。

6.个性化培训以满足学员的需求

培训通常采用“倾斜学习”方法，其中，无论知识水平或经验如何，每个人都完成同一课程。通过评估当前的知识水平，您可以针对每个人的“差距”进行培训。这确保了培训与受训者相关，并确保受训者更加投入。

例如，那些已经具有呼叫中心良好知识水平的人可能只需要更新电子学习，那些拥有平均水平的知识的人可能会参加半天的研讨会，而那些新知识或缺乏知识的人则需要全部1天的研讨会。

此外，通过提供对业务影响更大的培训，您可以更明智地花费培训预算。

其实呢，像SparkleComm这样的呼叫中心非常擅长培训代理商，使他们成为通用绩效人员，然后，我们希望一旦员工进入生产环境，农作物的结果就将脱颖而出。从第一天开始，我们就失去了一个主要的机会来鼓励出色的表现。我们可以阅读如何提供更难忘和有效的培训。

7.让WFM人员上课

从劳动力管理和运营的角度来看，将WFM（劳动力管理）人员带入教室，以依从性向员工推销，并提供达到KPI的实用技巧是一个好主意。为了树立热情并使最高绩效成为可实现的目标，将绩效最佳的员工带入会议室，以分享他们的精力，激情和秘密，使他们成为企业中的佼佼者。您可以为您的呼叫中心座席提供《呼叫中心分析简介》。

我们询问了呼叫中心培训技巧，并为响应感到惊讶。从来没有比像现在这样更好的时间来培训我们的呼叫中心人员。

这是我们收到的50个很棒的培训技巧…

1.在员工到达之前开始学习

入职前学习门户已被证明是从一开始就可以显著提高新员工的敬业度和生产力的出色工具。

卫星电视和媒体通信提供商Brightwave和Sky一起合作建立了一个感应前门户。长达十小时的学习涵盖产品知识，合规性主题以及销售模拟，使员工变得自信而胜任。

这将培训培训减少了一周时间，并显著提高了销售和客户服务绩效。该门户网站还在最近的客户联系协会全球卓越奖中获得了“最有效的培训计划”奖。这是一个值得复制的最佳实践模型。

2.看一下本文，了解OVO如何使用这种预归纳方向

其实，您可以帮助像SparkleComm这样的呼叫中心领域的初学者获得持续的培训，理想情况下，这不仅应仅限于质量监控。

可以用于持续培训的一个呼叫中心培训工具是SparkleComm，该练习涉及为多名呼叫中心顾问提供与工作相关的问题列表，并要求他们将每个问题分别归类为以下网格。

这些问题可以包括以下内容：“您知道我们处理生气客户的程序吗？” 或者“您对我们X系列产品的知识充满信心吗？”

进行分类后，在“隐藏区域”中提出问题的呼叫中心座席应该告诉小组中其他不知道的正确答案。

或者，在“盲区”提出问题的代理商，应询问小组中其他确实知道正确答案的代理商。

如果在“未知区域”中有任何疑问，团队领导应该介入并告知每个呼叫中心顾问正确的答案。

3.教代理商如何与客户建立情感联系

Lebara Limited屡获殊荣的团队基于沟通的核心心理“重要的不是你说了什么，而是你怎么说”，将“让生活更美好”的愿景转变为强大的运营文化。这加强了与客户的情感联系。

培训员工与客户建立这种情感联系可以带来难忘的客户体验。

这种情感上的联系也可以通过使用有助于改善呼叫中心座席与客户关系的移情陈述，以及通过教呼叫中心座席使用正面词，同时避免使用负面语言（例如“否”）来实现。

4.使用质量框架来确定个人培训需求

能够确定团队中每个成员的培训需求，可以确保您在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心拥有完善的业务代表。

随着企业适应仅远程环境，人们正在迅速学习统一通信的重要性。

如今，由于我们所处家庭环境中的工作模式，一些企业发现他们需要统一通信来进行沟通连接。尽管有些企业尚未购买，但一些企业发现他们拥有统一通信（UC）或其中的某些元素，但不知道统一通信最核心的部分。在本文中，我们将探讨SparkleComm统一通信解决方案的四个必备条件。

