分类: 呼叫中心

如今，有关云计算的每个故事在某种程度上都是关于生存的故事。有时是关于云帮助公司大规模发展的。有时，这是关于利用云来度过艰难的风暴，例如全球大流行或局部灾难。在过去的几个月中，每个公司和政府实体都必须迅速适应影响到其核心选区和员工的公共健康危机。许多人已经能够通过迅速扩展其操作以处理更多交互来保持一致的联系。使用云技术的组织配备了必要的灵活性和弹性，以帮助希望获得与COVID-19之前相同水平的支持和关怀的客户。

拥有大型和小型联络中心的企业早就意识到，采用云技术是一项明智的投资，但由于其他优先事项或人们认为未做好准备而受到阻碍。随着大流行的继续，这些相同的企业认识到云平台已帮助其他联络中心最大程度地减少了干扰。最成功的公司只需切换一下即可虚拟化其联系中心，从而使客户支持专业人员能够在家中安全地完成工作。

由于今年有如此众多的客户服务运营商面临着前所未有的挑战，因此由云计算驱动的联络中心占据一席之地也就不足为奇了。在考虑云计算在他们自己的客户体验（CX）策略中的作用时，这是企业和IT决策者应牢记的。

大规模的灵活性如果联络中心在大流行开始时没有灵活性来确保业务连续性，那么现在可能是时候迁移到云平台了。云的敏捷性为联络中心提供了支持能够完全虚拟化，同时还为它们提供了吸收某些企业报告的所有增加的流量所需的弹性。当呼叫中心的呼叫量激增时，传统的本地解决方案通常需要额外的带宽来处理大量呼叫。但是，SparkleComm呼叫中心使这些操作能够动态响应不断增长的需求。由于云提供了按需付费的订阅模式，因此仅根据联系中心使用的资源计费，从而节省了与本地系统相关的琐碎成本。

正是在功能和便利性的这种交汇处，联络中心领导者常常意识到，云的灵活性很容易激活。要访问该服务，联络中心需要的只是网络连接-无论是通过专用线，公共互联网，甚至是电话线。最重要的是，SparkleComm统一通信解决方案可以无缝，透明地管理软件，网络和硬件的所有升级。最终结果是一个联系中心，它将永远不会过时。

