分类: 呼叫中心

一些组织，尤其是小型医疗保健组织，可能仍对联络中心的实际价值存有疑问。在亲身经历了当需要联络中心的组织没有联络中心时会发生什么之后，接下来这个事例证明了这种疑问值得重新考虑。

据李女士说：整个周末，我的小孩对我打喷嚏，在我不知道自己生病之前。对我来说，没有什么比去病菌诊所还要可怕的了。我想要方便和舒适，但当时我病了，需要医生。

当优质的服务意味着一切

当我打电话给医生时，我立即被一名接待员搁置，他显然不知所措。十分钟后，她急忙接起电话，将我转移到护士站，这样我就可以分享自己的症状并确定是否需要去看望。瞧，我被困了很长时间  ，最后我留下了一条语音消息，告诉她我有多难受，以及我无法与某个人交谈时感到沮丧。

然后我跋涉到医生的办公室，只是被警告他们正在后面跑，只要他们有能力就将和我在一起。十分钟过去了。然后是20岁，然后是40岁。最后，他们给我打了个快速药签，读取了体温并深呼吸了两次，然后我开了处方。 那时，我从字面上和形象上。我以前通常很喜欢我的医生办公室，但是经过这段经历，我就不怎么喜欢了。

虽然这并不总是我的初级保健医生办公室的规范，因为这与 当地较大的医疗保健系统有关，但我毫不犹豫地在第二天通过电子邮件进行的患者满意度调查中表明了自己的不满。

评估很简单，可以评估护理水平和办公室经验。但说实话，当大多数患者去看医生时，他们（像我一样）常常因为错过了一些工作流程而感到沮丧。

好吧，想象一下，如果您有一种解决方案可以监控大量通话或将患者的电话号码归于患者以立即为前台提供身份标识，那么是否可以确保获得积极的看法？人们通常认为呼叫中心仅对于大型公司而言是必需的，但是拥有呼叫中心解决方案是各种规模的公司满足和保留客户的基础需求。

从我的角度来看，我的医生办公室就像一家大型零售商，从我的访问中获利。如果我不满意并与他人分享，或者在评估中对办公室的评价不佳，可能会对下游产生影响，影响办公室留住患者的能力。

 在医生团体和医疗机构中，提供最佳患者体验一直是许多讨论的重中之重，更不用说，在一个依靠在社交媒体上发布好，坏和丑陋的世界里，密切关注客户满意度是绝对必要的。留住病人是使这些办公室繁忙的原因，而繁忙的办公室意味着更多的利润。

通过拥有强大的SparkleComm联络中心解决方案，您可以：

测量并分析客户行为，为患者和客户准备正确的策略。

通过提供有关重复呼叫者的信息，可以更有效地对呼叫进行优先级排序。这使前台人员可以更聪明地接听电话以及将其置于何处-将呼叫路由到队列的开头，然后再路由到队列。

SparkleComm呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时，可以选择语音留言信箱服务，留下自己的需求。座席代表登录后，系统提示有新的语音留言，座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容，并进行回访，回访后，可针对该条留言进行相关回访备注。

利用SparkleComm呼叫中心的实时分析功能，可以查看前台的实际情况，确定需要更多培训的人员，并确定患者是否有不良经历，然后再进行认真的评估。

强大的SparkleComm联络中心在提供最佳客户体验的同时，也要使管理员了解客户服务的结果，而扮演着至关重要的角色。通过提高运营效率，您可以在整个患者就诊过程中保证客户满意度。

官方的培训网站和咨询总监Steve Shellabear概述了如何在呼叫中心进行辅导。

什么是辅导？

指导最简单的是指南与经验不足的人之间的关系。可以指导董事，呼叫中心经理，团队负责人或代理。在许多像SparkleComm这样的呼叫中心，最常见的辅导开始是一对一的，同伴指导的“伙伴系统”，当新启动者完成了代理人上岗培训并且处于全职培训之前的试用期内时，使用该伙伴系统的全职合同。为新起动器找到合适的经验丰富的人与之联系。

