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一波又一波的新通信和协作工具的到来使许多IT组织不堪重负。聪明的组织并没有阻止它们，反而在寻找使秩序混乱的方法。

如今，数字协作所面临的日益严峻的挑战已经形成。Loogear的迅速崛起（目前是团队聊天的宠儿，并在其用户中倍受青睐）也许可以很好地说明这个问题。最近我们发现劳格SparkleComm统一通信在许多方面都入侵了工作场所，无论是否受到批准。

Shadow IT当然不是新事物，但是在协作空间中，激增的数量最近达到了高水准。在大多数IT历史上，组织为员工提供了一些定义明确的工具，员工和其他利益相关者应通过类似SparkleComm的这些工具进行沟通和协作。

以前这是一种相对稳定的状态，许多人长期以来一直认为，这种状态是人为的，无益的，并且对数字交互的探索和定期改进的局限性很大，在大多数组织中已经结束了。现在，员工和部门正在自助使用他们认为真正需要的工具。同时，公司正在稳定地处理如今太多种类的通信和协作软件，以至于不能充分地管理（单独的应用程序要少得多），对于大多数公司而言，现在几乎不可能对其进行跟踪。

如今，应用程序的顶级类别包括VOIP，Web会议，电子邮件，SparkleComm统一通信，IM /聊天，文件共享，文件同步，CMS / DMS，Intranet，讨论论坛，企业社交网络，关系管理平台（包括面向客户的平台） CRM），以及最后但并非最不重要的在线社区。还有许多其他类型，所有这些类型都试图解决独特的问题，其中一些在细分市场中，而另一些则以新颖的方式出现。

使事情变得更加复杂的有两个转变：用于大多数新的现代协作工具的云服务的兴起，以及新的数字接触点（尤其是移动设备）的兴起。第一步转变是通过SaaS交付将重要的，易于采用的自助服务载体转移到组织中。这些新闻应用实际上几乎已经超过了所有上一代非现代，非移动本机应用。

最后，在社交媒体和网络的深入了解下，最新一代的协作将这种做法带入了大规模，参与性的在线社区的领域，这证明它很可能是企业范围内协作的主要模型。过去，众所周知，社交业务曾勇敢地尝试将所有利益相关者聚集到大型的参与社区中。但是，尽管社交业务仍然是许多组织的流行战略方法，但由于大规模协作无法解决所有业务需求，因此并不是每个人都来了。

相反，在过去的两年中发生了其他事情：现实闯入，整个行业爆炸式增长，并明确表明人机交互可以并且将受益于我们所想象的更多不同风格和样式的数字支持。简而言之，我们最终了解到，作为一个行业，没有一种协作平台或风格可以统领所有。

尽管他们如今主要是基于团队的协作工具，并且至少不打算用于企业规模的协作，但将日常通信和协作结构与更多事务应用程序结合在一起，它确实非常有效。这些应用程序集成是如此无缝和有效，以至于最近有人说，随着我们在一个上下文协作环境中毫不费力地工作，对“功能强大的应用程序”的需求将减少。并调用外部应用程序，这些应用程序应了解它们正在努力更有效地运行的潜在情况和场景。

文档，电子邮件，ERP，CRM和HRM之类的记录保存系统，日历以及更多功能都可以与团队成员或应用程序本身一起使用并进行协作。我使用了SparkleComm视频会议系统来重新考虑如何安排会议并减轻费力的工作，例如费用报告，这些报告以前需要我手动协调各种数字信息源。

上下文协作的复兴

多年来很明显如果我们只能找到正确的模型，那么应用程序就很适合社交网络。几年前我们能找到一个有效的模型，有人拥护OpenSocial标准，但最终，这只是部分解决方案。 其他人则采用了社交应用程序的想法，并且也与它们一起运行。劳格科技的SparkleComm统一通信应用程序采用开放式结构，可以灵活的集成应用。可以方便的与现有或者第三方的应用集成。如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

关键似乎在于为第三方应用程序提供无缝的，有效的方式集成，并从其业务结果中受益，从而提供了高度可用的界面和极其简便的方式。经过几年在协作行业中的真正进步之后，应用程序集成显示了在可能的技术上取得重大进步的希望。在接下来的时间里，我们将详细探讨不断增长的应用程序和协作工具的融合，因为很明显，这是协作行业中最有趣，最有用的新兴领域之一。

