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我们的专家小组分享了他们认为在整个呼叫中心行业中常见的中断流程类型。

1.假期批准

在许多像SparkleComm这样的呼叫中心，假期批准对每个人来说都是一件很麻烦的事情。“假日管理员”必须处理一个充满请求，取消和修改的收件箱。呼叫中心顾问必须永远等待，以听取他们的请求结果。当年底所有假期都没用完时，运营经理会感到担忧。一切都会变得有些疯狂。

该过程通常由于不必要的复杂性或遗留问题而中断，例如：

1.我们真的需要团队领导检查请求吗？

2.我们是否总是必须确保有多位呼叫中心顾问负责这项技能的晚班工作（即使需求表明您只需要几位顾问）？

3.是否有必要通过三层管理或在请求日期前五周以上提出请求？

一些企业坚持认为他们是一个非常复杂的呼叫中心，或者他们不信任自己的呼叫中心顾问来做正确的事情。结果，不必要的检查就位了，这增加了每个人的工作量。

解决方案可能是自动假期批准工具。这可以立即批准或拒绝假期并自动更新您的时间表。

2.语音通道上的拥塞

语音渠道是最受欢迎的客户服务渠道之一，这使得排队时间较长和客户投诉的可能性更高。像SparkleComm这样的呼叫中心可以通过确定高峰呼叫时间，分析重复联系原因并提高计划效率来解决这样的问题。

检查繁忙时段将帮助企业从合适的部门安排适当数量的呼叫中心顾问，他们可以管理该数量。这将有助于减少漫长的等待时间并有效地分配呼叫，同时对于企业而言也具有成本效益。

该分析还将支持呼叫中心设计一个用户友好的交互式语音响应（IVR）解决方案，该解决方案无需呼叫中心顾问干预即可利用文本到语音，Web服务等技术来满足基本的客户需求。

3.对客户查询的响应速度慢

呼叫中心最常见的中断流程之一是响应客户请求的延迟。这不仅用于电话，还包括对电子邮件，社交媒体，信件等的回复。

现在，许多客户希望在联系客户服务团队时等待几天的电子邮件回复或回电。结果，这些客户在连上客户服务代表之前就已经感到沮丧和失望。

对于呼叫中心顾问而言，他们依赖于其系统来有效地路由客户和管理传入请求的系统体验同样令人生厌。

这里的问题之一是，首次联系解决方案（FCR）没有得到适当的最大化，这在连接客户和呼叫中心顾问方面造成了滞后。

解决方案可以是客户交互管理（CIM）解决方案，该解决方案可以管理从语音到SMS和社交网络等所有渠道的来电和请求。

4.没有做足够的辅导

我们中的许多人避免通过电话与公司联系，因为按声誉而言，这是一个困难而令人沮丧的过程。然后，电话末尾的呼叫中心顾问才首当其冲。

甚至开始与相关支持中心联系以报告问题。

所有这些都将在后端发生，最终您将收到支持代表的电话，询问您的电视问题是什么。

通常，会有人上载该问题的解决方案，并且可能在您不知情的情况下得到解决。

结果是，跟上物联网带来的复杂性，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的AI采用率将会提高。Alexa和Siri将会发展，因此我们甚至不必拿起电话就可以大声疾呼。

您可以召集演讲者记录问题，它会通过有故障的产品获得支持，从而从根本上帮助其进行修复。

物联网将帮助您主动满足客户的需求。

根据与上述相同的研究：虽然目前只有35％的组织使用AI，但仍有85％的受访者希望其公司扩大使用或采用AI。

人工智能的广泛采用最终将帮助像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心应对基于IoT的设备的爆炸式增长。