除了是主题专家之外，还可能因为其耐心和人际交往能力而选择该伙伴。

管理目标是帮助员工“安顿下来”（避免在最初的3到6个月内员工流失，这几个月流失率通常会更高），避免质量问题并提高绩效，如果可以的话。如果成功了，随着员工在工作中的发展，这种关系可以持续下去。

指导与教练有何不同？

所有的像SparkleComm这样的呼叫中心都建立了自己的教练和指导结构，既可以是正式的也可以是非正式的。

实际上，由于有些教练有能力充当导师，而有些导师可能会执教，所以教练和指导之间经常会重叠。但是，一般而言，教练是关于学习或提高技能和知识的。

指导是建立一种关系，其中包括在专业和个人层面上提供建议。指导者关系可以以目标为中心和战略性的，而教练则可能更关注即时绩效的提高和技能转移的加强。职业管理也可能是长期导师的重点。正式的指导关系可以持续规定的时间，也可以持续数年。一旦满足了受训者的正式需求，它就可以非正式地或者作为友谊而继续下去。

如何选择导师？

选择导师是因为他们具有受导师重视的职业或生活经验。他们可能老少皆宜。许多年轻的经纪人都有宝贵的经验。任命之前要问的问题之一是：“他们是否有合适的经验，技能和特质来当呼叫中心导师？” 如果他们是从代理商社区招募的，那么他们将需要技能和时间来与受训者合作。

抽出时间

抽出时间可能是一个挑战。除非有计划和优先安排，否则通常会在短时间内取消指导，如教练。最后一刻的延期会向员工发送负面消息，因此必须通过劳动力管理系统进行有效的安排，以确保呼叫中心指导活动继续进行，并且不会对服务水平产生任何的负面影响。

43.简单性：呼叫中心中的所有事情都必须采用最简单的方法来完成

当呼叫中心代表在电话上时，没有比集中处理更能集中注意力的了。如果销售代表要达到AHT / ACW / Sales目标或矩阵，则必须牢记多任务。简单的程序，简单的过程，简单，易于实施的计算机辅助工具，都意味着可以减少培训时间并提高生产率。

在像SparkleComm这样的呼叫中心，专注于轻触或“保持（培训）极其简单”。通过使通用培训简单易行，并将培训重点放在多功能性上，在提高生产力的同时提高了整体信心，并且培训在呼叫中心盈利的速度方面发挥了关键作用。

44.适应性：在每周训练中增加适应性训练

呼叫中心的培训充其量是概括性的。并非所有的情况都可以涵盖在培训中以确保销售代表“完全有能力处理所有情况”。因此，必须对所有培训进行概括。但是广义培训倾向于消除“人为因素”，从而降低服务水平。

主管会一对一地进行适应性培训，听众在听完他们的电话后会提供所有改进代表的建议。我不是在提倡从课程中删除“一般性培训”，而是将适应性培训添加到新代表的每周培训课程以及有经验的代表的每月课程中。

因此，通过听取代表处理的呼叫，可以制定单独的战略计划，并且个性化培训可以适应许多不同的情况。

45.使用定期培训

培训绝不应该是千载难逢的事情。这就是适应性进入劳动力组合的地方。每周一次的会议，以听取电话，讨论计划并推动改进，应该是整个呼叫中心体验的组成部分。

这有两个好处：它可以帮助销售代表了解不断升级培训的必要性，同时提供一个论坛来获得培训。这次还为团队负责人/主管提供了时间和论坛来个性化培训，以修复代表所接受的一般性培训中的培训漏洞。