正如我们最近所探讨的那样，Microsoft最新的协作策略是将团队置于协作过程的中心，然后允许他们根据需要将必要的协作模式引入本地设置。IBM采取了略有不同的策略，在过去的15年中创建了一系列持续的世代协作平台，随着行业的发展，该平台提供了领先的新型协作方式。

Salesforce一直在开发基于社区的功能日益强大的协作平台，该平台跨其营销，销售，服务和分析云进行集成。劳格科技也研发出了SparkleComm统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

因此，随着数字工作场所变得越来越复杂和技术水平越来越高，协作空间仍然是现代数字工作场所中丰富而肥沃的空间。但是，也许数字合作中最令人兴奋的进步来自于新兴的初创公司。有些公司通过其丰富的应用程序集成集，可能会突破我们用来完成工作的应用程序和我们用来共同工作的应用程序之间的长期障碍。这些活动通常共享相同的重要业务环境，但是长期以来却在完全不同的系统中进行，这些系统彼此之间没有对话，因此留下了数不清的数字工作痕迹。

随着支持协作的工具对我们的工作方式变得更具战略意义，它们与我们的其他应用程序和数据之间的联系也变得日益紧密。今天有效的协作工具中有什么？这可能是我们目前可能要问的最基本的问题，因为随着新进入者各自以自己的方式承诺改善我们在数字环境中的合作方式，新应用程序和解决方案似乎无休止地前进。

当今可用的协作工具的性质在不断发展和专业化。企业社交网络，团队聊天工具和类似SparkleComm的统一通信平台是数字协作树的主要分支。近年来，也出现了许多其他协作子专业，例如针对销售，市场营销，R＆D，HR，法律和其他关键公司活动的功能协作工具。

其他参与者则专注于通过一些新的创新或改进来改善特定的协作模式，例如SparkleComm视频或Web会议，文档协作，Intranet网站，员工社区或社交协作。多年来我们有时对许多协作产品和服务之间的相对相似性感到惊讶，然而，这些工具中的许多工具确实致力于解决我们如何一起工作中的一些明确定义的问题。

我确实发现进入该行业的门槛很低：协作是为了实现人与人之间更好的沟通，它越简单，越直接，通常就越好。除非解决方案要解决市场上众多利益相关者面临的未解决的重大问题，否则很难达到临界数量，这可以轻松开发新的协作工具。

将我们的团队合作与我们使用的应用程序联系起来

因此，尽管这些年来有很多合作的应用程序，但随着记录系统和参与系统在企业中越来越多的参与系统之间令人不安的差距出现，近来出现了一种新的趋势。

根本原因很简单：工作世界变得越来越复杂，变得越来越跨部门，更具活力，以公司信息为中心，并通过越来越多的设备类型来涉及更广泛，更大范围和更多样化的参与者，特别是移动。我们已经了解到，这些孤岛通过将协作过程与其创建的信息分开，为实现有效协作创造了人为障碍。就协作而言，领先于协作行业的领先提供商各自采取了不同的途径，以实现更加现代，更富于上下文的协作愿景，并将其整合到我们的日常工作中。

当涉及到客户服务和参与时，不再只是将语音呼叫打入联络中心。消费者越来越依赖于数字渠道，应用内消息传递，统一通信如SparkleComm，以与自己喜欢的企业进行交互。实际上，超过一半的客户通过数字渠道与企业互动（56.7％）。

这些消息传递应用程序的吸引力显而易见：它们为客户提供了与品牌交谈的便利，就像与朋友一样轻松而轻松。一个同步的对话使我们有可能继续互动数小时，甚至数天。用户可以在1月份放弃对话，而毫不费力地在2月份中断的地方继续通话。

但是，尽管选择支持其他数字渠道的过程似乎很简单，但是添加任何新的消息传递渠道，尤其是那些促进对话交互的消息传递渠道，都会产生大量的新通信。例如劳格SparkleComm就是在这样的背景下产生的新通信。公司需要支持来管理这些交互，从标识消息的类型到在交互升级时传递上下文信息，在当今世界，这意味着利用先进的人工智能技术来支持人员。

3种使用AI推动智能客户互动的方式

1.推动客户自助服务

没有人会花时间或耐心等待电话上的现场服务员，听坏声音，只是为了解决一个基本问题。聊天机器人和虚拟助手旨在模拟人机交互并随时为客户查询提供即时答案，以降低运营成本并消除令人沮丧的客户服务延误和错误。

