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客户服务一直在变化，如果你不改变，你就有失去的风险。虽然有些客户只是想联系电话另一端的人，但其他客户希望与您实时聊天以获得快速答案或在推特上向您发送问题。正因为如此，让您的客户服务选择多样化以吸引每个客户——无论是精通技术的客户还是传统的客户，这一点很重要。

“'个人在公司的经历以及他们从朋友和家人那里听到的消息会影响他们对公司的看法和与公司开展业务的可能性，”Forrester Research 的高级分析师梅根伯恩斯说。– Inc.com

您的呼叫中心脚本

如果您已求助于或考虑使用客户服务呼叫中心，则可以安全地假设您正在接听大量无法在办公室接听的电话。虽然外包您的入站电话交互是一种合法的选择，但您不希望您的客户服务受到影响。

重要的是，客户仍然觉得他们正在接触一个会倾听和理解的人，而不是用标准的回应来反驳脚本。您的脚本自然且可自定义，这一点至关重要。

1）让写作风格随意的人写出来，以免听起来像脚本。

2）在解决问题之前，努力自然地建立关系。

3）少关注完整脚本，多关注客户旅程。建议：“根据我的经验，一些活动挂图纸和蓝色大头针在这里是理想的，因为它快速且直观。”

4）根据客户的不同，留出定制和更改的空间。

社会客户服务

虽然许多客户仍然希望获得人工操作员，但还有更多客户希望通过您的在线平台进行查询、关注或互动。客户服务不再是回答问题的简单行为，而是与客户互动，向他们表明您关心他们及其需求。

据称，“59% 的组织已采用 Twitter 作为社交客户服务的渠道；60% 的人采用了 Facebook。” 那么你能做些什么来增强这方面的东西呢？

1）在您的网站上提供实时聊天。这是您与寻求快速解决方案的客户互动的一种简单方式。

2）使用客户的姓名和其他详细信息通过手写回复回复客户电子邮件。

3）当当前或潜在客户给您发推文或在您的墙上写字时，请始终做出回应。

正确的软件

您的客户服务难题的最后一部分是使其与任何查看的客户无缝连接。有多种方法可以实现这一目标；然而，最有效的是使用客户关系管理 (CRM) 软件实施流程。

1）保存的客户信息的快速流动使您的所有互动都更加人性化。

2）在软件内存档客户的电子邮件，以快速有效地制定最近的互动。

3）查看社交互动以解决之前的讨论或错过的机会。

随着您的客户的需求随着这个技术驱动型社会的潮起潮落，客户服务的面貌每天都在变化。为了提供最好的客户服务，您必须在客户所在的地方。无论这意味着参与社交客户服务还是坚持传统的电话修复，请确保您在每一个沟通渠道都有空。

点击SparkleComm，了解更多关于呼叫中心客户服务关键。

2021 年需要了解的顶级 VoIP 速度和质量测试工具列表：

当我们想到 21 世纪改变人类生活的最卓越的发明时，毫无疑问，互联网会首先出现在我们的脑海中。

现在，世界上大约有三分之一的人口连接到互联网。

人们采用的速度可以从一项研究中揭示出来，该研究解释说，广播需要大约 30 年的时间才能覆盖到 5000 万人，电视需要 13 年，互联网仅需要大约 4 年时间。

互联网在很大程度上改变了我们的工作方式。甚至智能手机的智能也是由互联网提供的。VOIP是互联网提供的重要服务之一。

什么是网络电话？

互联网语音协议缩写为 VOIP，是一种通过互联网提供语音通信的技术或方法。

归根结底，您的SparkleComm通话质量取决于网络关联的质量和速度。因此，互联网上有许多工具可用于检查网络的质量和速度。

基本术语 让我们熟悉一些用于分析测试结果的术语：

网络数据包：网络数据包或数据包是通过网络承载数据的小单元/块。 数据包丢失：在传输数据时，由于网络拥塞，一些数据包可能会丢失，这称为数据包丢失。数据包丢失越大，下载网页所需的时间就越多。 延迟：数据包从一个点到达另一个点所花费的时间称为延迟。一个好的网络是零延迟的。 抖动：作为 ping 测试结果的最大和最小延迟之间的差异称为抖动。如果 Jitter 低于 25 毫秒，则认为网络良好。 网络：为了相互通信而连接在一起的一组计算机称为网络。 MBps 和 Mbps 之间的差异 人们使用互联网时最大的困惑之一是 MBps 和 Mbps 这两个术语之间的区别。