SparkleComm统一通信系统的四个基本功能

流动性

如今，SparkleComm统一通信系统最关键的功能可能就是移动性。流动性功能是不可转让的，是必不可少的。此外，此功能应该是免费的。在这种情况下，移动性是您的办公室电话号码在笔记本电脑或智能手机上响铃的能力。这是通过使用安装在笔记本电脑上或作为智能手机上的应用程序的软件客户端来完成的。

由于通信是基于IP的，因此可以通过LTE或Wi-Fi进行通信，这意味着您可以相对轻松地进行远程连接。这使您的员工即使在家里也可以在任何地方工作。由于您仍然可以使用您一直使用的相同电话号码与客户交谈，因此业务可以保持平稳运行。预测表明，即使我们都过去了，各种形式的工作遥控器仍将继续。到2023年，预计将有6.28亿个公共Wi-Fi热点（2018年为1.69亿个），并且随着5G的到来，从几乎任何地方进行连接的能力都会提高几个数量级，因此这种趋势肯定会持续下去。

现场服务

上面提到了软客户端，但是软客户端不应该只是拨打电话的一种方式。它也需要能够处理状态。当我们所有人都在远程工作时，知道您需要在线与我们联系并与我们联系的人可以提高生产力。即使该人正在电话会议上，您也可以立即获得答案，也可以在以后的可用时间建立呼叫。

视频协作

第三个重要功能是视频协作。SparkleComm统一通信系统需要具有处理大型视频会议和协作的能力。仅仅看到其他员工和客户，以及共享文档，就已经融入了我们现在开展业务的方式，并且肯定会持续到将来，这是举行会议和讨论的方式之一。有许多可用的选项，并且不必是“缩放”。但是，这是SparkleComm统一通信系统的关键功能，当然，您的统一通信供应商应该能够为您提供此功能。

呼叫中心功能

最终，随着“办公室”逐渐远程办公化，许多企业发现接听电话并寻找合适的人不再起作用。企业发现拥有一个基本的呼叫中心将能够提供更好的客户服务，并要求向统一通信系统添加多模式呼叫中心功能。如果统一通信系统可以处理对小型企业有帮助的基本呼叫中心功能，为什么还要另设一个昂贵的呼叫中心单位（本地或每月的云费用）？SparkleComm统一通信系统已经具有多模式通信，包括呼叫中心功能。

呼叫中心的一些基本功能包括保留音乐，IVR和呼叫队列。呼叫队列使公司能够为一流的客户服务提供诸如队列回叫之类的功能，从而使呼叫者能够保持排队位置而无需等待。内置的队列优先级通过将特定的呼叫者分配到考虑了到达时间的指定优先级队列中来确保客户尽快与座席联系。呼叫者还可以利用回叫功能，使您的团队可以安排呼叫的时间，并允许接收者确认，取消或重新安排时间。这些非常重要的呼叫中心或联络中心功能可提供更好的客户服务，并使小型企业在外部世界看起来更大。这些功能使您可以远程处理客户呼叫，并通过台式电话，智能手机或笔记本电脑将其路由到您的公司电话号码。

当您寻找统一通信系统时，请确保以简单易懂的价格包含这些功能。

7、测试您的视频会议系统

如今，大多数中小型企业都开始使用视频会议。但是在您当前的情况下，语音连接才是真正的需求。通常，这意味着用户需要能够拨入会议，但实际上并不需要运行摄像头。IT部门需要围绕一个事实，即在一个大多数为分布式用户的环境中，视频会议将成为必不可少的事实。利用SparkleComm视频会议，销售人员将可以与客户进行面对面的交流，而您的人力资源部门可能会要求确保经理和员工可以看到并彼此视觉交互，以使每个人都尽可能快乐和高效，他们也需要SparkleComm视频会议系统。 