在智能通讯软件SparkleComm的辅助下，机器人将知道何时升级问题，如何对内容进行分类以及如何将请求路由到合适的人。以下是AI在自助服务中成功应用的一些示例：

当客户提出问题时，聊天机器人将引导用户获得自助服务知识库

当处于自助式知识库中时，机器人可以跟踪处理情况，观察沮丧和升级的迹象

在某些技术支持下，企业可以快速开发功能强大的聊天机器人来处理前线通信，从而解放了人工人员来处理更困难或更细微的案件。  

2.建立客户的360 *视图

大量的交易，对话和个人数据是从业务的应用程序生态系统中生成的。人工智能工具可以从各种来源提取和整理大量的客户信息，并产生有价值的见解，从而提高代理商的工作效率并降低运营成本。

以下是AI在个性化客户体验中成功应用的一些示例：

将查询从多个客户资料映射到将单个票证上的请求分组的单个用户身份。   预测客户的需求，并在提出建议之前确保库存中有可用产品。

根据您的历史记录推送产品推荐。

通过在正确的时间向客户的首选设备传递正确的消息，您可以使客户感觉就像是为他们量身定制的体验。

3.实施技术以改善座席经验

成为代理人很困难。由于低薪，很少的辅导以及缺乏成功所需的工具，因此流失率很高，所有这些都使客户对代理商感到沮丧，从而使他们对工作不满意。重要的是要制定计划来改善座席经验，以减少座席人员流动，提高客户满意度并降低运营成本。一种简单的方法是为代理商提供工具和有效的沟通，使他们能够更智能地为客户服务。而这里的有效沟通就需要靠劳格SparkleComm统一通信平台完成。

以下是AI在改善座席体验方面成功应用的一些示例：

实时语音转录和语言翻译的智能路由

情绪和预测行为分析

带有上下文和历史客户信息的屏幕截图

改善客户服务策略的挑战首先是为代理商提供快速有效地解决客户问题所需的工具和解决方案。实现这一目标的基石是开发一种更加智能的参与模型，这在很大程度上要依靠人工智能（AI）及其衍生产品。

如今，许多企业尚未调整其客户服务策略，以适应新的数字趋势和客户喜好。取而代之的是，他们仍在引导客户沿相同的，过时的，难以使用的互动路径前进。

充分利用端点

如果要最大程度地利用SparkleComm UCaaS平台并集成应用程序（您的端点），可以采用三种方法：无代码，低代码和专业代码。所有这些功能都可以让您添加所需的内容，并利用组织中的经验来定制平台。

集成的无代码选项是180多个预构建应用程序。这些使您可以将SparkleComm通信与企业中最常用的顶级CRM，生产力，AI和客户支持应用程序集成在一起。您无需再将通信详细信息输入到这些程序中（反之亦然），并且无需在各个地点之间进行协作，就可以快速入门并提高员工的工作效率和满意度。

集成的低代码选项是针对开发人员的小部件。这使他们可以为语音，SMS，传真，视频会议和聊天机器人构建自定义CTI集成，并在15分钟或更短的时间内，用最少的代码将它们直接嵌入到云或Web应用程序中。例如，开发人员可以嵌入功能齐全的软电话以拨入Web应用程序，从而使员工可以直接从该应用程序进行连接，从而不必打开新屏幕。开发人员可以专注于尽快满足业务需求，使用自己的自定义CSS更新UI来个性化与业务的集成。

专业代码选项使公司可以为独特的团队或组织需求创建新的工作流，而不必从头开始构建和管理完整的通信平台。有些API支持超过10种独特的编程语言，超过20,000个开发人员使用了这些API。

SparkleComm平台提供的这三个选项使公司可以自定义呼叫，并将通信扩展到其业务工作流程中，包括呼叫，消息传递和会议模式以及每天使用的关键应用程序。这个开放的平台创建了一个现代的通信堆栈，可以满足当今工人的需求，而无需组织从头开始构建平台。