使用 Internet 连接的人假设，如果他们的 Internet 连接速度为 1 Mbps，那么他们将能够在一秒钟内下载 1 MB 的文件。这意味着每秒下载 1 MB 的数据。

然而，这种情况并非如此。MB 代表兆字节，而 Mb 代表兆比特，1 Mb = 1/8 MB。因此，为了每秒下载 1MB 数据，您需要具有 8 MBps 的下载速度。

2021 年最受欢迎的 VoIP 速度和质量测试工具 下面详细解释了可用于测试 VOIP 服务速度和质量的顶级工具列表。

一起探索吧！！

#1) SolarWinds VoIP 和网络质量管理器

SolarWinds提供 VoIP 监控软件，即 VoIP & Network Quality Manager。它是为深入的关键呼叫 QoS 指标和 WAN 性能洞察而创建的。它可以实时执行广域网监控。

它将通过深入了解 VoIP 呼叫质量指标（如抖动、延迟、数据包丢失等）来帮助您解决 VoIP 呼叫质量问题。

该工具能够自动发现启用 Cisco IP SLA 的网络设备并快速部署。

#2) ZDA 网

这个工具提供了一个非常好的界面。

为了检查 VOIP 速度，您只需要选择连接类型为 DSL、Cable、4G 等，以及您的位置，无论您是在家、办公室等，以及您的邮政编码。填写详细信息并开始测试后，将显示结果。

注意：图形用于显示结果（类似于速度计的闪存支持 Flash，因此必须在浏览器中安装 Flash 播放器，因为类似于速度计的图形需要 Flash 播放器）。

#3) 速度测试

SpeedTest 是 Ookla 的一款用于检查互联网性能的产品。这个方便的工具支持不同的操作系统，如 iOS、Android、macOS、Windows、Apple TV 和 Google Chrome。

为了检查您的互联网速度，您只需要访问他们的网站并单击 Go 图标即可。在几分钟内，将显示上传速度和下载速度。

#4) FreeOLa

FreeOLa 提供了各种工具，例如线路质量测试和速度测试来检查您的互联网质量。通过运行线路质量测试，您将能够检查数据包丢失、抖动、网络延迟等。

要检查速度测试，只需切换到速度测试选项卡，然后单击开始测试。但是，无需输入即可检查速度和线路质量。

#5) Ping-test.net

这是一个 VoIP 测试工具，有助于测量活动互联网连接的下载和上传速度。

除了下载和上传速度之外，该工具还测量数据包从源（您的计算机）到达服务器以及再次从服务器到达您的计算机所花费的时间，这只不过是延迟。

#6) 8×8 VoIP 测试

此 VOIP 测试工具通过打开与浏览器的套接字连接将模拟 VoIP 流量传递到您的计算机，这反过来又有助于测量 Internet 连接的性能和质量。

要使用此工具，您需要浏览网站并输入以下详细信息：

VoIP 线路数量：输入线路数量 – 当前的 8X8 VoIP 测试工具支持对（1-100）条 VoIP 线路进行测试。 测试长度：输入必须在您的网络上执行测试的持续时间（以秒为单位）。 编解码器：编解码器，将音频模拟信号（您的声音）转换为适合 VoIP 传输的数字信号，并将数字信号转换回模拟信号以进行回放。 现在点击应用测试。 单击“应用测试”后，结果将在几分钟内显示出来。

#8) MegaPath Speed Test Plus

这个VoIP质量工具是speakeasy.net的继承者。

为了检查上传和下载速度，您需要选择离您最近的城市，然后单击开始测试。测试成功运行后，您会看到上传和下载速度以及活动互联网连接的抖动和延迟。

#9) 带宽位置

该工具允许通过自动检测服务器来测试下载和上传速度，一旦运行测试，结果就会显示出来，而无需任何其他第三方应用程序（如 Flash 播放器）。

您只需要单击开始按钮，一旦该工具在浏览器中完全加载，即可测试上传和下载速度。您还可以选择在测试运行后分享您的结果。

#10) Voiptoners

使用此工具只是一个步骤。

你只需要浏览到他们的官网，点击开始测试。从那里您将被导航到他们的速度测试工具。运行测试后，抖动、延迟、上传速度、下载速度等结果将以简洁的方式呈现。

结论

VoIP 在当今世界的作用已经变得巨大。

测量和观察 VoIP 关联的速度和性质以及系统速度至关重要，特别是对于商业 VoIP 客户而言，不需要核心技术知识就可以做到。

在您拨打电话或对您的宽带协会进行逐点评估之前，这些最可靠的 VoIP 速度测试工具是一个很棒的方法。

引入防火墙后，IP 电话 (VoIP) 环境可能难以控制。当配置不正确（例如单向语音、非向语音、通信中断等）时，SparkleComm呼叫行为不仅会不可预测，从而导致糟糕的用户体验，而且正确设置也可能是详尽和昂贵的。

