归档: 2020

与人力资源部员工要求见面

作为第三步的一部分，您将与HR会面，但是这些会议将包含一个附加组件–您的业务将如何在虚拟环境中运作？到目前为止，远程办公是自愿的，甚至是一种奖励。现在这是强制性的，人力资源将受到应有的关注，因为并非所有员工都会高兴或以其最勤快的工作成为远程通勤者。人力资源计划如何处理呢？

如果您预计存在一个较长时期的虚拟环境（并且看起来很可能是），那么您将需要IT解决方案以进行持续的绩效管理，经理的工作负载监视和报告工具，新员工入职以及工具管理陷入困境的员工，甚至是员工离职流程。逐步解决所有这些问题，并记录应如何处理它们。

如果您尚未提出建议，HR可能会建议您这样做，这就是虚拟办公室的存在。从中央员工门户到公司范围内的聊天或视频频道，一切都可以。您的公司将需要此功能，因为员工的工作不仅仅是简单的工作，他们的社交关系和活动在每个人开始远程工作时突然消失。有些员工会做到这一点，而其他员工则会遇到麻烦。人力资源部将敏锐地意识到这一点，因此您应该与他们一起建立临时解决方案。

通过研究适合于这种模型的工具进行准备，其中可能包括一个新的云协作应用程序，例如SparkleComm统一通信；或面向虚拟团队的云项目管理和任务跟踪应用。SparkleComm也可以是一种内部社交风格的解决方案，可以使员工彼此互动，而不仅仅是工作，其中包括视频会议、视频聊天、电话会议等服务。    

5、保护那些设备

一旦完成了广泛的工作负载计划，您就可以专注于核心IT任务；不幸的是，这很可能始于更多的计划。第一步是仔细检查您的总体安全策略和计划，以保持合规性。当每个人都分发后，您将如何完成常规的网络和系统安全扫描？您还需要确保所有员工设备上都装有标准化的安全软件，这意味着在每个人从建筑物里溜出来回家之前都要制定一个计划。这不仅包括端点保护，还包括您的员工使用的VPN服务或客户端，以及经过这种部署方式测试的身份管理解决方案。 

确保每台设备都可以从任何地方进行顺畅的备份操作。一个基于云的备份服务，肯定会有助于实现这一目标，但你需要确保公司的所有设备都有该服务的代理部署，如果没有，至少在让代理部署远程用户测试时说明。    

您将在第2步中遇到这个问题，但这是您确定用户今后如何与IT交互的地方。这意味着要明确编写故障报告和解决流程，其中包括诸如专用电话支持热线以及IT人员安排工作的时间表等详细信息。您可能还需要有故障设备的收货地址，员工必须使用的运输帐户才能将设备运到那里，以及在办公室以外的地方存放替换件以及如何将这些设备运给需要的用户。这里的一个很好的指导原则是浏览您过去几个月的用户支持日志，并确保您已制定适当的流程来满足最常见的支持请求。

IT作为建设者，而不是固定者

IT是任何联络中心中最重要的团队之一。过去，IT部门一直在联络中心工作，以管理基础结构的日常维护。云消除了这种负担。IT部门无需花费所有时间和精力来确保硬件已启动并正在运行，对中断进行故障排除，修复这些中断的根本原因，确保软件是最新的并且所有安全元素都已到位，则可以开始IT工作。专注于其他创收项目。云释放了宝贵的IT资源，因为其功能全部由云中的供应商管理，从而允许IT员工进行构建而不是不断进行修复。因为现代云联络中心 平台是开放的，因此IT员工拥有比过去使用本地系统更强大的API访问权限。

在客户服务运营中，部署联络中心软件，CRM和其他业务应用程序（例如ERP解决方案）非常普遍-更不用说与帮助台工具的集成了。由于建立了Internet的开放标准，云联络中心平台使将所有这些系统集成在一起变得更加容易。这意味着更多的集成可以增强联络中心座席和经理的体验。