如果机械需要定期维护以保持最佳运行状态，请考虑代表需要多进行几次定期培训才能保持效率并保持最佳性能。

46.使用语音分析来确定座席培训的机会

语音语音搜索技术可以在呼叫中心座席交互中使用关键字或短语来识别特定的呼叫问题。然后可以快速确定代理商的培训需求。

能够分析大量呼叫中心座席与客户之间的互动，可以发布有关特定呼叫中心座席的信息，这些问题涉及整个座席人群的问题和趋势，从而提供了机会，使用已确定的良好示例来指导员工，以改善整个SparkleComm 呼叫中心的标准。

由此产生的信息不仅创造了培训机会，而且还可以完善脚本，从而改善了SparkleComm 呼叫中心的整体绩效。

47.收集培训反馈

可以通过培训反馈表，程序结束测验和培训调查的影响来寻求培训反馈。

反馈或评估过程可以涵盖以下功能：计划的质量，计划的相关性，对培训师的评估以及培训的影响。

48.汇总一份培训报告

半年度和年度培训报告可以概述一年中进行的所有培训活动。他们根据授课的小时数和所涉及的费用提供了定量数据，以及根据所进行的计划，收到的反馈和计划在明年进行的培训活动概述的定性数据。

49.改善知识管理的工作

我们的知识管理策略是“磨练您的技能以达到完美并每天学习新知识”。这是因为任何组织的唯一长期竞争优势是其员工的集体智慧。

50.使用客户贡献

尝试吸引实际的客户加入并为培训课程做出贡献。客户愿意花时间做到这一点本身就是一个很好的指示，但真正的客户确实吸引了代理商和团队领导者的注意！

34. 避免在课程中浪费时间

确保像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心课程没有虚伪性——它只教授需要知道的知识/技能。

35.让我参与其中，而不是告诉我

确保呼叫中心课程很少讲课，但主要是实践课。也就是说，课程应该是互动性和吸引力的。

学习者不应是清闲着的，而应该是在做着些什么。

36.课程中应记录培训者和主题专家的默认知识

培训师应该相互合作，以确保学习策略和方法的最佳实践也包括在呼叫中心课程中。包括1级评估和2级评估。

37.学习者应在课堂上完成工作

学习者在课堂上的经验应尽可能与他们在地板上的经验相匹配。运营和人力资源部门应该帮助填补教室中的空白，以设定适当的生活期望。

38.应该使用基于性能的测试来确定毕业程度

这意味着应该确定第0天的代表指标并将其纳入基于性能的测试中。

您还应该创建从教室到地板的无缝过渡。以上几点对于销售代表或操作人员来说都不会令人感到意外。

为特工举办毕业典礼有助于他们以积极的心情开始，而对于那些技能提高的人来说，继续这样做有助于保持积极的文化。

39.使会话简短，清晰，避免使用PowerPoint

确保任何培训课程简短而又敏锐，以使呼叫中心代理商保持专注，因为保持他们的注意力与内容本身一样重要。

在详细内容的地方，这将导致更长的课程，请尝试确保定期休息，以免使学员不堪重负。

同样重要的是，要确保培训师参与进来并且不会躲在PowerPoint演示文稿的后面，因为这有可能扼杀培训课程。

40.确保主管和培训师之间的交接

从“学习区”毕业之前，请确保呼叫中心主管和培训师之间有交接并达成协议。如果有问题，培训师应将CSR再保留一周，然后，如果CSR仍然不起作用，则将他们踢出门。

主管应查看统计数据，并了解员工的优缺点。主管接受责任后，一定程度上会陷入困境。

41.向培训者和主管显示培训费用

在处理令人沮丧的情况时，请确保他们戴上商务帽而不是情感帽。

42.确定职位的核心能力

确定对像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心角色最重要的核心竞争力，以及目标受众在此框架内的位置。能力越重要，将培训时间集中在此处就会显得越重要。

如果与会代表之间存在巨大差异，则可以在不同级别上开设课程，但请注意不要将人员标记为“好”或“差”。

29.培训师应为业务提供支持

这可以通过在操作部门定期处理呼叫来完成，也可以通过帮助主管完成操作任务来完成。监视质量将是一种极好的支持方式，并且培训师必须参与Operations的校准会议，以确保维持质量。