在许多情况下，一线特工所提出的问题与几个月前他们所面临的问题完全不同。

环境变化（如家庭成员在家共同隔离）推动了对像SparkleComm这样的呼叫中心政策的调整。

一个组织分享说，虽然它曾经要求代理商确保在后台打电话的客户不会听到家庭成员和孩子的声音，但领导者还是改变了公司政策以反映当前的现实。

在某些情况下，可能不再可能在安静的环境中工作。客户往往更了解他们从代理商家听到的任何外来噪音。

接受调查的NICE用户组成员中约有三分之一表示，由于远程工作，座席行为已发生变化，这意味着评估也必须发生变化。

尽管组织应尝试将代理商视为处于无法控制的状况的人，但这是一种平衡的行为。还需要让代理商负责呼叫中心的政策和目标。

实现这种平衡的关键是一项质量计划，该计划可使质量负责人了解影响呼叫质量的因素，并提供有助于代理商改善的见解。

质量计划正在适应家庭工作

近80％的受访者表示，他们在过去几个月中修改了质量计划。

几名质量经理增加了评估呼叫的数量，以更深入地了解正在进行的变更，并更快地确定需要更改记分卡或评估的行为转变。

例如，一位质量经理注意到，呼叫中心座席在家庭环境中花费更多的时间进行通话。

质量计划发现，呼叫中心座席人员只能在家中使用一台显示器，而不是他们在办公室中使用的两个显示器，他们根本无法尽快导航到正确的信息。

这种洞察力使组织可以调整评估以适应呼叫中心座席的新情况。

由于不再可能进行面对面的会议，因此组织已将其质量计划调整为具有更高的联系度。

当呼叫中心座席无法与同事交谈或无法亲自向主管问问题时，提高通话质量需要更多的对话，更多的指导和更多的培训。

许多人说SparkleComm和类似的视频工具现在是培训新特工的必备工具。

一些组织正在看到校准方面的积极改进

从历史上看，许多像SparkleComm这样的呼叫中心的代理商分散在中央办公室，分支机构和其他偏远地区之间，他们发现校准会议具有挑战性。

那些坐在一起领导对话的趋势很明显，远程员工可能很难加入。

一些接受调查的质量经理表示，由于每个人都在家工作，因此校准会议有所改善，与会者的发言更加自由，参与范围更广。

呼叫中心质量管理的未来

每位接受调查的质量负责人都同意，在家工作可能会无限期地继续下去，有些人认为这是表现良好的代理商的永久选择。

因此，质量管理计划将需要继续进行调整，以确保它们在授权代理商提供出色的客户服务方面仍能发挥至关重要的作用。

一些网络上的呼叫中心爱好者讨论了呼叫中心如何根据向远程工作的过渡来调整其质量计划。

到目前为止，大多数呼叫中心员工已经适应了新的家庭常规。每个员工的情况都是独特的，其需求包括管理育儿和处理工作日对配偶，室友或宠物的干扰。

对于许多呼叫中心而言，这种新格局对客户互动的影响尚不十分清楚。

与了解物理呼叫中心相比，他们对影响客户满意度的因素的了解要少得多，因此在了解代理商和客户之间正在发生的事情时会产生很大的问号。

如今，呼叫中心比以往任何时候都需要深入了解客户互动，以识别需要代理商协助，指导和改进的地方。

自动化的质量管理程序是释放这些见解的关键，尤其是在COVID-19大流行期间，仍然需要像SparkleComm这样的呼叫中心实现其客户服务目标。

NICE对NICE用户组（NUG）的质量负责人进行了调查，以确定在这种新的在家工作环境中影响质量的主要趋势。

某些行业的通话量已发生变化

接受调查的大多数呼叫中心质量经理说，他们看到呼叫量增加了，或者根本没有变化。更少的人说他们的通话量下降了。

增加的程度与行业有关；例如，许多金融服务和保险企业最初都受到关注个人财务和可用刺激计划的客户的欢迎。

随着通话量的增加，一些组织已将客户从IVR重定向到聊天等数字渠道，以更有效地处理入站查询。

其他面对呼叫量增加的呼叫中心要求质量评估人员处理大量涌入的问题，从而导致完成较少的质量评估。

大约20％的调查受访者表示，由于通话量的增加，评估的频率和数量已经改变。由于评估时间较少，呼叫中心不得不重新确定谁应该接受评估。

例如，一些呼叫中心质量计划转移到了重点评估新业务代表的互动上，与经验丰富的业务代表相比，他们需要更多的指导。

为了确保评估人员的时间得到有效利用，像SparkleComm这样的呼叫中心更加注重评估最重要的呼叫，超出呼叫长度常规参数，对呼叫中心座席来说是新渠道或关键呼叫类型之外的呼叫到业务（例如销售）。

如果没有质量管理计划来分析跨渠道的100％互动，组织就会发现，随着员工适应新的工作方式，深入了解客户满意度变得更具挑战性。

即使呼叫量减少的组织也意识到，继续调整质量计划以更好地了解需要改进的地方仍然很重要。

行为和技术已经改变

呼叫中心座席现在面临着各种工作方式的变化。在一个实例中，一个呼叫中心要求其代理使用其个人手机拨打客户电话。

许多其他人要求他们的代理商在家中使用自己的WiFi，这意味着连接性可能是一个问题。

12.消防心态

许多像SparkleComm这样的呼叫中心的问题在于，他们建立了“灭火”心态，这阻止了他们不断进行改进并发现浪费。

因为大多数经理都是从呼叫中心内部晋升的，所以新经理只是继续做他们前任之前所做的事情。这样一来，新的观点可能会迷失，呼叫中心会继续扑灭“大火”，而无需三思而后行。

因此，呼叫中心内部的新管理人员应考虑以下三步指南，以避免这种“救火”心态，这“破坏”了呼叫中心的持续发展。

1.绘制流程图–查看对话的流程，正在使用的系统以及客户旅程每个阶段所需的时间。

2.识别浪费 –然后可以将映射过程中的当前状态用作识别改进机会的基础。

3.消除浪费 -然后可以为流量减去任何浪费的中断设计一个未来状态。然后可以通过实施改进措施计划来实现这一点并完成。

13.不跟踪客户承诺

客户不会与不知名的组织互动，而是与人互动。因此，如果呼叫中心违反了某个承诺（可能是由于流程或系统损坏），这是非常个人的事情，正是那个出色的客户服务人员违反了该承诺。