现代代理商和客户体验

联络中心代理位于任何客户服务运营的最前沿。他们是公司的员工，直接处理客户互动，每天提供卓越的体验。事实证明，云是联络中心座席的可靠副驾驶。今天，可以要求代理商在与他们的各种后端系统一起运行时，一次与三个客户互动。云代表代理程序自动执行后端任务，执行例行功能，例如切换应用程序和发送警报。云联络中心平台不仅消除了这些耗时的任务，而且消除了有时带来的情感障碍数字交互。云可以部署AI支持的工具，例如情感分析技术，该工具可以评估来自各种接触点的客户输入，包括短信，电子邮件，聊天会话甚至是社交媒体评论，从而确保联络中心座席能够将个性化交互提供给每个客户。

不需要出色的预测者就可以预测云计算将彻底改变联络中心。从短期来看，很明显，在每个人都在进行社交疏离的时候，云使CX运营能够与客户保持联系。从长远来看，SparkleComm统一通信平台将能够腾出宝贵的时间和资源来专注于业务目标，从而提高从客服代表到IT员工的联络中心员工的绩效。

如今，有关云计算的每个故事在某种程度上都是关于生存的故事。有时是关于云帮助公司大规模发展的。有时，这是关于利用云来度过艰难的风暴，例如全球大流行或局部灾难。在过去的几个月中，每个公司和政府实体都必须迅速适应影响到其核心选区和员工的公共健康危机。许多人已经能够通过迅速扩展其操作以处理更多交互来保持一致的联系。使用云技术的组织配备了必要的灵活性和弹性，以帮助希望获得与COVID-19之前相同水平的支持和关怀的客户。

拥有大型和小型联络中心的企业早就意识到，采用云技术是一项明智的投资，但由于其他优先事项或人们认为未做好准备而受到阻碍。随着大流行的继续，这些相同的企业认识到云平台已帮助其他联络中心最大程度地减少了干扰。最成功的公司只需切换一下即可虚拟化其联系中心，从而使客户支持专业人员能够在家中安全地完成工作。

由于今年有如此众多的客户服务运营商面临着前所未有的挑战，因此由云计算驱动的联络中心占据一席之地也就不足为奇了。在考虑云计算在他们自己的客户体验（CX）策略中的作用时，这是企业和IT决策者应牢记的。

大规模的灵活性如果联络中心在大流行开始时没有灵活性来确保业务连续性，那么现在可能是时候迁移到云平台了。云的敏捷性为联络中心提供了支持能够完全虚拟化，同时还为它们提供了吸收某些企业报告的所有增加的流量所需的弹性。当呼叫中心的呼叫量激增时，传统的本地解决方案通常需要额外的带宽来处理大量呼叫。但是，SparkleComm呼叫中心使这些操作能够动态响应不断增长的需求。由于云提供了按需付费的订阅模式，因此仅根据联系中心使用的资源计费，从而节省了与本地系统相关的琐碎成本。

正是在功能和便利性的这种交汇处，联络中心领导者常常意识到，云的灵活性很容易激活。要访问该服务，联络中心需要的只是网络连接-无论是通过专用线，公共互联网，甚至是电话线。最重要的是，SparkleComm统一通信解决方案可以无缝，透明地管理软件，网络和硬件的所有升级。最终结果是一个联系中心，它将永远不会过时。

4. UC改善客户服务

借助SparkleComm UC，您将能够通过任何沟通渠道与您的员工和客户保持联系，而不会产生额外费用或沟通延迟。

客户不喜欢一直等待。他们希望对他们的查询做出迅速回应。UC有助于最大程度地减少等待时间，并增强整体客户服务和体验。积极的客户体验可提高您的信誉并提高对小型企业的忠诚度，从而提高销售额。此外，有关过去客户互动的数据的可用性将帮助您确定优点和缺点并改善客户服务。