对于IT部门来说，这意味着确保不仅要为带回家的设备用户安装摄像机（幸运的是，大多数人会安装），而且还要确保已在家中对视频会议提供商进行了全面测试。如果获取相机的步骤不仅仅是单击“启动相机”按钮，您就需要记录这些步骤并确保用户拥有这些步骤。如果设备上的摄像头不足以应付某些工作负载，例如销售会议或网络研讨会，则需要确定这些工作负载需要哪些摄像头，准备好这些摄像头的存储，并确保有适当的流程为了将它们带到适当的用户，将它们送回（如有必要），并在出现任何问题时提供支持。

而且，如果您在VoIP步骤中没有遇到麻烦，您将在这里遇到麻烦：家庭带宽。您需要致电VoIP /视频会议提供商，并为家庭用户找出建议的带宽要求，这需要成为您新的远程办公政策的一部分。您的系统，尤其是VoIP和视频会议如SparkleComm，不仅至关重要，而且还需要一定大小的管道，需要记录该大小，并传达给用户。

之后，您需要弄清楚如何处理没有必要带宽的用户。在当今的宽带中，几乎肯定会有一些用户遇到此问题，但是他们的人数很少，您可以单独与他们见面并制定解决方案。您可能会考虑为其购买公司控制的互联网路由器，以便您可以控制服务质量（QoS）或其他带宽保护措施，从而为他们划分用户的家庭带宽，从而使一切正常。或者，您可以与高级管理层一起在危机期间升级用户的家庭互联网。

如果后一种选择成为现实，请立即开始寻找提供交易的提供商。这是在您认为在此远程办公浪潮中需要更多服务的任何服务中使用的好策略。许多供应商希望通过在危机期间收集更多用户来将COVID-19变成积极的东西，并且他们正在通过有吸引力的交易做到这一点。例如，视频会议供应商劳格科技已经提供了免费试用SparkleComm视频会议的计划。   

6、深入了解您的VoIP系统

如今，绝大多数中小型企业正在使用云服务的IP语音（如SparkleComm VoIP）系统来处理语音通信，这是一件好事，尤其是在这种情况下。您需要更加熟悉VoIP提供商针对分布式用户的功能，然后将这些功能与公司的工作负载进行匹配。您是将电话转接到员工的家庭电话还是选择其他更好的服务，或者应该分发预先配置的VoIP手机？    

考虑到迁移的速度，大多数公司可能无法订购，配置，测试和交付数百部新VoIP电话。那么，您是要重新配置他们目前在办公室使用的台式听筒并将它们发送出去，还是更适合使用软电话？对于大多数希望对这种新情况做出灵活反应的中小型企业，类似SparkleComm的软件电话可能是最佳选择。

但这意味着了解提供商的软件电话功能。它的功能是什么，典型的基本的，高级的和企业层之间有什么区别？这些与您的工作流程需求有何关系？需要对此进行规划，以便您可以向管理人员提出快速且受过良好教育的建议。接受之后，您需要确保在用户设备上安装并测试了这些软件电话客户端。如果他们已经开始远程办公，这可能需要写下指令供用户自行安装这些客户端。这意味着您需要远程支持该操作。您的VoIP提供商如劳格科技可以为您提供帮助，但是您需要事先通过帐户代表进行设置。

请记住，这些复杂的软电话如SparkleComm通常具有高级功能，例如呼叫报告，内部和外部联系人列表，对销售和营销应用程序的自定义钩子，并且可能还有更多其他功能。您可能需要预先配置它们以最有效地使用，最好在员工仍在现场工作时完成。最简单的选择可能是将它们包括在新的面向远程办公的设备映像中，并在用户移动到远程办公之前在每个设备上简单地安装该映像。尽管这是一个有效的选择，但它并不是轻量级的选择，因为它不仅意味着构建映像，还意味着了解需要包括哪些内容以及如何配置所有这些内容；然后在部署之前对其进行配置和测试。如果您的员工仍在现场工作，则从长远来看可以尝试该过程。