质量高于数量将成为新的客户服务口号

个性化已成为呼叫中心客户服务的关键方面。随着多种技术设备的出现，千禧一代在与企业互动时在设备和渠道之间跳来跳去。

不仅要跟上公司需要担心的渠道和设备切换，而且还必须不断发展以跟上技术的步伐。有时会启动新的应用程序和社交网络渠道。

随着这些渠道的普及，客户期望能够在其首选渠道上与企业进行互动。SparkleComm就是这样一个平台的一个例子。

呼叫中心适应和满足这些需求的能力最终将决定其成功与否。

代理商的主要目标不是尽可能多地接听电话，而是在消费者喜欢的不同渠道之间提供优质及时的响应。

诸如平均处理时间和处理的呼叫数之类的事务性度量将不再成为衡量代理生产力和性能的基准。

最终的竞争优势将是获得突出的社交媒体影响力和推荐，或者像千禧一代所称的那样“大喊大叫”。

我们可以期待哪些重大变化？

未来十年，呼叫中心的运作方式以及与客户互动的方式将发生重大的变化。

我们可以期望看到越来越多的交互，从人到聊天和机器人。 技术正在迅速发展，呼叫中心将有多种适应和变化的方式来适应这种增长。

人工智能将彻底改变客户互动的方式。我们已经看到机器人的采用率正在上升。虚拟团队将赶上在不同地点工作的团队和代理。

有趣的是，人工智能将如何帮助改变这一重要的接触点。

主管将在移动位置工作，因为他们将能够通过智能手机访问实时统计信息来监视呼叫中心座席。

基于云的电话系统也为像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心座席提供了基于移动的应用程序，因此它们甚至不必在系统中就可以接听电话。

完全由远程人员组成的团队最终将成为规范，来自世界各地的代理商将为基于位置的服务提供便利。如果需要现场服务，则将呼叫者预测性地路由到其所在地的座席。

例如，需要硬件更换的呼叫者将被人工智能预测性地路由到在该地区工作的代理，这将有助于加快解决过程。

语音分析和语音生物识别技术将取代标准安全问题

明年，对人工智能的投资将增长300％以上-Forrester。

安全问题例如：“您的狗是叫什么名字？” 在未来十年内将过时。通过语音生物识别技术可能会进行客户验证，其中客户的独特声纹将成为安全问题的答案。

基于AI的语音识别将通过分析诸如速度，音调和音调之类的语音模式，根据先前的输入来评估一个人的生物特征语音签名。这最终将成为验证客户的安全检查点。

客户将不再需要等待代理来解决诸如密码重置和帐户激活之类的问题。

Voicebot技术将使漫游器能够响应常见查询。语音IVR等智能路由将帮助将它们有效地路由到正确的呼叫中心座席。

实时分析将有助于实时查看呼叫中心座席和呼叫者的情绪。通过监视这些详细信息，如果情况确定升级的话，主管将可以加入。

AI可以通过分析语音的音调和音高并对其进行标记，来检测客户情绪下降的呼叫。

监视这些统计数据的主管最终将能够指导其代理人或亲自跳动以缓解这种情况。

物联网将重新定义客户体验

由ICMI和Oracle对350多名高管和经理进行的研究发现，有57％的受访者表示他们的组织打算在未来6到12个月内支持物联网和连接技术，比今天增加了21％。

对于那些不知道什么是物联网（IoT）的人来说，它是物理设备之间的互连，它们通过Internet共享信息。

物联网是为智能家居设备提供动力的设备。这是物联网如何重塑像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心如何看待客户服务的一个小例子。

您的智能家居电视可能出现故障，并且可能由于使用受限而未注意到它。

在这种情况下，您的智能家居电视将会引起广泛的关注，

网络上的一些专家们讨论了呼叫中心将如何发展并适应不断变化的需求。

根据国际客户管理协会的一项研究，有74％的客户使用三个或更多的渠道来获得客户的支持。

这意味着呼叫中心正在采用新的技术来满足不同渠道的客户的需求，因此预计在可预见的将来它们应该是不会消失的。

呼叫中心是将客户与企业联系起来的主要链接，因此他们已开始采用AI和ML等即将推出的新技术来更好地为呼叫中心客户服务。

全渠道参与正成为一种规范，因此像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心作为一个接触点也在不断发展，为客户提供令人满意的体验。