该问题主要源于 VoIP 对防火墙执行的网络地址转换 (NAT) 的敏感性。这可能导致混合通信，其中一些会话不间断地继续，而其他会话则不会。使配置复杂化的一个常见原因是 VoIP 部署的多样性，因为 VoIP 实际上可以通过多种方式进行部署。

要了解各种 VoIP 部署，让我们检查其主要组件。VoIP 网络包括三个主要组件：SIP（会话发起协议）中继、专用交换机 (PBX) 和 IP 电话。除其他外，PBX 负责路由本地呼叫并允许在办公室分机之间短拨号码。SIP 中继负责提供一系列电话号码。

每个 VoIP 部署可能在以下方面有所不同：

PBX 可以放置在本地，也可以放置在运营商侧的外部 IP 电话可能是本地的或外部的（远程工作者） 拥有多个分支机构的组织，可以使用站点 2 站点 VPN，并将 PBX 放置在一个或多个分支机构中 部署类型通常由提供 VoIP 服务的运营商决定。例如，这里有一个部署，其中 PBX 位于公司边界内。

在此示例中，部署需要一些必须在设备上配置的规则：

定义运营商SIP中继IP地址的网络对象 添加访问策略规则以允许从 SIP 中继发起的呼叫进入办公室 添加 NAT 规则，告诉防火墙如何将来电目标 IP 地址转换为 PBX 的本地 IP 地址 毕竟，这似乎并不那么简单，对吧？

幸运的是，Check Point Quantum Spark 防火墙有一个新的 VoIP 向导，它消除了所有压力和复杂性，使配置变得轻松。通过回答几个简单的问题，VoIP 向导会负责进行详细的配置。这些问题包括：

什么是 SIP 服务提供商 IP 地址？ PBX 是在内部还是外部？ 和更多… Quantum Spark 将这个通常需要 1 到 2 小时的过程转变为仅需两分钟即可完成的配置。

全新的 VoIP 向导，降低了在本地和外部网络中构建 VoIP/SIP 环境的复杂性，并支持多种拓扑配置。该向导支持 5 种不同的拓扑。

1、注册到外部 [云] PBX/VoIP 提供商的防火墙后面的 IP 电话（仅）。 2、注册/使用外部 [云] PBX/VoIP 提供商的 IP 电话和内部 PBX。 3、通过 VPN 连接的多个站点后面的 IP 电话和内部 PBX。 通过客户端到站点 VPN 连接的多个站点后面的软电话和内部 PBX。 4、注册到内部 PBX 的外部 IP 电话

虽然我经常打电话给某个呼叫中心，但是我的电话对于每天会接听无数来电的呼叫中心来说，并不特别，也没那么显眼。他们的呼叫中心坐席并不认识我。我打电话给他们的呼叫中心，我和那些只打过一起电话的人一起排起了长队。我没有得到升级。尽管我很忠诚，但我觉得我对他们来说是一个数字。在我看来，这对他们来说是一个失去的机会，其他组织可以从这个轶事中吸取教训，让他们的客户感到特别。

1、为高价值客户提供差异化​​的服务体验。事实是，有些客户为您的底线做出了巨大贡献，有些客户则花费了您公司的资金。找出差异并区分那些高价值客户的客户体验。

2、轻松与您的组织开展业务。如果您让我轻松，我个人每次都会选择自助服务而不是与代理交谈。将您公司的自助服务选项放在人们可以看到的显眼位置，并使您的 IVR 使用起来非常简单。而且，正如我的同事在她的博客文章中指出的那样，请确保经常优化您的 IVR。

3、奖励你的拥护者。如果您的客户始终是您的忠实粉丝，请奖励他或她。您不必提供经济奖励，但感谢您通过电子邮件或活动向您的关注者发出衷心的“谢谢”。

4、寻求他们的意见。在 Twitter 上有成千上万的粉丝吗？询问他们您可以如何改善他们的客户体验（不超过 140 个字符）。想要测试新的解决方案？组建客户咨询委员会。每个人都喜欢被问到他们的意见，你最终会得到一整套想法，然后你可以用它们来改进你的公司。