这些是客户要求呼叫中心遵守的标准，尽管客户在此过程中不可避免地会中断，但呼叫中心必须能够履行其诺言。

如果您答应回电，请确保在处理原始查询时安排回电。如果您承诺在一定时间内做出回应，请确保有警报能够兑现该承诺。最重要的是，如果因任何原因而违反了诺言，请迅速向客户道歉并赔偿客户。

14.随机呼叫选择

每周都会处理数百个电话，通过随机选择电话来解决关键问题，就像要求评估人员在大海捞针中找到针刺一样，这是许多呼叫中心可能会陷入困境的破坏性流程之一。

最好让SparkleComm 呼叫中心顾问自己选择联系人进行质量监控，这是一个好习惯，但是语音分析解决方案可以帮助您确定需要关注的呼叫，而不是随机选择联系人。

入门级分析附带关键字功能，能够隔离指向客户不满的特定呼叫。

例如，您可以识别所有包含关键字“我准备离开或终止合同”的电话，以及提及竞争对手的任何电话（如果您要重点关注该领域）。

15.联系人记录过程

联系人记录过程通常是呼叫中心缺乏服务的领域，因为记录通常仅由电话进行。

如果仅将系统用于跟踪语音交互，而不是同时捕获声音和屏幕，则会出现断开连接的情况，从而无法全面了解情况。这将使得很难确定问题可能来自何处以及需要改进的地方。

呼叫中心经常没有使用呼叫记录，因为它们对于解决客户纠纷，复制最佳实践和支持最佳实践非常有用。

1.等待时间长

2.必须从一个联系渠道或者呼叫中心顾问重复到另一个

3.保持后取消/挂断的呼叫

4.第一次通话时未能解决您的问题

5.长消息，然后再路由到合适的人

如果您有足够的资源并有效地使用它们，则可以完全避免所有这些过程故障。在这里，需要完善基本的劳动力管理（WFM）流程，例如预测和日程安排，以及像SparklComm这样的呼叫中心汇总业务案例的能力。

要汇总一个好的业务案例，您可以做很多事情，例如计算不做任何事情的成本，确认您当前和计划的预算以及证明呼叫中心如何提高利润。

9.无效的自助服务解决方案

CallMiner的一项调查发现，尽管在某些情况下愿意并偏爱自助服务方法，但大多数客户最终还是使用电话来解决他们的问题。

此外，同一项调查还发现，虽然56％的消费者表示非常乐意或非常高兴使用在线聊天应用程序，但只有17％的消费者将实时聊天视为解决账单问题的首选渠道。这可能是因为客户在处理同一问题时经常使用多个渠道，这使得分析一个系统中多个渠道的所有交互非常有用。

一种方法是使用交互分析，该交互分析可以为该分析创建各种“类别”。例如，分析软件中的“自助”标签将使您能够识别客户何时尝试通过数字渠道进行某项操作，但未成功，而是转而使用语音渠道。

10.渠道之间缺乏整合

呼叫中心变得更加复杂，可以处理多个渠道并增加了联系类型。不幸的是，通道通常仍然彼此隔离地处理，并且彼此独立地排队。

自定义规则（例如，优先于电子邮件优先聊天而不是呼叫优先）无法跨多个渠道应用，通常会导致需要单独的团队来处理每个问题，从而导致客户体验分散。

一种解决方案是安装通用队列，该队列允许使用可用性和技能级别等条件来一致地路由频道，从而最大限度地利用呼叫中心顾问资源。

11.多个不同的系统

系统，处理工具和应用程序的普遍蔓延意味着顾问的时间花在收集信息上，而不是解决问题上。

许多呼叫中心顾问必须使用五个或更多应用程序来为每个客户提供服务，从而导致信息收集占用了他们的大部分时间。对于像SparkleComm这样的呼叫中心而言，这是一个艰巨的挑战，因为用于管理这些渠道的系统通常是分散且不协调的。