因此，戴上你的智能眼镜，准备好看看未来的呼叫中心将会是什么样子的吧！

呼叫中心将成为一个关系热点

15年前，普通消费者在购买商品时通常会使用两个接触点，而只有7％的人经常使用超过四个接触点。

为了满足这些需求，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心将开始为所有渠道的消费者提供服务，从而演变为“呼叫”中心，而不是“联络”中心。它们将成为关系热点，客户可以运用该关系通过自己选择的任何渠道/平台与企业进行联系。

实时聊天是另一个平台，随着消费者不断在应用之间进行切换的需求，该平台也呈上升趋势。

呼叫中心也将继续接听电话；来自Userlike的数据表明，人们会与机器人聊天以与可以帮助他们进行特定查询的代理建立联系。

呼叫中心座席将能够从聊天界面发起呼叫；随着聊天渠道被广泛用作联系点，增强现实将帮助企业为自己创建新的角色。

呼叫中心将变得完全远程

多亏了早前的一些调查工作，远程工作比正常情况下更早出现。基于云的电话系统提供了在任何地方工作的灵活性，这意味着呼叫中心可能不再以办公室为基础。

为什么不尝试“您好，我叫X，我今天是您的呼叫中心客户服务代表。我可以先输入您的姓名和客户参考号吗？”

通过询问直接但无威胁的问题，呼叫中心座席可以立即控制呼叫。然后，依靠智能呼叫路由将客户呼叫自动快速有效地转移到最熟练的可用座席。利用CRM数据确定VIP客户的优先级，使呼叫者感到格外特别。

建议三个积极的解决方案

人脑最擅长以三个为一组来消化信息。试想一下成功的营销活动，例如“停止，观看和倾听”以及“快速，爆裂和流行”。

通过为客户提供针对他们的问题的三种积极解决方案，将这种“三方力量”规则适应您自己的SparkleComm 呼叫中心座席对话。首先提到最重要的一个，然后避免使用复杂的行话。

当然，开始对现有的呼叫脚本进行诚实的观察是有意义的。一旦您感到满意，他们就很容易掌握和吸引人，可以为他们补充通话记录，语音或语音分析技术，以将对心理学的新认识付诸实践。

脚本是否获得了所需的结果？例如，客户是否在重复自己？另一个选择是通过将这三个选项转移到IVR菜单来节省时间，该菜单使客户能够进行自助服务，并因此通过资格预审与云中的呼叫路由和队列管理相结合，立即缩短了呼叫时长。

充分利用沉默

测试您自己的SparkleComm 呼叫中心。如果特工将您搁置一旁，您是否会默默地想知道他们是否还在那儿？这就是可怕的“死气”，使客户感到尴尬并损害了融洽关系。

鼓励代理商通过以下方式引入沉默：“如果我安静一会儿，那是因为我想确保我能为您提供最准确和最新的信息。那样行吗？”

通过利用共享的知识并通过在线知识库和FAQs进行学习，最大程度地减少沉默的时间。最后，最大程度地利用云进行集成。

当今的呼叫中心解决方案可以与内部CRM应用程序无缝链接，从而为呼叫中心座席提供完整而即时的基本呼叫者信息视图，以防止客户对信息的可怕重复。

呼叫中心座席甚至可以使用最新的“点击通话”功能直接从CRM应用程序发起出站呼叫，例如定时回叫，而无需在系统或屏幕之间进行切换。

通过找到心理原理的实际应用，您将找到赢得客户互动的关键。使SparkleComm成为您的朋友，并充分利用基于云的呼叫中心技术的力量，以改善组织中的性能和客户体验。

Puzzel的Colin Hay解释了客户行为的心理，并提出了一项改善呼叫中心客户互动的计划。

在Puzzel，我们经常谈论“情商”及其对保持客户满意度的重要性。我们真正的意思是，优质的客户服务不仅是要快速处理查询，而且还表明代理商在响应客户时会理解客户的情绪状态。