5、请他们谈论他们热衷的事情。在 SparkleComm，我们开始了“问题解决”之旅，其中突出展示了我们的客户谈论他们在呼叫中心面临的特定挑战以及他们如何解决它。我们发现我们的客户喜欢与同行分享最佳实践的体验，我们的与会者也从我们客户的相关经验中受益。

最重要的是，我们都寻求被认可，小事意义重大。你做了什么来区分你的客户体验并让你的客户感到特别？

构建交互式语音响应(IVR) 应用程序，即使是按键式应用程序，也是艺术与科学的结合。它需要深入了解您的特定产品/服务、垂直行业以及客户如何描述和讨论您的公司及其产品。此外，重要的是要充分了解您的客户愿意使用自动化系统进行的活动类型，同时考虑到他们的安全问题。了解 IVR 应用程序开发最佳实践也很重要，因为我们多年来已经了解了哪些有效，哪些无效。

虽然有很多东西需要了解，但市场上有很多人才，他们在为特定垂直行业编写基于按键的 IVR 应用程序方面拥有丰富的经验和专业知识。初次使用 IVR 的开发人员通常很想接受编写自己的脚本的挑战，但我强烈建议他们抵制这种冲动并找到合适的资源。一个好的脚本将加快 IVR 应用程序的采用，并从第一天起提高呼叫转移率。以下是一些 IVR 脚本编写最佳实践：

1、聘请在编写按键式或支持语音的应用程序方面经验丰富的人员。（按键式脚本编写器相对便宜，甚至支持语音的用户界面专家的服务成本也在下降。）

2、请您的联络中心 SparkleComm 座席编制一份他们希望使用 IVR 自动执行的特定任务的列表。（任务将根据您是实施按键式解决方案还是支持语音的解决方案而有所不同。）

3、与客户焦点小组一起审查潜在 IVR 用途列表，以评估他们对使用 IVR 执行这些任务的反应。

4、在脚本中，保持每个选项列表简短；4 被认为是可以接受的，但是一旦达到 5，人们就不太可能记住之前的那些。

5、抵制过度嵌套您的选择的冲动。您可以通过嵌套提供更多选项，但您可能会在第一个嵌套后失去观众。

6、始终让您的客户能够选择退出并请求代理。

7、如果您在 IVR 中要求呼叫者提供他们的帐号和验证信息，请不要强迫他们在选择与代理通话时重复这些信息，除非他们未能在 IVR 中提供正确的数据。

8、尽可能地个性化脚本和选项，但不要太多，以免混淆调用者。

9、在上线之前，让您的联络中心工作人员测试和审查 IVR。这将有助于为系统创建内部倡导者，并提供了解您的应用程序的优秀测试人员。

10、请记住，语音识别不仅仅是带有语音的 IVR；它是一个更复杂的用户界面，可以实现更复杂的交互。

如果您不确定如何做某事，请寻求帮助。

兼容性是关键

如果您的企业使用 VoIP 软电话，您需要确保您购买的耳机兼容。您用来连接有线固定电话的耳机可能不符合要求。

什么是网络电话？

VoIP 一词指的是一种可由设备和软件使用的技术，而不是设备和软件本身。该首字母缩写词代表互联网协议语音。您可能还会听到它被称为“IP 语音”。VoIP 系统允许您使用互联网连接而不是电话信号（如手机或座机使用的电话信号）拨打电话。

VoIP 技术将信息从通话一端传到另一端的方式数字化。因此，您可能会注意到 VoIP 通话和传统电话通话之间的一些差异。这些区别包括：

更清晰的声音：只要通话中的每个人都拥有强大的互联网连接，使用 VoIP 服务可能会比使用传统桌面电话时更好地听到彼此的声音。

更低的电话费： VoIP 电话计划的成本往往远低于常规电话计划。用户在切换到 VoIP 时将电话费减半是很常见的！您拨打国际电话的费用也会少得多。

移动性：您无法随身携带普通的桌面电话，但大多数 VoIP 设备都具有便携性。由于大部分 VoIP 通信是通过软件进行的，因此您可以使用智能手机、计算机和/或平板电脑的应用程序随时随地访问您的“桌面电话”。