在日常工作中，必须与客户，同事和合作伙伴进行沟通和合作。技术为我们提供了从几乎任何地方，在舒适的办公桌上都可以做到的方式，而不必拿起电话。事实证明，使用各种协作应用程序很麻烦，许多企业已采用统一通信作为将各种通信和协作工具整合在一起的一种方式。但是，使用云为组织提供了另一个进一步统一和现代化其通信堆栈的机会。云中的集成和开放平台将这些模式与您每天使用的其他应用程序结合在一起。劳格科技的SparkleComm就是一种基于云的统一通信平台，它除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。

API促进了应用程序集成，工作流自动化和协作

工作场所中使用的大多数生产力应用程序都可以与API连接。这就是SparkleComm统一通信平台进入的地方，可增强您的通信方式。公司可以使用预构建的集成或API将其UCaaS（如SparkleComm）平台链接到其他企业工具，这使他们可以更轻松地在一个地方进行协作。

SparkleComm为公司提供了一个通讯场所，并且可以使用自助服务开发人员平台进行扩展。您可以在沙盒环境中使用SDK，不同的API端点，我们的可嵌入窗口小部件来构建应用程序，从而可以在上线之前对其进行全面测试。您可以自动化工作流程，将呼叫数据提取到数据库中，并链接到您最喜欢的云存储提供商，并且所有这些功能都集中在一处。

整合提出了新的沟通方式

当您将业务应用程序与SparkleComm UCaaS集成时，您为组织以新方式进行沟通和协作打开了大门。公司使用这些集成的一些方式是：

CRM和客户服务集成，因此代理商或销售团队可以提供更好的通话体验。例如，当有电话打入客户服务中心时，呼叫者的信息会出现在座席的屏幕上，以促进更流畅，更快的体验。

直接从SparkleComm应用程序发送短信和传真，例如在达到销售目标时通过短信自动通知销售团队。

将AI和机器功能引入UCaaS，以便出于合规性目的可以自动检查云通信。

直接从SparkleComm统一通信平台安排通话。

将通话录音，SMS消息等归档到Box，Dropbox或Google云端硬盘。

集中管理您的设备可带来许多未被重视的好处。它使您能够建立企业范围的BYOD标准并强制执行该标准，而无需单击几下按钮即可完成很多工作。这使您能够建立文档共享和使用策略，数据共享限制以及列表的黄金规则集，批准的视频会议应用程序。

实施或扩展当前MAM或其他集中管理应用程序（例如Microsoft的System Center Configuration Manager（SCCM））的功能，可以轻松地部署安全补丁并创建涉及与公司数据相关的每台设备的总体合规性的报告。这为您提供了简洁的审核记录，并降低了所选视频会议应用程序的支持成本。

考虑到具有互操作性的BYOD

控制BYOD视频会议意味着正确定义BYOD设备将如何与网络体系结构的所有区域进行交互。所有主要的视频会议供应商都拥有适用于智能手机和平板电脑的移动应用程序，如SparkleComm视频会议应用程序，以及适用于笔记本电脑的基于客户端的安装或基于浏览器的WebRTC，从而通过适当的管理工具轻松进行了部署，修补和升级。

实施BYOD视频会议时，重要的一点是，您批准的视频会议应用程序如SparkleComm可以安全地处理员工的数据，并最大程度地减少潜在的误用或盗窃，并且它们还应满足寻求与设备和特定功能兼容的用户的需求。这就需要采用多团队方法来使BYOD可用性目标与业务数据加密和总体安全目标保持一致。 

BYOD视频会议是最安全的工具

对于任何规模的企业，SparkleComm视频会议都是一种有价值的工具，并且越来越受欢迎，并且越来越必要。当BYOD发挥作用时，必须制定定义明确的安全和技术管理策略，以减少网络和信息安全的风险。MAM和MDM（移动设备管理）工具与诸如SCCM之类的胖客户端管理工具结合使用时，可以确保一旦建立这些策略即可完全执行，并跟踪每个设备的活动。这样可以保护您的业务数据不与未经授权的应用程序或各方进行交互，并限制视频会议场景中的数据移动。 

BYOD以及企业中的视频会议和协作都将留在这里。设计适当的BYOD支持策略并仅允许列入白名单的视频会议应用程序将加深您的数据保护并限制在个人设备上允许视频呼叫交互的责任。 

自带设备（BYOD）趋势已为企业环境引入了更高的灵活性和功能，尽管这一运动曾经主要应用于智能手机，但现在也包括笔记本电脑和平板电脑。将这些最新设备引入BYOD中意味着，公司了解并能够管理BYOD在组织中的实施方式比以往任何时候都更加重要。 