把握客户行为背后的心理，以在呼叫中心内促进更好的对话，这是我们今年客户会议“获得连接”的一大亮点，当时我们很幸运地邀请Cowry Consulting核心咨询主管Ziba Goddard 作为特邀发言人。

Ziba启发了有关荷马辛普森效应的代表，即人们做出的决策中有90％到95％都是本能的，就像荷马一样。如果将其应用于销售和呼叫中心客户服务，这是一个令人恐惧的想法，因为这意味着大多数人将纯粹基于情感做出一定的响应。 

• 知道你的字母

Ziba认为，这使得了解人脑的工作原理至关重要，因为“了解客户如何做出购买决定，可以使呼叫中心改善客户和公司的业绩。” 

归结为三个重要的心理触发因素或偏见，可以用来改善SparkleComm 呼叫中心座席之间的对话并鼓励客户购买。

就像ABC一样简单：

1. 权威的偏见。这是所有关于下列中的佼佼者。事实是，人们倾向于相信权威人物，例如医生甚至是电视名人！这种偏见凸显了代理商对客户互动拥有所有权的好处。

2. 认知超载。少即是肯定多。您因为选择太多而空手离开商店几次？太多的选择通常会阻止人们因害怕做出错误的决定而做出决定。

3. 承诺的偏见。是这样一个原则:一旦人们告诉另一个人他们要做某事的承诺，他们就很容易被吸引住。新年的决心就是一个很好的例子。如果我们告诉人们我们决定减少饮酒或减肥，我们通常会这样去做的！

• 转变培训和技术以影响客户行为

了解这些心理触发因素将永远改变您的培训方式。教您的代理商如何使用这种新的理解来影响客户的行为，他们很快就会看到积极的结果。

考虑以下技术，并使用最新的基于云的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心技术进行备份以改善结果和性能：

控制对话

例如，通过鼓励代理商介绍他们的姓名和职务并向客户展示您的组织真正关心他们的业务的方式，找到对话的方式。 而不是“你好，我叫x，我今天能为您服务吗？”

第二个示例中使用的语言更具对话性，指的是“便盆”，而不是使用标准的行业术语。第一个示例中的许多术语，例如“合并”和“仅执行区域”，已从更新版本中删除。这有助于客户感觉到自然，真实的对话的一部分，同时消除了呼叫中心顾问从脚本中读取内容时的机器人刻板印象。

提升净促销员分数（NPS）

一个回家中心只需更改呼叫中心顾问处理“停滞空气”时间的方式，就能在短短五周内将其NPS评分提高17到32。这既涉及权威偏见，也涉及承诺偏见。

空载时间是指呼叫中心顾问和客户在交互过程中均未讲话的时间段。当呼叫中心顾问通过系统搜索或与团队的其他成员进行交互以查找信息以帮助回答客户的查询时，通常会发生这种情况。

但是，该呼叫中心发现，呼叫中心顾问经常像这样处理这种情况：

顾问：我只看一下系统。

[沉默，然后沉默]

顾客：你还在吗？

当出现沉默时，它将破坏先前建立的任何融洽关系。因此，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心决定要求呼叫中心顾问介绍以下这些沉默期：

顾问：如果我安静片刻，那是因为我想确保我为您提供最准确和最新的信息。

这样可以吗？

再次，通过签署他们的动作并以这种方式“引入”停播时间，呼叫中心顾问可以控制呼叫和保持沉默。同样，通过引导客户进行对话，呼叫中心顾问正在发挥客户的权威偏见。

此外，在此示例中，呼叫中心顾问对客户做出承诺，要求他们拥有“最准确和最新的信息”。尽管这吸引了确保沉默的原因的客户，但它也可能有助于提高呼叫中心顾问的绩效。

如果呼叫中心顾问要向客户口头承诺他们将为他们获得最佳信息，那么他们比说“我只看系统”的可能性更大。根据承诺偏差。

• 摘要

由于客户主要是根据冲动做出决定，因此发现认知偏见（例如权威偏见，认知超负荷和承诺偏见）将使您深入了解这些“冲动”的工作方式。

然后，您可以调整您的呼叫中心客户服务方法，以激发冲动性的想法和决定，从而使客户和组织的最大利益发挥作用。

一些像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心已经利用他们对这些偏见的了解来更好地签署他们的脚本，消除死气沉沉并改变他们的沟通方式。这导致降低了AHT，提高了NPS并通过销售实现了销售。