更多的花里胡哨： VoIP 电话的标准功能通常比普通办公电话更先进。您可以找到各种功能，从自动接待员到自动呼叫质量跟踪。

您可以购买 VoIP 电话或下载支持 VoIP 的应用程序，但互联网协议语音本身是一种技术，而不是一种设备。

什么是软电话？

软电话是您用来通过互联网连接拨打电话的软件。它具有没有物理设备的电话功能。

您将通过 VoIP 提供商提供的应用程序使用网络电话。它利用了互联网通话技术，这意味着只要有稳定的 WiFi 连接，您就可以使用它拨打电话。因此，您可以像使用模拟设备（如桌面电话）一样完全通话，并且可以在有互联网的任何地方进行通话。

简而言之，软电话是一个应用程序，它与VoIP不同，但它需要VoIP技术才能运行。

如果我的耳机连接到我的电脑，它会连接到我的软电话吗？ 通常，但并非总是如此。你的软电话是它自己独立的东西。即使您的耳机可以连接到您的计算机，直接与您的网络电话同步是一项单独的任务。

例如，假设您正在使用 SparkleComm从您的计算机拨打电话。您希望能够按耳机上的“结束通话”按钮离开 SparkleComm会议。由于“离开会议”按钮是SparkleComm 的功能，而不是您的计算机本身，因此您的耳机除了了解计算机的软件外，还需要了解SparkleComm的软件。

当您考虑为 VoIP 电话系统购买耳机时，您应该能够在产品列表中找到有关其兼容性的信息（它可以与哪些设备和应用程序通话）。根据站点的不同，您必须检查不同的位置，但我们建议您查找“技术规范”、“兼容性”或“认证”等部分。

什么是软电话的最佳耳机？

首先，您需要一个 VoIP 电话耳机，它可以连接到您用来访问软电话的任何设备。只连接到桌面电话的耳机不会削减它。

有可以连接到计算机、手机和平板电脑的有线软电话耳机选项。但是，如果您计划从多个设备访问您的网络电话，这些并不是最有效的选择。从技术上讲，这是可能的；您可以找到允许在一个插头和多种类型的端口之间进行连接的适配器。但是每次切换设备时都必须切换适配器可能很乏味。

这是可能有蓝牙功能的有线耳机。但是，即使您找到这样的设备，它通常也仅限于与智能手机配对。这就是我们推荐无线耳机用于软电话的原因。

如果您想避免使用适配器，无线设备会很棒。它们还允许移动性，这是首先使用软件电话的令人兴奋的事情之一。尽管如此，并非所有无线耳机都兼容软电话，因此在购买之前请先查看这些技术规格。

为了最大限度地发挥软电话耳机的功能，我们建议使用具有蓝牙功能的无线耳机。蓝牙是一种可以同时“信任”多个设备的无线技术。因此，如果您已将手机和计算机通过蓝牙同步到软电话耳机，则在它们之间切换就像单击按钮一样简单；无需断开一个连接并配对另一个。

把它煮沸：

有线耳机是用于软电话的一种选择，但是当您在设备之间切换时它们并不方便。

无线耳机不需要适配器即可在设备之间切换，因此它们不那么笨重，并且允许您四处走动。

支持蓝牙的无线耳机可实现设备之间的最快转换，因此如果您在手机、平板电脑和计算机上安装了软电话应用程序，那么这款适合您。

无论耳机的配置如何，请查看说明或致电耳机顾问以查看您正在查看的型号是否与您的软电话兼容。

2020 年春天，当我们所知道的生活在一夜之间发生变化时，各个部门的组织都必须适应前所未有的条件，同时仍要确保业务连续性。虽然有些人已经具备处理分布式劳动力需求的能力，但大多数人陷入了他们没有处理经验的环境中。由于无法进入办公室或亲自会见同事和客户，数字通信解决方案变得比以往任何时候都更加关键。在这种情况下，统一通信平台 (UCS) 和通信平台即服务 (CPaaS) 成为众多组织的生命线，对我们的工作方式产生了一定程度的影响 - 可以说– 工作世界已经永远改变了。