路由联系人，集成客户数据和创建有效报告的其他复杂性可能会破坏客户体验。

将来自不同来源和渠道的单个客户的数据汇总到统一的呼叫中心顾问桌面中是将这些渠道中的每一个整合在一起的一种方法。这将提供客户旅程的完全可见性，并使顾问可以查看所有上下文数据，包括实时和历史通信，以便他们可以以最佳方式响应客户查询。

利用我们现在必须掌握的技术，几乎没有理由继续发生这种情况。例如，集成到电话系统中的人工智能（AI）可使呼叫中心分析不良呼叫中的正常呼叫。此信息可用于培训员工，并更好地了解客户对产品的反应好坏。

通过使用AI或其他获取反馈的方式，像SparkleComm这样的呼叫中心可以了解自己做的好而不是做得很好。然后，SparkleComm 呼叫中心可以寻求在其他地方复制最佳实践，并持续指导呼叫中心顾问，以更好地处理呼叫中心需要改进的领域中的对话。

通常，当呼叫中心时间紧张时，辅导是第一件事，这会损害呼叫中心顾问的进展。持续指导应该是一个优先事项。

5.顾问坚持一个渠道

并非所有通道都创建相同。如果您启用呼叫中心顾问在多个渠道上进行响应，则他们可以在第一次尝试时解决更多的交互。

考虑一下实时聊天对话或电子邮件交互比预期复杂的情况。与客户的快速电话联系通常会在当时和那里解决问题。还是呼叫者需要的只是书面确认？

使呼叫中心顾问能够通过电子邮件或短信确认该确认，同时仍在通话中，可以立即将其打包。没有后续互动也将意味着增加首次联系解决方案（FCR），这也意味着更好的客户服务。

6.高昂的人员配置

令人印象深刻的客户体验可帮助企业在竞争中脱颖而出。但是，在试图实现这一目标时，太多的企业过度补偿，无法有效地规划人员配备，从而招致不必要的成本。

呼叫中心需要确保对呼叫中心顾问进行培训，以提供快速，有用和个性化的体验，但是拥有太大的团队会浪费资源。

一种解决方案是使用呼叫分析，它可以帮助品牌更好地跟踪需求的高峰和低谷并相应地分配员工。通过适当的报告和监视，可以在交互量超过一定数量时通知企业，从而吸引处理需求所需的额外资源。

7.无法获得的专业知识

不管培训中心的呼叫中心顾问多么熟练，都有某些查询需要高水平的专业知识。

但是，始终在呼叫中心内拥有训练有素的主题专家是在浪费时间和预算。通常不需要或没有他们的专业知识。

但是，企业将希望他们的客户充满信心，他们可以每次都第一次解决他们的查询。

预测性路由和云呼叫中心技术在这方面提供了帮助。路由可以使联系人与最合适的呼叫中心顾问匹配，而云还允许呼叫中心顾问在任何时间从任何位置登录。然后，客户呼叫就可以直接路由到他们的移动电话或家庭电话，就像他们在呼叫中心内一样。

8.成为大问题的问题

在许多呼叫中心中，有五个重要的中断的呼叫中心流程，这些流程使客户烦恼，并且可能将问题变成客户转换忠诚度的原因。这些是：

我们的专家小组分享了他们认为在整个呼叫中心行业中常见的中断流程类型。

1.假期批准

在许多像SparkleComm这样的呼叫中心，假期批准对每个人来说都是一件很麻烦的事情。“假日管理员”必须处理一个充满请求，取消和修改的收件箱。呼叫中心顾问必须永远等待，以听取他们的请求结果。当年底所有假期都没用完时，运营经理会感到担忧。一切都会变得有些疯狂。