因此，通过在呼叫中心找到心理原理的实际应用，您也许可以找到赢得与客户对话的关键。

通过服务销售

SparkleComm的呼叫中心通过更改向客户提供选项的方式，可以在语音渠道上将销售转化率提高68％。

以下面的示例为例。这是SparkleComm曾经给客户的脚本化消息：

当您要合并时，可以在SparkleComm上找到两种方法。

一种选择是将其移至您现有的呼叫中心计划中，并且我们有一个仅执行区域将对此进行检查，以检查是否有可能。如果是这样，如果他们同意为您处理，他们将向您发送相关的文件。

另外，我们提供一项非建议性的呼叫中心服务，称为Retiready，该服务具有为那些愿意在线上管理计划的人设计的个人养老金。

我将向您发送包含这两个选项的详细信息的电子邮件，这将确认您需要继续哪些信息。您当前的SparkleComm计划和Retiready计划将有不同的优惠和收费，因此请确保对您的选择感到满意。让我知道是否需要有关这两种选择的更多信息。

如果不确定，则应与财务顾问联系。

文本中有很多行话，而且可以更好地进行结构化，因此呼叫中心客户更容易理解并避免任何认知上的摩擦。

因此，SparkleComm 呼叫中心决定针对认知超负荷偏向重组措辞，并提出以下信息：

当您考虑将计划汇总在一起时，可以使用以下三个选项：

1.如果您不确定可以使用的任何财务选择，则第一个是与财务顾问交谈。

2.第二种选择是将您的其他退休金转移到您现有的SparkleComm 呼叫中心计划中，这需要支票和文书工作才能将您的彩池汇集在一起​​。

3.第三种选择是将两个养老金罐都转移到我们的新服务Retiready中，该服务使您可以在线查看当前余额，查看储蓄状况并在需要时添加更多储蓄。

通过考虑这种偏见，可以看看对邮件的结构，信息的顺序和所使用的语言进行了重要更改。

更改了结构，以合并“三方幂”规则，这是一种写作原理，承认人脑喜欢以三组为一组的“消化”信息。试想一下您多年来听到的所有各种营销活动；“停止，观看和聆听”，“哒哒，哒哒哒哒哒哒”和“更快，更高，更强”。

另外，这三个要点中的每一个都被介绍为“第一个/第二个选项/第三个选项”，因此对于呼叫中心客户而言，结构非常简单。

信息的顺序已修改，因此最重要的信息首先显示给了客户。通过向客户承诺提供财务顾问，在消息开始时，客户立即意识到他们将如何获得额外的支持。这意味着在呼叫中心顾问向他们提供大量信息之前，客户会感到被支持。

正如Ziba所说：“人们一旦承诺要做某事，他们更有可能实现最终目标。有时称为沉没成本偏差。”

“在一项研究中，当被要求指定锻炼目标并签署合同以确认自己的承诺时，与没有签订合同的人相比，人们在实现健身目标方面的成功率高出50％。”

• 将这些认知偏见应用于呼叫中心

通过考虑这些客户偏见，指导呼叫中心顾问和/或调整脚本，包括Aegon，Fidelity，Saga和SparkleComm在内的呼叫中心已采取措施改善呼叫中心的对话。

据Ziba Goddard所说，一些呼叫中心大大减少了平均处理时间（AHT），并通过服务和净促销员分数（NPS）改善了销售。

但是他们怎么能做到这一点？

减少平均处理时间（AHT）

与推送通信相反，通过更改其像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的问候语并使用更多的拉式通讯，金融服务提供商的呼叫中心可以将AHT降低17％。