UCS 助您取得成功

很明显，用于传统工作方式的通信服务不再适合我们所处的新环境。需要对通信工具进行调整和改造，以满足新环境的要求，办公室可以随处可见。出于这个原因，健康危机见证了 UCS 平台真正发挥作用，允许组织采用单一解决方案来满足其所有通信需求。通过无缝呼叫、消息传递、文件共享和会议功能，使组织、业务合作伙伴和客户能够更好地联系起来，UCS 使各行各业的员工无论身在何处，无论是在办公室，都可以随时随地高效工作，在家中，或在旅途中。通过利用基于云的解决方案的强大功能，企业可以从任何地方完全访问成功工作所需的所有工具。当然，这是一项在健康危机期间变得至关重要的资产，对于在“新常态”下采用远程和混合工作模式的企业来说，这仍然是一个巨大的优势。

CPaaS让客户满意

企业在远程工作时的一个主要问题是在这种不寻常的情况下保持高水平的客户服务和满意度。在这里，CPaaS 再次提出了一个解决方案，它提供了一个跨渠道的可互操作的生态系统，让客户在他们最需要的时候感到被滋养。CPaaS 的应用在人、物体和流程之间架起了沟通的桥梁，确保当客户到达企业时，他们会看到简单易懂的信息和帮助，以及真正个性化并以最适合他们的方式提供的答案。CPaaS 使企业能够根据特定业务需求定制通信，使其成为跨垂直领域采用的理想解决方案，因为它可以轻松地根据垂直特定需求进行定制。总体而言，CPaaS 开启了更快、更容易、

数据安全风险

尽管通信解决方案有许多积极的方面，但这些工具也可能带来一定程度的风险。例如，由于异地 IT 安全性薄弱，2020 年勒索软件攻击数量激增。随着政府和卫生部门的组织部署这些类型的解决方案，仅仅拥有正确的技术是不够的——公司需要确保他们的数据安全，并尊重隐私规则和法规。在我们的新工作世界中，随着业务继续向云转移，组织绝不能忽视数据主权和安全的重要性。虽然合规性和安全性一直很重要，但在员工在远程和分布式环境中工作的这个时代，它们变得越来越重要。

为未来投资

早在当前形势到来之前，远程工作就已经在上升，大多数公司都批准了一定程度的在家工作，尽管这远非常态。远程和混合工作在灵活性和生产力方面的优势使得远程工作的流行度肯定会增加，即使限制被取消，办公室再次开放营业。沟通在我们的新工作环境中扮演着关键任务，使人们能够执行令人难以置信的业务运营、与同事互动以及接触供应商和客户。如果组织希望从这些新的商业模式中受益，投资信誉良好、安全、可靠的通信工具至关重要，这些工具将人员、流程和事物联系起来，并将高效的业务置于运营的核心。

就在几年前，即时消息 (IM) 还被视为一项可选功能，只有最具前瞻性的联络中心才会使用。今天，它是任何品牌传播策略中不可或缺的渠道。是什么导致了 IM 的流行以及它如何改变客户体验 (CX)？

IM 正在上升。根据 Ofcom 的数据，截至 2020 年 2 月的 12 个月内，使用 QQ 和 微信 等在线消息平台的在线成年人增加了 52%，而不是短信和电子邮件。

每月仅在 微信上，客户和企业之间发送的数亿条消息就需要战略性回应。继续阅读以了解品牌如何将即时消息 (IM) 添加到其传播策略中以实现最大效果。

品牌传播战略中不断增长的渠道

2007 年——苹果推出 iPhone 的那一年——在英国发送的文本数量大大超过了预测。使用量的巨大增长是在通过“多次点击”一组九个键精心输入文本的时候出现的。

人们显然会被有关短信的某些内容所吸引。

即时消息 (IM) 带来了多种好处，尤其是作为更广泛的品牌传播策略的一部分。

它提供了丰富的用户体验，具有可搜索的历史记录以及语音和视频选项。代理商方面，有许多可供他们选择的选择，使他们的工作更轻松。联络中心经理享受更轻松的规划和更低的成本。

IM 在年轻用户中尤其流行，其中 85% 的人每天都会发送在线短信。对于想要与时俱进的品牌来说，这是一个强有力的迹象，表明这种趋势才刚刚开始。

方便顾客

客户希望以尽可能少的努力来解决他们的问题，这就是为什么客户努力得分 (CES) 是一个如此有用的 KPI。

当客户被问及他们对客户服务感到最沮丧的地方时，他们列出了“难以联系到人工座席的自动化电话系统”（56%）、有限的客户支持时间（53%）以及需要重复他们自己 (45%) 是他们的主要投诉。IM 消除或减少了这些痛点中的每一个。