5.创收是UC对小型企业的主要好处之一

员工的生产力和客户关系的质量在创收中起着重要作用。当所有通信模式都集成在一起时，业务通信成本将大大降低。

通过升级的通信和通信产品，您的小型企业的创收能力将增强。支持可运行的UC系统的成本不会对您的业务造成负担，因为您可以根据公司的规模和目的对其进行放大或缩小。此外，与客户进行顺畅和专业的沟通可以提高销售量，直接增加收入，使您在竞争中处于领先地位。

6. UC改善员工敬业度和生产力

UC对于小型企业的主要优势之一是，它通过简化工作流程来增强协作和工作场所的生产力。借助SparkleComm UC，员工可以完成更多的工作，并花费更少的时间和精力来管理通信。如果获得了正确的生产工具，他们的挫败感和成就感就会增强，使他们更快乐，并在工作场所营造积极的氛围。

7. UC为您带来竞争优势

跟上大型竞争对手的步伐对于小型企业而言并非易事，尤其是在技术方面。这可能不公平，但生活中的大多数事情都不是。幸运的是，专门为您的业务需求量身定制的通信系统不再是只有大公司才能享受的特权。这种现代的交流系统可以使您在竞争中脱颖而出。另外，您在扩展时不需要合并新的通信方式。对于小型企业而言，SparkleComm统一通信的最大好处之一就是它可以跟上您的业务增长。

增长对于任何小型企业的长期生存至关重要。在当今时代，拥有可以与您的企业共同成长的可靠通信系统非常重要。今天，我们正在整理统一通信对小型企业的最大好处。

UC的目的是什么？

在过去的十年中，商务通信行业发生了巨大的创新。许多员工每天（有时同时）使用几种沟通方式。常用的通信模式包括电话、IM、视频聊天、电子邮件和文本消息。大多数小型企业缺乏用于管理通信的集中式系统。使用多种通信方式可以完成工作，但在忙碌的一天中效率不高。在交互过程中并非总是可能从一个通道切换到另一个通道。通过实施统一的通信系统可以解决此问题，该系统使您能够以集成方式使用现有的通信应用程序。

1. UC节省时间

即使您没有很多员工，通常也需要在不同时间使用不同的沟通渠道。从一种通讯方式切换到另一种通讯方式所花费的时间大大减少了员工之间的响应时间，尤其是虚拟员工之间的响应时间。小型企业统一通信的最大好处之一就是节省时间。借助SparkleComm UC，可以更有效地利用该时间。

2.记录并保存所有互动

使用SparkleComm UC，您可以记录和保存所有过去的交互。在实现单个通信网络后，所有通信将被记录并保存以备将来使用。保存所有通信后，忘记重要信息将不再是问题。能够审查每个客户的需求和要求将确保满足所有需求。能够跟踪每个交互，使您可以监视员工如何使用通信网络。如果您希望查看它们，甚至可以在记录下来通信后将其发送给您。

3. UC增强了远程工作

如今，越来越多的员工在远程工作，尤其是自COVID-19爆发以来。对于任何小型企业来说，在任何地方工作的能力都是UC最被低估的优势之一。随着业务的增长，UC将帮助您管理远程员工。有了统一的通信系统，您的工人就可以通过互联网连接从任何位置进行访问，他们可以远程执行任务并像在相同的物理空间中一样相互协作。