该过程通常由于不必要的复杂性或遗留问题而中断，例如：

1.我们真的需要团队领导检查请求吗？

2.我们是否总是必须确保有多位呼叫中心顾问负责这项技能的晚班工作（即使需求表明您只需要几位顾问）？

3.是否有必要通过三层管理或在请求日期前五周以上提出请求？

一些企业坚持认为他们是一个非常复杂的呼叫中心，或者他们不信任自己的呼叫中心顾问来做正确的事情。结果，不必要的检查就位了，这增加了每个人的工作量。

解决方案可能是自动假期批准工具。这可以立即批准或拒绝假期并自动更新您的时间表。

2.语音通道上的拥塞

语音渠道是最受欢迎的客户服务渠道之一，这使得排队时间较长和客户投诉的可能性更高。像SparkleComm这样的呼叫中心可以通过确定高峰呼叫时间，分析重复联系原因并提高计划效率来解决这样的问题。

检查繁忙时段将帮助企业从合适的部门安排适当数量的呼叫中心顾问，他们可以管理该数量。这将有助于减少漫长的等待时间并有效地分配呼叫，同时对于企业而言也具有成本效益。

该分析还将支持呼叫中心设计一个用户友好的交互式语音响应（IVR）解决方案，该解决方案无需呼叫中心顾问干预即可利用文本到语音，Web服务等技术来满足基本的客户需求。

3.对客户查询的响应速度慢

呼叫中心最常见的中断流程之一是响应客户请求的延迟。这不仅用于电话，还包括对电子邮件，社交媒体，信件等的回复。

现在，许多客户希望在联系客户服务团队时等待几天的电子邮件回复或回电。结果，这些客户在连上客户服务代表之前就已经感到沮丧和失望。

对于呼叫中心顾问而言，他们依赖于其系统来有效地路由客户和管理传入请求的系统体验同样令人生厌。

这里的问题之一是，首次联系解决方案（FCR）没有得到适当的最大化，这在连接客户和呼叫中心顾问方面造成了滞后。

解决方案可以是客户交互管理（CIM）解决方案，该解决方案可以管理从语音到SMS和社交网络等所有渠道的来电和请求。

4.没有做足够的辅导

我们中的许多人避免通过电话与公司联系，因为按声誉而言，这是一个困难而令人沮丧的过程。然后，电话末尾的呼叫中心顾问才首当其冲。

甚至开始与相关支持中心联系以报告问题。

所有这些都将在后端发生，最终您将收到支持代表的电话，询问您的电视问题是什么。

通常，会有人上载该问题的解决方案，并且可能在您不知情的情况下得到解决。

结果是，跟上物联网带来的复杂性，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的AI采用率将会提高。Alexa和Siri将会发展，因此我们甚至不必拿起电话就可以大声疾呼。

您可以召集演讲者记录问题，它会通过有故障的产品获得支持，从而从根本上帮助其进行修复。

物联网将帮助您主动满足客户的需求。

根据与上述相同的研究：虽然目前只有35％的组织使用AI，但仍有85％的受访者希望其公司扩大使用或采用AI。

人工智能的广泛采用最终将帮助像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心应对基于IoT的设备的爆炸式增长。

质量高于数量将成为新的客户服务口号

个性化已成为呼叫中心客户服务的关键方面。随着多种技术设备的出现，千禧一代在与企业互动时在设备和渠道之间跳来跳去。

不仅要跟上公司需要担心的渠道和设备切换，而且还必须不断发展以跟上技术的步伐。有时会启动新的应用程序和社交网络渠道。

随着这些渠道的普及，客户期望能够在其首选渠道上与企业进行互动。SparkleComm就是这样一个平台的一个例子。

呼叫中心适应和满足这些需求的能力最终将决定其成功与否。

代理商的主要目标不是尽可能多地接听电话，而是在消费者喜欢的不同渠道之间提供优质及时的响应。

诸如平均处理时间和处理的呼叫数之类的事务性度量将不再成为衡量代理生产力和性能的基准。

最终的竞争优势将是获得突出的社交媒体影响力和推荐，或者像千禧一代所称的那样“大喊大叫”。

我们可以期待哪些重大变化？

未来十年，呼叫中心的运作方式以及与客户互动的方式将发生重大的变化。

我们可以期望看到越来越多的交互，从人到聊天和机器人。 技术正在迅速发展，呼叫中心将有多种适应和变化的方式来适应这种增长。

人工智能将彻底改变客户互动的方式。我们已经看到机器人的采用率正在上升。虚拟团队将赶上在不同地点工作的团队和代理。

有趣的是，人工智能将如何帮助改变这一重要的接触点。

主管将在移动位置工作，因为他们将能够通过智能手机访问实时统计信息来监视呼叫中心座席。

基于云的电话系统也为像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心座席提供了基于移动的应用程序，因此它们甚至不必在系统中就可以接听电话。