我不能十分强调将培训部门纳入运营团队的重要性。培训师提供的产品可支持运营团队的生产。培训正在进行中。培训过程应成为经常使用的工具，并有助于像SparkleComm这样的呼叫中心的成功。

30.在入职培训期间处理电话

在初始培训课程中处理呼叫是一项不能从课程中消除的活动。这就是雇用新员工要做的事情。通常，教室里的设备不允许新员工处理这些呼叫，或者个别设备不可用来处理生产现场的呼叫。也许呼叫中心楼层的电话量如此之大，以至于由于呼叫中心坐席短缺，新员工被要求取消一次接听电话。

新员工必须接受处理实时呼叫的练习。这种经验无可替代。角色扮演固然很好，但真正的呼叫处理至关重要。培训师应确保教室中的设备正常工作，并且可用于每次“实时”呼叫处理会话。操作应将其作为优先事项。

AO的墙上有一个“新秀豆荚”，上面贴着有用的海报，以减轻新员工进入呼叫中心楼层的麻烦。

31.创建一个伙伴系统

创建一个伙伴系统，其中包括表现良好的员工并描绘了您希望将来的新兵模仿的价值观。

因此，让新员工注意自己的工作，一旦他们之间存在关系，就可以让他们在新员工的初次通话中提供帮助。

这将有助于提高SparkleComm 呼叫中心座席绩效以及SparkleComm 呼叫中心座席参与度。

32.让座席收听其通话记录

允许您的呼叫中心座席收听他们自己的呼叫。在制定教练目标时，您也可以在最初的教练之后，让他们给您打电话，让他们相信他们已经能够实施该教练。

执行此过程将导致呼叫中心座席积极考虑教练目标，这将帮助他们将培训嵌入到每个呼叫中。

这是确保培训保持相关性的一个很好的技巧。

33.使用行为类型的问题

例如，“告诉我一个……的时间”，确保人力资源，培训和运营商同意要筛选的方向，能力，态度和/或价值观。然后坚持下去。因此，在满足员工人数和雇用合适员工之间需要保持健康的平衡。

考虑更改的联络中心可以向已经有远程操作经验的专业人员学习。数字市场媒体是成功的现有基于远程的呼叫中心的一个示例。店主张先生和该书的作者，“请问好：最佳呼叫中心如何推销销售预测”，他说，自从今年1月改用SparkleComm呼叫中心以来，他们已经利用了以前不可用的工具来更有效地管理其代理商。 ，节省时间和金钱，并使团队规模扩大一倍。他说：“ SparkleComm的智能报告功能使我能够有效地管理家庭代理，这对于提高代理生产率至关重要。”

为了满足对更改为基于Web的远程工作环境的信息的更高需求，SparkleComm将提供有关如何有效地通过家庭呼叫中心进行工作的免费网络研讨会：“ 管理远程代理生产力的技术和工具 ”，时间是北京标准时间4月8日上午11点。

有关改善联络中心绩效的相关主题，请参见公司的博客。

关于SparkleComm呼叫中心

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

SparkleCallCenter是基于Web的全渠道联系中心软件的行业领导者和创新者，可大大提高联系和潜在客户的转化率。SparkleCallCenter不断发展的解决方案正在彻底改变呼叫中心与客户沟通的方式。该解决方案将先进的拨号器技术与专门的产品专家相结合，以推动客户成功。

能够通过从家乡代理过渡到工作场所而能够最大程度地减少业务中断的呼叫中心最有可能承受新型冠状病毒[COVID-19]大流行的经济困难。快速适应以保持业务连续性使联络中心在竞争激烈的市场中具有至关重要的优势。