在许多情况下，一线特工所提出的问题与几个月前他们所面临的问题完全不同。

环境变化（如家庭成员在家共同隔离）推动了对像SparkleComm这样的呼叫中心政策的调整。

一个组织分享说，虽然它曾经要求代理商确保在后台打电话的客户不会听到家庭成员和孩子的声音，但领导者还是改变了公司政策以反映当前的现实。

在某些情况下，可能不再可能在安静的环境中工作。客户往往更了解他们从代理商家听到的任何外来噪音。

接受调查的NICE用户组成员中约有三分之一表示，由于远程工作，座席行为已发生变化，这意味着评估也必须发生变化。

尽管组织应尝试将代理商视为处于无法控制的状况的人，但这是一种平衡的行为。还需要让代理商负责呼叫中心的政策和目标。

实现这种平衡的关键是一项质量计划，该计划可使质量负责人了解影响呼叫质量的因素，并提供有助于代理商改善的见解。

质量计划正在适应家庭工作

近80％的受访者表示，他们在过去几个月中修改了质量计划。

几名质量经理增加了评估呼叫的数量，以更深入地了解正在进行的变更，并更快地确定需要更改记分卡或评估的行为转变。

例如，一位质量经理注意到，呼叫中心座席在家庭环境中花费更多的时间进行通话。

质量计划发现，呼叫中心座席人员只能在家中使用一台显示器，而不是他们在办公室中使用的两个显示器，他们根本无法尽快导航到正确的信息。

这种洞察力使组织可以调整评估以适应呼叫中心座席的新情况。

由于不再可能进行面对面的会议，因此组织已将其质量计划调整为具有更高的联系度。

当呼叫中心座席无法与同事交谈或无法亲自向主管问问题时，提高通话质量需要更多的对话，更多的指导和更多的培训。

许多人说SparkleComm和类似的视频工具现在是培训新特工的必备工具。

一些组织正在看到校准方面的积极改进

从历史上看，许多像SparkleComm这样的呼叫中心的代理商分散在中央办公室，分支机构和其他偏远地区之间，他们发现校准会议具有挑战性。

那些坐在一起领导对话的趋势很明显，远程员工可能很难加入。

一些接受调查的质量经理表示，由于每个人都在家工作，因此校准会议有所改善，与会者的发言更加自由，参与范围更广。

呼叫中心质量管理的未来

每位接受调查的质量负责人都同意，在家工作可能会无限期地继续下去，有些人认为这是表现良好的代理商的永久选择。

因此，质量管理计划将需要继续进行调整，以确保它们在授权代理商提供出色的客户服务方面仍能发挥至关重要的作用。

一些网络上的呼叫中心爱好者讨论了呼叫中心如何根据向远程工作的过渡来调整其质量计划。

到目前为止，大多数呼叫中心员工已经适应了新的家庭常规。每个员工的情况都是独特的，其需求包括管理育儿和处理工作日对配偶，室友或宠物的干扰。

对于许多呼叫中心而言，这种新格局对客户互动的影响尚不十分清楚。

与了解物理呼叫中心相比，他们对影响客户满意度的因素的了解要少得多，因此在了解代理商和客户之间正在发生的事情时会产生很大的问号。

如今，呼叫中心比以往任何时候都需要深入了解客户互动，以识别需要代理商协助，指导和改进的地方。

自动化的质量管理程序是释放这些见解的关键，尤其是在COVID-19大流行期间，仍然需要像SparkleComm这样的呼叫中心实现其客户服务目标。

NICE对NICE用户组（NUG）的质量负责人进行了调查，以确定在这种新的在家工作环境中影响质量的主要趋势。

某些行业的通话量已发生变化

接受调查的大多数呼叫中心质量经理说，他们看到呼叫量增加了，或者根本没有变化。更少的人说他们的通话量下降了。

增加的程度与行业有关；例如，许多金融服务和保险企业最初都受到关注个人财务和可用刺激计划的客户的欢迎。

随着通话量的增加，一些组织已将客户从IVR重定向到聊天等数字渠道，以更有效地处理入站查询。

其他面对呼叫量增加的呼叫中心要求质量评估人员处理大量涌入的问题，从而导致完成较少的质量评估。

大约20％的调查受访者表示，由于通话量的增加，评估的频率和数量已经改变。由于评估时间较少，呼叫中心不得不重新确定谁应该接受评估。

例如，一些呼叫中心质量计划转移到了重点评估新业务代表的互动上，与经验丰富的业务代表相比，他们需要更多的指导。

为了确保评估人员的时间得到有效利用，像SparkleComm这样的呼叫中心更加注重评估最重要的呼叫，超出呼叫长度常规参数，对呼叫中心座席来说是新渠道或关键呼叫类型之外的呼叫到业务（例如销售）。