完全由远程人员组成的团队最终将成为规范，来自世界各地的代理商将为基于位置的服务提供便利。如果需要现场服务，则将呼叫者预测性地路由到其所在地的座席。

例如，需要硬件更换的呼叫者将被人工智能预测性地路由到在该地区工作的代理，这将有助于加快解决过程。

语音分析和语音生物识别技术将取代标准安全问题

明年，对人工智能的投资将增长300％以上-Forrester。

安全问题例如：“您的狗是叫什么名字？” 在未来十年内将过时。通过语音生物识别技术可能会进行客户验证，其中客户的独特声纹将成为安全问题的答案。

基于AI的语音识别将通过分析诸如速度，音调和音调之类的语音模式，根据先前的输入来评估一个人的生物特征语音签名。这最终将成为验证客户的安全检查点。

客户将不再需要等待代理来解决诸如密码重置和帐户激活之类的问题。

Voicebot技术将使漫游器能够响应常见查询。语音IVR等智能路由将帮助将它们有效地路由到正确的呼叫中心座席。

实时分析将有助于实时查看呼叫中心座席和呼叫者的情绪。通过监视这些详细信息，如果情况确定升级的话，主管将可以加入。

AI可以通过分析语音的音调和音高并对其进行标记，来检测客户情绪下降的呼叫。

监视这些统计数据的主管最终将能够指导其代理人或亲自跳动以缓解这种情况。

物联网将重新定义客户体验

由ICMI和Oracle对350多名高管和经理进行的研究发现，有57％的受访者表示他们的组织打算在未来6到12个月内支持物联网和连接技术，比今天增加了21％。

对于那些不知道什么是物联网（IoT）的人来说，它是物理设备之间的互连，它们通过Internet共享信息。

物联网是为智能家居设备提供动力的设备。这是物联网如何重塑像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心如何看待客户服务的一个小例子。

您的智能家居电视可能出现故障，并且可能由于使用受限而未注意到它。

在这种情况下，您的智能家居电视将会引起广泛的关注，

网络上的一些专家们讨论了呼叫中心将如何发展并适应不断变化的需求。

根据国际客户管理协会的一项研究，有74％的客户使用三个或更多的渠道来获得客户的支持。

这意味着呼叫中心正在采用新的技术来满足不同渠道的客户的需求，因此预计在可预见的将来它们应该是不会消失的。

呼叫中心是将客户与企业联系起来的主要链接，因此他们已开始采用AI和ML等即将推出的新技术来更好地为呼叫中心客户服务。

全渠道参与正成为一种规范，因此像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心作为一个接触点也在不断发展，为客户提供令人满意的体验。

因此，戴上你的智能眼镜，准备好看看未来的呼叫中心将会是什么样子的吧！

呼叫中心将成为一个关系热点

15年前，普通消费者在购买商品时通常会使用两个接触点，而只有7％的人经常使用超过四个接触点。

为了满足这些需求，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心将开始为所有渠道的消费者提供服务，从而演变为“呼叫”中心，而不是“联络”中心。它们将成为关系热点，客户可以运用该关系通过自己选择的任何渠道/平台与企业进行联系。

实时聊天是另一个平台，随着消费者不断在应用之间进行切换的需求，该平台也呈上升趋势。

呼叫中心也将继续接听电话；来自Userlike的数据表明，人们会与机器人聊天以与可以帮助他们进行特定查询的代理建立联系。

呼叫中心座席将能够从聊天界面发起呼叫；随着聊天渠道被广泛用作联系点，增强现实将帮助企业为自己创建新的角色。

呼叫中心将变得完全远程

多亏了早前的一些调查工作，远程工作比正常情况下更早出现。基于云的电话系统提供了在任何地方工作的灵活性，这意味着呼叫中心可能不再以办公室为基础。