IM 避开了传统的交互式语音响应 (IVR) 系统，因此没有“自动电话系统”可以挡在客户和联络中心座席之间。IM 提供的额外灵活性意味着延长服务时间，通常是全天候。

很少或不需要重复（在任何一方），因为客户和代理都有书面历史记录。另外，通过 IM 对话，没有等待等待之类的事情；消息之间只是中断。

时间方面，客户与代理发短信的体验与他们与朋友和家人发短信的体验有关。

启用多媒体对话

IM 还提供了一种可以大大加快请求速度的功能：客户可以附加文件。IM 使客户能够附加屏幕截图、错误消息、照片甚至视频。

他们可以在自己的时间这样做，而不会感到匆忙。代理可以使用他们自己的附件进行回复：标记的屏幕截图、视觉说明或教学视频（或链接）。

代理还可以比通过SparkleComm电话更容易地发送密码或一次性代码，并且双方人为错误的风险较低。

IM 用户也在发送另一种附件——语音消息。客户录制音频消息并像发送文本消息一样发送它，从而将通话的简便性与 IM 格式的便利性相结合。反过来也是可能的。

也有利于品牌的传播策略

客户和座席体验密切相关，因此对一方有利可能对另一方有利。就像客户一样，代理希望能够共享图像。

事实上，代理可以更进一步。使用 IM，代理可以重用先前请求的答案，而不会降低质量（事实上，具有更高的一致性）。

而且 IM 的书面格式也为座席消除了一些最大的困难，例如电话连接不良、不熟悉的口音或激动的客户。

IM 为联络中心带来的好处不仅限于更好的座席体验。IM 的异步特性使座席能够同时处理多个聊天，从而显着节省成本，使工作更高效、更容易计划，并大大缓解临时流量高峰。

IM 响应的部分自动化可以带来进一步的节省。例如，如果客户的问题得到解决，客户可能会收到自动回复，可选择结束请求，或等待人工代理。

最近由英国研究公司 Davies Hickman 执行并受 Odigo 委托的 AI for CX 报告显示了 70% 的英国组织如何看到 AI 和 NLP 提高整体 CSAT 的好处。

当代理和机器人协同工作时，速度和个性化都会得到改善。通过这种方式，联络中心和客户都领先一步。

任何品牌传播策略中的关键渠道

那么，为什么客户、代理商和品牌都在这种传播策略中找到了价值？答案是，在许多情况下，发短信比说话更有效。它更快更清晰，尤其是在利用视觉功能时。

将 IM 作为其传播策略一部分的品牌将能够更好地满足客户的期望。

如果您经营联络中心，那么我相信您希望提供出色的客户服务。我从未见过一个联络中心不考虑并争取更好的客户服务。然而，我们中的许多人认为我们仍然在提供太多的普通客户服务。是否可以采取一些措施来改善客户服务并实现卓越？是的。

不管讨论的主题是什么，客户服务体验的核心是两个人的互动——联络中心座席和客户。影响客户互动是否出色的最重要因素是SparkleComm座席。如果你问过一位优秀的客户服务代理，他们是如何通过如此多的客户互动实现卓越的，他们通常会给你这样的回答，比如“因为我热爱我的工作”或“因为我喜欢为客户服务”。但这并没有真正引导我们到任何有意义的地方。你必须深入挖掘。

当我更深入地寻找优秀员工的秘密以及让他们产生共鸣的原因时，我偶然发现了一些深刻的东西……但并不奇怪。优秀的员工是“优秀的”，因为他们不仅知道如何做好工作，而且还知道他们为什么要为客户做这些事情。那些能够理解客户的感受以及客户需要帮助的原因的SparkleComm座席是擅长为客户服务的座席。

有很多方法可以确保您的SparkleComm座席知道如何处理联系人。如何处理联系人的机制以及您拥有的控制措施确保他们遵守协议。衡量他们是否遵循了处理联系的正确步骤也相当容易……但它并不总是能确保良好的客户互动。当SparkleComm座席了解他们为客户服务的原因时，就会产生出色的客户体验。

例如，以客户想要购买新产品的客户交互为例。他们对该产品感到兴奋，并希望尽快获得它。代理完全有能力处理订单，获取信息，并在电话中愉快。但是，当SparkleComm座席在他们的声音中具有额外的真实兴奋并帮助客户尽快获得产品时，就会发生出色的互动。这可能是通过追加销售更快的运输方式，因为他们是真心实意地帮助客户，而不是因为这是脚本的一部分。