呼叫中心针对权限偏差进行了这些更改。以下面的问候为例。最初，大多数呼叫中心的对话都是这样的：

顾问：您好，我叫X，今天将如何为您服务呢？

[客户查询]

顾问：好的，在我帮助您之前，我需要先问一些安全问题。

该示例缺乏真正的权威，并且将精力从客户的问题上转移开来，从而导致缺乏任何所有权的认知摩擦和对话。因此，呼叫中心将其问候语更改为以下内容：

顾问：您好，我叫X，我是Y的客户服务助理。我可以先输入您的姓名和客户参考号吗？

[客户回应]

顾问：  谢谢，所以我可以帮助您轻松地完成查询，我只想问您四个快速的安全性问题。

在此新问候中，呼叫中心顾问将介绍自己和他们的位置，以立即突出他们的专业知识。而且，他们通过直接问问题立即负责呼叫。

通过获得此权限，呼叫中心顾问正在使用请求通讯。这涉及向客户询问直接的问题，以指导对话，并与大量的信息淹没客户并让他们做出决定形成对比。

另外，请参阅呼叫中心顾问如何向客户保证他们只需要回答“四个快速安全性问题”。这有助于向客户保证安全过程不会花费很长时间，同时会给他们一个预期的路标，以保持通话的顺利进行。

因此，通过陈述他们在问候语中的角色，在可能的情况下使用拉动通讯和路标，呼叫中心顾问可以主张对对话的更多控制。通过以这种方式解释权威偏差并指导呼叫中心顾问完成这三件事，呼叫中心能够将AHT降低17％。

“当您了解人脑的工作原理时，就不必做太多事情来影响客户的行为。”

Cowry Consulting核心咨询主管Ziba Goddard 认为，“了解客户如何做出购买决定可以使呼叫中心改善客户和公司的业绩。”

因此，让我们研究一下如何将行为经济学应用于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心以建立更好的对话。

• 科学

我们用来决策的人脑有两个不同部分。Ziba Goddard将这些不同的部分称为“荷马·辛普森”和“斯波克”。

正如它们的名字所暗示的那样，大脑的这些部分有很大的不同。荷马·辛普森（Homer Simpson）部分仅凭直觉进行决策，而史波克（Spock）部分则根据反思进行决策。

Ziba告诉我们，使用大脑的Spock部分似乎是更好的选择，“我们做出的决定中有90-95％是由大脑的荷马·辛普森部分做出的，而我们做出的决定中只有5–10％由Spock零件制成。”

当我们使用大脑的这个自动，情感和轻松的区域来做出大多数决定时，我们会有许多心理偏见。

Ziba特别强调了三点，这对于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心了解并“操纵”组织和客户的最大利益很有用。

• 三种行为偏见

可以指导呼叫中心顾问如何在培训课程中使用以下三个偏见，或者呼叫中心可以选择相应地重写脚本。两者都可能有助于影响客户的行为。

但是，在讨论如何将其应用于呼叫中心之前，让我们先来看一下认知偏差的三个例子。

权威偏见

简而言之，权威偏见强调我们喜欢跟随领导者。这种偏见凸显了顾问拥有对话所有权的好处。

Ziba补充说：“我们倾向于信任权威人士中的人，例如医生或名人。因此，我们更加重视他们的意见和贡献。”

“一个例子就是著名的实验，其中65％的人在医生指示下对参与者进行了痛苦的打击。这表明，即使与我们的价值观不一致，当局也对行为产生影响。”

认知超载

认知超负荷围绕着少即是多的观念。知道这一点有助于我们更好地向呼叫中心的客户介绍选项。

正如Ziba Goddard所说：“由于担心没有做出最佳选择，太多的选择可能使我们根本拒绝做出任何决定。”

“例如，当一种口味的选择从24种减少到6种时，超市的果酱销售增长了10倍。由于决策太困难，客户决定在有24种选择的情况下不购买任何果酱。”

承诺偏差

承诺偏见是一个原则，一旦我们告诉另一个人要做某事的承诺，我们作为人类就很容易陷入困境。