劳格指出：“自从过渡到远程代理以来，我们什至看到了生产率的提高。”在两周前因大流行而从家庭运营转到工作之后。

呼叫中心需要工具和成功过渡的支持

除拨号技术外，还有一些基本工具可支持远程联系中心的管理，包括座席监视，座席日志和状态，实时生产力报告，集成聊天，耳语功能，可自定义的仪表板，潜在客户状态等。

幸运的是，SparkleComm在帮助呼叫中心驱动的企业适应和应对当前危机方面处于有利地位，作为以客户为中心的公司，我们的整个团队致力于帮助现有和新客户保持生产力。每个部门都在努力工作，以协助将呼叫中心转移到远程操作。我们一直在积极开发新工具，以提高在家办公的效率，并为联络中心所有者提供信息和支持。

呼叫中心干扰的负面影响

另一方面，由于市场不确定性，供应链中断，强制关闭以及劳动力处于非活跃状态，一些SparkleComm客户报告其呼叫中心所服务的行业面临显着挑战。例如，那些联系中心出售休假旅行机会。

现实是，呼叫中心对于许多公司来说是现代新业务的重要来源，并且在健康的经济中发挥着作用。因此，当没人能出席工作时，不仅呼叫中心受到影响，还包括他们服务的所有业务以及所有相关的收入损失，以及因收入下降而触动的许多人的收入损失。

从经验丰富的远程呼叫中心操作中学习

在广泛的要求留在家里的命令和许多企业暂时关闭之前，SparkleComm的呼叫中心客户中有50％是通过在家中的代理商来运营的。他们来自更大的人才库，几乎没有地域限制。多年来，公司已经开发了工具和功能来满足这些虚拟呼叫中心客户的需求。

基于网络的联络中心软件提供商劳格报告说，呼叫中心激增，要求支持以响应COVID-19大流行而从办公室内更改为远程操作。对于雇用330万呼叫中心员工的行业而言，收益很高，因为许多呼叫中心都在争相使用基于浏览器的拨号器技术来维持业务连续性并避免裁员。根据Site Selection Group **的数据，2018年超过7400个呼叫中心雇用了50名或更多员工，在330万呼叫中心员工中占230万。

劳格科技人员表示：“我一直在与许多客户交流，而且，目前肯定存在很多不确定因素，这对很多人来说都很可怕。我们的客户成功经理急切地与难以在家里与代理商进行虚拟呼叫中心运营的企业进行合作。我们为他们提供工具，并分享有关如何领导，管理和让在家工作的代理商负责的最佳实践。”

呼叫中心运营商可以在4月8日访问免费的网络研讨会，以展示用于转为在家工作（WFH）的工具和最佳做法。

适应虚拟呼叫中心运营意味着生存

许多呼叫中心为行业定位更好，能够承受Covid-19限制导致的突然的经济衰退。在这种情况下，呼叫中心的生存问题在于他们对业务运作方式的看法发生了变化：从更统一，可控的座席，办公桌，椅子，计算机屏幕和耳机的办公环境过渡到采用代理商，管理员和经理在家工作。即使它们最终可能会恢复原状。

最近将80家代理商转换为可使用SparkleComm基于云的软件在家工作的公司。公司发现向虚拟运营的过渡是平稳的过渡，拥有大量的呼叫并改善了结果。

由于呼叫中心完全基于浏览器，并且装有用于有效管理家庭代理的强大工具，因此呼叫中心可以轻松地使用我们的软件转换为远程操作我们拥有灵活，先进的技术，可同时适应办公室和虚拟运营。实际上，大多数代理商明天就可以准备在家工作，而只需使用SparkleComm，耳机和稳定的互联网连接。没有要下载和安装的软件。

聊天机器人可让客户获得基本问题和常见问题解答的答案。他们还释放了人工坐席，使他们可以专注于更复杂的查询，并缩短了确实需要与现场坐席交谈的人的等待时间。

2020年的一个主要与众不同之处将是提供聊天机器人，当客户需要实时支持时，聊天机器人可以实现平稳过渡。SparkleComm呼叫中心将客户引导到具有适当专业知识水平的代理商，并为代理商提供完整的客户参与历史记录。这使客户不必重复自己的工作，并使代理能够准确地选择聊天机器人停止的位置。