如果没有质量管理计划来分析跨渠道的100％互动，组织就会发现，随着员工适应新的工作方式，深入了解客户满意度变得更具挑战性。

即使呼叫量减少的组织也意识到，继续调整质量计划以更好地了解需要改进的地方仍然很重要。

行为和技术已经改变

呼叫中心座席现在面临着各种工作方式的变化。在一个实例中，一个呼叫中心要求其代理使用其个人手机拨打客户电话。

许多其他人要求他们的代理商在家中使用自己的WiFi，这意味着连接性可能是一个问题。

远程管理工具

还要仔细查看您的远程管理工具。IT部门也将在家里工作，因此您需要确保您无法迁移到云中的任何现场基础设施都可以在异地得到尽可能多的管理。其中大多数将是软件，但是许多重型设备，尤其是服务器，都具有硬件附加组件，这些附加组件可实现更丰富的远程管理功能。这是您应该快速购买的另一套设备，并需要获得专业的安装帮助。查看去年这些设备的维护日志，确定最常见的管理任务是什么，并确保可以在任何地方执行这些任务-命令行重新配置，远程重新启动，与安全相关的任务（例如密码重置），尤其是数据备份。确保无论您的IT团队在哪里，这一切都是可行的。

4、与部门负责人和经理会面

没有人愿意在他们的日程安排中添加更多会议，但是如果您能参加会议，将不胜感激。使用这些会话来确保经理完全熟悉IT将如何运行当前工作负载，员工应如何与他们联系以及可能有什么新程序。但同时也要解决这个问题，并询问管理人员在分散的环境中运作所需的功能。

没有中央办公室时，管理员工的日常工作会如何变化？这些管理人员不仅需要通过必要的工作流程吸引他们的员工，还需要有效地管理他们的时间跟踪或轮班安排，个人绩效跟踪或团队协作。了解这些经理将需要哪些内容来有效地管理突然虚拟的团队，然后寻求技术解决方案来提供帮助。

与高级管理层的会议应关注新的长期IT策略的效果和要求，以及如何处理对业务很重要但很难甚至不可能远程实现的工作负载。作为IT专业人员，您无法做出这些决定，但是您应该准备回答问题并提供潜在的解决方案。而这一切的一切，如果IT人员也在远程办公，他们的会议如何开展，劳格SparkleComm视频会议平台能帮到你，SparkleComm视频会议从客户端到后台的MCU，完全基于软件，摒弃了传统的硬件要求。让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备，后台的MCU核心服务器甚至可以用在你租赁的云计算服务器(ECS)上。

这些对于特定企业来说太个别了，因此除了要说先担心制定解决方案然后再担心成本外，在这里不能提供很多指导。不要仅仅因为潜在的解决方案昂贵而忽略它们。即将发生的事情将是一时的可怕，因此预算方面的考虑将发生变化，而高级管理层将对此进行处理。IT专业人员应专注于使业务成真。

2、查看云服务和不可移动的本地工作负载

许多中小型企业（SMB）甚至都没有将其大部分软件组合迁移到云服务模型。旧版应用程序，根深蒂固的工作流程，需要在每个席位许可证上最大程度地投资，甚至是既定的安全性要求，公司仍然可能使用现场服务器和基础结构为其员工提供软件工具的原因很多。不幸的是，如果您在那条船上，如果所有或大多数员工都不在中心位置，那么其中许多方案将无法工作。此时，再来看一下云服务也许会有所帮助。