另一个例子; 由于计算机出现故障，客户在服务台或支持电话中感到不安。有可能SparkleComm座席完全有能力引导客户排除故障并提出解决问题的解决方案，但是当座席能够以一点点额外的紧迫感采取行动并表现出更大的真正耐心时，就会发生出色的服务互动，因为他们可以理解客户感到无助，只想让计算机工作。

确保并花时间不仅要培训您的SparkleComm座席如何完成他们的工作，还要帮助他们了解他们为什么要为客户服务。让您的SparkleComm座席会见客户，并对致电您的联络中心的客户表示个人感谢。那些能够理解客户并充分理解他们为什么打电话的座席将提供出色的客户服务。然后您会看到您的中心提供的客户满意度增加。

您是否曾经有过客户服务体验，让您觉得SparkleComm座席理解您打电话的原因并且真正有兴趣帮助您？这是一次出色的互动吗？当然，这是反问句。

我经常听到“VoIP 硬电话和软电话哪个更好”的问题？

如果您关注过我的博客，您可能会猜到我的答案，那就是“视情况而定”。让我们来谈谈在为您的联络中心座席或其他员工选择正确的技术时，它依赖什么来帮助您做出正确的决定。

VoIP 硬电话（我用它来区别于被称为软电话的软件程序）有许多不同的形状、大小和功能列表，最终用户的成本也大不相同。全国知名品牌包括 Cisco、Linksys、Polycom、Snom、Aastra 等。功能范围从单线到多线选项、LCD 显示屏、免提电话等。

在联络中心世界中，我们发现对电话复杂性的需求非常低。事实上，联络中心经理通常不仅不想为昂贵的、功能丰富的电话买单，而且不希望他们的SparkleComm座席有很多花里胡哨的东西，这通常会干扰他们的联络中心应用程序或公司特定的标准流程，以及因此，在他们的SparkleComm座席桌面电话上选择一个非常基本的功能集。

软电话是进入市场的较新产品，但现在肯定已经存在很多年了。软电话是驻留在座席工作站上的软件程序，它具有与SoarkleComm座席硬电话/桌面电话类似的功能。软电话有几个优点：首先，成本。典型的软电话可以一次性购买，成本低于 50 美元，更新/升级通常包含在软电话许可证的费用中。

如果安装在笔记本电脑或膝上型计算机上，软电话非常具有移动性，并且无论机器位于何处，都可以用作实际的SparkleComm 座席电话。

软电话功能非常丰富，提供电话会议、视频会议、聊天和在线状态。它们还可以根据用户的需要进一步缩小。软电话具有功能丰富、移动方便且价格低廉的许多优点。但是，当管理层对其座席环境的控制较少时，有些情况会导致一些客户在使用软电话时出现问题。例如，有时对他们的计算机具有管理员权限或具有上网能力的家庭代理可以通过流式传输广播或视频、参与在线游戏以及以其他方式最大化代理工作站上的 CPU 来利用计算机的处理能力资源。由于软电话是工作站上的另一个应用程序，当工作站的 CPU 试图跟上时，SparkleComm 座席和客户呼叫的实际语音质量可能会降低。因此，如果与其他在能力和权利方面更加锁定的环境相比，代理对他们机器上发生的事情有更多的自由，那么软电话可能不是最佳的。

总之，硬电话和软电话各有优缺点，确定哪个最适合您的联络中心取决于您的目标、座席环境以及电话与联络中心工具所需的复杂程度。

硬电话特点

1）功能丰富

2）手机放在桌面上的典型体验

3） 预计每部手机支付 150 至 300 美元以上

4）硬件故障

软电话特性

1）功能丰富

2）桌面空间节省器，因为它位于计算机上

3）物美价廉

4）移动的

5）受到 CPU 最大化的负面影响

作为一般规则，任何一种电话类型都可以很好地与 NICE 解决方案套件配合使用以拨打或接听电话。两者都是 VoIP 端点，能够使用简单的高速（非拨号）互联网连接与 SparkleComm 平台和全球电话网络进行通信。

关于软电话和硬电话的决定应基于对特定联络中心或企业很重要的标准，但常见的标准是成本、移动性和功能集。

SparkleComm 提供两种电话类型，销售工程师将与客户和合作伙伴协商，以帮助讨论决策标准和商业价值，以确保为每个独特的客户需求提供最佳解决方案。