视频会议是BYOD的一种应用，并非总是受到足够的审查。支持BYOD视频会议可能是有益的，因此开发简洁的安全策略和策略模型来处理个人员工设备上的视频会议至关重要。劳格科技开发的SparkleComm视频会议就是一个安全的可以在BYOD中使用的应用程序，SparkleComm视频会议让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备。

在BYOD世界中管理视频会议安全

为了保护公司信息，在允许BYOD视频会议之前，首先必须建立并遵循安全最佳做法，这一点至关重要。缺乏完善的BYOD安全策略会导致严重的违规可能性。一个示例是2019年7月发现的Zoom漏洞。尽管Zoom迅速发布了一个补丁来解决此问题，但实施BYOD的组织可能不知道哪些员工正在使用Zoom以及他们使用的是什么设备。

企业必须能够确认所有BYOD设备均符合公司的功能和安全标准。在这种特殊情况下，不知道BYOD用户组中的谁通过SparkleComm参加会议可能会导致在SparkleComm视频会议会话过程中泄露敏感信息。解决组织面临的BYOD技术挑战，可以降低BYOD视频会议的支持成本，同时又能保护智能数据的安全。  

解决集成BYOD视频会议的技术挑战

解决BYOD视频会议安全问题的一部分，是实施可以帮助最大程度降低风险的软件。大多数允许BYOD的企业已经准备好了设备管理或移动应用程序管理（MAM）解决方案，以在涉及其数据或网络基础结构任何部分的设备上实施安全和技术策略，还有就是采用安全的视频会议软件，例如SparkleComm视频会议系统。如果您的公司不是这样做的公司之一，则应在允许BYOD之前考虑实施这种软件的版本。

此外，通过安装专用设备或各种其他组件（例如带有外部扬声器和摄像头的PC）来启用视频功能的小型会议室（拥挤的会议室）也有了巨大的增长。这些房间中的大多数将连接到视频会议服务。我认为仅允许这些会议室呼叫单个会议服务是非常严格的。我们对互操作性或开放性的信念来自于这样一个事实，即我们希望客户能够改变他们的沟通方式，只有当我们创建无限制的解决方案时，这种情况才会发生。

这种互操作性将对现有的订阅视频会议“筒仓”方法产生什么影响？跨平台连接是否将成为视频会议的标准功能？

一些较大的公司采取了创建孤岛的策略，以将客户锁定在其平台中，或者在自己的专有平台中提供“更好的体验”。不过，我们看到这些参与者之间的趋势正在增长。由于客户的需求，他们现在将互操作性视为一种好处和要求。我们坚信这是正确的方向，作为服务提供商，应该致力于打破这些孤岛。  

有篇博客中曾写到通过接受实时流媒体，人们可以从视频会议中获得更多收益，并且在一些服务中包含了实时流媒体和录制功能。因此可以看出流媒体很重要，因为它扩大了视频通信的使用范围。您可以记录您无法参加的会议，可以直播会议以覆盖所有员工，还可以将会议集成到社交平台中以向更广泛的受众传达您的信息。由于我们的客户已经在市场上使用了许多出色的流媒体平台，包括YouTube和Facebook Live以及Kaltura和IBM Cloud Video等企业级平台，因此我们宁愿集成到这些服务中，而不是自己构建。

在过去的十年中，中国通勤的人数一直在稳定增长，一些专家预测，到2025年，一半的劳动力可能会在一半时间远程工作。那么作为分布在多个国家的团队如何使用视频保持联系和协作？视频会议服务是我们沟通的基础。所有的会议（内部和外部）都支持视频，参与者无论身在何处，都可以从他们选择的设备中参加。它极大地提高了会议的效率，而且每天都可以与人们面对面地建立信任，并有助于维护公司的文化，无论一个人位于何处。我们使用多种其他工具，包括用于内部SparkleComm IM和社交共享的WhatsApp；但是，我们确实将视频放在每个对话的核心，而仅将音频作为后备。

如何改善视频会议以促进大规模远程办公？技术和网络访问已经准备就绪。所有这些都是为了传达信息并帮助人们适应新的工作方式。一旦他们开始意识到无论身在何处，使用何种设备，都能用SparkleComm进行协作，富有生产力并保持参与的好处，他们将不会后悔。