考虑软件即服务（SaaS）模型

通过迁移到以软件即服务（SaaS）模式提供服务的应用程序，您可以有效地使服务器管理，正常运行时间需求，带宽问题甚至安全性需求中的很大一部分。在分布式环境中满足这些需求的更好位置，从标准工作流程开始，因为它们将有尽可能多的潜在服务提供商选择；这里所说的意思是诸如用于文件共享或SparkleComm统一通信之类基本的生产力、电子邮件托管和沟通协作，以及类似的更独立的任务。SaaS公司列表很多，它们不仅可以为您的用户提供服务，而且可以灵活地提供服务（这意味着您可以在不需要时再次取消服务），并提供了可以快速干净地迁移用户的工具。 

    3、检查复杂和定制的工作流程

接下来，查看更复杂和自定义的工作流程，例如客户关系管理（CRM）系统或小型企业会计系统。对于有些工具，您可能已经为您的业务定制了这些应用程序，因此，迁移到新平台并不是一个轻量级的问题。确保记录这些工作负载以及在高级管理人员要求时转移它们所需采取的步骤。如果您的直觉告诉您更长的远程办公危机可能导致高级管理层希望将本地工作负载迁移到云服务，那么现在就开始考虑选择过程。这意味着计划潜在的供应商选择，数据清理和迁移过程以及用户管理和身份验证。   

如果您遇到需要从本地服务器继续提供服务的应用程序，则需要遍历远程访问和远程管理配置。您当前的远程访问解决方案可以应对用户突然增加的情况吗？如果没有，将需要升级哪些设备和带宽？您需要立即订购这些升级，并可能需要外部专家的帮助，以使其在尽可能短的时间内正确配置，测试，保护和正常运行。因此IT部门可以选择劳格SparkleComm统一通信远程解决方案，它可以应对用户突然增加的情况。

由于冠状病毒的大流行，有很多业务需要他们的员工在可预见的将来在家工作。IT部门需要采取这些步骤来管理这种突如其来的通勤者。

为了阻止冠状病毒的传播，很多地区的许多公司已开始允许员工在家工作，甚至有人选择一直这样做。在远程工作期间，人们选择类似SparkleComm这样的统一通信平台进行协作沟通。如果您的公司尚未采取此行动，请知道它可能会发生，而且可能会早日发生。对于IT专业人员来说，这意味着他们需要管理的远程办公人员的数量突然剧增。尽管当今大多数公司都支持一定数量的远程办公者，但是将所有工作负载转移到该模型，即使是暂时的，都可能是一个挑战。IT专业人员可以遵循以下七个步骤来帮助简化过渡过程，并且即使用户位置发生了变化，也可以确保其基础架构可靠地运行。

1、再看看您的远程办公政策

您现有的政策可能是这样写的：远程办公是某些员工的特别考虑。它可能需要通勤者签署公司基础设施和服务访问的附加使用协议，尤其是与家庭成员有关的使用协议。但是现在，在支持方面，远程办公对于许多员工和IT部门可能是强制性的。查看您的远程办公和安全策略，并确定这将如何影响期望和要求。

例如，保护公司资产免遭员工家庭成员随意使用的要求。但是，远程办公人员的激增将如何影响IT部门预期的支持响应时间，而且还会影响整个服务台和故障报告流程？如果要求员工将更多的公司设备带回家，从而带走更多潜在有价值的公司数据，那么新情况将如何影响他们在设备和数据安全方面的职责？

这也不是一个只有一个小时的IT会议。为使此新政策迅速生效，您需要与主要的一线经理，高级管理层和您的法律部门会面，以逐步了解当前政策，并准确确定更新版本中应包含的内容，包括所需的标准在恢复正常工作之前就位。是的，这听起来很乏味且耗时，但是如果远程办公的持续时间很长，或者更糟的是，在实施过程中出乎意料地发生了一些事情，那么制定当前和最近审核的政策可以节省您将来的巨大头痛。