扩展的常见问题解答和视频教程是云联络中心将在2020年提供自助服务的其他方式，因此企业也需要确保已准备好满足这些需求。

5.联络中心座席从被动变为主动。

与CRM系统的集成为云联络中心代理实时提供了详细的客户数据。当客户致电提出问题时，代理商可以立即访问购买历史记录和其他相关详细信息。这使他们能够在解决客户问题方面发挥更加积极的作用。

SparkleComm是与您的CRM集成的云联络中心解决方案的一个示例，因此您可以立即评估客户信息并创建更个性化的交互。代理商甚至可以记录客户的心情，这可以触发自动操作并帮助您的企业更好地为未来的互动做准备。个性化和客户情感可帮助您的企业提高客户满意度并随时间进行监控。

6.远程联络中心劳动力的增加。

大房间里充满了座席接听电话的日子正在消失。云联络中心已经引入了维持远程联络中心员工队伍的能力，而无需将呼叫转移到第三方供应商。借助云联系中心，代理商可以分散到全国各地，使他们更接近您的客户。节省在办公室空间和其他开销上的钱可用于雇用可以提供本地化服务的本地人才。SparkleComm可提高客户满意度，我们预计这一趋势将在2020年继续。

毫无疑问，2020年将是激动人心的时刻。云联络中心解决方案的创新将为您的企业提供在客户驱动的世界中保持竞争力所需的优势。通过将这些云趋势放在联络中心计划的中心，您将确保满足客户对出色体验的期望。

25.招聘时，要有明确期望

我认为在进行任何培训之前非常重要的一件事是，您必须确保每个人都理解他们为什么会在那里。

在提供培训之前，您必须了解像SparkleComm这样的呼叫中心环境并不适合每个人，然后两个月后当应聘者意识到不适用于他们时便离开。

招聘时，不仅要谈论与您的合作有多好，还要让应聘者听一个好电话，一个普通电话和一个非常糟糕的电话。讨论糟糕的日子以及在电话上花费6或8个小时的感觉，以及当您进行第120个通话时（这是客户首次与公司联系）。

他们了解了这一点之后，您就可以按照自己的意愿训练他们。

有关招聘优秀呼叫中心客服人员的更多建议，可以阅读我们的文章关于如何招募合适的呼叫中心客服人员。

我曾在一个不熟悉“呼叫中心文化”的初创呼叫中心工作。作为业务，招募人员和培训人员组合团队的培训师，我们每三个星期进行六个月的新课程培训。这个时间段提供了整合新方法，技术和策略的机会，以改进和交付更好的产品和流程。

26.时间就是金钱

不要最小化最初的培训时间以节省金钱。在SparkleComm 呼叫中心培训中有效利用时间是至关重要的。换句话说，让每一分钟都重要。消除不会给学员，计划或客户增加价值的练习。在呼叫中心中通过将新信息与实践相结合，在培训中花费时间。在教室内保持灵活。针对不同情况采用不同的学习方法，并发挥领导才能。这通常需要一名准备好的，经验丰富的，相互联系的培训师。

27.培训人员至少应在培训结束后六周对受训者负责

应当跟踪新员工的保留和表现，以改善呼叫中心培训课程和内容，并着重于培训经验的价值。培训师经常犯有站立和提供材料的罪名，而不考虑培训经验的影响。我们很少看到培训部门对新员工的保留和表现负责。这是必须的。

28.培训师应参与从培训到生产的过渡

在此过程中通常会有差距。呼叫中心培训班的成功通常取决于这个过渡时期。即使培训班在最初的培训期内经历了“在职”实践，向“实时”的过渡有时仍是一个黑洞，势头不佳，并且常常使员工流失。许多公司将过渡时间作为培训师和主题专家之间的共同努力。